Оксана Шкрыгунова, бизнес-консультант Yos consult, рассказала блогу Нетологии о том, как правильно работать с клиентским опытом.
Каждый день мы задаем вопрос: «Как мы можем сделать наших клиентов счастливыми? Какие инновации нам нужны для этого?» — Билл Гейтс, Microsoft.
Положительная репутация, постоянство и отзывы существующих клиентов играют всё более важную роль для сферы B2C, чем традиционные рекламные инструменты. Одной из основных статей расходов сегодня должен стать маркетинг доверия.
В социальных медиа на первое место выходит использование micro-influencers, результат от работы с которыми приносит более ощутимые результаты, чем с раскрученными блогерами или инфо-площадками.
Социальные медиа с имеющимися возможностями помогают выстроить прямую коммуникацию с потребителями, своевременную работу с отзывами.
Все запланированные действия, которые направлены на улучшение взаимодействия между клиентом и компанией, и ведут к повышению эффективности и прибыльности бизнеса, принято называть cервис-дизайном. Сервис-дизайн позволяет компаниям «делать правильные вещи», как для своих клиентов, так и для своих сотрудников и бизнеса в целом.
КОНТЕНТ-СТРАТЕГИЯ ДЛЯ БИЗНЕСА | 4 стратегии контент-маркетинга
На рынке с высоким уровнем конкуренции ожидания потребителей постоянно меняются. Для современных организаций построение, поддержание и улучшение высококлассного сервиса — приоритетное направление развития.
Цена далеко не всегда основной критерий выбора, всё более определяющими становятся отношение клиента к компании, лояльность и вовлеченность. Хороший пример — сеть кофеен Starbucks: как говорил Скотт Бедбери «Starbucks не продает кофе!».
Нужно полностью контролировать клиентский опыт (customer experience) — впечатления клиента, которые он получает на каждом этапе взаимодействия с компанией.
Выделю самые важные моменты при управлении клиентским опытом:
- Клиент запоминает чувства и эмоции.
- Реакция уникальна.
- Человек, в первую очередь, ценит внимание к его персоне.
- Ожидание клиента — единое понимание для всех структур компании.
- Каждый в компании является частью правильного сервиса.
- Действия сотрудника, направленные на улучшение сервиса, должны быть поощряемы.
- Сервис должен стать одним из главных стратегических направлений организации.
Клиент запоминает чувства и эмоции
«Если вы оказались способны решать возникшие проблемы лучше, чем клиенты могли ожидать, они будут преданы вам всю жизнь», — Ричард Брэнсон.
Довольный клиент – лучшая бизнес-стратегия
В последнее время наблюдается падение потребительского спроса в России. В числе основных причин значатся новые геополитические условия, низкий курс рубля, сокращение объемов промышленного производства, а это уже привело к тому, что инфляция стала набирать рост.
Основы бизнес-стратегии для предпринимателей
- репутация (надежность) – 15%;
- компетентность, экспертность – 15%;
- скорость ТО, доставки – 10%;
- стоимость, отсрочки платежей – 10%;
- уровень комфорта при общении с менеджером и другими сотрудниками компании – 8%;
- соблюдение договоренностей (сроки, отсутствие дополнительных расходов) – 6%;
- оказание комплекса услуг – 6%.
Если Вы заметили ошибку, выделите, пожалуйста, необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редактору.
ЖД Транспорт
ЖД Транспорт
ЖД Транспорт
Авто
ЖД Транспорт
Логистика
Авиация
Разное
Авто
ЖД Транспорт
- 18:00 Азербайджан предоставляет соседям по Каспию возможности судостроения
- 17:44 Вагон от оператора необходимо обработать за 24 часа
- 17:29 Токаев предложил развивать коридор Север – Юг в сопряжении с Транскаспийским маршрутом
- 16:56 Ремонт вагонов перешел на рельсы либерализации
- 16:43 Соучредитель Google Сергей Брин вложил в строительство дирижабля около $250 млн
- 16:26 Калининградская железная дорога с 1 июня ставит дополнительные поезда на морские курорты
- 16:11 Georgian Airways специально для россиян запустит транзитные рейсы через Тбилиси в Европу
- 15:43 В Краснодарском крае вводят требования к экологичности двигателей такси
- 15:24 На сети осталось менее 1 тыс. рефрижераторных вагонов с поддержанием нужного температурного режима
- 14:52 Белоруссия за 4 месяца 2023 г. перевалила через Мурманск более 95 тыс. т грузов
- 14:05 Исполнительный директор Союза «Объединение вагоностроителей» принял участие в Транспортном форуме «Подвижной состав: производство, эксплуатация и ремонт»
- 13:43 «Ростерминалуголь» приобрел уникальное оборудование для кингисеппской поликлиники
- 13:32 Ж/д перевозки контейнеров в РФ в январе – апреле выросли на 8,5% – до 2,3 млн ДФЭ
- 13:08 На 11% снизился объем планового ремонта подвижного состава в первые четыре месяца 2023 года
- 12:47 Доля производства инновационных вагонов в сегменте хопперов и полувагонов растет с начала года
- 12:03 Минэнерго не видит каких-либо проблем на рынке СУГ, а также дефицита
- 11:41 Вагоноремонтный завод за 2,5 млрд рублей открыли в Ленобласти
- 11:11 ФАС уравняет тарифы на перевозку стали для контейнеров-платформ и спецконтейнеров
- 10:52 Строительство сухого порта для обработки грузов начнется в Приамурье в 2024 году
- 10:38 SSJ-New получит камеру сгорания двигателя от отечественного производителя
- 10:19 В России заработал международный сервис для лизинговых сделок и контейнерного управления
- 09:55 Метан ищет автомобиль
- 09:34 Завершены испытания двигателя для электропоезда Иволга 3.0
- 09:03 Эффективные инновации на ВРП: Дмитрий Класс про Умное депо
- 09:01 Аэропорт в Циолковском с этого года сможет принимать грузовые самолеты
Санкции изменили структуру перевозок нефтепродуктов. Российская логистика развернулась из Европы в Азию, на Ближний Восток и в Африку. Как это отразилось на экспорте нефтеналивных грузов и чего ждать дальше? Все не так просто, как может показаться на первый взгляд. Своими мнениями в рамках делового семинара «Грузовая панорама.
Перевозки нефтепродуктов в условиях санкций» с нами поделились отраслевые эксперты и непосредственные участники процесса перевозок. Подробности — в нашем специальном проекте по ссылке.
На портале РЖД-Партнер.ру опубликованы работы победителей X Конкурса студенческих работ на тематику журнала. Напомним, что соревнование молодых специалистов состоялось в прошлом году, и его итоги по традиции были оглашены в Москве на пленарной сессии XX Международной конференции «Рынок транспортных услуг: взаимодействие и партнерство». Материалы доступны по ссылке.
За последние годы российский рынок вагоноремонта существенно изменился, став преимущественно частным бизнесом. Каковы были основные события в этой сфере в текущем году, что будет с производством и локализацией кассетных подшипников и ждать ли роста выпуска парка инновационных вагонов, а также как цифровые технологии могут помочь участникам рынка бороться с контрафактом и сэкономить время, обсуждали на деловом семинаре «Ремонт, эксплуатация и техническое обслуживание вагонов», организованном журналом «РЖД-Партнер». По итогам мероприятия подготовлен специальный проект, с которым вы можете ознакомиться по ссылке.
Источник: www.rzd-partner.ru