Всем привет. Это Михаил Табунов из компании Пакт. В этой статье хочу поделиться своим опытом и ошибками в работе с продавцами в удалённом отделе продаж.
941 просмотров
В 2016 году у меня не было опыта построения отделов продаж. Я и мой партнер по бизнесу – бывшие программисты. В первый год у нас было два продавца, потом трое плюс руководитель отдела продаж, потом продавцов стало шесть, и мы поделили их на роли, потом их стало двенадцать плюс два руководителя. Отдел продаж никогда не был беспроблемным: постоянно какие-то косяки и недомолвки с клиентами, менеджеры несистемно выполняли план, могли пропасть одним днём.
Я видел отдел продаж так: нанял продавцов, настроил им CRM-систему, обучил продукту, дал лидов, и они приносят деньги компании. Я думал, это всё, что нужно для построения отдела продаж, но оказалось, что там огромный объём работы. Это сложный механизм. Это люди, которые косячат.
Михаил Табунов, сооснователь Пакта
Как мыслит менеджер по продажам? Например он хочет зарабатывать 100 000 ₽ в месяц. Большинство удаленщиков хотят именно эту сумму. Вот он и будет делать минимальное количество действий, чтобы выходило ровно сто тысяч. То есть, если план уже выполнен и попадаётся какой-то проблемный клиент, то менеджер постарается от него отделаться.
Почему меня все обманывают и как это изменить?
Зачем париться, если лидов купят еще, а хорошее настроение сегодня уже не вернёшь? А если это был зам IT директора Газпрома, а менеджер его слил?
У нас были случаи, когда менеджер во время продажи в Зуме говорил целевому клиенту, что не будет его обслуживать, и просто выходил. Или не делал оффер после встречи, потому что решил что клиенту это не актуально.По сути, это обман компании, ведь роль менеджера — качественно обслуживать купленных лидов. Если нет стабильного качества обслуживания, нет и роста компании.
Большинство менеджеров по продажам хотят с минимальными затратами получать максимум денег. Многие руководители этого не понимают. Им кажется, что менеджер будет очень мотивирован продавать хорошо, ведь сидит на проценте. Но это заблуждение, которое может стоить вам компании.
Михаил Табунов, сооснователь Пакта
Я подрезюмировал наш пятилетний опыт и собрал шесть примеров того, как продавцы дурят владельца компании:
- Работают как справочная.
- Пользуются удалёнкой, чтобы работать на вас, на себя и ещё на того дядю.
- Мухлюют с оплатой и кладут деньги себе в карман.
- Тайком сливают информацию конкурентам.
- Обещают клиенту невозможное, только бы продать.
- Подходят к плану продаж по форме, а не по сути, и накручивают KPI.
Рассказываю про каждый
Менеджер работает как справочная
Частая история — когда отдел продаж работает как справочная. То есть, клиент звонит и заваливает менеджера вопросами: «А это у вас как работает?», «А это сколько стоит?», «Какие есть скидки за объем?» Клиент задал все вопросы, менеджер спрашивает: «У вас ещё остались какие-то вопросы?». Клиент отвечает: «Нет». Менеджер прощается и кладет трубку, закрытия на следующий этап нет.
Как Компании Тайно Обманывают Нас
По сути, клиент слит. Дальше он пойдет думать и, скорее всего, додумает не в вашу пользу.
Собственник запускает рекламу, приносит менеджерам лиды, чтобы те превратили их в деньги. А менеджеры конвертируют тех, кто сам идёт с деньгами, а проблемных клиентов сливают. По сути, это обман, ведь договаривались не на это.
Как делать правильно:
- Прежде чем отвечать на вопросы, собрал квалификацию клиента.
- Раскрыть и усилить боли.
- Сделать предложение с учетом болей клиента.
- Отработал возражения, которых быть не должно, если качественно отработать первые три этапа.
- Через спецпредложение сегодня же закрыть на оплату.
Например, клиент понял что теряет 10 000 ₽ в день на слив рекламного бюджета, а мы просим за решение проблемы всего 2000 ₽ в месяц. Для клиента будет всё очевидно.
Первый признак «справочной» — продавец не делает план. Он находит кучу причин, почему у него нет продаж: лиды плохие, сложный продукт, клиенты уходят думать, у конкурентов лучше. На самом деле, за этим обычно кроется непонимание технологии продаж.
Михаил Табунов, сооснователь Пакта
Менеджер пользуется удалёнкой, чтобы работать на вас, на себя и ещё на того дядю
С момента основания наша компания работает удаленно, и у меня накопилось полно примеров, как продавцы этим пользуются.
Многие видят удалёнку как работу со свободным графиком: полдня занимаешься своими делами, полдня — что-то там продаешь. Или полдня работаешь на одной работе, а полдня — на другой. Или полдня строишь свой бизнес, а полдня – продаёшь услуги компании. Все эти примеры у нас были.
Всё это тормозит развитие компании и разлагает коллектив. Допустим, если менеджер работает полдня, и делает план, который остальные делают за день, значит, он что-то знает. А значит, может научить и других. Получается, вся компания недозарабатывает 40-50% выручки.
Чего хочет клиент, покупая продукт? Стабильного качества и предсказуемого сервиса. Этого не добиться, если продавцы работают как хочется им, а не так как надо компании. Есть определённые регламенты, по которым он должен работать, ведь он несёт ответственность за грамотную обработку лидов, которых ему приносят. За это ему платят зарплату.
Даже если этот клиент в понимании продавца неинтересный, его всё равно нужно грамотно обслужить. Бизнес имеет свойство расти, клиент станет более перспективным, а вот отношения уже будут испорчены.
Если менеджер пропал и не отвечает – это первый признак того, что он вас обманывает. Например, он договорился с клиентом позвонить в 12:00, и пропал. Набрал в 14:00 — клиент уже занят и трубку не берёт. У нас в компании есть жёсткое правило: прогул без предупреждения приводит к моментальному увольнению.
Михаил Табунов, сооснователь Пакта
Менеджер мухлюет с оплатой и кладёт деньги себе в карман
Довольно распространенная схема, когда менеджер принимает оплату себе на карту или продаёт по цене выше прайса, а разницу кладёт себе в карман. У меня был кейс из прошлого бизнеса: мы продавали спецпроекты на нашей рекламной площадке coub.com. Менеджер по продажам сказал, что продал проект за 250 000 ₽ (200 безналом и 50 налом), а клиент заплатил 290 000 ₽ (200 безналом и 90 налом).
Если менеджер намеренно общается с клиентами с личного номера, несмотря на прямой запрет — он 100% мухлюет. Такой менеджер может долго обкрадывать компанию, а вы не будете понимать, почему бизнес не растёт.
Михаил Табунов, сооснователь Пакта
Менеджер тайком сливает информацию конкурентам
Такое у нас тоже было. У нас работали три друга — до нас они все вместе трудились в отделе продаж крупного мобильного оператора. В какой-то момент одного из них уволили, назовём его Боря. Где-то год про Борю я ничего не слышал.
И вот через год Боря пишет мне в Телеграм и пытается продать базу клиентов нашего конкурента. Мол, он хочет нам помочь, ведь продаж у нас сильно меньше, чем у них. Базу мы не купили, зато выяснили, что двое оставшихся менеджеров сливали информацию нечистому на руку Боре, который на тот момент работал руководителем отдела продаж у того самого конкурента.
Если менеджер сливает информацию конкурентам, это почти никак не узнать. Защищайтесь юридически, подписывайте NDA, и регулярно обучайте менеджеров неразглашению информации. Многие думают что NDA — это чистая формальность.
Михаил Табунов, сооснователь Пакта
Менеджер обещает клиенту невозможное, только бы продать
У менеджера не должно быть задачи впарить. Его задача — донести до клиента ценность продукта и потом убедиться, что он получил её в полном объёме. Многие менеджеры скатываются в манипуляции клиентом: садятся на уши, и клиенты покупают, лишь бы отстал.
Очень распространённая ситуация с услугами, когда менеджер, чтобы продать, обещает клиенту индивидуальные условия. Например, у нас тестовый период три дня, а менеджер пообещал новому партнёру 30 дней тестового периода плюс цену на 40% ниже прайса. Начиналось с того, что клиент мялся, но под напором менеджера согласился попробовать, а закончилось тем, что у нас 60 аккаунтов, из которых 50 — это 30-дневный тестовый период. Естественно, компания в минусе.
Бывает, менеджер обещает то, чего компания в принципе не может выполнить, а когда возникает скандал, он просто сбегает. Например, у нас был кейс с крупной компанией. Продажа состоялась, менеджер получил свой процент, проходит два месяца, и клиент требует деньги назад. В этот же день менеджер увольняется.
Начали разбираться, оказалось, что менеджер сел клиенту на уши, и тот купил, только чтобы отвязаться. Месяц сервисом не пользовались, а потом спохватились, вспомнили, что заплатили за продукт, который не нужен, и начали требовать возврат. Оплата прошла, а договор так и не подписали.
Если по клиентам менеджера постоянно возникают какие-то проблемы, это признак того, что он просто впаривает. Например, клиенты определённого продавца часто просят возврат денег. У него покупают просто чтобы он отстал, а как только эта пелена с глаз сходит, клиент возвращается, чтобы вернуть деньги. То же самое — если клиенты менеджера часто предъявляют претензии по письменным или устным договорам. Даже если в договоре какие-то пункты не предусмотрены, менеджер, как представитель компании, должен проговорить с клиентом ожидаемый результат.
Михаил Табунов, сооснователь Пакта
Менеджер подходит к плану продаж по форме а не по сути и накручивает KPI
Если у менеджера нечётко прописаны KPI и он получает процент с отгрузки, то возникает широкое поле для махинаций. Менеджер всем подряд предлагает: «Берите наши товары, а заплатите потом». Дебиторская задолженность растет, и в результате выгоду получают все, кроме владельцев компании.
Если вы видите, что дебиторка растёт, надо срочно разбираться с менеджерами, которые эту дебиторку создают
Михаил Табунов, сооснователь Пакта
Что со всем этим делать?
CRM-системы, агрегаторы и другие сервисы — отличные инструменты контроля за менеджером. Но они не работают, если нет ответственного за функцию контроля. У нас всегда писались все звонки и зумы с клиентами, сохранялась вся история переписки. Но до 2020 года эти записи никто не смотрел и не слушал. Менеджеры это знали и работали спустя рукава.
В 2021 году, после обучения на РЕОПе, у нас появился отдел контроля качества, и трое продавцов уволились в первый же месяц. Нанимая людей в отдел контроля качества, мы уже знали, что проблема есть, но всю её глубину поняли, только когда они начали замерять цифры. Как было до этого? За качество отвечал руководитель отдела продаж. Он, например, говорит, что ошибки есть, но их немного.
Все верили на слово. Ввели отдел контроля качества, оказалось, что в шести из десяти сделок закрытие не по скрипту. Это слитые клиенты.
Вот как сейчас выглядят наши отчеты по контролю качества:
Отдел контроля качества каждый день прослушивает разговоры, встречи в Зуме и переписку сотрудников и отмечает ошибки
По каждому параметру сотрудницы отдела контроля качества дают поясняющий комментарий. Пример пояснительных комментариев по нецелевым клиентам
Контроль качества не просто отмечает ошибки — он оставляет менеджерам подробный комментарий с рекомендациями по их исправлению
Сейчас две сотрудницы отдела контроля качества оценивают каждый звонок и каждую встречу в Зуме по пачке критериев. Например, у коротких звонков шесть критериев оценки: приветствие, разведка, выявление потребностей, усиление потребностей, предзакрытие и закрытие. У зумов — 12 критериев. Самое главное — это закрытие и спецпредложение, как и когда была озвучена цена, ощутил ли клиент ценность от продукта. За системные нарушения менеджеров лишают премии.
Каждый день сотрудница отдела контроля качества пишет менеджерам про ошибки и скидывают эту информацию в общий чат, где есть руководитель отдела продаж, гендиректор и остальные сотрудники. Да, не все могут так работать, но у нас хотя бы появляется уверенность, что ошибки будут выявлены сразу. В течение трёх месяцев после запуска отдела контроля качества у нас уволилось пять из двенадцати менеджеров. Все говорили, что у нас нечеловеческие условия, но на их место пришли другие и нормально работают.
Каждый день отдел качества скидывает менеджерам комментарии об ошибках в общем чате
Как только отдел продаж перешагивает порог в шесть-семь человек, компании нужен контроля качества, хотя бы один-два человека. Это люди особого склада, которые буквально испытывают физический дискомфорт, когда что-то работает не по правилам. Иначе менеджер чувствует, что его не контролируют, и гарантированно начинается халтура.
Если менеджер просто странно себя ведёт, это уже повод насторожиться: не отвечает на прямо поставленные вопросы, отмалчивается на планерках или отвечает односложно, или наоборот, много льет воды – то это четкий сигнал чтобы провести аудит его работы. Как говорится, «если тебе кажется, то тебе не кажется».
Михаил Табунов, сооснователь Пакта
А вы сталкивались с обманом от продавцов?
Постоянно сталкиваюсь
Было дело, но вопрос решен
Никогда не сталикались
Показать результаты
Переголосовать
Проголосовать
Показать ещё
4 комментария
1) «Большинство менеджеров по продажам хотят с минимальными затратами получать максимум денег» — вот это откровение!
Но ведь и «Большинство Михаилов Табуновых хотят с минимальными затратами получать максимум денег». И я, и все остальные люди.
2) Слишком размытые KPI — не проблема сейлза. А проблема руководства, которое не смогло в KPI. Кого из руководства уволили/депремировали?
3) Принимая оплату налом – тоже ошибка руководства. Хотя это не отменяет махинации сейлзов, но зачем давать платформу для махинаций. Что там с наказанием виновных, помимо сейлзов?
4) Если у вас в договоре с сейлзом не прописан прямой запрет на работу с другими организациями в любой позиции (не уверен, то это допустимо с точки зрения ТК РФ), то сейлз может работать с кем угодно в свободное от работы время. Если он выполняет KPI и планы продаж.
Судя по тому что вы практикуете увольнение день в день, сейлзы у вас не в штате?
5) Не очень понятно про это — «Ввели отдел контроля качества, оказалось, что в шести из десяти сделок закрытие не по скрипту. Это слитые клиенты.» — если сделки закрылись, то как клиенты могут быть «слитыми»?
Источник: vc.ru
Как найти мошенников в компании и противостоять им
Благотворительный проект бизнеса может превратиться в способ вывода активов, если под этим предлогом сотрудники фирмы перечислят деньги на свои счета. Работники могут обманывать компании и другими способами, например устраивать сговоры на торгах. На тематической конференции Право.ru юристы подробнее рассказали о схемах, которые используют корпоративные мошенники. А еще эксперты поделились советами, как правильно им противостоять. Лучше заранее выявить сферы, где возможны злоупотребления, и обращать на них особое внимание.
Подавляющее большинство компаний подтверждены рискам корпоративного мошенничества, считает Алексей Усатюк, ведущий эксперт аналитического департамента ЦЕНТР ПО РАБОТЕ С ПРОБЛЕМНЫМИ АКТИВАМИ ЦЕНТР ПО РАБОТЕ С ПРОБЛЕМНЫМИ АКТИВАМИ Федеральный рейтинг. группа Банкротство (споры high market) Профайл компании × Сотрудник фирмы может попытаться украсть имущество, вывести средства, подделать документы. Например, выписать себе премию без ведомства руководства.
Чтобы противостоять таким недобросовестным работникам, необходимо знать о популярных схемах обмана в корпоративной сфере. О том, как благотворительную деятельность компании могут использовать мошенники, рассказала комплаенс-эксперт Светлана Снежко. Так, если фирма не уделяет должного внимания тому, в каких объемах и на что именно уходят ее средства, появляется риск их нецелевого использования. Получатели будут направлять деньги на личные цели. Злоупотреблять могут и сами сотрудники фирмы: маскировать коррупционные платежи под благотворительные переводы или выводить активы из фирмы, прикрывая это меценатством.
Поэтому Снежко считает, что все благотворительные проекты лучше согласовывать в начале года и сразу определять пределы их инвестирования. Одобрять тот или иной проект должен не какой-то отдельный сотрудник фирмы, а коллегиальный орган во главе с гендиректором.
Другой способ обмана руководства связан с закупочной деятельностью компании. Подробнее об этом рассказал Дмитрий Савочкин, партнер ЗАО «Сотби» ЗАО «Сотби» Федеральный рейтинг. группа Арбитражное судопроизводство (средние и малые коммерческие споры — mid market) группа Банкротство (реструктуризация и консалтинг) группа Банкротство (споры high market) группа Разрешение споров в судах общей юрисдикции группа Арбитражное судопроизводство (корпоративные споры) группа Международные судебные разбирательства группа Уголовное право группа Частный капитал Профайл компании × Организатор нелегальной схемы подбирает специалистов в сфере закупок, создает несколько юрлиц и распределяет найденных экспертов по этим компаниям.
После этого объявляет начало торгов. Организатор, по словам Савочкина, с радостью принимает заявки и от реальных участников. Ему нужна видимость конкуренции, ведь если заявка одна, это обычно привлекает внимание контролирующих органов. По словам Савочкина, чтобы отвлечь внимание ФАС, недобросовестные организаторы могут инициировать подачу заявок от нескольких номиналов.
Насколько усердно номинальные участники торгов пытаются замаскироваться под реальных конкурентов, настолько же креативно ФАС подходит к доказыванию картеля.
Антимонопольщики анализируют даже косвенные доказательства сговора. Например, изучают, как связаны участники торгов между собой. Зарегистрированы ли они в одном месте или имеют одинаковый IP-адрес. Савочкин рассказал о случаях, когда ФАС делал вывод об антиконкурентном соглашении, потому что заявки участников были одинаково отформатированы и оформлены одним текстом. Эксперт подчеркнул, что свой вывод антимонопольный орган делал исходя не только из этого, но и учитывая признак в совокупности с остальными.
Если работник фирмы все-таки смог обмануть руководство и похитить активы, встает вопрос о том, как он ими распорядится. Вернуть имущество можно, в частности, в рамках уголовных дел. О том, что будет, если мошенник вложится в криптовалюту, рассказал Денис Зверев, руководитель практики уголовного права «Андреев, Бодров, Гузенко и партнеры» (ABG Partners). Найти и вернуть средства, вложенные в биткоины, реально, ведь транзакции этой криптовалюты прозрачные и не анонимные. В США и Европе есть специальные институты, созданные для контроля и отслеживания таких операций.
Но таких прозрачных валют, как биткоин, немного. Существуют действительно анонимные криптовалюты, которые невозможно контролировать. До сих пор ни в США, ни в Европе, ни тем более в России не могут найти и проконтролировать деятельность Monero и других криптовалют.
Несмотря на сложности с выявлением «крипты», Зверев отметил и положительную тенденцию. По его словам, правоохранители стали чаще обращать внимание на криптовалюту как актив. В начале апреля этого года стало известно, что российский суд впервые наложил арест на украденную криптовалюту. Это сделал Санкт-Петербургский районный суд. В деле речь идет о криптовалюте Ethereum (ЕТН), которую, как полагают следователи, похитили у законного владельца. «Суд разрешил следователю наложить арест на Ethereum, содержащийся на 24 кошельках обвиняемого в краже криптовалюты», — рассказали в суде.
Защититься от недобросовестных сотрудников
Первое желание любого руководителя, узнавшего о мошенничестве, — немедленно пресечь незаконную схему, а недобросовестного сотрудника уволить. Но спешка может сыграть против работодателя, предупредил Алексей Никольский, управляющий партнер Financial Investigation Group. Он привел историю, когда такого работника уволили, но у него остался доступ к корпоративной почте, что позволило удалить все «улики». В итоге этот сотрудник обратился в суд с иском о незаконном увольнении и выиграл дело.
В случае мошенничества нельзя принимать поспешные решения, но и затягивать расследование тоже нельзя. Главная проблема компании — нехватка времени из-за того, что инцидент поздно выявлен. Способ выиграть время — мониторинг контрагентов и операций.
Никольский рассказал, что компании важно проанализировать свои денежные потоки и выявить рискованные. Например, уязвима для корпоративного мошенничества будет оплата поставщикам. За такими «слабыми местами» нужен пристальный контроль. Еще нужно изучить контрагентов. По словам Никольского, важна не только проверка по стандартным критериям, например проверка данных в ЕГРЮЛ.
Эксперт предлагает подходить к вопросу углубленно: сравнивать показатели контрагента со средними в отрасли.
Узнавать, что сотрудники фирмы нечисты на руку, можно и другими способами. Например, проведя аудит или инвентаризацию, отметил Владимир Мацаль, директор по безопасности и административному обеспечению в России и СНГ Евразия группы компаний STADA. Сообщить о таком факте могут сотрудники компании, конкуренты или партнеры, а еще анонимы, если у фирмы есть горячая линия для звонков. Полезно будет мониторить публикации в СМИ и социальных сетях.
Иногда сами компании не уделяют должного внимания некоторым сферам работы и тем самым создают почву для корпоративного мошенничества, считает Усатюк. По его словам, внимательнее нужно относиться к IT-безопасности. Так, злоумышленники могут похитить конфиденциальную информацию или стереть важные данные. Усатюк советует обратить особое внимание и на охрану предприятия.
В работе часто приходилось сталкиваться с тем, что из-за недостаточно организованного охранного режима — пропускной режим, выдача ключей, видеонаблюдение — компании теряли существенные деньги. Сотрудники охраны вступали в сговор с заинтересованными лицами и «закрывали глаза» на те или иные мошеннические действия.
Решить проблему недобросовестных действий сотрудников поможет комплаенс-контроль. Его задача полностью исключить такие ситуации в фирме или усложнить задачу мошеннику. «Чтобы, даже если он почти у цели, в конце он не смог реализовать задуманное», — поделилась Маргарита Хоменко, CEO центра комплаенс-решений Compliance Elements. По ее словам, важно не только заранее оценить риски, но и выстраивать работу исходя из этих данных и проверять, как обозначенные правила соблюдает штат.
Конференции Право.ru
Скоро мы проведем еще несколько интересных конференций, на которые можно зарегистрироваться:
Источник: pravo.ru
Уроки ФБР: как понять, что вас обманывают
Вас часто обманывают? Многие из нас каждый день сталкиваются с ситуациями, когда неясно, говорит человек всю правду, придумывает какие-то детали или откровенно врет. Как это понять? Не помешают навыки детектора лжи. В конце концов, понимание, что от вас что-то скрывают, сэкономит время, деньги, отрицательные эмоции, а в некоторых случаях спасет жизнь.
Поможет разобраться в этом только профессионал — поэтому мы обратились к Джо Наварро, бывшему сотруднику ФБР с 25-летним стажем. В качестве спецагента и руководителя контрразведки и отдела по борьбе с терроризмом он стоял у истоков элитного подразделения бюро, занимающегося поведенческим анализом, и написал международный бестселлер «Я вижу, о чем вы думаете».
Секретные материалы
Нет ни одного примера конкретного поведения, которое указывает на обман, — так называемого «эффекта Пиноккио» не существует (например, бегающие глаза не всегда признак обмана). Есть поведение, которое указывает на психологический дискомфорт, беспокойство или стресс, но оно может проявиться из-за обстановки (дача показаний), собеседника (антипатия) или, возможно, чересчур навязчивых вопросов. Но иногда это признак того, что человек лжет или у него совесть нечиста.
В любом случае, максимум, что мы можем сделать, — наблюдать за поведением человека, когда ему задают вопрос.
И если он проявляет дискомфорт, можно задуматься над тем, почему это происходит.
Вот шесть основных моделей поведения, которые обозначают дискомфорт собеседника и должны заставить вас насторожиться.
1. Сжимать губы
Сжатые губы означают, что человек испытывает негативные эмоции. Мы часто видим это, когда люди дают показания.
2. Бурно спорить
Вы задаете вопрос, а человек вступает в бурную дискуссию уже во время вопроса или отвечая на него. Это проверенный показатель психологического дискомфорта.
3. Касаться шеи
Когда мы касаемся шеи, особенно яремной ямки, значит мы или беспокоимся, или нервничаем, или боимся чего-то. Мужчины маскируют этот жест прикосновением к галстуку.
4. Отворачиваться всем телом
Животное отрицание — это термин, который придумал я. Люди ведут себя так, когда им становится трудно о чем-то говорить или тема является спорной. Это поведение отдаления. Люди будут это делать незаметно, как будто они просто ерзают на месте, а на самом деле они постепенно отворачиваются от вас, даже перекидывая одну ногу через другую, создавая своего рода барьер, при этом продолжая смотреть вам в глаза. Это должно быть особенно заметно, если человек ведет себя так сразу после того, как ему задали вопрос.
5. Трогать глаза
Часто мы трогаем глаза, когда нас о чем-то спрашивают или нас что-то беспокоит. Это действие точно передает, что вопрос сложный. Вы часто увидите такое поведение во время заседаний советов директоров, когда кто-то не согласен с выступающими или когда сказанное намеренно содержит неточности. Как я уже говорил, «эффекта Пиноккио» не существует, но вышеупомянутое поведение можно часто увидеть, когда человека что-то беспокоит. Когда я изучал поведение детей, родившихся незрячими, то заметил, что они закрывают руками глаза, когда слышат то, что им не нравится.
6. Опускать или прятать большие пальцы рук
Этого жеста обычно никто не замечает. Но именно он наиболее точно передает состояние дискомфорта. Когда человек начинает опускать или прятать большие пальцы, я считываю неуверенность или отсутствие серьезного отношения к теме разговора. Это еще один знак, что есть какая-то проблема, потому что, с одной стороны, на словах мы настойчивы, но с другой — наше тело говорит об обратном.
Если человек что-то настойчиво и искренне рассказывает, его большие пальцы мы видим. Например, широко разведенные пальцы на руках. Чем больше расстояние, тем более убедительным и точным является это наблюдение.
Следите за речью
Помимо языка тела, стоит также проанализировать особенности речи.
Обычно мы хорошо знаем личные качества и стиль поведения близких людей, поэтому не сложно заменить изменения в их поведении и речи. Но если перед вами чужой или малознакомый человек, нужно поработать над его базовым поведением, как это делают в ФБР.
