Сущность профессиональной этики работников ресторана. Как известно, моральная ответственность работников ресторана весьма велика, поскольку их деятельность связана с людьми. При этом от их труда во многом зависят самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними посетителей. Труд работников ресторана не может быть строго формализован.
От них требуется не только высокая квалификация, но и глубокое осознание своего морального долга перед гостями. Здесь долг превращается в нравственную потребность. Другими словами, в профессиях типа “человек — человек” помимо общих требований морали действуют специфические требования и нормы нравственности. К ним относят, безусловно, профессии официанта, бармена, метрдотеля и т. д.
Профессиональная этика работников ресторана выражает практически сложившуюся мораль обслуживающей деятельности в ресторане. В чем ее сущность?
Профессиональная этика работника ресторана — это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении им профессиональных обязанностей по обслуживанию гостей. Она основывается на психологии ресторанного сервиса.
Этика бизнеса 1 лекция
Профессиональная этика имеет своей целью формирование у официанта (бармена) профессионального долга и чести, привитие навыков культуры общения, как с посетителями, так и со своими коллегами и т. п. Она служит официанту ориентиром на имеющиеся образцы (эталоны) нравственности. Так, радушие, вежливость, тактичность, приветливость являются обязательными качествами работника ресторана. Каждый из них должен стремиться при обслуживании посетителей к этому образцовому набору. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник ресторана, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. Затем этого не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе.
Официант (бармен) должен уметь владеть своим настроением, не поддаваться минутному порыву раздражения. Плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Как отмечают опытные работники, свое плохое настроение следует “оставлять” перед входом в ресторан.
Впадать в состояние аффекта из-за пустяков, оскорблять посетителей, срывать на них злость может только грубый и распущенный человек. Он не уважает ни себя, ни других и профессионально непригоден к обслуживающей деятельности. Работник ресторана должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой работник ресторана может поддерживать престиж своей профессии на высоком уровне.
Нарушения норм профессиональной этики, такие, как обсчет, обвешивание и другие, — аморальны. Такие поступки не только осуждаются общественным мнением, но люди, их совершившие, подлежат наказанию. Но, к сожалению, в сфере ресторанного обслуживания еще встречаются работники, видящие в своей деятельности только такого рода выгоды. Это люди с подмоченной репутацией, любители легкой наживы и длинного рубля. Конечно, такие люди — случайные в ресторанном сервисе, непригодные к работе в ресторане.
Татьяна Полякова: правила этикета, дресс-код, сервировка и светские табу
Кодекс профессиональной этики. Требования профессиональной этики работников ресторана фиксируются в специальном документе (кодексе).
Рассмотрим основные положения кодекса в памятке “Правила по культуре обслуживания в ресторане”:
- • Каждый гость должен почувствовать, что ему в ресторане рады.
- • Каждый посетитель — потенциальный гость.
- • Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением помогают наладить контакт с гостем и облегчают его обслуживание.
- • Принимайте гостя таким, каков он есть. Не старайтесь его изменить за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.
- • Внимательность официанта — одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в зале обслуживания ресторана. Невнимательность — наибольшее зло во взаимоотношениях с посетителем.
- • Ничто так не травмирует психически, не удручает и не ожесточает посетителя, как равнодушие, пренебрежительное отношение к нему.
- • Умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.
- • Отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью.
- • Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения гостей.
- • Искреннее и своевременное извинение — не унижение, а достойное признание определенной вины и признак культуры.
- • Каждый поступок работника ресторана должен быть мотивирован и не вызывать у гостя сомнения в его справедливости.
- • Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду или разговариваете с гостем.
- • Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
- • Придерживайтесь согласованного с гостем времени его прихода.
- • Берегите честь ресторана и своих коллег по труду.
Работнику ресторана недостаточно только выучить положения этой памятки. Эти положения должны перейти в его убеждения, стать его “второй натурой”.
Однако некоторые работники ресторана, к сожалению, не соблюдают требований профессиональной этики. Посетителям еще приходится встречаться с черствостью, бездушием, высокомерным к себе отношением, обсчетом, невозвращением сдачи и т. п. Конечно, со всеми этими отклонениями следует вести борьбу как административными, так и воспитательными методами.
Источник: studref.com
10 правил ресторанного этикета, которые не дадут опозориться
Одни люди ходят в рестораны раз в год, другие — каждый день, но правила поведения для всех одинаковы. Правда, с каждым годом они становятся менее строгими, но все еще существуют! Узнайте, что нельзя делать в ресторане и как правильно себя вести.
Куда положить телефон
Согласно правилам ресторанного этикета, мобильный телефон нельзя класть на стол, собственно, как и любые постороние предметы — ключи от машины, солнечные очки, кошелек и т.д. Но в последние годы это правило в отношении телефона так часто нарушается, что теперь не считается моветоном, а в некоторых заведениях и вовсе стали предлагать специальную подставку под смартфон и мобильное зарядное устройство к нему. Но разговоры по телефону все еще не приветствуются, особенно на повышенных тонах. Также недопустимо перемещаться по ресторану и громко говорить по телефону, да и сам телефон лучше перевести в беззвучный режим.
Как сделать заказ
Если вам нужно время, чтобы ознакомиться с меню, можно попросить официанта подойти к вам через 5-10 минут. В случае, когда нужна помощь, спросите официанта, что он советует заказать. Кстати, существует правило, касающееся удержания в руках меню — его нельзя отрывать от стола: желательно, чтобы хотя бы одной стороной оно касалось поверхности или полностью лежало на столе. Как бы вам не хотелось поднести его ближе к глазам.
Первым всегда делает заказ тот, кого пригласили — вне зависимости от того, романтический ли это ужин или деловой обед. И количество курсов все же должно быть одинаковым, чтобы не получилось так, что один человек заказал лишь салат, а другой — первое, второе и десерт. Это невежливо.
Как подозвать официанта
В действительно хорошем ресторане ни один гость не останется без внимания — официанты заботливо следят за ходом обеда или ужина. Но бывает так, что вам нужно привлечь внимание обслуживающего персонала. Конечно, не стоит свистеть, кричать «эй, вы!» и «посчитайте нас!» или же начать активно жестикулировать, изображая в красках поедание супа или расстройство по поводу отсутствия ножа на столе, достаточно установить зрительный контакт с кем-то из сотрудников и поднять вверх руку. Кстати, заигрывание и флирт с официантами и хостес так же недопустимы, как и устраивание скандалов. Если вы чем-то недовольны, вежливо попросите вызвать менеджера и объясните ситуацию.
Что делать с салфеткой
Сервировка стола, вне зависимости от уровня заведения, предполагает наличие тканевой салфетки, которая предназначается не для рук и лица, а для защиты одежды — ее следует расправить и расположить на коленях. Если салфетка испачкается, попросите официанта принести свежую.
По окончанию ужина сложите тканевую салфетку пополам и положите слева от тарелки, но не надо класть ее на грязную посуду. Если же вам нужно ненадолго отлучиться, сложенную салфетку можно положить на сиденье вашего кресла, а затем снова разместить на коленях. Губы и руки во время приема пищи лучше промакивать с помощью привычных бумажных салфеток. Не нужно с помощью этой салфетки вытирать столовые приборы, при необходимости вам всегда могут их заменить.
Что делать со столовыми приборами
Расположение ножа и вилки на тарелке — это целая наука и даже особый язык, который может рассказать официанту, закончили ли вы прием пищи или всего лишь взяли небольшую паузу. Но часто этой грамоте не обучены ни гости, ни персонал. Многие считают, что сложенные крест накрест приборы — знак, что вы закончили есть блюдо. На самом деле это не так.
На завершение трапезы официанту указывают приборы, расположенные параллельно, а «знак» крест накрест на то, что убирать тарелку пока рано. Важно запомнить, что если сервировка сложная, то сначала используются внешние столовые приборы, например, вилка и нож для закусок. Вилку принято держать в левой руке, а нож в правой, но также допустимо переложить вилку в правую руку, если блюдо уже нарезано. Нельзя облизывать нож, класть грязные столовые приборы на стол или скатерть, а не на тарелку, и поднимать упавшие на пол столовые приборы.
Как уйти в туалет
Первое правило туалета: никогда не говорить о туалете. Лучше всего вежливо извиниться, встать из-за стола без объяснений и при необходимости негромко спросить у персонала, где находится дамская или мужская комната.
Как использовать зубочистку
После славного стейка или зеленого салата, безусловно, может возникнуть необходимость в использовании зубочистки. Но не спешите орудовать зубочисткой во рту, сидя за столом в ресторане. Даже прикрыв рот ладошкой или салфеткой! Лучше всего встать из-за стола и выйти в уборную, где провести все необходимые манипуляции.
Что делать с несъедобными частями
Во время ужина могут оставаться несъедобные части, например, косточки от оливок, рыбные кости или лимонная цедра. Куда их можно сложить? Не стоит заворачивать их в салфетку и подсовывать под тарелку. Согласно правилам этикета, их можно оставить в верхней левой части вашей тарелки.
Кто должен платить
Это самый сложный вопрос, касающийся ресторанного этикета. Согласно правилам, должен платить тот, кто приглашает. Но это правило часто нарушают. Лучше всего заранее обговорить данный вопрос, чтобы не возникало неловких ситуаций. Или же можно предложить разделить счет — сейчас это очень просто сделать даже в безналичном варианте.
Как оставить чаевые
Если вам понравилась работа персонала заведения и вы получили приятное гастрономическое впечатление, можно оставить чаевые. Обычно их размер составляет 10-15% от суммы конечного счета. Это могут быть и наличные, но сейчас существует несколько вариантов безналичной оплаты — можно воспользоваться специальным приложением или отсканировать QR-код на чеке. Стоит иметь ввиду, что в некоторых заведениях могут включать в счет строку «Сервис», но с 1 января 2021 года вступил в силу запрет на навязывание дополнительных услуг, и обязательный сервисный сбор был признан незаконным.
Источник: www.gastronom.ru
Ресторанный этикет: понятие этикета, правила поведения, обращение к официантам, заказ блюда и пользование столовыми приборами
Ресторанный этикет — это особый свод правил, который поможет вам чувствовать себя в своей тарелке, когда вы окажетесь в фешенебельном заведении. Считается, что соблюдение этих норм поведения подчеркивает, что вы являетесь воспитанным и образованным человеком. В этом деле важна любая мелочь — как держать столовые приборы, как обращаться к официанту, как заказывать блюда и напитки из меню. В этой статье мы расскажем основные правила поведения, которые не позволят вам ударить в грязь лицом перед окружающими.
Понятие этикета
Под ресторанным этикетом понимают правила поведения в обществе, которые соответствуют общепринятому представлению о том, как надо поступить, оказавшись в конкретной ситуации.
В современном значении его впервые стали употреблять при дворе французского короля Людовика XIV. Тогда всем гостям, которые присутствовали на трапезе во дворце монарха, раздали карточки (или этикетки), на которых содержались основные правила, рассказывающие, как им нужно себя вести. При этом стоит отметить, что определенные нормы поведения существовали еще и в древнейшие времена, но они не были систематизированы.
Вы пришли в ресторан
Основные правила поведения мы расскажем в этой статье. В самом начале, согласно правилам ресторанном этикета, первым в заведение должен входить мужчина, хоть кому-то это и может показаться странным. Подчеркнем, что это в России принято пропускать даму вперед, приоткрывая перед ней дверь. Считается, что так проявляется галантность.
Если вы окажетесь в Америке, то, соответствуя ресторанному этикету, должны будете первым входить во все двери. В противном случае ваша спутница может всерьез оскорбиться.
Также стоит помнить, что в ресторан не принято входить в верхней одежде. Ее следует оставлять в гардеробе. Особенно это касается суровой российской зимы, когда всем приходится облачаться в пуховики и шубы. Если вы их постараетесь устроить у себя за столиком, это будет мешать наслаждаться общением и едой не только вам, но и всем окружающим.
Это же правило распространяется на большие пакеты, сумки и зонты. Отметим, что подавать верхнюю одежду даме, если придерживаться ресторанного этикета, допускается не только ее спутнику, но и сотруднику заведения, который обслуживает посетителей.
Дамские сумочки
Отдельно стоит сказать про дамские сумочки. Их брать с собой в зал ресторана разрешается. Как правило, сумочку размещают на крючке, если такой предусмотрительно имеется под столом, за которым вы сидите, или на специальном стульчике-подставке.
А вот повесив сумочку на спинку своего стула, вы нарушите нормы этикета. Также в грубом незнании правил поведения в ресторане вас могут заподозрить, если вы поставите ее на сиденье, а тем более на стол.
Оригинальный способ решить для себя эту проблему — обзавестись крючком для сумок, который всегда можно носить с собой, так как он не занимает много места. Это очень полезный аксессуар, который поможет вам выйти с честью из любой ситуации.
Заказ блюд
Оказавшись в ресторане, вы сразу можете составить мнение о заведении, оценив его меню. В фешенебельном месте оно должно быть напечатано на богатой и плотной бумаге, перечень блюд и их подробное описание должны быть приведены на русском языке. При этом дурным тоном считается меню на двух языках, как правило, для иностранцев готовят отдельное. Кстати, в некоторых заведениях мужчинам и женщинам подают отдельное меню. Их главное отличие заключается в том, что в женском нет цен.
В самом начале официант, скорее всего, предложит вам аперитив. Это напиток, который поможет скоротать время, пока будут выполнять заказ, и вызовет аппетит. Как правило, на аперитив выбирают минеральную воду, легкое сухое вино или не очень сладкий сок.
По ресторанному этикету, для официантов меню следует подавать сначала даме или гостям, и только в последнюю очередь человеку, который будет оплачивать счет. При этом заказ должен делать хозяин столика. Сначала он перечисляет все блюда, которые выбрали гости, только потом говорит, что будет есть и пить сам. Считается, что дама не должна обращаться к официанту напрямую, все свои вопросы и просьбы она должна адресовать спутнику. Правда, стоит признать, что в современном эмансипированном мире это правило соблюдается совсем не строго.
Выбор напитков
По этикету, правилам поведения в ресторане только после того как вы выбрали блюда и прохладительные напитки, официант предлагает гостям винную карту. Выбор алкоголя целиком ложится на плечи мужчины.
Особым искусством считается выбрать хорошее и качественное вино. В фешенебельных ресторанах есть даже специальный официант, который называется сомелье. В его обязанности входит консультировать гостей по винам, рассказывать, какие лучше всего подойдут в зависимости от их вкуса, предпочтений и тех блюд, которые они заказали. Сомелье должен интересно и доступно рассказать о преимуществах того или иного вина, его сочетаемости с другими сортами, порекомендовать, какие спиртные напитки подойдут к вашему сегодняшнему вечеру.
Дегустация вина
Если ваш выбор остановился на коллекционном и дорогом вине, то сначала вам предложат его попробовать. Официант принесет бутылку, заострив ваше внимание на названии и годе выпуска.
Правильно дегустировать вино тоже нужно уметь. Чтобы показать себя знатоком, для начала следует посмотреть вино в бокале на свет, потом не спеша вдохнуть его аромат и только после этого попробовать на вкус. Уже после того как вы попробуете вино, вы можете подтвердить свой заказ или отменить его. Однако замену вы можете потребовать только в том случае, если вино оказалось несоответствующим особенностям своего сорта или заявленному качеству.
Если дегустация прошла успешно, официант сначала наполняет бокал даме или гостям, и только в конце — хозяину столика. В обязанности пригласившего входит следить за тем, чтобы бокалы ни у кого не пустовали в течение вечера.
В самом конце трапезы принято заказывать так называемые дижестивы, то есть крепкие спиртные напитки — виски, водку или коньяк.
Вам принесли еду
Важная составляющая правил поведения в ресторане для посетителей — умение правильно пользоваться столовыми приборами. Главное — не теряться, когда вы сразу увидите большое количество тарелок и приборов между ними.
Каждый из них имеет свое предназначение, поэтому важно помнить, что все столовые приборы слева от тарелки во время еды следует держать левой рукой, а находящиеся справа — правой.
Ножом разрешается разрезать пищу на тарелке или придерживать кусок, который вы берете вилкой. Помните, что основным столовым прибором считается вилка, а нож — только вспомогательный. Поэтому несоблюдением ресторанного этикета за столом будет, если вы начнете есть с ножа или переложите нож в левую руку, а вилку — в правую.
Когда вам принесут рыбу или мясо, не стоит сразу всю ее нарезать на тарелке. Нужно отрезать по кусочку, съедать его, а только после этого отрезать следующий. Дело в том, что отрезанная пища быстрее остывает и теряет свои полезные и вкусовые качества.
Пользование столовыми приборами
Если вы хотите прослыть воспитанным человеком, то следует в деталях знать правила поведения за столом в ресторане. Например, холодные закуски следует есть только ножом и закусочной вилкой, а для горячих блюд, которые подают в кокильнице, существует специальная кокотная вилка. В крайнем случае можно воспользоваться чайной ложкой.
Рыбу, приготовленную в горячем виде, едят вилкой и специальным рыбным ножом, а мясные блюда — при помощи столового ножа и вилки. Для десертных блюд есть особые десертные ложки. Вот как нужно обходиться с приборами по ресторанному этикету.
Первые блюда
Как правило, еду берут столовыми приборами или специальными щипцами. Исключения существуют для хлеба, печенья, большинства цитрусовых, фруктов, небольших пирожных. Их берут руками, так как их не нужно разделывать и они не пачкаются.
Важно соблюдать этикет при подаче первых блюд. Есть супы нужно практически бесшумно, а чтобы доесть до конца, тарелку наклоняют от себя. После трапезы ложку нужно положить в тарелку, так вы подадите официанту знак, что ее можно убрать.
Когда вы едите ножом и вилкой, то не стоит их брать слишком близко к основанию. На вилку берите ровно столько пищи, сколько поместится, чтобы она не падала, пока вы ее подносите ко рту.
Перерыв в еде
Если в еде наступил перерыв, вилку и нож следует положить так, как вы их держали до этого. То есть вилку — ручкой влево, а нож — ручкой вправо. Если вы положите нож и вилку рядом на тарелку, это знак для официанта, чтобы он их забрал.
После еды принято подавать вазочку с долькой лимона и теплой водой для рук. После этого их вытирают сухими салфетками или махровыми полотенцами.
Омаров, лангустов и крабов едят с помощью специальных приборов, которые состоят из короткой и небольшой вилки и специальной лопатки. Если вы заказали свиную отбивную или баранью косточку, то на ее конец вам наденут бумажную папильотку, чтобы, придерживая за нее, было удобнее отрезать мясо.
Горячую рыбу принято есть вилкой и ножом лопаткообразной формы с тупым лезвием. Если таких приборов вам не подали, то в качестве альтернативы можно использовать две вилки. При помощи закусочного ножа и вилки берут с тарелки белугу, осетрину или семгу.
Для многих может показаться удивительным, но с помощью столовых приборов едят некоторые бутерброды. Обычно это требуется, когда бутерброд вы самостоятельно собираете за столом. Для этого вначале берут хлеб с тарелки и намазывают на него масло. Хлеб при этом следует держать двумя пальцами, но не класть целиком на ладонь, считается, что это негигиенично. После ломтик мяса, колбасу или рыбу кладут на бутерброд при помощи вилки.
Чайная ложка необходима только для размешивания чая. После этого ее кладут на блюдце, ни в коем случае не оставляя в чашке.
Если вы хотите с кем-то разделить фрукт, то отдавайте большую и лучшую половину, это многое скажет о ваших манерах.
Чаевые
В большинстве ресторанов приветствуется дополнительное вознаграждение официантам за хорошее обслуживание. Однако стоит отметить, что окончательное решение, оставлять чаевые или нет, остается за клиентом.
В нашей стране стандартный размер чаевых составляет 10 процентов от стоимости заказа. В Америке принято оставлять официантам намного больше — иногда до 30 процентов от суммы счета.
Наконец, последний совет. Плохим тоном считает поправлять за столом макияж или прическу. Это следует сделать заранее или выйти в дамскую комнату.
Источник: fb.ru
