Это методика используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем

(1) Анализ документации . Это включает структурированный анализ планов проекта и рабочих гипотез, начальный этап, выполняемый командой проекта.

(2) Методы сбора информации . Для выявления риска используются метод мозгового штурма, метод Delphi, интервью и SWOT-анализ.

мозговая атакаЭто наиболее часто используемая методика идентификации рисков. Цель метода — получить полный список рисков проекта, список, который будет использован позже в процессах качественного и количественного анализа рисков. Для мозгового штурма организована встреча с участием экспертов, носящая междисциплинарный характер.

Во время сессий, которые ведет модератор, генерируются идеи о рисках проекта. Встреча проводится без перерыва и без выражения суждений или критики идей собеседников, независимо от их иерархического положения в организации. Источники риска широко определены и показаны для изучения всеми участниками во время встречи. Выявленные риски затем классифицируются, а их характеристики детализируются.

Как создать бизнес и наладить выгодное партнерство? Психология предпринимательства. НИКОЛАЙ ПАЛИЕНКО

Delphi Technique : Этот метод является способом получения экспертного консенсуса по риску проекта. Эксперты определены, но участвуют в анализе анонимно, не встречаясь лицом к лицу. Идентификатор риска использует анкету, запрашивающую идеи о наиболее важных рисках проекта. Выявленные таким образом риски затем передаются экспертам для анализа и комментирования. Консенсус по основным рискам проекта может быть получен через несколько итераций этого процесса.
Интервью : Риски также могут быть выявлены путем опроса опытных руководителей проектов или экспертов в этой области. Ответственный за выявление риска выбирает наиболее подходящих людей, которые кратко информируют их о проекте, предоставляют им информацию о структуре действий и рабочих гипотезах. Руководители проектов и опрошенные эксперты определяют риски на основе своего опыта, информации о проекте и других источников информации, которые они считают полезными.
SWOT-анализ : этот метод исследует проект с точки зрения сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, чтобы расширить область анализа рассматриваемых рисков.
(3) Анализ гипотез . Любой проект спроектирован и разработан на основе предположений, сценариев и предположений. Анализ гипотез — это метод, который использует эти гипотезы, сформулированные о рисках проекта. Эта методика определяет риски проекта с точки зрения неточности, непоследовательности или неполного характера рабочих гипотез.

(4) Техника диаграмм . Эта техника может включать в себя:

Источник: medenta.ru

Домен «Эксплуатация и сопровождение»: управление конфигурацией и проблемами

Эффективное управление проблемами требует выявления и классификации всех проблем, анализа их первопричин и последующего их решения. Проблема ( Problem ) – в ИТ неизвестная причина, лежащая в основе одного или многих инцидентов[1].

Товарный бизнес как дистрибуция. Конкурентное преимущество в продажах.

Процесс управления проблемами также включает в себя формулирование рекомендаций по совершенствованию, поддержке учета проблем и изучение статуса корректирующих действий. Эффективный процесс управления проблемами максимизирует доступность систем, ведёт к повышению уровней обслуживания, сокращению затрат и повышению комфорта и удовлетворенности пользователей.

Процесс Управления проблемами тесно связан с процессом Управления инцидентами, так как возникновение инцидентов происходит вследствие наличия проблем. Эти процессы часто используют одни инструменты, системы категорирования и расстановки приоритетов и т.п. Также как и процессы Управления инцидентами и Управления изменениями, Управление проблемами предоставляет ценность для бизнеса тем, что повышает доступность и качество услуг. Если проблема , порождающая инцидент, решена, бизнес выиграет от уменьшения времени простоя услуг и уменьшения негативного влияния на бизнес-системы. Управление проблемами также уменьшает издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как непосредственно уменьшает их количество[5].

Рис. 13.3. Процесс «Управление проблемами»

удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ

обеспечение удовлетворенности конечных пользователей предложением услуг и уровнями обслуживания, сокращение дефектов и переделок в предлагаемых услугах.

Учёте, отслеживании и разрешении проблем в среде промышленной эксплуатации; анализе первопричин всех существенных проблем и определении путей решения выявленных эксплуатационных проблем.

достигается с помощью

• Проведения анализа первопричин выявленных проблем.
• Анализа тенденций.
• Назначения владельцев проблем и интенсификации их решения.

результаты оцениваются с помощью следующих показателей

• Число повторяющихся проблем, имеющих последствия для бизнеса.
• Доля проблем, решенных в течение определенного периода времени.
• Регулярность отчетов или обновлений, касающихся текущих проблем, ранжированных по их серьезности.

Процесс Управления проблемами схематически изображен на рис.13.4. Порядок действий взят из публикаций ITIL , которые также рассматривают этот процесс.

Рис. 13.4. Управление проблемами

Первый этап — обнаружение проблемы . Существует множество путей обнаружения проблем, в частности:

• обнаружение или «подозрение» причины возникновения одного или более инцидентов от сервис-деска. Сервис-деск может разрешить инцидент, но не выявить его первопричину, что увеличивает вероятность возникновения аналогичных инцидентов в дальнейшем. В этом случае формируется запись о проблеме для поиска основной причины инцидента;
• анализ инцидента технической группой поддержки, в результате которого будет выявлено существование проблемы или вероятность ее существования;
• автоматическое обнаружение сбоев приложений или компонентов инфраструктуры, которое выявит необходимость создания записи о проблеме ;
• уведомление о существовании проблемы от поставщика или подрядчика;
• анализ инцидентов как часть проактивного управления инцидентами.

После обнаружения проблемы , информацию о ней необходимо занести в лог, то есть сформировать запись о проблеме . Запись о проблеме должна отражать детальное описание проблемы и весь ее жизненный цикл , в частности:

• информация о пользователе;
• информация об услуге;
• информация об оборудовании;
• время и дата начала формирования записи;
• описание инцидента, который стал результатом существования проблемы ;
• детальное описание всех деятельностей в рамках решения проблемы .

Для определения приоритета проблемы необходимо также оценить ее «тяжесть» или то, насколько она серьезна для инфраструктуры:

• систему можно восстановить или она должна быть заменена?
• сколько это будет стоить?
• сколько людей и какой квалификации необходимо для решения проблемы ?
• сколько времени займет решение проблемы ?
• насколько велик охват проблемы ? ( например, сколько конфигурационных единиц она затрагивает)

На следующем этапе проводятся исследование и диагностика проблемы . Целью исследования является поиск первопричины проблемы . Для оценки точки сбоя и определения уровня негативного влияния может использоваться CMDB. База известных ошибок может быть использована для поиска случаев возникновения проблемы в прошлом, и, возможно, ее решения.

Иногда полезным может быть попытка воссоздания сбоя в тестовой среде для выяснения его причины и поиска наиболее эффективного пути ее устранения. Существует множество стандартных техник для анализа, диагностики и решения проблем. Приведем техники, рассматриваемые в публикации ITIL :

• хронологический анализ. Когда возникает сложная проблема , могут появиться противоречивые отчеты и сообщения относительно того, что действительно случилось. Для восстановления картины документально фиксируют хронологию всех событий, связанных с проблемой . Это помогает также выяснить зависимости и устранить из цепочки события, которые не относятся к рассматриваемой проблеме .
• Анализ потерь (Pain Value Analysis) — методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем. Формула расчета потерь основана на количестве затронутых пользователей, продолжительности простоя, влияния на каждого пользователя, и стоимости для бизнеса (если известно).
• Анализ Кепнера и Трего — системный подход к разрешению проблем. Проблема анализируется в терминах Что, Где, Когда и Сколько. Определяются возможные причины. Наиболее вероятная причина подвергается проверке. Таким образом определяется истинная причина.
• «Мозговой штурм» — методика, которая помогает команде генерировать идеи. При этом идеи не должны критиковаться и анализироваться во время проведения самого Мозгового штурма, это происходит после.
• Диаграмма Ишикавы — методика, помогающая команде определить все возможные причины проблемы . Первоначально была разработана Каору Ишикавой (Kaoru Ishikawa), результатом работы этой методики является диаграмма[5]. Основная проблема изображается в виде ствола диаграммы, главные факторы — как ветки, вторичные факторы — как соплодие и т.д. Создание диаграммы стимулирует обсуждение проблемы и более глубокое понимание ее сложности.
• анализ Парето — методика отделения значимых причин возникновения проблемы от незначимых. Должны быть предприняты следующие действия:

• сформировать таблицу, содержащую причины проблемы и их частоту в процентном соотношении от общего количества случаев возникновения проблемы ;
• упорядочить строки таблицы в порядке увеличения важности причин;
• добавить столбец совокупного процента. Более понятным анализ Парето будет на примере из публикации ITIL. В таблице 13.5 приведены 10 причин отказа сетевых взаимодействий, то есть «падения сети».

Таблица 13.5.«Падение сети»

Причины	Процент от общего количества (%)	Расчет	Совокупный процент (%)
Сетевой контроллер	35	0+35	35
Порча файлов	26	35+26	61
Конфликт адресации	19	61+19	80
ОС Сервера	6	80+6	86
Ошибки скриптов	5	86+5	91
Непротестированное изменение	3	91+3	94
Ошибки оператора	2	94+2	96
Сбой резервного копирования	2	96+2	98
Попытки вторжения	1	98+1	99
Сбой дисков	1	99+1	100

Источник: intuit.ru

PEST-анализ

Ситуация на рынке иногда меняется так быстро, что некоторые компании не успевают подстраиваться под новые условия. Подобные изменения произошли во время пандемии Covid-19, когда многие владельцы бизнеса оказались на грани банкротства.

Избежать подобных ситуаций помогает правильно составленный план стратегического развития. Он включает в себя разные методы оценок, в число которых входит PEST-анализ. Рассказываем, что это за инструмент и как его используют для изучения потенциальных рисков и возможностей.

Что такое PEST-анализ и зачем его проводить

PEST-анализ — это методика определения неконтролируемых внешних обстоятельств, которые влияют на бизнес. В рамках PEST анализируют политику (Politics), экономику (Economics), социум (Social), а также технологии (Technological). Это необходимо, чтобы предусмотреть, сократить или исключить влияние негативных факторов.

Существует похожий тип исследования — STEP-анализ. Он исследует то же самое, но в приоритете — социальные и технологические процессы. Некоторые компании используют и более расширенные обозначения. Например, когда важны экологические и правовые факторы, выбирают PESTEL-анализ. Для изучения локальных, национальных и глобальных уровней подходит LONGPEST-анализ.

Чем отличается от SWOT-анализа

Отличить один метод от другого просто: обстоятельства, на которые можно повлиять, относят к SWOT-анализу, а на которые нельзя — к PEST.

SWOT-анализ — изучение сильных и слабых сторон конкретного бизнеса, а также потенциальных возможностей и угроз. Под возможностями и угрозами здесь понимают факторы, которые касаются только одной компании, например, отток кадров из-за переезда в офис в другом конце города. То есть основной упор делается на внутренние бизнес-процессы.

Однако изучение внутренних факторов будет не совсем точным, если до этого не исследовали внешнюю среду. Именно поэтому сначала проводят PEST-анализ предприятия.

Преимущества и недостатки

• Невозможность точной оценки и прогнозирования. Ни одно исследование не дает 100% точности, и любой прогноз может оказаться неактуальным. Например, в случае резкого изменения курса валюты. Даже эксперты порой не могут дать оценку происходящему.
• Субъективное отношение сотрудников к глобальным изменениям. PEST-анализ необходимо проводить коллективно: собрать топ-менеджмент, маркетологов, аналитиков, ключевых сотрудников отдела продаж. Их мнения могут различаться, иногда в корне. Одно событие для кого-то оказывается позитивным, а для кого-то — нет. Это затрудняет принятие итоговых решений.

Преимуществ у PEST-анализа гораздо больше, чем недостатков. Он помогает решить следующие задачи:

• изучить глобальные тенденции рынка;
• предвидеть микротренды;
• скорректировать стратегии продаж и маркетинга;
• выявить риски;
• подготовиться к ухудшению ситуации;
• спланировать бюджет;
• повысить конкурентоспособность бизнеса и опередить конкурентов;
• вовремя адаптироваться к изменениям под влиянием внешних факторов;
• определить наиболее эффективные тактики развития компании.

Такой метод нельзя выбирать в качестве основного способа развития, но он отлично работает в совокупности с другими маркетинговыми инструментами.

Кому необходим

В кризисных ситуациях малый бизнес и стартапы страдают в меньшей степени, чем крупные компании. Поэтому PEST-анализ, в первую очередь, необходим среднему и крупному бизнесу. В частности, если компания сотрудничает с зарубежными партнерами.

В качестве примера PEST-анализа перечислим факторы, которые влияют на деятельность российской турфирмы:

• политические: обострение международных отношений, прекращение авиасообщения с некоторыми странами, проблемы с оформлением виз;
• социальные: рост популярности внутреннего туризма;
• экономические: рост инфляции;
• технологические: развитие онлайн-сервисов с одной стороны и прекращение работы многих технологических платформ — с другой.

Это лишь очевидные обстоятельства. Во время проведения настоящего анализа вы выявите гораздо больше факторов.

Виды PEST-анализа

Выбор разновидности анализа зависит от цели проведения исследования, рыночных условий, в которых работает компания, и индивидуальных особенностей конкретного бизнеса.

Основных внешних обстоятельств всего 4, но вам потребуется более детальный анализ, если вы ведете бизнес в нескольких странах и необходимо учитывать ситуацию в каждой.

Выделяют 5 видов PEST-анализа. Они отличаются не только дополнительными буквами в аббревиатурах, но и их расположением (по приоритетности факторов):

1. PESTEL. Дополнительные буквы обозначают экологию (Environmental) и право (Legal).
2. PESTELI. Добавляют анализ отрасли (Industry Analysis).
3. LONGPEST. Прежде всего учитывают местные (Local), национальные (National) и глобальные (Global) факторы.
4. STEEP. На первый план выходят социальные отношения, технологии и этика (Ethical).
5. STEEPLE. Дополнительно анализируют нормативно-правовые факторы и экологию.

Основные факторы

Признаков макросреды или, по-другому, внешних факторов достаточно много. Рассмотрим наиболее важные:

• Политические факторы. Их условно разделяют на внутренние и внешние. К внутренним относятся законодательство, субсидии, налоговая система, условия получения лицензий, защита прав потребителей и так далее. Внешние подразумевают соглашения и сотрудничество между странами, санкции, курсы валют.
• Экономические факторы. Оцените экономическую ситуацию в стране и мировые тенденции. Важно понять, растет экономика, падает или стагнирует. Учитывайте доступные льготы, инфляцию, ВВП, курс валют, доходы потребителей. Такие факторы помогают разобраться, какие именно обстоятельства в большей степени влияют на развитие бизнеса, и исходя из этого выстроить модель для работы.
• Социально-культурные факторы. К ним относят традиции, потребности населения, демографическую ситуацию, уровень образования и культуры. Иногда запреты настолько сильно влияют на общество, что практически равны законам. Яркий пример — мусульманские страны, в которых очень строго относятся к религиозным ценностям. Например, их жителям запрещено употреблять в пищу свинину, поэтому бизнес по продаже этого мяса здесь вряд ли будет прибыльным.
• Технологические факторы. Сегодня технологические процессы в той или иной степени влияют на все отрасли бизнеса. Учитывайте наличие патентного законодательства и возможностей для внедрения инноваций (особенно зарубежных в условиях санкций). В истории встречается много примеров, когда прорывная технология уничтожала целые сферы бизнеса. Например, портативные колонки пришли на смену музыкальным центрам, а flash-накопители заменили дискеты.

Как выполнить PEST-анализ

Для удобства создайте таблицу, в которой будете записывать результаты исследований. Это поможет структурировать данные и представить их более наглядно.

Проведение PEST-анализа состоит из шести этапов:

• Поиск факторов. Определите обстоятельства (согласно аббревиатуре PEST), которые влияют на деятельность компании. Для этого лучше собрать команду специалистов и провести мозговой штурм. Количество факторов зависит от конкретного бизнеса. Составьте список.
• Оценка степени влияния. Дайте оценку от 1 до 3 каждому фактору по степени влияния.

• Оценка возможных изменений. На этом этапе лучше привлечь эксперта аналитики. Дайте факторам оценку от 1 до 5 по степени стабильности, где 5 — это постоянно меняющиеся или совершенно непредсказуемые процессы. Рассчитайте среднее арифметическое значение.
• Определение реальной ценности. Используйте формулу:

• Распределение факторов в таблице по убыванию числовых значений. Чем больше число, тем важнее фактор.
• Подведение итогов. Проведенные расчеты покажут, какого внимания требует тот или иной фактор. В зависимости от этого компания выбирает стратегию развития, которая поможет снизить до минимума негативные последствия возможных угроз.

Вы можете записывать в таблицу не только цифры, но и дополнительную информацию — например, о действиях в случае наступления угрозы.

Как использовать результаты

Полученные результаты помогают заранее подготовиться к изменениям рынка. Например, если у населения падают доходы, они ищут товары по более низкой цене или вообще перестают их покупать. В таком случае компания может выпустить аналог дорогого продукта.

По результатам анализа у вас будут ответы на вопросы:

• Выпускать новый продукт или нет?
• Выходить на новый рынок или сделать это позже?
• Какие моменты упустили при продвижении?

Типичные ошибки

PEST-анализ принесет положительный результат только в том случае, если вы его правильно провели. Частые ошибки:

• слишком обобщили информацию;
• не проверили данные;
• недооценили значимость некоторых обстоятельств.

Избежать большинства ошибок поможет привлечение к проведению исследования опытных маркетологов и аналитиков.

Что важно запомнить

• PEST-анализ — исследование, в ходе которого определяют обстоятельства внешней среды и оценивают их влияние на бизнес.
• Для исследования берут в расчет политические, экономические, социально-культурные, технологические, а также экологические, отраслевые, этические, правовые, национальные факторы.
• Для проведения PEST-анализа составьте список факторов, оцените их состояние и степень влияния. После этого рассчитайте ценность каждого фактора по готовой формуле и подведите итоги.
• От результатов исследования зависит возможность компании подготовиться к рискам и, как следствие, потенциальная прибыль.

Источник: www.mango-office.ru