Функции чат ботов в бизнесе

По статистике, примерно половина пользователей хочет, чтобы компании отвечали на их запросы в режиме 24/7 и были доступны в праздники и выходные. На помощь приходят чат-боты — они могут отвечать в любое время и обрабатывать часть запросов без участия человека. Рассказываем, что такое чат-бот, как его создать без навыков программирования и чем могут быть полезны чат-боты для бизнеса.

Что такое чат-бот и как он работает

Чат-бот (от англ. chatbot) — это специальная программа, которая общается с пользователем по заданному сценарию. Чат-бот умеет отвечать на вопросы и задавать их пользователю, искать информацию и выполнять простые задачи. С чат-ботами можно общаться в текстовой или голосовой форме.

Текстовый чат-бот «Почты России» в «Вайбере»
Голосовой бот Маруся от VK

• на сайтах в формате онлайн-чата;

Чат-бот для сайта интернет-магазина «ВсеИнструменты.ру»

• в мессенджерах и соцсетях, например во «ВКонтакте», «Телеграме», «Вайбере» или «Одноклассниках»;

Чат-бот курьерской службы СДЭК во «ВКонтакте»

Виды чат-ботов. Основные функции чат-ботов | Чат-боты Telegram для бизнеcа.

• по телефону, например голосовой бот-помощник Олег из Тинькофф Банка;
• на отдельных устройствах, например голосовой помощник Алиса, встроенный в умную колонку от «Яндекса».

Чат-боты можно условно разделить на простые и сложные. Простой чат-бот работает исключительно по заранее составленным скриптам. Он отправляет ответы только на те вопросы, которые есть у него в сценарии. Если пользователь задает вопрос, непонятный чат-боту, к диалогу подключается человек. Например, простого чат-бота использует сервис по доставке продуктов «Самокат», чтобы обеспечить техподдержку.

Чат-бот службы поддержки «Самоката» переключает диалог с пользователем на оператора

Сложные чат-боты обучаются с помощью искусственного интеллекта. Они понимают живую речь, а не только определенные команды. Постоянно взаимодействуя с людьми, такие чат-боты постепенно изучают предпочтения пользователей и потом могут предоставлять им рекомендации или предугадывать их запросы. Один из таких обучаемых чат-ботов — Алиса от «Яндекса».

Чем помогает чат-бот

Разбираемся, где используется чат-бот и в каких случаях бизнесу может пригодиться его помощь.

Снижает нагрузку на команду техподдержки. Для этого достаточно научить бота отвечать на частые вопросы клиентов. Чат-бот поможет пользователю узнать статус заказа, подскажет, как оформить возврат, или объяснит, как восстановить пароль от учетной записи.

В 2019 году соцсеть «Одноклассники» запустила чат-бота Асю, который взял на себя часть обращений в техподдержку. Компания подсчитала, что это позволяет ей экономить 42 миллиона рублей в год.

Чат-бот Ася подсказывает, как решить проблемы с авторизацией в «Одноклассниках»

Берет на себя рутинные задачи. Чат-бот запишет клиентов на прием в клинику или салон красоты и напомнит о записи накануне визита. С его помощью можно заказать доставку еды из ресторана, посмотреть меню и забронировать столик.

ТОП 5 ошибок при использовании чат-ботов. Чат-боты для бизнеса.

Например, московская сеть ресторанов CH1EF Restaurants использует чат-бота в телеграм-канале, в котором можно оформить доставку еды.

Чат-бот помогает оформить доставку из ресторана сети CH1EF Restaurants

Справляется с ролью консультанта. Чат-бот познакомит пользователя с новыми продуктами, подберет подходящий товар и расскажет о действующих акциях и скидках.

По такому принципу работает чат-бот компании Oriflame. В меню пользователь может выбрать интересующую категорию и перейти в раздел с нужной ему информацией.

Чат-бот Oriflame в «Телеграме»

Собирает контактные данные клиентов. Например, петербургский оператор недвижимости «Тандем-Истейт» использует на своем сайте онлайн-консультанта, который уточняет у клиента характеристики интересующего его объекта и запрашивает номер телефона для связи с менеджером.

Чат-бот на сайте компании «Тандем-Истейт»

Оптимизирует процесс найма сотрудников. HR-бот собирает данные о человеке и может провести первичный отсев кандидатов с помощью небольшого теста.

Стартап Test-Up подбирает SMM-специалиста с помощью чат-бота

Проводит онбординг для новичков. Чат-бот поможет новым сотрудникам адаптироваться в компании: расскажет о внутренних правилах, познакомит с командой, предоставит доступы к корпоративным аккаунтам и проведет первичное обучение.

Проводит обучающий курс. Это позволит сэкономить деньги и время, которые компания потратила бы на разработку мобильного приложения. Один из примеров — «Курс для неписателей» от контент-агентства Monk. С помощью чат-бота ученики получают ссылки на новые уроки и общаются с кураторами.

Обучающий чат-бот контент-агентства Monk

Есть чат-боты, которые решают конкретные задачи при обучении, например бот-переводчик или бот, который готовит к экзаменационному тесту по правилам дорожного движения.

Как создать чат-бота

Чат-бота можно самостоятельно собрать в конструкторе, заказать у разработчика или приобрести уже готового. Какой вариант выбрать, зависит от задач, которые он должен выполнять.

Купить готового чат-бота

Самый простой и быстрый способ обзавестись ботом-помощником — купить готовый продукт. Это оптимальный вариант для бизнеса, если чат-бот нужен для стандартных задач, например лидогенерации или продаж.

Компании-разработчики предлагают чат-ботов для разных профессиональных сфер: работы HR-отделов, кафе и ресторанов, банков и т. д. Для таких решений IT-компания Just Al создала маркетплейс чат-ботов. Сейчас там представлено больше 20 программ для интернет-магазинов, банков, управлений ЖКХ и других.

Маркетплейс чат-ботов от Just Al

Готовые решения также предоставляет популярный сервис Jivo (ранее JivoSite). С его помощью можно подключить к сайту виджет онлайн-чата или функцию заказа обратных звонков, подобрать шаблон чат-бота для бизнеса, настроить командные чаты для сотрудников и т. д.

Чтобы внедрить готового чат-бота в работу, бизнесу достаточно немного персонализировать его: внести данные своего проекта, добавить нужные ссылки и подключить каналы.

Плюсы готового чат-бота

• можно быстро внедрить чат-бота в рабочие процессы;
• сценарий и логика общения с клиентом уже продуманы разработчиком;
• техническая сторона лежит на поставщике решений — он сам выбирает и настраивает сервер, интегрирует бот с платформами и решает другие вопросы.

Минусы готового чат-бота

• выбор выполняемых задач ограничен;
• может не хватить функциональности;
• программу нельзя доработать.

Стоимость: тарифы стартуют в среднем от 900 рублей в месяц.

Привлечь разработчиков

Если компании нужен чат-бот с нестандартными функциями, стоит обратиться к специалистам. Разработчики могут создать чат-бота любого уровня сложности и наделить его уникальными функциями, чтобы решать конкретные задачи бизнеса. Это могут быть чат-боты, которые понимают живую речь, голосовые ассистенты или виртуальные операторы входящих и исходящих звонков.

Такие решения зачастую требуются крупным компаниям. Например, банкам и операторам сотовой связи важно, чтобы чат-бот обеспечивал безопасность обработки данных клиентов.

Плюсы разработки с нуля

• решение создается под задачи бизнеса;
• обладает сложными уникальными функциями;
• создается под любые платформы и устройства.

Минусы разработки с нуля

• имеет высокую стоимость;
• разработка чат-ботов занимает в среднем около месяца.

Стоимость: от 70 000 рублей, средняя цена на рынке ~250 000 рублей.

Собрать в конструкторе самостоятельно

Конструктор чат-ботов — решение для компаний, которые не хотят тратить деньги на услуги внешних разработчиков. В нем можно создать чат-бота, который подойдет для решения большинства несложных задач. Например, онлайн-чат для сайта, который будет собирать контактные данные пользователей, или чат-бот в «Телеграме» для записи клиентов на стрижку. С разработкой таких ботов в конструкторе справится любой пользователь без навыков программирования.

Большинство платформ предлагают интуитивно понятный интерфейс Drag-and-drop. Чтобы составить сценарий бота, достаточно выбрать подходящие блоки и выстроить их в конструкторе в нужной последовательности.

Интерфейс конструктора чат-ботов Aimylogic

Конструкторы отличаются набором функций для чат-ботов. Одни позволяют создать простейшего текстового чат-бота, другие — прикреплять в диалогах файлы, планировать рассылки и анализировать их эффективность. Некоторые конструкторы ориентированы на создание чат-ботов под конкретный мессенджер. На многих платформах пользователям предоставляется тестовый период, чтобы понять, подойдет ли конструктор для решения задач их бизнеса.

Из-за ограниченного набора функций создать сложного бота, например голосового помощника, с помощью конструктора не получится. Тем не менее некоторые платформы предлагают обучить уже готового бота новым навыкам. Сервис «Яндекс Диалоги» предоставляет предпринимателям возможность адаптировать голосового помощника Алису для своих задач и создавать отдельные голосовые приложения. Это еще одна возможность повысить узнаваемость бренда и лояльность клиентов.

Алиса позволяет подключить новый навык и пообщаться с медвежонком Барни

Источник: www.nic.ru

Чат боты в маркетинге и бизнесе: функции, роли, возможности

Если пару-тройку лет назад их считали новшеством, сейчас это обязательное условия для качественного сервиса.

Давайте разберемся, кто же такие чат-боты и как их применяют в интернет маркетинге.

Что такое чат боты?

Чат бот – это “виртуальный собеседник” с запрограммированными вами ответами.

• мессенджеров (WhatsApp рассылка, Facebook Messenger, рекламные рассылки в Telegram, Viber рассылкаViber рассылка);
• соц. сетей (чат боты для Инстаграма, чат боты Вконтакте);
• платформ Slack, Skype и т.д.;
• сайтов.

Они ведут переписку и отвечают на вопросы, «рассказывают» полезную информацию. Пообщаться с чат-ботом можно в любой момент дня и ночи. Это выгодно для бизнесов, целевая аудитория которых склонна совершать импульсивные покупки.

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это программное приложение, которое взаимодействует с пользователями на естественном языке. Чат-боты используются во многих отраслях и в различных целях.

Введение

Чат-боты помогают пользователям взаимодействовать с веб-службами или приложениями с помощью текста, графических объектов или речи. В основе их работы лежат механизмы обработки естественного языка (NLP) и искусственный интеллект. Чат-боты могут понимать человеческий язык, имитировать разговоры и выполнять простые автоматические задачи. Чат-боты используются в различных каналах: в приложениях для обмена сообщениями, мобильных приложениях, на веб-сайтах и телефонных линиях, а также в голосовых помощниках.

Чат-боты могут быть очень простыми и обрабатывать всего нескольких команд или сложными, например цифровые помощники и интерактивные агенты. Они могут быть частью приложений или полностью автономными.

Ознакомьтесь с этим руководством и узнайте больше о том, что такое чат-боты и как они работают.

Зачем использовать чат-ботов?

Чат-боты помогают пользователям взаимодействовать с технологиями и автоматизировать задачи. Достижения в области ИИ, машинного обучения, обработки естественного языка и анализа данных способствовали их стремительному распространению. Чат-ботов начали активно использовать в совершенно разных целях благодаря простоте создания и преимуществам для бизнеса, клиентов и сотрудников.

Как компании используют чат-ботов

Чат-боты предоставляют компаниям множество преимуществ. Их можно использовать в качестве виртуальных агентов для обслуживания клиентов и обработки обращений в службу поддержки. Улучшение качества обслуживания и сокращения расходов повышает рентабельность инвестиций.

Чат-боты на базе ИИ ускоряют цикл продаж, а также помогают привлекать больше потенциальных клиентов и повышать лояльность к бренду. С их помощью компании могут персонализировать обслуживание, чтобы повысить вовлеченность клиентов, их удовлетворенность и коэффициент конверсии.

Высокая рентабельность инвестиций — не единственная причина, по которой компании начали активно внедрять чат-ботов. Клиенты и сотрудники любят их за простоту и удобство. Организации начали внедрять все более сложные технологии и использовать различные каналы взаимодействия. Ввиду этого чат-боты быстро стали необходимым связующим звеном между людьми и большими объемами информации, системами и приложениями.

Как клиенты используют чат-ботов

Чат-боты также предоставляют ощутимые преимущества клиентам. Они выводят обслуживание на новый уровень без каких-либо ограничений. Клиенты могут круглосуточно получать ответы на интересующие их вопросы. Кроме того, чат-боты упрощают покупки, а также персонализируют взаимодействие с брендами.

Как сотрудники используют чат-ботов

Чат-боты упрощают работу сотрудников. С их помощью можно автоматизировать простые задачи, что позволяет экономить время сотрудников. Чат-ботов также можно использовать, чтобы помочь сотрудникам ориентироваться в политиках, процедурах, кадровой информации и других внутренних системах и документации компании.

Что такое обработка естественного языка?

Для эффективной работы чат-боты должны уметь переводить человеческую речь в понятный для компьютера формат. Сложный процесс распознавания и анализа человеческой речи, а также генерации ответов называется обработкой естественного языка.

Обработка естественного языка — это комплексный процесс интерпретации чат-ботами с искусственным интеллектом больших объемов данных на естественном языке. Алгоритмы NLP на базе искусственного интеллекта определяют значение текста или речи, а затем возвращают подходящий ответ. Благодаря технологии NLP боты могут имитировать живого собеседника и разговаривать с пользователем-человеком.

Алгоритмы NLP разбивают входной текст на фрагменты, намерения и важную информацию. Фрагмент — это любая фраза, которую пользователь вводит в окно чат-бота. Получив сообщение, чат-бот определяет намерение — цель взаимодействия пользователя с чат-ботом. Затем чат-бот собирает из фрагмента важную информацию, например даты, время, места, имена или местоположения, которая поможет точнее понять намерение пользователя.

Как работают чат-боты?

Чат-бот — это приложение, с которыми пользователи могут взаимодействовать в режиме диалога с помощью текста, графических объектов или речи. Существуют разные типы чат-ботов, но принцип их работы примерно одинаков.

Шаг 1

Пользователь отправляет чат-боту текстовое или голосовое сообщение через любой канал, например приложение или веб-сайт. Сообщение может быть в формате команды или вопроса.

Шаг 2

Чат-бот получает сообщение и записывает связанную информацию, например канал взаимодействия, а затем с помощью алгоритмов NLP определяет цель сообщения и намерения.

Шаг 3

Чат-бот определяет соответствующий ответ и возвращает его пользователю через тот же канал. Остальной диалог с чат-ботом происходит по тому же принципу. Беседа продолжается до тех пор, пока пользователь не получит нужный ответ или пока обращение не будет переадресовано агенту.

Какие существуют типы чат-ботов?

Существует два основных типа чат-ботов, которые используются в компаниях: транзакционные и разговорные. В основном они отличаются общим уровнем сложности.

Транзакционные чат-боты

Транзакционных чат-ботов также еще называют ориентированными на задания или декларативными. Это узкоспециализированные чат-боты, основная цель которых заключается в выполнении или автоматизации одной функции. Транзакционные чат-боты предназначены для ответа на фиксированные вопросы и решения определенных проблем. После выбора вопроса чат-бот будет предлагать возможные варианты, пока пользователь не получит нужный ответ или пока обращение не будет переадресовано агенту.

Транзакционные чат-боты определяют намерения пользователей с помощью алгоритмов обработки естественного языка и генерируют автоматические ответы в режиме диалога. Общаться с такими чат-ботами нужно строго определенными фразами, что делает их полезными для компаний, которые заранее знают, в чем их клиентам может понадобиться помощь. Так, рестораны, службы доставки и банки используют транзакционных чат-ботов для ответа на стандартные вопросы, например о часах работы, или для помощи клиентам в выполнении простых операций. Сейчас транзакционные чат-боты очень распространены.

Разговорные чат-боты

Разговорные чат-боты обладают более развитыми, интерактивными и персонализированным возможностями. Благодаря разговорному искусственному интеллекту, алгоритмам обработки естественного языка, доступу к базам знаний и другой информации эти чат-боты могут обнаруживать нюансы в вопросах и ответах пользователей, а затем давать точные динамические ответы так, как если бы они были живыми людьми.

Разговорные чат-боты, которых часто называют виртуальными или цифровыми помощниками, также применяют упреждающую аналитику для персонализации на основе профилей пользователей и их поведения в прошлом. Они могут в течение определенного времени изучать предпочтения пользователей, а затем предоставлять рекомендации и даже предугадывать потребности. Разговорных чат-ботов используют интернет-магазины, онлайн-сервисы, социальные сети, компаниями с передовыми SaaS-инструментами, а также B2B-компании, которые предоставляют корпоративные решения.

В каких случаях можно использовать чат-ботов?

Обслуживание клиентов

Чат-ботов можно использовать для создания виртуальных агентов по обслуживанию клиентов. Круглосуточное обслуживание повышает удовлетворенность клиентов. Кроме того, чат-ботов можно использовать для отправки и подтверждения запросов на техническую поддержку, а также для помощи клиентам в выполнении рутинных задач.

Управление персоналом

Чат-боты помогают в решении кадровых задач. Например, их можно использовать для подачи заявок на оплачиваемый отпуск или больничный, уведомления об изменениях политик или же для помощи сотрудникам в управлении соцпакетом.

Финансы и учет

Чат-боты могут помогать сотрудникам заполнять отчеты о расходах, открывать запросы на заказы на покупку, а также обновлять и отслеживать информацию о поставщиках.

Маркетинг

Чат-ботов можно использовать для отправки целевых предложений постоянным клиентам, отслеживания их удовлетворенности, персонализации обслуживания и привлечения новых клиентов.

Продажи

Чат-боты могут предварительно отбирать потенциальных клиентов, отправлять им предложения и инициировать диалоги, чтобы у продавцов оставалось больше времени на заключение сделок.

Как чат-ботов используют в различных отраслях?

Чат-боты предоставляют преимущества компаниям в различных отраслях. Ниже приведено несколько примеров их использования.

Электронная коммерция и торговля

Интернет-магазины используют чат-ботов в качестве агентов по обслуживанию клиентов, чтобы предоставлять информацию о продуктах, предлагать персонализированные рекомендации, обрабатывать заказы и запросы на возврат.

Финансовые услуги

Банки и кредитные союзы используют чат-ботов в качестве интеллектуальных агентов, которые могут отвечать на вопросы клиентов, предоставлять балансы и выписки по счетам, обрабатывать основные транзакции, а также консультировать по сбережениям и инвестициям.

Здравоохранение

Больницы и клиники используют чат-ботов для планирования приемов, предоставления информации о лекарствах и помощи пациентам в поиске ближайших кабинетов врачей.

Образование

Чат-боты используются для обратной связи с учениками, оценки качества преподавания и выполнения административных задач.

Страхование

Страховые компании используют чат-ботов в качестве виртуальных агентов и консультантов. Они помогают клиентам подавать заявки, сообщают об изменениях их статуса и выполняют другие стандартные задачи, высвобождая сотрудников для выполнения более сложных задач.

Производство

Производители используют чат-ботов для привлечения поставщиков и управления ими, помощи сотрудникам, обслуживания рабочих мест, возврата продукции и управления персоналом.

Путешествия и гостиничный бизнес

Авиакомпании и гостиницы используют чат-ботов в качестве интерактивных агентов, которые помогают клиентам покупать билеты, регистрироваться на рейсы онлайн и делать поездки удобнее.

Усовершенствуйте обслуживание с помощью интеллектуальных чат-ботов

Удовлетворяйте запросы клиентов и сотрудников с помощью разговорных чат-ботов, которые всегда доступны и готовы предоставить поддержку. Благодаря решениям с минимумом и без программирования быстро обучать и развертывать чат-ботов может каждый, даже без опыта в разработке.

Создавайте ботов с помощью Power Virtual Agents

Оперативно создавайте сложных чат-ботов на базе ИИ с помощью Microsoft Power Virtual Agents. Укрепите связь организации с клиентами и сотрудниками, обеспечив им доступ к ботам, которые могут решать общие задачи и отвечать на вопросы круглосуточно.

Power Platform

Обучение

• Конфиденциальность и файлы cookie
• Управление файлами cookie
• Условия использования
• Товарные знаки
• русский

• čeština
• dansk
• Deutsch (Österreich)
• Deutsch (Schweiz)
• Deutsch (Deutschland)
• Ελληνικά
• English (Australia)
• English (Canada)
• English (Cyprus)
• English (UK)
• English (Ireland)
• English (India)
• English (Malaysia)
• English (New Zealand)
• English (Singapore)
• English (US)
• English (South Africa)
• español (España)
• español (México)
• suomi
• français (Belgique)
• français (Canada)
• français (Suisse)
• français (France)
• magyar
• italiano (Svizzera)
• italiano (Italia)
• 日本語
• 한국어
• norsk bokmål
• Nederlands (België)
• Nederlands (Nederland)
• polski
• português (Brasil)
• português (Portugal)
• русский
• svenska
• ไทย
• Türkçe
• 中文(简体)
• 中文(繁體)
• العربية
• עברית

Источник: powervirtualagents.microsoft.com