В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио — и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
Сервисная деятельность вносит большой вклад в экономику государства. Главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей.
На сегодняшний день этика является неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью. Опалев А.В. дает такое определение этики: «Этика (учение о морали, нравственности) — система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношении друг к другу». Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Актуальность темы состоит в том, что этический аспект сервисной деятельности является одними из основополагающих критериев успеха сервисной организации.
Цель: определить, важность этического аспекта сервисной деятельности в гостиничном бизнесе.
1. Изучить литературу по данной теме;
2. Дать определение гостиничному бизнесу;
3. Рассмотреть этические кодексы специалистов гостиничного бизнеса;
4. Определить особенности этики управления в гостиничном бизнесе;
5. Дать оценку уровню этичности в гостинице Азимут Отель Сибирь;
Объект: сервисная деятельность в гостиничном бизнесе.
Предмет: этика сервисной деятельности в гостиничном бизнесе
1. Анализ литературы;
Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.
Теоретические основы сервисной деятельности в гостиничном бизнесе
Гостиничный бизнес: основные понятия, особенности
гостиничный бизнес управление этический
Гостиничный бизнес — это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания.
Гостиничный бизнес — предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.
Гостиница — это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, среди которых в равной мере имеются услуги размещения и питания.
В гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.
Этот термин имеет в виду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.
Гостеприимство — это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей — туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.
Таким образом, индустрия гостеприимства — это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.
Гостиничный бизнес, является частью индустрии гостеприимства и принадлежит к сфере услуг, которая является перспективной и быстроразвивающейся отраслью экономики.
Основой гостиничного бизнеса является гостиничная услуга. В литературе гостиничная услуга, рассматривается как единица товарной продукции — это некоторый минимальный объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа, номенклатурная позиция в перечне.
Основное место в номенклатуре гостиничных услуг занимают услуги размещения, но могут присутствовать иные услуги и товары, обеспечивающие удовлетворение самостоятельных или сопутствующих потребностей гостей и заказчиков. Как субъективный нематериальный продукт для клиентов. Этот продукт должен быть предложен для того, чтобы удовлетворить все пожелания клиентов и достичь высокого качества обслуживания. Как гостиничный продукт совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании.
Услуга — это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.
Гостиничная услуга состоит из:
1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;
2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).
Особенности гостиничного бизнеса
В последние годы намечается положительная тенденция роста количества гостиниц и отелей, как у нас, так и за рубежом. В туристической инфраструктуре качество предоставляемых услуг по размещению клиентов имеет очень важное значение. Поэтому гостиничный бизнес сегодня — это перспективная и стремительно развивающаяся область. Для того, чтобы гостиничная индустрия как экономическая отрасль страны приносила прибыль, нужно знать особенности ведения данного бизнеса.
Особенность ведения гостиничного бизнеса заключается в свойствах предоставляемых услуг. Рассмотрим некоторые из них.
Во-первых, пакет услуг, предоставляемых гостиницей, не может сохраняться с целью последующей продажи. То есть, невозможно продать номер за уже истекшие сутки, как, например, одежду. То же самое относится и к питанию. Если номер был непроданным, то и услуги по питанию, соответственно, тоже.
Во-вторых, важное значение имеет скорость и качество предоставляемых услуг. В хороших заведениях время выполнения ряда услуг измеряется секундами. Для клиента при выборе гостиницы важными являются два фактора — удобное месторасположение и уровень сервиса.
В-третьих, особенность гостиничного бизнеса заключается в том, что в производственном процессе участвует большое количество людей. А человеческий фактор имеет такие свойства как изменчивость, что влечет за собой разное качество обслуживания клиентов. Люди, это не машины, выдающие постоянный стандарт качества. И это, один из наиболее проблематичных моментов в гостиничном бизнесе.
В-четвертых, для гостиничной предпринимательской деятельности характерна сезонность. Спрос на услуги существенно зависит от времени года, дней недели, праздничных дней, что оказывает существенное влияние на степень загруженности гостиниц.
В-пятых, успешность ведения гостиничного бизнеса во многом зависит от места его расположения. Турист, как правило, сначала определяется с целью поездки (отдых, спорт, лечение, деловая командировка), страной или регионом, объектами, которые он планирует посетить. И только после этого переходит к выбору гостиниц, отелей или других средств размещения.
Что же касается непосредственно деятельности и работы в гостинице, то и здесь есть некоторые особенности, среди которых наиболее важными являются следующие.
· Качественное и быстрое предоставление услуг требует хорошей слаженности работы всего коллектива, в который входят люди разных специальностей. Поэтому координация и взаимодействие разных служб гостиницы имеют большое значение. Клиент, как правило, высказывает свои претензии работникам службы приема, которым остальные службы не подчиняются. Поэтому без налаженного взаимодействия разных служб предоставлять качественные услуги быстро не представляется возможным.
· Качество предоставляемых услуг гостиничного бизнеса во много определяется и квалификацией его сотрудников.
· Обслуживающий персонал гостиницы, а особенно те работники, которые непосредственно контактируют с посетителями, должны уметь общаться и находить общий язык с абсолютно разными людьми.
· Следует учитывать, что гостиничный бизнес — это непрерывное производство, требующее от сотрудников постоянной готовности принимать решения и улаживать проблемные вопросы.
Источник: studbooks.net
Гостиничный бизнес
вид предпринимательской деятельности, развивающийся в области индустрии гостеприимства и направленный на обеспечение туристов и путешественников жильем, питанием, а также решением вопросов бытового обслуживания и организацией проведения досуга.
Поделиться
- Telegram
- Вконтакте
- Одноклассники
Научные статьи на тему «Гостиничный бизнес»
Франчайзинг в гостиничном бизнесе
Определение 1 Франчайзинг в гостиничном бизнесе — это разновидность отношений между субъектами.
Особенности франчайзинга в гостиничном деле Франчайзинг в отельном бизнесе в последнее время становится.
Гостиничный бизнес включает работу гостиниц, мотелей, курортных отелей, домов отдыха гостиничного типа.
Франчайзинг как форма объединения в гостиничных цепях За долгое время гостиничный бизнес претерпел изменения.
Цепи выступают как пример наиболее результативного ведения гостиничного бизнеса.
Автор Евгения Кузнецова
Источник Справочник
Категория Гостиничное дело
Статья от экспертов
Глобализация гостиничного бизнеса
Несмотря на признаки приближения глобальной рецессии, наблюдается активное развитие субъектов гостиничного бизнеса, за счет роста объемов предоставления услуг по размещению гостей в гостиницах (отелях) и определенного сервиса. Предлагаются универсальные услуги и услуги с разнообразным назначением.
При этом гостиничный бизнес характеризуется не только стремительным ростом продаж услуг, но и специфическими трансформациями. Целью исследования является идентификация тенденций глобализации гостиничного бизнеса и характеристика соответствующей направленности развития через призму присущих ей всеохватывающих трансформаций. Для реализации поставленной цели использовались методы анализа и обобщения данных, а также методы анализа основной тенденции развития в рядах динамики. По результатам исследования отмечено, что в условиях глобализации гостиничного бизнеса, его базовые трансформации прослеживаются в процессах: 1) массовой интеграции ранее разрозненных субъектов, которой свойственно взаимо.
Автор(ы) Петропавловская А.В.
Источник Инновации и инвестиции
Научный журнал
Ценообразование в гостиничном бизнесе
Факторы, влияющие на ценообразование в гостиничном бизнесе Определение 1 Основной вид деятельности.
, осуществляемый гостиницами, – это предоставление гостиничных услуг.
Важнейший элемент гостиничной услуги – это гостиничный номер.
Влияние сезонного фактора на ценообразование в гостиничном бизнесе При ценообразовании в гостиничном.
бизнесе действуют базовые экономические законы, в частности, законы спроса и предложения.
Автор Юлия Валерьевна Шульгина
Источник Справочник
Категория Ценообразование и оценка бизнеса
Статья от экспертов
Автоматизация гостиничного бизнеса
Проанализированы существующие автоматизированные системы управления гостиничными предприятиями, проведено сравнение с используемыми в гостиницах г. Барнаула
Источник: spravochnick.ru
Понятия гостиничного бизнеса и гостиничных услуг
Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего числа людей, пока не превратилось в индустрию. Индустрия гостеприимства — это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и так далее.
В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес.
Гостиничный бизнес — предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли. В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения — объекты, предоставляющие туристам эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе.
Основным элементом средств размещения является гостиница. Гостиница — организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги. С точки зрения потребителей, гостиница — это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов: расположение гостиницы, ее удобства, обслуживание, имидж и цена.
Гостиницы подразделяются на следующие виды в зависимости от различных критериев:
- — по уровню сервиса, ассортименту и стоимости услуг: отели класса «люкс», 1-го класса, эконом класса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих общежитий;
- — по месту размещения: городские (центральные, окраинные), транзитные (у магистралей), пригородные, сельские, а также отели, расположенные вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах);
- — по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустынях и т. д.);
- — по времени функционирования — круглогодичные, сезонные.
Классификация гостиниц определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне. маркетинговая коммуникация гостиничный гостеприимство
Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей и включает следующие элементы:
- — предоставление услуг, связанных с ночлегом;
- — возможность принятия пищи;
- — возможность получения дополнительных услуг;
- — дифференцированный стандарт;
- — обязательная плата за услуги.
Гостиничные услуги — это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этим услуг.
Многие услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями, могут также предоставляться учреждениями другого профиля, например, гастрономическими предприятиями.
Характерные особенности гостиничного продукта:
- — одновременность производства и потребления;
- — комплиментарность услуг, т.е. их взаимная дополняемость;
- — зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы;
- — неизмеримость гостиничного продукта — услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;
- — сложность — продукт складывается из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием;
- — гибкость — может приобретать формы, сообразные запросам.
Для большинства людей пользование гостиницами представляет собой то, что известно под названием «производная спроса», потому что немногие останавливаются или едят в гостинице ради нее самой. Основные причины пользования услугами гостиниц кроются в причинах посещения той или иной местности или проведения там времени каким-то особым образом.
Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года и подвержен сезонным колебаниям. Это требует привлечения в сезон дополнительного персонала, который зачастую не заинтересован в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.
Источник: studwood.net
