Одним из составляющих индустрии гостеприимства являются средства размещения и в частности гостиницы.
Гостиница — это меблированный дом, предназначенный для приема и ночевки гостей, которые могут посещать его по одной из следующих целей: деловая, конгрессная, отдых, развлечение, познание, учеба, торговая миссия, этническая, религиозная, оздоровительная и спортивная.
Основными признаками гостиницы являются наличие номеров и предоставление дополнительных сопутствующих услуг.
Основные функции гостиниц:
2. Предоставление ночлега гостям;
3. Предоставление питания гостям;
4. Создание условий для полноценного отдыха;
5. Предоставление дополнительных услуг, связанных с проживанием клиентов.
К дополнительным услугам в гостинице относят спортивные залы и сооружения, оздоровительные комплексы, парикмахерские услуги, услуги химчистки, бытовые, игорные, развлекательные услуги.
Гостиница должна соответствовать следующим принципам:
· эргономичность, т.е удобство и комфортность, соответствие услуг физическим и психическим потребностям человека;
Коммерческие тайны. Гостиничный бизнес: насколько это выгодно?
· эстетичность, т.е. здание должно быть оформлено красиво и с учетом тенденций современной моды и требований потребителей;
· гостиница должна вписываться в окружающую среду, сохраняя общий ансамбль города или местности;
· создание рекламы за счет обеспечения оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы, расположения вывески, витрин гостиничных торговых центров, освещения;
· планировка здания должна обеспечить рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям;
· здание гостиницы должно соответствовать техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормативам и рекомендациям;
· персонал гостиниц должен быть приветлив, квалифицирован и мотивирован
Здание гостиницы различают по многим признакам: тип гостиницы, вместимость, этажность, назначение, режим эксплуатации и т.д.
По функциональному назначению в гостинице выделяют группы:
· помещений для питания гостей,
· помещений торгово-бытового обслуживания,
· помещений для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения;
Группа помещений вестибюля — это одна из главных частей гостиницы. Вестибюль ориентирован на встречу и проводы гостей, в нем осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.
Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих, т.е. номера, необходимые для нормального и удобного проживания, и поддержание чистоты в номерах.
В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания наряду с приемом пищи гости могут развлекаться и общаться.
Состав помещений развлекательного типа может включать в себя: киноконцертные залы, банкетные и танцевальные залы, дискотеки, бассейны, спортивные залы, теннисные корты, кегельбан, а также предприятия игорного бизнеса, в частности казино, игорные автоматы, кроме того, помещения для деловых встреч, которые включают в себя конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.
Гостиничный бизнес, как бизнес-идея. Бизнес-план гостиницы, отеля, хостела, мотеля. С чего начать?
В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикмахерская, салон красоты, химчистка, фотография, ателье.
Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.
В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения.
В целом можно функции гостиниц разделить на три уровня:
по степени важности и значимости.
Из представленной схемы (рисунок 17) видно, что наиболее важными функциями гостиницы являются функции ночевки, проживания и питания, остальные функции дифференцированы по степени важности на функции второго и третьего уровня.
функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды, доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформление здания. Около гостиницы предусматривается места отдыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств.
Рис. 17 –Функции гостиницы
Главная черта гостиничного хозяйства — расширение собственной востребованности через создание клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства Устойчивого социально-культурного настроения людей.
Субъект гостиничного хозяйства — профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности.
Объект гостиничного хозяйства — посетитель с временным проживанием в номере гостиницы.
Субъекты гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости.
Рисунок 18 — Дополнительные услуги гостиниц
Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психологической устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида.
Спектр дополнительных услуг гостиниц разнообразен, и он может пополняться все новыми услугами по мере возникновения в них необходимости и потребности.
Основные работы, выполняемые службой размещения в гостинице:
· прием гостей на основе документов;
· оформление проживания гостя; _ согласование места проживания; _ определение срока проживания;
· взимание оплаты проживания;
· выдача гостю карты и ключа от номера;
· при оформлении выезда расчет за оказание услуг, сдача клиентом номера и ключа;
· сбор заявок и бронирование мест в гостинице.
«Индустрия гостеприимства» является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.
Не существует перечня, который охватывал бы абсолютно все виды деятельности в этой области. Вместе с тем можно выделить основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация).
Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии туризма.
Главной функцией гостиниц является предоставление временного жилья.
Эти четыре направления сферы обслуживания без сомнения являются олицетворением индустрии гостеприимства Республики Казахстан. Причем принцип «гостеприимства» объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим детерминантом.
Предпринимательская деятельность в области размещения разнообразна. Каждый год средства массовой информации приносят сообщения о новых формах деятельности в этой сфере обслуживания. Например, сто лет назад существовали лишь два вида предприятий размещения: роскошные отели для представителей высших слоев общества и постоялые дворы для всех остальных.
Сегодня путешественник имеет дело с большим разнообразием форм и видов предприятий размещения, от высококлассных отелей и гостиниц экономического класса до мотелей и кемпингов.
Отели можно также классифицировать:
· типам услуг, которые они предлагают.
Источник: studopedia.info
2.1. Роль и место гостеприимства в сфере услуг
Гостеприимство — это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, иди странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В: И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным — значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
Термин «индустрия» происходит от латинского industria, что означает «деятельность, усердие», в современном понимании — промышленное производство с применением техники и технологии.
Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического прогресса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства.
Индустрия гостеприимства — сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство — это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.
Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туриста это прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда других моментов. Однако туристы — это прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства рассматривается нами как единое целое по причине неразрывной общности и тем не менее с учетом специфики сферы туризма, в том числе структурной и институциональной.
Структуру индустрии туризма и гостеприимства можно представить следующим образом.
Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница — это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница — это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Индустрия туризма и гостеприимства — неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики.
В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70%. Российские и зарубежные исследователи, изучая место сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, предлагают различные экономические модели. Однако большинство считают, что экономическая деятельность человека начиналась с сельского хозяйства и далее через индустриализацию двигалась в сторону экономики обслуживания.
Экономику обслуживания, в свою очередь, составляют группы:
бизнес-обслуживание (финансово-кредитное и банковское обслуживание);
торговое обслуживание (розничная и оптовая торговля);
транспортно-коммуникационное обслуживание (транспорт, связь, коммуникации);
социально-персональное обслуживание (здравоохранение, общественное питание);
общественное обслуживание (образование, культура, социальные программы).
Рассматриваемая нами индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.
В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.
Существенно положительные социально-экономические воздействия индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:
— новые рабочие места, созданные благодаря туризму и гостиничному бизнесу;
— вклад в государственные и региональные доходы.
— повышение жизненного уровня населения;
— сохранение культурного населения;
— содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированию культурно-исторических памятников;
— усиление чувства гордости населения за свою культуру и самобытность;
— обеспечение возможностей для межкультурных обменов.
Таким образом, индустрия туризма и гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг, и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.
Источник: buklib.net
К вопросу о специфике индустрии гостеприимства
Проанализированы тенденции развития мировой индустрии гостеприимства. Изучена этимология понятия «индустрия гостеприимства», приведены его определения. Уточнен состав предприятий, входящих в данную индустрию, гостиничный и ресторанный бизнес выделен в качестве ее основы.
Представлены статистические данные деятельности российских предприятий сферы гостиничного и ресторанного бизнеса. Рассмотрены подходы к определению взаимосвязи индустрий гостеприимства и туризма. В результате комплексного изучения индустрии гостеприимства выявлен ряд ее особенностей, среди которых: преобладание предприятий сферы услуг; клиентоориентиро-ванность; необходимость эффективного управления человеческими ресурсами; необходимость учета специфических характеристик потребителей; нестабильность рынка индустрии гостеприимства, подверженного влиянию множества факторов; сезонный характер услуг.
Ключевые слова: индустрия гостеприимства, гостеприимство, удовлетворение потребностей, гостиничный и ресторанный бизнес, туристская индустрия, сфера услуг.
В современной научной и публицистической литературе все чаще встречается термин «индустрия гостеприимства», тогда как его определение вызывает определенные трудности и основывается на чисто интуитивном восприятии и синтезе отдельных составляющих слов: «индустрия» в переводе с латинского (industria) — деятельность, английского (industry) — промышленность; «гостеприимство» — нечто, связанное с дружелюбным приемом, хорошим обслуживанием. Зарубежные авторы приводят разнообразные определения индустрии гостеприимства. Исследования на русском языке, посвященные изучению вопросов функционирования данного феномена, представлены в основном переводными изданиями, а также научными публикациями отечественных ученых, начинающих активно исследовать это новое для российской практики хозяйствования явление.
В настоящее время сфера гостеприимства интенсивно развивается: число туристских поездок в мире в среднем возрастает на 4-5% ежегодно. На долю мирового туризма приходится 3,6% ВВП (с учетом влияния туризма на смежные с ним отрасли 10,6%) и 9,5% мировых капиталовложений. По прогнозам, составленным Всемирной туристской организацией, международные прибытия к 2020 г. достигнут отметки в 1,6 млрд. чел. В течение следующего десятилетия общий вклад отрасли в ВВП возрастет на 4,2% в год и составит 9,2 трлн. дол. к 2021 г., что означает появление около 65 млн. новых рабочих мест в течение 10 лет 1 .
Несмотря на значимость данного сектора экономики, в научном сообществе наблюдается дефицит исследований и публикаций, посвященных изучению индустрии гостеприимства. Проанализировав ресурсы электронной библиотеки elibrary.ru по рубрикатору «Экономика. Экономические науки», выявили, что данной теме посвящено всего 131 статья из 18196707 числящихся по данной рубрике.
Для сравнения: по теме «строительство» имеется 2766 статей, «сельское хозяйство» — 2602, «образование» — 13208. Как видно, индустрия гостеприимства является для современной отечественной науки во многом непознанным феноменом. Таким образом, изучение особенностей индустрии гостеприимства представляется актуальной темой исследования и представляет определенную научную ценность.
Термин «гостеприимство» происходит от старофранцузского «hospice» и английского «hospitality», что означает «странноприимный дом». Согласно толковому словарю американского лексикографа Н. Уэбстера, «индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям» [14]. В русском языке «гостеприимство — радушие в приеме и угощении посетителей, безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Быть гостеприимным — значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружественную атмосферу» [4].
В течение длительного периода времени, вплоть до конца XX в., в российской практике не использовалось понятие «индустрия гостеприимства». Постепенно по мере перехода экономики страны к рыночному укладу и, как следствие, появлению множества независимых фирм, конкурирующих между собой за долю на рынке, особое внимание стало уделяться изучению потребителей и методов более качественного удовлетворения их потребностей. Если раньше существовали отдельные сервисные предприятия (гостиницы, рестораны, кафе, транспортные компании и т.д.), производящие услуги для удовлетворения базовых потребностей (предоставление ночлега, организация питания, транспортировки), то с возрастанием потребностей клиентов возникла необходимость создания межотраслевого комплекса, охватывающего множество различных предприятий, специализирующихся на обслуживании потребителей индустрии гостеприимства.
Основной мировой тенденцией формирования современного общества второй половины XX-начала XXI вв. является переход от сырьевой и индустриальной экономики к сервисной [8, с.10], предопределяющей характер взаимодействия потребителя и поставщика услуг, выражающийся в более полном удовлетворении личных (специфических) запросов и потребностей клиентов.
Таким образом, клиентоориентированность есть главный ориентир деятельности предприятий индустрии гостеприимства, являющихся яркими представителями сервисной экономики и хорошо отражающий ее специфику.
Сфера деятельности индустрии гостеприимства связана с функционированием многочисленных предприятий разной направленности и специализации (гостиницы, рестораны, туристские агентства, музеи, транспортные компании, информационные центры), объединенных общей целью — удовлетворение любых запросов и желаний потребителей. Многие ученые отмечают огромное количество видов деятельности, входящих в индустрию гостеприимства. Так, например, Р. А. Браймеру принадлежит следующее высказывание: «индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей… Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает… Трудно дать полное и точное определение гостеприимства, но любой из нас может сразу заметить, когда оно отсутствует» [2, с.27].
Многие ученые, занимающиеся изучением индустрии гостеприимства, сходятся во мнении, что гостиницы и рестораны составляют основу индустрии гостеприимства. Не случайно в профессиональном языке часто используют термин «HoReCa», обозначающий сферу индустрии гостеприимства (общественного питания и гостиничного хозяйства). Акроним «HoReCa» происходит от первых двух букв слов английского языка — Hotel, Restaurant, Cafe/Catering (отель, ресторан, кафе/кейтеринг). В современной отечественной литературе словосочетания «гостиничный бизнес» («гостинично-ресторанный бизнес») и «индустрия гостеприимства» часто употребляются в качестве синонимов, что указывает на значительную долю гостиничных услуг и услуг общественного питания в общем объеме услуг, оказываемых предприятиями индустрии гостеприимства.
По данным Госкомстата на 2012 г., в России функционирует 9316 гостиниц (общей вместимостью 617,8 тыс. мест), что на 910 единиц больше показателей предыдущего года. Годовой оборот российских гостиниц и ресторанов в 2011 г. составил 523,9 млрд. р. (для сравнения: в 2010 г. 434,3 млрд. р.) 2 .
Индустрия гостеприимства неразрывно связана с туристской индустрией. В настоящее время существует два подхода к определению их взаимоотношения. Сторонники первого подхода считают, что индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний [2; 9; 12; 13]. Авторы второго подхода полагают, что индустрия гостеприимства сама является частью туризма и отвечает за размещение и питание туристов, она также включает в себя отрасли, деятельность которых связана с развлекательными мероприятиями [3; 5-7]. Организация разработки, продвижения и реализации туристского продукта, по их мнению, вместе с индустрией гостеприимства составляет туристскую индустрию [1, с.169].
На наш взгляд, понятие «гостеприимство» является более широким, чем понятие «туризм»: туризм прежде всего связан с организацией туристских поездок. В рамках же понятия «гостеприимство» объединяются все родственные отрасли экономики, связанные с обслуживанием людей через специализированные предприятия, причем принцип гостеприимства объединяет все эти сферы в единое целое, являясь их общим детерминантом. Кроме того, услугами гостеприимства пользуются не только туристы, но и другие категории путешественников, которые, согласно статистике Всемирной туристской организации, объединены в понятие «посетителей» (visitors), а также местные жители.
Можно согласиться с мнением профессора С.С. Скобкина о том, что «гостеприимство — это более емкое и общее, чем туризм, понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, не только путешественников в широком смысле, но и потребителей вообще, находящихся на территории объектов гостеприимства» [10, c.133-134]. Индустрия туризма, таким образом, входит в состав индустрии гостеприимства и рассматривается как единое целое по причине неразрывной общности их целей и задач.
Несмотря на то, что состав индустрии гостеприимства весьма разнообразен, существует целый ряд особенностей, характерных для всех предприятий данной сферы:
Предприятия индустрии гостеприимства характеризуются преимущественно деятельностью в сфере услуг.
Основной концепцией успеха предприятий индустрии гостеприимства является максимальное удовлетворение потребностей и запросов клиентов. Как следствие, прибыль предприятий данной отрасли экономики в большей степени зависит от качества процесса оказания услуг и степени удовлетворенности потребителей.
Человеческий фактор играет ключевую роль в процессе взаимодействия продавца и потребителя услуг. Персонал в трудоемкой индустрии гостеприимства является важнейшим активом компании, лицом и брендом предприятия. Качество обслуживания выступает в роли некоторого стандарта, по которому клиенты судят о качестве продукта (услуги). Пожалуй, одну из самых важных ролей в процессе оказания услуг играют личные характеристики контактирующего с потребителями персонала (коммуникабельность, доброжелательность, отзывчивость, способность найти индивидуальный подход к каждому клиенту). Данное обстоятельство подчеркивает необходимость эффективного управления человеческими ресурсами.
Большая часть потребителей услуг индустрии гостеприимства приходится на туристов и путешественников, что диктует необходимость учета специфических запросов потребителей, прибывших из другой местности; а также достижения такого уровня обслуживания и состояния материально-технической базы, который был бы сравним с наиболее успешными образцами деятельности предприятий-лидеров мировой индустрии гостеприимства.
Рынок индустрии гостеприимства не стабилен, так как поддается влиянию различных факторов: политических, экономических, технологических, социально-культурных, международных. Так, политические и природные катаклизмы, происходящие в принимаемой стране, негативным образом сказываются на величине туристского потока, вследствие чего предприятия индустрии гостеприимства несут убытки из-за так называемых простоев: предложение компаний сферы гостеприимства в данном случае превышает спрос, предъявляемый со стороны потребителей, большую часть которых составляют туристы и путешественники. Так, по информации Росстата и туроператоров, поток российских туристов в Египет по итогам 2011 г. сократился на 40% из-за политической нестабильности в этой стране 3 .
Спрос на услуги предприятий индустрии гостеприимства, на гостиничные и туристские услуги в частности, подвержен влиянию сезонности, что создает значительные трудности в индустрии гостеприимства, снижая рентабельность туристических предприятий, эффективность использования основных фондов, ухудшая обслуживание туристов, особенно в разгар туристского сезона, и вызывая текучесть кадров вследствие недогрузки предприятий туризма в межсезонный период.
Таким образом, изучив специфику деятельности, особенности формирования и развития индустрии гостеприимства, а также различные подходы к ее определению, становится возможным предоставить уточненное понятие данного термина.
Индустрия гостеприимства — сектор сферы услуг, тесно связанный с индустрией туризма, объединяющий многочисленные предприятия разной направленности, основанных на принципе гостеприимства обслуживания людей и организацией их отдыха и досуга.
Список использованной литературы
Pokhomchikova E.O. To The Issue of the Hospitality Industry Peculiarities
This article analyzes the current trends of the global hospitality industry. The etymology of the category «hospitality industry» is studied and its definition is given. The enterprises comprising the industry are specified, while hotel and restaurant businesses are determined as its basis. The statistical data of Russian enterprises performance in hotel and restaurant businesses is summarized. The approaches to defining the interconnection between hospitality and tourism industries are considered.
The results of the hospitality industry study contain a description of its features, and among them are: prevalence of service industries, customer focus, the need for effective human resources management, the need for accounting of specific characteristics of consumers, volatility of the hospitality industry market influenced by a variety of factors, the seasonal nature of services, etc.
Keywords: hospitality industry, hospitality, satisfaction of needs, hotel and restaurant businesses, tourism industry, service sector.
Источник: tourlib.net
