Гостиничный бизнес это сфера туризма

Туризм — путешествия для отдыха, оздоровления, проведения бизнес-встреч (деловой или научный туризм), с познавательными целями (экскурсионный), иногда — с элементами спорта и т.д.. Как правило, осуществляется туристическими организациями по заранее разработанным туристическим маршрутам, однако может быть и самостоятельным. Основой гостеприимства является гостиничное дело — сфера, в которую входят все нюансы, необходимые для комфортного пребывания постояльца в гостинице: системы бронирования номеров и расселения, а также ресторанная сфера, организация трансфера и туров и т.д.

ТУРИЗМ И ГОСТЕПРИИМСТВО СЕГОДНЯ

Индустрия туризма производит сегодня до 10% мирового валового продукта. Ежегодный прирост по данным Всемирной туристской организации ООН (UNWTO) составляет 3–4% и сохранится в ближайшие десятилетия. На 2017 год лидером по росту въездного турпотока является Азиатско-Тихоокеанский регион (+8% туристов в сравнении с 2015 годом).

В нашей стране доля туризма в валовом внутреннем продукте составляет 1,5%. Однако согласно оценкам UNWTO, в 2015 году Россия занимала уже 10 место по числу международных туристских прибытий — число международных туристов, приехавших в Россию, выросло с 29,8 млн в 2014 году до 31,3 млн туристов в 2015 году. Лучшим для туризма регионом назвали Краснодарский край.

Гостиничный бизнес, Туризм и индустрия гостеприимства — Hospitality в University of Hertfordshire

Второе место досталось Санкт-Петербургу, третье — Москве. Таким образом, рост составляет около 5%, что выше среднего международного показателя. Неудивительно — в 2015 году в России был перелом в пользу развития внутреннего и въездного туризма. Спрос на путешествия внутри страны заметно растет.

Приоритетные направления туризма в России:

• развитие и поддержка внутреннего туризма;
• развитие и поддержка въездного туризма;
• развитие и поддержка социального туризма;
• развитие и поддержка событийного туризма.

Гостиничный сервис является неотъемлемой частью туристской индустрии. На сектор гостиничных услуг (включая услуги всех типов и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма.

ПЕРСПЕКТИВЫ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

С целью увеличения международных туристских прибытий мировая туристская общественность в лице UNWTO сформулировала следующие основные задачи на ближайшее десятилетие:

• повышение общей ответственности и роли координации со стороны правительств стран, делающих ставку на развитие туризма;
• обеспечение мер безопасности и своевременного обеспечения туристов необходимой информацией;
• повышение роли государственной политики в сфере туризма;
• усиление роли государственно-частных партнерств;
• необходимость государственных вложений в развитие туризма, прежде всего в продвижение туристского продукта и развитие туристской инфраструктуры.

Ольга Васильева, преподаватель спецдисциплин по туризму и гостиничному сервису колледжа индустрии менеджмента и гостеприимства №23 считает, что в будущем туристический продукт станет более индивидуальным. Клиенты чаще будут не покупать пакетные туры, а рассказывать о своих планах менеджеру, который, основываясь на этом, станет выстраивать индивидуальную туристическую программу. Возможно, появится даже отдельная профессия — менеджер индивидуальных туров.

СТОИТ ЛИ УЧИТЬСЯ НА ТУРИЗМ?/ ВСЯ ПРАВДА О ТУРАГЕНТСТВАХ/ +-РАБОТЫ В ТУРИЗМЕ

Гостиничная же сфера, по мнению Александра Преображенского, владельца и директора Турагентства «Магазин путешествий», преподавателя в РАНХиГС и МГИМО, в ближайшем будущем станет заинтересована в специалистах широкого профиля, которые умеют работать в сфере сервисного обслуживания, понимают межкультурные различия и могут их использовать, ориентируются в современных трендах развития и современных технологиях.

Новые материалы

Все профессии
этой отрасли

Разберись в подходящих тебе профессиях!

Профессии

Профессий: 13
Профессий: 13
Профессий: 13
Профессий: 13
Профессий: 13

Ольга Васильева, преподаватель спецдисциплин по туризму и гостиничному сервису колледжа индустрии менеджмента и гостеприимства №23, эксперт WorldSkills, рассказала о востребованности менеджеров по туризму. Александр Преображенский, владелец и директор турагентства «Магазин путешествий», преподаватель в РАНХиГС и МГИМО, считает важной работу руководителя туристического агентства. Тимофей Шакиров, администратор службы приема и размещения гостиницы «Holiday Inn Москва Таганский», полагает перспективной профессию администратора службы приема и размещения (портье).

Менеджер по туризму

Менеджер по туризму, работающий в компании-туроператоре, разрабатывает туристический продукт (полное сопровождение туриста, от проживания и трансфера до экскурсионных программ), заключает договоры с поставщиками услуг, продвигает и продает туры, а также решает возможные конфликтные ситуации, возникающие в случае форс-мажоров.

Менеджер по туризму, работающий в туристическом агентстве, консультирует клиентов по выбору туров, оформляет договоры с клиентами и туроператорами и оказывает помощь в оформлении иных необходимых документов, решает возникающие спорные ситуации, подбирает индивидуальные туристические программы.

• Необходимые интересы: география (в частности, интерес к особенностям разных стран: культуре, истории, законам и т.д.), путешествия, русский и иностранные языки (особенно английский), базовые знания психологии.
• Необходимые личностные качества: хорошие коммуникативные навыки, клиентоориентированность, стрессоустойчивость, инициативность, эмпатия, умение работать с большим количеством информации, внимание к деталям, способность к обучению в течение жизни, навыки кросскультурной коммуникации, умение принимать решения в нестандартных ситуациях.

• Московский государственный институт индустрии туризма им. Ю.А. Сенкевича
• МГУ
• МГИМО
• Балтийская академия туризма и предпринимательства
• Новосибирский государственный университет экономики и управления

Руководитель туристического агентства

Управляет туристическим агентством, разрабатывает и при необходимости корректирует стратегию его развития, исследует современные тенденции рынка туристических услуг, управляет финансовыми потоками, подбирает команду и руководит ее участниками.

• Необходимые интересы: география (в частности, интерес к особенностям разных стран: культуре, истории, законам и т.д.), путешествия, математика, экономика и финансы, базовые знания психологии, иностранные языки (особенно английский).
• Необходимые личностные качества: аналитическое мышление, критическое мышление, хорошие коммуникативные навыки, умение работать в команде, умение убеждать, ответственность, стрессоустойчивость, умение принимать решения, в том числе в нестандартных ситуациях, способность к кросскультурной коммуникации, внимание к деталям, способность к обучению в течение жизни.

• МГУ
• Московский педагогический государственный университет
• Ивановский государственный энергетический университет имени В.И. Ленина
• РГГУ
• Казанский (Приволжский) федеральный университет

Администратор службы приема и размещения (портье)

Регистрирует, расселяет и выписывает гостей, контролирует оплату номеров, ведет внутреннюю документацию, координирует работу гостиничных служб, разрешает конфликтные ситуации с посетителями.

• Необходимые интересы: обществознание, русский и иностранные языки (особенно английский), базовые знания психологии.
• Необходимые личностные качества: хорошие коммуникативные навыки, клиентоориентированность, стрессоустойчивость, инициативность, эмпатия, внимание к деталям, навыки кросскультурной коммуникации, умение принимать решения в нестандартных ситуациях.

• Российский государственный университет туризма и сервиса
• Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма
• РУДН
• Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого
• Южно-Уральский государственный университет

В настоящее время в индустрии туризма и гостиничной сфере, по данным международных туристских организаций, заняты около 100 миллионов работников разного уровня, специальностей и квалификаций. В нашей стране ситуация обстоит следующим образом:

Работники туристической сферы могут применять свои навыки на практике в:

• компаниях-туроператорах (занятых формированием турпродукта);
• туристических фирмах;
• визовых центрах;
• экскурсионных бюро;
• а также в компаниях, регулярно приглашающих иностранцев, или же чьи сотрудники часто выезжают зарубеж, чтобы помогать с бронированием билетов, подготовкой документов на визу и трансфером, но уже со стороны клиента.

Динамика вакансий наиболее популярных профессий в сфере туризма в 2016–2017 годах по данным портала HeadHanter.

Работники сферы гостеприимства трудятся в многочисленных организациях, принимающих гостей и предоставляющих им услуги: гостиницах, санаториях, отелях, ресторанах, барах, кафе и т.д. Как выяснил Исследовательский центр портала Superjob.ru, самыми востребованными в сфере гостиничного дела являются специалисты службы общественного питания — запросы на них составляют 22% от всех вакансий сферы.

Немного меньше у службы приема и размещения гостей — 21% от общего числа вакансий. Почти столько же запросов адресовано специалистам, поддерживающим установленные стандарты комфорта и чистоты гостиничных номеров, — 20% занимают вакансии службы эксплуатации номерного фонда. Таким образом, в совокупности на три службы приходится 63% вакансий гостиничного сектора. И это не удивительно, поскольку они представляют гостиницу в первую очередь.

«РБК.Впечатления» — путеводитель по интересным местам, которые позволят сделать жизнь ярче.

Travel.Ru — ежедневно обновляемая информация на русском языке обо всех странах, регионах и островах мира.

«Типичный турист» — сообщество менеджеров по туризму.

«Афиша-Мир» — универсальный путеводитель по миру.

«Моя Планета» — лучшие передачи о путешествиях, науке и истории. Уникальный контент, собственные документальные фильмы.

«Вокруг света» — сайт ежемесячного познавательного журнала для всей семьи. Рассказывает о путешествиях, удивительных уголках нашей планеты, исторических событиях, знаменитых людях, научных открытиях и технических достижениях.

«Орел и решка» — канал известного трэвэл-шоу. Прибыв в новый город, два ведущих бросают монетку. Победитель получает безлимитную золотую карту, а проигравший — 100$. С таким бюджетом они должны максимально интересно провести уик-энд.

Kapitan.ru — авторские путеводители по разным странам. Помимо истории, культуры, климата, огромное внимание уделяется необходимым мелочам, таким как время работы магазинов и внутренний транспорт. Кроме того, на сайте можно найти статьи околотуристической тематики.

TripAdvisor — лучшие обзоры отелей мира от туристов для туристов.

Ассоциация туроператоров России — некоммерческое отраслевое объединение, которое защищает интересы туроператорского сообщества. На сайте размещено множество обучающих материалов — новостей, вебинаров и т.д.

«Тонкости туризма» — живая энциклопедия для путешественников: описания стран, курортов и отелей, отзывы туристов.

Национальный туристический портал — информационно-познавательный проект Федерального агентства по туризму, посвященный путешествиям по России.

«Строим отель» — портал, посвященный содействию развития гостиничного рынка. Содержит постоянно обновляющуюся нормативную базу, разъяснения по классификации гостиниц, архив сообщений СМИ по актуальным вопросам гостиничного рынка.

«Я работаю в отеле» — паблик, где работники отеля делятся профессиональным опытом, добрым юмором, ищут новых коллег и друзей.

Russian Hotels Talks — неформальное сообщество отельеров России.

Альянс отельеров России — объединение отельеров-профессионалов, связанных общими ценностями, философией. Это сообщество тех, кто хочет идти дальше в своем развитии и готов развиваться вместе.

TOHOLOGY: Tourism https://intalent.pro/industry/turizm-i-gostepriimstvo.html» target=»_blank»]intalent.pro[/mask_link]

Индустрия гостеприимства и индустрия туризма

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

Гостеприимство это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий [1].

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов).

Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Таким образом, индустрия гостеприимства это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. Коммерческая направленность туристских предприятий приводит к появлению туристского и сервисного бизнеса, а также к созданию специализированной отрасли по производству сувениров и товаров туристского назначения. Это обстоятельство позволяет выделить туризм и сервис в самостоятельный комплекс сервисно-туристских предприятий.

Все это можно определить как туристскую индустрию, темпы развития которой поражают своей быстротой.

Основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются:

• рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей.В структуре затрат потребительского комплекса жителей экономически развитых стран затраты на туристские у слуги вышли на второе место после затрат на жилье;
• растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стерео типа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;
• рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно.В практике туризма экономически развитых стран сложилась следующая дифференциация туризма: обычно отпускной период времени используется на зарубежные туристские поездки, уик-энд на экскурсии внутри страны, а вечернее свободное время на отдых в городе [2].

Поскольку в структуре свободного времени уик-энд занимает ведущее место, потребность во внутреннем туризме в развитых странах все более возрастает и индустрия внутреннего туризма развивается более быстрыми темпами;

• развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению более комфортной;
• развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего, благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстрорастущего туристского спроса;
• развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных системах и информационных технологиях, позволяющих не только развить рекламу, но и быстро и удобно обслужить миллионы туристов.

Современная система туризма включает ряд хозяйствующих субъектов:

• фирмы-производители туристских услуг (лечебницы, санатории, здравницы, базы отдыха, деловые консультации и др.);
• фирмы-туроператоры, то есть фирмы по разработке и реализации туристского продукта, преимущественно на оптовой основе;
• фирмы-турагенты, выступающие в качестве продавцов туристского продукта, сформированного туроператорами;
• специализированные фирмы, предоставляющие услуги по размещению (пансионаты, дома отдыха, мотели, гостиницы, кемпинги и др.);
• специализированные предприятия питания (рестораны, бары, кафе, столовые и др.);
• специализированные транспортные предприятия (авиапредприятия, автопредприятия, железнодорожные ведомства, предприятия морского и речного транспорта);
• предприятия торговли и торговые фирмы, специализирующие на товарах для туристов;
• предприятия сферы досуга в туризме (киноконцертные залы, залы игровых автоматов и др.);
• рекламно-информационные туристские учреждения (рекламные агентства и бюро, информационно туристские центры и т.д.);
• государственные предприятия (национальные, региональные, муниципальные предприятия унитарного или акционерного характера, занимающиеся туризмом на коммерческих началах) [3].

Можно привести следующую классификацию предприятий, производящих продукты и услуги для туристов:

• первичные предназначены непосредственно для обслуживания туристов (санатории, пансионаты, турбазы и т.д.).В условиях замкнутого туристского и курортного центра почти все предприятия, находящиеся на данной территории, относятся к этой категории;
• вторичные предназначены для обслуживания преимущественно туристов, хотя их услугами могут пользоваться и местные жители (предприятия общественного питания, культурные заведения и т.д.);
• третичные как правило, предназначены для обслуживания местных жителей, но их услугами также могут пользоваться для удовлетворения своих потребностей и туристы(общественный транспорт, почта и т.д.).

Собственно гостеприимство (гостеприимство в узком смысле слова) включает продовольственный сектор и сектор размещения. Путешествия и туризм, в свою очередь, предполагают развлечения и отдых, транспорт, агентства и туроператорские фирмы. В отличие от представленных точек зрения, Дж.

Торкилдсен предлагает считать перечисленные компоненты единицами структуры индустрии досуга. Однако за основу автор берет критерий провайдера поставщика услуг. Соответственно, выделяются коммерческие и некоммерческие виды досуга.

Как же разграничить эти понятия, четко отделить индустрию туризма от индустрии гостеприимства, а индустрию досуга от индустрии туризма? Решение находим в подходе В. Фрейера, который выделяет: а) туриндустрию в узком смысле предприятия, производящие типичные туруслуги; б) туриндустрию в широком смысле нетипичные предприятия, производящие типичные туруслуги; в) окраинную туриндустрию предприятия, производящие товары и услуги, не относящиеся к типичному турпродукту.

В работах В.И. Азара, В.А. Квартальнова и В.М. Козырева туристская индустрия (индустрия туризма) определяется как «… экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений». Индустрия туризма характеризуется следующими специфическими свойствами: ресурсной ориентацией, сезонным и цикличным характером производства, необходимостью значительных капиталовложений в туристскую инфраструктуру.

Индустрия туризма включает производство и сбыт товаров и услуг различных отраслей народного хозяйства, выступающих в этом случае как туристские отрасли. Комплексность и многообразие рыночных отношений индустрии туризма обусловливает взаимный мультипликативный эффект развития как туристских отраслей, так и других отраслей общественного производства [2].

Специфика индустрии туризма в многообразии и комплексности прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая часть которых отрасли, реализующие непроизводственные виды услуг.

Если туристскую индустрию рассматривать в более широком плане, то это самостоятельный народнохозяйственный комплекс, так как кроме перечисленных субъектов, которые непосредственно связаны с туризмом, в нее входят и различные специализированные предприятия, не имеющие ярко выраженного туристского характера. К таким отраслям относятся пассажирский транспорт (воздушный, водный, автомобильный, железнодорожный) с его разветвленной сетью технических служб, транспортное машиностроение и автомобилестроение, топливная промышленность, капитальное и дорожное строительство, производство сувениров, пищевая промышленность, многие отрасли сельского хозяйства и т.д., а также сфера услуг, которыми пользуется турист.

Особенностью туристской индустрии является технико-экономическая специфика составляющих ее туристских отраслей, исключающая возможность объединения в рамках одной отрасли всей или большей части ее материально технической базы, поэтому индустрию туризма можно рассматривать как рынок услуг и товаров туристских отраслей.

Туристская отрасль отрасль общественного производства, состоящая из предприятий, производящих товары или услуги, предназначенные для реализации на туристском сегменте рынка.

Особенностями предприятий туристской отрасли являются: во первых, преимущественно непроизводственный характер деятельности и, во вторых, специфика потребителей, в большинстве своем туристов и путешественников, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.

На базе индустрии туризма развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса становится удовлетворение туристских потребностей [4].

Структура отраслей, входящих в туриндустрию и в сферу турбизнеса, совпадают. И в туриндустрии, и в сфере турбизнеса достаточно четко можно разграничить своеобразную основную деятельность с одной стороны, инфраструктуру с другой. Отличия туриндустрии от турбизнеса формальны: туриндустрия просто совокупность отраслей и предприятий, турбизнес та же совокупность, но с обязательным подключением видов деятельности индивидуалов менеджеров и с четко выраженной целевой направленностью этой деятельности.

Туризм это индустрия, включающая в себя множество видов деятельности. Все сегменты индустрии туризма взаимосвязаны и зависят друг от друга. Например, успех горнолыжного курорта зависит от доставки лыжников на склоны, уровня размещения, питания и других услуг, предлагаемых туристам во время отдыха на курорте. Небольшие предприятия, соединенные с горнолыжными курортами, действуют как независимые предприятия, но на самом деле они зависят друг от друга. Эта зависимость требует совместных усилий.

Особого внимания заслуживает термин «гостеприимство», а также сопутствующий ему сектор бизнеса индустрия гостеприимства. Как полагает Р. Браймер, гостеприимство – это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего.

По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация).

Понятие «индустрия гостеприимства» столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие «гостеприимство».

Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства, а также сложность ее соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.

По меткому выражению Г. Пейджа, гостеприимство самое первое и самое главное дело для человека. Гостеприимство это философия поведения, но индустрия — это уже сервис за вознаграждение.

Индустрия гостеприимства, согласно Д. Уэбстеру, это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям [4].

1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.М.: «Экономика», 2000.
2. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. / Пер. с английского. М.: «Юнити», 1999.
3. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство.М.: «Экмос», 2000.
4. Туризм как вид деятельности: Учебник для вузов./ Под ред. Зорина И.В., Каверина Т.П. М.: «Финансы и статистика», 2001. – 287 с.

Источник: articlekz.com

Лукина С.А.: «ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА В СТРУКТУРЕ МЕЖДУНАРОДНОГО ТУРИЗМА»

Индустрия гостеприимства занимает основное место в структуре международного туризма. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма, а также качества предлагаемого размещения. Гостиничная индустрия – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Таким образом, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.

Гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы и играет ведущую роль в экономике туризма. Она включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение проживания в средствах размещения. С точки зрения экономики гостиничная деятельность имеет следующие характерные качества:

-необходимость привлечения больших средств на начальном этапе развития бизнеса, превышающих в значительной степени годовой оборот,

-чего нет в других отраслях хозяйственной деятельности;

-достаточно высокие затраты, производимые постоянно для поддержания в надлежащем состоянии здания и оборудования, а также их модернизация;

-ограничения вследствие невозможности накопления производимых услуг и -необходимости их продажи изо дня в день;

-большие сезонные колебания продаж гостиничных услуг;

-высокая доля постоянных затрат в общей сумме.

Основными услугами гостиничного предприятия являются размещение и питание. Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц–залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес–центров и т.д. В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других. Услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия. Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности.

Выделяются два вида классификации гостиничных продуктов:

-основные (являются основой деятельности гостиничного предприятия и основным источником дохода: для большинства гостиниц это предоставление номеров);

-сопутствующие (способствуют процессу использования основного продукта и увеличению прибыли, к ним могут относиться услуги химчисток, косметических салонов и др.);

-дополнительные (повышают привлекательность основного продукта в глазах клиента, являются конкурентным преимуществом и помогают позиционировать основной продукт, например наличие в гостинице профессионального консьержа).

Вертикальная (уровневая) по уровням одного конкретного продукта:

-продукт по замыслу (представляет собой основную коммерческую идею гостиничного продукта, то есть ту выгоду, которую сможет получить клиент от совокупности свойств продукта);

-продукт в реальном исполнении (это реальные материальные и нематериальные свойства продукта);

-продукт с подкреплением (представляет собой реальный продукт с набором дополнительных выгод, как правило, предоставляется гостю бесплатно).

Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

—Неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента потребления;

—Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента;

—Непостоянство качества – одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает;

—Сезонность спроса. Данная особенность гостиничных услуг влияет на загрузку гостиниц, а, следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего, от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения);

—Несохраняемость. В отличие от производства процесс обслуживания ограничен во времени. В период падения спроса и при остающихся высоких ценах неполную загруженность на предприятиях нельзя возместить в последующие дни высокого спроса.

А при увеличении спроса недостаточность средств обслуживания может стать причиной снижения доходов из–за невозможности полностью удовлетворять спрос. Предложение услуг непосредственно клиенту ограничивает места обслуживания и уменьшает объем операций. Таким образом, комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи.

Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа «блюда и напитки» могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную готовность к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

-служба управления номерным фондом;

-служба маркетинга и продаж;

-вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно– гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Основными функциями службы маркетинга и продаж являются комплексные рыночные исследования, разработка маркетинговой политики, продажа гостиничного продукта (основная цель службы), организация рекламы и связи с общественностью и т.д. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к данной службе, а является подразделением службы управления номерным фондом.

Административная служба отвечает за организацию управления всемислужбами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостейпредприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного истратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Инженерные службы создают условия для функционирования системкондиционирования, теплоснабжения, санитарно–технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничногокомплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой службы, службы уборки помещений, услуги склада и др.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Но следует помнить, что основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, которые находятся вдали от дома – это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров – это самый большой и единственный источник дохода гостиницы.

Гостиничная индустрия сегодня представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции на рынке гостиничных услуг. За последние годы в России открылось немало отелей. Гостиничный бизнес стремительно развивается, а, следовательно, увеличивается и конкуренция. Конкуренция – сильный стимул для улучшения работы гостиницы, приносящей по всему миру большую прибыль.

Многим гостиничным предприятиям чтобы выживать и расширяться, необходимы средства: доход и прибыль. А основным источником дохода является клиент.

Современная гостиница должна уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими гостиничных услуг. Весь гостиничный бизнес в будущем всё больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны.

Гостиничные предприятия должны научиться информировать клиента об уровне и качестве услуг, а также не должны игнорировать развивающиеся рынки, информационные и другие новые технологии, новые подходы к менеджменту и маркетингу, маркетинговые исследования. Кроме этого должен быть пересмотрен внутренний маркетинг, потому что управление трудовыми ресурсами является очень важным элементом в туристско–гостиничном бизнесе. Обслуживающий персонал гостиницы, организующий приём гостей и предоставляющий им услуги через посредничество, становится важнейшим компонентом самих этих услуг. Чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбе, предприятия индустрии гостеприимства должны постоянно совершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервы для повышения производительности, повышать качество и культуру обслуживания.

Лукина С.А. Исаев Р.А.,

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» ФГБОУ ВПО «РГУТиС»,

г. Москва

• ТЕГИ
• Мнения экспертов

Источник: esepp.ru