Гостиничный бизнес это услуги населению

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Термины и определения”. В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.

Из юриста во владельца гостиницы! Как запустить гостиничный бизнес в 2023 году?

Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуга по временному размещению –это услуга, используемая для временного размещения и проживания физических лиц в квартира, комната в квартире, частный дом, коттедж (их части), гостиничный номер, комната в общежитии и другие помещения. Согласно утвержденному порядку, гостиницы и другие объекты, предназначенные для предоставления услуг по временному проживанию, делятся на коллективные и индивидуальные. В коллективных предусмотрены 10 и больше мест, в них может быть предоставлено место для ночлега в комнате или другом помещении, и за которые взимается плата по установленным ценам. К индивидуальным средствам временного размещения относится жилье, в котором за плату или бесплатно предоставляется до 10 мест, и где комнаты должны быть отделены друг от друга.

Особенности гостиничных услуг

Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество.

Фишки гостиничного бизнеса, о которых большинство и не догадывается

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Сезонный характер спроса.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов: месторасположение гостиницы. удобства обслуживания. уровень сервиса. имидж гостиницы. цена. ассортимент услуг.

Основные услуги гостиничных предприятий

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Дополнительные услуги гостиничных предприятий

Второй составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и отъездов -самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Газеты, а также другие небольшие предметы могут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Существуют различные подходы к толкованию качества услуг обслуживания.

Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителя. «Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя». «Качество туристской услуги – совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста».

Во-вторых, под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги -несоответствие услуги или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию».

В-третьих, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения – это качество номера, инфраструктуры. Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя». Ключевая роль в обеспечении функционального качества отводится персоналу гостиничного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам:

• образование и уровень подготовки;

• подходы к мотивации и управлению кадрами.

Таким образом, качество услуги средства размещения складывается из технического качества и функционального качества. Высокое функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания потребителя.

Источник: infopedia.su

Как трактует текущее законодательство понятие «Гостиничные услуги»?

Как трактует текущее законодательство понятие «Гостиничные услуги»?

Что является основными признаками гостиничных услуг

Является ли посуточная аренда гостиничными услугами?

22 ноября 2019, 10:03 , Юрий, г. Москва
Ответы юристов
Павел Деревягин
Юрист, г. Абакан
Общаться в чате

Юрий, добрый день!

Понятие гостиница и гостиничные услуги указаны в ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ»

гостиничные услуги — комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами;

Исходя из понятия и классификации гостиниц можно выделить такие основные признаки как:

состоит из имущественного комплекса, имеется номерной фонд;

услуги оказываются в комплексе (услуги размещения, услуги питания, служба приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг).

Посуточная аренда, на мой взгляд, не является гостиничным услугами, поскольку, помещение сдаваемое в аренду (квартира) не может быть отнесена ни к одному виду гостиниц, указанных в Постановление Правительства РФ от 16 февраля 2019 г. N 158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц».

21 ноября 2019, 15:59
Николай Зонтов
Юрист, г. Ногинск
Общаться в чате

Приветствую Вас, Юрий!

Как трактует текущее законодательство понятие «Гостиничные услуги»?

Понятие гостиничных услуг определено в Федеральном законе от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

гостиничные услуги — комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами;

Что является основными признаками гостиничных услуг

Признаками гостиничных услуг являются:
1. Неосязаемость — невозможно получения представления о услуге до ее употребления

2. Неотделимость — одновременно производится и потребляется

3. Несохраняемость — изменение качества.

Является ли посуточная аренда гостиничными услугами?

аренда квартир не является гостиничными услугами.

21 ноября 2019, 16:00
Николай Зонтов
Юрист, г. Ногинск
Общаться в чате

Председатель Госдумы по ЖКХ Сергей Пахомов заявил, что:

запрет гостиниц в жилых помещениях нельзя трактовать как запрет посуточной аренды квартир, поскольку эти гражданско-правовые отношения не являются гостиничными услугами.

21 ноября 2019, 16:05
Николай Зонтов
Юрист, г. Ногинск
Общаться в чате

Данное обстоятельство подтверждается также тем, что сдача жилья в аренду регламентируется, как вид деятельности по 55.2 ОКВЭД. Гостиничные услуги предоставляются на основании кода 55.1 ОКВЭД.

21 ноября 2019, 16:08
Показать еще 3
Евгений Григоренко
Юрист, г. Красноярск
Общаться в чате

1 октября 2019г. жилое помещение в многоквартирном доме не может использоваться для предоставления гостиничных услуг.. Аренда квартир не является гостиничными услугами. Для аренды квартир можно код 55.20 или Код ОКВЭД 70.20.

55.20 — Деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания

Эта группировка включает:- предоставление мест клиентам для временного проживания на ежедневной или еженедельной основе, с предоставлением отдельной площади, состоящей из полностью меблированных комнат или помещений с местами для проживания и сна, а также с местами для приготовления и потребления пищи, с кухонными принадлежностями и полностью оборудованной кухней. Это может быть комната или квартира в небольших отдельно стоящих многоэтажных зданиях, комнаты в сельских домах или группа зданий (одноэтажные бунгало, шале, коттеджи и домики), при этом возможно предоставление дополнительного минимального объема услугЭта группировка также включает:- жилье, предоставляемое детскими лагерями на время школьных каникул и в остальное время, домами отдыха, в том числе детскими, гостевыми квартирами, молодежными общежитиями, туристическими базами, лагерями, в том числе горнымиЭта группировка не включает:

Код ОКВЭД 70.20 — Сдача внаем собственного недвижимого имущества
Дополнительные коды:

Код ОКВЭД 70.20.1 — Сдача внаем собственного жилого недвижимого имуществаЭта группировка включает:- сдачу внаем многоквартирных зданий и других жилых домов, квартир. Эта группировка не включает:- эксплуатацию гостиниц, меблированных комнат, кемпингов, стоянок для жилых прицепов и прочих мест для приезжих или предназначенных для кратковременного проживания, см. Код ОКВЭД 55

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» 1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг.

2. Действие настоящих Правил не распространяется на средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций, а также на кемпинги, общежития и иные средства размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги.

Статья 1. Основные понятия

гостиница — средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации. К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций;

гостиничные услуги — комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами;

классификация гостиниц — отнесение гостиниц к определенным категориям, установленным положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации, на основании оценки соответствия гостиниц и предоставляемых в них гостиничных услуг требованиям, установленным этим положением;

III. Порядок и условия предоставления гостиничных услуг

21. Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 «Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации».

Источник: pravoved.ru

Гостиничные услуги: определение понятия, их виды, особенности

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, на­ходящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди кото­рых (комплексообразующими) в равной степени являются услу­га размещения и питания.

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-пер­вых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, вы­полняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гости­ничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, пред­назначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостя­ми преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.

Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией но­меров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компь­ютер и т.д.

Независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;
• стул или кресло в расчете на одно место;
• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
• шкаф для одежды;
• общее освещение;
• мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться инфор­мация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комби­нации различных процессов: производственного (приготовле­ние блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употребле­нию продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сер­висного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предло­жение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для пе­реговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоя­щее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гос­тиничного предприятия.

Оставаясь основной, услуга размеще­ния воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие дан­ную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных пред­приятий.

К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гос­тиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возмож­ность проведения здесь международных конференций, эконо­мических форумов на самом высоком уровне, построив и обо­рудовав конференц-залы и ряд других помещений с примене­нием новейших достижений науки и техники.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

1. Неодновременность процессов производства и потребления.

2. Ограниченная возможность хранения.

3. Срочный характер.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе.

5. Сезонный характер спроса.

6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешес­твия (поездки).

Неодновременность процессов производства и потребления гос­тиничных услуг. В отношении предоставляемого в гостинице ком­плекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный ха­рактер процессов производства и потребления. Отдельные гос­тиничные услуги не связаны с присутствием клиента.

Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непос­редственным заселением клиента. Неодновременность характери­зует и услуги питания: в большинстве случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от про­цессов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подоб­ное разделение процессов является необходимостью. Непосредст­венному обслуживанию здесь должно предшествовать выполне­ние подготовительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей прода­жи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непро­данным, то его невозможно продать дополнительно за эти сут­ки. Это же относится к услугам питания. Даже если материаль­ные услуги типа «блюда и напитки» в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, свя­занный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостинич­ных предприятий состоит в том, что проблемы, касающиеся об­служивания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является, наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг из­меряется даже секундами.

Из современных самое быстрое об­служивание предлагает гостиница в городе Токио, в которой мак­симальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных опе­раций предоставляется 10-15 минут.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в произ­водственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказы­вает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприя­тиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обя­зательных для исполнения правил обслуживания клиентов, кото­рые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и дея­тельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

• время ответа на звонок о получении информации или бро­нировании (15, 20, 30 секунд);
• время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии вре­мени (5, 10, 15 минут);
• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Нап­ример, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживаю­щих укладывается в сутки и т.д.;
• внешний вид и наличие униформы;
• знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние меся­цы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостини­це в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возмож­ность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечеб­ные ванны и т.д.

Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну. Только после этого он заду­мывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обрат­ном порядке, если человек из собственного опыта знаком с оп­ределенной гостиницей.

Источник: studfile.net