Пансионат немного отличается от гостиницы не только градацией по качеству обслуживания, требованиями, спецификой и объёмом работы, а ещё и внутренними процессами и рабочим обслуживающим «конвейером».
Аудитория пансионатов в корне не похожа на ту, что выбирает гостиницы. Это более состоятельные люди, так как отдых в пансионате – это недешевое удовольствие. За такие деньги они хотят получать все услуги в полном объёме, качественно и быстро, а иногда и моментально.
Чтобы довериться одному пансионату, нужно побольше о нём узнать. Отличный вариант – решение от компании Libra Hospitality. Инновация в ресторанно-отельном бизнесе, которая позволяет просмотреть весь отель в режиме AR-VR (дополненная и виртуальная реальность) ещё до того, как нужно будет туда заселяться.
В прямом смысле можно походить по этажам, зайти в комнаты, оценить интерьер, мебель. Клиент точно не откажется от хорошего предложения, если увидит его не выходя из дома.
Этапы автоматизации работы в пансионате
Условно можно разделить на три части:
Курс обучения «Отельер (Полный курс гостиничного бизнеса)» — 11 секретов отельеров
1. Автоматизация работы непосредственно пансионата
Важнейшая часть, которая будет обеспечивать комфорт клиентов и общение между персоналом. Важно понимать, что владелец бизнеса и его сотрудники – это такие же клиенты по отношению к провайдеру услуг автоматизации, как и жильцы пансионата – клиенты по отношению к работникам и владельцу. Хороший поставщик – довольные работники, много посетителей и гостей – много денег. Только такой принцип покроет все затраты и поможет обеим сторонам развиваться и взаимодействовать друг с другом.
2. Автоматическая обработка заявок
Это сфера, которая будет собирать все заявки, пожелания, вопросы, всех лидов, которые заинтересованы в отдыхе, и в удобном формате передавать структурированные данные живым людям, которые отберут из них самую ценную информацию и сделают самый большой и прибыльный поток клиентов в пансионат. Такая система тоже должна быть удобной, только уже и для сотрудников и для клиентов, что вдвойне сложно, ведь одна сторона хочет максимально подробные данные, а другая – оформление в один клик. В этом и заключается тяжёлая работа автоматизатора – вытянуть кучу данных из пары слов и поведенческих паттернов.
3. Контрольная преобразовательная шина
Пожалуй, сложнейшая часть механизма. Это то, что соединяет два предыдущих пункта, налаживает прямые маршруты коммуникации между всеми сотрудниками. Любой из работников сможет просматривать, анализировать, собирать информацию. Практика показывает, что в этом случае КПД значительно возрастает, а когда сотрудники общаются напрямую, вне зависимости от ранга и звания, это ещё больше стирает границы и запускает рабочий процесс на полную скорость.
Для того чтобы предоставить качественный продукт, нужно не просто понимать аспекты работы таких систем, но и знать нюансы бизнеса, под который они строятся. Функции, которые должна выполнять система:
- Автоматическое бронирование номеров. Хорошо, если будет применяться технология смарт-контракта. Благодаря ей бронь автоматически снимается при невыполнении условий, деньги распределяются обратно по счетам, записи о переводах сами поступают в журнал.
- Заказ комнаты в авторежиме. Для этого достаточно будет всего-то оставить данные о себе и ожидать проверки системой. Это намного быстрее, чем оформление на ресепшене или по телефону.
- Автоматический учёт для создания отчётов за декаду, квартал, год. Чтобы не возвращаться в век бюрократии и электронного беспорядка в документах, можно автоматизировать систему, и всё будет заполняться само.
- Контроль за системами отеля или пансионата. Свет, газ, безопасность, парковка, интернет – всё это давно уже поручается роботам, которых всё же изредка контролирует человек. В будущем нейросети будут полностью брать на себя такие функции.
Помимо этого, данные должны быть подробными, читаемыми, понятными и для партнёров, которые заинтересованы в инвестициях, и для работников, и для клиентов, которые хотят узнать больше о месте, куда заселяются.
Куда движется гостиничный бизнес: гостиничные тенденции в 2021 году
Итог
Эффективная и продуктивная работа начинается с определения целей, выбора провайдера и специалистов, составления плана. Затем идёт этап совместной разработки, тестирования, правок. После этого фокус-группа, которая была по обе стороны бизнеса, всё это проверяет и выдаёт своё мнение о корректности работы системы. Если ошибок не найдено, можно предлагать такой пансионат людям без опасения.
Автоматизированные системы в пансионатах – шаг в будущее. ЦА давно показала свою платежеспособность и спрос на высокий уровень комфорта, дать который ему могут только подобные интеграции и нововведения. Нельзя упускать момент, иначе у руля станут те, кто не побоялся и внедрил автоматику в свой бизнес.
Источник: welcometimes.ru
ГОСТИНИЧНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ КАК ОБЪЕКТ ИССЛЕДОВАНИЯ
Гостиничное предприятие в структуре туристской индустрии
Индустрия туризма многогранна. Множество предприятий, фирм и организаций участвует в обслуживании туристов. Возникновение туристского бизнеса обусловлено интенсивным развитием региональных и международных туристских обменов и сильной разобщенностью потребителя и производителя туристских услуг (гостиницы, рестораны и пр.) как во времени (заблаговременное комплектование и продажа туров), так и в пространстве (разные страны, даже континенты путешествий).
По мнению В. А. Квартальнова, основными факторами роста индустрии туризма в настоящее время являются:
— рост доходов населения, которые позволяют сверх удовлетворения первоочередных потребностей (жилье, питание, одежда) употреблять все большую часть их на удовлетворение рекреационных потребностей;
— растущая урбанизация и ухудшение экологической обстановки в городах, быстро активизирующие спрос на отдых в экологически чистой среде, требующие смены стереотипа урбанизированной жизни на другую деятельность, ухода от повседневных забот и бытового стресса;
— рост массива свободного времени, то есть того времени, которым человек может располагать не по принуждению, а свободно;
— развитие организационных средств и инфраструктуры, позволяющих сделать уникальные туристские ресурсы более доступными, а туристскую деятельность по их потреблению — более комфортной;
— развитие международных торговых обменов, в которых туризм вышел на первые позиции, прежде всего благодаря его высокой эффективности в удовлетворении быстро растущего туристского спроса;
— развитие средств массовой информации, паблик рилейшнз в туризме и телекоммуникационных систем и информационных технологий.
Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с дополнениями и изменениями от 05.02.2007) трактует туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков и инструкторов-проводников». Схематично можно представить туристскую индустрию, как показано на Рисунке 1.
Структура туристской индустрии
Аналогично понимает строение туристской индустрии и Джон Уокер — автор известных в России учебников «Введение в гостеприимство» и «Управление гостеприимством», как показано на Рисунке 2.
Структура туристской индустрии по Джону Уокеру
Федеральный Закон описывает объекты, а Дж. Уокер исходит из основных видов активности, предполагаемых туризмом, но не включает в структуру туристские организации, обе схемы показывают расширительное понимание туриндустрии, практически идентичное пониманию индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину. По мнению авторов, в структуру индустрии гостеприимства входят гостеприимство, а также путешествия и туризм, что видно из Рисунка 3.
Структура индустрии гостеприимства по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину
В работах В. И. Азара, В. А. Квартальнова и В. М. Козырева туристская индустрия (индустрия туризма) определяется, как экономическая система, состоящая из комплекса отраслей и подразделений, функции которых заключаются в удовлетворении разнообразного и усложняющегося спроса на различные виды отдыха и развлечений.
На базе индустрии туризма развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса является удовлетворение туристских потребностей.
Структура отраслей, входящих в туриндустрию и в сферу турбизнеса совпадают. И в туриндустрии и в сфере турбизнеса достаточно четко можно разграничить своеобразную основную деятельность с одной стороны, инфраструктуру — с другой. Отличия туриндустрии от турбизнеса формальны: туриндустрия — просто совокупность отраслей и предприятий, турбизнес — та же совокупность, но с обязательным подключением видов деятельности индивидуалов — менеджеров и с четко выраженной целевой направленностью этой деятельности.
Особого внимания заслуживает термин «гостеприимство», а также сопутствующий ему сектор бизнеса — индустрия гостеприимства. Как полагает Р. Браймер, гостеприимство — это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего.
По мнению Р. Браймера, индустрия гостеприимства является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Не существует перечня всех основных видов деятельности, которые она охватывает. Но можно выделить следующие основные направления: общественное питание, размещение, перевозка и отдых (рекреация).
И. В. Зорин и В. А. Квартальнов предлагают следующее определение: «гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта».
Гостеприимство — важнейшее потребительское свойство туристского продукта: умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение, оказывать любезность». Понятие «индустрия гостеприимства» столько же многогранно и, соответственно, сложно для определения, как и понятие «гостеприимство».
Современные модели индустрии гостеприимства, досуга и туризма, представленные выше, явно показывают неоднозначность концептуального определения содержания и границ индустрии гостеприимства, а также
сложность ее соотнесения с индустрией туризма и индустрией досуга.
Б. Л. Соловьев и Л. А. Толстова полагают, что главной составляющей индустрии гостеприимства является не перечень перечисленных выше видов деятельности, а основной принцип гостеприимства: «Гость всегда прав!». Этот принцип является основным критерием эффективной деятельности в бизнесе гостеприимства.
Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов, которые можно разделить на две группы — внешние и внутренние. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства.
Для развития индустрии гостеприимства наибольшее значение играют возрастной, семейный и социальный состав населения. Различия в возрастном составе путешествующих привели к появлению специализированных средств размещения — для молодежи, лиц среднего и пожилого возраста.
удорожанию их услуг.
Помимо внешних факторов, определяющих развитие международного туризма, необходимо выделить и конкретизировать достаточно большую группу внутриотраслевых факторов, к которым относятся: совершенствование гостиничного продукта; развитие сферы гостиничных услуг; создание гостиничных цепей и ассоциаций; развитие систем дистрибуции; фактор трудовых ресурсов; маркетинговые факторы и прочее.
В последние десятилетия международный туризм сделал гигантский рывок, превратившись в одну из самых крупных и высокодоходных отраслей мирового хозяйства. На его долю приходится 7% общего объема инвестиций, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. Международный туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, выступая катализатором социально-экономического развития. Он обеспечивает занятость более 250 млн. человек, то есть каждого восьмого работника в мире.
При всем впечатляющем росте индустрии гостеприимства именно качественные сдвиги в туристском спросе и предложении определяли развитие международного туризма в последние десятилетия. В середине 80-х г. в туристском спросе западноевропейских государств проявились новые тенденции. Они были обусловлены рядом факторов экономического и социального порядка, а также изменениями в психологии современного человека. Решающее влияние на структуру туристского потребления оказало ухудшение экономической конъюнктуры. Кризис, охвативший индустриально развитые страны, сопровождался резким падением
покупательной способности населения.
В настоящее время туризм все более обретает глобальный характер. Становление общемирового туристского рынка сопровождается мощными процессами транснационализации, которые находят выражение в международном переплетении частных капиталов, усилении связей между монополиями разных стран и в широком развитии транснациональных компаний в сфере туристского бизнеса.
Рост международного туристского рынка выдвигает повышенные требования к поставщикам услуг в туризме. Исследования гостиничной индустрии показали, что:
— отели будут продолжать отставать от авиатранспорта и других секторов туриндустрии по уровню компьютеризации и использования современных технологий в бронировании туров;
— налоговое бремя отелей будет увеличиваться, и доля туризма в общем объеме налогов повысится с 10,4 до 11% за последние 10 лет;
— возрастут расходы правительств на пропаганду туризма;
— гостиничная индустрия меняет способ подсчета своих прибылей: с дохода на один номер — на доход с одного клиента;
— только 30% всех отелей Европы относятся к гостиничным цепям;
— в гостиничной индустрии ускоряется процесс слияния компаний, отмечается увеличение количества договоров франшизы и внешних инвестиций.
Важным условием привлечения туристов в регион является повышение комфортности отелей и качества обслуживания. Желательно в каждом номере устанавливать видеотелефон и компьютер, подключенный к глобальной сети, для отправки любой информации. Возрастает популярность отелей-музеев, то есть старых частных отелей, по комфортабельности соответствующих мировым стандартам, но сохраняющим неповторимое
Е. А. Джанджугазова выделяет восемь тенденций развития мировой индустрии гостеприимства. К основным тенденциям развития мирового гостиничного рынка относятся:
— распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на другие продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Например, организация питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и т. д.;
— растущая демократизация индустрии гостеприимства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя;
— усиление специализации гостиничного бизнеса, которое позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков;
— развитие новых видов туризма, к примеру, экологического, приключенческого, экстремального, некоторых тематических направлений, позволяет учесть интересы практически любых категорий потребителей и сделать туристский продукт более изощренным;
— глобализация и концентрация гостиничного бизнеса, которая проявляется в создании туристских корпораций и гостиничных цепей, также создаются гостиничные ассоциации, союзы, международные правительственные и неправительственные организации:
— глубокая персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов;
— широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику.
Источник: studentopedia.ru
Гостиничное предприятие как объект исследования
Гостиничная индустрия России развивалась в контексте общеевропейского процесса и повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц. Вместе с тем особенности русского национального уклада, определяемые православным мировоззрением, историей формирования нации, климатическими и географическими факторами внесли свои коррективы и в национальный гостиничный бизнес.
К сожалению, долгое время гостиницам не уделялось должного внимания. Даже Советский Энциклопедический словарь не содержит статьи «гостиница», ограничиваясь статьями «трактир», «гостиничный двор» [11] .
Изучением развития гостиничного хозяйства в настоящее время занимаются ученые экономисты, географы. Однако, проблемы правового регулирования гостиничной деятельности в юридической литературе не нашли еще должного освещения. Нормативная база в этой области также находится в стадии формирования.
Законодательного определения гостиничной деятельности или гостиничной индустрии тоже не существует. В своей книге «Маркетинг. Гостеприимство и туризм» Ф. Котлер дает следующее определение индустрии гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям [12] .
Следует заметить, что разработан новый проект закона «О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации», в котором гостиничная деятельность определяется как предпринимательская деятельность субъектов туристской индустрии по оказанию гостиничных услуг. Таким образом, гостиничная деятельность является разновидностью экономической деятельности.
Анализируя экономическую и юридическую литературу можно встретить различные понятия гостиницы. Легальное определение гостиницы дано в Постановлении Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.) [13] . «Гостиница» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг. Для сравнения, в американском праве отель определяется, как сооружение услуг размещения (проживания) для широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели и которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, номерное обслуживание, утреннюю побудку, телефон, стирку белья [14] .
В приказе Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения», гостиница является средством размещения наряду с мотелями, домами отдыха, пансионатами, лечебно-оздоровительными учреждениями. При этом под средством размещения понимаются предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров [15] .
В соответствие с Приложением № 1 «Перечня средств размещения, классифицируемых в системе» гостиницы и аналогичные средства размещения классифицируются на: гостиницы; мотели; молодежные гостиницы (хостелы); дома отдыха, пансионаты; гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг.
В зависимости от уровня и качества обслуживания средствам размещения присваивается определенная категория. Категории средств размещения обозначают символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается с повышением уровня и качества обслуживания. Средства размещения классифицируются по пяти категориям: высшая категория средства размещения — «пять звезд», низшая — «одна звезда». Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории «без звезд» [16] .
1.2 Функциональное назначение гостиниц
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих.
В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Индустрия туризма и гостеприимства – неотъемлемая часть обширнейшей сферы услуг, которая является одним из важнейших и динамично развивающихся секторов современной мировой экономики.
В развитых странах доля услуг в валовом внутреннем продукте достигает 70%. Российские и зарубежные исследователи, изучая место сферы обслуживания в развитии мирового хозяйства, предлагают различные экономические модели. Однако большинство считают, что экономическая деятельность человека начиналась с сельского хозяйства и далее через индустриализацию двигалась в сторону экономики обслуживания.
Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы и секторы индустрии туризма и гостеприимства.
В настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства как на международном, так и национальном и региональном уровнях, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.
Существенно положительные социально-экономические воздействия индустрии гостеприимства на национальном и региональном уровнях:
— новые рабочие места, созданные благодаря туризму и гостиничному бизнесу;
— вклад в государственные и региональные доходы.
— повышение жизненного уровня населения;
— сохранение культурного наследия;
— содействие созданию и поддержке музеев, сохранению и финансированию культурно-исторических памятников;
— усиление чувства гордости населения за свою культуру и самобытность;
— обеспечение возможностей для межкультурных обменов.
Таким образом, индустрия туризма и гостеприимства является одной из важнейших частей обширного рынка услуг, и представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, способную прямо и косвенно влиять на формирование условий устойчивого социально-экономического роста мирового и национального хозяйства.
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:
— встречу гостя при входе в гостиницу;
— регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
— обслуживание в номере;
— обслуживание при предоставлении услуг питания;
— удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;
— оформление выезда, проводы при отъезде.
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.
Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы (рис. 1.1). Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
Рис. 1.1 – Структура гостиничной услуги
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест.
Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.
Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:
— организация работы с кадровым составом гостиницы;
— индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.
Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.
Стандарты обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:
— установление дифференцированных цен;
— увеличение скорости обслуживания;
— совмещение функций персонала.
Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса и предложения. Среди этих мер:
— установление дифференцированных цен;
— увеличение скорости обслуживания;
— совмещение функций персонала.
Маркетинговые службы предприятий гостиничного бизнеса на основе маркетинговых исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под воздействием разнообразных факторов (сезона, дня недели, событийного календаря, времени отпусков и каникул и др.), могут формировать широкую дисконтную программу и систему стимулов для поездок в периоды спада спроса.
Таким образом, особенности рынка гостиничных услуг, специфика гостиничной услуги, особенности потребителей гостиничных услуг определяют специфические особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.
Следует отметить, что гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.
Информация о работе «Информационные технологии в системах управления гостиничным предприятием»
Раздел: Менеджмент
Количество знаков с пробелами: 137322
Количество таблиц: 10
Количество изображений: 11
Источник: kazedu.com
