Характеристика бизнес услуг в отеле

В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки — ближние и дальние, краткосрочные и длительные, — делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом.

Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок. С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными.

Деловая коммуникация, обмен технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR-акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры — все это деловой туризм, как неожиданно бы это не звучало. А еще, деловой туризм — это один из ресурсов интеграции и развития компаний, через участие в выставках и конгрессах, через бизнес-образование. Деловой туризм — это одно из важнейших условий успешного бизнеса. Всё это говорит об актуальности выбранной темы.

Как оценить потенциал выбранного под мини-отель помещения, и как понять, что бизнес будет работать?

Для решения поставленных задач были использованы следующие подходы и методы исследования: системный подход; сравнительно-описательный и статистический методы, а также методы маркетинговых исследований, состоящих в анализе вторичных данных на основе внутренних и внешних источников информации об организации (внутренних отчетов компании, отчетов о продажах, жалоб и предложений потребителей, СМИ, публикаций исследовательских и консалтинговых фирм, тематических и отраслевых сайтов сети Интернет и др.).

1. Понятие бизнес — услуг и их предоставление в гостиницах

1.1 Значимость бизнес туризма

К основным целям совершения деловых путешествий относится:

• Проведение встреч и переговоров с партнёрами;
• Проведение совещаний с руководством и коллегами, представителей филиалов и дочерних структур;
• Инспекция работы представительств и филиалов;
• Установление и налаживание деловых контактов;
• Посещение профессиональных мероприятий (выставок, конференций и т. д.);
• Обучение сотрудников;

— Обращение в государственные структуры различных стран, с целью получения сертификатов, лицензий, разрешений и т. д.

17 стр., 8092 слов

Анализ состояния делового туризма в Ростовской области

. Ростовской области. Предметом работы является деловой туризм в Ростовской области, а объектом- основные пути развития делового туризма изучаемого региона. Структура работы. Курсовая работа включает в себя введение, две главы основного текста, заключение, список источников. Глава 1. Деловой туризм как основное направление развития .

ABT-ACTE Russia, Миссия ABT-ACTE Russia:, Члены ABT-ACTE Russia:, Основные направления деятельности ABT-ACTE Russia:

1. Организация конференций, форумов и образовательных сессий для корпоративных покупателей для обсуждения ключевых вопросов индустрии делового туризма;

2. Программа Hosted Buyers, в рамках которой организуются групповые поездки корпоративных покупателей на важнейшие отраслевые выставки и конференции;

3. Совместные проекты с международными ассоциациями;

4. Развитие собственной программы аттестации в области гостиничных услуг «Аттестация Бизнес- и Конференц-отелей»;

5. Подготовка и публикация в СМИ материалов, посвященных деловому туризму;

6. Выпуск Вестника АБТ-ACTE Russia — электронного новостного бюллетеня, который адресован корпоративным покупателям услуг делового туризма. Издание содержит самую актуальную информацию о состоянии и тенденциях развития индустрии business travel, аналитические статьи, комментарии экспертов отрасли;

7. Образовательные программы «Специалист в деловом туризме», «Тревел-менеджер», краткосрочные образовательные программы;

8. «Программа обеспечения VIP-обслуживания в аэропортах» (обслуживание пассажиров в VIP-залах аэропортов, услуги FastTrack и Meet

Дополнительные услуги в отеле

Прежде всего при организации встреч и конгрессов гостиница должна обеспечить безопасность и приватность встреч.

Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:

• Местонахождение в центре города;
• Сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса -полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;
• Гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;
• Быстрое оформление по прибытии и въезде;
• Приемлемая цена;
• Удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;
• Круглосуточное обслуживание в номерах и др.

1.2.2 Особенности конгресс-отелей

Гостиница конгрессная — гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.

Конгрессное обслуживание — один из специфических видов туристического обслуживания. Конгресссный туризм является одним из наиболее выгодных видов туризма в мире, так как приносит принимающей стране значительно большие доходы, чем многие другие виды туризма, например туризм с целью отдыха и развлечения.

18 стр., 8960 слов

Технология организации бизнес-туров

. выставках и конгрессах, через бизнес-образование. Деловой туризм — это одно из важнейших условий успешного бизнеса. Цель настоящей работы состоит в исследовании технологии создания бизнес туров. . как «Горячая Линия. Туризм», «Турбизнес» и «Туризм: практика, проблемы, перспективы». 1. Теоретические основы разработки бизнес — туров, .1 Общая характеристика бизнес — туров Туризм (от франц. — прогулка, .

Как правило, заявка на проведение конгресса в данном отеле подается за 2 года, но нередко проведение конгресса в конкретном отеле планируется и за 10 лет. Это объясняется многочисленностью приглашенных гостей.

Конгрессы и другие мероприятия подобного рода организуются в местах, где, помимо соответствующей материальной базы (гостиницы высокого класса, предоставляющие большой набор у слуг, наличие конгресс — центров), имеются и возможности для отдыха, развлечений, занятий спортом.

Новейшие конгресс-отели представляют собой целый конгломерат, включающий собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, зачастую с казино и многозальным кинотеатром -мультиплексом.

Конгресс-центры имеют поистине циклопические размеры: залы, вмещающие тысячи человек, огромные фойе и достаточное количество небольших помещений для проведения секционных заседаний и совещаний.

Преимущества конгресс-центров проявляются при проведении мероприятий, в которых принимают участие тысячи человек, а также мероприятий, сопровождаемых крупными выставками, поскольку в современных конгресс-центрах предусмотрено наличие значительных выставочных площадей.

Однако организаторы мероприятий предпочитают, чтобы их участники работали, проживали, питались и отдыхали «под одной крышей».

Это вызвало появление к жизни так называемых «конгресс-отелей», где наиболее ярко проявляются преимущества использования профессионального конгресс-центра в сочетании с бизнес-отелем. Такие конгресс-отели можно найти во многих городах Европы и других континентов, но особенно они распространены в курортных зонах, поскольку позволяют загрузить курортные гостиницы в «несезон». Как правило, такие отели относятся к категории 4*, если они находятся в крупных городах, и 5* — на курортах.

Таким образом, конгресс-отели предлагают квартирный комплекс для длительного проживания. В аренду предлагаются уютные, полностью меблированные квартиры евростандарта с оборудованными кухнями в здании западного типа.

1.3 Бизнес — услуги в гостинице

Современные бизнес — отели обычно расположены в центре города или его деловой районе — в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы — индивидуалы, небольшие конференц — группы находят эти отели привлекательными.

К Услугам гостей в этих отелях — газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей — прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.

3 стр., 1376 слов

Формирование досуговых программ в конгресс-туризме, как условия .

. конгресс-туров. Задачи исследования: Выявить понятия и сущность делового туризма. Оценить направленность тенденции развития делового туризма. Охарактеризовать структуры рынка конгресс-туризма. Рассмотреть анализ предложений на рынке конгресс-туризма в Санкт-Петербурге. Разработать методические рекомендации по совершенствованию рынка делового туризма. .

Можно выделить общий перечень подобных услуг:

• Наличие бизнес-центра;
• Комнаты для ведения переговоров;
• Конференц-залы;
• Банкетные залы;
• Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
• Предоставление услуг переводчиков;
• WI-FI — интернет;
• Телефонная связь;
• Оборудование для проведения конференций:

2. слайд — проекторы;

7. черные, белые и фланелевые стенды;

8. стенды с бумагой;

9. канцелярские предметы;

10. именные карточки;

• Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

Большинство или все номера бизнес — отеля(3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.

Если же гостиница не работает исключительно с бизнес — клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер — такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.

Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.

Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг — это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов — переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.

Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте — Интернет -комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.

Также с бизнес — услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.

На рубеже XX и XXI веков в международной индустрии делового туризма наблюдается высокая глобализация и концентрация бизнеса — 90 % всего мирового рынка делового туризма обеспечивают только 10 % игроков. И хотя в каждой крупной европейской стране насчитывается достаточно много компаний, работающих в сфере деловых поездок и корпоративных мероприятий (TMC), безоговорочных лидеров в Европе, Азии и Америке всего пять. В «большую пятерку» входят American Express, Carlson Wagonlit Travel, Kuoni Group, Hogg Robinson Group и BCD Holdings [3] . Эти компании характеризуются многомиллиардными оборотами, глобальными филиальными сетями, обширной географией деятельности, охватывающей несколько десятков стран.

• American Express — компания основана в 1850 году как турагентство. В настоящее время ведёт бизнес по четырём основным направлениям: банковские карты, дорожные чеки, финансовый сервис, деловой и индивидуальный туризм [3] .

— Carlson Wagonlit Travel — основана в 1872 году, начав деятельность по улучшению качества и сервиса в железнодорожных вагонах. В настоящий момент занимает первое место в секторе делового туризма в Европе и Латинской Америке и второе место — в Северной Америке и Азии [3] .

— Kuoni Group — образована в 1906 году. Среди инноваций компании — принцип персональной заботы о каждом клиенте, понятие туров «олл инклюзив», продажа билетов на поезда и страховых полисов от несчастных случаев в поездке непосредственно в агентстве. В настоящий момент — шестая компания делового туризма в мире по объёмам продаж [3] .

— Hogg Robinson Group — компания, основанная в 1845 году, первоначально занималась страхованием и торговлей, позже стала оказывать и туристические услуги. Позиции HRG особенно сильны в странах Западной Европы. Например, годовой оборот входящей в группу британской BTI UK превышает 1,8 млрд $, а число совершаемых за год сделок — 3,4 млн $ [3] .

• BCD Holdings — основана в 2006 году [3] , объём продаж в 2013 году составил 21,3 млрд $ [4] .

На российском рынке представлено несколько крупных международных TMC, есть и местные агентства делового туризма, с 2004 года существует Ассоциации бизнес-туризма (АБТ), объединяющая компании делового туризма России [5] . Также существуют крупные игроки, не входящие в ассоциации и холдинги, такие как Континент Экспресс, ТМС, Бизнес Тревел Бюро, Городской центр бронирования и туризма, Демлинк и другие.

2. Организация дополнительных бизнес — услуг в отеле парке Крестовский

2.1.1 Характеристика деятельности отеля парка Крестовский

«Отель Парк Крестовский» — это современная гостиница три звезды в экологически чистом районе Петербурга, в лесопарковой зоне Крестовского острова, прямо на берегу Финского залива. У гостей, проживающих здесь, часто складывается ощущение, что они находятся не в современном мегаполисе, а на лоне природы.

Отель был открыт в 2009 году, постояльцы найдут здесь всё необходимое для комфортного проживания и отдыха. Здание пятиэтажное, включающее в себя цокольный и мансардный этажи.

Удобству проживания уделено повышенное внимание: все гости размещаются в просторных и уютных номерах, а широкие, светлые холлы и огромные окна с видом на Приморский парк Победы и Гребной канал порадуют любого туриста.

Отель представляет собой полноценный гостиничный комплекс, в составе которого есть вся необходимая туристу инфраструктура: почти 300 номеров различных категорий, ресторан и бар, собственная спортзона с теннисными кортами, тренажерным залом и велотреком, парковка.

До центра Санкт-Петербурга от отеля можно добраться за 20 минут езды на автомобиле или общественном транспорте. От ближайшей станции метро «Крестовский остров» для гостей каждые полчаса курсирует бесплатный микроавтобус.

Для проведения деловых мероприятий «Отель Парк Крестовский» предлагает комнату переговоров и семь конференц-залов вместимостью от 20 до 500 человек.

Большой конференц-зал, рассчитанный до 500 гостей, располагается на четвертом этаже отеля и прекрасно подходит для проведения масштабных конференций, заседаний и торжественных мероприятий. Площадь зала, оборудованного всем необходимым — 840 кв. метров.

Малые конференц-залы располагаются на третьем этаже гостиницы. Площадь залов — от 65 до 115 кв. метров, а вместимость — до 80 персон. На третьем этаже находится комната для переговоров вместимостью до 20 персон.

Персонал гостиницы «Отель Парк Крестовский» также предлагает организацию кофе-брейков для мероприятий различного типа.

Основные характеристики конференц-залов

Источник: jret.ru

ОРГАНИЗАЦИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ (НА ПРИМЕРЕ «АЗИМУТ ОТЕЛЬ ОЛИМПИК МОСКВА»)

ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов в гостинице
1.1. Технологический цикл обслуживания гостей
1.2. Характеристика основных служб гостиничного предприятия
1.3. Сущность и виды дополнительных гостиничных услуг
Глава 2. Анализ организации предоставления гостиничных услуг в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
2.1. Организационно-экономическая характеристика «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
2.2. Анализ организации обслуживания гостей
2.3. Анализ ассортимента предоставляемых услуг
Глава 3. Разработка рекомендаций по развитию дополнительных услуг в гостинице «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
3.1. Основные направления развития дополнительных услуг «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва»
3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Гостиница – коммерческая организация, основной целью деятельности которой является получение прибыли. Объемы прибыли непосредственно зависят от объема реализации услуг, который каждая гостиница стремится увеличить. На эти показатели влияет жесткая рыночная конкуренция, которая, несомненно, является основным регулирующим механизмом рынка. Такие важные характеристики как местоположение гостиничного предприятия, его категория, инфраструктура, уровень комфорта и сервиса, техническое оснащение и многое другое являются его «визитной карточкой». Однако, в современных условиях этого не достаточно для привлечения большего количества клиентов.

В условиях высокой конкуренции расширение спектра и повышение качества дополнительных услуг в структуре сервиса предприятия могут стать дополнительным конкурентным преимуществом гостиницы. Успешное развитие данного направления деятельности должно быть основано на эффективном сочетании имеющихся ресурсов, которые непосредственно обеспечивают повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данному направлению работы. Финансовый фактор в развитии дополнительных услуг, далеко не всегда находится на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного сервиса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов, позволяющие гостинице выгодно выделиться на фоне основных конкурентов.

Следует отметить, что с каждым годом уровень требований клиентов к качеству обслуживания и ассортименту дополнительных гостиничных услуг постоянно растет. Клиенты не готовы платить высокую цену за уровень обслуживания, который не соответствует их ожиданиям. При этом обслуживание должно быть быстрым, качественным и ненавязчивым – это ключевые критерии, которыми руководствуется потенциальный клиент на этапе выбора гостиницы. Мнение клиента относительно качества гостиничного сервиса и комплекса предлагаемых услуг формируется исходя из наблюдений и субъективного опыта.

Исходя из этого, главной задачей менеджмента гостиничного предприятия является максимально полное и качественное удовлетворение потребностей и ожиданий гостя. При этом высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями всех гостиничных служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, внедрением передового опыта, новых технологий и стандартов обслуживания, расширением ассортимента и совершенствованием качества основных и дополнительных услуг.

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена тем, что в условиях высокой конкуренции развитие дополнительных услуг предприятии гостиничной индустрии позволяет повысить его привлекательность для клиентов, что, в свою очередь, положительно отражается на экономических показателях деятельности и конкурентной позиции предприятия на рынке.

Цель исследования – анализ практики организации дополнительных услуг в «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва» и разработка рекомендаций по ее совершенствованию. Исходя из данной цели, были поставлены следующие задачи исследования:

1. Рассмотреть технологический цикл обслуживания гостей
2. Охарактеризовать деятельность основных служб гостиничного предприятия.
3. Изучить сущность и виды дополнительных гостиничных услуг.
4. Привести организационно-экономическую характеристика «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва».
5. Проанализировать организацию обслуживания клиентов гостиницы.
6. Проанализировать ассортимент предоставляемых дополнительных услуг.
7. Разработать основные направления развития дополнительных услуг «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва».
8. Оценить эффективности предложенных рекомендаций.

Объектом настоящего исследования выступает «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва».

Предмет исследования – организация дополнительных услуг гостиницы на примере «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва».

Информационная база исследования включает: действующее законодательство, учебно-методическую литературу, профильные публикации и ресурсы Интернет, внутренние регламенты и стандарты обслуживания клиентов гостиницы.

В качестве методов исследования в настоящей работе были использованы методы наблюдения, обобщения, статистического анализа, а также опросы и анкетирование.

Практическая значимость работы состоит в разработке рекомендаций по организации дополнительных услуг «АЗИМУТ Отель Олимпик Москва», которые могут быть использованы гостиницей в целях приобретения дополнительных конкурентных преимуществ.

Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав основной части, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов в гостинице

1.1. Технологический цикл обслуживания гостей

Соответствие качественных характеристик гостиничного сервиса установленным критериям, разработка принципов работы гостиниц, необходимость прогнозирования факторов изменяющейся внешней среды позволяют рассматривать процесс оказания гостиничной услуги как технологический процесс, представляющий собой комплекс упорядоченных последовательных операций, с применением определенных методов в соответствии с разработанными стандартами гостиничного обслуживания.

Технология обслуживания клиентов гостиничного хозяйства характеризуется цикличностью, под которой понимают последовательное регуляторное повторения процесса предоставления гостям различных услуг с момента его прибытия до окончательного отъезда из отеля посредством реализации совокупности операций[1].

Технологический цикл обслуживания представляет собой унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым планирует воспользоваться клиент и благодаря которому формируется предложение средства размещения для удовлетворения выявленного спроса. Главная идея технологии заключается в том, что перечень услуг, уровень их качества могут быть вариативными, при этом основные этапы предоставления традиционных услуг обеспечиваются в определенной последовательности[2].

То есть, создание конечного продукта в виде гостиничной услуги со своими особыми признаками имеет собственный технологический цикл, который в практике хозяйствования получил название «гостевой цикл» (в перев. с англ. — guest cycle). Гостевой цикл включает последовательность временных, информационных, кадровых, материальных затрат, направленных на обслуживание одного гостя[3].

Раскрытие содержания гостевого цикла в контексте бизнес-процессов основывается на трактовке этой категории как поэтапного распределения деловой активности гостиницы, при помощи которого происходит идентификация физически-коммуникационных контактов и финансово-обменных процедур между клиентами и сотрудниками гостиничного предприятия. Так, в технологический алгоритм гостевого цикла, описывающий действия, в которых привлекается каждый гость, с момента подачи заявки на размещение и проживание до окончательного выезда из отеля, можно включить четыре этапа[4]:

— до приезда в отель (Pre-Arrival);

— прибытие клиента в отель (Arrival);

— время пребывания в отели (Occupancy);

— выезд из отеля (Departure).

Таким образом, гостиничный цикл характеризуется законченной системой производства, которая имеет взаимосвязанные и взаимообусловленные составляющие.

Эффективный синтез указанных компонентов формирует производственный процесс предоставления услуг, выступает способом организации.

Организация производства гостиничных услуг содержит такие компоненты[5]:

• кадровая политика, включающая профессиональную подготовку персонала;
• применение средств труда: машин, механизм, инструментов, сооружений, помещений и др.;
• использование предметов труда: материалов, сырья и других видов ресурсов;
• потребление энергии: тепловой, электрической, механической, световой;
• работа с информационной базой: научно — техническое, оперативно-производственное, нормативно — правовое обеспечение.

Технология производства гостиничной услуги представляет совокупность методов, приемов, режимов работы, последовательность процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов и других материальных, кадровых, информационных ресурсов, необходимых для обеспечения бесперебойного выполнения гостиничного цикла. Координация технологического цикла обслуживания клиентов в гостиницах реализуется с помощью организационной функции[6].

Организация гостевого цикла в гостиницах относится к стандартных производственных процедур в деятельности такого типа субъектов хозяйствования. При этом унификация конкретного набора и последовательности действий предполагает учет специфики отдельной экономической единицы в соответствии с размерами, организационной структурой, категорией принадлежности по классификационным признакам, ориентацией на определенный сегмент рынка и тому подобное. Это обусловливает фактическое осуществление организации технологических процессов в гостиницах на принципах идентификации предприятий гостиничного хозяйства и их внутренних структурно-функциональных элементов. То есть, техническая и организационно-экономическая характеристика производственного процесса предприятий гостеприимства определяется видом производимых услуг, объемом производства, типом и видом применяемых техники и технологии, уровнем специализации и т. п.

Комплекс операций и процедур, которые включаются в каждый этап технологического цикла, формируют организационную матрицу функционирования гостиницы в период пребывания определенного гостя в нем. Каждая фаза гостевого цикла должна сопровождаться высококачественной организацией работы всех служб и подсистем, которые формируют производственный процесс оказания гостиничной услуги, и соответствовать стандартам профессионального обслуживания с учетом ожиданий и пожеланий всех типов потребителей[7].

Организация производственного процесса предоставления услуг требует соблюдения определенных принципов, которые должны составлять основу управления технологической цепью и реализовываться в повседневной практической деятельности отеля. Главными из них выступают: специализация, пропорциональность, параллельность, непрерывность, ритмичность, цикличность и комплексность[8].

Таким образом, систематизация организационно-методических основ построения технологического цикла предоставления гостиничных услуг, основанных на соблюдении основных принципов производственных процессов, способствует оптимизации управления гостиницами путем создания основы для решения ключевых задач, среди которых следует выделить[9]:

• регулярное обеспечение технологических процессов и оснащение рабочих мест;
• обоснование и принятие производственной программы, разработка и систематизация вариативного состава предлагаемых услуг;
• рациональное использование производственных мощностей, информационных и трудовых ресурсов;
• предоставление стандартизированных услуг проживания как продукта гостиничного хозяйства;
• обеспечение действенных механизмов и форм контроля над соответствием качества услуг установленным критериям.

Разработка структуры процесса обслуживания в гостиничном сервисе является комплексной задачей. Успешность ее реализации в большой мере зависит от правильного применения разработанной блок-схемы технологического цикла, которую также называют структурной схемой. При использовании этого метода все технологические процессы обслуживания отражаются с помощью последовательностей, потоков, взаимосвязей и взаимозависимостей.

Для разработки такой структурной схемы сервисных процессов гостиничного цикла необходимо определить основные виды деятельности, которые непосредственно связанны с предоставлением услуг, и раскрыть взаимосвязи между ними. При этом особое внимание следует уделить разграничению видов деятельности гостиничных услуг, в которых непосредственное участие принимает потребитель (клиент) и в которых задействован исключительно персонал отеля.

Структурные схемы сервисного процесса предоставляют возможность раскрыть характер взаимоотношений между персоналом и клиентами гостиничного предприятия, а также представляют, как эти отношения поддерживаются дополнительными и периферийными услугами.

Так как эти схемы отражают взаимосвязь между функциями, которые осуществляют сотрудники, операционными процессами, информационными технологиями, на основе их анализа можно существенно повысить степень интеграции основных аспектов менеджмента гостиничного предприятия.

Составление таких структурных схем предоставляет менеджерам возможность определить вероятные точки «провала» в сервисном процессе гостиничного цикла, т.е. моменты, связанные с риском значительного снижения уровня качества обслуживания. На основе полученной информации менеджеры смогут разработать такие мероприятия, которые минимизируют риск возникновения данных негативных ситуаций, то есть разработать план необходимых действий в определенных обстоятельствах. Помимо этого в структурной схеме отдельно указаны этапы сервисного процесса, на которых клиенту необходимо ожидать предоставления услуги.

На последующем этапе производится разработка стандартов по каждому виду гостиничных услуг, рассчитывается время, необходимое для их предоставления и потребления, а также разрабатываются инструкции, регулирующие взаимоотношения между клиентами и персоналом гостиничного предприятия.

Структурная схема технологического цикла предоставляет возможность выявить направления улучшения качества обслуживания, в процессе изменения существующей схемы гостиничных услуг, путем введения или ликвидации тех или иных элементов или же посредством перепозиционирования услуг с целью привлечения потребителей из других сегментов.

Таким образом, технология производства гостиничной услуги представляет совокупность методов, приемов, режимов работы, последовательность процедур в сочетании с использованием средств, оборудования, материалов, инструментов и других материальных, кадровых, информационных ресурсов, необходимых для обеспечения бесперебойного выполнения гостиничного цикла. Каждая фаза гостевого цикла должна сопровождаться высококачественной организацией работы всех служб и подсистем, которые формируют производственный процесс оказания гостиничной услуги, и соответствовать стандартам профессионального обслуживания с учетом ожиданий и пожеланий всех типов потребителей

Источник: xn--d1aux.xn--p1ai

Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг современных гостиниц

Тема курсовой работы «Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице».

Выбранная тема курсовой работы актуальна, так как дополнительные и сопутствующие услуги являются дополнительным источником прибыли для гостиниц, а современные потребности клиентов в различных услугах с каждым днем возрастают.

Цель курсовой работы: разработка рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Domina Novosibirsk».

Объект исследования: службы гостиницы «Domina Novosibirsk».

Предмет: организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Domina Novosibirsk».

Для достижения поставленной цели были рассмотрены следующие задачи:

1. изучить теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;

2. провести анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Domina Novosibirsk»;

3. выявить основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Domina Novosibirsk»;

4. разработать рекомендации по организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Domina Novosibirsk»;

5. написать основные выводы по проведенной работе.

Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг современных гостиниц

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю при его размещении и проживании в гостинице.

Основные услуги — это объем услуг гостиницы (проживание, питание), включаемых в цену номера (места) и предоставляемых потребителю согласно заключенному договору. А дополнительные услуги составляют услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору.

Виды услуг. Предоставляемые услуги.

• Предоставление номера (места) для временного проживания транспортное обслуживание, паркинг;

• Выдача и периодическая замена постельного белья;

• Предоставление полотенец и туалетных принадлежностей;

• Быстрое и качественное обслуживание клиентов.

• Аренда конференц-зала, услуги переводчика;

• Химчистка (стирка, глажка) личных вещей клиента;

• Услуги парикмахерской фитнес-центра, сауны;

• Доступ в Интернет;

• Ночной клуб,казино, бильярд;

• бронирование авиа — и железнодорожных билетов.

Однако разделение услуг на основные и дополнительные является условным и зависит от категории гостиницы, например, такие услуги, как пользование телевизором, телефоном, Интернетом, мини-баром, а также бронирование номеров (мест) в гостинице в зависимости от категории гостиницы могут относиться как к основным, так и к дополнительным услугам.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви.

К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных гостиниц со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

— услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

— магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

— инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

— экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

— организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

— транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

— покупка и доставка цветов;

— продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

— бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

— прокат предметов культурно-бытового назначения;

— телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

— ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

— услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

— услуги салона красоты;

— сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

— аренда залов переговоров, конференц-зала;

— услуги бизнес-центра и др.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.

Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат.

Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Необходимо отметить, что перечень и прейскурант цен на дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату, а также сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания, пунктов обмена валюты и т.д., размещенных в гостинице, внутренний телефонный справочник должны находиться в каждом номере гостиницы. Указанная информация доводится до потребителей на русском языке и, в зависимости от категории гостиницы, на иностранных языках на усмотрение администрации гостиницы.

Поскольку гостиница не имеет права предоставлять дополнительные услуги, не включенные в договор, без согласия потребителя или заказчика, то последние вправе отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты гостиница обязана вернуть уплаченную сумму. Кроме того, администрациям гостиниц запрещается навязывать выполнение одних услуг при условии предоставления других.

Бронирование представляет собой процесс заказа основных и/или дополнительных услуг гостиницы в определенном объеме, в целях их потребления в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей. Номера (места) в гостинице бронируются путем заключения двустороннего договора или приема заявки на бронирование при помощи почтовой, телефонной или другой связи (средств электронной почты, включая факсимильную), позволяющей достоверно установить лицо, от которого поступает заявка. В случае приема заявки договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения подтверждения гостиницы о приеме заказа и указания времени возможного начала предоставления гостиничного обслуживания.

При бронировании номера (места) гостиница может потребовать предоплату за предоставление гостиничных услуг, а в случае отказа оплатить бронь — проводить размещение в гостинице в порядке общей очереди. При окончательном расчете, если иное не предусмотрено договором, предоплата засчитывается в оплату гостиничных услуг.

Поскольку цена номера (места) и стоимость дополнительных услуг, в том числе бронирования, устанавливаются гостиницей самостоятельно, форма оплаты определяется договором между потребителем или заказчиком и гостиницей. Поэтому гостиницы более высокой категории (четырех-, пятизвездочные) могут позволить себе бронирование номера отнести к составу основных услуг, без какой-либо оплаты или предоплаты.

Системы бронирования гостинице «Domina».

Worldspan – предоставляет агентам возможность выбирать оборудование в соответствии с их запросами. На сегодняшний день эта система обеспечивает надёжную и устойчивую связь с базой данных компании.

Sabre – сеть sabre включает 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает резервирование авиа – и железнодорожных билетов, мест в отелях.

«Натали – Турс» — система осуществляет обработку заявки в режиме on-line.Клиент или агентство бронирует тур, получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или безналичным платежом.

«Кипарис» — организация четкого механизма резервирования мест и услуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений и бронирование мест.

«Европа – 2000» — работает также в режиме off –line, и большинство бронирований идёт по факсу или электронной почте.

Стирка, глажка личных вещей клиента.

Гостиницы, претендующие на присвоение им более высокой категории или уже отнесенные к таковым, предоставляют проживающим разнообразные дополнительные услуги, обеспечивая тем самым максимальный комфорт. Одной из таких услуг является стирка и глажка личных вещей клиента. Высокий уровень обслуживания гостиницы требует профессионального подхода и к этой услуге. Поэтому заключается агентский договор с химчисткой (предприятием бытового обслуживания), которой и передаются личные вещи проживающих для срочной и качественной чистки, стирки и т.п.

По агентскому договору одна сторона (коммерческий агент) обязуется предоставить услуги другой стороне (субъекту, которого представляет агент) по заключению соглашений или способствовать их заключению (предоставление фактических услуг) от имени этого субъекта и за его счет. Агентский договор заключается в письменном виде, в нем определяется форма подтверждения полномочий (представительства) коммерческого агента.

Если химчистка обеспечивает гостиницу, как своего агента, то гостиница оформляет заказ на чистку вещей, доставляет принятые вещи в цех химчистки и обратно. Если же по условиям договора химчистка обязана оформить заказ, то партия вещей передается ей гостиницей по соответствующему реестру.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru