В экономике РФ и многих других стран мира значительную роль играют естественные монополии. Эти предприятия чаще всего представлены масштабными бизнесами, являющимися ведущими в своём сегменте. Они имеют возможность осваивать крупные рынки, включая зарубежные, становиться носителями уникальных технологий. В чём специфика формирования естественных монополий? Какую роль они могут играть в экономике государства?
Что понимается под естественной монополией?
Естественная монополия — это фирма, которая имеет производственную модель, в силу некоторых причин существенно более эффективную, чем у других игроков рынка. Например, это может быть компания, имеющая доступ к дешёвому источнику сырья или электроэнергии. Она будет иметь низкие издержки, связанные с их закупкой, как результат — выставлять более низкие цены или работать с большей прибылью и динамичнее развиваться.
ПРОбизнес | Финансовые технологии. Как цифровизация меняет отрасль страхования и финансов?
К естественным монополиям относятся предприятия, что имеют возможность осуществлять монетизацию ресурса, которого нет у конкурирующих компаний. Это реально, например, когда фирма имеет в собственности платную автомобильную магистраль. В этом случае, если иные транспортные пути между объектами, которые она связывает, отсутствуют или не столь качественны, предприятие сможет на монопольных началах получать прибыль за счёт взимания платы за проезд.
Классификация
Естественная монополия — предприятие, которое может представлять одну или несколько отраслей. Поэтому один из ключевых критериев классификации бизнесов соответствующего типа — принадлежность к той или иной сфере экономики. В национальном хозяйстве РФ монополии чаще всего ведут деятельность в таких отраслях: транспорт, топливно-энергетический комплекс, связь, коммунальные услуги, атомная промышленность, предоставление почтовых сервисов.
Ещё один критерий классификации фирм, о которых идёт речь, — то, в чьём владении находятся субъекты естественных монополий. Они могут являться государственными, муниципальными структурами, частными лицами и корпорациями, зарубежными инвесторами. Следующий критерий классификации естественных монополий — организационно-правовая форма. Чаще всего монополия представлена публичным акционерным обществом, но их функционирование будет также возможным, к примеру, в виде государственных корпораций или унитарных предприятий.
Причины возникновения естественных монополий
С чем связано появление естественных монополий в национальном хозяйстве? Причины тому могут быть самые разные. Одним из ключевых факторов, под влиянием которого сформировалась сфера естественных монополий в России, стал механизм трансформации советских предприятий. Изначально они были адаптированы к плановой экономике и занимали в силу отсутствия конкуренции лидирующие позиции в том или ином сегменте. На их базе образовались фирмы, функционирующие по рыночным принципам в условиях современной экономики РФ.
Аудиокнига «Автоматический покупатель. Как создать бизнес по подписке в любой отрасли.»
Можно отметить, что советские предприятия, монопольно функционировавшие в национальном хозяйстве, в целом сохранили свои позиции и в условиях свободного рынка. Их владельцем в большинстве случаев осталось государство, но к инвестициям в капитал были привлечены и частные лица.
Другая причина возникновения естественных монополий актуальная в том числе и для России — высокий инвестиционный порог входа в ту или иную отрасль. Для того чтобы начать бизнес, к примеру, в транспортной сфере, необходимы огромные капиталы.
Их владелец будет заинтересован в том, чтобы окупить свои вложения и учредить фирму, которая сможет осуществлять деятельность в условиях минимальной конкуренции. Поэтому инвестор приобретает, потратив большой капитал, основной объём тех ресурсов, благодаря которым фирма собирается извлекать прибыль в дальнейшем. Например, строит платную магистраль, причём спроектировав её так, что любая альтернативная, скорее всего, будет менее эффективной за счёт большей протяжённости или меньшей ширины. Конкуренция естественных монополий — явление крайне редкое во многом в силу того, что соответствующего типа предприятия намеренно учреждаются в тех сферах, где несовпадение интересов бизнесов, скорее всего, наблюдаться не будет.
Ещё один механизм формирования естественных монополий — наличие административных барьеров на регистрацию и вход на рынок новых предприятий. Они могут выражаться в чрезмерно высоких требованиях по сертификации, лицензиям и иными разрешительным документам, в необходимости соответствия проектов очень большому количеству ГОСТов, стандартов и норм. В результате инвестору проще выбрать бизнес в той сфере, в которую, с точки зрения бюрократических барьеров, войти проще. В свою очередь, в том сегменте, в котором инвестор отказывается от участия, начинают вести деятельность те предприниматели, что в силу тех или иных причин могут обходить или легко преодолевать административные барьеры.
Какие в РФ есть естественные монополии?
Деятельность естественных монополий занимает значимую долю в российской экономике. К предприятиям соответствующего типа в РФ принято относить «Интер РАО», «Газпром», РЖД, «Росатом», «Почту России».
Все они имеют признаки, которыми характеризуется типичная естественная монополия. Примеры предприятий соответствующего типа можно найти в самых разных сегментах экономики РФ. В каждом из них возможно потенциальное проявление тех факторов, о которых мы сказали выше.
Со стороны государства осуществляется регулирование естественных монополий, направленное на стимулирование выполнения ими позитивной рыночной роли. Кроме того, инициативы властей могут быть связаны со стремлением повысить экономическую эффективность компаний соответствующего типа. Далее в статье мы рассмотрим соответствующий аспект подробнее.
Реестры монополий
Можно отметить, что в России компетентные органы власти ведут учёт предприятий, которые можно отнести к естественным монополиям. Как правило, этим занимается, в частности, Федеральная служба по тарифам. Учреждение ведёт собственный реестр естественных монополий. В нём представлены фирмы самых разных сегментов.
Реестр естественных монополий, сформированный ФСТ, включает предприятия таких отраслей, как водоснабжение в сфере коммунального хозяйства, транспортировка природного газа по трубопроводам, железнодорожный, воздушный, морской транспорт, телекоммуникации, атомная энергетика, транспортировка нефти. Есть и другие органы власти, осуществляющие учёт предприятий рассматриваемого типа. Так, реестр субъектов естественных монополий ведёт Федеральная антимонопольная служба.
Государственные контракты
Можно отметить, что в национальном хозяйстве РФ могут быть фирмы, которые фактически имеют признаки естественных монополий, но не включены в соответствующий реестр. В этом случае в силу особенностей положения ФЗ № 44 от 5.04.2013 г. может быть осложнено приобретение услуг у соответствующей фирмы государственными и муниципальными органами. Дело в том, что в тех случаях, когда поставщик того или иного сервиса является единственным на рынке, то госструктуры вправе заключать с ним контракты, только если он будет внесён в реестр субъектов естественных монополий. В этом смысле в интересах предприятия — как можно более оперативно попасть в соответствующий список, чтобы иметь возможность заключать контракты с бюджетными структурами.
Роль естественных монополий на рынке
Как правило, фирмы, о которых идёт речь, являются очень крупными бизнесами. Следовательно, естественная монополия — это, прежде всего, крупнейший работодатель и налогоплательщик. Поэтому государство заинтересовано в эффективности фирм соответствующего типа, поскольку их деятельность может быть фактором наполнения денежными средствами бюджета, а также обеспечения занятости населения — важнейшей социальной задачи. Это обуславливает тот факт, что регулирование естественных монополий государством осуществляется таким образом, чтобы текущие рыночные позиции предприятий соответствующего типа сохранялись, а сокращений рабочих мест и падения выручки на них не происходило. Соответственно, обеспечивается и социальная стабильность в тех регионах, в которых работают предприятия рассматриваемого типа.
Иногда услуги естественных монополий настолько востребованы, что у фирм соответствующего типа нет проблем с выручкой и рентабельностью. В этом случае вмешательство государства в деятельность предприятий может быть сведено к минимуму. Главное, чтобы фирма своевременно исполняла свои обязательства перед бюджетом страны. Говоря о роли государства в работе естественных монополий, полезно будет более подробно рассмотреть аспект регулирования деятельности предприятий рассматриваемого типа.
Регулирование монополий
Деятельность субъектов естественных монополий может регулироваться посредством следующих основных методов: издание государством нормативных источников — отраслевых, или же имеющих статус федеральных НПА, которые непосредственно определяют приоритеты в управлении предприятиями соответствующего типа. Или же утверждение других нормативно-правовых актов, влияющих на ценообразование в том или ином сегменте. Первый механизм регулирования применяется в отношении предприятий, владельцем которых является государство. Второй начинает «работать» в тех случаях, когда фирма принадлежит преимущественно частным лицам или иностранным компаниям.
Например, работа предприятий соответствующего типа может перестать удовлетворять объективным критериям конкурентоспособности, когда выпускаемая им продукция начинает уступать в качестве зарубежной, вследствие чего её всё труднее становится продавать за рубежом. Следовательно, снижается валютная выручка государства, уменьшаются поступления в бюджет. Государство может быть заинтересовано в скорейшем стимулировании необходимой модернизации производства своих монополий или тех, которые принадлежат частным лицам, в целях повышения конкурентоспособности выпускаемой ими продукции.
Помощь монополиям от государства
Активность компетентных органов власти в части регулирования деятельности монополий может быть связана с необходимостью защиты национального рынка от развёртывания, в свою очередь, зарубежных монополий. Соответствующего типа бизнесы в других странах, как и в России, могут иметь большие финансовые возможности, иметь доступ к уникальным ресурсам, позволяющим обеспечивать присутствие на большом количестве национальных рынков.
В некоторых случаях государство напрямую содействует решению возможных сложностей в функционировании бизнес-модели естественных монополий. Это может быть выражено, к примеру, в предоставлении компаниям соответствующего типа кредитов в первоочередном порядке и на льготных условиях с высокой вероятностью последующего списания их части. Помощь государства фирмам, о которых идёт речь, может выражаться в поддержке их активностей за рубежом, поскольку субъекты естественных монополий часто работают с международными рынками и их устойчивость во многом зависит от уровня спроса в зарубежных странах.
Предприятия рассматриваемого типа могут иметь доступ к уникальным технологиям и даже разрабатывать их, имея в наличии достаточные объёмы капиталов. Поэтому в ряде случаев государство может быть заинтересовано не только в финансовой устойчивости фирм соответствующего типа, но также и в том, чтобы та или иная естественная монополия продолжала быть единственным или одним из немногих субъектов, обладающих редкой технологией. Это обстоятельство может положительным образом сказаться на конкурентоспособности экономики страны, положении дел в иных отраслях, в которых соответствующая технология может быть задействована.
Отметим, что для государства может быть существенно более предпочтительным лидерство компаний, зарегистрированных в нём, а не зарубежных в том или ином сегменте. Это связано, прежде всего, с тем, что выручка от бизнеса фирмы, имеющей прописку в конкретной стране, с высокой вероятностью будет оставаться в ней же. Это, в свою очередь, способствует общей капитализации экономики. Зарубежные фирмы часто стремятся как можно более оперативно выводить выручку за пределы государства, хотя даже при этом могут перечислять существенные объёмы налоговых платежей в бюджет страны, в которой работают.
Резюме
Итак, естественные монополии в России являются значительной частью национального хозяйства. Во многом это обусловлено тем, что крупнейшие предприятия соответствующего типа были основаны в СССР в условиях отсутствия рыночной конкуренции, изначально имели лидирующее положение на рынке и доступ к тем ресурсам, которые были недоступны потенциальным конкурентам.
РЖД, «Почта России», «Газпром» — каждая из этих корпораций, основанных в СССР, может быть рассмотрена как естественная монополия. Примеры фирм соответствующего типа, безусловно, есть и во многих других отраслях. Естественные монополии — субъекты бизнеса, которые являются крупнейшими налогоплательщиками и работодателями. Поэтому государство заинтересовано в стабильности их работы и в меру возможностей содействует этому. Вместе с тем в ряде случаев власти могут осуществлять вмешательство в деятельность естественных монополий в силу необходимости модернизации того или иного сегмента рынка.
Предприятия, о которых идёт речь, с одной стороны, являются мощной опорой экономики, поскольку аккумулируют в себе значительные объёмы капиталов, обладают способностью инвестировать в различные инновационные производства и становиться конкурентоспособными на международной арене. А это способствует повышению инвестиционной привлекательности национального хозяйства страны в целом. С другой стороны, отсутствие конкуренций в тех сегментах рынка, в которых естественные монополии ведут деятельность, может привести к формированию консервативных приоритетов у менеджеров соответствующих бизнесов, как следствие — к противоположному результату, когда конкурентоспособность продукции снижается. Поэтому властям страны важно осуществлять мониторинг тех процессов, что происходят в сфере естественных монополий, и содействовать их эффективному развитию, соблюдая баланс между интересами государства и частных инвесторов.
Источник: businessman.ru
Медведев: ситуация в некоторых отраслях бизнеса напоминает коллапс
Председатель партии «Единая Россия», заместитель председателя Совета безопасности Дмитрий Медведев назвал коллапсом ситуацию, сложившуюся в некоторых отраслях бизнеса в условиях пандемии вируса COVID-19. Ранее политик заявлял об угрозе деградации всей мировой экономики из-за ограничительных мер, введенных для борьбы с коронавирусом.
Выйти из полноэкранного режима
Развернуть на весь экран
Заместитель председателя Совета безопасности России Дмитрий Медведев
Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ / купить фото
«Очевидно, что ситуация очень сложная и не нужно преуменьшать проблемы. В некоторых отраслях ситуация по сути напоминает коллапс, то есть просто ничего нет»,— сказал глава «Единой России» на встрече с представителями бизнеса (цитата по ТАСС). «Мы сейчас все задаемся вопросом: а когда она (ситуация.— “Ъ”) закончится и какой ценой? Ответ на этот вопрос знает только Господь Бог»,— добавил он.
Господин Медведев добавил, что сейчас все страны разрабатывают антикризисные меры, чтобы помочь национальным экономикам. По его словам, главное — принимать эти меры своевременно. «Это, очевидно, не последние меры, которые нам придется обсуждать, а государству по ним принимать решения. Будем смотреть на ситуацию в динамике. Но самое главное — не упустить время для принятия таких решений, потому что оживлять что-то гораздо труднее, чем помочь тому или иному делу, пока оно еще теплится, пока еще предприятие работает»,— добавил он.
Дмитрий Медведев также предложил признавать пандемию коронавируса обстоятельством непреодолимой силы в ходе судебных споров. «Если не такая пандемия, то что тогда непреодолимая сила? Обычно это всегда природные явления и акты власти. В данном случае это и то, и другое»,— сказал он.
Напомним, сегодня, 15 апреля, президент России Владимир Путин объявил об очередных мерах поддержки бизнеса и населения, пострадавших от ограничительных мер, введенных для борьбы с коронавирусом. Первый пакет антикризисных мер был законодательно оформлен и представлен правительством в середине марта.
О просьбах бизнеса к государству — в материале “Ъ” «Кредиты на выплату зарплат не очень получаются».
- Пандемия коронавируса подписаться отписаться
Источник: www.kommersant.ru
Клиент превыше всего! Как построить успешный бизнес за счет клиентоцентричности
Сегодня компаниям становится все сложнее выдержать конкурентную борьбу. И выигрывают не только сильнейшие, но и те, кто действительно ценят своих покупателей. Как сконцентрировать свой бизнес вокруг клиента и увеличить доход, рассказываем в нашем материале.
Когда люди слышат понятие «клиентоцентричность», то почему-то первым делом думают, что речь идет о том, чтобы максимально быстро и качественно удовлетворить потребности клиента. Порой, эти цели достигаются при помощи хороших скидок или других бонусов. Однако, все это больше относится к клиентоориентированности. Мы же сегодня расскажем немного о другом и более масштабном процессе.
Что такое клиентоцентричность?
Клиентоцентричность – по сути некая стратегия, которая заключается в том, чтобы построить маркетинг компании вокруг пользы для клиента. Это не про сиюминутную выгоду, а про долгосрочное планирование. Таким образом все продуктовые решения, услуги и предложения разрабатываются специально с учетом интересов клиентов. Кроме того, обязательна обработка обратной связи.
Эксперты выделяют также несколько принципов клиентоцентричности, среди которых добросовестность, эмпатия и индивидуальный подход. Отмечают также важность стремления делать больше, чем изначально ожидает клиент. Другими словами, просто «хорошо» уже не работает.
Как рассказала Порталу предпринимателей эксперт в области клиентского опыта и директор «Центра дизайн-мышления» в Москве Мария Сташенко, клиентоцентричным бизнес помогает делать определенный инструментарий. Это, например, система работы с данными о клиентах: модели данных, инструменты сбора клиентских данных и организационный подход их тесного спряжения с рабочим процессом. Впрочем, в малых и средних компаниях в России пока что часто наблюдается одна и та же проблема.
«В большинстве случаев пока имеем дело с такой картиной: данные как-то собирают, но не применяют. Или почти не собирают, но говорят, что применяют что-то. Или делают это единоразово, и не системно», — пояснила Мария Сташенко.
При этом ресурсов для построения клиентоцентричной стратегии, по словам эксперта, много не надо. Главное – «быстрая голова и творческий подход».
Для чего компании нужна клиентоцентричность?
Во-первых, это деньги! Согласно исследованию Deloitte, компании с клиентоцентричной бизнес-моделью на 60% более прибыльны, чем другие. Вероятность повторной покупки повышается в 5 раз, а рекомендации друзьям, – в 4 раза. Кроме того, пользователи готовы платить на 17% больше компании с хорошей репутацией и высоким уровнем сервиса.
Во-вторых, направленность всех ресурсов компании на клиента делает его более лояльным. А это позволяет не только получить сиюминутную выгоду, но и развиваться с заделом на будущее, что поможет оставаться бизнесу на плаву в нынешнее нелегкое время.
— довольный клиент будет рекомендовать товары или услуги знакомым
— довольный клиент покупает больше и чаще
— довольный клиент готов переплачивать.
Как сделать бизнес клиентоцентричным?
Первым делом необходимо настроить CRM таким образом, чтобы каждый сотрудник компании мог отследить отток клиентов, индекс лояльности клиентов и ценность каждого клиента.
Сегментируйте клиентов в базе. Это поможет сузить целевую аудиторию. Категория самых ценных клиентов наиболее важна, потому что эти люди будут формировать 90% выручки и рекомендовать вашу компанию другим.
Делайте максимум для этой категории клиентов, говорите с ними на понятном языке и удовлетворяйте их потребности. Для этого необходимо научиться понимать, когда продукт или услуга требует обновления. Прислушивайтесь к мнению категории самых ценных клиентов – они направят компанию на нужный путь.
Всегда запрашивайте обратную связь. Это один из самых простых способов выяснить «хотелки» клиента. Особенно охотно люди делятся негативом, а значит можно легко узнать, что хорошо было бы исправить.
Позиционируйте продукт как впечатление. Клиент покупает не просто товар, а решение проблемы. Узнайте, каких впечатлений ждет ваш покупатель и дайте ему его. Исследования показывают, что восемь из десяти клиентов готовы платить больше, если пользоваться продуктом или сервисом будет приятнее и он соответствует их ожиданиям.
Персонализируйте вашу продукцию и отношения с клиентами. Чем больше внимания к каждому из них, тем больше в ответ ваша компания получит лояльности. Взаимодействуйте чаще в социальных сетях, рассказывайте о самых ценных клиентах другим. Так они почувствуют себя частью вашего бизнеса.
А вот что говорят «бывалые» в отношении тех компаний, которые только встают на путь клиентоцентричности.
«Клиентоцентричность выходит далеко за пределы создания хорошего клиентского сервиса или организации эффективной работы колл-центра. Курс на клиентоцентричность подразумевает масштабную трансформацию всего бизнеса, включая миссию и ценности компании, процессы, структуру, KPI, корпоративную культуру и ментальность сотрудников на всех организационных уровнях», – рассказала Мария Сташенко, эксперт в области клиентского опыта и директор «Центра дизайн-мышления» в Москве.
Компания Марии Сташенко даже разработала дорожную карту, которая подойдет как новичкам, так и более опытным предприятиям. Первые смогут правильно выстроить очередность шагов и действий с опорой на опыт коллег. А вторые – скорректировать существующую стратегию и включить в нее нюансы, которые не были учтены ранее.
По словам эксперта, путь к клиентоцентричности компании сопровождается длительной трансформацией и улучшением в двух областях «Стратегии и бизнеса» и «Культуры и процессов». При этом речь идет о постоянной работе:
«Это вопрос построения устойчивой практики по работе с клиентским опытом и ее постоянного усовершенствования. Можно сказать, что это постоянное движение. В большей степени, чем некоторое статическое состояние системы».
Как рассказала Мария Сташенко, сначала бизнесу необходимо пройти цифровую трансформацию и научиться работать с данными. После этого меняются рабочие процессы людей в компании, причем так, чтобы использовались в работе данные о клиентах. Отдельно эксперт разъяснила еще несколько понятий, которые важны при построении клиентоцентричной стратегии.
«Мы меняем культуру работы и сам процесс совместной деятельности – клиентоцентричность это про синергию и кооперацию вокруг одной проблемы клиента множества департаментов. Это вопрос слаженной работы.
Культура – это про передачу опыта новичкам. Про игру, в которую приглашаем поиграть с нами. В какую игру мы тут все играем? И как новички должны научиться играть с нами? По каким правилам?
Гибкость и кооперация, инициатива и эксперимент – все это должно стать устойчиво воспроизводимой практикой в компании. В этом состоит суть клиентоцентричной трансформации».
Почему мой бизнес не стал приносить больше прибыли, несмотря на клиентоцентричность?
Как показывает практика, сразу стать клиентоцентричной компанией и быстро увеличить прибыль вряд ли удастся. По словам эксперта в области клиентского опыта и директора «Центра дизайн-мышления» в Москве Марии Сташенко, качественная работа с клиентским опытом – это лишь верхушка айсберга, под которой прячутся очень важные процессы, включая сбор данных и аналитику, а также постоянное совершенствование модели работы с данными.
«Если это все понимать под инвестициями в клиентский опыт, то, конечно, это не просто повлияет на максимизацию прибыли, но и станет основой совершено невероятных по своему масштабу эффектов, например, открытию и старту новых продуктов, запуску отдельных инвестиционных инициатив, созданию корпоративных спин-оффов», — объяснила эксперт.
При этом, по словам Сташенко, если компания ощущает клиента, то создает себе возможности для постоянного эволюционного развития. «Создается вечнозелёный бизнес, который постоянно меняется, соответствуя трендам, моде, тенденциям рынка», — подчеркнула она.
А что с клиентоцентричностью в России?
По мнению Марии Сташенко, эксперта в области клиентского опыта и директора «Центра дизайн-мышления» в Москве, клиентоцентричность бизнеса можно измерить с помощью датчиков, метрик и методики сбора. Эти признаки покажут цифровизованность компаний, а данный фактор, уверена она, определяет, насколько российские компании с секторе МСП вообще клиентоцентричны
«Чем глубже цифровизация бизнеса, тем более клиентоцентричным он становится, так как все проблемы и боли бизнес начинает ощущать через цифры и предпринимать усилия по их устранению. Начинает делать продукты и услуги более удобным для клиента», — пояснила Мария Сташенко.
Как рассказала специалист, в минувшем октябре Институт статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ представил Индекс цифровизации отраслей экономики и социальной сферы за 2021 год. Это исследование показательно с точки зрения клиентоцентричности в тех или иных отраслях бизнеса. Впереди остальных, по словам Марии Сташенко, ИТ, телеком, образование, финансовый сектор, а также ритейл. Далее с некоторым отставанием идут недвижимость, строительство, культура, сельское хозяйство и спорт.
При этом существует разрыв между крупными компаниями и малым и средним бизнесом. Все это напрямую отражается и на клиентоцентричности этих предприятий. Но даже крупные концерны в России не всегда могут похвастаться по-настоящему клиентоцентричным маркетингом:
«Крупный бизнес немного впереди тут, МСП подтягивается. Но не все так радужно, можно сказать, что все компании так или иначе пока находятся в начале растущего и распространяющегося тренда на построение клиентоцентричных процессов», — пояснила Мария Сташенко.
Из первых уст
Ну и напоследок хотим поделиться опытом российской компании First на сложном пути клиентоцентричности. Организация занимается дистрибуцией пива и сидра на розничном рынке.
Как рассказал Порталу предпринимателей директор по клиентскому опыту компании Антон Веревкин, когда-то перед предприятием встал вопрос, как выживать в условиях высокой конкурентности на рынке. С одной стороны, можно было снижать цены. С другой — искать источники дополнительной ценности. Именно последний путь и был выбран компанией.
Для достижения поставленных целей сотрудники сфокусировались на создании положительного клиентского опыта. При этом команда проявила готовность меняться и принимать клиентоцентризм на идеологическом уровне и на уровне прикладных инструментов.
Одновременно в First полностью избавились от жесткой и громоздкой вертикальной системы взаимоотношений внутри компании и не менее сложной системы внутренних регламентов.
При этом, по словам Антон Веревкина, чтобы стать клиентоцентричной, компания использовала практически весь базовый набор инструментов дизайн-мышления. А именно различные виды интервью, анкетирование, опросы, наблюдение, анализ документов, количественный анализ данных о клиентах и их поведении, мозговые штурмы, CJM, блюпринты, анализ стейкхолдеров, бумажное прототипирование, ролевые игры и UX-тестирование.
Итого
Путь к клиентоцентричности – это долгая трансформация, которая потребует от компании немалых финансовых и временных ресурсов. Однако, если планомерно идти к цели, то вся работа с лихвой окупится, причем не только банальным увеличением прибыли, но и качественным развитием вашего бизнеса.
Источник: smallbusiness.ru