В условиях рыночных отношений растущий спрос на информацию и информационные услуги привел к тому, что современная технология обработки информации ориентирована на применение широкого спектра технических средств, прежде всего, электронных вычислительных машин и средств коммуникации. На их основе создаются вычислительные системы и сети различных конфигураций с целью не только накопления, хранения, переработки информации, но и максимального приближения терминальных устройств к рабочему месту специалиста или руководителя, принимающего решения.
Развитие рыночных отношений привело к появлению новых видов предпринимательской деятельности и, прежде всего, к созданию фирм, занятых информационным бизнесом, разработкой информационных технологий, их совершенствованием, распространением компонентов АИТУ, в частности программных продуктов, автоматизирующих информационные и вычислительные процессы. К их числу относят также вычислительную технику, средства коммуникации, офисное оборудование и специфические виды услуг — информационное, техническое и консультационное обслуживание, обучение и т. п. Это способствовало быстрому распространению и эффективному использованию информационных технологий в управленческих и производственных процессах, практически к повсеместному применению АИТУ и их большому многообразию.
Информационные технологии в бизнесе / Поддержка бизнеса
В современных условиях требования к образованию и обучению работников возрастают. Например, внедрение компьютеров предполагает обучение кадров, и каждое новое поколение компьютеров требует расширения обучения. Все составляющие техники научного менеджмента базируются на повышении образовательного уровня, и новые организационные проекты требуют большего организационного развития. Повышение требований к уровню обучения и образования является неизбежным результатом «взрыва» знаний и развития высоких технологий. Рост производительности в условиях формирования информационного общества требует менеджеров, которые владеют технологией научного менеджмента.
Эффективный способ разработать план для достижения конкурентного преимущества — это понять угрозы и возможности во внешней среде предприятия. Угрозы и возможности могут существовать во многих переменных внешней среды, которые включают культурные, технологические, политико-правовые, экономические, демографические и тому подобные факторы (окружение предприятия). Фирма ищет совмещения ее сильных сторон и возможностей в окружении, при этом избегая угроз со стороны внешней среды и демонстрации своих слабостей.
Окружение предприятия включает:
· инвесторов, кредиторов, банкиров (источники капитала);
· поставщиков (источники исходного сырья и компонентов);
· дистрибьютеров или заказчиков (обеспечивающих заказы фирмы);
· наемных рабочих (предоставляющих людские ресурсы);
· конкурентов (борющихся за заказы фирмы);
· правовую систему, правительство, заинтересованные группы (устанавливающие параметры приемлемых действий).
Все эта переменные внешней среды устанавливают ограничения, в рамках которых работают предприятия. Поэтому фирмы выстраивают «разведывательную» сеть, которая поставляет информацию, необходимую для адекватного восприятия внешней среды. Например, крупные японские корпорации занимаются сбором научно-технической информации по всему миру. Работая с персоналом фирмы, руководители высшего уровня управления подчеркивают, что только располагая необходимой информацией о действиях конкурентов, можно захватить инициативу в областях деятельности, в которых занята фирма. Принятие правильных решений в области научно-исследовательских работ становится невозможным без полной информации о деятельности не только конкурентов, но и новых фирм на рынке, а также о способности поставщиков и потребителей отстаивать свои интересы.
ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА БИЗНЕСА
Правильное определение бизнеса фирмы обычно требует принятия во внимание трех факторов: 1) потребностей покупателей (что надо производить?); 2) специфических групп покупателей (для кого надо производить?); 3) технологического или функционального исполнения (как, каким образом удовлетворяются потребности покупателей?). Таким образом, бизнес компании определяется тем, какие потребности необходимо удовлетворить и какой именно целевой группы потребителей, а также технологиями, которые будут использоваться, и функциями, которые будут осуществляться при работе на целевом рынке. Бизнес — это деятельность, осуществляемая частными лицами, предприятиями или организациями по извлечению природных ресурсов, производству или приобретению и продаже товаров или оказанию услуг в обмен на другие товары, услуги или деньги к взаимной выгоде заинтересованных лиц или организаций.
В развитии бизнеса в настоящее время большую роль играет его информатизация. В конкурентной борьбе решающее значение приобретают вопросы насыщения производства потоками информации и управление этими потоками.
Чтобы руководитель имел возможность более эффективно использовать информацию, он должен получать ее в меньшем объеме, более концентрированной и соответствующей тем задачам, которые решаются изданном уровне управления. Обычно только незначительная часть факторов имеет существенное значение при принятии решений. Поэтому основную массу данных, которые возникают при функционировании объектов, следует тщательно «фильтровать» и только необходимые данные передавать в подсистемы управления для принятия соответствующих управляющих воздействий. Прошедшую «фильтр» информацию следует агрегировать, т. е. исключить второстепенное, обобщить и укрупнить.
Высшие органы управления в большей степени решают стратегические задачи, связанные с перспективным планированием, перераспределением значительных ресурсов, но не могут решать тактические задачи в таком объеме, как это делается на низших уровнях. Эта особенность систем управления не всегда отражается в информационных системах.
Потоки информации, идущие от низших уровней управления к высшим, представляют собой практически одни и те же сведения, которые лишь суммируются, обобщаются по мере продвижения к верхним уровням управления. При передаче информации от подсистем управления низшего уровня к подсистемам более высокого уровня должно происходить сжатие информации. Это относится к процессам передачи осведомительной информации (обратная связь управления). При движении же распорядительной информации «вниз» (прямая связь управления) узлы информационной системы выступают как генераторы дополнительной информации, причем в отдельных случаях объем дополнительной информации может быть очень большим.
Информационное пространство бизнеса включает:
· биржевую и финансовую информацию;
· экономическую и статистическую информацию;
Предприниматель отбирает из множества потоков информации то, что соответствует его целям и способствует реализации предпринимательской идеи. Он должен поставить задачу, установить обратную связь, при необходимости изменить условия, получить варианты решений, оценить эффективность полученных решений, выбрать оптимальный (или квазиоптимальный) вариант и оптимальным образом реализовать свою идею. Таким образом, информатизация обеспечивает интеграцию профессиональной и информационной деятельности при ведении бизнеса.
Для успешного ведения бизнеса предпринимателю необходимо найти ответы на следующие вопросы:
· как информационные технологии способствуют трансформации бизнеса?;
· насколько эффективны существующие информационные технологии?;
· какова логика информационной технологии на каждом рабочем месте?;
· как обеспечить успех бизнеса, используя информационные технологии?;
· каково отношение ведущего персонала к информационной технологии?;
· что должно знать высшее руководство фирмы в области информационных технологий, чтобы принимать компетентные решения, в частности в отношении инвестиций в информационные технологии?;
· в какой мере допустимо делегирование функций в сфере информационных технологий?;
· какова должна быть роль высшего менеджмента в управлении информационно-технологическим потенциалом?
Современные информационные процессы требуют, чтобы предприниматели по-новому взглянули на информационные технологии управления. В современных компаниях информационный менеджмент опирается на использование компьютеров. Направления деятельности, которые были улучшены благодаря информационным технологиям, — это прогнозирование, планирование и загрузка оборудования, управление запасами, планирование потребности в материалах, деталях и узлах, программное управление оборудованием, компьютерное проектирование (CAD) и (в последнее время) экспертные системы и протокол стандартизации в области автоматизации производства.
Информационные технологии при ведении бизнеса могут выступать в следующих качествах:
· как инструмент составления документации (взаимодействие разработчиков и графическая интерпретация позволяют полностью документировать процесс);
· как средство визуализации производства (на мониторах можно отражать информацию, характеризующую ход производства, в том числе отражающую его узкие места);
· как средство слежения (мониторинга) и контроля (протоколирование процессов позволяет получать специфическую информацию о производственном периоде, времени начала и окончания работ, неполадках, причинах возникновения проблем, состоянии портфеля заказов);
· как средство поддержки пользователей при принятии управленческих решений.
В современном бизнесе выигрывает тот, кто эффективнее собирает, обрабатывает и использует информацию о возможностях, открываемых во внешней среде предприятия.
Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:
Источник: studopedia.ru
Информационная поддержка
Информационная поддержка – один из наиболее часто используемых рычагов развития бизнеса, при котором повышение товарооборота и доходности предприятия осуществляется не за счет экономических инвестиций или технологических переворотов, а воздействия информации в любом ее виде. Использовать информацию для развития бизнес-системы можно различными путями.
Основные способы информационной поддержки бизнеса
Разберем основные направления информационной поддержки, которые наиболее часто встречаются на экономическом рынке.
Реклама. Это самый распространенный путь поддержки малого и среднего бизнеса через информацию. Реклама объединяет знание о товаре или услуге с психологическими методами воздействия на подсознание человека. Особые методы описания товаров делают рекламные данные запоминающимися, облегчают построение «мостика» между продавцом и потенциальным покупателем.
Ключевым элементом рекламы как средства информационной поддержки, является УТП – уникальное торговое предложение. Этот термин обозначает особенность товара, которая делает его лучше товара конкурентов и, соответственно, позволяет продавать в большем объеме. Кроме УТП частым сопроводителем рекламы являются слоганы, задача которых – запомниться человеку и вызвать у него психологический отклик. Например, общеизвестные слоганы: «Gilette – лучше для мужчины нет» или «Не тормози — сникерсни», известны практически всем. Особое внимание на значение слоганов обращает в своих книгах американский бизнесмен и предприниматель Том Шрайтер (см. бестселлер «Большой Эл раскрывает свои секреты»).
Информационное руководство, которое, как правило, существует в форме книг или электронных курсов. Это информационные знания, которые позволяют вывести бизнес на более высокую ступень, усовершенствовать конечный товар и повысить товарооборот. Например, для копирайтера (человека, который пишет тексты для блогов и продает их в интернете) информационным руководством может стать инструкция по оптимизации контента, которая заметно увеличит приток заказчиков.
Информация, предназначенная для улучшения структуры бизнеса, является причиной интенсивного экономического роста, то есть совершенствования по направлению вглубь, а не вширь. Обычно покупка информации данного рода стоит немалых денег предприятию.
Мотивационная поддержка может иметь эквивалент книги или семинара. Здесь основная задача – смотивировать человека, главным образом, сотрудника компании, чтобы он начал работать более усердно. Например, огромное количество семинаров, посвященных успеху в сетевом маркетинге, позволяет новичкам побороть страх перед первым телефонным звонком или первой бизнес-встречей. Наличие мотивации позволяет увеличить доходность бизнеса практически без изменения его экономических показателей: без привлечения дополнительных инвестиций или внедрения инноваций.
Информационная поддержка в форме оказания консультативных услуг позволяет удержать потенциального клиента. Если реклама должна привлекать, то консультация – побуждать к совершению действия, которое принесет прибыль компании.
В пример можно привести банковских консультантов, которые бесплатно информируют граждан о том, как работать с банкоматами, как осуществлять банковские операции. Это позволяет нейтрализовать страх перед новизной, дает возможность клиентам чувствовать себя уверенно и раскованно. При грамотной консультативной поддержке большинство первичных клиентов будут становиться постоянными, что в свою очередь обязательно пойдет на прибыль бизнесу. Стоимость консультативных услуг, как правило, невелика для организатора предприятия, но дает огромный позитивный эффект и окупает все затраченные деньги.
Источник: utmagazine.ru
Информационная поддержка
Примеры реализованных проектов с информационной поддержкой
Обработка входящих обращений от клиентов ювелирной компании
#Горячая линия #Кросс-селл и апселл # Информационная поддержка
О заказчике
Международный ювелирный бренд с офисами в России и Европе
Обращений приняли
Звонков принимаем в первые 16 секунд
Горячая линия для сети многопрофильных медицинских центров
#Горячая линия # Информационная поддержка
Вызовов обработали
Горячая линия для сети пиццерий
#Прием и обработка заказов #Горячая линия # Информационная поддержка
Обращений приняли и обработали в первые две недели
Обращений — в последующий месяц (увеличили объемы обработки более чем в 3 раза)
Среднее время поднятия трубки
Интеграция с вашей CRM
Чем меньше интерфейсов, в которых работают операторы, тем быстрее происходит обучение, меньше времени затрачивается на диалог, исключается вероятность ошибок при передаче и обработке данных.
Мы умеем интегрироваться с любыми системами:
Биллинговые системы, системы тарификации, системы автоматизации логистики и складского учета, CRM-системы, ERP-системы, системы управления персоналом.*
*При наличии открытой документации или описанных параметров интеграции.
и другие системы с открытыми API
Отправляем результаты обработки звонков в вашу CRM
Забираем автоматически базу контактов для обзвона любой сложности
Получаем и моментально отображаем в интерфейсе оператора динамически изменяющиеся данные по контакту
Работаем с текстовыми каналами связи
Подарок тем, кто уже работает с колл-центрами
Справляемся с любым потоком входящих обращений за счёт собственных программных решений
Отслеживаем очередь звонков в онлайн-режиме
Используем инструменты автоматизации
Распределяем звонки в зависимости от квалификации операторов
Перезваниваем клиенту, если он не дождался ответа
Оставьте заявку, и мы отправим вам подробное Коммерческое предложение.
Как строится работа над проектом
Нас рекомендуют
Основной задачей проекта было расширение существующей клиентской базы и информирование клиентов об услугах компании. Наша компания оценила тщательную подготовку команды проекта, ее глубокое погружение в материал, заинтересованность в результате.
Семенова Нина Юрьевна
Управляющая клиникой
Отдельно хотелось бы отметить высокую квалификацию всего персонала — начиная от руководства и заканчивая линейными сотрудниками, а также высокую клиентоориентированность всей компании.
Альбина Камалетдинова
По проекту «UPSALE» был поставлен рекорд – конверсия звонков на 50% выше остальных аналогичных компаний.
Самохин Н.В.
Директор департамента продаж на массовом рынке
Выражаем признательность за достижение результата в увеличении ARPU абонентов. Надеемся на продолжение сотрудничества.
Калыков Б.С.
И.о. Генерального директора
Smarter является одним из крупнейших и надежных партнеров нашей компании.
Кисилевич А.В.
Генеральный директор
Отличные показатели, высокое качество услуг, ориентация на потребности клиента являются преимуществами контакт-центра Smarter.
Генеральный директор
Благодарим контактный центр Smarter за профессиональную организацию круглосуточной диспетчерской службы для клиентов нашей компании. За время работ команда неоднократно доказывала свою компетентность, ориентированность на результат.
Начальник Мониторингового Центра
Благодарим контактный центр Smarter за профессиональную организацию круглосуточной диспетчерской службы для клиентов нашей компании. За время работ команда неоднократно доказывала свою компетентность, ориентированность на результат.
Начальник мониторингового Центра
.jpg)
Совместная работа позволила банку вывести продажи потребительских кредитов и кредитных карт на новый уровень, увеличив за год объём продаж в 4 раза.
Широков А.В.
Руководитель направления
С помощью подразделения телемаркетинга мы расширили свою абонентскую базу не только в Санкт-Петербурге, но и в стратегически важных для нас регионах.
Анчунов Д.А.
Коммерческий директор
За время работы команда Smarter показала свою способность с полной ответственностью подходить к поставленным задачам, выполняя их качественно и в срок.
Егоренков А.Г.
Директор по международному развитию
Наши клиенты могут не только получить качественную консультацию, но и записаться на прием, задать интересующие вопросы, причем сделать это круглосуточно в любое удобное время.
Селезнев Д.В.
Генеральный директор
Сотрудники колл-центра отнеслись к нам с большим вниманием и проявили себя настоящими профессионалами, знающими и любящими свое дело.
Начальник потребительского кредитования
ТОО «Мобайл Телеком-Сервис» благодарит Smarter за оперативную работу и взаимовыгодное сотрудничество.
Директор по обслуживанию клиентов
Команда Smarter это отличные специалисты в области телемаркетинга.
Васкецов И.В.
Коммерческий директор
Команда Smarter это отличные специалисты в области телемаркетинга, с высокими показателями результативности в области оказываемых услуг.
Сычугов Д.Ю.
Директор по продажам
Сотрудники Smarter показали себя надежными и компетентными специалистами, с которыми выгодно и приятно сотрудничать. Реализация совместных проектов помогла решить ряд стратегически важных задач.
Генеральный директор
С удовольствием рекомендуем колл-центр Smarter как надежную компанию, гарантирующую своим клиентам добросовестное выполнение взятых на себя обязательств.
Болдова О.Н.
Директор по работе с массовым сегментом
Хотим выразить благодарность колл-центру Smarter за успешную реализацию проектов по направлению горячие линии и телемаркетинг.
Заместитель генерального директора по связям с общественностью и маркетингу
Благодарим Smarter за обработку входящих обращений клиентов. Оперативное информирование о результатах и решение всех возникающих вопросов.
Гиниатулин Вадих Ралифович
Директор по развитию бизнеса
Гарантируем высокий уровень защиты данных
Гарантированная информационная безопасность вашего проекта обеспечивается договором конфиденциальности и системами защиты персональных данных. — Оборудование компании располагается в датацентре с уровнем надёжности TIER III по международной классификации. — Доступ к данным защищён как инфраструктурой датацентра, так и иными средствами: работа только в локальной сети, блокировка подключения носителей к рабочим компьютерам, системы авторизации и логгирования действий пользователей, системы видео-наблюдения и контроля доступа к рабочим местам. — Все рабочие компьютеры заведены в домен, пользователям запрещены доступ на сторонние ресурсы и возможность установки стороннего ПО. — В компании назначены ответственные за безопасность персональных данных сотрудники, проводится регулярный внутренний аудит соответствия требованиям постановления Правительства РФ №1119 от 01.11.2012.
Какие еще задачи мы решаем
Прием и оформление заказов
Сервис бронирования
Поддержка рекламных акций
Техническая поддержка
Диспетчерская служба
Ответы на частые вопросы
Да, мы работаем со сторонним программным обеспечением при наличии открытой актуальной документации решения или описанных параметров интеграции.
Проектный менеджер нашего центра получает от вас всю необходимую информацию о бизнесе для старта, технические специалисты настраивают телефонию, отчетность, при необходимости интеграцию или доступ в личный кабинет. Сценарист создает на основе ваших наработок, информации о компании и продукте, живой алгоритм диалога и тестирует его в линии. Ресурсный менеджер выделяет операторов с достаточной квалификацией для запуска. Тренер изучает сценарий, готовит и проводит подготовку операторов. Они сдают аттестационные звонки, и вся рабочая группа приступает к работе.
Организация эффективной работы операторов контролируется непосредственным руководителем, менеджером проекта, руководителем подразделения и аналитиками контроля качества. К мониторингу работы специалистов мы подходим комплексно: следим за соблюдением дисциплины и регламентов работы, отслеживаем достижение поставленных KPI, прослушиваем записи звонков с покупателями и оцениваем их по чек-листу.
На данный момент у колл-центра Smarter 9 площадок-офисов в городах России и Казахстана: в Пензе, Пскове, Великом Новгороде, Кузнецке, Сердобске, Кирове, Шымкенте. Аренда операторов возможна по всей территории России и Казахстана.
