Гостиничный сервис — ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания.
С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.
Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации.
В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др. К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.
Классификация гостиниц в 2022 году Министерство курортов и туризма РК
Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля.
Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем. Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. п. Основная цель службы — продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынке.
С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.
В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг — приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей.
Закулисье гостиничного бизнеса
Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей. Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п.
С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.
Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т. п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя.
Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц.
Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы.
Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую.
При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы. Многие представленные на рынке программные продукты в| области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей.
Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы.
Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса. Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).
11.07.2019 226.07 Кб 3 ИОГП методичка к семинарам.rtf
Ограничение
Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:
Источник: studfile.net
Информационная система
Функционирование современных гостиниц требует применения на практике новых технологий. В обязательном порядке должна быть создана эффективная и функциональная информационная система управления гостиницей. Она автоматизирует рабочие процессы, свяжет в одно целое разные службы отеля и повысит уровень обслуживания клиентов.
Одновременно с улучшением сервиса снижается занятость персонала гостиничного комплекса, повышается производительность труда сотрудников и уровень их грамотности. Информационные системы и технологии в гостиничном предприятии позволяют управлять разными процессами: резервированием номерного фонда, учётом гостей отельного комплекса, инвентаризацией, поставками продуктов питания и т. д.
Структура информационной системы гостиницы
Информационные системы в гостиничном бизнесе выстраиваются для каждого отеля индивидуально. Их структура непосредственно зависит от того, какие подразделения созданы на предприятии. Количество и задачи каждого из отделов определяются категорией отеля, спецификой номерного фонда, расположением и рядом других факторов.
При этом существуют подразделения, присутствующие в структуре каждой гостиницы. Это отдел менеджмента, администрация, служба бронирования, подразделение обслуживания. Информационная система гостиничного комплекса призвана объединить перечисленные модули и обеспечить их взаимосвязь.
Модуль менеджеров
Эта составляющая информационной системы отеля направлена на рациональное и удобное управление комплексом. Модуль менеджеров обеспечивает осуществление таких функций:
- сохранение сведений о постояльце на протяжении заданного количества дней;
- проведение расчёта средней цены проживания в номере и определение загрузки гостиницы;
- возможность внесения изменений в сведения о госте;
- выполнение ранжирования номеров по предварительно заданному приоритету;
- подготовка быстрых сообщений для пользователя.
Модуль администрации
Информационные системы менеджмента в гостиничном деле обязательно содержат данный модуль. В нём аккумулируется информация о номерном фонде:
- техническое состояние;
- актуальная стоимость проживания;
- степень занятости;
- статус номера.
С помощью этого модуля информационной системы администрация отельного комплекса ведёт личный счёт клиента. Многофункциональность инструмента обусловливает необходимость создания его подструктуры − модуля резервирования и обслуживания.
Модуль резервирования
Непосредственное предназначение этой составляющей информационных систем − автоматизация рабочих процессов, протекающих на базе отдела резервирования. Функционал данного модуля должен быть следующим:
- групповое или индивидуальное бронирование номеров;
- доступ к информации о предыдущем приёме гостя;
- присвоение номерам определённых категорий;
- исключение вероятности превышения количества броней над числом свободных номеров;
- оформление листа ожидания на заданный период;
- распечатка подтверждения заявки.
- возможность онлайн оплаты брони картой
Модуль обслуживания
Этот инструмент помогает контролировать состояние номерного фонда, получать сведения о занятых и свободных номерах, их подготовленности к приёму гостя (убрано, требуется уборка).
Использование модуля обслуживания в информационной системе гостиничного комплекса открывает перед администрацией и менеджерами такие возможности:
- получение актуальной информации о статусе номера;
- выполнение анализа занятости отеля и её прогнозирование.
Основные требования к информационным системам гостиниц
Информационные системы управления гостиницами должны отвечать ряду требований. Основные из них следующие:
- оптимальный уровень функциональности, который даст возможность получать полные сведения о клиенте и особенностях его обслуживания;
- надёжность, заключающаяся в минимальном количестве отказов и стабильности работы;
- простота интерфейса, позволяющая пользователям с разным уровнем подготовки работать с информационными системами и технологиями в гостиничном предприятии;
- гибкость программного продукта, что важно для внесения изменений в структуру системы и расширения её функционала.
Чтобы получить эффективно работающее решение, нужно обеспечить его тщательную подготовку. Процесс многоэтапный, включает в себя пять стадий.
Этапы создания информационной системы для гостиницы
Подготовка систем выполняется индивидуально для каждого заведения, однако существуют определённые этапы, прохождение которых является обязательным:
- Подготовка к работе с программным продуктом. На этой стадии определяются задачи, которые должны выполняться системой. Их перечень формируется на основании требований заказчика.
- Проектирование. Заключается в подготовке модели будущей информационной системы управления гостиничным комплексом, построении структуры.
- Разработка программы. На этой стадии осуществляется преобразование проектной составляющей в программный код.
- Тестирование продукта. Может выполняться как на каждом из предыдущих этапов, так и после фактического завершения работ. Результаты испытаний вносятся в специальный документ.
- Сопровождение. После запуска информационной системы со временем может понадобиться её доработка, расширение списка функций или построение новых логических взаимосвязей. В этом случае стоит обратиться к разработчикам продукта.
Созданная программистами компании MaxiBooking информационная система гостиничного комплекса позволит автоматизировать рабочие процессы, повысить качество обслуживания гостей и снизить трудозатраты.
Источник: maxi-booking.ru
Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство
Информационные системы (ИС), существующие в гостинице, объединяют самые различные ее службы. Именно поэтому, в начале должна существовать некоторая формальная структура или внутренняя организация, которая, с одной стороны, будет координировать усилия работников для достижения цели и миссии организации и позволит использовать достижения научно-технического прогресса для сокращения времени на выполнение различного рода операций. Прежде чем проектировать ИС, необходимо четко знать подчиненность и связи внутри предприятия.
Рассмотрим ИС на примере Le Meridien Park Hotel, где используется система Fidelio на базе компонентов фирмы Micros. Она состоит из нескольких модулей. Все они образуют информационные потоки.
Рис. 6. Схема информационных потоков в Le Meridien Park Hotel.
Рассмотрим подробнее каждый из этих модулей.
Модуль менеджера
По-другому этот модуль можно назвать системой поддержки управления гостиницей. Он может генерировать отчеты в автоматическом режиме. Например, можно задать системе в определенное время распечатывать отчёты о деятельности различных подразделений или же находить в процессе дня некоторые пиковые значения заранее определённых параметров. Такая система способна:
— устанавливать число дней для хранения оперативной информации о госте, как для активных так и неактивных счетов;
— подсказать как должна рассчитываться средняя стоимость номера и загрузка отеля;
— гибко изменять формат информации о госте;
— устанавливать приоритеты номеров, чтобы изменить последовательность, в которой продаются номера;
— передавать определённые сообщения и инструкции операторам всякий раз, когда они подключаются к системе.
Модуль административной службы
В этой службе применяется система Fidelio. Это центральная система, которая аккумулирует данные о техническом состоянии номеров, текущем статусе номеров, текущих расценках за номера, текущей занятости отеля. Также с её помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей (модуль отдела резервирования), ведётся учёт их истории для выявления постоянных клиентов. Сведения с терминалов Micros поступают в систему Fidelio, где они обрабатываются. Таким образом, административная служба осуществляет ведение личного счёта гостя, где отражаются не только затраты, которые он произвел в номере, но и плата за питание в ресторане, за чистку одежды в химчистке и т. д. Конструктивно этот модуль распадается на несколько подмодулей.
Модуль отдела резервирования осуществляет ряд важных функций:
— проверку кредитоспособности клиента перед продажей номера;
— телефонную консоль (мини-АТС, с возможностью переадресации звонков, определителем имени звонящего);
— учёт телефонных звонков гостя — в автоматическом режиме, что позволяет определить стоимость произведенных звонков и направить её на личный счёт гостя.
Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизации работы отдела резервирования номеров. Конструктивно он связан с системой Fidelio. Основные функции модуля:
— ведение листа ожидания на неограниченное число дней;
— оформление групповых заявок через обычную, групповую или делегатскую системы;
— просмотр информации о предыдущем пребывании гостя, в том числе номер комнаты, особые запросы и комментарии оператора;
— бронирование номеров по каждой заявке или группе заявок;
— присвоение номерам различных тарифных статусов (обычный, люкс, президентский);
— предупреждение возникновения ситуации превышения заявок над количеством свободных номеров;
— печать подтверждений заявок.
Важную роль в гостиничном хозяйстве отводится модулю подразделения питания (см. рис. 7).
Рис. 7. Модуль подразделения питания
Информационные потоки в этом отделе требуют отдельного рассмотрения.
Информация от поставщиков попадает на кухню шеф-повару. Если она касается пополнения склада, то проходит через бухгалтерию, где поступивший товар оформляется документально. В отдел бухгалтерии поступает также поток финансовой информации о полученной выручке. Из отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал поступают заказы от гостей отеля. Также заказы поступают и из торгового зала.
В торговом зале и в отделе обслуживания в номерах находятся кассовые аппараты и терминалы с сенсорными экранами и возможностью считывания информации с магнитных карточек. Терминалы необходимы для проведения расчётов с гостями и учёта потребленной продукции.
Модуль отдела горничных
