Международная конкуренция, глобализация рынков, масштабное проникновение иностранных гостиничных компаний на российский рынок переводят проблему управления в число приоритетных управленческих задач, успешное решение которых обеспечит выживание и устойчивое развитие отелей в новой среде.
Использование нетрадиционных методов привлечения персонала (лизинг, аутсорсинг, аутстаффинг) в той или иной форме дает гостиничному предприятию необходимую гибкость.
Аутсорсинг — это передача определенных функций компании, сторонней организации, что имеет потенциал и штатные единицы для реализации этих функций. Аутсорсинг персонала освобождает предприятие от необходимости содержать дорогой штат и предоставляет возможность пользоваться услугами квалифицированных специалистов.
Аутстаффинг — это вывод персонала за штат компании-заказчика и оформление его в штат компании-провайдера. Идея аутстаффинга персонала заключается в том, что сотрудники, формально трудоустроены в компании-провайдере, но в то же время выполняли свои обязанности на предыдущем месте работы. Аутстаффинг сокращает расходы и трудозатраты на ведение документооборота;
Современные технологии в гостиничной индустрии
используя услуги аутстаффинга компании отмечают улучшение качества выполнения работы, значительно возрастает уровень управляемости персоналом, отпадает потребность держать в штате нерадивых работников. Двойной контроль над рабочим (Со стороны заказчика и кадрового агентства) дает хорошие результаты.
Конечно о вышеуказанные методы работы с персоналом вспоминают тогда, когда возникает проблема несоответствия имеющихся трудовых ресурсов и потребностей предприятия в них. Решением этой проблемы является разработка программы изменения количественных и качественных параметров трудовых ресурсов предприятия. Такая программа может предусматривать удовлетворение потребностей в персонал путем дополнительного обучения, приема на работу специалистов определенного профиля, передача задач на выполнение другим предприятия, или же другие мероприятия.
Существует три основные причины, которые заставляют руководителей организаций обратиться в кадровые агентства по подбору временных работников или к привлечению на определенный срок специалистов:
— временная потребность отелей в высококвалифицированных специалистах;
— появление вакантных мест на короткий срок;
— сезонность работы гостиничных предприятий.
Конечно, в России рынок услуг кадрового лизинга достаточно молодой. За рубежом кадровые агентства находятся на другой стадии развития: они не ограничиваются набором готовых специалистов в лизинговый штат, а «выращивают» лизинговый потенциал, отбирая талантливую молодежь, инвестируя в нее средства для того, чтобы в будущем сдавать ее а аренду предприятиям, нуждающимся
в высококвалифицированных специалистах.
У лизинга персонала в России хорошее будущее, поскольку он позволит многим гостиничным предприятиям взвешенно подойти к решению вопроса о оптимальное использование персонала в своей деятельности.
Концепция развития гостиничного бизнеса: разработка проекта гостиницы
Более дешевым путем решения проблем нехватки собственного персонала является использование услуг фрилансеров. Особенно эффективен этот вариант для предприятий среднего и малого бизнеса, однако для гостиничных предприятий этот способ недостаточно распространен.
Современные фрилансеры — это люди различных профессий (юристы, врачи, психологи, бизнес-консультанты, тренеры, торговые агенты, маркетологи, программисты, журналисты и т.д.). Тем не менее профессиональный фрилансер — явление достаточно новое для России, хотя в США и странах Европы специалистов, зарабатывающих деньги на условиях свободной занятости, очень много.
Отечественные гостиничные предприятия к услугам фрилансеров относятся достаточно осторожно, в отличие от иностранных фирм, которые с радостью привлекают таких работников. Это связано в первую очередь с их ориентацией на западную модель ведения бизнеса, которая предусматривает использование проектного подхода. То есть под существующий запрос клиента собирается команда специалистов, каждый из которых является профессионалом в определенной области. После выполнения заказа команда может работать над новым проектом, или развалиться. Как правило, такая форма работы
доставляет удовольствие и заказчику, и специалистам, работающим над проектом.
Сегодня на рынке труда в России наблюдается значительный рост спросана фрилансеров, особенно в сферах рекламы, журналистики, компьютерных и Интернет-технологий, творческих проектах. Специалисты высокого уровня, имеющие необходимый опыт работы и деловые качества, часто работают как фрилансеры в области консалтинга — управленческого, кадрового, юридического. Все это придает
невероятные возможности для гостиничных предприятий, поскольку они имеют шанс получить необходимого специалиста за относительно небольшие деньги. Но существование технологии фриланса имеет и определенные угрозы для кадрового потенциала предприятия. Во-первых, высококвалифицированные работники, которые не всегда готовы работать в строгих рамках конторской работы (график работы,
ограничения по внешнему виду, навязывание решений высшего руководства) могут воспользоваться отличной альтернативой постоянной работе с возможностью свободно зарабатывать, есть стать на путь фрилансера и покинуть работу на предприятии. Во-вторых, действиями наемных фрилансеров не руководит патриотизм, преданность, принципы и лояльность по отношению к предприятию, для них это
просто временная работа.
В гостиничных предприятиях в качестве фрилансеров можно привлекать специалистов по использованию ИТ-технологий, маркетологов, в т. ч. по работе в социальных сетях, имиджмейкеров, специалистов по рекламе и других специалистов, которые опосредованно имеют отношение к предоставлению гостиничных услуг, и в большей степени создают необходимые условия для осуществления основного вида деятельности.
Достаточно эффективным инновационным инструментом в решение этой является использование технологии коучинга, особенно в практике профессионального
развития управленческого потенциала предприятия. Западные кадровики считают коучинг наиболее эффективным методом реализации скрытого профессионального и делового потенциала человека (работника). Особенно эффективным он становится при условии, что работник действительно заинтересован тем, как стимулировать свой карьерный рост и раскрытие личностного потенциала.
Но следует отметить, что внедрение этого метода обучения среди рядовых работников предприятия не является экономически целесообразным, учитывая его дороговизну. В данном случае функцию коуча, в определенном его виде, должны выполнять руководители (менеджеры).
Итак, коучинг как стиль менеджмента — это взаимодействие между руководителем и подчиненным, которая приводит к значительному увеличению эффективности и результативности
работы, мотивации работника, повышение личной ответственности.
Для того, чтобы коуч-менеджмент был эффективным, необходимо соблюдать следующие условия. Во-первых, подчиненный должен адекватно воспринимать такой стиль взаимодействия с ним. Во-вторых, коуч-менеджмент должен «вписываться» в характер труда подчиненного и управленческую культуру предприятия в целом. И в-третьих, к такому стилю управления должен быть готов сам руководитель.
Именно третье условие в большинстве случаев и является препятствием по использованию коуч-менеджмента. Поскольку на практике оказывается, что желание руководства повышать эффективность совместной работы за счет обучения других большем чем ты знаешь или можешь сам (что фактически и предлагает коучинг) является недостаточным.
Несколько лет назад в России появился еще один новый западный термин, непосредственно связаный с работой персонала, — дауншифтинг — переход с работы за которую много платят, но связанной с постоянными стрессами, перегрузками, которая отнимает много свободного времени, на более спокойную, хотя и с меньшим уровнем заработка работу. Первая реакция руководителей предприятий и работников кадровых служб была достаточно спокойной, поскольку они считали, что в России дауншифтинг не скоро станет массовым явлением и соответственно не составляет абсолютно
никакой угрозы состояния их кадрового потенциала. Но по мнению большинства западных специалистов такое отношение к дауншифтингу является ошибочным, поскольку даже в условиях, когда отечественные специалисты вряд ли откажутся от выгодных предложений и карьерного роста по причине повальной бедности и неустроенности, дауншифтинг в России существует, и в первую очередь, в форме управления карьерой. Главной внешним признаком дауншифтинга является отказ от карьеры, от бесконечного потребления, от демонстрации своего статуса, уровня и стиля
жизни и т.д.
Не нужно также буквально воспринимать дауншифтинг, как процесс ухода из работы. Как показали исследования, наиболее распространенными способами дауншифтинга является уменьшение количества часов работы (29%), менее ответственная и прибыльная работа (23%), отказ от работы вообще (19%), изменение сферы деятельности (19%). А среди тех, кто уже стал дауншифтером, 34% — полностью удовлетворены своей новой жизнью, а 37% — удовлетворены, но жалеют об уменьшении доходов. Правда есть еще 16% тех, кто важно переживает потерю предыдущей работы, а также 7% — недовольных изменениями в своей жизни.
Исходя из указанного выше видимо все же рано говорить о дауншифтинге как о социальном явлении, поэтому это понятие связано прежде всего с индивидуальными качествами и потребностями человека. В России общий уровень материального положения такой низкий, а экономическая ситуация настолько нестабильна, что полностью отказаться от карьеры могут себе позволить только очень богатые
люди. Поскольку таких людей немного, то говорить о массовом явлении не приходится.
Работник, принятый на гостиничное предприятие, продолжает находиться под контролем кадровой службы. Развитие и обучение являются одними из основных функций службы человеческих ресурсов. Профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает мотивацию работников и их преданность организации.
Повышая квалификацию и приобретая навыки и знания работники становятся более конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности для профессионального роста как внутри, так и вне компании.
В гостинице «Космос» г.Москва, например, новые сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые занятия. К ним прикрепляются опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности, знакомят с особенностями работы отеля.
Программа «Yes, I can! — Выполнение обещаний» разработана корпорацией и является обязательной для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной философии «Yes I сan!» и стандарты профессионального поведения. Занятие рассчитано на 5 часов — это просмотр и обсуждение видеофильма, практические упражнения, ролевые игры. Вторая часть программы называется
«Yes I сan! в твоем отделе »- проводится руководителями различных служб отеля. Рассматриваются конкретные ситуации и их решения в соответствии с принципами и стандартов «Yes I сan!». Руководители высшего звена также проходят обучение по программе «Проводник идей Yes I сan!», цель которого — научиться помогать подчиненным работать.
Профессиональное обучение нового сотрудника по правилам «Рэдиссон САС» длится не менее двух недель. После окончания учебы он сдает экзамен и только после этого начинает работать самостоятельно.
Отдел по работе с персоналом «Новотель — Шереметьево» г.Москва для новых сотрудников проводит тренинг под названием «Введение». Он дает возможность представить новичку информацию о гостиницах, историю компании Accor, правила работы в гостинице и многое другое. Специфика обучения кадров в гостиничном бизнесе заключается в том, что сотрудники всех без исключения уровней в течение всего периода их работы в гостиницах занимаются повышением квалификации.
«Компания Коринтия »уделяет особое внимание обучению своих сотрудников. В отделе по обучению и развития персонала существуют два приоритетных направления: профессиональное обучение
и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. Эти две тенденции одинаково важны для персонала. Ведь только будучи компетентным, в своей области сотрудник сможет создать необходимый фундамент для построения своей карьерной лестницы.
Так, в отеле «Коринтия новской Палас» г.Санкт-Петербург созданы специальные программы (Specialized courses) для рядовых сотрудников по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела.
Менеджеры среднего звена отеля регулярно проходят обучение по основам управления сотрудниками, конфликтологии, управлению временем и т.д.
В гостинице «Рэдиссон САС Славянская» для менеджеров среднего звена разработан специальный курс тренингов по темам «Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны »,« Мой внешний вид, манеры, стиль поведения — образец для подражания »,« Ответственность. Контроль. Последствия поведения », «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения »,« Вынесение дисциплинарных
взысканий ». Каждый тренинг рассчитан на 60-90 минут, методика проведения занятий включает интерактивные дискуссии, обсуждения конкретных ситуаций, ролевые игры.
Особое место в политике любого отеля занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена. Как правило топ-менеджеры известных цепных отелей проходят практику в ведущих пятизвездочных отелях и известных ресторанах за рубежом, а также ведущих мировых вузов, осуществляющих подготовку в сфере гостиничного сервиса. Для руководителей высшего управленческого звена в отеле «Коринтия Невский Палас» г.Санкт-Петербург создана специальная двухлетняя программа обучения Excelerator, которая дает возможность непосредственно ознакомиться с работой всех
отделов и готовит сотрудников для потенциальной позиции генерального управляющего.
Работники отеля, прошедших обучение по программам Specialized courses и Excelerator, получают международные сертификаты Edexcel.
Кроме того, во многих отелях проводятся занятия по английскому языку. Наиболее перспективным работникам предоставляется возможность отправиться на переподготовку или повышение квалификации в специализированные учебные заведения.
Успешно сдавшим экзамены выдаются сертификаты или удостоверения государственного образца, в зависимости от количества учебных часов. Итак, развитие социально-экономических отношений в условиях глобализации предполагает учет мировых тенденций в практике работы отечественных гостиничных предприятий. Сегодня аспекты деятельности предприятия связанные с персоналом, как его основным стратегическим ресурсом в конкурентной борьбе, должны строиться на основе инновационных технологий формирования, развития и реализации кадрового потенциала. Это позволит руководителям предприятий принимать обоснованные управленческие кадровые решения.
- Освещение в дизайне отелей Освещение — очень важная часть интерьера отелей. Световое оформление интерьера.
- Функции и обязанности работников малых гостиниц Процесс обслуживания гостя в малом отеле можно представить следующим образом.
- Ценообразование и себестоимость услуг в гостинице Особенностью гостиниц является то, что процесс производства в гостинице реализуется.
- Сертификация и категоризация отелей (гостиниц) Любой отель, который планирует принимать туристов из-за границы, должен иметь.
Источник: tourfaq.net
Инновации в сетевом гостиничном бизнесе
Актуальность исследования обосновывается необходимостью цифровизации современного туристического бизнеса, что значительно увеличит доступность туристических поездок. При этом наиболее результативным способом достижения высокого качества услуг является разработка и внедрение таких сервисных технологий в гостиничном бизнесе, которые в настоящее время не так широко применяются в сфере гостеприимства, то есть внедрение инноваций.
В статье рассматриваются вопросы классификации инноваций в гостиничном бизнесе. Авторами представлена собственная классификация инноваций в гостиничном бизнесе, выделены условия, при которых уместны инновации в гостинице и сделан вывод о том, что в современных условиях инновации являются обязательной составляющей деятельности мировых гостиничных сетей.
The need in the digitalization of modern tourist business to increase the accessibility of tours determines the relevance of the research. Developing and implementing such service technologies that are not widely used in the hotel business at the moment, i.e. innovations, is believed to be the most productive way of securing high quality of service.
We consider the issue of developing the classification of innovations in the hotel business. We offer our own classification of innovations in the hotel business, describe the conditions determining the relevance of innovations in hotels and make a conclusion that currently innovations are an essential component of operation of international hotel chains.
Обзор статьи
Количество туристов во всем мире увеличивается с каждым днем. Цифровизация туристического бизнеса позволяет сделать туристическую поездку гораздо боле доступной, чем еще десяток лет назад. Высокий спрос потребителей на гостиничные услуги, рост конкуренции, запросы клиентов к качеству гостиничных услуг ставят вопрос предпринимателям (владельцам гостиничных комплексов и сетей) о разработке эффективной политики управления качеством услуг, которое включает в себя экономические, социальные, технологические и правовые аспекты. От качества предоставления клиентам услуг зависит экономическая эффективность гостиницы или отеля, его популярность и репутация среди туристов и конкурентов.
В связи с данным фактом возникает необходимость целенаправленной, продуманной, тщательно спланированной работы гостиничных предприятий по совершенствованию качества и расширению ассортимента услуг, одним из способов достижения которых является разработка и внедрение такого сервиса, технологий, предоставляемых услуг, которые не используются другими гостиницами или не так широко применяются в сфере гостеприимства.
В наше время, когда активно развиваются новые технологии и научно- технический прогресс не стоит на месте, внедрение инновационных решений позволяет повысить эффективность бизнеса и найти новые возможности улучшения качества услуг и расширить их диапазон. Сейчас рынок товаров и услуг крайне разнообразен, придумать что-то новое и необходимое для клиентов становится всё труднее, поэтому инновационная деятельность стала актуальна как никогда. Она проникает во все сферы бизнеса и производства, так как каждый предприниматель старается заполучить как можно больше гостей и расширить сегмент потребителей.
Однако использование инноваций в гостиничном бизнесе не такая простая задача. В настоящее время даже отели не самого высоко уровня оснащены всеми необходимыми удобствами, начиная от бесплатного интернета в каждом номере до массажного или SPA-салона или своего фитнес зала.
Использование инноваций в гостиничном бизнесе – это не только необходимость придумывать что-то новое и не использованное ранее, но также вложение определенных средств и возможность их окупаемости путем привлечения большего количества клиентов.
В условиях активно развивающейся гостиничной индустрии, необходимым требованием для организаций становится поиск и создание новых продуктов и технологий.
По данным ВТО, в мире действует более 16 миллионов гостиниц, причем 20% из них относятся к гостиничным сетям [4]. В основном сети работают по системе франчайзинга. Понятие «инновация» в переводе с английского языка означает «обновление» (или «изменение»), а если дословно – «Innovation» – «особое явление или культуры, которого не было на предшествующих этапах развития, которое появилось на данной стадии и получило в ней признание (социализировалось и закрепилось)».
Во многих науках, например, в психологии, педагогике, экономике, социологии, культурологии, инновационном менеджменте используется определение «инновация», которое имеет свои специфические особенности.
Источник: giefjournal.ru
Инновации в гостиничном маркетинге
Не далее чем год назад среднестатистическому отелю было достаточно обзавестись оптимизированным сайтом и запустить контекстную рекламу в поддержку специальных предложений. Остальной рекламный бюджет, по традиции, «заливался» на Booking.com. Этим продвижение вполне могло ограничиться, без ущерба для бизнес-показателей. Дополнительные маркетинговые приемы, вроде работы с отзывами, планового SEO, ведения социальных сетей, pr- и контент-активности использовались в единичных случаях.
Однако прошедший год принес ряд перемен, принципиально изменивших расстановку сил в гостиничном сегменте. Новое положение коснулось привычек и возможностей клиентов и заметно повлияло на рост конкуренции, заставив абсолютно всех игроков шевелиться, напрягаться и меняться. Инновации в российских отелях – золотое время для гостей, чьи ожидания, наконец, начинают оправдываться. Но самим отелям сейчас приходится непросто. Справиться с изменениями и приспособиться к ситуации смогут те, кто четко разберется в правилах игры и грамотно подстроит свое продвижение и маркетинговую стратегию под происходящие инновации.
А реалии таковы
Продавать, ровно как и продвигать свои услуги в интернете стало сложнее и дороже. Гостиничный сектор не исключение. Рост цен и конкуренции вынуждает одних соглашаться работать по-новому, а других — совсем отказываться от продвижения. Правда, и в этом тренде некоторые отели могут найти для себя выгоду.
Речь о гостиницах со скромным рекламным бюджетом — тех, кто раньше не мог позволить себе бороться за внимание клиента бок о бок с крупными сетевыми игроками. Новые условия позволяют им занять освобождающиеся ниши, где отель сможет даже при небольших маркетинговых затратах развернуть качественную кампанию для своей аудитории. Например, в контекстном продвижении, где насыщенность заказчиков заметно упала.
Понятие конкуренции изменилось: продукты и рекламные каналы конкурируют между собой за внимание аудитории. Сегодняшний клиент найдет информацию об отеле, воспользовавшись тем каналом (и гаджетом), который ему наиболее удобен. Кстати сказать, доля «мобильных» пользователей, то есть тех, кто заходит на сайт отеля не с десктопа, а с мобильного гаджета, уже перевалила за 30%.
В 2015 году и Google, и Яндекс начали понижать в выдаче те сайты, которые не адаптированы под мобильные устройства. Иными словами, речь уже не просто идет о желательности мобильной версии сайта. Адаптивные версии должны, отвечая современным увлечениям голосовыми ассистентами, вроде Siri, Cortana и Google, максимально соответствовать и запросам таких программ. И это не единственное новшество, которое производители софтов и приложений потребуют принять во внимание в мобильном маркетинге. Учитывать это на сайте – значит претендовать на лучшие позиции в digital-рейтинге отельеров.
Посмотрите на свое пользовательское поведение в интернете сегодня. Нам действительно не так важно, где узнать об отеле: это может быть сайт-агрегатор (тот же Booking.com), форум, профессиональная рецензия или комментарий друга в социальной сети. Но нам по-прежнему важно, что именно мы о нем узнаем.
Хороший продукт продает себя сам, используя самый эффективный инструмент позиционирования и продвижение – аудиторию. Она прекрасно справится с маркетинговыми задачами – оценит, наделит характеристиками, прорекламирует или «освистает». И здесь мы сталкиваемся с еще одним трендом digital-маркетинга, который стоит принять во внимание.
Двусторонний диалог «отель-клиент» дает новые возможности для эффективного продвижения. Работа в социальных сетях, где, по средним оценкам, человек проводит до 143 минут ежедневно. Работа с отзывами, носящая опережающий, а не реакционный характер. Готовность общаться и консультировать в он-лайн чате на сайте.
Это обязательная часть стратегии присутствия, которая не просто выделит отель среди остальных. Это метод, который позволит влиять на лояльность, не исправляя ошибок, а, наоборот, предвосхищая пожелания и уникальные запросы клиентов. Наш совет – привлекайте к этой работе всю команду, по максимуму.
Социальная активность и клиентоориентированность не заканчивается на сотруднике ресепшн и модераторе ваших социальных сетей. Общаться с клиентом, выступая в качестве посла бренда, могут многие сотрудники. Ваша задача – не выпускать диалог из-под контроля, подпитывать лояльность самой команды и изучать слова и реакции ваших клиентов для дальнейшего формирования уникальных предложений, от которых клиенты не смогут отказаться.
Знаете ли вы, что 80% людей в процессе бронирования решающей считают информацию с сайта гостиницы и отзывы? Реклама на бронирование не влияет! Она лишь информирует – об услугах, спецпредложениях, акциях — и мотивирует зайти на сайт, чтобы узнать подробности. Такова новая реальность гостиничного рынка: для 90% клиентов именно контент сайта оказывается определяющим в принятии решения о бронировании.
К сожалению, российские отели, зачастую предлагая уникальные условия и отличный сервис, не поддерживают свои достоинства на сайте, упуская из вида необходимость увлекательных текстов, качественных изображений, ярких приемов вовлечения аудитории. Контент сайтов не меняется и теряет свою силу, в том числе и для оптимизаторских работ.
Множество hi-tech – новинок по непонятной причине проходит мимо отельеров, многие из которых ограничиваются классическим фототуром и скромным описанием номеров и перечислением (даже не описанием!) услуг. Профессиональная панорамная съемка, 360-градусное видео, яркие интерактивные акционные лендинги, при одном взгляде на которые захочется провести свой weekend в этом отеле – немногие включают инновационные инструменты в свою стратегию продвижения. Эти инструменты не входят в число обязательных. Но подключив их к изначально налаженному маркетинговому комплексу, отели гарантированно попадают в топ.
Комплексный вопрос
Сегодняшний «базовый пакет» инструментов продвижения включает в себя сайт (с адаптивной версией), SEO, контекстную рекламу и в обязательном порядке соцсети. Дополнить его могут более десятка интегрированных инструментов, но эффективными они будут только при наличии продуманной digital-стратегии. В противном случае дополнительные активности скорее приведут к убыткам.
Формируя пул тех методов, которыми вы соберетесь пользоваться для привлечения аудитории, примите во внимание то, что привычные и заведомо успешные инструменты сегодня могут не показать прежних результатов. Еще недавно интернет-агентства могли продавать клиентам готовые «пакетные» решения, с установленным порядком и последовательностью шагов. За действием А следовало действие Б, и после приема В все получали ожидаемый результат.
До последнего времени можно было опираться на вариативность маркетинговых действий: если контекст не давал ожидаемого эффекта, подключался SMM, проводилось усиление SEO и далее по кругу. Без аналитики и анализа. Сегодня подобная ротация, скорее всего, приведет к потере средств и позиций. Чтобы этого не допустить, отельеру придется самому включаться в маркетинг, основой которого должна стать оценка эффективности каждого инструмента и взвешенное решение по выбору пошаговой тактики продвижения.
Речь идет о взаимосвязанной системе, каждый элемент которой поддается аналитике. Нам часто приходится сталкиваться с позицией отельеров, убежденных, что наличие сайта с настроенной системой бронирования будет продавать само по себе. Это не так. Система бронирования не продает, а обрабатывает поступающие запросы. Вы знаете, откуда они приходят?
И где находится ваша аудитория, чем она интересуется и какими гаджетами пользуется? Второе заблуждение владельцев отелей: если нет продаж, обязательно сработает контекст. И это не всегда так. Даже опытно настроенный контекст не обеспечит рост трафика, если клиенты не сумеют быстро найти на сайте отеля ту информацию, которая их заинтересовала в контексте.
Наконец, привычный прием и одно из самых распространенных заблуждений среди отельеров – выставление всех квот на Booking.com и ожидание роста продаж посредством своего сайта. Ваш сайт не будет продавать, если вы не сумеете удержать тот трафик, который придет к вам через Booking. Чтобы контролировать ситуацию, ответьте себе: что сделано на сайте для того, чтобы заинтересовать гостей? Сколько маркетинговых инструментов подключено? И можете ли вы отдельно отследить их эффективность?
Каждый случай, с которым приходится работать сегодня, уникален. Использование стандартного набора из пяти-десяти проверенных инструментов может оставить отель далеко позади конкурентов. Вместо тиражирования известных приемов приходится экспериментировать, искать и тестировать, принимая во внимание то, что современная продвинутая аудитория ищет и тестирует предложение (и немедленно сообщает об этом всему миру) ничуть не хуже. Поэтому ключевой компетенцией, которая сейчас должна интересовать заказчика, становится умение подрядчика отеля, интернет-агентства, привлекать и удерживать аудиторию, подходя к задаче нестандартно, стратегически, комплексно.
Кейс по стратегии «перформанс»
Каждый из инструментов, о которых мы говорим, может быть включен в комплекс маркетингового продвижения нового поколения. При этом на выбор должен влиять прежде всего один показатель: высокая и четко измеримая эффективность инструмента. Только таким инструментам место в вашей стратегии, которую современные эксперты называют «перформанс-маркетингом».
Здесь каждый элемент продвижения работает на синергетический эффект, а маркетологи ориентируются на конкретный измеримый результат. Персорманс-маркетинг всегда нацелен на KPI-показатели бизнеса: на четкие величины, которые можно и нужно сопоставлять с целевыми стратегическими установками компании. В гостиничном секторе это количество завершенных онлайн-бронирований. Давайте разберем на примере, как это функционирует.
Один из наших клиентов — 4-х звездочный отель в одном из городов-миллионников может похвастать неплохой локацией, базой постоянных клиентов, хорошим списком дополнительных услуг и сервисов. Однако при нормальной посещаемости сайта конверсия отельера не устраивала: посетители неохотно бронировали номера онлайн. Кроме того, отелю было важно, чтобы стоимость прямого привлечения одного гостя (через сайт отеля) была ниже стоимости привлечения через booking.com.