Интернет магазин описание бизнес процессов

Бизнес-процессы интернет-магазина: тайное делаем явным. Узнайте, как наладить работу своего ИМ, повысить прибыль и уровень контроля над происходящим. Что делать, как улучшать, к каким целям стремиться и как проверить результат – расскажем все.

Бизнес-вселенная вращается вокруг ценности, которую получает потребитель, отдавая деньги за товар. Под бизнес-процессами интернет-магазина и любой точки продаж понимают перечень инструментов и действий, позволяющих передать эту абстрактную ценность покупателю в виде услуг и товаров. И несложно догадаться, что профессионализм в использовании этих рычагов воздействия – залог здорового развития любой компании. Расскажем, как достичь высот на этом поприще.

О бизнес-процессах интернет-магазина в деталях

Первое, что вам нужно предпринять – выяснить, какие из выполняемых вами и вашими сотрудниками действий удерживают вашу компанию на плаву. Начать советуем с основных, без которых система не может функционировать.

Интернет-магазин — Правила и бизнес-процессы. Евгений Моисеев. Границ.НЕТ

Грубо говоря, бизнес-процессы интернет-магазина – это комплекс взаимодействий и связанных решений, превращающих исходные данные (входы) в результаты (выходы). Получая информацию, мы обрабатываем её, на её основе предпринимаем какие-то шаги и получаем результат (или не получаем). На деле проще, чем выглядит:

Примерная схема бизнес-процессов, протекающих в интернет-магазине:

• основные – направленные на создание продаваемой ценности;
• обеспечивающие – не влияющие на производство ценности, но обеспечивающие существование вашей компании и проекта в целом;
• управленческие – помогающие контролировать функционирование проекта, бесперебойность основных процессов.

Совет: любые изменения, направленные на эти категории, начинайте с основных, в базовых процессах. Все просто – чем быстрее и дороже вы реализуете свою ценность, тем больше прибыль, внушительнее маржа.

Как узнать, по какой схеме и как именно улучшать бизнес-процессы интернет-магазина?

Чтобы определить, какая сфера нуждается в оптимизации, нужно разложить весь проект по полочкам-ящичкам. Сложные задачи разбивайте на серии более простых блоков. Например, сначала выделяем большой сегмент – «Доставка» или «Прием оплаты», затем вычленяем задачи поменьше – «Региональная доставка», «Работа с электронными платежами». Эти действия постепенно будут уменьшать объемы входов и выходов у каждого из этапов, и если эти выходы запускают следующий этап, вы все делаете верно.

О правиле «7 ± 2»

Избегайте слишком продолжительных алгоритмов, не раскладывайте каждое действие на 20 шагов, это может обернуться путаницей. В идеале шагов не должно быть меньше 5 или больше 9 – правило «7 ± 2». Такой подход позволит не возиться с мелочами и в то же время не мыслить слишком глобально.

Схема бизнес-процессов интернет-магазина включает два пункта:

1. Привлечение покупательской аудитории (front-end). Привлечение, лидогенерация (раскладываем на каналы входа – поисковики, социальные каналы, контекст).
2. Обработка заказов, осуществление доставки (back-end). Это внутренняя кухня магазина, процессы, скрытые от досужих взглядов. Напрямую на решение о покупке они не могут воздействовать, но влияют на общую картину в целом.
   

   Пополнение товарных запасов	Прогнозирование спроса Закупка товаров Приём поставки в сток продажи
   Обработка заказов в контакт-центре	Приём входящих звонков Подтверждение заказов, пришедших с сайта Обзвон отложенных заказов
   Обработка заказов в фулфилмент-центре	Приём заказов в обработку Подбор товаров по заказам Комплектация заказов Упаковка заказов
   Доставка	Передача заказов в курьерскую службу Получение отчётов со статусами доставки
   Приём оплаты	Получение денег от курьерской службы Проводка денег в системе
   Обработка возвратов	Обработка возвратов от покупателей Обработка возвратов от курьерской службы

Описание бизнес-процессов Интернет-магазина — Александр Бондарь (Bondar.guru)

Бизнес-процессы в вашем ИМ помогут контролировать 6 несложных правил:

1. Постановка целей. Основная задача – получение прибыли. Соответственно, все основные процессы должны быть направлены на создание ценностей. Всегда держите в уме вопрос: какова польза того, что я делаю для проекта? И вам должно быть что ответить.
2. Определить исполнителя и контролирующего. Ответственный за процесс должен быть один, сколько исполнителей вы наймете – решать вам, помните: один ответственный на одно действие.
3. Вычислить выходы и входы деятельности. Вход – момент получения исполнителем информации о решении проблемы. Выход – результат работы исполнителя.
4. Регулярная фиксация деятельности и её результатов. Составьте план действий, необходимых для достижения поставленных задач, алгоритм должен быть четким.
5. Выявить триггеры запуска. Что запускает процесс? Это может быть и рассылка по почте, и наступление 5 числа календарного месяца, что угодно.
6. Задать алгоритм для оценки качества исполнения указаний. Любые действия имеют качественные и количественные показатели производительности и эффективности. Вам нужны точные цифры.

В качестве примера используем процесс обработки заказа в среднестатистическом ИМ:

Визуализация упростит управление, наглядность помогает быстрее выявить камни преткновения и устранить их.

Об оптимизации

Об оптимизации можно заводить речь, когда схема бизнес-процессов интернет-магазина определена, алгоритмы работы структурированы и проверены. Улучшение – это постепенный процесс эволюции, не хватайтесь за все аспекты сразу, это может погрузить ваше дело в хаос. Ищите и латайте прорехи в вашем плане шаг за шагом, не забегайте вперед.

Не стесняйтесь просить о помощи

Как показывает практика, именно исполнители видят ситуацию в деталях. Они видят её изнутри – прислушивайтесь к их мнению, просите совета. Ответственные лица смотрят на систему сверху, потому замечают не все. Создайте здоровую открытую атмосферу сотрудничества, которая мотивирует вносить изменения как тех, кто руководит, так и исполнителей.

Покажем на практике всё, о чём пишем в блоге

Запишитесь на Воркшоп

Отделяйте зерна от плевел

Частая ошибка в работе над бизнес-процессами – однобокий взгляд. Улучшая фрагменты системы, и без того работающие хорошо, можно упустить из внимания досадные мелочи или совсем не мелочи, лишающие проект прибылей. Например, в гонке за оптимизацией маркетингового отдела и взращиванием эффективности каналов привлечения можно запросто пропустить огрехи в доставке, которые ощутимо бьют по доходам. Потому прорабатывать нужно все. Действуйте комплексно и последовательно, ничего не упуская и не набрасываясь на все вместе, иначе в погоне за идеалом в одной сфере легко пропустить «узкие горлышки» во всех остальных – меняйте фокус и масштаб работ:

Как улучшать. Практический пример

Возьмем в качестве примера процесс приема новых поставок:

1. Определение цели улучшений. Формулируйте её в измеряемых, осязаемых категориях: что именно нужно улучшить, какие качественные показатели, какие количественные. Например, сократить время приема на 20-30%.
2. Наглядное описание протекающего процесса (AS-IS). Определите, что необходимо для улучшения. Лучший критерий – исполнители. Здесь выходы и входы легко определить, проинтервьюировав сотрудников. Описать процесс легко с помощью схемы:
3. Выделение KPI. Четко укажите критерии и показатели, на которые будете ориентироваться при оценке результатов. В рамках примера с приемом поставок это может быть время, отведенное на выполнение каждого действия.
4. Анализ, нахождение «узких горлышек». Изучите, что и как можно автоматизировать, выделите сложные процессы, ненужные звенья, отсеките бюрократию, бессмысленные или малоэффективные элементы в передаче данных между этапами, между исполнителями. Если есть проблемы, они, скорее всего, связаны с чем-то из вышеперечисленного. К примеру, большая часть времени уходит на маркировку и нанесение штрихкодов, этот процесс нуждается в автоматизации однозначно – ручная проверка неизбежно приведет к задержкам и ошибкам.
5. Проектирование (TO-BE). Когда найдены слабые места, нужно выстроить осуществимый план их ликвидации. Учитывайте риски, контролируйте расходы на оптимизацию. Это поможет не заниматься войнами с ветряными мельницами и рассчитать целесообразность запланированных изменений. Рекомендуем предварительно тестировать изменения, чтобы избежать убытков и траты времени. К примеру, решив ускорить маркировку товаров путем автоматизации, следует выбрать путь решения – загрузку данных на электронный носитель с последующей распечаткой-наклейкой стикера на товар. Результат – экономия времени.
6. Внедрение инноваций. Здесь ничего сложного – проконсультировать персонал, переобучить его и внести изменения в бизнес-процесс. Например, покупка, настройка, установка оборудования, обучение грузчиков или кладовщиков работе с машинами, все.
7. Анализ результатов. Когда период тестирования завершится, соберите данные и проанализируйте их. В нашем примере это вычисления сэкономленного времени, результаты могут быть такими: время на прием товаров сократилось на 40-50%, ликвидированы ошибки при маркировке товаров.

Если четко представлять конечный результат и задавать правильный алгоритм улучшения бизнес-процессов, очень скоро ваш интернет-магазин преобразится и вы отметите ощутимый рост прибыли. Будьте эффективными, работайте на результат, не оптимизируя ради оптимизации, и вы не потратите время впустую.

Очень обидно, когда бизнес-процессы отлажены до каждой детали, менеджеры замотивированы на результат, а результат не радует… По телефону клиенты всё чаще говорят «Нет, дорого, поищу ещё». Что же делать — снижать цены? Не спешите, попробуйте найти и встроить в бизнес-процессы конкурентное преимущество.

Источник: 1atc.ru

Что дало описание и оптимизация бизнес-процессов в крупном интернет-магазине (г. Москва)

Клиент — узкоспециализированный маркетплейс по торговле автокомпонентами (70 человек, транзитный склад, логистика).
К моменту старта сотрудничества собственник не занимался операционным управлением бизнесом, контролируя в основном только финансовые потоки и управляя через наёмного генерального директора.
Часто, переговоры с консультантами несут ещё и диагностическую функцию и помогают понять и сформулировать запрос. В результате переговоров собственник сформулировал две задачи:
1. Упорядочить процессы: уменьшить количество операционных проблем, связанные с неправильным выполнением процессов сотрудниками. Также, было подозрение, что и сами процессы не везде построены оптимально.
2. За годы работы, фактическим носителем всех знаний рабочих процессов в компании стал в единственном лице генеральный директор и это создавало повышенный риск, в случае его увольнения.

По нашей методике работы с бизнес-процессами, описание процессов производится одновременно с диагностикой процессных проблем.
А оптимизация процессов происходит на процессных сессиях. Таким образом, клиенту передаются не просто процессы, а методика постоянной работы над процессами закрепляется на практике и остаётся в компании и после окончания проекта и ухода консультантов.
В ходе работы с процессами выявилась следующая организационная проблема:
— Гендиректор, человек с высоким интеллектом, быстро схватывающий всё на лету, просчитывающий варианты. Руководит по модели «приказ-исполнение».
— Руководители подразделений в этой ситуации — это хорошие исполнители, но полноценная команда, в такой среде сложиться не может. Это команда военного типа.
— Руководители подразделений замкнуты на своих внутренних проблемах в отрыве от целей смежных подразделений и компании в целом (автаркия).
Также, в компании существовал отдел по работе с рекламациями клиентов, который в этой ситуации сконцентрировал на себе все проблемы компании. (Маркетплейс с большими оборотами — это всегда большое количество рекламаций).

Конечно, руководители отдела рекламации менялись один за другим, но никто в компании не формулировали проблему шире, чем просто «плохая работа рекламационного отдела». Полноценно всё это удалось вскрыть лишь на оптимизационных сессиях, в работе с консультантами.
Помимо оптмизированных схем и регламентов, которые были в заказе, появился побочный ценный результат этой работы: руководители и гендиректор увидели проблему в комплексе, а в последствии рекламационный отдел вообще был расформирован, процессы организовали так, чтобы рекламациями занимались те, кто работает с клиентами.

Описание бизнес-процессов велось в специализированном софте Business Studio в нотации BPMN, все процессы были также снабжены регламентами.
Стоимость проекта (800тыс рублей, 4 месяца, 2 консультанта на проекте, работы велись очно и дистанционно).

Через некоторое время по окончании проекта, генеральный директор всё-таки сменился, новый генеральный директор руководит в новом стиле (по модели согласование интересов), при полной поддержке такого подхода собственником.

Описанные регламенты и процессы совершенствуются и служат адаптации новых сотрудников и наглядным материалом при работе на процессных (оптимизационных) сессиях.

❤️ Если вам интересно описание и оптимизация бизнес-процессов в вашем бизнесе, пишите в директ, обсудим ваши задачи!

Источник: mikhailov.biz

Правильная автоматизация интернет-торговли с пошаговой инструкцией и примерами

Автоматизация интернет-торговли позволит максимально избавиться от ручных операций, которые повышают риск возникновения ошибок и замедляют процессы. Как сделать автоматизацию максимально комфортно? Почитайте готовый кейс.

Автоматизация интернет-торговли это не только выбора платформы для интернет-магазина, для эффективной работы необходимо автоматизировать все возможные этапы бизнес-взаимодействия с контрагентами: клиентами, производителями товаров, поставщиками услуг. Это позволит максимально избавиться от ручных операций, которые повышают риск возникновения ошибок и замедляют процессы.

Об этом мало кто задумывается при открытии интернет-магазина, сначала разрабатывают концепцию, ищут поставщиков, планируют лидген-кампании и выбирают CMS платформу.

По началу можно управляться с заказами в ручном режиме. Будет у вас получаться или нет, вы приедете к необходимости оптимизации при:

• Увеличении количества ошибок во учете товаров или обработке заказов
• Возникновении несоответствия складских остатков из-за ручного сведения данных в Эксель
• Росте числа заказов, с которым менеджеры не смогут справиться
• Увеличением входящего трафика, что затруднит отслеживание спроса на определенные товарные позиции

С чего начать автоматизацию интернет-магазина? Предлагаем следовать пошаговой инструкции по автоматизации интернет-магазина, чтобы не быть голословными мы приведем примеры:

1. Проведите технический аудит маркетплейса .

Если клиенты сообщают или вы сами замечаете, что сайт начал тормозить, вероятно потребуется увеличение мощностей на хостинге или исправление ошибок в коде сайта.

2. Анализируйте вашу бизнес-модель

Если вы сталкиваетесь с регулярными сбоями в поставках от поставщика или низкой скоростью документооборота, возможно стоит пересмотреть партнерские условия или найти новых поставщиков, с которыми у вас не будет возникать просрочек и кассовых разрывов.

3 . Детализируйте описание бизнес-процессов

По возможности раздробите этапы на максимальное количество и установите обязательные события и временные рамки для ответственных сотрудников

4. Назначьте ответственные роли

Определите ответственных за каждый этап: планирование, контроль исполнения и фактические результаты. Это может быть 1 ваш сотрудник, но выполняющий 2 роли. Будет правильно строить мотивацию по каждой роли.

5. Найдите узкие места на стыке этапов

Их не может не быть, начинайте оптимизацию с самых проблемных мест. Вносите изменения, тестируйте, снимайте показания и снова вносите изменения.

6. Решите критические проблемы локально

Автоматизирует узкие места соответствующими решениями, это даст быстрый онлайн-сервисами, но каждый раз, выбирая решение, думайте о готовых методах обмена данными между системами.

7. Минимизируйте риски

Если нет возможности автоматизировать: отсутствует готовое решение, а разработка и интеграция выходят за допустимые рамки бюджета решения, отдайте процесс на аутсорсинг, вам не нужны: бухгалтер, охранник, штат операторов и курьеров, дешевле будет заключить договор на фиксированные условия с показателями эффективности и обязательствами поставщика, чем нанимать персонал, которым нужно управлять, которым нужны рабочие места, за них нужно платить взносы и они болеют и ходят отпуск.

Продумайте и всегда держите в голове оптимальную схему автоматизированного процесса с минимальным участием человека. Если сквозной автоматизации процессов невозможно реализовать в текущих условиях, нарисуйте схему комплексной автоматизации с описанными правилами обмена данными и между интегрируемыми решениями. Пусть даже не всего процесса, но большей его части

Схема и порядок автоматизации Ecom

Далее блок «автоматизация процессов в интернет торговле»

Ecom платформа

N0 — то, без чего изначально не обойтись при торговле онлайн

Вокруг этой платформы будет долго существовать ваш бизнес. Приведу пример, где в центре вашего e-commerce находится CMS платформа для интернет-магазина. Допустим, одно из популярных решений востребованных у малого и среднего бизнеса по стоимостному критерию, при этом обладающее обширной функциональностью и готовыми интеграциями: InSales.

Онлайн-касса

Если вы начинаете торговать первым делом решите вопрос с 54-ФЗ, который вступил в силу с 1.07.2017. 54-ФЗ определяет взаимодействие с налоговой: фискальные чеки должны передаваться в ФНС и покупателю в режиме онлайн. Пример правильной автоматизации: CloudKassir интегрирован с Insales.

Автоматизация товарного учета

Товарный учет — это первое, с чего следует начать автоматизацию. Получайте точную информацию о наличии товаров на складе и и актуализируйте остатки. Интеграция Insales с товароучетной системы Моё дело интернет-бухгалтерией Моё дело закроет вопрос Автоматизации бухучета вы сможете в автоматическом режиме формировать налоговую отчетность, платить налоги, зарплату и взносы.

Автоматизация документооборота

Наличие шаблонов документов с автозаполнением печатных форм избавит вас от лишних трат рабочего времени ваших сотрудников на рутинной ежедневной волокиты с цифрами и обеспечит 100% гарантию исключения ошибок в документах. Такая реализация есть в описанных выше примерах.

Автовыгрузка прайс-листа и товаров

Если при поступлении новых товаров или целых партий продукции небольшие интернет-магазины еще могут себе позволить вручную заносить данные по каждой единице, то как заполнить интернет-магазин при тысячных поступлениях? Встроенный шаблон позволяет загружаться в корень сайта прайс+листы и обновлять товарные позиции,.

Блок «Лидогенерация»

N1 — то, что нужно в первую запустить очередь после создания интернет-магазина

Из выбранных вами рекламных сетей Яндекс, Гугл, CPA, SMM, рефералов и др. каналов на вашу площадку онлайн торговли льется трафик, который конвертируется в заявки/заказы. Блок «Лидогенерация» может быть отдан на аутсорсинг. Но на вашей стороне должна быть роль управляющая процессом. Пусть даже вы сами.

Учет заказов и сбор данных о клиентах N2

N2 — то, что лучше использовать сразу после получения первых 100 заявок.

База клиентов и управление заказами как часть взаимодействия с клиентами реализуется в Битрикс24, который интегрирован с Insales и Моё дело по умолчанию. CRM программа существенно упростят процесс учёта работы с клиентами и позволят реализовать назначения задач сотрудникам .При ведении клиентского учета особо полезной будет возможность регистрации на вашем сайте. Это позволит внедрить систему накопления бонусов для клиентов, что, в свою очередь, увеличит вероятность повторного совершения покупки в вашем интернет-магазине.

Массовые email рассылки

До сих пор отправляете письма каждому партнеру или клиенту по-отдельности? Не надо так. Мир уже давно придумал MailChimp, Unisender и другие прекрасные сервисы для email-рассылок. Коннектором станет CRM Битрикс 24

Обработка телефонных звонков

Клиенты будут рады оповещению о моментальном принятии заказа. Современная а ip-телефония встроенная в Битрикс24 прекрасно с этим справится и безо всякого Call-центра.

Онлайн-консультанты и чат-боты

Увеличить конверсию и сократить время обработки заказа позволят решения типа Jivosite и чат-боты для WhatsApp, Telegram, которые вы можете запрограммировать под определенные запросы клиентов самостоятельно.

Блок «Парсинг»

N3 — то, что сэкономить человеческие ресурсы

Это технологичная часть вашего электронной коммерции. Если вы не настроили парсинг, значит вы не в рынке: Ситуация #1 не поймёте почему провалились продажи определенных позиций, будите сливать маркетинговый бюджет впустую пока конкурент проводит акцию. Ситуация #2 тратите кучу времени на работу по обновлению контента и сбору семантики по сотням товаров это еще не так страшно, как перезалить 10000 товарных карточек с описаниями, фотографиями и разметкой страниц. Ситуация #3 вы будете месяц собирать таргетинговую кампанию в рекламных сетях и платить за лида в 4 раза дороже.

Блок «Логистика/доставка»

N4 то, что может подождать до последнего

Доставка день в день определенное преимущество, которое повышает конверсию и ускоряет оборот денежных средств. Тут возможна частичная автоматизация, на уровне приема заявки с автозаполнением документов, что в целом является основным объектом оптимизации (избавляет от необходимости нанимать сотрудника на работу с документами, сокращает время на оформление документов, исключает ошибки). Можно реализовать на уровне сервиса Моё дело или InSales.

Фронт автоматизации всеобъемлющий и кажется совсем не простым, но важно понимать, что погрузившись однажды в эти вопросы, вы наведете порядок, опишите правила и установите сроки прохождения по процессам, определите ответственных запустите систему, которая избавит вас от лишних трат и обеспечит увеличение выручки. Если вы хотите достичь больших результатов, то автоматизация представляет собой обязательный этап построения бизнеса в интернете и будет требовать развития в дальнейшем.

27 июня 2019 года в 12:00 на бесплатном вебинаре “Автоматизация интернет-торговли “под ключ”. Как открыть интернет-магазин?” (участие в вебинаре по предварительной регистрации ) вы узнаете как избежать типовых ошибок, не тратить лишнее, правильно автоматизировать интернет торговлю при запуске бизнеса в интернет-торговле (Ecom).

Совместный вебинар 27 июня 2019 года в 12:00 проводят эксперты в продажах b2b продуктов из компаний Моё дело, InSales, CloudKassir

Регистрируйтесь сейчас

• #автоматизация
• #интернет-торговля
• #автоматизация бизнес-процессов

Источник: www.klerk.ru