С 2020 года, особенно в период пандемии, чат-боты стали набирать популярность не только среди крупных компаний, таких как Альфа Банк, Okko, Porsche или Бургер Кинг, но и среди малого бизнеса.
Проблема в том, что не все из них понимают, как создать эффективного чат-бота под свою нишу, который будет приводить клиентов и доводить их до продажи. Также до сих пор среди предпринимателей есть убеждение, что для создания чат-бота нужно вложить неоправданно много ресурсов и нанимать программиста. Но так ли это? Давайте разберемся.
Если у вас мало времени для чтения статьи, скачайте презентацию — краткую версию статьи.
Навигация по статье
- Чем чат-боты полезны бизнесу и зачем нужны?
- Как создать эффективного чат-бота. Правила настройки
- Сценарии чат-ботов для разных бизнесов
- Как привлечь трафик в чат-бота? Онлайн и офлайн способы
- Как быстро создать собственного чат-бота?
Чем чат-боты полезны бизнесу и зачем нужны?
Университет Бизнеса. Использование чат-ботов в бизнесе. Ярослав Орлов
Чат-боты могут оказывать не только сервисную поддержку, отвечая на часто задаваемые вопросы, но и помогут отделу продаж повысить доход бизнеса.
Несмотря на все достоинства чат-бота, у многих остаются опасения, что с чат-ботом клиенты общаться не захотят и их интерес к компании упадет — это не так, а скорее даже наоборот. Клиенты будут намного лояльнее к бренду, если будут получать ответы на свои вопросы за 3 секунды, а не ожидая ответ от специалиста по несколько часов.
Чат-бот — это виртуальный помощник, который берет на себя всю рутинную работу, общается с клиентами за вас и добавляет элемент геймификации в диалог.
Как показывает практика отдела маркетинга в TextBack, около 80% клиентов готовы общаться с чат-ботом и только оставшиеся 20% отнесутся к нему негативно. Но эту проблему мы решили: в наших чат-ботах мы даем возможность связаться с менеджером в любой момент и наш специалист подключается к диалогу в течение 1 минуты.
Чем чат-бот поможет вам:
- Будет встречать, квалифицировать и сегментировать лидов. Чат-бот может работать 24/7, без перерывов и выходных.
- Ответит на часто задаваемые вопросы. Когда клиент обращается в компанию, он не хочет ждать час, пока освободится менеджер или начнется рабочий день. Он хочет моментально закрыть свой вопрос. В чат-бот вы можете «вшить» FAQ с ответами на популярные вопросы клиентов.
- Расскажет о вашем продукте и отправит полезный контент. Процесс презентации вашего товара/услуги можно автоматизировать. Вы можете отправлять как текстовые материалы, так и фото с картинками, PDF-документы, презентации и видео.
- «Разгрузит» менеджеров и автоматизирует их работу. Благодаря автоматизации ответов на часто встречающиеся вопросы, менеджеры могут заняться более сложными задачами, с которыми чат-бот не справится.
- Прогреет лида и доведет до этапа продажи. Чат-бот может сделать несколько «касаний» с пользователями за вас и передаст «горячих» лидов в отдел продаж. А также напомнит старым клиентам о вас и подтолкнет к повторной покупке.
Правила настройки эффективного чат-бота
Чат-боты для бизнеса. 6 вариантов быстро прокачать бизнес | Marketing Gamers
Чат-бот будет эффективно решать ваши задачи, только если он заранее продуман и хорошо проработан. Прежде всего, чат-бот должен:
- Иметь четкую цель. Например, встретить и квалифицировать лида для последующей передачи менеджеру отдела продаж или поддержки.
- Решать проблему и закрывать боль пользователя, а также соответствовать его ожиданиям. Когда пользователь обращается к вам в мессенджер, он хочет получить конкретный и понятный ответ на свой вопрос. Если он спрашивает, какие есть варианты доставки, не нужно писать ему о том, как оплатить покупку.
- Давать пользу и ценность: интересный контент или информацию, которая отвечает на типовые вопросы.
- Не перегружать пользователя огромными текстами: сообщения должны быть лаконичными, понятными и конкретными.
- Состоять из 15-20 «касаний» с пользователем. Сейчас недостаточно 6-8 «касаний» с пользователем, его нужно увлечь контентом и полезными материалами.
- Прогревать аудиторию. Чтобы пользователь не «остыл» и не забыл про вас, его нужно прогревать контентом. Например, можно отправлять чек-листы, которые помогут совершить выгодную сделку или делиться интересными кейсами.
- Давать возможность связаться с «живым» человеком, чтобы проконсультироваться. Добавьте к своим сообщениям кнопки «Связаться с менеджером» и оперативно реагируйте на такие запросы.
Не обязательно создавать только продающих чат-ботов — главная цель которых, предложить и продать ваш продукт. Не во всех случаях такая стратегия будет оправдана. Как сделать продающего чат-бота, мы писали в нашей другой статье.
Сейчас намного эффективнее работают развлекательные чат-боты — они могут просто общаться с пользователем, проводить опросы, отправлять забавные картинки и анекдоты, тем самым увеличивая его лояльность и вовлеченность.
Команда мультимедийного сервиса Okko в своем кейсе поделилась, как можно использовать развлекательного чат-бота в Telegram и WhatsApp. Они провели викторину, раздали 2679 промокодов и получили 90% новых пользователей в сервисе. Впечатляющий результат, советуем ознакомиться.
А теперь давайте посмотрим, как могут выглядеть чат-боты для салона красоты, сферы недвижимости, ресторанного бизнеса, турагентств и авиакомпаний, фитнес-клубов и автобизнеса.
Сценарии чат-ботов для разных бизнесов
Ниже мы приведем несколько примеров, как вы можете использовать чат-бота в своем бизнесе. Не ограничивайтесь только нашими примерами. Вариантов сценариев чат-ботов может быть сколько угодно много. Мы лишь хотим помочь вам выбрать подходящий сценарий или натолкнуть на мысли, как можно сделать лучше. 🙂
Салон красоты
Благодаря чат-боту можно автоматизировать работу салонов красоты, парикмахерских, барбершопов, маникюрных салонов и т.п. А вот примеры того, как можно применить чат-бота:
- Ответить на часто задаваемые вопросы об услугах и их стоимости;
- Уведомить клиентов об акции, специальном предложении в салоне;
- Отправить портфолио работ мастеров;
- Рассказать о продолжительности процедур, оказываемых в салоне;
- Отправить прайс-лист PDF-файлом или картинкой;
- Выслать купон или промокод на скидку;
- Записать клиента на стрижку или маникюр;
- Провести опрос клиентов и узнать их предпочтения.
Бизнес боты. Использовать или нет?
Многие уже наслышаны о том, что чат-боты для бизнеса очень перспективны, однако не все понимают, как именно их можно использовать в том или ином виде бизнеса. И уж тем более сложно сразу понять, какой именно бот нужен при той или иной специфике бизнеса. Попробуем пролить свет на эту тему.
Какие бывают чат-боты?
Начнем с того, что основная задача, возлагаемая на любого бота, – избавить персонал от рутинной работы и доверить выполнение несложных повторяющихся операций технике. Например, ответы на часто задаваемые вопросы, выбор товара по заданным параметрам и т.д. Эти задачи можно решить с помощью разных чат-ботов:
- Кнопки действий. Такой помощник предлагает на выбор несколько действий, выбрать которые можно с помощью кнопок. В зависимости от выбора бот действует по заранее установленной цепочке, поэтому среди минусов отмечают его ограниченность. Такой бот позволит лишь выбрать вариант из числа уже подготовленных. Однако в этом его плюс: ваши пользователи будут идти по заранее намеченному вами плану с минимумом неожиданных для вас действий.
- Суфлер помогает правильно формулировать вопрос с подсказками примерно так, как это делают поисковые системы при вводе запроса в строку поиска. Он хорош, когда у вас есть большой список вопросов, товаров и др., из которого пользователю необходимо получить информацию.
- Бот-ответчик – наиболее продвинутый в этом списке. Он использует искусственный интеллект и способен понимать вопросы повышенной сложности. Такие боты обычно имеют функцию самообучения и требуют активной работы создателей, которая заключается в помощи при обучении. Например, такому боту необходимо указывать ответы на вопросы, которые уже были заданы, чтобы в дальнейшем он мог с ними работать.
- Преподаватель стоит особняком в этом списке, поскольку сочетает в себе рассказчика, экзаменатора и ответчика. С одной стороны он отправляет пользователям тексты, видео и другие материалы по заранее установленной схеме. С другой, бот проводит экзамены, помогает делать упражнения и другие интерактивные элементы. Он также отвечает на вопросы и осуществляет взаимодействие с преподавателями и другими учениками. Кажется, что это один из сложнейших ботов, однако с обилием готовых элементов на 4study основной задачей для разработчика становится наполнение его контентом, а не разработка.
- Игровой бот выделен в отдельную категорию тем, что его главной задачей становится развлечение пользователей (которое тем не менее можно совместить, например, с изучением продукта). Поэтому, в этих ботах упор делается на представлении красивого и захватывающего контента, а не получении отклика от пользователя.
Выбор той или иной разновидности бота зависит от сложности задач, которые вы намерены на него возложить. Если вы готовы доверить лишь ответы на простые вопросы, подойдет обычный кнопочный бот. Если вы намерены передоверить технике полноценное общение с пользователями по широкому кругу вопросов, лучше использовать самообучающийся бот с искусственным интеллектом.
Какие задачи могут решать боты?
Если вы пока сомневаетесь, какие именно задачи стоит доверить боту, возможно, вам поможет опыт ваших коллег, уже задействовавших такого виртуального помощника. Также вам поможет определиться информация относительно того, чего ожидают клиенты от чат-бота. К слову, компания Drift уже провела такой опрос, на основе которого составлен список, что клиенты чаще всего ожидают от чат-ботов компаний:
- 37% – оперативный ответ.
- 35% – решение вопроса.
- 35% – получение детальной консультации.
- 33% – заказ (билетов, столиков, номеров).
- 29% – оплата по счетам.
- 22% – подсказки при покупке.
- 22% – подписки на новости, рассылки.
- 13% – консультация при подборе дорогостоящих товаров.
К сожалению в этот список не вошли развлекательные или образовательные боты, поскольку пользователь в данном случае подразумевал, что ищет ответы на свои вопросы. Эти же группы чат-ботов могут использоваться при выстраивании взаимодействия с покупателями со стороны компании. Так, одна часовая компания недавно запустила квест-бота, который в форме рассказа о приключениях главного героя постоянно делал отсылки к возможностям часов: точность, спец.функции, «неубиваемость» и так далее.
Обучение с ботами
С помощью визуального редактора вы сможете обучать и тестировать ваших учеников в мессенджерах и соцсетях без программирования и ТЗ.
Таким образом, можно структурировать виды чат-ботов по основному функционалу:
- Продажи – помощь в подборе товара, оформление покупки.
- Техническая поддержка – консультирование клиентов.
- Найм персонала и их адаптация в бизнес процессы компании.
- Заказ и бронирование – отель, такси, прочее.
- Масс-медиа – подписка на новости, поиск новостей.
- Онлайн-консультант – банк, юрист-консульт, салон красоты, прочее.
- Личный помощник – информация о погоде, гороскопе, прочее.
Шаблоны таких ботов доступны в личном кабинете.
Кроме того, чат-бот можно использовать для внутренних потребностей компании, если интегрировать его с CRM и/или бухгалтерскими программами. Тогда боту можно будет поручить составление простых отчетов, заполнение стандартных форм, выставление счетов и прочие рутинные задачи.
В каком виде бизнеса наиболее эффективны чат-боты?
Как вы уже поняли, чат-бот потенциально полезен в любом бизнесе. Однако есть уже определенный опыт их успешного применения при условии соблюдения определенных принципов. Мы составили топ-5 видов бизнеса, где они наиболее эффективны:
- Банковская сфера – до 85% всех коммуникаций с клиентами.
- Грузоперевозки, почтовые пересылки – бот отслеживает перемещение заказа, информирует о требованиях к отправителю и получателю груза и т.д.
- Интернет-магазины – подбор товара, оформление покупки, информация о поступлениях.
- Телекоммуникационные услуги – личный кабинет пользователя, информация о тарифах и услугах, состоянии счета, акциях; подключение новых услуг.
- Сфера общественного питания – заказ пиццы, бронирование столиков, информация о ценах и меню.
Итак, подытожим. Перспективы чат-ботов в бизнесе самые широкие. Практически в любой сфере с их помощью можно автоматизировать рутинные процессы, ответы на частые вопросы, оформление заказов. Кроме того, чат-бот может стать дополнительным каналом рекламы, т.к. вы всегда можете интегрировать в общение ненавязчивую рекламу товаров или услуг, например, предложив их в конце диалога. Так что думайте, определяйтесь и подключайте чат-бота – вашего виртуального помощника в мире бизнеса!
Источник: 4study.pro
Ботоводство
С начала 2000-х годов с завидной периодичностью появляются новости о внедрении в работу чат-ботов. В этой статье я расскажу с чего начать и приведу обзор существующих решений, а также поделюсь опытом создания бота для компании Selectel.
Сфера применения
Развитие бизнеса зачастую сопровождается не только масштабированием основной деятельности, но и отладкой поддерживающих процессов. Чат-боты — только часть деятельности бизнеса в рамках автоматизации рутины. Коммуникация и выполнение простых однотипных заданий лежат в основе работы чат-бота. С его помощью можно выполнять не только повторяющиеся задачи, но и такие, которые человек выполнить не в состоянии, например, мониторинг активности в социальных сетях.
Разнообразие сфер применения ботов я хочу привести на примере собственной работы в компании Selectel. Мини-спойлер: начинал свою работу я в качестве технического писателя, теперь являюсь инженером отдела облачных решений. Путь внедрения виртуальных помощников начался с бота для отдела маркетинга, который отслеживает комментарии и упоминания компании в социальных сетях. Такая разработка является очень простой, но эффективно дополняет существующие решения на рынке, например, сервис IFTTT.
Следующими разработками в моей практике стали внутренний чат-бот для отдела HR и бот для общения с клиентами, представленный в качестве демо-стенда во время конференций SelectelTechDay в Санкт-Петербурге и Москве. Оба бота созданы с помощью разных сервисов и технологий. И прежде чем погружаться в технические подробности, рассмотрим верхнеуровневую схему устройства ботов.
Основные принципы ботостроительства
Деятельность чат-ботов строится вокруг 3 основных действий:
- Получение или вывод информации происходит через определенные каналы связи, например, в Slack или диалогах Vk.com
- Распознавание намерения — это комплексный анализ полученной информации для формирования ответа
- Обработка действия — любая работа, проведенная на серверной стороне, необходимая для подготовки верного ответа. Например, если был запрошен прогноз погоды, то будет произведен запрос к некому API о погоде в городе N, и пользователю будут отправлены результаты этой команды
Отдельно выделяется вопрос подключения чат-бота к социальным платформам. Коннекторы к мессенджерам и социальным сетям могут быть реализованы самостоятельно или поддерживаться в рамках существующих продуктов для создания чат-ботов.
На данный момент есть множество решений, предлагающих готовый сервис по автоматизации процессов технической поддержки или продаж. Я же больше внимания уделю инструментам, которые позволяют создать сервис, отвечающий внутренним требованиям по безопасности компании, без усложнения процесса разработки.
Ботостроительство
Изложенные выше 3 принципа работы чат-ботов (канал, анализ, действие) можно реализовать по-разному. Самый простой вариант — проводить сравнения поступающего текста и отправлять пользователю соответствующие ответы.
Наша цель немного выше — получить систему, в которую можно будет быстро добавлять новые сценарии и которая будет понимать пользователя в большинстве случаев.
Для этого нам необходимо понимать, о чем говорит пользователь, контролировать ход диалога и в некоторых случаях выполнять определенные действия (например, бронировать переговорные комнаты). Добиться этого можно, используя следующие инструменты:
- DialogFlow (Google)
- Wit.ai (Facebook)
- Azure Bot Service (Microsoft)
- Rasa Core (Open Source)
При выборе продукта учитываются следующие факторы:
- Насколько критично размещение исполняемого кода бота в рамках существующих систем
Например, в случае Wit.ai и Dialogflow мы не контролируем полностью весь процесс — мы отдаем этим приложениям текст и получаем готовый ответ. Используя Rasa Core или Azure BotBuilder SDK, мы можем хранить всю переписку в границах внутренних систем - Сколько каналов связи необходимо подключить
Dialogflow предоставляет возможность использования ограниченного количества коннекторов, которые подключают мессенджеры и социальные сети через указание ключей доступа. Для Wit.ai и Rasa Core можно использовать любое количество каналов, но логику подключения к ним необходимо реализовать самостоятельно (зачастую это очень тривиальная задача). Azure Bot Service имеет возможность использования коннекторов к определенным каналам, но не ограничен ими, и его можно подключать также к другим источникам самостоятельно - Насколько просто можно вносить изменения в базу знаний бота
При создании бота в виде программного кода без использования визуального интерфейса для взаимодействия с ним мы ограничиваем круг лиц, кто может вносить изменения в диалоги и ответы бота. Функционал добавления и редактирования фраз должен быть доступен для каждого
Идея создания чат-бота давно витала в воздухе компании, особенно учитывая, какие проблемы можно было решить с ним:
- Рост числа сотрудников компании, а вместе с этим увеличивающийся поток однотипных вопросов вроде «Как пользоваться корпоративной библиотекой?» и «Где пообедать?»
- Регулярное бронирование переговорных и оформление пропусков
- Поиск информации и документов в корпоративной базе знаний
Создание и подключение бота в Dialogflow занимает несколько минут. В начале рассмотрим принципы работы чат-бота в системе, а затем добавим выполнение сложных действий.
Создание бота в Dialogflow
Создание архитектуры
Далее в тексте мы будем оперировать такими понятиями, как:
- Намерение — формализованная задача, которую хочет выполнить пользователь
- Параметры — набор данных, необходимых для выполнения задачи
- Ответ — функция или программа, выполняемая в ответ на распознанное намерение
- Тренировочная фраза — пример сообщения от пользователя, на котором чат-бот обучается
Намерение включает в себя тренировочные фразы, параметры и ответы. Внутри тренировочной фразы мы выделяем параметры (например, время или место), которые необходимы для формирования корректного ответа.
Ответ указывается либо в намерении, либо Dialogflow отправляет запрос на наш сервер, который выполняет необходимую работу и возвращает обратно ответ на примере нашего чат-бота:
- На простые вопросы (например, «Есть ли у нас программа страхования заграницей?» ответ закладывается в намерение
- На более сложные задачи как «Есть ли свободные переговорные сейчас?» ответ формируется с помощью дополнительного запроса к серверу, который определяет свободное время для всех участников и комнат
Работа с намерениями
Рассмотрим работу с Dialoglow на примере бронирования переговорной. Мы создаем агент управления бронированиями и определяем следующие намерения:
- Просмотреть существующие бронирования
- Забронировать переговорную
- Забронируй на сегодня в 23.15 на 30 минут на меня
- Привет. Прошу забронировать на 08.11.2018 переговорную с 15:00 до 16:00
- Забронируй
- Мне нужна переговорная
Принцип работы сбора данных в намерениях следующий:
- Dialogflow на основе полученного ввода понимает, о каком намерении идет речь. В нашем примере — бронирование переговорных
- Если обязательные параметры не были указаны в первом сообщении (например, время встречи), то чат-бот задаст уточняющие вопросы
- После получения всех данных Dialogflow отправит запрос на наш сервер в VPC для бронирования нужной комнаты
Обработка действия осуществляется отправкой запроса со всеми данными на заранее добавленный адрес сервера действий (Webhook URL):
По адресу website.ru/webhook находится сервер, который выполняет обработку сложных команд (в нашем примере возвращает строку «Привет от сервера!»). Github Gist для быстрого старта:
Создание бота с помощью RASA
Для использования чат-бота без сторонних сервисов для распознавания текста можно использовать инструменты наподобие Rasa, которые позволяют полностью управлять всем процессом работы бота. Rasa — набор программных компонентов с открытым исходным кодом, которые содержат распознавание речи и управление диалогами. Уже сейчас можно посмотреть на Boilerplate, который я подготовил для знакомства с платформой, а более подробную инструкцию мы опубликуем, если будут запросы от Habr-сообщества.
Чат-боты и бизнес
Использовать ли сервисы автоматизации для клиентского обслуживания — непростой вопрос. Современные инструменты предоставляют множество решений при выборе между гибкостью, скоростью начала работы и безопасностью. Системы распознавания намерений в естественном языке теперь доступны не только в проприетарном виде, но и свободно распространяются, что открывает большие возможности для собственных экспериментов. Мы рассмотрели один из вариантов, который позволяет быстро внедрить чат-ботов для автоматизации однотипных задач вашего бизнеса без капитальных затрат и с минимальными трудозатратами. Если вы в работе уже применяете чат-ботов, поделитесь обратной связью в комментариях о своих впечатлениях и, конечно, впечатлениях ваших клиентов.
- Блог компании Selectel
- API
- DevOps
- Google Cloud Platform
- IT-компании
Источник: habr.com