Использование чат ботов в бизнесе

Кейсы Aviasales, «Связного», YouDrive и других российских компаний.

56 738 просмотров

Колонка основателя сервиса TextBack.ru Александра Серебрякова.

Александр Серебряков

С появлением чат-ботов в бизнесе произошло немало перемен. Компании и клиенты интересуются этим инструментом, но не всегда успевают за обновлениями в индустрии. Давайте разбираемся, зачем российские бренды внедряют чат-ботов, чем руководствуются при создании, и как чат-бот может помочь бизнесу.

Это ландшафт индустрии использования чат-ботов, созданный американским сервисом KeyReply. Здесь отражены ключевые игроки рынка и инструменты для разработки ботов.

Как читать схему

Компании распределены по осям в зависимости от функций, которые выполняют их боты (поддержка, маркетинг), и от того, где они созданы (в самой компании или в студии).

Круг в центре – это популярные мессенджеры, которые позволяют создавать ботов через надежные API-интерфейсы.

Следующий круг – Brands – компании, которые запустили и поэкспериментировали с ботами соотвествующего типа (например, Managed x Support — бот для поддержки заказанный в студии).

Providers – компании, которые помогают брендам создавать ботов, а Tools – инструменты, которыми пользуются провайдеры, бренды или разработчики для запуска ботов.

Facebook Messenger – чатбот-платформа с аудиторией более 1,2 миллиарда активных пользователей в месяц и более 100 тысяч активных ботов в мире. Лидирующая платформа среди мессенджеров в США, а по набору функций — самая продвинутая для разработчиков: большой выбор элементов взаимодействия (шаблоны списка товаров, расширения, чеки, шаблоны регистрации на рейс), аутентификация, прием платежей, отправка сервисных сообщений по номеру телефона (пока только в США).

ВКонтакте – есть API для ботов для общения от лица сообщества со своими пользователями. Можно отправлять клиентам текст, фото, файлы, местоположение, стикеры. Нет элементов взаимодействия, которые есть в других чат-бот платформах: кнопок, пунктов меню, расширений, шаблонов сообщений.

Viber – паблик-аккаунты для бизнеса в Viber стали доступны в прошлом году. Компании могут настроить диалоговое общение с подписчиками своего аккаунта — через бота или CRM. Среди созданных чат-ботов на платформе — чат-бот журнала Glamour, App in The Air, Aviasales.

Telegram – одним из первых открыл возможность создавать ботов в мессенджере. Всего, по данным Forbes, в Telegram создано около 100 тысяч ботов. Российские кейсы: чат-бот «Сбербанка», OneTwoTrip_Bot, бот «Почты России», издания «Медуза» и так далее. Не так давно чат-боты в Telegram научились принимать платежи от пользователей, в России прием платежей осуществляет Яндекс.Касса.

WhatsApp – у WhatsApp пока нет официальных аккаунтов для бизнеса. По прогнозам открытие API платформы запланировано на осень 2017 года. Известно, что WhatsApp тестирует API с некоторыми компаниями на рынках Индии, Бразилии и Пакистана — например, фермеры получают уведомлений о физическом состоянии коров.

Маркетинговые боты чаще используют для коротких маркетинговых активностей. Эффективность измеряется количеством вовлеченных пользователей, конверсией в продажи и прибылью.

Боты поддержки выживают гораздо дольше, и клиенты уже привыкли к ним. Здесь используются такие метрики, как скорость ответов, удовлетворенность клиентов, снижение числа звонков в колл-центр и так далее.

Как используют ботов российские компании

Я пообщался с пятью крупными российскими компаниями, чтобы узнать, кто сделал для них чат-бота, какую задачу бот решает, как оценивается его эффективность, и чему он планирует научиться.

Бот Comedy Club

Дистрибуция видеоконтента по запросу.

​Comedy Club Production — не ИТ-компания, поэтому для создания бота мы привлекли студию Wobot.me. В проекте мы участвовали своим «креативным ресурсом».

Бот реализует одну очень простую функцию — дает подписчикам возможность просмотреть видеоконтент в один клик. Зритель получает доступ к видеобиблиотеке Comedy Club через 3 кнопки: «Новый выпуск», который появляется сразу после его эфира на ТНТ, «Текущий сезон» и «Выбор дня».

Создатели продолжают думать над новыми кнопками, чтобы зрителю было интересно чаще загружать бота. Цель проекта – упростить жизнь зрителя, о монетизации речь пока не идет.

Андрей Левин, генеральный директор Comedy Club Production

Бот отправляет одно сообщение в неделю, когда выходит новый выпуск программы. По мнению Левина, способ «отложенного просмотра» в привычной для пользователя среде мессенджера а оказывается наиболее удачным и перспективным.

«Пользователь и так проводит в них значительную часть своего времени, поэтому перехватить его внимание проще», — считает генеральный директор «Газпром-Медиа Развлекательное Телевидение» Артур Джанибекян.

Бот каршеринга YouDrive

Бот на ⅔ снизил число звонков в компанию.

Бот YouDrive создавался штатными разработчиками компании. Сценарии и функции разрабатывались после анализа обращений клиентов через другие каналы коммуникации — телефон, почту и соцсети.

Цель бота — сделать процесс уведомления о проблемах с автомобилем или арендой простым и удобным для клиента, а также повысить скорость обработки обращений сотрудниками сервиса, снизив для клиента время ожидания решения.

Во-первых, бот предлагает готовые моментальные решения разных вопросов: от «как завести автомобиль» до «что делать, если я попал в ДТП».

Во-вторых, — распределяет обращения пользователей по ответственным сотрудникам: каждый тип обращения направляется в соответствующий отдел для оперативного решения проблемы.

Самая популярная функция бота — «отправить обращение», тут вопрос можно задать в свободной форме. На втором месте пункты о состоянии автомобиля: тут бот выдает пользователю уже известные нам дефекты авто, то есть в большинстве случаев пользователю не требуется отправлять нам фото.

Сейчас в день в среднем происходит 1 200 обращений к боту, среди которых 150 — обращения о состоянии автомобиля (новые обращения) и еще около 100 — о проблемах с заказом.

С момента запуска роботизированной системы мы снизили количество входящих телефонных звонков на 66%, а обращений через почту — на 33%. Скорость реакции на обращения также выросла, а качество обслуживания — не упало.

Сейчас мы разрабатываем следующее обновление бота: планируем облегчить сценарий обращений о состоянии автомобиля, а также добавить раздел о забытых вещах.

Борис Голиков, основатель YouDrive
Бот «Связного»

Некоторые пользователи проводили с ботом по три часа.

Это игровой бот от «Связного» и агентства Iwill, опубликованный в 2015 году накануне Хэллоуина. Пользователям требовалось помочь герою добраться до торговой точки «Связного», где по сюжету работала понравившаяся ему девушка.

Мы создали бот, чтобы проверить новый канал и понять, как использовать его в будущем.

Эффективность измерялась количеством вовлечённых пользователей и людей, которые прошли квест до конца. Дойти удавалось не всем: на пути героя возникали препятствия. Если герой попадал в безвыходную ситуацию, пользователь мог начать квест сначала.

Лара Исправникова, бывший digital-директор «Связной»
Бот такси «Максим»

Позволяет заказать машину без приложения.

Сервис заказа такси «Максим» использует три мессенджера — Viber, Telegram и рацию Zello.

• В Telegram пользователи могут заказывать такси с помощью чат-бота.
• В Viber есть паблик-аккаунт «Максим: заказ такси», где публикуется развлекательный контент и клиенты могут оставить отзыв об услугах сервиса или обратиться с вопросом.
• Канал для водителей в приложении-рации Zello, где публикуются голосовые сообщения об акциях или новостях сервиса.

В скором времени сервис планирует добавить информирование о состоянии заказа через мессенджеры: сообщения будут получать активные пользователи этих сервисов.

​ Плюсы мессенджеров — быстрота и надежность информирования, интерактивность. Такое сообщение можно красиво оформить, добавить кнопки, изображения, видео. Оно привлечет внимание пользователя и не будет выглядеть как спам.

Мы заметили, что пользователи мессенджеров больше интересуются развлекательным контентом. Поэтому для продвижения паблик-аккаунта в Viber мы выбрали именно это направление. Информационный контент мы добавим только после того, как сформируем базу лояльных подписчиков.

Мария Пухова, специалист отдела по связям с общественностью такси «Максим»
Бот Aviasales

Ищет билеты со скидками.

​ Всех ботов в Aviasales мы делаем своими силами. Лучше всего работают алертботы, когда пользователь просит держать в курсе существующих цен, например: «хочу в Париж или куда угодно в Европу в ближайшие два месяца со скидкой не меньше 60% от обычной цены». Это самый продающий сценарий.

Так у компании нет ботов поддержки, эффективность оценивается по конверсии в продажи и прибыли. Также мы смотрим на wow-эффект: часто сама разработка становится PR-поводом.

Янис Дзенис, директор по внешним коммуникациям Aviasales
Показать ещё
45 комментариев
Написать комментарий.

Консоли это полная херня. Я ленивая жопа мне лень запоминать какие то команды и печатать их. Мне даже это лень печа

Развернуть ветку

Сейчас во всех ботах есть кнопки и подсказки по всем командам. Так что запоминать уже давно ничего не нужно.

Развернуть ветку

Пользователю нужна фотка жратвы и кнопка купить. Чтобы можно было заказать пиццу в обдолбанном ужратом вхлам состоянии с заблеванного разбитого смартфона с 1% заряда

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Отсылка к этой статье — https://vc.ru/p/your-audience (Ваша целевая аудитория потребляет очень примитивный контент)

Развернуть ветку

Указанная Вами категория клиентов — проблемная, создающая претензии в момент оплаты / принятия заказа, и чаще всего через 1-2 дня «Я ничего не заказывал, я ничего не помню, верните мои деньги».

Именно поэтому создание заказа даже на 500 рублей должно _пока_ подтверждаться голосом, мин. проверка заказчика на вменяемость/адекватность.

Развернуть ветку

в ботах ВК нет возможности кастомизации кнопками

Развернуть ветку

Мало того, часть приведенных в статье ботов, заставляю читать простыни текста. Жуть.

Развернуть ветку

Поддержка как таковая, сейчас приведена к бот-состоянию — в чате или е-мейл — живые люди тоже отвечают копипастом с сайта компании, зачастую тоже подцепляя «что-то» похоже по ключевым словам.

Действительно вопрос на 1-2 строки, а в ответ тебе 5 абзацев текста общего содержания . Переспрашиваешь — так а _с этим_ то что? Тебе — тут как повезет — все-таки ответят, или повторят эти 5 абзацев, или (на другие ключевые слова в вопросе) пришлют еще 7 абзацев.

Как говорится, тогда зачем напрягать (и оплачивать) труд живых людей, пусть уж лучше бот такое выдаёт.

Развернуть ветку

Отличный обзор — очень интересно смотреть на реально получившиеся бизнес-кейсы применения чат-ботов. Одно пожелание к кейсам — хочется услышать не только, что получилось, но и что пробовали и что не получилось.

P.S. Всем, всем, всем — расскажите, каких ботов вы используете в реальной жизни.

Развернуть ветку

Пока, к сожалению никаких. Менее удобно по сравнению с приложениями/сайтами

Развернуть ветку

Какая киллер-фича должна появиться в чат-ботах, чтобы вы начали их использовать?

Развернуть ветку

Скорость решения повседневных задач должна быть выше, чем с помощью других инструментов

Развернуть ветку

В Skype иногда пользуюсь ботом Skyscanner, когда лень открывать ещё одну вкладку в браузере.

Развернуть ветку

Живых, в службе поддержки операторов связи (прежде всего).
Стандартное «опишите Вашу проблему» — «посмотрите готовые решения» — «Вашего решения нет в списке» — почему-то почти никогда не помогает.

Я заметил также, что компании прячут «негативную» информацию на 2-ой, 3-ий уровень поддержки — а на сайте у них веселенькие, позитивненькие ответы про ерунду всякую.

Этим летом общался с Мегафоном про роуминг — поддержка _реально_ подвела (неверная информация по номеру), через две недели повторное обращение — неполная информация, и еще обращение — опять ерунда, на сайте противоречивая инфа, и никто ни за что не отвечает (за сказанное, даром что «разговоры записываются»).

Как только какая-то компания выходит на федеральный уровень, про «поддержку» можно смело забыть, она уходит к уровню чат-бота .

Развернуть ветку

Несколько друзей активные пользователи Youdrive — пользуются телеграм-ботом регулярно

Развернуть ветку

Тот самый момент, когда можно пропиарить удобную платформу для создания чат-ботов.

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку

Интересен выбор мессенджеров в каждом случае.
Почему, например, перечисленные российские компании не сделали бота для Facebook Messenger, например, раз у него такая огромная аудитория?
Что с ботами для Skype? Ведь у Skype тоже огромная аудитория и даже есть отдельная вкладка Bots (чего многие давно ждут от Telegram) Например, бот Skyscanner для Skype и FB Messenger выглядит подружелюбнее, чем у Aviasales, но неизвестно, какой процент пользователей бота реально конвертируется в покупателей авиабилетов.

При этом осталось непонятным, почему у Aviasales бот для Slack. Работает ли этот бот на корпоративные продажи? Или Aviasales запилили его просто потому, что сами пользуются Slack?

Обзор платформ как-то слабо связан с кейсами, в общем.
Удивительно, что нет ни одного примера с ботами Вконтакте, интересно было бы почитать. Я лично только пообщался с ботом «Лис», который мотивировал постить истории, и ещё с ботом для indoor-навигации по торговому центру.

Из успешных примеров российских компаний могу добавить ещё один:
У Dr.Web есть антивирусный бот для Telergram — это отличный кейс бота, который работает уже полтора года и, насколько я знаю, продолжает наращивать аудиторию (причём, по всему миру) органическим путём без какого-либо продвижения.

Источник: vc.ru

Чат-боты для бизнеса: ТОП-6 сервисов для создания ботов

Чат-боты активно взаимодействуют с пользователями на сайтах, в соцсетях и мессенджерах. Но нужно ли каждому бизнесу внедрять такие программы? Разбираемся вместе с экспертами, для чего предпринимателям нужны эти технологии.

Что такое чат-боты?

Чат-бот — это программа, которая ведет диалоги с клиентами на сайте, в мессенджерах или соцсетях. Например, потенциальный покупатель пишет компании в личные сообщения, чтобы узнать цену на автомобильные чехлы. Оператор не всегда может дать быстрый ответ, а чат-бот моментально включается в беседу.

По мнению Веры Антроповой, чат-боты могут не только работать с информацией, но и сократить расходы на привлечения клиентов:

«Преимущественно, мы создаем чат-боты для агентств недвижимости. Цикл сделки в этом бизнесе от 6 месяцев. Поэтому надо удержать клиента и регулярно напоминать ему о себе. Мы собираем информацию о том, какая квартира нужна, какой способ оплаты интересен, предпочтительный тип отделки, и предлагаем персонализированные подборки квартир.

Далее отправляем пользователя в авторассылку, и на протяжении 3 месяцев 1-2 раза в неделю делимся полезными материалами, чек-листами или инструкциями. Собираем обратную связь и отправляем акции и скидки. С помощью чат-бота мы снизили стоимость заявки на 35%. Каждый месяц мы возвращаем более 25 клиентов, благодаря прогревающей серии писем»

Главное преимущество чат-ботов, что они работают в формате 247. Получается, что первая линия взаимодействия с клиентами всегда на связи. В России чат-боты активно и успешно используют:

• Банки;
• Агентства недвижимости;
• Салоны, красоты, кафе, рестораны;
• Каршеринг;
• Языковые школы;
• Страховые компании;
• Сервисы доставки еды.

Чат-бот школы изучения языков Duolingo собирает информацию о пользователях, чтобы предложить подходящий процесс изучения языков.

Технический директор хостинг-провайдера Tendence.ru Александр Щукин уверен, что бизнес получает выгоду даже от самых простых чат-ботов:

«Эти программы решают лишь самые типовые задачи — шаг вправо, шаг влево, и для ответа требуется человек. Но даже такая ограниченная функциональность существенно экономит владельцу бизнеса ФОТ поддержки и повышает качество обслуживания клиентов. Наиболее известные кейсы применения чат-ботов в банковской сфере знакомы многим. Например, в жёлтом и зелёном банках, перед тем как переключить на сотрудника, бот предложит варианты типовых вопросов и ответов. Кстати, это же относится и к голосовым помощникам, которые являются, по сути, чат-ботами с распознаванием голоса»

ТОП-6 онлайн-сервисов для создания чат-ботов

Выше мы написали, что чат-боты способны решить не каждую задачу. Поэтому перед внедрением стоит понять, для чего нужна программа. Дмитрий Колтович уверен, что вначале лучше использовать коробочные решения, а только потом внедрять ботов с серьезными задачами:

«Для тестирования гипотезы о необходимости внедрения чат-бота можно воспользоваться самым простым подходом — сконфигурировать бота в любой No Code/Low Code платформе. Для начала придется продумать сценарии использования и логику работы алгоритма, а дальше в сервисе создать необходимую последовательность из доступных функциональных блоков. Как только станет ясно, что бот пользуется популярностью у клиентов, можно подумать о более сложных решениях. Тогда понадобится помощь разработчиков или data scientist’ов для создания решения с использованием искусственного интеллекта»

Если хотите самостоятельно внедрить чат-бот, то обратите внимание на эти платформы:

1. BotHelp

Русскоязычный конструктор для создания чат-ботов, автоворонок и рассылок в мессенджерах и социальных сетях. Есть 14 дней бесплатного доступа. Вся аналитика собрана в одном разделе и распределена по сегментам.

2. Aimylogic

Русскоязычный сервис для создания ботов и голосовых помощников. Есть интеграции для сайтов, мессенджеров и соцсетей. Можно протестировать бесплатную версию на 100 пользователях.

3. Bot Kits

Сервис работает на русском языке, но подходит только для текстовых коммуникаций с клиентами и отправки контента. Бесплатных тарифов нет, но есть обучение и внедрение готового решения под задачи бизнеса.

4. Flow XO

Англоязычный сервис для создания ботов, если нужен сбор лидов, прием платежей и ответы на стандартные вопросы. Есть бесплатный период использования до 500 контактов с пользователями.

5. Botmother

Сервис работает на русском языке и помогает внедрить ботов для всех мессенджеров и соцсетей. Собрать можно из готовых блоков, которые уже придумала платформа. Есть бесплатный тестовый период, а дальше выбираете несколько тарифов под задачи бизнеса.

6. Fasttrack

Универсальная платформа для чат-ботов: от соцсетей до сайтов. Подходит в том числе для предпринимателей, которые плотно работают с персональными данными. Стоимость зависит от сложности внедрения.

Самостоятельно собрать чат-бота не так сложно. Главное, чтобы был сайт или группа в соцсетях с мессенджерами. Большинство конструкторов предлагает готовые сценарии для диалогов. Нужно просто вставить ссылки и загрузить изображения.

Давайте подведем итоги. Чат-боты подходят практически для каждого бизнеса, но не под каждую задачу. Для начала проанализируйте проблемные места в бизнес-процессах. Затем подумайте, можно ли применить автоматизацию. И только после этого внедряйте чат-бот.

Источник: planfact.io

Топ 7 преимуществ чат-ботов
для вашего бизнеса

Сейчас все больше и больше компаний начинают использовать чат-ботов на своих сайтах и в соцсетях. Но почему они становятся такими популярными? И в чем их польза для бизнеса?

Если коротко, то чат-боты дают бизнесу преимущества во многих сферах, включая техподдержку, продажи и маркетинг.

Хотите знать, какие именно? На самом деле их очень много! Давайте вместе рассмотрим наиболее важные преимущества чат-ботов.

1. Доступность 24/7

Требования современных клиентов постоянно растут: сейчас клиенты ожидают от бизнеса круглосуточной доступности как нечто само собой разумеющееся.

Как заявляет международная аналитическая компания Forrester, эра информации уже подошла к концу — теперь начинается «эра клиента». Клиентоориентированность — это ключ к успеху современного бизнеса. Конкуренция становится все более жесткой, и главным конкурентным преимуществом сегодня являются хорошие отношения с клиентом.

“Клиентоориентированность — это ключ к успеху современного бизнеса.”

Один из способов улучшить клиентский опыт — это предоставить клиентам возможность связаться с вами в любое удобное им время. Наиболее эффективными инструментами для предоставления круглосуточной поддержки в режиме реального времени являются онлайн-чаты и чат-боты .

Если вы каждый день получаете сотни запросов от клиентов, обработка всех обращений вручную может оказаться довольно сложной задачей. И здесь чат-боты будут очень кстати.

Вы никогда не знаете, когда ваш клиент решит связаться с вами: это может быть рано утром или, наоборот, поздно ночью. Кроме того, ваши клиенты могут находиться в другом часовом поясе, и вряд ли они захотят менять свое расписание, чтобы соответствовать вашему рабочему графику. Одно из главных преимуществ чат-ботов — это то, что они помогают вам оставаться доступными для клиентов даже в нерабочее время.

Да, боты не способны ответить на все вопросы клиентов, тем не менее они могут разобрать значительную часть клиентских обращений. Используйте чат-ботов для часто задаваемых вопросов, а если клиент спрашивает о чем-то более сложном, то чат-бот сможет соединить его с вашим оператором чата.

Даже если ваши операторы оффлайн, а чат-боты не могут ответить на вопрос, они все равно могут быть полезными. Например, они смогут собрать предварительную информацию о проблеме клиента или проинформировать клиента о том, что его запрос принят и оператор скоро с ним свяжется.

2. Скорость ответа

Мгновенный отклик — это еще одно важное преимущество чат-ботов для любого бизнеса. Скорость ответа может значительно повлиять на качество обслуживания клиентов как в положительную, так и в отрицательную сторону.

Джефф Тойстер, эксперт по развитию клиентского сервиса, провел исследование и выяснил, что долгое ожидание ответа — основная причина жалоб клиентов в Twitter. Даже если ваш продукт идеален, но вашим клиентам приходится долго ждать, вы можете серьезно навредить своей репутации.

Скорость ответа особенно важна при первом контакте с потенциальным клиентом. Если ваш потенциальный клиент пытается связаться с вами, но не получает ответ в ближайшее время, то скорее всего, он обратится к вашему конкуренту. Чем быстрее вы ответите, тем больше у вас шансов заполучить клиента.

Внедрив чат-ботов в свой бизнес, вы сможете сократить время ответа. Как только клиент задаст вопрос, чат-бот сразу же отправит ему соответствующий ответ.

По данным Juniper Research, чат-боты могут сократить среднее время ответа на 4 минуты, в результате чего компании могут сэкономить до 0,70 долларов на каждое взаимодействие.

Более того, чат-боты могут вести множество разговоров одновременно. Да, операторы онлайн-чата также способны вести переписку с несколькими клиентами сразу, но со значительной задержкой ответа. Так зачем нагружать специалистов поддержки лишней работой, когда с этим прекрасно справляются чат-боты?

3. Лидогенерация

Чат-боты также могут принести огромную пользу в сфере маркетинга и продаж. Чат-бот — это эффективный инструмент для взаимодействия с аудиторией, с помощью которого вы сможете повысить узнаваемость бренда, привлечь потенциальных клиентов и провести их через воронку продаж. Сегодня маркетинговые стратегии многих компаний включают в себя также и чат-ботов: 80% маркетологов уже используют или планируют использовать ботов тем или иным способом. Давайте попробуем разобраться, почему маркетологам так нравятся боты:

• Во-первых, чат-боты могут поприветствовать посетителя вашего сайта и инициировать с ним общение. Вы можете задать определенные триггеры, которые спровоцируют отправку сообщения бота. Так вы сможете повысить количество взаимодействий с посетителями и заинтересовать потенциальных клиентов.
• Во-вторых, чат-боты — это отличный способ сбора данных о посетителях. В отличие от традиционных лид-форм для сбора контактов, чат-боты собирают информацию в ходе интерактивного диалога. Заполнение обычных форм может быть довольно утомительным занятием, однако с чат-ботами этот процесс проходит проще и менее навязчиво: пользователи с большей вероятностью предоставят свои контактные данные в ответ на сообщение бота в ходе разговора.
• В-третьих, чат-боты могут отправлять сообщения, нацеленные на конкретную аудиторию, которые будут отправляться при выполнении определенных условий. Например, в Chaport вы сможете задать такие триггеры, как URL страницы, время на сайте, количество просмотренных страниц и т. д. Так вы сможете доставлять правильную информацию правильному посетителю и увеличить ваши шансы получить лидов.

Список триггеров в Chaport

К тому же, чат-ботов можно интегрировать с другими приложениями и сервисами. Таким образом, когда ваш бот получит новую информацию о вашем потенциальном клиенте, она будет автоматически отправлена в вашу CRM, сервис email-рассылок и т. д.

4. Отзывы и опросы

Другой способ использования чат-ботов — это сбор отзывов и проведение опросов. Клиентские отзывы особенно важны бизнесу, но они могут быть полезны и клиентам.

Во-первых, обратная связь от клиентов — это то, что стимулирует бизнес двигаться вперед и продолжать расти. Если вы знаете потребности и желания своих клиентов, вам будет легче понять, в какую сторону двигаться и как улучшить клиентский опыт.

Возможно, ваши клиенты и так довольны вашим продуктом, но всегда можно найти что-то, что можно добавить или улучшить. В условиях современной конкуренции никогда не бывает достаточно. Если вы перестанете развиваться, вы проиграете. Пусть чат-боты помогут вам в развитии вашего бренда. Используйте их, чтобы спросить клиентов об их впечатлениях, пожеланиях и необходимых им функциях.

Как ни удивительно, но опросы удовлетворенности клиентов могут повлиять не только на стратегию развития вашего бизнеса, но даже на мнение клиентов о вашей компании.

Чтобы выяснить, как опросы влияют на клиентов, журнал Harvard Business Review решил провести эксперимент, в котором приняли участие более 2 тыс. клиентов крупной финансовой компании. Они разделили участников на 2 группы: первая группа участвовала в 10-минутном опросе удовлетворенности, вторая — нет.

Спустя год после опроса исследователи сравнили их покупательское поведение и процент оттока клиентов. Результат оказался интересным: клиенты опрошенные год назад, с большей вероятностью открывали новые аккаунты и реже уходили, чем клиенты из второй группы.

Одна из причин в том, что клиенты, участвующие в опросах, чувствуют, что их мнение важно для вас. Клиенты хотят, чтобы их слышали, и чат-боты — это отличный способ дать им такую возможность.

5. Сокращение расходов

Основное преимущество чат-ботов — автоматизация, которая может помочь вашей компании сократить и оптимизировать расходы.

Согласно Chatbots Magazine, чат-боты могут автоматизировать более 30% задач, выполняемых службой поддержки. Таким образом, они могут избавить сотрудников от необходимости обрабатывать повторяющиеся запросы снова и снова.

Источник: Chatbots Magazine

Пока чат-боты занимаются типовыми и низкоуровневыми задачами, ваши специалисты смогут больше уделить внимания клиентам с более серьезными вопросами. Это сократит среднее время ответа, ускорит решение вопросов клиентов и, следовательно, повысит их удовлетворенность.

Еще один аспект, который делает чат-ботов экономически выгодными, — это их доступность 24/7. Для обеспечения круглосуточного обслуживания компаниям нужно нанимать достаточное количество операторов, а это подразумевает значительные затраты на заработную плату, страховку и ежегодный отпуск. Конечно, чат-боты не заменят всю вашу команду поддержки, однако вы сможете сократить количество людей в штате и сэкономить на трудозатратах.

Кроме того, как мы уже убедились, обслуживание клиентов — не единственная область применения чат-ботов : они также могут помочь автоматизировать задачи ваших отделов маркетинга и продаж. Лидогенерация, привлечение клиентов, опросы — всё это требует времени и ресурсов. Попробуйте автоматизировать эти задачи с помощью чат-ботов, и вы увидите разницу.

6. Продуктивность команды

Любой службе поддержки приходится выполнять множество повторяющихся и рутинных задач. Несмотря на то что каждый из клиентов уникальный, все они часто задают одни и те же вопросы и сталкиваются с похожими проблемами. Их запросы могут быть очень простыми, однако в общей сложности они могут отнять много времени и сил.

С помощью чат-ботов вы сможете сократить объем рутинной работы для вашей команды поддержки и отдела продаж. С чат-ботами вашим специалистам не придется обрабатывать одни и те же обращения по нескольку раз, что позволит им оставаться сосредоточенными и не отвлекаться на мелкие задачи.

В частности, ваши агенты службы поддержки смогут уделить больше внимания клиентам с более сложными вопросами, быстрее предложить им решение и, следовательно, повысить уровень их удовлетворенности вашим продуктом.

Кстати, вы слышали о «парадоксе восстановления доверия»? Согласно этому парадоксу, клиенты, которые сталкиваются с проблемами, но чьи проблемы успешно решаются компанией, как правило, более лояльны, чем те, у кого не возникает проблем вообще.

Однако просто решить проблему недостаточно — важно сделать это быстро и качественно. А чат-боты — это отличный инструмент, который поможет увеличить скорость и эффективность вашей службы поддержки.

“Клиенты, которые сталкиваются с проблемами, но чьи проблемы успешно решаются, как правило, более лояльны, чем те, у кого не возникает проблем вообще.”

Более того, чат-боты могут повысить удовлетворенность не только клиентов, но и сотрудников. Мало кому нравится заниматься мелкими и низкоуровневыми задачами. Оставьте их чат-ботам и позвольте вашим сотрудникам заниматься более важными делами, благодаря чему они почувствуют себя нужными и значимыми.

Еще один способ повысить вашу продуктивность — это автоматизировать рабочий процесс между командами. Например,чат-боты могут автоматически передавать данные о посетителях и клиентах вашей команде продаж или маркетинга. Так вы обеспечите всех ваших сотрудников актуальной информацией, которая позволит им более эффективно принимать решения.

7. Таргетированные сообщения

Чат-боты — это отличный способ связаться с вашими клиентами, когда вы им нужны больше всего. Вы можете создавать различные сценарии и добавлять определенные условия, при выполнении которых будет отправляться то или иное сообщение.

Например, чат-бот может связаться с клиентом в тот момент, когда ему потенциально может потребоваться помощь. Таким образом, вы сможете предотвратить и решить вопросы клиентов до того, как они перерастут в реальные проблемы.

Другой вариант — использовать чат-ботов для помощи клиентам в совершении покупок. Если клиент долго находится на странице оформления заказа, вы можете активировать бота, который поможет ему выбрать товар, даст совет или развеет сомнения.

83% онлайн-покупателей нуждаются в той или иной поддержке, чтобы совершить покупку. Если эту поддержку не предоставить, они могут вовсе отказаться от покупки. Используйте чат-ботов , чтобы предложить им необходимую помощь.

Готовы оценить преимущества чат-ботов сами?

Как видите, чат-боты предлагают множество преимуществ для бизнеса, помогая повысить удовлетворенность клиентов, сократить расходы и даже увеличить продажи. Хотите убедиться в этом сами? Создайте своего собственного бота! Попробуйте создать чат-бота в редакторе Chaport и протестируйте его на своём сайте. Никаких навыков программирования не требуется!

Источник: www.chaport.com