Использование crm системы в бизнесе

CRM (Customer Relationship Management) — это системный подход к работе с клиентами. А CRM-система — это программа, которую используют фирмы и организации, чтобы менеджерам было удобно работать с клиентами.

Например, в CRM-системе автоматически создаются персональные карточки клиентов. Карточка клиента — небольшая анкета. В ней фиксируется важная для продаж и маркетинга информация:

• из какого рекламного канала клиент попал в базу;
• что купил;
• с каким менеджером общался и так далее.

Карточка создаётся, когда клиент звонит впервые, а потом автоматические пополняется новыми данными.

Кроме учёта клиентов, в CRM-системе автоматически учитываются сделки и формируются отчёты.

Рассмотрим подробнее, что такое CRM, зачем её использовать и какие виды CRM бывают.

Зачем использовать CRM-систему

Если у компании нет единого правила, как вести учёт клиентов и сделок, менеджерам трудно искать информацию.

Когда отдел продаж не использует CRM-систему, один менеджер фиксирует информацию о клиентах в таблице, другой — в стороннем приложении, третий всё записывает в ежедневник.

Базовые принципы работы CRM системы

Когда с сайта поступает заявка от клиента, менеджеры не могут быстро понять, чей это клиент и кто должен с ним общаться. Они бросают текущие дела и поднимают свои записи. А клиент может не дождаться ответа менеджера и уйти к конкурентам.

Получается, если не вести системный учёт, работа менеджеров будет неэффективной. Без системы учёта трудно и руководителю отдела: он не понимает, как работают сотрудники, успевают ли вовремя обрабатывать заявки, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами.

Что может делать CRM-система

Привлекать лиды

Лид — это человек или компания, которые заинтересовались товаром или услугой и оставили контакты: оформили заявку, заказали звонок или указали почту в форме обратной связи.

Привлекать лидом с помощью СКЬ-систем можно такими способами:

• чат-боты;
• лид-формы на сайтах: пуши, попапы, формы обратной связи;
• email-цепочки.

Генерировать лиды с помощью CRM удобнее:

• лид сразу попадает в систему, и менеджер может моментально взять его в работу;
• CRM автоматически сообщает, откуда пришёл потенциальный клиент и собирает аналитику по каналам.

Обрабатывать лиды

CRM-система обрабатывает лиды в зависимости от их характеристик. Например, если контакт холодный, CRM переносит его в отдельную группу, потом отправляет этот список менеджерам первой линии, в кол-центры, где сотрудники занимаются холодными обзвоним. Выгода: менеджеры не разгребают лиды — CRM всё сделала сама.

Другой пример: клиент вернулся за повторной покупкой. Это тёплый лид — он сразу попадает к ответственному менеджеру. Тот смотрит историю клиента в карточке, видит, что клиент вчера получил письмо с промокодом, но не прочитал (этот факт CRM тоже автоматически фиксирует). Менеджер звонит пользователю, принимает заказ, сообщает о промокоде.

CRM. Главный инструмент предпринимателя

Клиент доволен: он купил со скидкой, произошла хорошая коммуникация с брендом, сформировалось лояльное отношение. Такой клиент с большей вероятностью вернётся ещё раз.

Отображать этапы работы с клиентом

Процесс работ с клиентом проходит такие основные этапы:

1. Привлечение, инициирование интереса.
2. Погружение в продукт.
3. Покупка.
4. Сопровождение клиента после заказа.

Эти задачи могут реализовываться по-разному: например, привлекать клиента можно с помощью коммерческого предложения, рекламы, контента, а покупка может растянуться во времени — зависит от сложности продукта и успешности предыдущих шагов.

Как бы ни строилась работа с клиентом, CRM помогает её систематизировать и оптимизировать. А значит, сделать быстрее, удобнее для каждой стороны и эффективнее с точки зрения конечного результата.

Как это работает в CRM:

1. Поступает запрос от клиента удобным для него способом: по телефону, в социальной сети, мессенджере и так далее. Автоматически контакты попадают в систему компании.
2. Заполняется карточка клиента: контактные данные, пожелания к заказу, условия работы, дополнительные сведения.
3. Рассчитывается стоимость: к карточке клиента прикрепляется расчёт будущих работ, который сразу направляется клиенту любым удобным для него способом. Эта информация также указывается в CRM.
4. Заключается сделка: статус в системе меняется, лид становится реальным клиентом.
5. Поступает предоплата, которая также отражается в системе.
6. Запускается работа над проектом. Это самый долгий процесс, он, в свою очередь, может быть разбит на несколько этапов: согласование отдельных элементов, правки, отчёты и так далее.
7. Завершается работа. Все завершающие документы, окончательная оплата, гарантии и другие необходимые действия и документы также отражаются в CRM-системе.

Анализировать результаты

Через встроенную аналитику в CRM-системе руководитель или директор компании проверяет, выполняет ли отдел продаж план, хорошо или плохо работает каждый менеджер, из каких рекламных каналов приходит больше всего заявок.

Отчёты в CRM строятся и выгружаются за пару кликов, а ещё быстро обновляются — если пришла новая заявка или закрылась сделка, данные тут же попадают в отчёт.

В отчётах аналитики можно изучать следующие метрики:

• число звонков, сделанных менеджерами за период;
• количество заявок и продаж за период;
• длительность разговоров с клиентами;
• загруженность сотрудников задачами;
• процент конверсии в продажи;
• ежемесячный объём продаж;
• количество актуальных email-адресов.

Метрик может быть больше. Они зависят от настроек и типа CRM.

Создавать воронку продаж

В CRM-системе автоматически строится воронка продаж, а значит, менеджеры и маркетологи могут наблюдать, какие шаги проходит клиент, насколько эти шаги эффективны, и своевременно принимать меры, чтобы сделать воронку удобнее и успешнее.

Вести документооборот

CRM-системы автоматически создают картотеку документов по каждому клиенту.

В популярных CRM реквизиты компаний и банков берутся из проверенных источников — это значительно снижает количество ошибок. И менеджеры экономят время, т. к. в системе автоматически генерируются все необходимые шаблоны.

Какие задачи решает CRM-система

Задачи зависят от конкретной цели компании и могут быть такими:

• запустить сбор базы контактов потенциальных клиентов;
• отслеживать пользовательское поведение;
• собрать и запустить приветственные или триггерные рассылки;
• проанализировать продажи;
• систематизировать работу с клиентами в целом.

Виды CRM-систем

Принято выделять четыре вида CRM — операционную, аналитическую, коллаборативную и комбинированную. Рассмотрим подробнее каждую из них.

Операционная CRM-система

Операционная CRM-система автоматизирует задачи, которые менеджерам надо выполнять каждый день. Например:

• регистрировать пользователей;
• создавать персональные карточки с первичной информацией и контактами;
• вести историю взаимодействия с клиентами;
• отслеживать этапы сделки по воронке продаж;
• ставить новые задачи сотрудникам.

В результате такой автоматизации менеджеры тратят время не на рутину, а продажи, звонки или проводят встречи с клиентами. В итоге они больше успевают и больше денег зарабатывают для компании.

Аналитическая CRM-система

Аналитическая CRM-система проводит анализ накопленной информации о клиентах и выстраивает стратегию продаж. Подобные CRM не сохраняют полную историю взаимодействия с клиентом, зато фиксируют все нюансы продаж, анализируют и находят выгодные каналы продвижения, а также прогнозируют финансовые показатели.

Коллаборационная CRM-система

Коллаборационную CRM-систему интегрируют с другими сервисами, чтобы взаимодействовать с клиентами — получать от них обратную связь или передавать важную информацию. Например, если клиенту приходит оповещение, что он записан к врачу или смс о статусе заказа, значит, компания использует коллаборационную CRM.

Комбинированная CRM-система

Комбинированная CRM-система включает функционал перечисленных выше систем. В комбинированной системе есть и аналитика, и продажи, и взаимодействие с пользователями, поэтому её используют крупные проекты и компании.

Другие классификации CRM-систем

CRM-системы бывают локальными и облачными. Локальная система устанавливается на выделенный сервер, облачная работает онлайн.

Если компания использует облачную систему, ей не надо тратить деньги на покупку, организацию и поддержку сервера. К системе можно подключиться удалённо с любого устройства. Подписка на облачную систему оплачивается ежемесячно или раз в год.

Локальная система покупается единожды, имеет полный доступ сразу при подключении, её можно настроить под конкретные бизнес-задачи. Чтобы система работала, необходим отдельный сервер и IT-специалист, который будет поддерживать и обновлять систему.

CRM-система, установленная на сервер более безопасна в части сохранения данных компании и клиентов.

Популярные CRM-системы

Расскажем, как устроены некоторые популярные CRM-системы.

«Битрикс24»

В «Битрикс24» — один из самых полных набор инструментов для работы с клиентами, который позволяет отслеживать, как клиенты двигаются по воронке продаж, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций.

Данные по каждой сделке можно смотреть в специальных карточках, где система собирает информацию о клиентах, включая смс, записи звонков, встречи и прочее. В них же есть возможность создания чата с другими сотрудниками компании, если необходимо что-либо обсудить или уточнить.

Стоимость использования системы Битрикс24 зависит от типа версии и конкретного тарифа.

«Мегаплан»

Преимущество «Мегаплана» — удобный и простой интерфейс для управления и совместной работы над продажами.

Всего предусмотрено четыре тарифных плана, которые помогают подобрать программу исходя из специфики фирмы. Расширенный тариф для совместной работы имеет функцию, которая добавляет для конкретного типа бизнеса поля и строки в перечень задач и проектов. В рамках тарифа «CRM: клиенты и продажи» система способствует управлению клиентами, выставлению счетов и контролю воронки продаж.

В системе «Мегаплан» используется единое пространство, в котором объединены рабочий стол, список задач, облачное хранилище и набор инструментов для коммуникации внутри компании.

Brizo

Система подходит для управленческого учёта и любого направления бизнеса, так как любая компания может выстроить собственную воронку продаж и оптимизировать систему под себя. Главное преимущество CRM — расширенные инструменты для работы с финансами.

• финансовый календарь;
• учёт денег бизнеса;
• планирование финансов;
• кассовые разрывы;
• выставление счетов.

CRM-систему Bizo можно интегрироваться с мессенджерами и социальными сетями. Если менеджеры общаются с клиентами именно там, у Bizo есть опция, которая сохранит всю переписку и историю взаимодействия.

Ещё Brizo можно интегрировать с конструктором сайтов Tilda, подключить IP-телефонию для совершения и анализа звонков.

Первые 14 дней сервисом можно пользоваться бесплатно, а после — оплатить подписку. Чем больше месяцев оплачивается единоразово, тем ниже цена подписки.

«Простой бизнес»

В «‎Простом бизнес‎е» широкий функционал для полноценной работы компании, например:

• учёт клиентов;
• управление проектами и персоналом;
• встроенная IP-телефония;
• встроенные коммуникации — мультичаты, рассылки;
• электронный документооборот;
• сквозная аналитика и бухгалтерский учёт.

Использовать систему первый месяц можно бесплатно. Все функции работают без ограничений. После 30 дней за CRM можно продолжить не платить, но функционал сократится.

Тарифный план начинается от 2 990 рублей и достигает 4 990 рублей в месяц при облачной версии. Стоимость полного пакета для сервера 34 990 рублей.

amoCRM

amoCRM — это облачная CRM с простым интерфейсом — чем-то напоминает записную книжку, поэтому освоить её смогут даже те, кто вовсе не знает, что такое CRM.

В amoCRM доступны:

• раздел с задачами и целями;
• сделки;
• списки контактов и карточки клиентов;
• встроенная электронная почта;
• телефония и внутренние чаты;
• собственная аналитика с возможностью создавать подробные отчёты: сводный, по покупателям и сотрудникам, анализ продаж;
• воронка продаж;
• интеграция с сайтом.

У AmoCRM есть адаптированное мобильное приложение, где сохраняется весь функционал системы, поэтому приложение будет удобно сотрудникам с разъездным характером работы.

Бесплатного доступа у amoCRM нет, но есть 14 дней, в течение которых можно протестировать систему. После оформляется платная подписка.

Базовая версия стоит 499 рублей в месяц. Расширенная обойдётся в 999 рублей в месяц. Профессиональная — 1 499 рублей в месяц.

Тарифные планы различаются набором функций и количеством допустимых пользователей. Есть отдельные тарифы для микробизнеса — 4 999 рублей в год, и стартапов — 14 990 рублей в год.

Freshoffice

Freshoffice имеет встроенную телефонию, интеграцию с почтой, сервис услуг, цифровую воронку продаж, блок с проектами и заказами, рассылки, полную аналитику, учёт финансов и документации. Через Freshoffice можно настраивать и запускать рекламные кампании.

Сервис онлайн-консультант позволяет специалисту общаться в едином окне и обслуживать все источники входящих сообщений сразу: чат для сайта, социальные сети, мессенджеры. Поэтому возможности Freshoffice подойдут для всего сегмента бизнеса — от малого до крупного.

Freshoffice имеет единый тариф с полным функционалом без ограничения по объёму хранения данных. Стоимость подписки в месяц составляет 750 рублей за одного пользователя. Можно установить локальную версию в офисе и единоразово заплатить 12 500 рублей за каждого пользователя или подключить локальный доступ и одновременно использовать веб-интерфейс и мобильное приложение.

Резюме

CRM-система помогает автоматизировать рутинные задачи, организовать учёт клиентов и сделок, быстро формировать отчёты и анализировать метрики. Работа с CRM позволяет менеджерам тратить больше времени на продажи.

CRM-система может быть локальной и работать через сервер, а может быть облачной и открываться через браузер или мобильное приложение. Бывают операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные системы.

Компания может подобрать CRM-систему конкретно под свои приоритетные задачи, например:

• привлечь клиентов на старте работы и создать автоматически пополняемую клиентскую базу;
• оптимизировать работу с существующими клиентами;
• проанализировать продажи для своевременной корректировки действий.

Источник: emailsoldiers.ru

Преимущества CRM: плюсы и минусы

Технологический прогресс бросает вызов бизнесу, заставляя компании идти в ногу со временем. Руководителям организаций приходится переводить свою деятельность в онлайн и успевать контролировать множество процессов одновременно. Выигрывают те, кто успел раньше других адаптироваться к новым условиям.

Рынок цифровых технологий предлагает решения по автоматизации и продвижению бизнеса в сети интернет. Одним из наиболее популярных решений является цифровая система управления взаимоотношениями с клиентами (customers relationship management), или CRM. Преимущества CRM-систем и их недостатки рассмотрим в этой статье.

CRM-система и направления ее работы

В современной бизнес-среде компании конкурируют между собой за клиентов. В интернете информация распространяется быстро, а потенциальные покупатели хотят, чтобы их оперативно и качественно обслужили, уделили больше внимания и взяли за это как можно меньше. Они не готовы долго искать подходящего поставщика товаров и услуг.

Поэтому выигрывают те компании, которые часто попадают в поле зрения клиента, предлагают наиболее привлекательные условия и постоянно напоминают о себе. Все эти действия можно автоматизировать и контролировать, но для взаимодействия с клиентами необходимо собрать собственную базу данных. Такая база, включающая в себя всю историю взаимодействия с клиентом, собирается и хранится в CRM. Плюсы CRM систем –– в автоматизации работы с заказчиками, что помогает выстроить более прочные взаимоотношения с брендом.

Направления работы CRM:

1. Управление продажами. Автоматизация выполнения заказов, от принятия заявки до доставки товара или оказания онлайн-услуг. Создание и хранение сопроводительных документов по каждой сделке. Также в CRM можно создавать воронки продаж, чтобы отследить, на каком этапе клиенты отказываются от покупки, и скоординировать свою стратегию.
2. Управление маркетингом. Сбор информации о целевой аудитории, выявление потребностей, исследования рынка, формирование клиентской базы, создание стратегии продвижения и анализ эффективности.
3. Управление взаимодействиями. Быстрый доступ к контактным данным, массовые рассылки и уведомления, хранение истории взаимодействия (запись разговоров, переписок).
4. Управление клиентским сервисом. Получение обратной связи о качестве товара, организации доставки и оплаты, работа с претензиями.
5. Сквозная аналитика. Анализ полученных данных и наглядные отчеты в режиме реального времени о продажах, эффективности маркетинговых кампаний и удержании клиентов, представленные в виде диаграмм или графиков. Возможность прогнозирования поведения клиентов и дальнейшего планирования стратегии продвижения с учетом полученных данных: сегментирования целевой аудитории, персонализации предложения и т.д.
6. Интеграции. Объединение CRM с другими системами и приложениями для управления бизнесом, бухучета, электронного документооборота, рассылок, телефонии, розничных продаж, платежными системами и сервисами доставки.

Инвестируя в CRM, бизнес получает ряд удобных инструментов для развития и автоматизации:

• Упрощение сбора данных о клиентах, заявок и другой информации;
• Хранение баз данных в CRM, плюс надежная защита личных данных и настройка уровней доступа для сотрудников;
• Карточки клиентов: хранение истории взаимодействия, контактных данных, покупок, предпочтений, файлов и документации по каждой сделке и т.д.;
• Создание триггерных событий, например, таких, как отправка уведомления о готовности заказа или автоматических условий по заданному признаку: приближающийся день рождения, подходящий к концу тариф или регистрация на сайте.
• Быстрая отработка заявок, уведомление менеджера обо всех поступающих комментариях из мессенджеров, социальных сетей, с веб-сайта, сокращение времени ответа на заявку и напоминания менеджерам о дальнейших контактах (отправка документов, прием платежей и т.д.);
• Система для управления сотрудниками: распределение задач, отслеживание выполнения, эффективности труда, мотивация персонала, собственные корпоративные мессенджеры.

Все предоставляемые системой CRM плюсы сводятся к главному: удобное управление бизнесом в единой программе, простой способ контроля всех процессов в одном окне.

Преимущества использования CRM-системы

Все плюсы CRM-систем можно разделить на 2 большие группы:

• Измеримые, выражены в конкретных цифрах;
• Качественные, или субъективно воспринимаемые: к ним относятся преимущества использования в виде повышения удобства работы.

Измеримые преимущества CRM

Все перечисленные ниже показатели могут быть подсчитаны или получены из аналитики CRM, наглядно представлены в виде инфографики.

1. Увеличение времени, потраченного на клиентский сервис. Благодаря тому, что CRM-система берет на себя многие рутинные действия, такие как составление клиентской базы и электронный документооборот, у менеджеров компании остается больше времени на работу с клиентами.
2. Своевременное информирование. CRM позволяет сократить время между первичным обращением и отправкой необходимой информации. Кроме того, система взаимодействия с покупателями может рассылать персонализированные уведомления, например, привязанные ко дню рождения клиента или профессиональному празднику.
3. Увеличение ежемесячной выручки менеджеров. Благодаря автоматизации части рутинных задач при помощи CRM специалисты по продажам могут уделять больше времени своей основной работе. Увеличение количества закрытых сделок и, соответственно, выручки можно легко отследить. СRM позволяет настроить систему отслеживания эффективности менеджеров всего отдела и фиксировать показатели каждого сотрудника по сравнению с общим, суммарным по отделу.
4. Повышение качества и скорости обслуживания. Снижение количества ошибок из-за отправки недостоверной информации и уменьшение времени на решение клиентских проблем.
5. Повышение степени удовлетворенности клиентов услугами и сервисом. Эти данные можно получить путем опросов и голосований.
6. Улучшение коммуникации между сотрудниками компании. CRM позволяет сократить затраты на обеспечение эффективных коммуникаций, например, между головным офисом компании и филиалами. Также система помогает стандартизировать рабочие процессы, благодаря чему руководство может больше доверять сотрудникам.

Не знаете, нужна ли CRM?
Пройдите тест, который поможет выявить потребности вашего бизнеса

Качественные плюсы CRM-систем

Эти критерии поддаются только субъективной оценке, подсчитать их нельзя, однако они важны для микроклимата компании, мотивации персонала, а также для имиджа бренда.

1. Снижение стресса на рабочем месте. Внедрение CRM создает четкую систему работы и вносит определенность в последовательность действий. Это позволяет сократить количество ошибок в работе и уменьшить время на поиск нужной информации, а также помогает новичкам быстрее освоиться в компании.
2. Повышенная удовлетворенность персонала. Рост мотивации, на которую влияют наглядные показатели результатов работы, хорошая организация и снижение количества рутинных задач.
3. Повышение квалификации персонала. Многие CRM включают в себя собственную базу знаний, сотрудники компании могут оперировать цифрами и актуальной информацией о продуктах, быстро получать к ней доступ и демонстрировать свой профессионализм в работе, добиваясь лучших результатов. Также CRM способствует быстрому обучению сотрудников благодаря стандартизации процессов.
4. Улучшение имиджа. Внедрение новых технологий, в частности, автоматизация бизнес-процессов, в целом положительно влияет на восприятие бренда, увеличивает лояльность клиентов.

Недостатки системы CRM

Несмотря на многочисленные плюсы CRM-систем, у них есть и свои минусы.

Недостатки системы CRM:

1. Затраты на приобретение и внедрение, обслуживание и хранение данных. Оплата услуг специалистов, если внедрить систему самостоятельно невозможно или на это потребуется слишком много времени.
2. Обучение персонала, как исполнителей, так и руководителей. Привлечение тренеров, дополнительные финансовые и временные затраты.
3. Техническая поддержка. Требует круглосуточной связи со специалистами компании-поставщика услуг или найма собственного сотрудника для обеспечения этой функции.
4. Чрезмерная роботизация. Поручение рутинных процессов специальным сервисам –– это отличный способ сэкономить время, но в отношениях с клиентами нужно сохранять живое общение. Сокращение «человеческого фактора» приводит к отдалению клиентов и, как следствие, к их уходу к конкурентам.
5. Сопротивление внедрению. Персоналу может казаться более привычным использовать прежний способ работы и они будут относиться с недоверием к использованию автоматических сервисов. В таком случае понадобится дополнительное обучение с демонстрацией пользы и удобства от применения CRM, поддержка и дополнительная мотивация. Мы уже писали о том, с какими трудностями сталкиваются руководители при внедрении CRM в творческих сферах.

Несмотря на недостатки CRM, это эффективный инструмент развития бизнеса при условии грамотного применения.

Выбор CRM для бизнеса

Чтобы выбрать наиболее подходящий сервис для взаимодействия с клиентами, нужно изучить разные CRM-системы, их разновидности, преимущества и недостатки, а также ответить на несколько важных вопросов:

1. Цель применения. Для каких функций необходима CRM: маркетинг, обслуживание клиентов, продажи?
2. Сколько рабочих мест планируется?
3. Для каких отделов система будет полезнее?
4. Возможна ли интеграция с теми сервисами, которые уже используются?
5. Можно ли масштабировать CRM в случае расширения компании?
6. Какое обучение понадобится?
7. Какова стоимость системы со всеми дополнительными услугами?

Ответив на эти вопросы применительно к выбранной системе, можно определить экономическую целесообразность CRM, преимущества и недостатки: расходы не должны превышать прогнозируемую прибыль от внедрения.

Источник: aspro.cloud

CRM для бизнеса: как выбрать |7 советов

CRM для бизнеса: как подобрать CRM-систему для малого и среднего бизнеса с учётом специфики вашего процесса продажи? Что отличает одного вендора от другого и почему не все интеграторы одинаковые?

Получите алгоритм из 7 советов: как выбрать CRM-систему для бизнеса.

Как подобрать CRM для бизнеса:

• CRM для бизнеса: облако или локальный сервер
• CRM для бизнеса: характеристики и функционал
• CRM для бизнеса: интеграция с другими приложениями и системами
• CRM для бизнеса: демонстрация и тест-драйв
• CRM для бизнеса: отраслевой интегратор и региональные партнеры
• CRM для бизнеса: настройка и обучение
• CRM для бизнеса: пользовательский опыт

Самая большая ошибка, которую вы можете допустить при выборе CRM-системы для своего бизнеса — это оценивать поставщиков и пробовать разные функциональные возможности вместо того, чтобы сконцентрироваться на своем бизнес-процессе, своих потребностях и бизнес-приоритетах.

Прежде чем приступить к оценке CRM-систем, задайте себе следующие вопросы:

1. Каковы наиболее неэффективные процессы в наших продажах и бизнесе? Что мы хотим улучшить с помощью CRM-системы?***
2. Каких операционных и рабочих процессов нам не хватает и нужно добавить?***
3. Кто в нашей компании собирается использовать CRM? Сколько пользователей нам нужно?***
4. Какое наше программное обеспечение мы хотим интегрировать с CRM?***
5. Какой отчетности и прозрачности каких процессов нам не хватает и что мы хотим контролировать?***
6. Каков наш бюджет?

После того, как вы ответите на эти вопросы и сделаете «первичную оценку ситуации», следующий шаг — обдумайте более детально, что вы хотите получить от CRM для своего бизнеса.

Ниже описываем семь советов, которые вам необходимо учитывать при выборе CRM-системы.

СРМ ДЛЯ БИЗНЕСА: ОБЛАКО ИЛИ ЛОКАЛЬНЫЙ СЕРВЕР

Оба решения имеют свои плюсы и минусы.

C облачным (Software as a Service/SaaS) решением вам не нужен сервер и техническая экспертиза в виде cис-админа или IT-специалиста в штате (или на аутсорсе). Вы просто входите в облачную CRM в своем браузере и работаете. Вся информация хранится на сервере вендора (поставщика CRM-системы).

Для того, чтобы обеспечить бесперебойную работу в CRM, у вас должен быть надежный Интернет-канал. Если подключение к Интернету нет, вы не получаете доступ к вашим данным и работа останавливается.

С локальным решением вы приобретаете программное обеспечение, и оно размещается на вашем сервере. Вы имеете прямой доступ к CRM и интегрируете её с другими клиентскими и учетными программами. Вам не придется иметь дело с регулярными расходами на подписку.

Однако вам предстоят затраты: на IT-персонал (в штате или ауторсинг), приобретение необходимого оборудования и программного обеспечения, а также на приобретение коробочной версии CRM-системы.

Вот краткое изложение плюсов и минусов для коробки и облака:

Помните: если вам нужен один вариант развертывания сегодня, это не значит, что вам не понадобится другой вариант в будущем.

Выбирайте для своего бизнеса гибкую CRM-систему. Такую, которая будет способна развиваться вместе с вашими процессами.

CRM ДЛЯ БИЗНЕСА: ХАРАКТЕРИСТИКИ И ФУНКЦИОНАЛ

Ваш бизнес уникален с точки зрения процесса продажи и сопровождения клиентов: в нем вы используете свои уникальные, разработанные вами и под ваши потребности, инструменты. С их помощью вы привлекаете клиентов, формируете цену продажи, закрываете клиента в сделку, оформляете сделку и реализуете заказ.

Поэтому привязываться к набору стандартных, базовых или негибких функций СRM для многих бизнесов просто нецелесообразно. Вам нужно масштабируемое CRM-решение!

По мере роста и развития вашего бизнеса будут расти и ваши потребности в функциональных возможностях CRM. Вот почему важно убедиться, что выбранное вами решение CRM может быть легко обновлено до следующей более сложной версии.

Помните, что CRM часто поставляется с множеством функций, которые адресованы широкому кругу предприятий. Но зачем вам платить за функции, которые не нужны или не используются?

По нашей практике проектов по построению отделов продаж покупатели при подборе CRM для бизнеса всегда переоценивают те функции, которые им действительно нужны.

Спросите себя — действительно ли всем сотрудникам вашей компании нужны все возможности, которые может предложить CRM?

Очень важно учитывать, что в процессе продажи участвуют поддерживающие подразделения (маркетологи, юристы, технологи, проектировщики, бухгалтерия). Их роль в подготовке продажи может быть недооценена, а часть функционала переложена на плечи продавцов. Это ошибка.

На стадии подбора CRM для вашего бизнеса учитывайте какие подразделения и сотрудники должны работать в CRM-системе: какие бизнес-процессы в каких подразделениях должны быть описаны, и какой функционал в CRM должен быть открыт для этих сотрудников.

Для развивающихся бизнесов со сложными продажами мы рекомендуем держаться подальше от универсальных решений. Выбирайте CRM, которая будет адаптироваться к вашим потребностям и развиваться со временем.

CRM ДЛЯ БИЗНЕСА: ИНТЕГРАЦИЯ С ДРУГИМИ ПРИЛОЖЕНИЯМИ И СИСТЕМАМИ

Очень важно учитывать, что CRM для вашего бизнеса это не еще один элемент в коллекции различных рабочих систем вашего отдела продаж. Вы внедряете CRM-систему, чтобы помочь себе оптимизировать свои бизнес-операции!

Поэтому убедитесь, что CRM будет легко интегрироваться с другими программами и системами, в которых вы уже работаете. Это могут быть:

1. 1С;***
2. ERP-система;***
3. телефония;***
4. веб-сайт и веб-формы для импорта новых лидов;***
5. платформы электронной торговли;***
6. маркетинговые решения.

Держите во внимании, что в CRM нужно будет переносить контактные данные клиентов, а также экспортировать данные из других программных оболочек.

90% российских отделов продаж работают в 1С. Эта учетная система часто дорабатывается предприятием под свои нужды. При внедрении CRM-системы в ваш бизнес ставьте перед собой задачу полностью перевести продавцов из 1 С в CRM. Готовьтесь отказаться от работы в 1С полностью. Выбирайте такого CRM-интегратора, у которого имеется достаточный опыт в интеграции CRM с 1С.

CRM ДЛЯ БИЗНЕСА: ДЕМОНСТРАЦИЯ И ТЕСТ-ДРАЙВ

Старайтесь не попадаться на удочку вендоров активно рекламирующих преимущества своих CRM-систем. Вам может приглянуться CRM с хорошим интерфейсом и богатыми возможностями. Однако после покупки вы обнаружите, что функционал CRM избыточен для вашего бизнеса, процесс настройки слишком сложен для самостоятельного освоения, а стоимость услуг партнеров-интеграторов неоправданно дороги.

Лучшее решение, для определения, подходит CRM под ваш бизнес или нет — запросить персональную демонстрацию. На сессии подробно узнайте о стоимости внедрения и нюансах интеграции CRM с вашими программами.

После этого переходите на бесплатную пробную версию. Поставьте задачу одному или двум менеджерам оценить следующие параметры:

1. удобство функционала;***
2. сильные и слабые стороны системы;***
3. простоту использования;***
4. ключевые функциональные возможности;***
5. возможность расширения.

Выберите по крайней мере двух поставщиков, чтобы сравнить удобство, функционал и цены. Обращайте особое внимание на возможность кастомизации под специфику вашего бизнеса.

CRM ДЛЯ БИЗНЕСА: ОТРАСЛЕВОЙ ИНТЕГРАТОР И РЕГИОНАЛЬНЫЕ ПАРТНЕРЫ

Ваша отрасль может быть очень специфичной.

Поэтому выбирайте такую CRM-систему, в которой уже работают ваши конкуренты.

У компании-интегратора (той, которую вы нанимаете, чтобы она внедрила CRM в ваш бизнес) должны быть успешные проекты внедрения в компаниях и отраслях схожих с вашей.

Прежде чем выбрать интегратора, изучите список компаний, с которыми он работал. Узнайте отзывы компаний, которым интегратор уже внедрял CRM-систему.

Учитывайте еще один нюанс — региональная партнерская сеть вендора.

Некоторые компании-производители CRM имеют региональных партнеров, которые внедряют, кастомизируют и оказывают поддержку после внедрения.

Для бизнеса очень важно постоянно развивать и поддерживать CRM. Поэтому есть смысл работать с компанией, которая расположена в вашем городе или регионе. Узнавайте о статусе регионального партнера производителя CRM и его опыте.

CRM ДЛЯ БИЗНЕСА: НАСТРОЙКА И ОБУЧЕНИЕ

CRM-система не выполнит свою задачу, если функции не настроены под ваши потребности и отдел продаж не умеет их использовать.

Поэтому, когда вы запрашиваете цену у интегратора, не забудьте узнать стоимость настройки под ваши задачи, а также про обучение продавцов.

CRM-система должна дополнять ваш бизнес и ваш процесс продаж, вашу маркетинговую стратегию, ваши действия по обслуживанию клиентов, ваши процедуры управления контактами. Интегратор (и желательно эксперт-консультант по продажам) должны настроить воронки, пайплайн продаж и отчетность.

Обучение ваших менеджеров это один из важнейших факторов плавного внедрения CRM в ваш бизнес. Обучать надо последовательно и регулярно. Все сотрудники отдела продаж и вспомогательных подразделений должны знать как использовать систему для повышения своей эффективности.

Обучение CRM, как проект внутри компании, не только показывает, как работает система, но также и объединяет сотрудников организуя и стандартизируя рабочий процесс. Обучение, по сути, помогает компании работать вместе для достижения одной цели.

CRM ДЛЯ БИЗНЕСА: ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИЙ ОПЫТ

Один из наиболее важных критериев выбора CRM для бизнеса это то, как вы себя чувствуете и что испытываете, когда используете систему.

Вам интуитивно понятен и приятен пользовательский интерфейс? Есть ли что-то, что вас раздражает и замедляет работу? Сколько кликов требуется вашему продавцу, чтобы выполнить определенную задачу? Является ли последовательность действий логичной?

Все это составляет пользовательский опыт.

Важно ли для продавца, чтобы CRM-система была удобной и дружелюбной?

Да, очень важно!

Помните, что продажник личность творческая, что задач у него всегда слишком много, а решать их надо очень быстро. Продавец это не оператор CRM. Она должна стать быстрым помощником решающим задачи, а не тормозить процесс, ради сбора статистики и построения аналитики.

Наш опыт по развитию продаж и внедрению CRM-систем показал, что простота использования является наиболее важным фактором при внедрении CRM.