В статье рассмотрены вопросы использования интернет-технологий при продвижении и реализации гостиничных услуг.
Скачать:
Предварительный просмотр:
Перспективы использования интернет-технологий при продвижении и реализации гостиничных услуг
Тенденция приобретения потребителями множества услуг через интернет вызвала появление значительного числа on-line посредников, систем бронирования, поиска туров в сфере туризма.
Электронная или интернет-дистрибуция в гостиничном бизнесе – это инструмент управления и оптимизации бронирований и доходов отеля, получаемых посредством on-line каналов бронирования, к которым относятся: call-центры и сайты отелей (гостиничных компаний), GDS-системы (глобальные системы бронирования) и Интернет-агентства бронирования.
Сегодня в мире в среднем более 70% всех бронирований на сайтах туристических агентств, интернет-агентств, индивидуальных отелей, гостиничных компаний и т.п. совершаются через первоначальное обращение к поисковым системам. По статистике Яндекса запросы про отели составляют 35% всего туристического потока. Известно, что любая поисковая система в Интернете выдает одновременно тысячи, а то и миллионы результатов-ссылок по заданному критерию, при этом в абсолютном большинстве случаев пользователем просматриваются результаты поиска, представленные именно на первой странице.
В интернете можно забронировать номера в отеле через тысячи различных систем. Отель заключает договор о совместной работе с системой, в котором оговаривается %, который отель платит за каждое бронирование (заезд). Чем выше %, тем выше место, то есть потребитель в первую очередь увидит в списке гостиниц предприятие, которое платит системе больший %.
Каждая из систем располагает собственной базой гостиниц, и предлагает подробное описание гостиниц, отелей, номеров, с фотографиями и отзывами. Потенциальный клиент самостоятельно может выбрать страну, город, расположение, категорию, специализацию отеля, категорию номера, заполнить форму бронирования и отправить заказ, после гарантий оплаты, клиент получает на электронную почту ваучер-подтверждение бронирования. Средства размещения предлагают разнообразные скидки и акции при бронировании через интернет.
Самыми распространенными системами бронирования отелей являются Booking.com, Hotels.com, Agoda.ru, Oktogo.ru, Ostrovok.ru, Trivago.ru. Именно в таком порядке появляются эти системы в ответ на запрос о бронировании отелей в Google.
Было проведено сравнение систем бронирования по следующим критериям:
- количество и разнообразие представленных гостиниц. Например, Booking.com объединяет 553894 отеля (данные 20 ноября 2014 года), а Trivago.ru – более 700000. Каждая система ориентирована на определенный сегмент, в зависимости от того, куда собирается ехать клиент, он обращается к системе, где максимально представлен этот регион (например, в Hotellink.ru представлены только города России: СПб, Выборг, Пушкин, Ижевск, Казань, Москва, Петергоф, Петрозаводск),
- наличие версий на разных языках. Есть сервисы только на русском языке или наоборот сервисы, где нет русскоязычной версии, таким образом ограничивается число клиентов. Система Trivago.ru работает на 59 языках.
- наличие отзывов. Согласно исследованию, проведенному компанией PhoCusWright, более половины респондентов не хотят совершать бронирования номеров в отеле, пока не прочтут отзывы и не выяснят, что другие путешественники думают об этом объекте размещения. Больше половины респондентов не бронируют отель, если у него нет никаких отзывов. В Booking.com отзывы только от реальных гостей.
- удобство сервиса. Например, в Booking.com очень много всплывающих комментариев и подсказок: сколько пользователей сейчас просматривают отель, когда было сделано последнее бронирование, подробное описание номеров, тарифы. Они не загромождают страницу, но сразу показывают нужную информацию.
Проведенное исследование объясняет, почему в вакансиях для отелей СПб чаще всего требуется знание системы Booking.com — это самая универсальная система бронирования.
На различных гостиничных форумах отельеры обсуждают, с какими системами бронирования работать. Но так как каждая из систем нацелена на определенный сегмент, то для увеличения продаж имеет смысл заключить договор с несколькими системами. Есть технология Channel Manager, которая позволяет объединить несколько систем бронирования для упрощения работы отеля с ними.
C Channel Manager отель имеет возможность управления единой квотой сразу в нескольких каналах продаж. Благодаря Channel Manager информация обо всех бронированиях хранится в одном экстранете. Более того, у отеля появляется возможность эффективного управления информацией о наличии номеров и тарифах, изменяя и предоставляя обновления одновременно всем системам бронирования, с которыми отель сотрудничает.
Среди каналов бронирования назван и сайт отеля. Покупательское поведение в интернете становится все более самостоятельным и энергичным. Оказывается, потенциальные гости отелей просматривают напрямую или через системы бронирования в среднем более 20 сайтов отелей, прежде чем принять решение о бронировании. А, следовательно, необходимо удержать клиентов, чтобы они именно в этом отеле сделали бронирование, т.е. на сайте должен быть модуль «Бронирование».
Для удержания потребителей сайты отелей постоянно изменяются, создавая все более удобные сервисы для потребителей. Например, гости уже хотят не просто видеть фотографии. Для принятия решения о бронировании гости хотят увидеть номер максимально объемно, подробно и близко к реальности. Поэтому на многих сайтах есть видеотуры. А в некоторых случаях есть даже видео-отзывы.
Уже существуют технологии, которые позволяют сайту адаптироваться под конкретного пользователя. Сайт отеля может выглядеть по-разному для бизнес-туристов, молодежной аудитории или семейных пользователей.
Гость может начать смотреть сайт на ноутбуке, продолжить – на планшете, а забронировать – со смартфона, поэтому дизайн сайта должен быть таким, чтобы была возможность корректно отображаться на любом гаджете.
Реальные отзывы есть в системах интернет-бронирования. Но возможны и другие решения. Социальные сети сегодня (Facebook, Вконтакте, Одногласники, Гугл+ и т.п.) — это мощнейший канал коммуникации с клиентами, рекламная площадка и самое крупное место скопления людей в интернете. Там точно есть потенциальные клиенты отелей.
Исследование компании PhoCusWright показало, что 89% гостей отелей имеют аккаунты в социальных сетях и 62% пользователей социальных сетей считают информацию, представленную в них достоверной. В социальной сети на странице отеля устанавливается модуль бронирования отеля, и клиенты могут бронировать номер прямо из социальной сети.
Создание аккаунта отеля в соцсетях дает удобную возможность для эффективного имиджевого продвижения отеля. Многие гостиницы это уже поняли и успешно пользуются — выкладывают на своих страницах в соцсетях информацию о себе, красочные фото, спецпредложения. Здесь же посетители оставляют свои отзывы, предложения, принимают участие в опросах, и могут сразу номер забронировать. Среди рекламной продукции отеля могут быть визитки с приглашением присоединиться к группе гостиницы в соцсети. При этом необходимо постоянно обновлять новости, и обязательно поддерживать обратную связь с пользователями.
Потребители хотят иметь возможность приобретения гостиничных услуг, таким способом и в такое время, когда им это удобно. Средства размещения должны быть активны при использовании новейших технологий для продажи номеров и дополнительных услуг отеля.
Тенденциями в использовании интернет-технологий являются:
▶ Увеличение специальных предложений в системах интернет-бронирования,
▶ Совершенствование сайтов отелей,
▶ Расширение деятельности отелей в социальных сетей,
▶ Использование мобильных предложений.
Источник: nsportal.ru
Интернет в гостиничном бизнесе
В последние годы наблюдается компьютеризация всех сфер общественной жизни. Не является исключением и предприятия гостиничного сервиса, которые на настоящий момент развиваются быстрыми темпами и применяют все новые и новые технологии в том числе и интернет.
Интернет-технологии на предприятиях гостеприимства в РФ и Зарубежем.
В России по сравнению с Зарубежными странами модернизация предприятий гостеприимства происходит на много. Как правило большинство бронирований номеров и услуг в отелях в россии происходят не через Internet,а через телефон, факс. А также большинство заказов проходит не через сайты гостиниц, а через сайты агентств.
Что же касается Зарубежных стран. Интернет-технологии являются здесь одной из движущих сил развития гостиничного бизнеса. Так как гостиничный бизнес в этих странах уже достаточно развит и полностью адаптирован к продвижению своих услуг через интернет. Интернет используется уже не только для бронирования услуг, он применяется во всех службах и отделениях отеля. Что позволяет намного ускорять работу отелей, а следовательно повышает и качество предоставляемых услуг.
Новые тенденции модернизации в сфере услуг:
- -Присвоение уникальных кодов-идентификаторов всем гостиницам
- -Запуск нового сервера от Google Hotel Finder
Нововведения в гостиничном бизнесе играют почти не главную роль в функционировании отеля и привлечении потребителей. Для эффективного развития гостиничного бизнеса, проводится поиск новых методов качественного обслуживания, охраны номеров и предоставления новых услуг для потребителей, которые уже внедряются в большинстве отелей зарубежных стран.
Перспективы развития интернет-технологий в сфере сервиса
На сегодняшний день перспективным направлением для гостиничных предприятий в области интернет-технологий является создание сайтов для бронирования и резервирования гостиничных услуг, которые бы позволили просматривать сайты гостиниц не только с компьютера, но и мобильных устройств. Безусловно, такие сайты существуют, но объемная графическая и фото информация на сайте не только замедляет процесс загрузки страницы, но и создает необходимость массы дополнительных шагов для пользователя, прежде, чем он придет к окну бронирования.
Инновационные технологии в гостиничном бизнесе и средства их распространения гостиничный интернет продажа сайт
В наше динамичное время торжества научно-технического прогресса инновации в гостиничном бизнесе играют едва ли не главную роль в высококонкурентной борьбе отелей за каждого клиента. Применение новейших технологий гостиничного бизнеса позволяют отельерам повысить эффективность своего хозяйства.
Потенциальный гость отеля — это человек, который уже не умеет жить без мобильного телефона и интернета, и информационные технологии в гостиничном бизнесе позволяют ему, не выходя из дома, изучить информацию об отеле на сайте, забронировать номер on line, а затем заказать железнодорожный либо авиабилет. При этом такая инновация в гостиничном бизнесе, как уникальный код-идентификатор, присвоенный каждому отелю, помогает избежать путаницы при бронировании.
Важной инновационной технологией в гостиничном бизнесе является и подключение к сервису от Google Hotel Finder, с помощью которого клиент легко может искать отель по месту расположения, количеству звезд, стоимости проживания, скидкам на размещение и даже по отзывам гостей. Если покрытие Wi-Fi сегодня становится стандартом, то такие технологии гостиничного бизнеса, как системы спутникового телевидения, LCD-телевизоры, обеспечение гостей зарядными устройствами для iPod, ноутбуками и DVD проигрывателями на период проживания пока предлагается пока не во всех отелях. Внедрение инновационных технологий в гостиничном бизнесе используется также и для создания оптимальных условий для безупречной работы обслуживающего персонала: это «умная» бытовая техника для уборки номеров, создания комфортного микроклимата и т. д. Для бизнесменов и других категорий деловых туристов создаются коференц-залы, кабинеты для переговоров и бизнес-центры, оборудованные новейшими коммуникационными и информационными устройствами. В отелях известных западных брендовых сетей в последние годы внедряется такая инновация, как инклюзивное обслуживание каждого гостя: в номерах устанавливаются специальные системы запоминания предпочтений клиента — любимую музыку, комфортный микроклимат и яркость освещения, температуру воды в ванной и воздуха в номере и т. д. Гости высоко ценят такое внимательное отношение к себе, создающее привычную атмосферу домашнего уюта.
Источник: studwood.net
Предоставление Интернет услуг в гостинице
В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, отелям приходится придумывать массу дополнительных услуг.
Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Принимать у себя корпоративных участников различных конгрессов, выставок и симпозиумов для московских и петербуржских отелей сейчас гораздо выгоднее, чем работать с индивидуальными путешественниками или групповыми заявками от туроператоров. Некоторые отели сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок.
Гостиницы, работающие с корпоративными клиентами, часто предлагают заказчикам мероприятий стандартизированные конференц-пакеты. В стандартный «дневной» конференц-пакет обычно включаются следующие услуги:
- — аренда помещения для заседаний со стандартным набором технического оборудования;
- — 2 кофе-паузы (кофе, чай, выпечка);
- — ланч.
Стоимость такого пакета при минимуме участников 10-15 человек в 4-5 звездных отелях колеблется в пределах 45-65 евро.
Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50 % доходов. Естественно, что гостиничные менеджеры стремятся привлекать в свой отель корпоративных клиентов. Для этого они используют множество маркетинговых рычагов. Одно из важнейших направлений деятельности современных российских гостиниц — это обеспечение Интернет-услуг и максимальное использование Интернет-технологий для гостиниц.
Интернет — это, прежде всего связь, новая система коммуникаций, расширяющая горизонты традиционного общения. И основные характеристики этой связи — экономичность и эффективность. Кроме того, современный клиент заинтересован в привычном для него Интернет-общении, и предоставление доступа в Интернет из гостиницы существенно повысит ее рейтинг.
Возможности новой связи позволяют ей конкурировать не только с факсом, телексом, пейджером и телефоном. Интернет уже предлагает такие услуги, которые до него были монополизированы радиостанциями и телевизионными компаниями.
Так, в рамках Интернет гостиница может осуществлять широкомасштабную рекламную кампанию. Создавая свой www-сервер, или используя серверы других компаний, гостиница может донести информацию о себе до миллионов потенциальных клиентов.
Конечно, Интернет должен быть окупаем. Но скорость окупаемости напрямую зависит от организации Интернет-сервиса в гостинице и квалифицированного использования возможностей Интернет. В результате оптимального сочетания указанных факторов происходит увеличение загрузки гостиницы, что и является основным моментом окупаемости. Интернет в качестве дополнительной услуги в гостинице также вносит свой вклад в окупаемость.
Интернет является средством удаленного управления бизнесом, что особенно важно для клиентов гостиницы. Оборудование Бизнес-центра или Интернет-кафе в гостинице может предоставить гостям широкий спектр услуг от простого «гуляния» по Интернет до видео-конференций.
Корпоративные сети уже имеют реальный опыт по оказанию такого рода услуг гостиницам. Для подключения к Интернету нужно решить целый ряд вопросов. Это оптимальная конфигурация оборудования, выбор провайдера и подключение, тарификация услуг, культура общения с гостем и т.д.
Одно из самых простых решений — разработка и реализация проекта по размещению небольшого количества беспроводных точек доступа Wi-Fi. Обычно так называемыми «Зонами Wi-Fi» покрываются холлы гостиничных корпусов, рестораны и кафе. В каждом из подобных мест производятся измерения уровней сигнала беспроводной сети с использованием специализированного оборудования и программного обеспечения для того, чтобы выбрать наиболее оптимальные места установки точек доступа, их количество и тип.
Более эффективно и привлекательно выглядит комплексное решение, включающее в себя 100% покрытые сетью Wi-Fi жилой и развлекательной части гостиницы и организация надежной высокоскоростной сети передачи данных, в том числе — с использованием оптоволоконных резервируемых линий. В этом случае, если говорить о «зонах Wi-Fi», объем реализации услуг значительно увеличивается, так как многие клиенты предпочитают пользоваться Интернет у себя в гостиничных номерах. Наличие разветвленной интегрированной сети в гостинице открывает возможность как обеспечить надежной связью подразделения, так и предоставлять дополнительные, уникальные услуги: цифровое телевидение «поверх» IP (IPTV), видеонаблюдение с использованием IP-камер с проводным или Wi-Fi подключением, контроль доступа (дверные замки и панели управления с контактными или RF-картами) и многое, многое другое.
Источник: vuzlit.com
