— Интернет-магазин Amazon проводит регулярные опросы о качестве обслуживания. Опросы помогают понять, как компания может улучшить работу магазина и обеспечить удовлетворенность клиентов. Amazon использует электронные опросы, отправленные на электронную почту клиентов.
— «McDonald’s», крупнейшая сеть быстрого питания в мире, использует опросы для контроля качества продукции и обслуживания клиентов. Опросы проводятся как среди клиентов, так и работников компании. Это помогает компании определить, где нужно совершенствоваться и повысить уровень сотрудников.
— Крупнейший ритейлер Walmart проводит опросы как на местах, в магазинах, так и онлайн. Компания использует опросы для сбора обратной связи о продуктах и обслуживании клиентов, чтобы улучшить качество услуг.
Сферы, где опросы особенно актуальны
1. Ресторанный бизнес
Опросы о качестве услуг могут быть важным инструментом для любого ресторана. Они позволяют не только узнать, что посетителям нравится в меню и сервисе, но и выявить критические ошибки, такие как длительные ожидания, низкое качество блюд или недостаточное внимание со стороны персонала. Опросы можно проводить как онлайн, на сайте ресторана, так и на бумажных анкетах, раздающихся после каждого приема пищи.
Вся правда о платных опросах с реальными выводами / Youthink.io и Анкетка ру (ПРОВЕРЕНО НА СЕБЕ #6)
Как пример успешного применения этой методики можно привести ресторан Shake Shack, который предлагает своим клиентам возможность оставлять отзывы о сервисе и качестве продукции. После того, как ресторан получил обратную связь, он принимает меры, чтобы исправить выявленные проблемы. Это помогает ресторану удерживать своих постоянных клиентов и привлекать новых.
2. Отельный бизнес
Опросы о качестве услуг также популярны в отельном бизнесе. Они позволяют узнать мнение гостей о качестве номеров, питания, уборки и других аспектах пребывания в отеле. Опросы можно проводить как во время проживания гостя, так и после его отъезда, например, по электронной почте.
Пример успешного использования опросов в отельном бизнесе можно найти в компании Marriott International. Этот отельный гигант использовал опросы, чтобы узнать, что именно ценят свои гости. Компания выяснила, что гостям нравится качество беспроводного интернета и удобство регистрации заезда и отъезда. Она решила вложить больше денег в развитие этих услуг, чтобы привлечь еще больше клиентов.
3. Медицинские учреждения
Опросы о качестве услуг также могут быть полезны для медицинских учреждений, таких как больницы, поликлиники и стоматологические клиники. Они позволяют получить обратную связь от пациентов о том, что им нравится и что им не нравится в работе медицинского учреждения.
К примеру, Cleveland Clinic, одно из ведущих медицинских учреждений в США, использует опросы о качестве услуг, чтобы узнать мнение своих пациентов. Они проводятся как во время приема, так и после посещения клиники. Благодаря этому Cleveland Clinic узнает о проблемах в своей работе и принимает меры для их решения. Это помогает клинике лучше работать с пациентами и улучшать их здоровье.
2 принципа — как проводить опросы (часть 1) — Бад Райкл
4. Фитнес-центры
Опросы о качестве услуг также востребованы в фитнес-центрах. Они позволяют узнать мнение посетителей о качестве оборудования, тренеровках, душевых, саунах и других аспектах работы фитнес-центра. Эти опросы могут быть проведены как посредством онлайн-анкет, так и бумажных карточек, распространяемых в зале.
Как пример успешного использования опросов в фитнес-центрах можно привести компанию Equinox. Она использует опросы, чтобы узнать мнение своих посетителей о качестве тренировок, жилетах, ароматах воздуха и других аспектах работы фитнес-центра. Благодаря этому она может принимать меры, чтобы улучшить качество услуг и удерживать своих клиентов.
5. Ритейл
Ритейл – еще одна сфера бизнеса, где можно применять опросы о качестве услуг. Они позволяют выяснить, что клиенты думают о мерчендайзинге, уровне обслуживания клиентов, электронной коммуникации и других аспектах работы торговой сети. Опросы могут быть проведены как через интернет, так и при помощи бумажных анкет.
Пример успешного использования опросов в ритейле можно найти в компании Apple. Она использует опросы о качестве услуг, чтобы узнать мнение своих клиентов о качестве обслуживания в магазинах Apple и уровне обучения персонала. Она использует эти данные для улучшения качества обслуживания клиентов и удержания верных покупателей.
Автообзвон в использовании опросов
Автообзвон является очень удобным инструментом при проведении опросов. Он позволяет с проводить опросы на больших выборках, без участия живых операторов. Например, при использовании автообзвона, в течение нескольких часов можно опросить до нескольких тысяч человек. Кроме того, благодаря автоматической системе происходит минимизация ошибок, связанных с опросами вручную. Правильная формулировка вопросов, простота опроса и удобство для опрашиваемых позволяют оптимизировать время проведения опроса и получить наиболее точные результаты.
Одним из главных преимуществ автообзвона является экономия времени и средств. Проведение опросов вручную требует участия большого количества операторов, оплата которых является значительной постоянной расходной статьей. В то же время, при использовании автообзвона, крупные опросы могут быть проведены совершенно без участия операторов. Это позволяет существенно сократить время проведения опроса и уменьшить затраты на его проведение.
Другим преимуществом автообзвона является минимизация ошибок, связанных с работой операторов. Ведь система сама по себе не имеет человеческого фактора, исключая ошибки, которые могут возникнуть при работе с живыми операторами. Кроме того, автообзвон, в отличие от обзвона с помощью живых операторов, позволяет проводить опросы не только в определенное время, но и в выходные дни, поздним вечером и ночью, без ущерба для точности результатов опроса.
Влияние автообзвона на общественное мнение
Проведение опросов с помощью автообзвона имеет значительное влияние на общественное мнение. Опросы дают возможность выявить наиболее актуальные вопросы, которые волнуют население, а также способствуют более точному отображению политической, социальной и экономической ситуации в стране. Полученные результаты могут быть использованы как источник информации для наиболее разнообразных целей — от решения проблем, оценки эффективности политики до коммерческих применений.
Опросы при помощи автообзвона позволяют выявить тренды и тенденции в общественном мнении, что помогает влиять на решение тех или иных вопросов в различных областях деятельности — от политики до коммерческих отношений. Более того, это позволяет провести исследования аудитории, общаться со зрителями, посетителями сайта, потенциальными клиентами и наладить эффективное взаимодействие.
Опросы о качестве услуг – это один из самых важных инструментов для любого бизнеса. Они позволяют получить ценную обратную связь от клиентов о том, что работает, а что нет. Независимо от того, в какой сфере вы работаете, опросы о качестве услуг помогут улучшить качество обслуживания клиентов, удерживать старых и привлекать новых.
- Категория: Блог
- Дата: 27-03-2023
- Поделись:
Источник: calldog.ru
Опросы в бизнесе
Рано или поздно мы все сталкиваемся с проблемой сбора информации о клиентах. Но вы знали, что с помощью опроса можно решить данный вопрос, ведь его можно разместить не только на сайтах, но и распространять его в социальных сетях или по прямой ссылке, что значительно увеличит охват аудитории и поток новых клиентов на сайт. . Так стоп-стоп. Давайте по-порядку!
Почему стоит использовать опросы в бизнесе?
В первую очередь они необходимы для того, чтобы выявить потребности потенциальных клиентов. С помощью них можно решить сразу две задачи:
- выявить нужды клиентов;
- получить их контактные данные.
Имея опрос на сайте или распространяя его в интернете, вы будете получать всё больше информации и контактов от потенциальных клиентов, а уже зная, что именно нужно клиенту, что он из себя представляет и имея его контактные данные — предложить ему именно то, чего он хочет
Помимо всего прочего опрос поможет сэкономить вам время, не нужно будет искать клиентов, писать каждому и надеяться на ответ, через опрос вы будете получать только целевые данные клиентов, что является очередным плюсом.
Что должно быть в опросе?
В первую очередь стоит помнить, что не стоит растягивать опрос до сотни вопросов узнавая у него все подряд , стоит сфокусироваться только на самом необходимом, а именно:
- получение контактов клиента (email или номер телефона);
- узнать у клиента, что ему нравится и не нравится больше всего (в товаре или компании).
Получив эти данные, вы сможете удовлетворить потребности клиента предоставив ему, то, что ему нравится и решить вопрос с тем, что клиенту не нравится. Таким образом вы получите довольного клиента и доход, а когда количество ответов в опросе будет достаточным, то вы сможете проанализировать и определить лучшие и худшие ваши стороны которые следует исправить.
Где можно использовать опрос?
Все же, где можно использовать опросы и по каким каналам их распространять для увеличения потока клиентов? Все очень просто, использовать и распространять его можно где угодно, например:
- на вашем сайте;
- в соцсетях (ВКонтакте, Facebook, Twitter, Linkedin);
- мессенджерах (Skype, Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp);
- в email рассылках;
- рекламных кампаниях (Google Adwords или Яндекс.Директ).
Итог
Опрос поможет в привлечении новых клиентов на сайт и даст информацию по ним. Также они дадут преимущества бизнесу, улучшат ваш трафик, сэкономят время и расширят область охвата аудитории.
Если вы еще не используете опрос на сайте, то рекомендуем вам попробовать создать его прямо сейчас. С помощью конструкторов stepFORM или WebAsk вы сможете создать опрос в кратчайшие сроки и сразу же добавить его к вам на сайт или распространять его по прямой ссылке, как вам угодно
Источник: stepform.io
Требования к современному сервису опросов для бизнеса
Опросы клиентов являются одним из базовых способов по получению обратной связи от клиентов. Правильно организованный и проведенный опрос для нового клиента, увеличивает шансы на превращение его в лояльного и постоянного.
Сервис опросов — основные модули
В состав любого сервиса опросов входят три основных контура — конструктор опросников, модуль рассылки анкет разными каналами, подсистема генерации статистики и отчетов. Также в нем могут быть различные дополнительные опции.
Конструктор анкет
Подсистема создания анкет должна соответствовать комплексу требований.
Экран конструктора опросов Foquz
1. Наличие всех востребованных типов вопросов с возможностью их настройки
При создании анкет необходимы вопросы с выбором вариантов текстовых ответов, картинок и видео, табличные вопросы типа «матрица», возможность проставить звездный рейтинг, оценить вероятность NPS рекомендации. Также нужны маски для полей ввода — телефона, электронной почты и другой специфической информации.
2. Эргономичные и интуитивно понятный интерфейс сервиса
В серьезном сервисе от пользователя не требуется знание программирования, чтобы составить опрос. Он может сделать это своими силами и очень быстро, не изучая часами руководство пользователя и не приглашая технических специалистов. Анкета должна конструироваться наглядным, простым и логичным способом.
3. Уникализация дизайна
Потребитель ожидает получить анкету, оформленную в корпоративном стиле бренда. Поэтому в сервисе опросов должна быть функция брендирования — вставка логотипа, изменение цветовой гаммы.
4. Сценарии вопросов
В конструкторе должна быть заложена возможность использовать логику ветвления. Это значит, что при создании анкеты должны быть возможность определять, какую страницу показывать, исходя из ответа респондента на предыдущий вопрос. Также важна возможность демонстрировать разные конечные экраны, исходя из ответов пользователя.
5. Визуализация анкеты на экране
У составителя опросника должна иметься возможность выбрать, показывать ли каждый вопрос в отдельном экране или отображать вопросы группами.
В качественном сервисе опросов должны быть полезные дополнительные опции. К примеру, возможность назначать баллы за ответы пригодится для конкурсов или тестирования персонала. Опросники со шкалой прогресса удобны тем, что респондент может контролировать ход процесса и видит, сколько ему осталось до окончания заполнения анкеты.
Еще одна важная функция — встроенные шаблоны. Они помогают сориентироваться и ускоряют создание собственного опросника.
Посмотреть пример короткого опроса для клиентов ресторана или кафе. Его можно пройти, а в конце статьи посмотреть, как выглядит статистика этого опроса в системе Foquz.
Подсистема рассылки
Конструирование анкеты для опроса пользователей — это только первый этап. Теперь надо доставить опросник конечным респондентам. Качественный сервис опросов должен предоставлять для этого множество вариантов каналов.
У вас должна быть возможность загрузить базу почтовых адресов и отправить по ним опрос. Если разработчики продукта предлагают вам самостоятельно рассылать ссылку на анкету, то такой сервис не стоит рассматривать для дальнейшей работы.
Еще одно важное требование к функции рассылки по электронной почте — персонализация обращения к респонденту в письме. Для этого сервис должен подтягивать контакты из базы почтовых адресов или из системы учета клиентов и заказов (по API). Отсутствие персонализации — повод поискать другой продукт для создания и рассылки опросов.
2. СМС-сообщения
Опросы по электронной почте дают хороший результат далеко не всегда. Во многих случаях респонденты охотнее отвечают анкеты, ссылки на которые прислали в смсках.
Хороший сервис должен уметь генерировать короткую ссылку на анкету, чтобы осталось больше места для текста, и подключаться к разным шлюзам отправки смс-сообщений.
Виджеты опроса используются для опроса посетителей во всплывающем окне на сайте компании или в мобильном приложении. Желательно иметь возможность брендирования формы, чтобы анкета гармонировала с общим дизайном веб-ресурса.
Опросы с помощью QR-кодов удобны для анкетирования респондентов в распределенной сети магазинов или заведений общепита. Сервис должен позволять печатать QR-код на бумажных носителей, чтобы респонденты могли отсканировать его на своих мобильных устройствах. Очень важна возможность генерации индивидуального QR-кода для каждого заведения сети.
5. Мессенджеры, чат-боты
Эти дополнительные опции нередко востребованы в узких сферах. Возможно, они пригодятся именно вам.
Генерация статистики и отчетов
Вы создали красивую и удобную анкету, разослали ее респондентам всеми возможными каналами. Наступило время третьего этапа — сбор ответов и их обработка с помощью различных инструментов.
Хороший сервис опросов должен уметь строить и визуализировать статистику в разных разрезах. Это позволит вам ознакомиться с конкретными ответами респондентов и увидеть общую картину. Очень желательно, чтобы система умела фильтровать оценки и комментарии по настраиваемым признакам, это значительно облегчит вашу работу. Также важна фильтрация по точкам контакта, если опросы проводятся в филиальной сети.
Возможности построения статистики должны включать формирование отчета по отобранным анкетам, по временным отрезкам, по точкам контакта, по оценкам и другим параметрам. Готовая статистика должна выгружаться в виде картинок или PDF-файлов.
Система должна иметь функцию экспорта всего массива ответов в одном или нескольких популярных табличных форматах. К примеру, XLS или CSV. Это позволит импортировать данные в любую внешнюю программу для углубленной обработки.
Сервис Foquz обладает всеми перечисленными возможностями по статистике и отчетам. Плюсом к ним есть еще функция поделится статистикой по опросу со внешними пользователями, не зарегистрированными в Foquz. Посмотреть такую статистику можно на примере опроса, который мы публиковали выше в статье.
Какой функционал сервисов опросов требуется для масштабных бизнесов?
Все сказанное выше относится к требованиям, которым должен удовлетворять сервис опросов для малых и средних бизнесов. Если нужен продукт для компании с большим количеством клиентов и транзакций (десятки тысяч и более), то необходимо обратить внимание на следующие критерии.
1. Подключение к CRM-системе
Сервис опросов должен интегрироваться с вашей учетной системой для отправки анкет по триггерам и передачи полученных ответов. К таким событиям относится факт доставки заказа, изменение статуса заявки и прочие. Лучший вариант — интеграция по документированному API, в противном случае необходима возможность доработки продукта со стороны компании-разработчика.
2. Возможность автоматизации обработки ответов
Сервис должен иметь возможность настройки автоматического реагирования на те или иные ответы пользователей. К примеру, отправка благодарственных писем или отработка негативных оценок и комментариев по заданному сценарию.
3. Гибкая логика проведения опросов с использованием разных каналов
Сервис должен не просто отправлять анкеты, а отрабатывать сценарии с несколькими каналами связи. К примеру, отправить опросник по электронной почте, при отсутствии ответа продублировать напоминание в смске. При отсутствии реакции — выставить задание менеджеру на телефонный звонок для устного опроса.
4. Разграничение ролей
Должна быть возможность назначения ответственных работников в каждой точке контакт с четко выделенными правами и функциональными возможностями. Одни сотрудники должны иметь возможность отрабатывать негатив с клиентами , другие — осуществлять внутренние проверки.
5. Мощные возможности рассылки
Продукт должен быть рассчитан на отправку нескольких десятков тысяч почтовых сообщений в час.
6. Собственная панель респондентов
Встроенная база респондентов позволит проводить опросы людей, которые не являются вашими клиентами. Такая возможность необходима для оценки репутации или узнаваемости торговой марки.
7. Техподдержка
Наличие технической поддержки — обязательное условие для продукта, которым пользуется большая компания. Важно, чтобы была обеспечена возможности модификации и доработки модулей сервиса под специфические требования вашего бизнеса.
8. Масштабируемость продукта
Компания-разработчик должна, как минимум, выделить для вашей компании адекватное количество аппаратных ресурсов. Еще лучше, если есть возможность размещения программного обеспечения непосредственно на ваших серверах.
Желаем успешно выбрать оптимальный инструмент для анкетирования и работы с обратной связью!
Источник: spark.ru