It обеспечение это бизнес процесс управления

Блок процессов поддержки ИТ-сервисов в соответствии с ITIL включает следующие процессы:

— процесс управления уровнем сервиса;

— процесс управления мощностью;

— процесс управления доступностью;

— процесс управления непрерывностью;

— процесс управления финансами;

— процесс управления безопасностью.

Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management − SLM) определяет, согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса, определенные с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Основная задача процесса управления уровнем сервиса − согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе, − с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ – SLA — Соглашение об уровне сервиса.

ITIL и ITSM: определение методологий, сравнение, преимущества и недостатки

ITSM и ITIL — известные методологии для управление ИТ-инфраструктурой, которые часто путают. Чтобы лучше разобраться в особенностях систем, принципах и преимуществах их применения, стоит ознакомиться со следующим материалом.

Бизнес процесс дозвона до клиента

1. Что такое ITSM?
2. Какие процессы поддерживает ITSM и в чём его преимущества?
3. Определение понятия ITIL
4. Принципы ITIL
5. Версии ITIL

1. ITIL V1
2. ITIL V2
3. ITIL V3
4. ITIL V4

Что такое ITSM

Функционирование бизнеса обычно строится на простом управление ресурсами — есть оборудование определённого типа, производящее заданное количество продукции за единицу времени. Руководители понимают, какой объем товара нужно произвести для получения прибыли. Процесс прост и прозрачен. В случае с ИТ-инфраструктурой такой подход неприменим.

Допустим, требуется восстановить функционирование систем корпоративной почты. В одних случаях на работу будет затрачено пять минут, в других несколько дней. Понять причину разницы во времени непросто, требуется проанализировать большое количество переменных. ITSM находит ответы на вопросы, связанные с функционированием ИТ-инфраструктуры, может качественно оптимизировать организационные процессы. По сути, подобная система позволяет:

• сделать IT-отдел поставщиком решений для других структурных частей компании;
• формализовать услуги, которые компания желает получать от IT-отдела;
• разбить ИТ-инфраструктуру предприятия на отдельные сервисы, автоматизирующие определённые бизнес-задачи;
• создавать и внедрять информационные технологии;
• разрабатывать и внедрять подходящей процедуры;
• обучать сотрудников;
• осуществлять мониторинг внедрённых систем.

В результате оптимизируются все процессы, связанные с инфраструктурой информационных технологий, работа компании проходит бесперебойно.

7 «золотых» правил описания бизнес-процессов

Какие процессы поддерживает ITSM и в чём его преимущества?

ITSM поддерживает работу следующих систем:

• Incident managment (управление инцидентами) — устранение любого события, которое может привести к понижению качества обслуживания, в максимально короткие сроки;
• Problem managment (управление проблемами) — выявление и устранение причин инцидентов;
• Configuration managment (управление конфигурациями) — поддержание логической модели ИТ-инфраструктуры;
• Change managment (управление изменениями) — организация применения нововведений без риска возникновения инцидентов;
• Release managment (управление релизами) — работоспособная рабочая среда при внедрении изменений;
• Service level managment (управление качеством сервиса) — выявление и поддержание качества обслуживания на основании потребностей клиентов;
• Financial managment for IT services (управление финансами) — обеспечение финансирования всех структур;
• Capacity managment (управление мощностью) — оптимальное распределение используемых мощностей;
• IT service continuity managment (управление непрерывностью) — гарантированное восстановление работы систем за определённое количество времени;
• Availability managment (управление доступностью) — оценка доступности сервиса.

Важно: Внедрение ITSM на предприятие обеспечивает: более низкую стоимость эксплуатации ИТ с высоким возвратом инвестиций; повышение непрерывности рабочих процессов; эффективный анализ проблем и снижение повторяемых инцидентов; увеличение качества обслуживания служб саппорта; снижение рисков, связанных с внесением изменений; высокая прозрачность ИТ-процессов и услуг.

Определение понятия ITIL

ITIL — это сборник лучших практик, на которых ориентируется ITSM. В базе ITIL собраны детальные описания опыта ИТ-подразделений и компаний по всему миру. Её разработкой занималось Управление правительственной торговли Великобритании, с целью навести порядок в ИТ-государственных учреждений. Подходы, собранные в сборнике, стали применяться в различных сервисных подразделениях.

На сегодняшний день ITIL — это непросто библиотека, а полноценная индустрия по обучению и сертификации. ITIL уходит своими корнями в мир ИТ, но его принципы могут быть легко реализованы за его пределами, например, в производственных помещениях или отделах кадров.

Принципы ITIL

База ITIL включает набор методик для работы с ИТ-инфраструктурой (комплекс оборудования, программного обеспечения, процедур, коммуникаций, связанных с компьютерной техникой, документирования и навыков, необходимых для поддержки ИТ-обслуживания). В целом ИТ-услуги и управление ИТ-инфраструктурой называют Управлением ИТ-обслуживанием (IT Service Management), которое строится на семи принципах:

1. фокус на ценности — главное в деятельности компании принести пользу клиенту;
2. действия по текущей ситуации — перед использованием и интеграцией процессов стоит проверить их общее состояние и продуктивность;
3. итеративный прогресс с обратной связью — при совершение каждой итерации необходимо проверять обратную связь;
4. сотрудничество и открытость — все задачи компании должны решаться совместно разными подразделениями;
5. целостное мышление и слаженная работа — нужно использовать системный подход в решение проблем;
6. практичность и простота — использование упрощенных алгоритмов;
7. оптимизация и автоматизация — системы должны быть гармоничными и оптимально использовать свои мощности.

Важно: Внедрение ITIL необходимо для обеспечения; интеграции и повышения эффективности процессов взаимодействия разных фаз жизненного цикла ИТ-услуг и системы управления ИТ; непрерывного улучшения услуг через управление проблемами и рисками; непрерывного улучшения услуг через управление знаниями, талантами и стратегией.

Версии ITIL

Способы работы с ITIL прописаны в нескольких публикациях. Версии библиотеки содержат фундаментальные принципы в управление ИТ-инфраструктурой компании.

ITIL V1

Первая версия сборника даёт описание следующим процессам: управление уровнем сервиса; управление изменениями; управление мощностью.

ITIL V2

Вторая редакция библиотеки содержит рекомендации по устранению повторяющихся записей, повышению последовательности тем и введение новых ИТ-концепций. Кроме этого, в ITIL v2 уделено внимание управлению проблемами, релизами, инцидентами, безопасностью, непрерывностью, а также финансовому управлению ИТ-активами.

ITIL V3

Третья версия библиотеки содержит разделы про стратегию услуг, их преобразование, улучшение, эксплуатацию и проектирование. Внедрены современные методики, касающиеся активов услуг, разработки бизнес-кейсов, определения их стоимости и управление информационной безопасностью.

ITIL 4

Современное описание фреймворка ITIL содержит исчерпывающее руководство по управлению информационными технологиями и созданию ценности для конечных потребителей. Термин, услуга обозначен, как средство создания ценности путём обеспечения результатов, которых хотят достичь клиенты, без необходимости в управлении издержками и рисками со стороны клиентов. Вводятся четыре «измерения» управления услугами: организации и люди; информация и технологии; партнёры и поставщики; потоки ценности и процессы. В библиотеке ITIL 4 объясняется необходимость совместной работы различных методов для создания общей ценности. У редакции есть масса нововведений для каждого бизнес-процесса. Рассмотрим новшества на примере принципа постоянного улучшения:

• новый итеративный подход к улучшению;
• улучшения могут затрагивать интересы не только потребителя услуги, но и заказчика;
• заинтересованным сторонам необходимо выражать свои потребности и опасения, идти на риск;
• перфекционизм обречён на провал и блокирует своевременные улучшения;
• постоянные улучшения — обычное дело;
• рекомендуется праздновать успешные улучшения;
• поощряется использование быстрой петли обратной связи;
• необходимо извлекать уроки из неудач, а не обвинять;
• приветствуется вовлечённость высшего руководства.

Последняя версия ITIL наиболее объёмно описывает все бизнес-процессы, оптимизирует инфраструктуру ИТ, интегрирует ее с другими подразделениями компании.

Преимущества и недостатки ITIL

ITIL — это не только простые ИТ-навыки. Сертификация также проверяет, как администраторы могут применять свои знания в более широком контексте своей организации и соответствовать бизнес-практике. Это означает, что они получают более согласованные рекомендации, когда включают все аспекты управления ИТ. Имея это в виду, можно выделить шесть основных очевидных преимуществ сертификации ITIL:

• Лучшая согласованность между ИТ-отделами и бизнесом
• Улучшение времени обслуживания и удовлетворенности клиентов
• Снижение эксплуатационных расходов за счет более эффективного использования ресурсов — цифровых, физических и человеческих
• Улучшенная видимость затрат и активов на ИТ
• Оптимизированные ответы и управление перерывами в обслуживании
• Более гибкие сервисные среды, которые легко адаптируются к изменениям

Принципы, лежащие в основе ITIL v4, — сосредоточенность на ценности, итеративном прогрессе, совместной работе, ясности и прозрачности, простоте и автоматизации — направлены на расширение актуальности ITIL для разработчиков программного обеспечения, специалистов по управлению услугами и предприятий.

ITIL также обеспечивает хорошую основу для организаций, которым не хватает какой-либо структуры обслуживания или лучших практик, и позволяет администраторам развивать свою профессиональную специализацию.

Несмотря на множество преимуществ ITIL, есть и некоторые недостатки:

• Требования к обучению могут быть обширными и занимать много времени, а для успешного внедрения требуется опыт персонала.
• Внедрение ITIL может занять годы, чтобы полностью выполнить и доработать
• Краткосрочная отдача от инициатив ITIL незначительна или отсутствует.
• Изменения, предусмотренные инициативами ITIL, могут нарушить существующие процессы и инфраструктуру.
• ITIL может быть легко нарушен другими краткосрочными проектами и инициативами.

Администраторы должны внимательно относиться к тому, как руководство интерпретирует и внедряет ITIL. Это отраслевой стандарт, но это не означает, что он автоматически решает внутренние проблемы с персоналом или соблюдением нормативных требований. Руководства по внедрению могут облегчить разработку процессов, но не обязательно учитывают более инновационные процессы или технологии. ITIL требует времени, обучения и опыта сотрудников. Поэтому организациям необходимо убедиться, что у них есть соответствующие ресурсы и сертифицированный персонал, прежде чем пытаться внедрить ITIL.

Основные различия ITIL и ITSM

Понять, чем отличаются ITIL и ITSM, можно с помощью следующей таблицы.

Источник: mysmartservice.com

Полное руководство по управлению поставщиками ИТ

Изучение

На чтение 6 мин Просмотров 153 Опубликовано 08.11.2021

В течение многих лет компании пытались удержать ИТ-бюджеты на минимальном уровне, чтобы создать пространство для инноваций. Современный, постоянно меняющийся рынок требует быстрой цифровой трансформации, что еще больше расшатывает и без того тяжелое финансовое положение компаний.

Хорошая новость заключается в том, что переоценка портфеля поставщиков ИТ-услуг позволяет компаниям сократить расходы и значительно улучшить свои внутренние рабочие процессы.

В среднем организации используют более 10 поставщиков для одного проекта в дополнение к управлению отношениями с сотнями поставщиков в рамках всего бизнеса. Компании слишком хорошо знают, что координирование партнерских отношений с несколькими независимыми поставщиками ИТ требует много времени. Кроме того, им также приходится иметь дело с несколькими лицензионными контрактами, чрезмерными расходами сотрудников и недостатками безопасности. Попытки решить эти проблемы обычно приводят к растущему лабиринту одноразовых решений, которые усугубляют проблему.

Что такое управление поставщиками программного обеспечения?

Независимо от того, насколько тщательно вы управляете своими бизнес-процессами, сложно получить полную картину внутренних рабочих процессов внешних ИТ-провайдеров, особенно когда речь идет о безопасности данных. Однако при наличии правильных методов управления поставщиками вы можете преобразовать отношения с поставщиками из пассивных бизнес-транзакций в совместные партнерские отношения, в которых вы работаете вместе, чтобы обеспечить ценность для бизнеса.

Поскольку большинство компаний полагаются на нескольких сторонних поставщиков, проблемы накапливаются, и управление большим количеством взаимоотношений с поставщиками может быстро затопить и без того перегруженный ИТ-отдел. Кроме того, для обеспечения наилучшего обслуживания компании должны избегать попадания в ловушку привязанности к существующим поставщикам из соображений удобства, даже если они удовлетворены услугой или ценой. Дело уже не только в ценах. Все дело в развитии партнерских отношений с поставщиками, которые принесут пользу обеим сторонам в долгосрочной перспективе.

С другой стороны, когда вы управляете всей компанией, найти единого поставщика, способного удовлетворить все ваши потребности в ИТ, практически невозможно. Таким образом, разработка специальной практики управления поставщиками может помочь держать ваш бизнес и поставщиков в нужном русле и наладить процессы мониторинга производительности поставщиков, чтобы обеспечить плодотворные отношения.

Проблемы управления поставщиками

Если вы не обращаете внимания на отношения с поставщиками, отношения могут рухнуть. Кроме того, ИТ-аутсорсинг имеет высокую частоту отказов из-за постоянно меняющегося характера ИТ-ландшафта и требований во всей организации. Учитывая это, руководители управления поставщиками сталкиваются с еще большими препятствиями при управлении отношениями с поставщиками в рамках всей организации.

Процесс управления поставщиками

Процесс управления поставщиками включает в себя несколько различных действий, таких как:

Выявление бизнес-потребностей и подготовка бизнес-обоснования

Проанализируйте требования компании и составьте первоначальное экономическое обоснование, которое включает затраты, сроки, преимущества, риски, цели и варианты.

Во-первых, определяйте свои бизнес-цели как можно более конкретными. Для этого вы можете использовать методологию SWOT. Затем составьте список требований к поставщикам. Когда вы знаете, чего хотите достичь, и четко определяете цели производительности, легче управлять отношениями с поставщиками.

Группе разработчиков программного обеспечения может быть сложно точно знать, какие функции и функции нужны клиентам.

Предлагает оценку и выбор поставщика

Перед тем, как выбрать поставщика, с которым следует двигаться дальше, компания обычно проходит длительный процесс оценки потенциальных поставщиков, чтобы определить, подходят ли они для своих нужд. Это включает в себя взаимодействие с потенциальными поставщиками и сбор дополнительной информации о том, насколько хорошо они понимают потребности компании, какой объем их услуг покрывает и сколько будут стоить их услуги.

Процесс выбора поставщика также включает запрос цен и предложений. Хотя ценообразование, несомненно, играет одну из ключевых ролей в процессе выбора, компаниям также необходимо изучить другие критерии, такие как репутация поставщика, возможности и послужной список, а также способность поставщика эффективно общаться.

Переговоры по контракту

После выбора поставщика компания и поставщик должны подписать контракт, в котором указаны условия обслуживания и оплаты. Этот этап переговоров по контракту гарантирует, что обе стороны защищены и соблюдают условия контракта. Надежный контракт должен быть доработан так, чтобы приносить пользу обеим сторонам, снижать риск и исключать возможность мошенничества.

Подбор поставщиков

Внедрение поставщиков имеет решающее значение для управления взаимоотношениями с поставщиками, поскольку оно определяет, насколько успешно поставщик и поставщики взаимодействуют и общаются. Этот процесс включает в себя проверку информации о поставщике, такой как банковские реквизиты, загрузку документов и подписку вашей юридической группы о действительности этих документов. Команда поставщика может быть официально включена в вашу систему, как только все будут удовлетворены статусом поставщика и будут готовы двигаться дальше.

Управление информацией о поставщиках

Отслеживание зарегистрированных поставщиков и связанной с ними информации является важным этапом процесса управления поставщиками, поскольку во многих организациях их могут быть сотни. Будет сложно уверенно произвести платеж, если вы получите счета от поставщиков, которых вы не знаете, потому что их данные не были правильно сохранены в вашей системе.

Управление отношениями с поставщиками требует наличия важной информации о поставщиках, чтобы у вас была эта важная информация под рукой, когда она вам понадобится. Вы можете запрограммировать систему управления поставщиками для сбора информации от ваших поставщиков, чтобы вам не приходилось каждый раз обновлять ее вручную.

Мониторинг производительности

Вы должны контролировать работу поставщиков во время работы с ними, независимо от того, ждете ли вы, пока они выполнят заказ на покупку, или у вас с ними долгосрочные коммерческие отношения. Мониторинг производительности может помочь гарантировать, что поставщик останется надежным партнером по разработке программного обеспечения, отслеживая их действия и обеспечивая их соответствие целям вашей компании.

Отслеживание того, насколько хорошо ваши поставщики выполняют свои обязательства по любым контрактам, может помочь вам принимать более обоснованные решения о том, с кем работать над будущими проектами. Вы можете использовать соответствующие показатели для создания автоматизированной системы управления поставщиками, которая позволяет вам принимать решения без необходимости вручную анализировать данные.

Установите четкие ожидания

При работе с поставщиками очень важно четко сформулировать стратегические цели компании, чтобы они могли знать текущие и будущие потребности вашей компании. Это позволит вашей компании и поставщикам со временем более эффективно взаимодействовать. Это также помогает в установлении стандартов оценки работы поставщиков.

Источник: bestprogrammer.ru