В маркетинге этапы продаж — основной инструмент для формирования и заключения сделки, задающий алгоритм превращения потенциального покупателя в реального. С помощью классической маркетинговой техники вы правильно организуете процесс продаж и доведете сделку с клиентом до конца. Число проданных товаров, реализованных услуг и довольных клиентов напрямую зависит от того, насколько грамотно действует продавец. Поэтому стратегия техники продаж играет важную роль для бизнеса и требует детальной проработки.
Что такое техника продаж
Техника продаж — универсальная пошаговая модель, нацеленная на успешное заключение сделки с клиентом. На каждом из этапов вы можете отследить настроение, чувства покупателей. Когда покупатель знакомится с товаром или услугой и сразу приобретает у конкретной компании — это результат верного выполнения всех задач.
Почему так важны этапы продаж в бизнесе
Успех в реализации продукции зависит от подхода, который продавец применяет в общении с клиентом. Коммуникация располагает покупателя, вызывает интерес к продукту, чувство сопричастности бренду. Опытный менеджер понимает, какие слова нужно произнести, какое предложение сделать клиенту. На каждом этапе эти действия различны. Их последовательное соблюдение поможет донести до клиента значимость товара и прийти к покупке.
Из чего состоит бизнес? Бизнес процессы
Риски для менеджера, который игнорирует этапы продаж
Этапы продаж менеджера связаны с пониманием человеческой психологии, умением оценивать ситуацию и проявлять коммуникативные навыки. Несоблюдение техники общения не просто оставляет клиента недовольным, но и приводит к следующим ситуациям:
- Невыявленные потребности. Менеджер должен узнать, какие проблемы покупатель хочет решить с помощью товара, какой функционал для него важен. Это покажет клиенту, что его слушают и понимают. Если же начать предлагать бесполезный для покупателя товар, руководствуясь лишь личной выгодой, сделка не состоится.
- Неправильно проведенная презентация. После поверхностного рассказа о продукте, у клиента остается много вопросов. Если у него нет точной и понятной информации о товаре и способе его применения, не будет и желания купить.
- Плохая работа с возражениями. Если менеджер не сможет объяснить, чем его товар лучше аналоговых, покупатель уйдет к конкурентам.
Поэтапные продажи предотвращают эти ошибки. Беседа с клиентом развивается постепенно, на каждом этапе менеджер достигает поставленной цели.
Кому пригодится знание техник продаж
Правила продажи применяют во многих секторах бизнеса, но лучше всего они подходят нишам с высокой конкуренцией. Например, товару с массовым спросом достаточно точки продаж в торговом центре с высокой проходимостью. А специфический товар для узкой аудитории лучше реализовывать через технику продаж и персональное общение.
Часто техники продаж используют в модели B2B (бизнес для бизнеса), где пошаговая стратегия приносит больше выгоды, чем активная рекламная кампания. Через прямую коммуникацию договариваются о реализации услуг для компании, продаже оборудования, сырья и т.д. В сфере B2C (бизнес для клиента) поэтапная техника продаж полезна, но не так эффективна, как высокобюджетная массовая реклама.
Что такое бизнес-процессы? Модуль 1. Урок 1
Разновидности техник
В зависимости от задач продавца и вида товара в модели этапов продаж существуют разные техники.
Живое общение
Это продажа товаров или услуг через личный контакт с клиентом. При живом общении можно продемонстрировать возможности товара или услуги. Показатель конверсии при таком подходе выше, чем при удаленном общении. Коммуникация может проходить в общественном месте, на торговой точке предприятия или в удобном для клиента пространстве — в офисе или дома.
Техника продаж по телефону
Продажи по телефону активно используют многие поставщики товаров и услуг (например, интернет-провайдеры, банковские сотрудники). Главная задача менеджера при такой форме взаимодействия — высокая скорость реакции в критических ситуациях и использование заготовленного скрипта продаж.
Технология продаж корпоративным клиентам
Корпоративный клиент — это юридическое лицо, нацеленное приобрести товар или услугу у другой компании. В продажах корпоративным клиентам важно наладить успешное, долгосрочное взаимодействие. Одна заключенная сделка должна стать поводом для продолжения работы в будущем и заключения соответствующего договора. Рентабельность у таких клиентов ниже, чем у розничных покупателей, зато они разово дают большой объем заказов.
Чтобы реализовать все этапы продаж в рамках этой техники, нужно сформулировать выгодное коммерческое предложение, отличающее компанию от конкурентов. Для привлечения корпоративных клиентов так же важна подробная и красочная презентация, объясняющая преимущества сотрудничества с вами.
Продажи в секторе B2B
В этой области продукцию реализуют с техникой SPIN. Она строится на цепочке вопросов, которые выявляют потребности клиента и стимулируют его на покупку. Вопросы составляют по такому алгоритму: изучают ситуацию, находят проблему, описывают ее и направляют на решение с помощью продукта.
Этап подготовки к контакту
Этапы продаж не подразумевают подготовку к общению как отдельную ступень. Однако подготовленность менеджера определяет ход сделки и ее успех.
Аккуратный, опрятный и ухоженный внешний вид — универсальная рекомендация для любого торгового представителя. Стиль должен соответствовать типу общения и области продаж.
Невербальные сигналы
Невербальное общение способно сформировать положительное впечатление от сделки у клиента, если менеджер обращает внимание на такие моменты как:
- уверенная манера поведения;
- открытые, приглашающие жесты;
- доброжелательная, искренняя улыбка;
- прямой, твердый взгляд;
- спокойный и уверенный голос.
Внутренний настрой
Настрой на позитивный исход делает вас увереннее и спокойнее перед встречей. Это можно закрепить, изучив дополнительную информацию о клиенте, чтобы лучше понимать его мотивы и потребности.
Классические 5 этапов продаж
Основные 5 этапов продаж представлены в виде лестницы с пятью ступенями — это распространенная схема по реализации товаров или услуг. Пять этапов иллюстрируют изменение отношения клиента к продукции компании и способы его убеждения по мере «восхождения» на лестницу.
Установление контакта
Начало общения состоит из знакомства, согласования времени встречи, беседы на отвлеченные темы. В то же время менеджер выполняет внутренние задачи:
- формирование позитивного впечатления и расположение клиента к общению;
- презентация своей экспертности для укрепления доверия и завоевания авторитета.
Выход на ЛПР
Этот этап отдельно выделяют в сфере B2B. Он подразумевает связь с лицом, принимающим решения. Это единственный путь к закрытию сделки, поэтому менеджеры предпочитают искать способ обращения к ЛПР напрямую.
Выявление потребностей клиента
Понимание специфики запроса клиента, его предпочтений и стремлений поможет убедить его в необходимости сделки. На данном этапе нужно выявить проблемы потребителя, его мотивы при покупке, потребности и т.д.
Презентация товара
Грамотно проведенная презентация состоит из пяти ключевых преимуществ продукта, которые привязаны к потребностям клиента. Он должен понимать, как именно эти особенности помогут ему решить проблему, что будет стимулировать к покупке.
Работа с возражениями
Возражения появляются на разных этапах, однако отвечать на них лучше всего в конце презентации. В этот момент клиент уже настраивается на покупку, оценивает преимущества товара, но еще сомневается. Чтобы нейтрализовать возражение, на него нужно отвечать сдержанно, доброжелательно и аргументированно. Подготовьте список типовых возражений и продумайте ответы заранее.
Завершение сделки
Этапы продаж завершаются закрытием сделки. Иногда клиенты не могут решиться на покупку, даже если возражения отработаны и они убеждены в ценности товара. В этом случае менеджеру нужно проявить инициативу через прямое предложение оформления бумаг или технику дожатия. Техника дожатия поможет обозначить конкретные сроки и незаметно подведет клиента к принятию решения.
Технология продаж корпоративным клиентам
Заключение сделок с корпоративными клиентами растянуто по времени из-за большого количества юридических этапов, требующих согласования. Здесь сохраняется структура 5-ти этапов продаж.
Этапы успешных продаж по телефону
Этапы продаж продавца в классическом виде работают при «теплых» звонках. Это общение с текущими клиентами, которые уже пользуются услугами компании.
«Холодные» звонки — обзвон базы возможных покупателей. Из-за незаинтересованности в продукте, техники поэтапных продаж могут на них не сработать.
Этапы взаимодействия хорошо видны на примере диалога:
Сотрудник (С): «Добрый день, Владимир Иванович (предварительно желательно узнать имя человека, к которому специалист будет обращаться). Меня зовут Алексей, я — сотрудник компании «Х», мы занимаемся производством тканей. Удобно ли вам говорить?».
Клиент (К): «У нашей компании уже есть поставщик».
С: «Значит, вы сможете сравнить качество нашего пошива. У нас сейчас проходит акция для каждого нового клиента: каждый 15 погонный метр бесплатно».
К: «Да, акция интересная. Можете прислать образцы для сравнения?».
С: «Завтра в 13:00 я могу прийти к вам в офис и мы можем договориться обо всех деталях. Может у вас будут какие-то пожелания относительно материалов».
К: «Тогда договорились на завтра».
При телефонном разговоре важно настроить клиента на личную встречу, в ходе которой будет легче презентовать товар и убедить его в ценности продукции.
Дополнительные этапы продаж, которые приносят прибыль
Кроме пяти основных этапов продаж, есть другие способы увеличить выручку:
- Дополнительные продажи. Когда менеджер договорился с клиентом и готовится заключать договор, нужно показать дополнительную продукцию. Это полезный для покупателя продукт либо выгодное предложение в дополнение к основной покупке.
- Просьба рекомендовать бренд. Так вы расширите клиентскую базу и напомните о себе в период скидок и акций. Просить о рекомендации лучше после оплаты, на этапе прощания.
Психологическое поведение на разных этапах
Для расположения клиента необходимо понимать и использовать следующие психологические приемы:
- На первом этапе менеджер должен проявить тактичность, заинтересованность. Подавать информацию с небольшими паузами и говорить ровно. Это убедит клиента в надежности продавца и сделает общение более открытым.
- Когда вы выявляете потребности клиента, соблюдайте дистанцию и не делайте резких движений. Будьте вежливы — агрессивная тактика спугнет клиента и создаст неловкость в разговоре.
- Презентуя товар, нужно двигаться уверенно, спокойно, не злоупотреблять быстрыми жестами и говорить медленно.
Помните, что действия продавца во многом зависят от поведения клиента. Важно соблюдать индивидуальный подход, чувствовать настроение клиента и его расположенность.
Ошибки на каждом из этапов техники продаж
Ошибки в переговорах способны помешать даже хорошо настроенной технике с соблюдением всех 5-ти этапов продаж.
Неумение слушать
Терпеливый и внимательный к запросу клиента продавец точно вызовет доверие и симпатию. Если же диалог строится в духе:
К: «Здравствуйте. Мне нужен компьютер для работы».
С: «Здравствуйте. Могу предложить вам эти модели, у них отличная производительность, они очень мощные и имеют высокие игровые возможности».
К: «Но ведь я указал, что мне нужен компьютер для работы и меня не интересуют игры».
Клиент остается раздраженным и не хочет продолжать разговор.
Игнорирование точки зрения покупателя
Презентация моделей разных ценовых категорий — основа работы менеджера. Но иногда клиент сразу обозначает, какой товар ему необходим, какую сумму он может потратить. Не стоит игнорировать его запрос, иначе сделка не состоится.
К: «Здравствуйте. Мне нужен обычный алюминиевый чайник. Не подскажите, где я могу его найти?».
С: «Здравствуйте. Может быть, я могу показать вам электрические чайники. Это более современные модели, функциональные и удобные в применении».
К: «Я хотел бы именно алюминиевый чайник. Он для меня привычнее и проще».
С: «Электрические модели имеют большие преимущества перед обычными чайниками…».
Такой диалог с клиентом не приведет к покупке.
Убеждать, а не объяснять
Навязчивость, агрессивность вызывает отрицательные чувства. Когда продавец начинает убеждать, клиент перестает контролировать процесс и предпочитает уйти от неприятного разговора.
К: «Здравствуйте. Мне нужен обычный алюминиевый чайник. Не подскажите, где я могу его найти?».
С: «Здравствуйте. Может быть, я могу показать вам электрические чайники. Это более современные модели, функциональные и удобные в применении».
К: «Я хотел бы именно алюминиевый чайник».
С: «Вы просто не понимаете всех возможностей электрических. Их преимущества…».
Недооценивать умственные способности покупателя
Предлагая продукцию компании, менеджер должен учитывать уровень подготовленности покупателя, его информированность и образованность.
К: «Здравствуйте. Мне нужен компьютер».
С: «Здравствуйте. Могу предложить вам эти модели, у них отличная производительность, они очень мощные и имеют высокие игровые возможности».
К: «Мне кажется, что эти модели не подойдут, так как у них довольно слабая видеокарта».
С: «Инструкция показывает, что у них оптимальные игровые параметры».
Так клиент, обладающий большей экспертностью, вынужден доказывать менеджеру правильность своей позиции, хотя пришел в магазин не за этим.
Активное предложение дополнительных услуг
Дополнительные продажи — часть работы менеджера. Но не нужно активно навязывать дополнительные продукты. Это может раздражать.
С: «К вашему новому телефону вы можете приобрести еще дополнительную гарантию».
К: «Благодарю, но мне хватит стандартной страховки».
С: «Тогда, возможно, вам будет полезно защитное стекло и чехол, чтобы сохранить телефон от повреждений».
Заключение
Этапы продаж помогают выстроить общение с покупателями и убедить их в ценности товара или услуги. Соблюдение алгоритмов поможет провести удачную сделку, повысить лояльность покупателя и увеличить клиентскую базу компании.
Источник: units.bz
Этапы продаж при несформированном спросе — 7 основных шагов
В этой статье мы рассмотрим процесс продаж из 7 шагов , которые позволят превратить потенциальных клиентов в постоянных.
Разбиваем весь процесс на функциональные, действенные шаги, чтобы улучшить конверсию, увеличить доход и развить свой бизнес.
Что такое процесс продажи?
Процесс продаж — это набор повторяемых шагов, которые предпринимает менеджер по продажам, чтобы вывести потенциального покупателя от этапа осведомленности до совершения продажи.
Проще говоря, это путь потенциального покупателя или Customer Journey Map (CJM) переводится как “карта пути клиента”:
Пример CJM
С помощью карты проявляются основные страхи и ожидания клиентов. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой компания рисует линейное движение потребителя к продукту без обходных путей.
Процесс продаж определяет, какие конкретные шаги вы предпримете, чтобы превратить потенциальных клиентов в клиентов.
5 шагов продаж, это классическая схема для сформированного спроса, а вот когда спрос не сформирован, чаще всего это происходит в B2B, там как раз и встречаются 7 шагов продаж.
Важно, чтобы этот процесс был адаптирован к вашей целевой аудитории или вашему идеальному клиенту.
Этапы продаж из 7 шагов
Этапы продаж из 7 шагов
Цикл продаж состоит из семи этапов, и каждый из них жизненно важен для завершения продажи и последующего удержания клиента, особенно в продажах B2B .
- Поиск;
- Установление контакта;
- Выявление потребностей;
- Презентация;
- Отработка возражений;
- Закрытие сделки;
- Послепродажное сопровождение.
Шаг 1. Поиск
Первый шаг в процессе продаж — это поиск потенциальных клиентов. Также называется «лидогенерация» — это то, как вы начинаете строить отношения с клиентами.
Вам должна быть понятна целевая аудитория, на которую вы ориентируетесь и, исходя из неё, профиль покупателя, в котором описаны типичные потребности, внешние и внутренние признаки, для того, чтобы оказывать влияние на принятие решений.
Как искать потенциальных покупателей?
Примеры поиска потенциальных клиентов для проекта Продажи Всем и компании КВиП:
Продажи всем
Своих первых клиентов мы искали следующим образом: компании, у которых есть потребность, которую мы можем удовлетворить, ищут менеджеров по продажам. Мы находили такие компании на сайтах по поиску работы и смотрели их объявления (оценивали, насколько профессионально они заполнены) — если в размещенных объявлениях были допущены ошибки, мы понимали, что данная компания — наш потенциальный клиент. После — мы звонили и договаривались.
КВиП
В компании КВиП искали потенциальных клиентов на основании того опыта, который был у компании с тех времен, когда она работала преимущественно с пищевыми предприятиями. Например: у нас был опыт работы с молочным заводом. Через консультант+, по ОКВЭДам (общероссийский классификатор видов экономической деятельности) искали подобные предприятия и заносили к себе в таблицу для того, чтобы в дальнейшем найти компанию в интернете и позвонить (провести опрос).
Информация любого из этих ресурсов может оказаться полезной для квалификации и последующего добавления потенциальных клиентов в процесс продаж, поэтому отслеживайте, как устанавливаются отношения с каждым, лучше всего это делать в CRM системе. Там видно более наглядно все этапы.
Шаг 2. Установление контакта
По завершении шага 1 нужно установить свой первый контакт с клиентом. Это не попытка закрыть сделку, это звонок разговорный, вводный. Вы должны представиться и рассказать о своей компании и обсудить вопросы, которые интересуют клиента.
Хорошо, если получится задать несколько вопросов, предназначенных для сбора фактов о компании клиента, раскрыть их чувства, проблемы или мотивации. Узнать контакты лица, с кем вы в дальнейшем будете взаимодействовать.
Для знакомства и установления контакта с клиентом, подойдет техника: Small Talk, о которой мы рассказывали подробнее в этой статье.
Шаг 3. Выявление потребностей
Один из самых важных шагов, сделав все правильно здесь, на следующих не просто пойдете, а полетите.
Нет лучшего способа узнать потребности и цели ваших потенциальных клиентов, чем искренний разговор. Чтобы побудить потенциального клиента поделиться, задавайте открытые вопросы.
Менеджер должен быть сосредоточен на том, чтобы услышать потребности и требования, а не говорить о продукте.
Изучив компанию и ее потребности, будущие клиенты будут больше доверять вам как специалистам, которые действительно понимают их бизнес. Во время разговора убедитесь, что вы понимаете потребности потенциальных клиентов, резюмируя их ответы.
Зачастую, этот шаг пропускают и сразу начинают презентовать свой продукт, чем вызывают раздражение. На этом шаге обязательно должны быть фразы “открывашки”, которые дадут разрешение на задавание вопросов и, после этого, собирается информация, основываясь на которой делается вывод, сможем ли мы в действительности помочь потенциальному клиенту или нет.
Для прохождения этого этапа очень рекомендуем книгу Нила Рекхэма СПИН-Продажи. Благодаря ей, вы сможете выявить все потребности клиента.
Источник: dzen.ru
Из чего состоит процесс продажи (воронка продаж)
“Как повысить продажи?” – вопрос чуть ли не самый важный для существования и развития бизнеса в целом. Процесс продаж происходит не просто так и не на одном этапе, а на разных уровнях воронки продаж. Вы, конечно, знаете, что воронка продаж – это визуализация процесса продажи от момента привлечения внимания потребителей к вашей продукции и до совершения покупки клиентом. Соответственно, и повысить продажи можно на нескольких уровнях. В данной статье мы их и рассмотрим.
Из чего состоит процесс продажи (воронка продаж)
Из чего состоит процесс продажи и как его улучшить?
Для того, чтобы понять, как улучшить процесс продаж, и, соответственно, повысить продажи, давайте разберем, собственно, как выглядит процесс продажи, и какие у него составляющие? Процесс продажи состоит из 4 – х главных составляющих (или имеет 4 главные задачи, как вам удобнее). Вот они:
1. Обеспечение потока потенциальных клиентов
В принципе, это маркетинговая активность, но именно с этого начинается любая продажа, так что не будем разделять. По сути, это означает привлечение внимания вашей аудитории, т.е. потенциальных клиентов. Иными словами, это все то, что вы делаете: разные маркетинговые и рекламные кампании, и прочие активности, чтобы о вас и вашем бизнесе (продукте, услуге) узнали (и, возможно, имели вас в виду для следующей покупки).
Это очень важный этап для повышения продаж. Насколько больший поток потенциальных покупателей вы сможете сгенерировать, настолько ваши продажи будут выше, логично.
2. Интерес к вашей продукции
Второй этап в процессе продажи – этап вызывания интереса. Это все те активности, которые вы предпринимаете, чтобы вызвать интерес потребителей к вашей продукции. Как вы будете это делать – ценой, качеством товара, местоположением или своим УТП, на данный момент не так важно. Это, конечно, очень и очень важно, чтобы не поняли меня неправильно, просто сейчас мы рассматриваем с другого аспекта.
Естественно, интерес проявит только часть этих людей, которые осведомлены о существовании вашего бизнеса. Но здесь вы тоже можете повлиять на то, чтобы повысить продажи. Правильной стратегией и предложением вы можете заинтересовать гораздо большее количество ваших потенциальных клиентов. Дальше вы должны из этого добиться реальной покупки.
Как создать правильное предложение и выбрать стратегию здесь подробно не будем рассказывать, просто скажу, что главное – нужно найти и решить реальную проблему или давать реальную пользу потребителям.
3. Желание купить
Следующий этап в процессе продаж – вызвать желание у потенциального клиента купить товар или заказать услугу. Часть тех, кто заинтересовался вашей продукцией, должны захотеть купить эту продукцию. И вызвать у них это желание – задача вашего отдела продаж (или того, кто занимается продажами).
На желание купить, однозначно, можно и нужно влиять – и это тоже способ повысить объемы продаж в вашем бизнесе. Как вызывать желание у потенциального клиента купить вашу продукцию – целая наука, и никак мы ее не разберем в одной статье. Чуть больше о том, как продавать, можете прочитать в статье «Как продавать товары и услуги?».
4. Решение о совершении покупки
Завершающий этап продажи – решение о покупке. Сразу скажу, это не собственно совершение покупки в каком-то техническом смысле, а принятие решения покупателем о совершении покупки. И именно на принятие решения клиентом мы и можем повлиять (о опять же, повысить продажи, с этим мы разобрались, думаю :-)).
Весь этот процесс продажи реально похож на воронку – сверху широкий вход из потенциальных потребителей, снизу – узкое горлышко с реальными покупателями. А внутри воронки происходит работа по превращению первых во вторых.
Понимая, как устроен сам процесс продажи, проще разобраться, как улучшить продажи в своем бизнесе. Иными словами, нам более-менее понятно, на что именно нужно влиять, чтобы в итоге повысить продажи и получить больше прибыли. А зачем еще бизнесом занимаются?
Главное, помните – вы можете (и должны) определить, на каком этапе продажи у вас возникают проблемы, решать их и тем самым повысить продажи в своем бизнесе.
Если у вас иные мнения, пишите в комментариях.
Источник: predprinimatel-pro.ru
