К какому типу технологий относится решение servicenow com для автоматизации управления бизнесом

Сервисная модель управления IT-услугами (IT Service Management, ITSM) в последние годы распространилась за пределы IT. ITSM-платформы используют для управления административно-хозяйственной службой (АХО), HR, отделом кадров, финансовой службой и другими не IT-подразделениями.

Размещение подобной системы в облаке — самое верное решение, поскольку во время аварии, пока «лежит» собственная инфраструктура, облачная ITSM-система остаётся доступной и помогает координировать специалистов, которые занимаются устранением причин инцидента.

Большое количество зарубежных систем доступно из облака. Однако такие системы обрабатывают помимо прочего и персональные данные, а значит, серверы, на которых они работают, должны размещаться исключительно в России, чтобы соответствовать требованиям закона о защите персональных данных.

«Компьютерра» составила список лучших корпоративных ITSM-решений, которые доступны из облака и соответствуют российскому законодательству, то есть хостятся в России.

ServiceNow

Продукт американской компании ServiceNow, Inc. — одна из самых популярных ITSM-платформ в мире. Шесть лет подряд, с 2014 по 2019 год, ServiceNow признавалась лидером магического квадранта Gartner среди ITSM-решений.

Изначально платформа создавалась как инструмент автоматизации процессов службы поддержки в IT. В последние годы ServiceNow расширила сферу применения. Теперь с её помощью можно управлять финансовой службой, HR, отделом маркетинга, АХО и т.д., причём все модули идут «в коробке» и полнофункциональны.

Среди российских клиентов ServiceNow — «Росбанк», «Норникель», авиакомпания «Россия», «Сочи Автодром».

ServiceNow для российских компаний размещает свою платформу в ЦОД на территории РФ на мощностях MSP (Managed Service Provider) ITGLOBAL.COM.

Отзывы

(здесь и далее — релевантные выдержки из отзывов российских и зарубежных клиентов):

1. ServiceNow позволяет управлять всеми процессами и отделами нашей IT-компании в одном окне. Из плюсов — удобная отчётность, уведомления о нарушении SLA, служба регистрации событий и результатов мониторинга, управление инцидентами и изменениями. Из минусов — периодически возникают проблемы при работе в браузере Internet Explorer, который мы используем. Но я уверен на 100%, что ServiceNow станет лидером рынка в ближайшие годы. (31.10.2019)
2. В целом закрытие тикетов происходит быстрее, чем во всех предыдущих системах, которые мы использовали. Плюсы — простота в использовании, широкие возможности пользовательских настроек и стабильность. Минусы — элементы конфигурации (CI): если элемент отсутствует в вашей базе CMDB, вам нужно просить администратора добавить CI, чтобы можно было закрыть тикет. Но это скорее из-за особенностей нашей реализации. (17.09.2019)
3. Плюсы: лучшее в ServiceNow — это способ обработки всех данных и отчётов непосредственно в инструменте. Мы можем группировать тикеты на основе определённых правил или элементов конфигурации, что действительно экономит много времени. Очень прост в навигации. (30.09.2019)
4. Один из лучших в мире продуктов для управления предприятием. Даже, пожалуй, лучший. Минус — на внедрение может понадобиться большое время, что может повлиять на производительность сотрудников и скорость обработки клиентских заявок. (27.03.2019)

SimpleOne

SimpleOne — новая российская платформа для автоматизации бизнес-процессов по модели ESM (Enterprise Service Management). Преимущество SimpleOne перед остальными участниками рейтинга в том, что она изначально создавалась как универсальная платформа для сервисного управления любым подразделением предприятия (а не как у остальных — масштабирование ITSM-подхода с IT на другие отделы). То есть SimpleOne одинаково удобна для АХО, HR, ИБ, айтишников, финслужбы, юристов. За основу взяты практики ITIL и VeriSM.

SimpleOne ориентируется на крупный бизнес и госзаказчиков, которым интересна цифровая трансформация. Платформа официально была представлена в конце прошлого года, но уже стремительно пополняет список партнёров и клиентов: «Крок», IBS, Devoteam Russia, «ИТ-Гильдия», ITGLOBAL.COM.

SimpleOne — это инструменты Low и No Code, производительная архитектура, современный дизайн и интерфейс. Важно, что продукт нацелен на глобальный рынок. Если SimpleOne будет и дальше развиваться в таком ключе, то вполне может стать лучшей российской ESM/ITSM-платформой.

Отзывы

1. В начале года мы мигрировали нашу ITSM-систему с ServiceNow на SimpleOne. Могу отметить более удобные и функциональные возможности фильтров и сортировок, удобство работы с данными приближено к экселю. Очень приятно, что возможность вывода полей из связанных таблиц преднастроена по умолчанию во всех списках записей.Порадовал мощный и логичный Service Level Management с выходом на систему документооборота, что позволяет связывать Service Agreement (ДС) и SLA c реальными бумажными договорами. Очень не хватало раньше такой функциональности в ServiceNow.Из той же оперы фича Related Lists, которая позволяет обращение клиента разбить сразу на несколько разных, связанных с этим запросом сущностей (инциденты, запросы на обслуживание). Раньше можно было породить только одну запись. (04.02.2020)
2. Внедрили SimpleOne как ITSM-систему. Приятный современный интерфейс. Стабильная производительность, не проседает при увеличении количества пользователей (сейчас 200 активных пользователей). Интерфейс можно дорабатывать на лету, прямо на форме, очень удобно. Сервисный портал интуитивно понятный, хорошо структурирован, с удобной навигацией. (10.01.2020)

Naumen Service Desk

Платформа предназначена для автоматизации бизнес-процессов предприятий любого размера с упором на управление IT-подразделением и Help Desk. Naumen SD используют более 300 клиентов в госсекторе, телекоме, ретейле, аутсорсинге и пр. Среди заказчиков — Почта России, Минкомсвязи, «Ростех», «Азбука Вкуса».

Платформа вошла в топ-5 ITSM-решений на российском рынке по результатам общероссийского исследования IT Service Management 2019.

Naumen SD хотя и мощный ITSM-инструмент, но всё-таки не «коробочный»: для полной функциональности требуется докупать отдельные модули, каждый из которых нужно интегрировать и настраивать.

Отзывы

1. Обеспечивает непрерывность и высокое качество работы службы поддержки. В результате эффективность работы повысилась, а затраты на обслуживание системы сократились на 40 %. На пике нагрузка у нас достигала до 1000 одновременных обращений клиентов. Сбоев при этом не наблюдали. (06.05.2018)
2. Отзыв о мобильном приложении (оценка пользователя 3,6 из 5):Есть много замечаний: в задании можно только выделить и скопировать номер указанного контактного лица; удобнее будет, как во многих других приложениях, тапнуть на номер, и он открывается в приложении телефона. (23.12.2019)
3. Отзыв о мобильном приложении (оценка пользователя 2 из 5): Система крайне сырая… Как можно делать грамматические ошибки в именах переменных, которые возвращает RestAPI. Дизайн вызывает стойкую ностальгию по веб-приложениям из середины 2000-х. Крайне информативные сообщения об ошибках в духе 500 Internal Server Error. (18.11.2019)
4. Иногда техническая поддержка реагирует не так быстро, как нам хотелось бы в случае сложных проблем. (09.02.2017)

Service Creatio (ранее bpmʼonline)

Система для организации работы и обслуживания внутренних подразделений предприятия, а также единого центра обслуживания клиентов с учётом рекомендаций ITIL и ITSM. В числе функций — автоматизация бизнес-процессов, работа с обращениями, проблемами, инцидентами, уровнем сервиса, конфигурациями, базой знаний и релизами. У Service Creatio есть две «модификации»: Service Enterprise (обслуживание предприятий) и Customer Center (центр обслуживания клиентов).

На базе Service Creatio создано несколько самостоятельных платформ Low Code — BPM- и CRM-систем, ориентированных на отдельные подразделения: продажи, маркетинг, Help Desk и т.д.

Между тем основной упор в системе делается на управление продажами (Sales Force Automation, SFA), ITSM-функциональность представлена несколько слабее. Среди российских клиентов — ZYXEL, «Teле-2», «OTП Банк», «Уралсиб», «Северсталь».

Отзывы

1. До использования bpmʼonline было трудно найти конкретные данные клиента, которые обрабатывались ранее, так как они заносились в разные CRM-модули, не связанные между собой… Важная особенность — система, которая может связывать данные и обеспечивать их межведомственную прозрачность. Именно поэтому мы выбрали bpmʼonline. (24.07.2019)
2. Минусы — много ошибок. Новые обновления отменяют исправления и делают программное обеспечение бесполезным, пока не будут применены новые исправления. (16.05.2019)
3. Нет привязки встреч к календарю Outlook, из-за чего приходится постоянно держать программу открытой, чтобы получать напоминания. (17.10.2018)
4. Отзыв о мобильном приложении (оценка пользователя 2 из 5):Не хватает функций. Нужна сортировка обращений по параметрам (дата регистрации, срок решения, офис). Нужна синхронизация этих фильтров из веб-версии. Нужны настраиваемые колонки в списке обращений, как в веб. Итоги нужны синхронизированные из веб-версии. (01.07.2019)

Итилиум

Система, созданная на базе 1С и на основе библиотек ITIL v2 и ITIL v3. Предназначена в основном для автоматизации Help Desk в IT-отраслях. Для расширения функциональности предусмотрена интеграция с программой «1С:Предприятие» — 8.2 и 8.3 (нужна соответствующая лицензия).

Компания «Итилиум» ориентирована на российский рынок. Клиенты — «Рив Гош», группа «ГАЗ», Министерство природных ресурсов и экологии РФ.

Отзывы

1. Плюсы — все поставленные задачи выполняет. Минусы — у некоторых пользователей могут возникать проблемы с интерфейсом. Но это только первое время. Дело привычки. Надёжный, качественный продукт от российского производителя. Техподдержка на высоте. Рекомендую. (02.04.2018)
2. Наша фирма занимается страхованием, и мы уже через две недели автоматизировали все бизнес-процессы, а сама система стала забирать меньше средств. Поставленные цели по количеству обслуживаемых клиентов (от 250 в месяц), выполнению задач были достигнуты. То, что хотели, получили. (23.04.2018)
3. Плюсы — отдельный форум с админами-сотрудниками, не нужно искать информацию по разным сайтам, просто спрашиваешь у админов. Понимают обычные сотрудники. Но поддержка по телефону очень дорогая — это минус. Ещё минусы —устаревший дизайн, вылетает, если несколько дней не выключать систему. (02.08.2018)

Источник: www.computerra.ru

Что такое ServiceNow, или Как не сесть в тюрьму и заработать миллиард

Компания ServiceNow предлагает инновационное программное обеспечение как услугу (SaaS ) для управления ИТ, основанную на процессах автоматизации ИТ-услуг, управления ресурсами и совместной работы. Современные технологии и высококлассные специалисты позволяют компании быстро расти и достигать больших успехов в своем направлении.

Однако история ServiceNow скорее похожа на перерождение птицы Феникс, чем на стартап выпускников вуза.

Внедрение ITSM-системы ServiceNow

История компании

Компания ServiceNow была основана в 2003 году Фредом Ладди (Fred Luddy), бывшим техническим директором Peregrine Systems.

Peregrine Systems обанкротилась в 2002 году, не сумев предоставить рынку инновации в области более 20 лет. Последние годы топ-менеджер Peregrine Systems занимался махинациями с акциями, поняв, что компания неспособна приносить прибыль. Это привело к громкому судебному процессу о мошенничестве, обвинительным заключениям и реальным срокам для нескольких сотрудников. Сам Фред Ладди отделался штрафом в 100 тысяч долларов и вместе со своим братом Робом Ладди (Rob Luddy) основал ServiceNow.

Концепция ServiceNow заключалась в организации нового способа предоставления сервиса клиенту. Технологии, которые использовала Peregrine для управления ИТ-услугами, устарели, ведь они были разработаны еще в начале 80-х. ServiceNow переписала заново все программное обеспечение и разместила его на собственных серверах.

Доступ клиентов к сервису осуществлялся через Интернет без необходимости затратного внедрения ПО на собственном оборудовании. Это был инновационный прорыв, в те годы предоставление ПО как услуги (Software as a Service) только зарождалось. Несмотря на патентные войны с BMC и HP, компания ServiceNow выстрелила, в 2005 году начались официальные продажи приложений по всему миру. В настоящий момент в компании работает более 3000 человек, международная клиентская база насчитывает более 2400 компаний разного уровня, а оборот компании превысил 1 миллиард долларов.

20-летний опыт работы на рынке управления ИТ-услугами Фреда Ладди и квалифицированный штат сотрудников, за плечами которых опыт работы в таких компаниях, как Peregrine Systems, BMC, Mercury Interactive, Hewlett-Packard, Altiris, Symantec, Axios, Quest Software, CA and FrontRange, позволяют компании ServiceNow на протяжении последних лет показывать почти 100%-ный ежегодный рост прибыли и продолжать развиваться, внедряя новые приложения для бизнеса и ИТ.

Штаб-квартира компании располагается в Сан-Диего, Калифорния, а офисы расположены в США, Европе, Азии и Австралии, клиентами компании являются резиденты 48 стран. В России внедрением услуг ServiceNow занимается «ИТ Гильдия», уже реализовавшая несколько крупных проектов.

Профиль компании остается неизменным – это разработка, внедрение и поддержка приложений для управления ИТ, доступ к которым предоставляется через Интернет по подписке (SaaS), в которую включены все приложения, хостинг, техническая поддержка и три автоматических обновления платформы в год.

Путь развития ServiceNow

Последние годы вектор развития компании выходит за рамки только управления ИТ, ServiceNow позволяет управлять большинством направлений бизнеса. Процессы, которые бизнес использует для управления, не сильно отличаются от ИТ-процессов, меняются мероприятия и задачи, но архитектура взаимосвязей между элементами процесса и отношения между исполнителем и потребителем сохраняются.

Это позволяет применить модель ITSM для финансовой службы, HR, службы кадров, маркетинга, а также с помощью единой платформы управлять аналитикой, разработкой, ресурсами, проектами и прочими направлениями бизнеса. Типовые ITSM-практики – запросы пользователей, контроль активов, база знаний – могут с успехом использоваться другими подразделениями. Разумно построенные процессы ITSM быстро и безболезненно ложатся на любое другое сервисное подразделение. Так рождается «Новое производство» ServiceNow.

ServiceNow предоставляет единую платформу автоматизации сервисов с одной архитектурой и моделью данных, общей базой ресурсов и обширным портфелем основных услуг:

Оставайтесь в курсе событий

Подписывайтесь на рассылку новых материалов блога по почте

Источник: it-guild.com

«Управление в ИТ»: Что такое ITSM и платформа ServiceNow

2017-06-15 в 6:24, admin , рубрики: Help Desk Software, itsm, servicenow, Блог компании ИТ Гильдия, ит-гильдия, метки: servicenow, ит-гильдия

В определенный момент развития компании руководство ИТ-подразделения может столкнуться с ситуацией, когда решение инцидентов занимает слишком много времени, пользователи оказываются недовольны предоставляемыми услугами, а внутренняя организация работы представляет собой полный хаос. Одним из вариантов решения этих проблем является внедрение ITSM (Information Technology Service Management). В рамках этого поста, которым мы решили открыть свой блог на Хабре, мы поговорим о том, что такое ITSM, и рассмотрим некоторые возможности платформы ServiceNow.

Marco Verch / CC / Flickr

Что такое ITSM?

ITSM — это сервисный подход к управлению ИТ, когда деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим отделам в соответствии с SLA. То есть, задача ITSM сделать так, чтобы ИТ-отдел стал полноправным участником бизнеса и выступал в роли сервис-провайдера для подразделений компании. В этом случае он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений.

Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации.

Одной из главных составляющих ITSM является формализация процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Когда процесс определен можно измерить его производительность, а также соотношение качество/стоимость. При этом отметим, что ITSM-подход не затрагивает детали технического управления процессами, а направлен на структурирование внутренней работы ИТ-подразделения.

Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламента работы сотрудников, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов, что помогает повысить информационную безопасность.

Реализация ITSM — ServiceNow

Сегодня, согласно отчету Gartner, одним из самых популярных ITSM-сервисов на рынке является платформа ServiceNow. «ИТ Гильдия» — официальный партнер компании ServiceNow Ltd., мирового лидера среди поставщиков ПО для управления службой поддержки, достаточно давно работает с платформой ServiceNow, обеспечивая интеграцию, администрирование и техническое сопровождение. Поэтому мы на собственном опыте убедились, что ServiceNow — это гибкая платформа, предоставляющая большие возможности конфигурации под процессы клиента.

За последние годы компания ServiceNow немного изменила вектор развития своего продукта, который теперь выходит за рамки ИТ. Сервис позволяет управлять большинством бизнес-направлений. Процессы, которые бизнес использует для управления, очень похожи на процессы, происходящие в ИТ-отделе. Изменяются лишь задачи, однако архитектура межэлементных взаимосвязей и отношения между исполнителем и потребителем остаются прежними. Со структурой решения ServiceNow можно познакомиться в этом видео:

Это позволяет применить модель ITSM для финансовой службы, HR, службы кадров, маркетинга, а также с помощью единой платформы управлять аналитикой, разработкой, ресурсами, проектами и прочими направлениями бизнеса. А также для типовых ITSM-практик, например, обработки запросов пользователей. Далее, мы рассмотрим несколько решений, которые позволяет применить PaaS-платформа ServiceNow.

Управление ИТ и управление рисками (GRC)

GRC (Governance, Risc, Compliance) — это совокупность процессов и продуктов, участвующих в определении и достижении бизнес-целей и одновременно снижающих риски. GRC в ServiceNow реализована тремя приложениями, полностью интегрированными в основную платформу.

Первое приложение называется ServiceNow Risk Management и обеспечивает централизованный процесс выявления, оценки, реагирования и постоянного мониторинга корпоративных и ИТ-рисков, которые могут негативно повлиять на бизнес. Приложение имеет графический интерфейс для создания профилей и зависимостей с целью сопоставления и моделирования рисков.

Оно также позволяет группировать отчеты о рисках в управляемые категории и сохранять все потенциальные риски в централизованном хранилище, что дает возможность просматривать сводную информацию и на её основании быстро определять проблемные области.

Второе приложение — это Policy and Compliance Management, и оно обеспечивает централизованный процесс создания и управления политиками, стандартами и процедурами внутреннего контроля. Например, модуль Complience содержит обзорную информацию о соответствиях, а также списки официальных документов и ссылок компании.

В официальных документах определяются политики, риски, элементы управления, аудиты и другие процессы. Каждый документ прикрепляется к определенной записи, а соответствующие списки в записи содержат индивидуальные условия этого документа.

Третьей приложение GRC-комплекса — это Audit Management. Оно дает возможность планировать аудиторские задания, контролировать выполнение и предоставлять отчеты ответственным лицам. Отчетность о взаимодействии гарантирует, что стратегия управления рисками организации и соблюдением законодательства эффективна. Процесс аудита включает в себя создание, планирование, определение области охвата и проведение аудиторских заданий, а также отчетность о результатах.

Таким образом. GRC в ServiceNow, являясь частью мощной платформы автоматизации бизнеса, помогает решать большое количество важных задач за счет интеграции с существующими процессами и использования общих данных с основными сервисами управления.

Управление разработкой ПО (Agile Development)

Платформа ServiceNow также включает в себя приложения для гибкой разработки. Решение ServiceNow Agile Development (SDLC) позволяет управлять методами гибкой разработки Scrum при работе над программным обеспечением и его сопровождением на протяжении всего жизненного цикла. Приложение Agile Development представляет собой последовательный процесс для среды разработки программного обеспечения.

Платформа дает возможность проводить ежедневные совещания (Daily Scrum) с членами команды с целью обсуждения текущих проектов, запланированных работ и затруднений. Здесь также имеется возможность вести бэклог продукта, представляющий собой список пользовательских историй, упорядоченных по степени важности. Product Backlog можно регулярно просматривать и дополнять по мере появления новых требований и пересмотра приоритетов.

В дополнение к бэклогу продукта решение представляет возможность работать с бэклогом релизов, содержащим список историй, выполнение которых необходимо для выпуска текущей версии разрабатываемого приложения. Как правило, процесс принятия решений основан на шкале времени для релизов, степени важности историй в бэклоге продукта и их сложности.

Управление ИТ-инфраструктурой (IT Operations Management)

IT Operations Management (ITOM) позволяет справиться с задачей централизации управления и упорядочивания возникшего хаоса в ИТ-подразделениях компании. Основное внимание в ITOM уделяется управлению ИТ-инфраструктурой, формирующей основу для предоставления услуг. Программное обеспечение ITOM помогает автоматизировать процессы, связанные с предоставлением инфраструктуры, распределением мощностей, управлением производительностью и текущим обслуживанием всех элементов ИТ-инфраструктуры.

Основной задачей внедрения ITOM является достижение наглядности и контроля за различными элементами ИТ-инфраструктуры компании с целью легкого и гибкого управления. Это позволяет предоставлять услуги согласно SLA, использовать ИТ-инфраструктуру наиболее эффективно, гибко реагировать на внешние и внутренние потребности и лучше осуществлять обслуживание и поддержку.

ITOM также позволяет собирать информацию из нескольких источников, включающих все основные элементы ИТ-инфраструктуры. Эти данные могут быть проанализированы, а затем предоставлены в виде отчетов об ИТ-операциях по таким параметрам, как нагрузка, производительность и действия пользователей. Это облегчает раннее выявление проблем, их диагностику и быстрое устранение.

Применение ITOM делает прозрачным использование инвестиций в ИТ, позволяет гибко выделять ИТ-ресурсы, оперативно выявлять проблемы и решать их, эффективно осуществлять обслуживание инфраструктуры.

И это лишь несколько функций, которые реализует платформа ServiceNow. В списке предоставляемых услуг можно найти такие пункты, как управление финансами, управление конфигурациями, управление портфелем проектов и другие. О них мы подробно расскажем в наших последующих материалах.

P.S. Материалы по теме из блога IT Guild:

• Знакомство с интерфейсом платформы ServiceNow (видео)
• Искусственный интеллект для классификации запросов в ServiceNow
• GRC — управление ИТ, управление рисками и соответствие требованиям в ServiceNow
• 4 мифа об управлении услугами, в которые вы не должны верить
• Инновационные способы использования ServiceNow

Источник: www.pvsm.ru