Качество продукта в гостиничном бизнесе

Совокупность всех свойств и характеристик гостиничного продукта, определяющих его способность удовлетворить потребности и желания гостя.

Термины из этой тематики

• «Момент истины»
• FOOD COST
• LABOR COST
• SWOT-анализ
• VUCA
• Вариация
• Восприятие
• Дифференциация
• Жизненный цикл продукта
• Инсайт аудитории
• Интенсивность туризма
• Комплекс маркетинга (marketing mix, набор инструментов маркетинга)
• Концепция
• Маркетинговая коммуникация
• Миссия организации
• Платформа бренда
• Позиционирование
• Покупательский спрос
• Потребительская ценность продукта
• Продукт
• Продуктовая стратегия
• Реклама (в узком смысле)
• Реклама (в широком смысле)
• Рефрейминг
• Рынок
• Рыночное окно (свободная рыночная ниша)
• Сегмент (сектор) рынка
• Сегментирование рынка
• Степень удовлетворенности клиента
• Сфера обслуживания
• Товарный знак (торговая марка)
• Туристский продукт
• Услуга
• Финансовая модель
• Ценность продукта

Заполнить бриф

короткий длинный

Тема 15 Факторы влияющие на качество гостиничных услуг

В длинном брифе 4 блока: покупка актива, оперативное управление проектом, управление инвест-проектом, продажи и PR.

Заполните, пожалуйста, блоки, которые касаются вашего проекта, остальные можно пропустить. Чтобы заполнить каждый блок, вам потребуется около 10 минут.

• О группе компаниЙ

• Команда
• Клиенты и отзывы
• Партнеры
• Общественная деятельность
• Образовательный центр
• Пресс-центр

• Реконцепция проекта
• Один проект
• Освоение территории
• Управление проектом
• Консультации и стратсессии
• Цены

• Оперативное управление

• Объекты к покупке

• Отели, мини-гостиницы
• Туристские кластеры, санатории, базы отдыха
• Кафе, рестораны, бары

• Девелоперский цикл
• Блог
• Словарь терминов

Все права защищены (с) 2010-2023 ООО «ДД» ИНН 7802688666

Все материалы сайта, включая дизайн, являются объектами авторского права.
Товарный знак dewis № 734138, класс 35 «Управление бизнес-процессами и консалтинг.»
Без гиперссылки на сайт dewis.ltd запрещается копировать и распространять его материалы, в том числе на других сайтах. Любое использование информации и объектов без предварительного согласия правообладателя не допускается и преследуется по закону в соответствии со статьей 1300 ГК РФ.

Источник: dewis.ltd

11. Основные подходы к оценке качества гостиничного продукта

Понятие качество является комплексным и включает в себя очень многие аспекты. В любой гостинице должен быть сотрудник высшего звена управления, отвечающий за управление качеством.

Управление качеством гостиничных услуг. Маркетинг в индустрии гостеприимства и туризма

Термин «управления» подразумевает: производство гостиничных услуги, с проявлением персонального внимания каждому гостю (т.е. комплексное понятие гостеприимство).

Гостиничная услуга, как продукт имеет особые черты:

-различие свойств потребительской стоимости гост продукта,

-различие в доходах потребителей и условиях приобретения гостинич продукта,

-включение в оплату не только услуг самой гостиницы, но и доп услуг, реализуемых на месте,

-в процессе покупки(потребления) гостинич услуги могут возникнуть потребности непредусмотренные заранее,

-неопределенность критериев качества,

-значительное влияние внешних факторов (в т.ч. независящих от клиента и продавца) на восприятии качества клиентом.

Для полной оценки качества гостинич продукт делят на:

1. Твердый (тамери.альные услуги: состояние номеров, оборуд-е, мебелировка, питание)

Основ св-ва: реальные, объективные, имеют конкрет критерии оценки. Понятие «цена-качество» более реальное. Имеет краткосрочное влияние на восприятие клиента.

1. Мягкий продукт (нематериальные: сервис, атмосфера, дружелюбие и инициативность персонала, внимание к каждом).

Св-ва: субъективные, абстрактные, не могут быть предварительно оценены. Создают внутрен образ предприятия. Имеет длительное влияние на восприятие клиента. Составляющие качества: имидж и бренд. Они воспринимаются как гарантия качества, поэтому показатели качества рассматриваются как многоуровневые. 1 уровень Функцион св-ва и хар-ки гостинич продукта (имидж, марка) С другой т.з. есть 3 уровня качества: 3 В понятие «качество» гостинич продукта входит: 1.обслуживание, 2.информация и 3.консультация индивид и корпорат клиентов, что позволяет не только сохранить, но и расширить клиентскую базу. Выделяют ожидаемый (мебелировка) и расширенный (преимущества) продукт и потенциальный продукт (все что потенц-но реализуемо и достижимо). В процессе поиска возможностей коммерч успеха именно расширение спектра услуг позволяет повысить доходность гостиницы. Качество г.п. в огромной степени определяется персоналом, особенно тех, кто работает в контактной зоне. Гост продукт – результат хозяйств, сервисной и интеллект деятельности, которая создается при подготовке оказании услуг. Три особенности качества гостинич продукта:

1. Анализ и определение потребностей клиента с мах точностью.
2. Качество- это не только сама услуга, но и процесс ее оказания.
3. Несмотря на изменчивость услуги, качество должно быть постоянным.

Система контроля за качеством: Один из способов – аттестация гостиницы. В каждой стране существуют свои критерии. Однако, в основу заложены гарантированный набор услуг для гостиницы определенные классы. Оценка может производится по национальным и международным системам. В РФ сертификация гостиниц – добровольная. Аттестацией занимаются аккредитованные государственные организации. В других странах – некоммерческие общественные организации помимо государственных. Одним из направлений защиты госуд прав и интересов клиента является стандартизация (обеспеч и подтверждает качество услуг по результатам соответствия ГОСТу). Цель — максим. упорядочить исполнение основн требований качества услуг. Стандартизация обеспечивает взаимозаменяемость и безопасность продукции(услуг). Стандарты гостиниц и туристич обслуживания является частью государств системы сертификации, которые обеспечивают основные принципы и организацию работ, категории норм. документов. Кроме того, важны виды стандартов и основ положений к международ сотрудничеству. Стандарты обязательны к применению Характеристики профес. компетентности специалиста тоже включается в оценку качества услуг. В системе контроля качества услуг большое значение уделяется персоналу всех служб, кот. может проводится на рабоч месте и периодически – аттестацией комиссией.Стандарты качества услуг каждая гостиница может разработать внутрен стандарты сама. Оценка кач услуг должна проводится с учетом постоянного мониторинга услуг конкурентов рынка. При оценке качества нужно учитывать информац, экономич, эстетич, бытовой и психологич комфорт клиента. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя — это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента — желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым. Высокое качество предполагает превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он ожидал. Качество подразумевает соответствиепредоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 25.04.97г. №490. В разделе «Порядок предоставления услуг» отмечено: «Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. Материально — техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы. Прежде всего, состояние материально — технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др. Следующий фактор — прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. Оценка качества может быть определена как совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их численных значений, а также значений базовых и относительных показателей с целью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеством продукции.

Источник: studfile.net

Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Кобяк Марина Викторовна

В статье рассмотрены вопросы управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе. Приведены факторы, влияющие на восприятие качества услуги и ее эффективность. Рассмотрены вопросы, связанные с возможностью повышения качества обслуживания на предприятиях гостеприимства.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Кобяк Марина Викторовна

Оценка степени удовлетворенности гостя качеством гостиничных услуг
Возможности совершенствования качества обслуживания в малых гостиницах города Новосибирска
Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства

Методический подход к оценке влияния франчайзинга на эффективность деятельности гостиничных предприятий

Качество услуг в сфере гостеприимства
i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Strategy of Quality Management of Products and Services in the Hospitality Industry

The article examines quality management of products and services in the hospitality industry . The author identifies factors affecting the perception of service quality and efficiency. She considers issues relating to the possibility of improving service quality in the hospitality companies.

Текст научной работы на тему «Стратегия управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе»

Кобяк Марина Викторовна

стратегия управления качеством продукции и услуг

в гостиничном бизнесе

В статье рассмотрены вопросы управления качеством продукции и услуг в гостиничном бизнесе. Приведены факторы, влияющие на восприятие качества услуги и ее эффективность. Рассмотрены вопросы, связанные с возможностью повышения качества обслуживания на предприятиях гостеприимства.

Ключевые слова: индустрия гостеприимства, обслуживание, управление качеством, услуга

Качество туристической продукции и услуг — это не только определенный уровень технической базы, технологии, экономики, организации производства и культуры, но и соответствующий уровень профессионализма и культуры управленческих отношений. Недостаточное внимание к процессу управления может снизить или свести к нулю эффект от использования самой современной технологии. Опыт показывает, что в 80% случаев проблемы качества вызваны потерей управления компанией. Достижение необходимого качества связано с постоянным динамическим процессом по его совершенствованию.

Качество обслуживания, соответствующее запросам потребителей

В современных рыночных условиях, характеризующихся усилением конкуренции, для успешного развития бизнеса предприятия гостиничного комплекса, безусловно, заинтересованы в том, чтобы восприятие услуг соответствовало ожиданиям, что создает основу для повторного бизнеса (формирования сегмента постоянных гостей). Предприятие должно создать определенный уровень качества, соответствующий предполагаемым запросам потребителя, заявить об этом потребителю, а затем в процессе обслуживания

продемонстрировать это качество на практике.

Основная информационная компонента получаемого обслуживания -это личное восприятие его потребителем, включающее:

— накопление самых разнообразных впечатлений от обслуживания и всего, что с ним связано;

— сопоставление получаемых впечатлений с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемых услуг;

— формирование общего эмоционального настроя по отношению к исполнителю услуги. Восприятие услуги может быть подготовлено или даже обострено путем использования реально осязаемых объектов, в частности состоянием освещенности, температуры и влажности воздуха и тому подобных элементов окружающей среды, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов,

предприятие должно создать определенный уровень качества, соответствующий предполагаемым запросам потребителя, заявить об этом потребителю, а затем в процессе обслуживания продемонстрировать это качество на практике

потребитель оценивает полученную гостиничную услугу по степени соответствия ее своим ожиданиям понесенным затратам

таких как внимательное отношение персонала.

создающие качество гостиничного сервиса

К числу основных факторов, влияющих на восприятие качества услуги предприятия гостиничного комплекса, можно отнести следующие:

— безопасность — чувство покоя и защищенности, испытываемое, например, от хорошо освещенной охраняемой автомобильной стоянки или присутствия представителей специальной службы охраны в холле предприятия размещения;

— надежность — ощущение высокого качества обслуживания, сохраняемого во времени на прежнем уровне;

— доступность — длительность ожидания, которое может предшествовать обслуживанию; легкость, с которой можно получить обслуживание;

— репутация — доверие потребителей к компании;

— поведение обслуживающего персонала — удовольствие, испытываемое потребителем от проявляемого к нему уважительного отношения со стороны служащих предприятия;

— понимание потребностей — осязаемость действий компании в стремлении узнать потребности клиентов;

абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором

— компетенция — наличие у персонала знаний и умений, необходимых для качественного обслуживания потребителей;

— полнота — соответствие набора всех предложенных в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически полученным;

— условия — окружающая среда и инфраструктура.

Потребитель оценивает полученную гостиничную услугу по степени соответствия ее своим ожиданиям понесенным затратам (деньги, время, усилия и психологические затраты). Следовательно, уровень качества услуги предприятия гостиничного комплекса с точки зрения потребителя — это соответствие восприятия оказанной услуги его ожиданиям. Формирование ожиданий относительно услуги — сугубо индивидуальный процесс. При этом у владельцев, руководителей и персонала свои ожидания, собственные представления и практический опыт, касающиеся предлагаемых ими услуг Когда предприятия гостиничного комплекса посредством рекламы или при прямых контактах заверяют, что предоставляемые услуги соответствует запросам потребителя, то это должно означать следующее:

— администрация предприятия доподлинно знают об ожиданиях

каждого потребителя, и они довели данный массив информации до персонала в виде конкретных для каждого работника и обязательных для выполнения правил обслуживания; — персонал предприятия гостиничного комплекса хочет и может работать по установленным для него правилам.

Качество услуг и ожидания потребителей

Очевидно, что качество обслуживания достигнет своего наивысшего уровня, если совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания — потребителя, персонала, руководителей и владельцев предприятия, а персонал обеспечивает исполнение и безупречную повторяемость (однородность) оказываемых услуг в полном соответствии с совпавшими ожиданиями.

При управлении качеством услуг наиважнейшая задача заключается в определении правильного уровня ожиданий потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привлечь

одним из ключевых вопросов является снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, нормативов, правил обслуживания

достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята слишком высоко, то потребители будут разочарованы. Абсолютное качество обслуживания вряд ли может быть достигнуто в силу его обусловленности человеческим фактором, а, следовательно, стремление к качеству представляется процессом бесконечным, но в современных рыночных условиях решение вопросов качества — путь к победе в конкурентной борьбе. Одним из ключевых вопросов является снижение непостоянства качества, чему должна способствовать разработка единых стандартов, нормативов, правил обслуживания.

Прежде чем остановить свой выбор на конкретном средстве размещения, потребитель стремится собрать информацию о данном предприятии. Объем информации, необходимый для принятия решения, должен соответствовать тому набору показателей, который использует потребитель для формирования ожиданий. Право потребителя на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги закрепляется в законодательном порядке. Реализация этого права — важная составляющая управления качеством услуг.

Управление качеством услуг гостиничного предприятия

В силу неосязаемости услуг предприятий гостиничного комплекса в распоряжении предприятий не так много способов передать потребителю информацию о качестве. Эти носители информации дают возможность в том или ином объеме создать представление о техничес-

недостаточное внимание к процессу управления качеством может снизить

или свести к нулю экономический эффект гостиничного предприятия

ком качестве и номенклатуре предоставляемых услуг, однако не существует ни одного способа показать функциональное качество до момента начала обслуживания. В распоряжении потребителя могут находиться лишь косвенные свидетельства данного качества — мнения других потребителей, информация о достижениях предприятия гостиничного комплекса в области качества (сертификаты, дипломы и т.д.). Следовательно, принимая решение воспользоваться услугами предприятия гостиничного комплекса, потребитель в любом случае рискует не получить ожидаемой услуги.

Управление качеством предполагает наличие управленческих подсистем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг.

Качество предоставляемой услуги в гостиничных предприятиях — это не только определенный уровень материально-технической базы,технологии, организация производства, но и соответствующий уровень профессионализма и культуры управленческих решений. Недостаточное внимание к процессу управления качеством может снизить или свести к нулю экономический эффект гостиничного предприятия. Достижение

необходимого качества связано с постоянным, динамическим процессом по совершенствованию этого качества.

1. Адлер Ю.П., Шеметова С.Е. Путь к системе экономики качества // Стандарты и качество. — 2010 — № 4.

2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б Управление качеством. — М.: ИНФРА — М, 2008.

3. Бородин А.И., Катков Е.В. Организация обеспечения процессов инновационного развития предприятий // Вестник РЭА. — 2010. — № 4.

4. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. — М.: Магистр, 2008. — С. 88-89.

4. Кобяк М.В. Методическое обеспечение процессов управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса: монография. — М: Арт-Бизнес-Центр, 2008. — С. 22-24.

5. Кобяк М.В. Методическое обеспечение процессов управления качеством услуг на предприятиях гостиничного бизнеса: монография. — М.: Арт-Бизнес-Центр, 2008.

6. Кучеров А.П. Объектное управление: новационный и инновационный менеджмент в туризме. — М.: Спутник +, 2009.

7. Малышков В.И. О комплексном обслуживании населения Москвы по месту жительства в 2009-2010 гг. // Вестник РЭА. — 2009. — № 1.

Marina V. Kobyak

Cand. of Econ. Sci., Associate Professor,

Chair of Hotel and Tourist Services,

G.V. Plekhanov Russian Academy of Economics, Moscow

Strategy of Quality Management of Products and Services in the Hospitality Industry

The article examines quality management of products and services in the hospitality industry. The author identifies factors affecting the perception of service quality and efficiency. She considers issues relating to the possibility of improving service quality in the hospitality companies.

Keywords: hospitality industry, services, quality management, service

Источник: cyberleninka.ru