Компаниям с отличным клиентским сервисом больше доверяют. С удовольствием, не жалея времени, ставят пять звездочек и пишут развернутые положительные отзывы. Чаще совершают новые заказы, поскольку это возвращение не только за товарами, но и за сервисом. И, наконец, за хороший клиентский сервис клиент может прощать ошибки.
Есть заблуждение, что качественный клиентский сервис ограничивается хорошо обученными менеджерами и отработкой скриптов. Качественные продажи — тоже часть сервиса, но все же «клиентский сервис» — куда более широкое понятие. Любое соприкосновение клиента с продуктом, сотрудниками, торговым залом или сайтом компании можно считать частью клиентского сервиса. Все, что может клиента либо удовлетворить, либо отторгнуть во вселенной вашего бренда.
Основные правила клиентского сервиса
Есть универсальные разделы клиентского сервиса — польза или участие, — которые одинаково необходимы и в строительной компании, и в платформе онлайн-образования, и в любом другом бизнесе.
Как создать качественный клиент-сервис? Отдел продаж с нуля под ключ.
Польза
Во-первых, клиент должен к вам «попасть». Если клиент приехал поздним вечером в загородную гостиницу, где забронировал номер, а ему не открывают шлагбаум, значит хромает уровень клиентского сервиса. Если клиент пишет через форму онлайн-чата на сайте, а ему не отвечают, это тоже означает, что современный клиентский сервис отсутствует.
Далее клиент должен получить то, что хочет, например, консультацию по товару, оформление заказа, доставку. Во многих областях (например, в жилищно-коммунальной) клиент обращается к техспециалисту или диспетчеру, желая не просто решения, а максимально оперативного решения. Здесь качество клиентского сервиса, помимо прочего, определяется скоростью.
Заботливое отношение к клиенту
В этой части клиентского сервиса есть самые общие требования: общаемся вежливо, называем клиента по имени, желаем хорошего дня. За поддержание клиентского сервиса отвечают все сотрудники, которые общаются с клиентами — продавцы на кассе, официанты, операторы колл-центров и онлайн-чатов и др. Современный клиентский сервис содержит и более тонкие нюансы: опытные сотрудники умеют показать участие и теплое отношение к клиенту в тех случаях, когда клиент его даже не ожидал.
Особенности клиентского сервиса онлайн
- работали без перебоев;
- имели интуитивно понятный интерфейс.
Вы продаете через сайт? С точки зрения клиентского сервиса катастрофично, если клиент уже почти готов совершить целевое действие, но кнопки нет на видном месте.
Современный клиент хочет иметь возможность обратиться в компанию через любой удобный канал, а удобны зачастую не только звонки, но и чаты с соцсетями. Для современного клиентского сервиса желательно, чтобы компания присутствовала в соцсетях, активно обрабатывала онлайн-обращения, а также общалась с клиентами, довольными и недовольными, на сайтах-отзовиках. Присутствие в интернете — это не только про маркетинг, продажи, но и про репутацию, лояльность, которые также работают на поддержание вашего клиентского сервиса.
СЕРВИС КОМПАНИИ | КАК УЛУЧШИТЬ? И ПОЧЕМУ ТАК ВЛИЯЕТ НА ПРИБЫЛЬ БИЗНЕСА?
Оценка качества обслуживания
Единственным объективным критерием качества услуг компании является довольный клиент. Если покупателю не нравится обслуживание, бессмысленно сравнивать свои показатели с конкурентами в поисках новых методов повышения эффективности. Все усилия неэффективны, когда компания тратит ресурсы на поиск новых клиентов, а старые, в привлечение которых уже вложены деньги, уходят.
«Восприятие клиента — это ваша реальность» Кейт Забриски
Варианты оценки в зависимости от вида бизнеса
Ощущение удовлетворенности складывается из множества факторов. Чтобы получить корректную оценку, нужно правильно задавать вопросы, иногда несколько вопросов. Учитывать, что посетителей тяготит обязанность участвовать в опросах, особенно, когда вопросов много, и поиск правильного ответа вызывает затруднение. Качественная система контроля качества учитывает вид бизнеса, условия, в которых задаются вопросы, степень свободы сотрудников в принятии решений, уместность развлекательного формата опроса и множество других факторов. Рассмотрим, каким должен быть маркетинговый комплекс оценки удовлетворенности клиента в разных отраслях и сферах деятельности.
Государственный сектор
Оценка качества обслуживания посетителей в компаниях государственного сектора является наиболее сложной задачей. Так как персонал зависит от решений законодателей и вышестоящих сотрудников здесь больше, чем в бизнесе. Выставляя оценку чиновнику или работнику муниципальной службы, посетитель фактически оценивает чуткость, отзывчивость, а не качество сервиса.
Последнее в большей степени зависит от руководителя звена и предприятия, чем от работника. Но и менеджеры по собственной воле могут устранить далеко не все неудобства, с которыми сталкивается посетитель. В этих условиях главная задача исследователей – собрать данные о состоянии дел. Если у руководителей предприятий есть свобода выбора, государственные компании оказывают те же услуги, что и коммерческие, и самостоятельно принимают решения о графике обслуживания, программе обучения и т.п., то NetQIS может использоваться традиционным образом, но с акцентом на сферу деятельности.
Рестораны, Кафе
В сфере бытового обслуживания чуткость и внимание к нуждам клиента имеет особое значение. На предприятиях общепита эта составляющая приобретает особый смысл, так как клиенты приходят в кафе не просто для того, чтобы покушать, а для того, чтобы хорошо провести время. Поэтому качественное и вкусное блюдо может получить низкую оценку, потому что обед не принес радости.
Согласно последним исследованиям на вкус блюда влияет цвет и форма тарелки, погода за окном, музыка в заведении и настроение официанта. Как уложить в один вопрос все факторы, выявить, чем недоволен посетитель? Помочь в этом может разработанная профессионалами и тщательно оттестированная система обратных отзывов, которая устанавливается на каждый стол в виде кнопочного тейб-тента или QR кода. С ее помощью компании, которые оказывают услуги в сфере общепита, смогут оценить качество обслуживания, а также протестировать новые идеи, к примеру, новые блюда.
Банки
Оценка работы банковского сотрудника на первый взгляд не представляет собой ничего сложного. Но работа будет эффективна только в том случае, если с получаемыми данными проводится системная аналитическая работа. Собрать информацию, загрузить в корпоративную систему, систематизировать поможет специализированная система NetQIS для банков.
Автодилеры, автосервисы, автомойки
Небольшие сервисные компании не имеют возможности проводить сложные маркетинговые исследования. Это сложно, дорого и не окупаемо. Собрать обратную связь клиентов в этом случае поможет универсальная автоматизированная система NetQIS, адаптированная под нужды автомоек и автосервисов.
Отели и гостиницы
Качество работы отеля – это качество сервиса. Законодательство или погода за окном слабо влияют на уровень удовлетворенности клиента. Имеют значение только вежливость и используемые материалы, выбор которых полностью во власти персонала. Регулярная обратная связь от клиентов с помощью NetQIS позволит довести сервисное обслуживание до эталонного.
Здравоохранение
Главная проблема и боль клиента медучреждения – трудность быть услышанным. Пациент не может полноценно оценить качество лечения, он ориентируется главным образом на то, дает ли помощь желанное облегчение. Быть услышанным пациенту поможет специализированная система NetQIS для медучреждений. Разработанная профессиональными маркетологами система опросов может стать отличным помощником в улучшении качества сервиса.
Что необходимо учитывать для правильной оценки?
Эффективность самой оценки удовлетворенности клиентов качеством работы компании зависит от качества маркетинговой подготовки. Чтобы получить действительно полезные достоверные данные, требуется выполнение описанных далее действий.
Мотивировать посетителей отвечать на вопросы
- Конкурс на лучшего сотрудника
- Рейтинг работника, с которым посетители могу ознакомиться
Клиент должен почувствовать, что от его выбора что-то зависит.
Измерять, анализировать и оценивать тех, кто отказался принять участие в опросе
Молчащие клиенты, которые не хотят давать оценку, голосуют ногами. Только сильно пострадавшие от невнимания, пытаются что-то изменить. Остальные просто игнорируют компанию, которая оказывает, на их взгляд, некачественные услуги.
Принято считать, что если тех, кто отказался голосовать, очень много, посетители придерживаются мнения, что в компании все так плохо, когда даже пытаться объяснять, что что-то не так, нет смысла. Причина также может крыться в игнорировании или бойкотировании персоналом на местах маркетинговых мероприятий.
Работать с активным недовольством клиента
Если громогласное недовольством посетителя никого в точке обслуживания не интересует, нет адекватной реакции на отзывы в интернете или в приложении, у посетителя нет причин участвовать в голосовании. Он понимает, что маркетинговый опрос ни на что не влияет.
Посетителю должна быть доступна опция вызвать старшего сотрудника или менеджера. С его проблемой должны работать, если он активно высказывает недовольство и требует внимания.
Задавать вопросы правильно
Если в зале образовалась очередь, а большинство касс не работают, как должен оценить качество обслуживания кассиром клиент? Это противоречие априори всегда присутствует, но само по себе не означает, что опросники должны быть длинными, учитывать все аспекты работы предприятия. Заставить посетителей участвовать в таких мероприятиях во время каждого визит очень сложно, почти невозможно. Просто нужно формулировать вопросы правильно, исключая двоякое толкование.
В процессе интерпретации результатов важно понимать, что не существует качества работы сотрудника вне качества работы компании. Если клиент сталкивается с низким сервисом со стороны предприятия в целом, замечает, что с проблемами не работают, он понимает, что от качества работы сотрудника меняется немного. Поэтому на вопрос «Довольны ли вы обслуживанием» чаще всего будет отвечать, подразумевая сервис компании.
Для получения наиболее полных, объективных данных вопросы периодически нужно менять, формулировать по-разному. Это позволит посмотреть на проблему с разных сторон, выявить слабые и сильные стороны. К примеру, на первый взгляд, взгляд непрофессионала, между двумя вопросами не существует разницы: «Вам у нас понравилось?» и «Готовы ли вы рекомендовать нас своим клиентам?». Однако для опытного маркетолога, различие очевидно. Между оценкой качества работы отдельного филиала и индексом лояльности клиента к компании существует огромная разница.
Кроме того, критерии оценки качества обслуживания должны подбираться таким образом, чтобы на их основе могла быть проведена работа по улучшению сервиса. А значит, вопросы должны помогать находить точки и зоны роста сотрудников и позволят своевременно выявить проблемы сервиса.
Конечной целью оценки для предприятий бизнеса всегда является удержание старых и новых клиентов компании. Чем больше посетителей станут постоянными заказчиками услуг и потребителями товаров, тем выше эффективность работы и конкурентоспособность.
Какой сервис поможет улучшить качество обратной связи?
Собрать данные от клиентов можно разными способами. Они не одинаково эффективны. К примеру, развернутые отзывы в сети наиболее информативны, но представляют мнение только части клиентов, а не всех. Согласно статистике, отзывы в интернете обычно оставляют люди, недовольные обслуживанием. Они кричат о своей боли, потому что столкнулись с необъективностью, несправедливостью при рассмотрении спора или их просто проигнорировали.
Чтобы получить объективную информацию, нужно вовлечь в процесс исследования также тех, кто обычно голосует ногами, и, конечно, довольных клиентов или в целом довольных, которые готовы работать вместе с поставщиком услуг или товаров над улучшением качества обслуживания.
Опция «Тайный покупатель» (в любой интерпритации) не является полноценной заменой опроса, так как представления о качестве сервиса у подставного лица могут сильно отличаться от представлений о должном реального клиента. А если эту работу проводит не специалист, знающий потребности целевой аудитории, ее эффективность оказывается совсем низкой. И главное в том, что основные проблемы могут происходить и со стабильностью качества оказываемых услуг. Пять человек получат надлежащее качество услуги а шестой нет.
Практика показывает, что для качественного решения задач по сбору обратной связи для маркетингового комплекса NetQIS нет достойной альтернативы по общему охвату сфер бизнеса и функциональным возможностям. Однако нужно понимать, что система помогает только собрать данные и предоставить их в виде статистических и аналитических отчетов, а интерпретировать полученные результаты и проводить работу над улучшением сервиса должны люди.
- Повышение уровня обслуживания
- Качество обслуживания клиентов
- Опросы качества обслуживания
Источник: netqis.com
42 правила идеального клиентского сервиса: для разных бизнес-ниш, онлайн и офлайн взаимодействия с клиентом
В конкуренции бизнеса в настоящее время играют важную роль не только сроки, качество и цена (услуги, работы, товара). Большое значение сейчас имеет также качество клиентского сервиса. В этой статье мы приводим 42 правила идеального сервиса, часто применимые как при онлайн, так и при офлайн взаимодействии с клиентом.
3175 просмотров