Качество услуг в современном бизнесе

9.1. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комп­лекс их полезных свойств, нормативно-технологических характе­ристик обслуживания, благодаря которым общественные и инди­видуальные потребности удовлетворяются на уровне установлен­ных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выс­тупают ее объективные характеристики, которые проявляются при

* Сосунова Л. А. Услуги в логистике. СПб., 1998.

ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от сто­имости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием обществен­ного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Как мы узнали из раздела I, законы Хаммурапи, действующие у древних вавилонян, предус­матривали строгое наказание в том случае, когда работа строителя или врача не соответствовала потребительским ожиданиям или приводила к беде.

Самые востребованные качества современного HR

Сегодня все производители мира озабочены проблемой повы­шения качества производства, включая и производство услуг. По­ложительный результат повышения качества сервисной продук­ции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйствен­ного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспорт­ные возможности и валютные поступления, к тому же более пол­но удовлетворяются потребности населения в услугах.

Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение ка­чества услуг создаются более благоприятные условия обслужива­ния, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции по­вышенного качества, увеличиваются фонды экономического сти­мулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сер­виса широко используются представителями государственных кон­трольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функцио­нальные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производ­ства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.

Главное качество предпринимателя

Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный про­дукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригод­ность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом пред­лагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать оконча­тельный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показате­лей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и ус­луг содержат разные сочетания свойств, составляющих производ­ственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производ­ственные и потребительские свойства, легко можно видеть на при­мере любого вещного товара — автомобиля, одежды, с одной сто­роны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслу­живания клиента, с другой. Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контро­ля и стандартизации на определенных стадиях его производства.

В отличие от свойств промышленного товара свойства сервис­ного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, под­счета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эта­лонных качествах сервисной деятельности вырабатываются госу­дарственные стандарты и нормативы. На основе данных стандар­тов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные докумен­ты, регламентирующие процесс обслуживания.

К числу наиболее распространенных свойств разного рода ус­луг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:

♦ количественные характеристики оборудования, инструмен­тов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осу­ществляется услуга;

♦ особенности протекания технологического цикла выполне­ния услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

♦ информационное обеспечение потребителя относительно важ­нейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;

♦ период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;

♦ длительность и надежность использования результатов сер­висной деятельности;

♦ характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, поряд­ком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслужи­вания;

♦ экологические характеристики услуги, процесса обслужива­ния;

♦ характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

♦ численный состав сотрудников, участвующих в процессе об­служивания, а также их профессионально-квалификационные ха­рактеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуника­бельность;

♦ этические качества обслуживания — ответственность, веж­ливость, чуткость и др.;

♦ эстетические качества обслуживания — комфортность обста­новки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн инте­рьера и др.

Так, для услуг пассажирского транспорта важнейшими харак­теристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий пребывания пассажиров до и во время передвижения, их инфор­мированность об этапах передвижения и др.

В таких местах общественного питания, как ресторан, высоко­разрядное кафе, качество обслуживания отображают следующие характеристики:

♦ широкий ассортимент блюд и напитков;

♦ приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецеп­туры;

♦ неукоснительное соблюдение всех технологий приготовле­ния пищи;

♦ высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;

♦ комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслужи­вания;

♦ этика и предупредительность обслуживающего персонала;

♦ продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной про­граммы и др.

В случае посещения ресторана показатель времени может но­сить вариативный характер, так как посетитель обычно отводит время на посещение ресторана, намного превышающее время обеда в столовой или кафе самообслуживания.

Во многих областях сервиса производственно-технологические свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Через это, как отмечено выше, ото­бражается неодинаковый уровень выраженности качества, а также разные возможности потребителей оплачивать сервис разного уров­ня. Эта сторона качества отражена в наличии, например, на морс­ком транспорте кают разной классности, на железнодорожном пас­сажирском транспорте — разных типов вагонов, в системе гостеп­риимства — гостиниц разного класса, в общественном питании — ресторанов разных категорий: люкс, высшая, первая и др. Цена обслуживания в каждом случае будет неодинаковой. Однако следу­ет особо отметить: качество производимых операций в каждом клас­се услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов.

Помимо физических свойств обслуживания не менее (а во мно­гих случаях более) важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства.. Как отмечалось, потре­бительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него.

Главным «экспертом» в определении реального качества услу­ги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на кото­рую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин.

Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает не­которые фактические параметры качества с ожидаемыми величи­нами. Если эти ожидания совпадают, то качество услуги признает­ся им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные по­требности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слу­хи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги.

Все же не следует считать оценивание качества услуги потре­бителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает функциональ­но-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потреби­тели выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства.

Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потреби­телей. Последние в каждом отдельном случае приобретают нестро­гий характер — они зависят от личных установок потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем сход­ные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, при­обретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удов­летворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожида­емыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о сте­пени эффективности работы конкретной сервисной фирмы — чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворен­ность обслуживанием, готовность оставаться приверженными по­требителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзь­ям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Имен­но такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервис­ной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной дея­тельности.

Специально рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный с ее безопасностью. В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием дан­ной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников от­расли, а также для окружающей среды.

Существуют разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущерб­ного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:

♦ эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопас­ность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия хи­мических веществ и др.);

♦ связанную со здоровьем людей.

Выделенные общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному.

Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечаю­щих общим стандартам и требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется либо визуально, либо через опыт­ное испытание приобретаемого товара, через примерку вещи, зна­комство с документами, с маркировкой продукта. Таким путем нетрудно установить, например, дату производства скоропортящегося продукта питания, проставляемую на этикетке, уровень напряжения в сети для домашнего прибора и др.

Особая разновидность безопасности в сфере услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны, нормативные производственно-технологические требо­вания, действующие в разных видах и направлениях сервиса, наце­ливаются на то, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими яв­ляются санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах обществен­ного питания, в гостиничном хозяйстве и др.

С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потре­бителями, которые в этом случае учитывают субъективные ощу­щения, внутреннее самочувствие. В данном случае возможны серь­езные расхождения между мнением потребителя о качестве и бе­зопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную ситуацию.

Специального рассмотрения требует разновидность безопасно­сти, которая предусматривает безущербное влияние услуги на че­ловека, не создающее травмирующего эффекта его психике, ду­ховному состоянию. Такого рода безопасность имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации че­рез СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг. Негативное действие такого рода услуг может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжитель­ного времени.

Менеджеры и персонал сервисных предприятий обязаны об­ращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью по­требителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фир­мы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие сто­роны процессов обслуживания, как наиболее возможные источ­ники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:

♦ работа технических средств, приборов, оборудования, а так­же состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задей­ствованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в по­мещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги обще­ственного питания и др.);

♦ природно-ландшафтные, климатические и физические усло­вия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);

♦ деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посред­нических, финансовых услуг и др.);

♦ неквалифицированные действия персонала (в любом сегмен­те сервисной деятельности);

♦ личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности);

♦ форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса).

Особого внимания требуют ситуации, когда клиент оказывает­ся некомпетентным в достаточной степени для того, чтобы пре­дотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия. В совре­менной сервисной практике существует множестве ситуаций, ког­да непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень своей безопасно­сти. Ситуация может усложняться в связи с тем, что в сфере услуг индустриального общества существует сложная иерархия отноше­ний с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этих отношений и потребителями услуг на нижних этажах. Представи­тели высших этажей могут, например, утаивать часть важной ин­формации о сервисном продукте, необоснованно пугать клиентов в одних случаях, навязывать выгодные для себя формы обслужива­ния в других. В случае причинения клиенту ущерба за ним остается право апеллировать в судебные инстанции с требованием возме­щения ущерба.

В последние годы особенно остро ставится вопрос об инфор­мационной безопасности в сфере услуг. Широкое распространение экономического шпионажа, частые утечки деловой информации или раскрытие коммерческой тайны могут стать негативным фак­тором развития предпринимательства в целом.

Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный конт­роль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с отработкой стандар­тов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в ми­ровом масштабе.

Источник: studfile.net

Ключевые показатели качества обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг

Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале.

В последнее время активно развивается технология опроса, в основе которой лежит использование специальных кнопочных пультов или терминалов, устанавливаемых непосредственно в точке оформления покупки или получения услуги. Основное преимущество этой технологии в том, что клиент не успевает забыть свои ощущения, поэтому информация о восприятии клиентами качества обслуживания оказывается очень точной. Кроме этого, клиента значительно проще мотивировать ответить на один вопрос в момент оформления покупки, чем на серию вопросов через день или два, когда радость от покупки (или, наоборот, негодование) уже не такие яркие. Если только, конечно, это не панельное исследование, за которое клиент получает вознаграждение. Поэтому представительность выборки, а, следовательно, и достоверность результатов, оказываются значительно выше.

Однако технология оценки качества обслуживания с использованием кнопочных пультов не сводится только к установке кнопок «нравится – не нравится» и сбору соответствующей статистики. Во-первых, большинство клиентов не горят желанием что-то нажимать. Если не предпринять специальных мер к мотивации клиентов, оценивать качество обслуживания будет не более 30% клиентов [1], причём смещение по ряду параметров (пол, образование, доход, особенности характера и т.п.) по сравнению с генеральной совокупностью будет очень велико. Следовательно, получаемая статистика не будет соответствовать реальной удовлетворённости клиентов. Во-вторых, если не будет обеспечена возможность отделить недовольство клиентов, вызванное плохим качеством обслуживания от недовольства, вызванного не зависящими от персонала факторами (что-то сломалось, большая очередь и т.п.), то получаемую статистику нельзя будет увязывать с системой мотивацией, что существенно сузит область применения данной технологии.

Поэтому технология оценки качества обслуживания, кроме технических средств (кнопок, программного обеспечения, системы видеонаблюдения и т.п.) должна включать в себя методику их применения. Такая методика изложена в [2]. В этой статье рассматривается практическое применение данной методики, при этом основной акцент делается на Ключевых Показателях Качества Обслуживания клиентов (КПКО), в частности, как эти показатели измерять, как контролировать их достоверность и как их можно использовать.

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:

1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
3. Качество и стоимость продуктов и услуг.

Архитектура системы мониторинга

Методика измерения качества обслуживания

1. Работник передней линии, заканчивая обслуживание клиента, просит его ответить на Ключевой Вопрос и одновременно делает короткое нажатие Кнопки Продавца. Должны соблюдаться следующие условия:
2. ОПЦИОНАЛЬНО. При коротком нажатии Кнопки Продавца может автоматически проигрываться звуковой или видеофайл: «Нам очень важно знать ваше мнение. Пожалуйста [что нужно сделать]». Проигрывание файла может начинаться автоматически, когда работник передней линии, работая с кассовой системой или CRM, выполняет определённую операцию. Кассовая система или CRM должна быть интегрирована с системой мониторинга качества обслуживания.
3. У клиента есть определённое время (Разрешённое Окно), в течение которого он может ответить на Ключевой вопрос, выбрав на кнопочном пульте один из вариантов ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить.
4. Если работник передней линии видит, что возникла ситуация, которая может повлиять на ответы клиентов (форс-мажор), он нажимает Кнопку Продавца и удерживает её в нажатом состоянии не менее 3 секунд. Долгое нажатие Кнопки Продавца квалифицируется как наступление форс-мажорного обстоятельства.
5. Эксперт периодически проверяет достоверность всех нажатий, сделанных как клиентами, так и работниками передней линии. Проверка выполняется сопоставлением информации о нажатиях, содержащейся в консолидированной базе данных, с видеозаписью, хранящейся в видеоархиве. Если Эксперт видит, что какое-то событие является недостоверным, в специальном поле напротив этого события он ставит 0. Все опросы, в которых Эксперт установил 0, квалифицируются как недостоверные и исключаются из расчётов.
6. В каждый период времени всем клиентам задаётся один Ключевой Вопрос. Смена Ключевых Вопросов может выполняться случайным образом или на регулярной основе. Если Ключевой Вопрос сопровождается проигрыванием звукового или видеофайла, то он может меняться автоматически случайным образом. Если Ключевые Вопросы сформулированы на кнопочном пульте (например, на акриловой вставке), то они меняются вручную. Например, в первую декаду месяца клиентам задаётся один Ключевой Вопрос, во вторую – другой и т.д.

Методика расчёта показателей качества обслуживания

Применение показателей

Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ)

1. ИЭЛ – один из KPI клиентской составляющей ССП, характеризующий удовлетворённость клиентов;
2. ИЭЛ – обязательный элемент всех систем управления основными драйверами лояльности, показанными на рисунке выше. Не имея информации об отношении клиентов к компании, невозможно эффективно управлять факторами, определяющими это отношение (драйверами лояльности) [3].

Точная Конверсия, Коэффициент Охвата Посетителей

Комплексное управление качеством обслуживания клиентов

Измерение Ключевых Показателей Качества Обслуживания – необходимая часть комплексного управления качеством обслуживания клиентов.

Комплексное управление качеством обслуживания – это мониторинг качества обслуживания, диагностика причин недовольства клиентов и корректирующие действия для устранения корневых причин недовольства клиентов (см. рисунок).

Первый этап – мониторинг качества обслуживания. На этом этапе выявляется недовольство клиентов и определяется его первичная локализация. Это может быть:

1. недовольство работой персонала;
2. недовольство качеством офиса и качеством бизнес-процессов;
3. недовольство качеством продуктов и их стоимостью.

Второй этап – выявление корневых причин недовольства. Известно, после вычислений с использованием КПКО, что недовольство связано с одной из трёх групп причин. Теперь нужно выяснить, что конкретно не устраивает в работе персонала, или что именно не так с качеством и стоимостью продуктов.

1. Если проблема связана с работой персонала, используется метод Тайного покупателя;
2. Если проблема связана с офисом и бизнес-процессами или качеством и стоимостью продуктов, используются онлайн-опросы.

Третий этап – коррекция, или устранение причин недовольства. После того как причины недовольства выявлены, их необходимо устранить. Способы и методы устранения зависят от характера проблемы. Это могут быть тренинги для персонала, изменение продуктовой линейки, реинжиниринг бизнес-процессов и т.п.

После определения причин недовольства клиентов, выполняются корректирующие действия. Их цель – устранить корневые причины недовольства. Правильность проведённой диагностики и эффективность корректирующих действий проверяется на этапе мониторинга качества обслуживания. Таким образом, контур управления замыкается. Подробнее о методике см. [2].

Ссылки

1. Мониторинг качества обслуживания с Кнопкой Лояльности
2. Мониторинг качества обслуживания. Лучшие практики
3. Эмоциональная лояльность в ритейле и сфере услуг. Мониторинг, диагностика, управление
4. Ритейл. Управление по KPI. Конверсия

• качество обслуживания
• best practices
• лояльность клиентов
• недовольство клиентов
• efm-системы

Источник: habr.com

Качество услуг глазами современного потребителя Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Развитие рынка услуг предъявляет все более высокие требования к совершенствованию качества обслуживания . Программы развития качества активно внедряются в деятельность предприятий. Однако эффективность работы по повышению качества обслуживания в масштабах сферы услуг остается довольно низкой, о чем свидетельствуют оценки потребителей.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Кистенева Н.С.

Внутренний контроль как средство в борьбе с коррупцией на предприятии сферы услуг
Культура сервиса и качество обслуживания в России
О проблеме управления развитием малых предприятий сферы спа-услуг города Казани
Клиентский сервис в страховых компаниях
Формирование покупательского спроса в сети интернет в молодежной среде

i Не можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

Текст научной работы на тему «Качество услуг глазами современного потребителя»

Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами

1. Кашин В.А. Повышение эффективности контрольной работы налоговых органов: современные подходы и инструменты / В.А. Кашин, Д.Н. Сулейманов // Финансы. — 2013. — № 11. — С. 34-39.

2. Кириченко Е.А. Сравнительный анализ российских и международных стандартов качества аудита [Электронный ресурс] / Е.А. Кириченко, С.В. Се-лютина // Международный бухгалтерский учет. — 2011. — № 22. — 238 кб.

3. Корепанова И.А. Функциональная роль экономической преступности в российском обществе / И.А. Корепанова // Вопр. культурологии. — 2010. -№ 11. — С. 43-48.

4. Кузьменко В.В. Организация и методика проведения налоговых проверок: учеб. пособие для вузов по специальности «Налоги и налогообложение» / В.В. Кузьменко, Н.С. Бескоровайная, А.А. Рубежной; под ред.

В.В. Кузьменко . — М.: Вузов. учеб. и др., 2012. — 186 с.

5. Чая В.Т. Этапы внедрения управленческого учета на предприятиях сферы услуг / В.Т. Чая // Аудит и фин. анализ. — 2014. — № 2. — С. 214-227.

6. Чхутиашвили Л.В. Современная система налогообложения в России: формы и методы налогового контроля / Л.В. Чхутиашвили // Междунар. бухгалт. учет. — 2010. — № 9. — С. 46-62.

КАЧЕСТВО УСЛУГ ГЛАЗАМИ СОВРЕМЕННОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ

Самарский государственный экономический университет, г. Самара

Развитие рынка услуг предъявляет все более высокие требования к совершенствованию качества обслуживания. Программы развития качества активно внедряются в деятельность предприятий. Однако эффективность работы по повышению качества обслуживания в масштабах сферы услуг остается довольно низкой, о чем свидетельствуют оценки потребителей.

Ключевые слова качество обслуживания, конечные потребители, сфера услуг, менеджмент качества.

Проблема качества обслуживания в России имеет довольно длинную историю. Однако назвать успешным опыт создания и развития систем качества в сфере услуг, к сожалению, нельзя. Несмотря на то, что многие компании внедряют системы менеджмента качества, проходят сертификацию по

* Доцент кафедры Коммерции и сервиса, кандидат экономических наук, доцент.

256 ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ: АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИИ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ

международным стандартам обслуживания, их усилия остаются в известной степени формальными [1].

В условиях рынка управленческие системы в области качества опираются на потребителя. В сфере услуг значение потребительских предпочтений определяется специфическим характером процесса обслуживания. Наиболее распространенные концепции качества услуг ориентированы в первую очередь на ожидания и восприятие клиента. В конечном итоге, потребитель рассчитывает получить товар или услугу, которые как минимум будут безопасны, надежны, долговечны, эстетичны, эргономичны, а, кроме того, будут дарить такое приятное чувство обладания, радости и удовольствия.

Потребители высоко ценят качество и хорошее обслуживание, отдавая им явное предпочтение перед лучшей ценой, несмотря на экономическую нестабильность. В подтверждение этого факта можно привести исследования компании Verint Systems, в котором приняли участие более 7000 человек из шести стран, включая Россию. Так, лишь 22 % опрошенных отдают предпочтение цене по сравнению с качеством [4]. Безусловно, большое значение имеет уровень жизни населения, средний уровень заработной платы и доступность получения качественной услуги как таковой.

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Рестораны 132 .89

Автосалоны 121,0 5

Косметика и парфюмерия 121.0 5

Магазины одежды 1 1 8.42

Салоны связи 11 8.42

Магазины техники 17 .76

Заправки и СТ О 1 1 3.16

Т урагентства 9.87

Рис. 1. Сферы с высоким уровнем обслуживания, % от числа опрошенных потребителей (по данным компании NEXTEP)

Потребители крайне негативно оценивают уровень современного сервиса. Удовлетворенность качеством полученных услуг выразили 23 % опрошенных россиян. По другим исследованиям в 2013 году средняя оценка

Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами

качества услуг российскими потребителями составила 3 балла из 10 возможных (по результатам опроса компании NEXTEP) [3]. Наиболее проблемными областями сферы услуг стали рестораны, банки, магазины бытовой техники, одежды, косметики и парфюмерии, салоны связи, почтовые отделения.

Основными причинами низкой оценки качества услуг потребителями явились неуважительное отношение (74 %), медленное обслуживание (61 %), ненадлежащее качества продукта (56 %), нарушение дисциплины сотрудниками компании (32 %).

Одной из главных черт современного общества являются возможность выбора и информационная открытость. Как правило, уровень конкуренции в сфере услуг позволяет потребителям выбирать те из них, которые предоставляют лучшее качество обслуживания. Вместе с тем, потребители активно делятся информацией о понравившихся (или не понравившихся) компаниях в социальных сетях (38 % опрошенных среди россиян по данным Ve-rint Systems) [4].

Информация распространяется лавинообразно. Это тот случай, когда легче предотвратить, чем ликвидировать последствия формирования негативного образа компании в глазах потребителей. По данным компании NEXTEP Research 83% россиян оставляют отзывы о работе компании, с которой они имели дело. При этом положительных отзывов среди них лишь 18 %. В то же время 89 % россиян изучают оставленные другими отзывы и формируют свое мнение о компании на их основе [3].

Рассматривая данные разных исследований, вспоминая собственный опыт, приходишь к неутешительному выводу, что качество обслуживания на текущем этапе развития оставляет желать лучшего. Однако осознание недостаточного уровня качества может стать стимулом для интенсивного развития.

Особенностью управления качеством услуг является зависимость от текущего уровня и особенностей восприятия потребителей. Восприятие качества услуги, в большей степени, чем товара, зависит от маркетинговых факторов. В концепции маркетинга услуг и системе менеджмента качества одним из ключевых аспектов является персонал компании. Наиболее значимыми для потребителей критериями оценки качества услуги являются компетентность (66 % опрошенных по данным NEXTEP), доброжелательность (63 %) и заинтересованность в клиентах (57 %).

Развитие международного туризма, проведение крупных массовых мероприятий ставит перед организациями сферы услуг новые задачи. Если при работе с российскими потребителями компания может отталкиваться от низкого уровня ожиданий и, по большей части, отсутствия опыта качественного обслуживания, то иностранные потребители гораздо более требовательны и искушены в вопросах сервиса. Так, время обслуживания является критичным для 64 % потребителей (по данным Verint Systems). Максимальную нетерпе-

258 ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ: АНАЛИЗ ТЕНДЕНЦИИ И ПЕРСПЕКТИВ РАЗВИТИЯ

ливость проявляют немцы (82 %), минимальную французы (34 %). Обычное время ожидания во всех отраслях сферы услуг составляет чуть менее четырех минут, причем ритейлеры отвечают немного быстрее, чем организации в других секторах.

0 10 20 30 40 50 60 70

Рис. 2. Критерии оценки качества услуг, % от числа участников опроса (по данным компании NEXTEP)

Точность выполнения заказа или предоставления информации также важна (для 56 % опрошенных), хотя отношение к ошибкам несколько мягче, чем к длительному ожиданию. В США ошибки вызывают недовольство у 51 % респондентов, самыми терпимыми оказались французы (34 %). 44 % респондентов из всех стран готовы простить несколько ошибок, прежде чем приступят к поиску другого провайдера [4].

Понимание требований потребителей к качеству по сути является отправной точкой формирования механизма управления организации сферы услуг.

Источник: cyberleninka.ru