Качество услуг в туристском бизнесе

Штомпель, Л. В. Управление качеством услуг в современных условиях развития российского туристского рынка / Л. В. Штомпель. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2013. — № 4 (51). — С. 325-327. — URL: https://moluch.ru/archive/51/6608/ (дата обращения: 06.06.2023).

Проблема повышения качества производства услуг очень актуальна в настоящее время. Результат повышения качества предприятий сервиса важен для всех участников туристского рынка. Положительный результат повышения качества государство видит в расширении экспортных возможностей и поступлений валюты. Потенциальные потребители на рынке услуг заинтересованы в качественном сервисе, поскольку он создает благоприятные условия обслуживания, расширение ассортимента услуг.

Ключевые слова: качество, менеджмент качества, критерии качества услуг, конкурентоспособность, потребитель туристского продукта, условия качественного сервиса.

Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на туристском рынке определяются уровнем конкурентоспособности, которая в свою очередь связана с показателями уровня цены и уровня качества продукции.

Практические рекомендациям по вопросам повышения качества и безопасности туристических услуг

Под качеством услуги понимается полезный эффект получаемый от оказания услуги. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия. Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Для обеспечения необходимого уровня качества услуг предприятиям нужна не только передовая технология, необходимая материальная база, квалифицированный персонал, но и рациональная организация работ, эффективное управление предприятием с привлечением системы менеджмента качества.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. В 1987г. появился комплекс стандартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа предприятия. Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 (версии 2000 года) — установление единого, признанного во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентация отношений между покупателем, производителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. В международном стандарте ISO 9004–2 говорится, что «достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством».

Урок 9. Управление качеством услуг в индустрии международного туризма

Введенный с 1 июля 2003 года Федеральный Закон РФ «О техническом регулировании» создал условия для упорядочения отношений, возникающих при разработке и применении нормативных документов, содержащих требования по безопасности и качеству продукции, процессов и других объектов, а также при оценке их соответствия указанным требованиям.

Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на предприятиях индустрии гостеприимства. (табл.1).

Стадии формирования системы управления качеством услуг индустрии туризма

Целевые установки

Компоненты субъекта, участвующие в реализации

Уровень затрат

Комплекс мер

Формирование структурного, нормативно-правового и методического базиса управления качеством услуг.

Уполномоченные органы государственного и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения производителей и потребителей услуг.

Преимущественно низкий.

Организационно-правовые меры: создание благоприятствующего лицензионно-разрешительного режима для субъектов, обеспечивающих определенный уровень качества; совместное участие в программно-методическом и нормотворческом процессе.

Построение организационной среды управления качеством услуг.

Уполномоченные органы регионального и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения потребителей и производителей услуг.

Средний с тенденцией к росту.

Организационно-экономические меры: создание системы хозяйственного консультирования компонентов субъекта управления; внедрение системы мониторинга процессов, субъектов и объектов управления, информационного обеспечения управленческой деятельности реализация совместного маркетинга;

регулирование процессов ценообразования, дифференциация тарифов; льготное кредитование; инвестиционные гранты на реализацию мер по управлению качеством.

Обеспечение эффективности управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе.

Уполномоченные органы регионального и местного управления, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования.

Высокий

бюджетное финансирование программ управления качеством;

предоставление налоговых льгот;

развитие системы муниципального заказа на услуги соответствующего качества; предоставление целевых бюджетных кредитов под создание рабочих мест.

В настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества туристского продукта, поскольку качество — важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туристских услуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента. Потребитель туристской услуги становится более информирован в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туристских услуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых позволяет туристскому предприятию создавать качественный туристский продукт. К этим правилам можно отнести: соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса; создание необходимых условий для персонала, призванных обеспечить качественный сервис; Оптимизация организационной структуры управления предприятием, предоставляющим туристские услуги; Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса. Таким образом, система качества должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве туристского продукта.

Для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. Качество сервиса — ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным преимуществом в конкурентной борьбе.

Критерии качества услуг связаны с качеством конечной услуги и с качеством процесса её предоставления. Среди таких критериев выделяют: степень доступности услуг; репутация компании; понимание нужд клиента; надежность услуг; безопасность; компетенция персонала, квалификация и знания для предоставления услуги высокого качества; уровень коммуникации, как компания донесла до потребителя суть своей услуги; вежливость, тактичность и внимательность сотрудников к потребителям; реакция сотрудников, желание и способность быстро предоставить услугу; осязаемые факторы, внешний вид сотрудников, физическая обстановка и пр.

Запросы клиентов, в основном, сводятся к следующему: получить услугу в кратчайшее время, без лишних затрат сил и за приемлемую цену, в комфортной обстановке. По тому, как решаются эти вопросы, и судят о качестве обслуживания. Качественная реализация сервиса зависит от того, насколько слаженно работают все элементы цепочки процесса оказания услуг. Это такие элементы, как персонал, выполняющий отдельные операции, оборудование, на котором работает персонал, а также «физическое окружение» процесса обслуживания. Сбой на любом из участков этой цепочки почти всегда вызывает снижение качества.

Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, качественно с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Предлагая услуги самого высокого качества, они получат устойчивое конкурентное преимущество, которое приведет к увеличению продаж и прибыли. Правда, предложение услуги более высокого качества повлечет за собой увеличение издержек (затраты на контроль качества продукции и услуг, проверки, инспекцию; затраты на исправление выявленных несоответствий; затраты на обслуживание гарантий, претензий потребителей, санкций инспектирующих организаций; затраты на профилактику, включая планирование качества, обучение персонала, совершенствование элементов системы качества), однако инвестиции обычно окупаются, поскольку наиболее полное удовлетворение покупателей приводит к их устойчивой приверженности и увеличению продаж. Качественно реализованная услуга повышает ее стоимость, что, в свою очередь, увеличивает ее рентабельность. Поэтому растущая себестоимость пропорционально увеличивает доход за счет объема продаж, либо за счет обоснованного повышения цены.

Главным «экспертом» в определении реального качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество — полное удовлетворение потребителя. Это определяет сегодня рыночную политику любого туристского предприятия.

Предприятия индустрии гостеприимства, ориентирующиеся на потребителей, отказались от традиционных представлений о том, как потребители формируют своё мнение о ценности и как они выбирают товары. Будущее в современной экономике за предпринимателями, с высокими этическими и нравственными принципами, обладающими высокой культурой бизнеса.

Таким образом, можно выделить два основных критерия современной системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

1. Ахмин А. М., Гасюк Д. П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: — СПб.: Издательство «Союз», 2010. — 192 с.

1. Биржаков М. Б. Введение в туризм. Издательство: Издательский Дом Герда, 2008
2. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2010. — 192с.
3. Чудновский А. Д., Жукова М. А., Сенин В. С. Управление индустрией туризма: учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2011.
4. Журнал «Туризм: практика проблемы перспективы» № 3, 2012г.
5. Журанл «Менеджмент качества» № 3, 2010г.
6. Журнал « Ho — Re — Ca ». Оценка качества услуг в гостиничной сфере.

Основные термины (генерируются автоматически): качество услуг, туристский продукт, исполнительный орган субъектов хозяйствования, качественный сервис, качество, качество обслуживания, качество сервиса, местное управление, общее руководство, потребитель, услуга.

Источник: moluch.ru

Качество сервисных услуг в сфере обслуживания туристов

Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания—комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

· потребительское качество каждой отдельной услуги;

· соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.)

· общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

· гарантии предоставления соответствующих услуг;

· технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество продукции — совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги— совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг)

Качество туристского обслуживания —это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский.

Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.).В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

Туризм в качестве ресурсов использует природо-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания» так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное—отсутствие нареканий со стороны туристов.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение.

Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические—для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским услугам, определяющим первичные параметры качества турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасли страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные параметры также являются базовыми показателями качества туристского обслуживания.

Можно сформулировать основные направления в организации качества обслуживания туристов:

· Потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.)

· Функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация)

· Качественная технология предоставления услуг (её эргономичность и комфортность)

· Гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

· Гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуживания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в договоре купли-продажи, заключаемом с клиентом.

Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» это стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО (ISO) 9004, 9002 и направлен на обеспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также для оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.

Этот стандарт не является чисто туристским, он определяет системы качества и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольку туризм—это прежде всего оказание туристских услуг, то на данный стандарт распространяется и на туристские предприятия.

Требования к системе качества услуг предусматривают ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области качества; к организации работы по качеству; к анализу функционирования системы качества со стороны руководства

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

Проблема оценки качества туристских услуг в РФ

В статье раскрываются теоретические аспекты качества туристских услуг как необходимого условия успешного развития российского туристско-рекреационного комплекса. Автор проводит научный анализ понятия «качество туристских услуг», дающий методическую основу для перспективной оценки его показателей в России. Рассмотрены некоторые проблемы повышения качества туристских услуг в РФ.

Ключевые слова

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА, КАЧЕСТВО, ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ, МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Текст научной работы

Российский туристско-рекреационный комплекс имеет ярко выраженный региональный характер и территориальную специализацию. Он особо важен для экономики России на современном этапе, поскольку его развитие ведет к прогрессивным структурным преобразованиям, к повышению эффективности хозяйства и уровня жизни населения, к более рациональному природопользованию. О влиянии уровня развития туризма на качество жизни указывается в ряде работ, например, Bramwell и Lane [1], Choi и Sirakaya [2]: «Развитие туризма на основе принципа стабильности гарантирует долгосрочное качество жизни для местного населения и качество пребывания для туристов». Как отмечают Butnaru G. and Miller A. [3]: «Качество – это фактор повышения конкурентоспособности и внедрения изменений в деятельность организаций туристской сферы».

Политика государства в области туризма должна быть направлена на создание благоприятных условий для успешного развития туристской отрасли с целью повышения качества и уровня жизни населения. Влияние ответственной практики туризма на повышение качества жизни отражено в работе Mohd Hafi z Hanafi ah и др. [4]. Для эффективного управления туристским рынком необходимо развитие методологии оценки и повышения качества туристских услуг субъектов РФ, направленной на реализацию задачи оценки конкурентоспособности туристско-рекреационных кластеров различных субъектов РФ – одного из результатов Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)».

Как отмечается в работе Sharpley, Richard and Telfer, David J. [5]: «Туризм является крупнейшей мировой индустрией и вносит огромный вклад в экономики развитых и развивающихся стран, поскольку является драйвером экономического развития и диверсификации, составным элементом политики экономического развития на местном, региональном и национальном уровнях». Mara Ursache [6] указывает, что «Туризм следует рассматривать как стимулятор всей экономической системы. Как важный элемент сектора услуг, обладающий огромным потенциалом, туризм играет значительную роль в экономике стран, являясь фактором, стимулирующим дальнейший рост».

В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года» указывается, что первостепенное значение для повышения конкурентоспособности отечественного туристского продукта имеет обеспечение высокого качества туристских услуг. На решение данной же задачи направлена Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)».

В соответствии с ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения»: туристская услуга – это результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов, а качество туристской услуги – совокупность свойств туристской услуги, обусловливающих ее пригодность к удовлетворению определенной потребности туриста.

Движущей силой, влияющей на установление требований системы обеспечения качества услуг, являются потребители услуг. Как отмечается в работе Manolică, A., Bobâlcă, C., Ciobanu [7]: «Качество является вероятно лучшим способом гарантировать лояльность клиентов и сотрудников, защищаться от конкурентов и повысить доход в условиях растущей рыночной конкуренции».

В работе Sepideh Doosti Bazneshin [8] отмечается: «Устойчивым туризмом называется туризм, который управляет всеми ресурсами с целью поддержания экологических процессов, защиты окружающей среды, систем жизнеобеспечения, уважения культурных ценностей. Для достижения заданных целей необходимо использовать показатели взаимосвязи между туристами и окружающей средой». Эффективное взаимодействие с потребителем должно включать информацию:

• о характеристиках и показателях услуг, в том числе в затратах времени на их предоставление;
• ожидаемой стоимости услуг;
• возможности влияния потребителей на качество услуг;
• возможности получения качества услуг потребителем;
• установлении взаимосвязи между предлагаемыми услугами и реальными потребностями конкретного потребителя.

В соответствии со стандартом РФ ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги»: обязательными требованиями для всех туристских услуг в РФ являются: безопасность жизни и здоровья; сохранность имущества туристов и экскурсантов; охрана окружающей среды. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» содержит следующее определение: качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. В соответствии с данным же государственным стандартом: показатель качества услуги – количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, составляющих ее качество.

Таким образом, управление качеством туристических услуг – это процесс, который включает в себя определение характера и объема требований к обслуживанию, оценку фактического уровня качества, разработку и осуществление мероприятий по обеспечению повышения качества. Для развития туризма в настоящее время используются новые подходы управления и менеджмента качества [9-15].

Многие исследователи отмечали, что развитие туризма в России зависит от множества факторов, включая туристскую инфраструктуру, качество услуг поставщиков, квалифицированный персонал, объекты туристского показа, транспортную доступность, соответствие цены и качества услуг [16-26].

В таблице 1 на примере программ развития туризма стран Евросоюза представлены соответствующие показатели качества, сформированные по блокам: показатели вовлеченности предприятий в проекты развития туризма; экономические показатели; социально-культурные показатели; экологические показатели.

Таблица 1 – Анализ показателей качества туристских услуг

Показатели вовлеченности предприятий в проекты развития туризма

1. Показатели вовлеченности предприятий в публичную политику устойчивого туризма;
2. Показатели управления программами устойчивого туризма на туристических предприятиях;
3. Показатели степени удовлетворенности клиентов (туристов, посетителей);
4. Показатели информационного и коммуникационного компонентов программы.

Экономические показатели

1. Показатели туристического потока (объем и значение) в место пребывания;
2. Показатели работы туристического предприятия;
3. Количественные и качественные показатели занятости в туристическом секторе;
4. Показатели безопасности и охраны здоровья;
5. Показатели системы снабжения туристического сектора.

Социально-культурные показатели

1. Показатели социального влияния и влияния на местное население;
2. Показатели в отношении соблюдения равноправия полов в индустрии туризма;
3. Показатели доступности для лиц с ограниченными возможностями (инвалидов);
4. Показатели защиты и обогащения культурного наследия, местных отличительных характеристик и объектов имущества.

Экологические показатели

1. Показатели уменьшения урона, наносимого транспортными средствами окружающей среде;
2. Показатели предотвращения негативных климатических изменений в результате туристических действий;
3. Показатели утилизации твердых отходов;
4. Показатели вывода и переработки сточных вод;
5. Показатели использования хозяйственно-питьевой воды;
6. Показатели использования электроэнергии;
7. Показатели защиты окружающей территории и биологического разнообразия;
8. Показатели освещенности и шум на туристическом предприятии;
9. Показатели качества воды для купания.

На сайте Федеральной службы государственной статистики в разделе «Розничная торговля, услуги населению, туризм» вся статистическая информация по туризму распределена по разделам:

• въездные и выездные туристские поездки;
• отдельные показатели деятельности организаций туриндустрии;
• турфирмы;
• коллективные средства размещения;
• общественное питание в сфере туризма;
• платные услуги населению в сфере туризма;
• деловая активность в сфере туризма;
• инфографический материал по самым популярным достопримечательностям России.

Представленная информация не позволяет сформировать системное мнение о качестве предоставляемых туристских услуг в силу своей ограниченности (в особенности по группе показателей 3 и 4 таблицы 1) и несопоставимости с показателями качества, представленными в ряде зарубежных программ развития туризма.

В заключении необходимо отметить, что в настоящее время в РФ имеется большое количество нормативно-правовых актов и иных документов, регулирующих и регламентирующих вопросы качества в сфере туризма. Однако, несмотря на их значительное количество, данную сферу можно охарактеризовать как нестандартизированную и неунифицированную, поскольку отсутствует: четкий понятийный и категорийный аппараты; показатели качества туристских услуг в соответствии с международной практикой; методика оценки эффективности деятельности субъектов Российской Федерации в сфере туризма.

Анализ факторов, влияющих на курс рубля в 2008-2018 гг

1. Базанова Д.И.

Влияние инновационных технологий на конкурентноспособность предприятия

1. Волохов Н.Д.

Место и роль агропромышленного комплекса в современной экономике

1. Дзауров И.Р.

Анализ проблемы оценки эффективности систем менеджмента предприятий

1. Шмелева А.Н.

Оценка и повышение качества туристских услуг в России: цель, задачи, практическая значимость

1. Шмелева А.Н.

Список литературы

1. Bramwell, B., Lane, B. (1993), Sustainable tourism: An evolving global approach. Journal of Sustainable Tourism, 1(1): 1-5.
2. Choi, H. C., Sirakaya, E. (2006), Sustainability indicators for managing community based tourism. Tourism Management, 27 (6): 1274-1289.
3. Butnaru G., Miller A. (2012), Conceptual approaches on quality and theory of tourism services. Procedia Economics and Finance 3 (2012) 375 – 380.
4. Mohd Hafi z Hanafi ah et al. (2016), Responsible Tourism Practices and Quality of Life: Perspective of Langkawi Island communities. Procedia — Social and Behavioral Sciences 222 (2016) 406 – 413.
5. Sharpley, Richard and Telfer, David J. (2002), Tourism and development. Channel View Publications p. 411.
6. Mara Ursache (2015), Tourism – significant driver shaping a destinations heritage. Procedia — Social and Behavioral Sciences 188 (2015) 130 – 137.
7. Manolică, A., Bobâlcă, C., Ciobanu, O. (2011), Qualitative observation applied in promotional strategy design, The Annals of «Ştefan cel Mare» University of Suceava. Fascicle of The Faculty of Economics and Public Administration Vol.11, No.2 (14).
8. Sepideh Doosti Bazneshin et al. (2015), The Physical Variables of Tourist Areas to Increase the Tourists’ Satisfaction Regarding the Sustainable Tourism Criteria: Case study of Rudsar Villages, Sefidab in Rahim Abad. Procedia — Social and Behavioral Sciences 201 (2015) 128 – 135.
9. Хамидуллина Г.Р. Управление качеством в сфере туризма и спорта – направления развития // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. 2013. №2(24). С.364-370.
10. Дресвянников В.А., Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д., Щетинина Н.Ю., Шмелёва А.Н. Стратегический менеджмент. Москва, 2013.
11. Шмелева А.Н. Оценка операционной эффективности системы менеджмента качества. Количественные подходы к оценке операционной эффективности СМК предприятия // Российское предпринимательство. 2010. №9-2. C. 57-63.
12. Шмелева А.Н. Оценка и повышение операционной эффективности системы менеджмента качества предприятия (теория, методология, практика). Диссертация на соискание ученой степени доктора экономических наук. // Тамбовский государственный технический университет. Тамбов, 2011.
13. Шмелева А.Н. Качество продукции и качество менеджмента: как оценить? Качественные инструменты оценки операционной эффективности СМК предприятий // Российское предпринимательство. 2010. №9-1. C. 88-93.
14. Шмелева А.Н. Оценка эффективности управления предприятиями. Монография / Федеральное агентство по образованию, Гос. образовательное учреждение высш. проф. образования «Пензенский гос. ун-т». Пенза, 2006.
15. Шмелева А.Н. Оценка конкурентоспособности предприятия с учетом результативности процессов СМК «Ответственность руководства» // Российское предпринимательство. 2011. №5-2. С. 99-103.
16. Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю. Информационно-логистическое обеспечение процесса управления сложными организационно-экономическими системами. Симферополь, 2013. (2-е издание, переработанное и дополненное).
17. Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю. Экономико-математическая модель формирования оптимального ассортимента туристско-рекреационных услуг // В сборнике: Новое слово в науке: перспективы развития материалы III Международной научно–практической конференции. 2015. С. 218-220.
18. Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю, Шостак М.А. Управление развитием предприятий туристско-рекреационной сферы на основе внутреннего маркетинга. Симферополь, 2015.
19. Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю. Математические методы моделирования и управления развивающимися социально-экономическими системами (на примере туристко-рекреационной сферы). Симферополь, 2015
20. Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю. Формирование бизнес-модели инновационного развития предприятия на основе сценарного подхода // В книге: Глобальные вызовы в экономике и развитие промышленности (INDUSTRY-2016) Труды научно-практической конференции с зарубежным участием. под ред. А. В. Бабкина. 2016. С. 526-535.
21. Мочалин С.М., Шамис В.А. Управление заказами на предприятии с использованием автоматизированной CRM-системы // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2016. №4. С.1-7.
22. Мочалин С.М., Шамис В.А. Рассмотрение путей повышения эффективности складской деятельности // Международный научно-исследовательский журнал. 2016. №4-1 (46). С.67-69.
23. Мочалин С.М., Шамис В.А. Управление товарными запасами посредством внедрения автоматизированной системы учета // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2016. №5. С.22-28.
24. Шамис В.А. Теоретические аспекты управления закупочной деятельности на предприятии // Техника и технологии строительства. 2016. №1(5). С.22.
25. Шамис В.А. Некоторые аспекты выбора поставщика // Современные научные исследования и инновации. 2016. №5(61). С.167-169.
26. Огнева С.В., Харитонова Е.В. Обеспечение качества и безопасности туристских продуктов на основе взаимного партнерства // Перспективы науки. 2015. №5(68). С.97-103.

Цитировать

Шмелева, А.Н. Проблема оценки качества туристских услуг в РФ / А.Н. Шмелева. — Текст : электронный // NovaInfo, 2016. — № 49. — С. 167-173. — URL: https://novainfo.ru/article/7287 (дата обращения: 06.06.2023).

Поделиться

Настоящий ресурс содержит материалы 16+

Источник: novainfo.ru