Современный ресторан должен предлагать не просто еду, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, островок уюта вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.
Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.
Основой деятельности ресторана должны стать следующие пути повышения обслуживания:
· заинтересованность руководства высшего звена;
· создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
· привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
· обеспечение коллективного участия;
· обеспечение индивидуального участия;
Контроль качества в ресторане. Ресторанный бизнес. Как открыть своё кафе?
· создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
· обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
· разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
· создание системы поощрений.
Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.
При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:
· сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
· быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
· возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в ресторане;
· постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
· создание основы для обучения и повышение квалификации персонала ресторана. [12]
Таким образом, качество — это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в ресторане.
Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
· способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
Контроль качества в ресторане/кафе/пекарне. Как управлять рестораном профессионально. OYBEK XO
· удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество ресторанных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в ресторанном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Качество — это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей.
Качество — это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество — это основа компетентности.
Качество — это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство — бич ресторанной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретного ресторана. Когда ресторан не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие.
Поэтому можно сказать, что качество — это хорошее исполнение.
В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:
1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.
Для того чтобы сделать первый шаг — необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутриресторанных листов — опросчиков. Сфера обслуживания ресторанного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов). [13]
3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросчики и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала ресторана. Работа персонала ресторана должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя.
С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой.
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
Ресторанное хозяйство — это сфера предпринимательской деятельности, связанной с организацией и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также получения прибыли. Как сфера предпринимательской деятельности ресторанный бизнес выражает важные социальные и экономические функции. В функциях ресторанного бизнеса наиболее четко проявляется его сущность.
Рост деловой активности сферы ресторанного бизнеса в регионе стимулирует повышение инвестиционной привлекательности соответствующей территории, ее финансовой устойчивости и, наоборот, рост
внутренних и внешних инвестиций в сферу ресторанного бизнеса способствует развитию этого вида бизнеса
Социальные функции ресторанного бизнеса выражаются в том, что данная сфера предпринимательской деятельности целиком служит общественным интересам и никак не противоречит им. Здесь формируется культура потребления, воспитываются потребительские привычки и предпочтения. Одновременно складываются и закрепляются на уровне массового общественного сознания определенные формы проведения досуга. Большая роль в реализации этих социальных функций отводится ресторатору, который воспитывает хороший вкус, прививает и сохраняет лучшие традиции застолья, несет культуру, определенные этические нормы и эстетику ресторанной трапезы. Социальные функции ресторанного бизнеса конкретизируются в культуре обслуживания людей, а также в формах и методах обслуживания.
Проведенный нами анализ экономической деятельности ресторана «А-Тавола» показал, что ресторанный бизнес – прибыльная и рентабельная сфера деятельности. Так, исследуемый нами ресторан на протяжении трех лет только увеличивал объемы своей прибыли, работая с высоким уровнем рентабельности который колебался в пределах 19,5 – 23,4 %.
Предприятия ресторанного хозяйства курортного региона хоть и имеют специфику сезонной деятельности, однако получают значительные доходы в период основного потока туристов в АР Крым.
В заключение написания курсовой работы нами внесено следующее предложение: для увеличения объемов выручки и привлечения дополнительный потоков клиентов предприятию ресторанного хозяйства следует больше внимания уделять качеству обслуживания, при помощи обучения персонала на специальных тренингах и курсах повышения квалификации.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова; под ред. Н. И. Кабушкина. – М.: Новое занание, 2004. – 392с. – (Экономическое образование).
2. Феоктистова В. И. Экономика предприятий: Учеб. пособие – М.: Издательство РГТЭУ, 2004.
3. Луховская О. К., Здор В. Н. Концепция развития туристской фирмы (экономико – маркетинговый аспект): Практикум по разделу дисциплины «Маркетинг социально – культурной сферы и туризма» / ГОУ ВПО РГТЭУ. – Иваново, 2005. — 128с.
4. Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в общественном питнии: Учебник для студ. учреждений сред. проф. Образования. – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2002. – 160с.
5. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий: Для предприятий общественного питания / автор-составитель: А. И. Здобнов, В. А. Цыганенко, М. И. Пересечный. – К.: А. С. К., 2005, — 656с., ил.
6. Пикалев А. В., Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Советский спорт, 2001. – 168с.
7. Панова Л. А. Организация производства на предприятии общественного питания (в экзаменационных вопросах и ответах): Уч. пособие – 2-е изд. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005. – 320с.
8. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко – 3-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2002. – 386с. – (Экономическое образование)
9. Радченко Л. А. Организация производства на предприятии общественного питания: Учебник. Изд. 4-е, доп. и перераб. – Ростов н/Д: Издательство «Феникс», 2005. – 352с. (Серия «СПО»)
10. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М.: Рконсульт, 2002. – 468с., ил.
11. Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. – М.:ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004. – 384с.
12. Эгертон – Томас Кристофер ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном: Пер. с англ. – М.: РосКонсульт, 1999. – 272с.
13. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: Практич. пособие / Сост. С. С. Скобкин. – М.: Экономистъ, 2004, — 192с.
Приложение 1
Источник: infopedia.su
RestCon
Проведение маркетинговых исследований, разработка концепции.
Открыть кафе
Услуги по открытию кафе
Проектирование ресторанов
Разработка франшиз
Франчайзинг — хороший способ быстро вырасти
Дизайн интерьеров
Разработка дизайн-проекта ресторана, кафе, бара, фаст-фуда
Консультации по открытию и работе ресторана
Любые вопросы открытия ресторана, кафе, фаст-фуд и других предприятий
Проектирование гостиниц всех типов
Проектирование гостиниц, мотелей, кемпингов
Диагностика ресторанов
Всесторонний анализ деятельности ресторанов, вывод из кризиса.
Разрешительная документация
Согласования в СЭС, Пожнадзоре, перепланировки, алкогольная лицензия.
Обучение обслуживающего персонала
Обучение персонала для кафе, ресторанов
Маркетинговые исследования
Разработка рекламных кампаний, PR-акций. Продвижение ресторана в Интернете.
Ресторанная бухгалтерия
Товарный учет и калькуляция, управленческий учет, аудит ресторана, ведение бухучета в ресторане
Исследование места размещения
Место размещения — один из основных факторов успеха кафе
Бизнес-планирование
Разработка бизнес-плана, ТЭО для ресторанного бизнеса
Ресторанное оборудование
Полная комплектация ресторанов
Ребрендинг ресторана
Услуги по ребрендингу ресторанов
Нормативная документация
Документы, регулирующие деятельность кафе, ресторанов и других сервисных предприятий
Мебель для кафе на заказ
Барные стойки, столы, шкафы, мягкая мебель
Проектирование магазинов
Весь необходимый комплект проектной документации для магазинов всех типов и размеров
Дизайн-проект городского кафе
Информация
Информация о поставщиках материалов и оборудования для ресторанов, кафе, баров
Информация о поставщиках продуктов питания и напитков для ресторанов, кафе, баров
Предложения по продаже ресторанов и кафе
Консультирование по открытию »
Выписки СРО »
Голосование
За последний год продажи в вашем ресторане:
Статьи, Обзоры
- • Дизайн-проект городского кафе на 40 посадочных мест New
- • Концепция дизайна студии в стиле лофт в новостройке New
- • Технологический проект временного ВИП-терминала сочинского аэропорта к олимпиаде New
- • Дизайн-проект кофейни на 26 посадочных мест
- • Как открыть свое спортивное кафе (спорт-бар)?
- • Дизайн офиса в стиле лофт
- • Как выбирать столы для баров и кафе?
- • Открываем гостиницу – параметры бизнес-плана
- • Кофейня по франшизе – стабильный бизнес
- • Как открыть бизнес по доставке еды?
Готовые разработки »
Наши партнеры
Контакты
- +7(495)507-38-25
- +7 (925)507-38-25
- Написать письмо
Согласие на обработку персональных данных Все материалы сайта 18+. Использование информации или размещение на любых сайтах, буклетах или информационных площадках, возможно только с разрешения администрации компании Restcon. Все права защищены.
Источник: www.restcon.ru
Ода качеству
Качество услуг в отельном бизнесе — это не только определенный уровень технической базы, экономики, но и профессионализм, культура управленческих отношений, любовь к работе. Достижение необходимого качества связано с постоянным процессом по его совершенствованию
Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)
Ода настоящему директору
Кто так строит?
Приятные мелочи
Понятие «качество» в индустрии гостеприимства включает в себя:
• правильно определенные потребности клиентов (нужно предоставлять услуги, соответствующие запросам гостей, и выбрать ту аудиторию, которая будет соответствовать вашему проекту);
• правильное оказание услуги (услуги должны отвечать потребностям клиента, а система обслуживания — обеспечивать удобство гостей и хорошие межличностные отношения персонала);
• постоянство (необходимость оказывать услуги на одном и том же уровне многократно).
В определении «качества» главным понятием является личность потребителя, а не собственника отеля. При оценке качества услуги клиент сравнивает то, что ему было предоставлено, с тем, что он хотел получить. Оценка зависит от опыта обращения к гостиницам, знания рынка, личных желаний потребителя и имиджа производителя.
Одна и та же услуга воспринимается каждым человеком по-разному вследствие индивидуальности характера, интересов, личных качеств, знаний, а также ситуации. К ситуационным особенностям восприятия относятся время и обстановка. Если качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Но если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, возникает эффект контраста. Крайний случай неудовлетворения, как правило, отмечается, если человек уже создал для себя определенный образ и выбирает из того, что ему предложили, только ту информацию, которая входит в рамки этого образа.
Имеется целая группа представлений о качестве товара, работы или услуги.
Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности товара, работы или услуги, вызывающие удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента. Особенности и свойства продукта увеличивают его издержки. Потребитель должен быть согласен оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара, работы или услуги, или эти особенности должны делать потребителя более лояльным и расположенным к его приобретению.
Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное.
Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащими (номер в гостинице, обед в ресторане, приятное освещение, интерьер, аренда автомобиля).
Функциональное качество — процесс предоставления товара или услуги. В течение этого процесса потребитель проходит много этапов во взаимодействии с персоналом (когда бронирует номер, делает заказ официанту или расчет на кассе, получает информацию во время экскурсии). Превосходное функциональное качество может улучшить впечатление гостя. Внимание и предупредительность, готовность предоставить дополнительный выбор, компенсацию загладят неудовлетворенность блюдом в ресторане или номером в гостинице. Но если функциональное качество плохое, то прекрасная инфраструктура не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования или досады.
В основе понятия «качество» лежит правильное определение потребностей клиента и правильное их удовлетворение. Это предоставление услуг на ожидаемом или превосходящем ожидания уровне.
Существует также общественное и этическое качество.
Общественное качество рассматривается как качество убеждения, которое не может быть оценено гостем, покупателем, потребителем до предоставления услуги, а зачастую невозможно оценить его и после этого.
Этический аспект качества — это ответственность гостиницы при разработке и предоставлении услуг, при которой свойства таких услуг исключают возможность причинения вреда и не создают угрозы жизни и здоровью клиента (используются натуральные материалы взамен синтетики, применяются не только соответствующие санитарным нормам, но и экологически чистые продукты на кухне, сокращается количество вредных и сильнодействующих чистящих и моющих средств). Эти действия могут и не затрагивать чувства удовлетворения клиентов сразу, но они важны, так как в долгосрочной перспективе направлены на заботу о человеке и предотвращают нежелательные ситуации.
Итак, высокое качество привлекает постоянных, лояльных предприятию потребителей, приносит ему добрую славу. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности.
Оценка зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от личных желаний клиента и имиджа гостиницы. Потребитель также пытается по возможности использовать и чужой опыт — друзей, коллег по работе, соседей. В результате укрепляются положительные впечатления о предприятии, а негативные вытесняются либо, наоборот, становятся еще более значимыми.
Восприятие потребителем качества услуги позволяет рассмотреть это понятие как единство трех составляющих частей: базового, требуемого и желаемого качества.
Базовое качество — совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить это качество, потребитель не считает необходимым говорить о них производителю. Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов гостиницы.
Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели не определяют ценности услуги в глазах потребителя. Однако их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию клиента. Производитель сильно рискует своим имиджем и бизнесом, если не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги.
Требуемое или ожидаемое качество — совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства обычно рекламируются и гарантируются производителем. Например, к требуемым техническим характеристикам гостиничных услуг относятся: коммунальные удобства в номерах, кондиционеры, конференц-залы, переговорные комнаты. А примерами требуемых функциональных характеристик могут быть круглосуточное обслуживание в номерах, ежедневная доставка свежей прессы, заказ такси и т.д.
Желаемое качество — предусматривает для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Гость, как правило, не требует их, но высоко оценивает их наличие. Примерами гостиничных услуг с желаемым качеством являются спутниковое и кабельное телевидение в номерах, фирменные косметические средства или сувениры, бесплатная бутылка шампанского к ужину.
Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребителей общества.
С понятием «качество услуги» тесно связано понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии. Выявление относительного качества укрепляет надежность гостиницы, помогает завоевать и удержать позиции на рынке.
Источник: restoranoff.ru