Кадровые проблемы в гостиничном бизнесе

По мнению специалистов кадрового агентства ANCOR (Москва), если на рынке индустрии гостеприимства начнется бум, уже через три-четыре года кадров на все новые отели не хватит. К 2010 году качественный номерной фонд (отели три-пять звезд) только Петербурга, по данным Агентства социальной информации (АСИ СПб), должен увеличиться с 14 до 24 тыс. номеров. Сегодня в работе более 150 инвестиционных гостиничных проектов.

По данным регионального отделения Российского союза туриндустрии (РСТ), в ближайшие годы въездной туризм вырастет на 5−7%, внутренний также будет расти.

Национальный парк Куршская коса стал одним из самых посещаемых туристами мест, уступая лишь Сочинскому национальному парку. В Карелии готовится генеральная схема размещения объектов туристской инфраструктуры – девять перспективных зон, на которых предполагается сооружение 33 инфраструктурных объектов.

По плану, к 2025 году ежегодный поток туристов в Карелию составит 3,5 млн человек. Проект потребует опытных кадров. По данным ANCOR, уже сегодня 70% компаний, работающих в отельном и ресторанном бизнесе, имеют проблемы с персоналом, дефицит квалифицированных кадров в российских отелях оценивается в 17,22%. При этом в 2008 году 72% фирм планируют увеличить штат.

Разборчивые кандидаты
Дефицит сотрудников есть во всех сферах туристической отрасли: не хватает горничных, прачек, ночных аудиторов и других людей, обслуживающих гостиничное хозяйство, не хватает гидов, экскурсоводов, грамотных агентов и менеджеров в турфирмах. Большой дефицит квалифицированных кадров наблюдается в службах бронирования, размещения и обслуживания гостей, а также в управлении отелями. В частности, проблема – найти startup-менеджера. Иностранные управляющие специально привозят в Россию своих менеджеров на старт проектов. «Возрастает конкуренция, приходят новые игроки. Растет количество новых рабочих мест, что ведет к общей нехватке персонала», – комментирует ситуацию заместитель генерального управляющего «Гранд Отель Европа» Юлия Пашковская.

Руководитель отдела по работе с предприятиями индустрии гостеприимства агентства ANCOR Виктория Ташбаева на основании проведенного исследования утверждает: сложился рынок кандидатов, когда сотрудник выбирает фирму, а не фирма набирает на работу необходимых специалистов с нужным уровнем квалификации. По словам Ташбаевой, для фирм-работодателей сегодня характерно растущее количество вакансий параллельно с ужесточением требований к кандидатам на рабочие места. Соискателей этих мест, в свою очередь, характеризуют завышенные финансовые ожидания и разборчивость при поиске работы, поскольку кандидатов на рынке все меньше.

Проанализировав соотношение вакансий и присланных резюме, специалисты агентства обнаружили: 57% кандидатов одновременно ведут переговоры сразу с тремя-четырьмя компаниями, а 43% кандидатов при смене работы рассчитывают получать зарплату на 40−50% выше, чем на прежнем месте. В целом ожидания по зарплате выросли на 50%, а реально она увеличилась на 26,9%.

Отели пытаются конкурировать в привлечении кадров. Однако сделать это сложно. По данным ANCOR, средняя зарплата в отелях составляла на конец 2007 года 9 тыс. 812 рублей – только 70% от среднероссийской зарплаты (14 тыс. 655 рублей). «Требования высокие, а заработная плата маленькая», – комментирует Ташбаева.

При этом разница в зарплате сотрудников московских, петербургских и региональных отелей уменьшается.

Кроме того, происходит некоторое «перераспределение» кадров. Например, все большее распространение в среде отельеров получает аутсорсинг. С одной стороны, это способствует развитию сервисного бизнеса, с другой – отнимает кадры у гостиниц.

По словам Юлии Пашковской, нередко вновь открывающиеся отели переманивают к себе на работу обученный персонал – на более высокие позиции и зарплаты. «Идет война за персонал», – говорит она.

Из-за низкой заработной платы квалифицированные специалисты вообще уходят из отрасли. «Некоторая часть квалифицированных сотрудников переходит на работу в коммерческие и производственные структуры, где платят больше», – утверждает Юлия Пашковская. «Финансовый рынок и ритейл – главные „враги“», – вторит ей Виктория Ташбаева, поскольку могут предложить зарплату в два раза выше, чем в отельном бизнесе.

Специалисты утверждают, что причины сегодняшнего кадрового дефицита – в развале системы образования, который случился в постперестроечные годы. Например, в этот период оказались не у дел люди таких «штучных» профессий, как гиды-переводчики и экскурсоводы. Когда их труд вновь стал востребованным, таких специалистов в нужных количествах у нас уже не было. Дело доходило до абсурда: приехавшую откуда-нибудь из Пскова группу туристов по Петербургу водил псковский экскурсовод.

Куда пойти учиться?
По мнению Юлии Пашковской, не хватает специализированных учебных заведений для подготовки персонала. Кроме того, нарекание работодателей вызывает качество подготовки сотрудников, которые приходят наниматься на работу, даже после окончания специализированных учебных заведений. В частности, редкий случай – хорошее знание языка, на котором персоналу предстоит общаться с иностранными гостями. Многие компании вынуждены организовывать специальные курсы для новичков.

Турфирмы недовольны качеством подготовки агентов. В системе образования специалистов в туристической отрасли у нас правят бал коммерческие учебные заведения – государственных крайне мало. В сочетании с амбициозностью современной молодежи и общепринятыми представлениями о профессии турагента как о высокооплачиваемой результат получается не слишком радостный и для работодателей, и для выпускников, приходящих на работу.

В специализированных учебных заведениях будущие турагенты получают пусть небольшие, но знания. Хуже обстоит дело в регионах, где лицензированием туристической деятельности занимаются административные органы. Юлия Рыбакова поясняет: система подготовки кадров только начинает выстраиваться заново. Существующую систему надо менять.

Во-первых, студентов учат теории, которая никак не подкрепляется практикой. Во-вторых, обучение гостиничного персонала слишком затянут. В-третьих, система нацелена на информацию, тогда как необходимо обучать компетенциям. Но главное – невозможно оценить качество образования, поскольку стандартов качества нет. В РСТ надеются, что к концу нынешнего года вместе с Комитетом по образованию удастся составить рейтинг качества, на основе которого в следующем году будут разработаны образовательные стандарты.

Целый ряд компаний вынужден заниматься обучением новых сотрудников сразу после их приема на работу – иногда с нуля, иногда переучивать. По словам Юлии Пашковской, обучение персонала становится все более дорогим: на учебу необходимо выделить время, отвлечь от прямых обязанностей квалифицированных специалистов. «Затраты на обучение не окупаются: обученные кадры уходят, а затраты растут, поскольку приходится учить все больше кадров», – комментирует Пашковская.

Туманные перспективы
По прогнозам ANCOR, дефицит «синих воротничков» и квалифицированных специалистов в отрасли будет нарастать, хотя в отелях, по предварительным прогнозам, заработная плата вырастет в 2008 году на 30−35% против общероссийского роста 12−14%.

Из-за потребности в кадрах, по словам Виктории Ташбаевой, компании задумаются о социальной защищенности персонала – начнут создавать корпоративные программы, направленные на удержание сотрудников, будут следить за конкурентоспособностью компенсаций, социальных пакетов. Рекрутеры советуют «инвестировать в привлечение лучших» – проще говоря, перекупать толковых сотрудников.

Кроме того, стоит обратить внимание на соседние области, где можно разжиться кадрами. Особое внимание – молодежи. Однако главная задача – повысить привлекательность туристической отрасли в целом. Это задача, которую не решить прямо сегодня.

Источник: www.frontdesk.ru

Анализ текучести кадров в гостиничном бизнесе

В статье рассматриваются наиболее вероятные причины текучести кадров на гостиничном предприятии.

Ключевые слова

ТЕКУЧЕСТЬ КАДРОВ, ГОСТИНИЦА, КАРЬЕРА

Текст научной работы

Гостиничный бизнес держится на людях и создание атмосферы гостеприимства под силу только персоналу отеля. С помощью высокопрофессиональных сотрудников, обладающих коммуникативными навыками, персонал гостиничного предприятия способен предвосхищать ожидания гостей, нивелировать конфликтные ситуации, позиционировать отель, искать и привлекать корпоративных клиентов в гостиницы в низкий и высокий сезоны. И, что важно отметить, гостиничное предприятие функционирует в круглосуточном режиме, что влечет за собой необходимость бесперебойной работы персонала, поэтому важность сохранения уже имеющихся трудовых ресурсов и создание кадрового резерва возрастает [2]. Несмотря на достаточно напряженную ситуацию на рынке труда, актуальной остается проблема с текучестью персонала. Так в гостиничном и ресторанном бизнесе норма текучести персонала составляет до 80 %.

Текучесть кадров – движение рабочей силы, обусловленное неудовлетворенностью работника своим рабочим местом или неудовлетворенностью организации конкретным работником. Если коэффициент текучести кадров превышает 5%-ый барьер – явление приобретает отрицательные черты: организация постоянно несет затраты на увольнение, подбор, обучение и адаптацию нового персонала и что самое важное снижается качество обслуживания, а значит и лояльность гостя к гостинице. Также излишняя текучесть может пагубно сказаться на психологическом климате внутри коллектива, может повлиять на трудовую мотивацию сотрудников. В связи с уходом сотрудников с предприятия начинают разрушаться сложившиеся связи в трудовом коллективе, что может привести к массовой текучести кадров.

При анализе ситуации, не рассматривался факт естественной текучести, связанной с повышением по службе, переводе на новое место работы (в случае гостиничной сети), так как это носит положительный характер и принимается как инструмент мотивации персонала, формирования лояльности к организации и желания сохранить работника. Так же не учитывалось естественное выбытие персонала гостиничных предприятий.

В ходе изучения проблемы текучести персонала в гостиничном бизнесе были выделены основные аспекты:

• наиболее высокий процент текучести кадров облает позиция администратор службы приема и размещения, она же является наиболее востребованной на гостиничном рынке труда;
• текучесть кадров выше среди руководителей высшего звена, управляющих, заместителей директоров, чем у линейных руководителей;
• текучесть кадров повышается в случае невозможности продвижения по службе;
• слабое внимание руководства к повышению квалификации персонала;
• отсутствие интереса у сотрудников к работе;
• неудобное месторасположение и режим работы и т.д.

Рассмотрим более подробно некоторые из них.

На предприятиях гостиничной индустрии к должностным позициям, наиболее подверженным текучести, относятся администратор службы приема и размещения и горничная. Связано это со спецификой гостиничного бизнеса, которая обусловлена тем, что большинство должностей в гостинице не требуют высокой квалификации от работников, а значит подходят для студентов заочного или очно – заочного отделений, выпускников ВУЗов и СУЗов, находящихся в поиске работы по специальности, а также любому соискателю, имеющему необходимый базовый набор качеств, таких как физическая выносливость, аккуратность и отсутствие вредных привычек [7].

Для определения причинности проблемы, необходимо выделить мотивы, движущие человеком для смены работы. В качестве основных были выявлены наиболее распространенные жалобы со стороны сотрудников гостиниц:

• низкий уровень заработной платы;
• отсутствие возможности карьерного роста;
• не гибкий график работы;
• неравноправие сотрудников;
• проблемы, связанные с общением в коллективе или гостями [3].

Для определения природы текучести необходимо определить, кто есть эти сотрудники, их функциональные обязанности, предъявляемые требования и уровень заработной платы.

Управляющий отелем. Среднее предложение по стране – 60 тысяч рублей. К кандидату, соискателю на данную должность предъявляется ряд требований: два высших образования (одно из которых профильное); владение, как минимум, одним иностранным языком на уровне не ниже Advanced; знание всех участков работы гостиничного предприятия (работа персонала, ресторанного комплекса, бухгалтерии, финансов отдела и т.д.), законодательных и нормативных актов по вопросам предоставления гостиничных услуг, формы документов строгой отчетности и первичного учета в гостиницах, технологии приема, размещения и обслуживания лиц, проживающих в гостинице, количество номеров и мест в гостинице, основ экономики, трудового законодательства, правил и норм охраны труда, противопожарной защиты и производственной санитарии; опыт работы свыше 5 лет в сфере управления гостиницами.

Менеджер отдела продаж. Среднее предложение по зарплате по стране – 27 тысяч рублей в месяц, без % от продаж. Между тем, соискатель на данную позицию, должен обладать внушительным набором профессиональных качеств. Знание нескольких иностранных языков, профильное высшее образование, опыт работы на аналогичной должности от 1 года. Рабочая неделя такого специалиста составляет 40 часов, в среднем в месяц рабочих 22 дня, исходя из этого, получается, что час работы такого профессионального сотрудника оценивается лишь в 150-160 рублей.

Администратор стойки приема и размещения. Средняя заработная плата на этой должности – 16 тысяч рублей в месяц с возможными бонусами.

Сотрудник должен обладать приятной наружностью, владеть иностранным языком на уровне не ниже Pre – intermediate, а лучше несколькими языками, иметь среднее специальное или высшее профильное образование, немного разбираться в бухгалтерии, работать с PMS-системами. Администраторы, помимо трудового договора и должностной инструкции, подписывают с работодателем договор о полной материальной ответственности. График работы — 1/3,1/ 2 или 2/2 (по 12 часов в день). Стоимость труда такого специалиста в час при сменном графике работы составляет в среднем 150-160 рублей.

Горничная. Средняя зарплата по стране – от 16 до 25 тысяч рублей в месяц. В среднем на смену горничной приходится уборка 10-12 номеров средней сложности и немного меньше, если уборка номеров высоких категорий. Что требует от человека, занимаемого данную должность физической выносливости.

Кроме того, работа на должности горничной также предполагает знание иностранного языка хотя бы на бытовом уровне, в рамках профессиональной необходимости. Для работы горничной достаточно среднего профессионального образования. Рассчитаем стоимость работы горничной за смену – по 40 минут на уборку 1 номера и стоит уборка 1 номера, если исходить из средней заработной платы, например, в 20 тысяч рублей в месяц, около 210 рублей [5].

Исходя из вышеприведенных данных о заработных платах по некоторым категориям работников гостиничных предприятий и требований, предъявляемых к ним можно сделать вывод о недооценке труда сотрудников гостиниц, что зачастую и приводит к высокой текучести персонала.

Следующей причиной высокой текучести кадров, по утверждению отельеров, является низкий уровень образования и высокие амбиции молодежи. Выпускник, прослушавший специализированный курс по направлению «Гостиничное дело» еще совсем незрел, как специалист, однако начинать с самого простого и учиться на практике тоже не хочет. Молодой человек, проработав несколько месяцев, стремится сразу к переходу в менеджмент либо к смене профиля/рода деятельности [4].

Для определения объективности жалобы на отсутствие карьерного роста, важно рассмотреть какие гостиничные предприятия представлены на рынке и изучить возможность построения в них карьерной лестницы. Одним из популярных направлений гостиничного бизнеса в России стали хостелы (система размещения квартирного типа). Они имеют самую простую организационную структуру, представленную чаще всего собственником, несколькими администраторами и горничной (очень часто администратор совмещает и работу горничной) и говорить о карьерном росте на предприятии такого типа явно не приходится.

Следующей распространенной формой являются частные малые гостиницы (до 100 номеров). Организационная структура имеет более сложную структуру и включает в себя директора гостиницы, службу приема и размещения, бронирования, АХО, безопасности, питания. На таком предприятии возможен карьерный рост до директора определенной службы.

И такая форма, как гостиничные сети. В России присутствуют многие известные бренды гостиниц высокого класса: Marriott, Holiday Inn, Hilton, Hayatt, Radisson. Кроме того, в России успели появиться и свои гостиничные сети, среди которых Heliopark, сеть отелей «Азимут», Amaks. Данная категория наиболее всего подходит для построения карьеры, т.к. у соискателя есть возможность «вырасти» до управляющего отелем в одном из городов.

Таким образом, гостиничный бизнес располагает к построению карьеры, но только в крупных городах, где присутствуют либо гостиничные сети, либо крупные гостиницы. Примерное количество от общего числа гостиничных предприятий — 30%.

Не менее важно то влияние, которое оказывает на текучесть кадров отсутствие как таковой корпоративной культуры на предприятиях гостиничного бизнеса.

В первую очередь далеко не все гостиничные предприятия проводят адаптацию новых сотрудников и уделяют должное внимание вопросам введения в должность/предприятие. Часто новый сотрудник сталкивается с трудностями с первого рабочего дня. Это может быть как неподготовленность рабочего места, так и нежелание коллег и руководителей оказать такому сотруднику помощь. Безусловно, это негативным образом сказывается на мотивации сотрудника, так как именно первое впечатление во многом определяет дальнейшее отношение к работе на данном предприятии и восприятие сотрудником себя членом единого коллектива [6]. Как известно, большой % увольнений персонала происходит в 3 месяца после прихода на работу.

Также в качестве проблемы следует отметь факт повышенной загруженности работника, т.е. требования от сотрудников выполнение работы сверх своих должностных обязанностей. Такое отношение к персоналу гостиницы зачастую приводит к переработкам и, как следствие, к физической усталости работников, снижению производительности, стрессам, конфликтам, неудовлетворенности и в итоге – уходу сотрудника с данного предприятия. Это же часто является причиной нерационального использования трудовых ресурсов, во многих, особенно мини-гостиницах, один человек выполняет работу целого трудового коллектива, а иногда и работу нескольких различных служб.

Еще одной распространенной проблемой в корпоративной культуре гостиничного предприятия является плохая система межличностных коммуникаций в трудовом коллективе, а также неразвитая система поощрений и вознаграждений. Такая ситуация приводит к разрозненности рабочего коллектива, каждый отдельный сотрудник трудится в целях своей личной выгоды, порой это может принести компании больше убытков, чем прибыли.

В условиях конкурентной борьбы внутри предприятия большинство сотрудников чувствует себя недооцененным, проигнорированным, что приводит к тому, что такой персонал рано или поздно будет вытеснен с предприятия. Напротив, тот сотрудник, который будет чувствовать себя в условиях конкуренции лидером среди остального персонала, может быть переманенным конкурентами, как ценный, перспективный сотрудник, готовый на все ради своего рабочего места. В результате предприятие понесет убытки, как материальные, так и в виде потери трудовых ресурсов. Таким образом, можно констатировать, что наличие сильной корпоративной культуры на предприятиях гостиничного бизнеса способствует сохранению кадров, а при увольнении сотрудника быстро восстанавливает потери, как по количественным, так и качественным параметрам в результате внутреннего обучения и ротации кадров.

Изучение причин текучести кадров на предприятиях индустрии гостеприимства необходимо для разработки мероприятий, направленных на эффективное управление данным явлением. Рассмотрим возможные пути снижения текучести кадров на гостиничных предприятиях:

1. Совершенствование системы отбора персонала. Наем сотрудников должен соответствовать корпоративному кодексу гостиничного предприятия. Ценности и принципы нанимаемого работника не должны противоречить миссии организации. Необходимо в полной мере доводить до соискателей всю имеющуюся информацию. Также на стадии подбора персонала необходимо уделять должное внимание выявлению и оценке профессиональных качеств сотрудника.
2. Разработка мероприятий по адаптации новых сотрудников. Например, возможно введение системы наставничества. В роли наставника может выступать линейный руководитель или более опытный сотрудник, работающий в аналогичной должности. Ещё одним вариантом адаптации нового сотрудника может выступать «программа адаптации персонала гостиницы», индивидуальная для данной гостиницы. Разработкой такой программы может заниматься как отдел кадров, так и непосредственный руководитель каждого отдельного структурного подразделения.
3. Плановое обучение персонала с целью профессионального и личностного развития. Представляет собой: тренинги по повышению квалификации, team building – за счет работодателя. Разработать программы по профессиональному и карьерному развитию сотрудника.
4. Участие сотрудников в жизни организации. Открытая политика. Важным пунктом является осознание сотрудником своего вклада в эффективное функционирование и того, что его голос важен и учитывается. Необходимо согласовывать с трудовыми ресурсами вопросы, связанные с рабочим процессом, введение практики коллективного принятия решений. Своевременное доведение информации обо всех изменениях на предприятии: о финансовом положении, изменениях в ГОСТах и технологии.
5. Обеспечение персонала работой. Постоянная занятость вызывает ощущение стабильности, что является основополагающим не только в работе, но и в других сферах жизни.
6. Повышение мотивации сотрудников гостиницы, за счет создания конкурентоспособного компенсационного пакета, включающего в себя материальные и нематериальные вознаграждения, систему льгот, поддерживающую здоровье работников. Следует учитывать потребности сотрудников. Равное отношение ко всем категориям сотрудников. Справедливость и последовательность в установлении компенсаций.
7. Снижение доли переработки. Отдых является неотъемлемой составляющей для каждого человека, и его сокращение может привести к нежелательному выбытию персонала из рабочего процесса (больничный, увольнение).

В заключение отметим, что вышеперечисленные рекомендации являются общими для предприятий гостиничной индустрии, и для каждой конкретной гостиницы необходимо сначала провести анализ, на основании которого выявить истинные причины текучести, характерные для данной организации и в зависимости от полученных результатов применять возможные решения.

Аспекты финансовой устойчивости предприятия

1. Голошубов А.О.

Высокие технологии — ядро в инновационной экономике

1. Погосян Ш.П.

Источник: novainfo.ru

Проблема кадров для отелей

Гостиничный бизнес в нашей стране постепенно развивается. Не все идет гладко, и этот путь мы проходим методом проб и ошибок. Но самое главное, что интерес к путешествиям растет и туристические потоки постепенно увеличиваются. Ключевым остается вопрос сервиса и, как следствие, грамотного подбора кадров. О проблемах в этой сфере нам рассказал Грант Бабасян, член оргкомитета конкурса «Мастера гостеприимства», президент Общенационального союза индустрии гостеприимства и генеральный директор комплекса «Mriya Resort Carry. Они подарят выигравшему участнику один миллион рублей.

Кроме того, победители получат возможность пройти обучение у именитых наставников, будет создано сообщество неравнодушных к индустрии специалистов, которые вместе попытаются решить возникающие проблемы.

Источник: hotelier.pro