Раньше было достаточно ответить на звонок, сегодня нужно делать практически все и сразу. Такая многозадачность не способствует эффективности. Консультанты чувствуют себя перегруженными, уставшими и выполняют массу рутинных дел. Таким образом, они теряют много времени и энергии, которые можно было бы потратить на построение отношений с клиентом или активные продажи. Оказывается, в некоторых компаниях до 70% задач повторяются и, следовательно, могут быть полностью автоматизированы с помощью IT-решений, одно из которых система управления проектами.
Что такое автоматизация обслуживания клиентов
Автоматизация обслуживания клиентов — это целый комплекс инструментов, приемов, методов и процедур, направленных на упрощение и ускорение всего процесса обслуживания.
Проще говоря, автоматизация обслуживания клиентов заключается в замене повторяющихся действий, отнимающих время сотрудников, автоматическим решением. Технология берет на себя многие обязанности консультантов и выполняет задачи без их участия. Вы можете автоматизировать отдельные действия, такие как перенаправление клиента в соответствующий отдел благодаря IVR (голосовое меню) на горячей линии или использовать комплексный контакт-центр или системы CRM. Последнее решение будет хорошо работать в компаниях, которые обслуживают множество клиентов и хотят сэкономить время, оптимизировать работу и зарабатывать больше.
автоматизация бизнес процессов сервисом Make | онлайн сервис для работы в команде Мейк | обзор make
Преимущества автоматизации — более короткое время отклика, более высокое качество поддержки и более высокая эффективность сотрудников.
Каждый аспект процесса обслуживания клиентов можно автоматизировать — от управления агентом до алгоритмического запроса ответов.
Почему важна автоматизация обслуживания клиентов?
Клиенты ненавидят ждать. Когда они задают вопрос, они хотят получить ответ в разумные сроки (то есть немедленно). Они ожидают, что полученные ответы решат их проблему и что к ним будут относиться с уважением. Есть множество примеров, когда вследствие плохого обслуживания клиентов, компания зарабатывала себе черный PR.
По этой причине любая современная компания должна стараться максимально улучшить качество обслуживания клиентов. Конечно, полностью автоматизировать обслуживание клиентов пока не решаемая задача, но для значительного улучшения качества обслуживания клиентов существует множество инструментов.
Какие области и действия следует автоматизировать?
- логистика — например, создание счетов, отслеживание почтовых и курьерских отправлений, отслеживание маршрутов, отправка уведомлений клиентам,
- обслуживание клиентов — например, автоматический набор номера с помощью интеллектуального дозвона , сохранение данных, создание истории клиентов в одной системе, назначение дел конкретным консультантам, заказ и определение приоритетов задач, опросы удовлетворенности, отправка уведомлений о статусе заказа или скидочных кодах по случаю дней рождения,
- подбор персонала и работа отдела кадров — например, проведение первого этапа набора через чат на веб-сайте, расчет комиссионных с продаж, создание контрактов и расчет заработной платы, отслеживание дат отпусков сотрудников, организация встреч с кандидатами,
- отдел поддержки (справочная служба) — например, автоматическая отправка новых данных для входа, создание учетных записей, проверка статуса вашего таска
- оперативную поддержку и ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ),
- прием и регистрация заявок,
- организацию и отмену встреч, контроль календаря,
- сбор маркетинговых данных,
- опросы об удовлетворенности клиентов.
Знаете ли вы, что подавляющее большинство этих задач можно автоматизировать? Система позаботится о сохранении данных, поиске номеров телефонов, создании и назначении задач или организации информации. И сотрудник сможет полностью сосредоточиться на помощи клиенту.
Нужна ли вам автоматизация бизнеса $ Как понять ? САМЫЙ ЛУЧШИЙ ТЕСТ на бизнес автоматизацию !
Инструменты для автоматизации обслуживания клиентов
Компании, решившие войти в мир автоматизации, имеют в своем распоряжении широкий спектр инструментов. Некоторые из них вы, возможно, уже знаете — в конце концов, разные аспекты обслуживания клиентов очень взаимосвязаны. По этой причине этот тип программного обеспечения пытается удовлетворить как можно больше потребностей; некоторые (или большая часть) описанных ниже функций могут уже присутствовать в вашем программном обеспечении поддержки клиентов.
Аналитика
Аналитические инструменты обрабатывают большие наборы данных в поисках интересной статистики и выводов. Современный маркетинг во многом полагается на правильную интерпретацию аналитических данных. В контексте автоматизации обслуживания клиентов аналитика позволяет делать выводы о продукте, услуге или самом процессе обслуживания.
Чат-боты
Чат-боты — это компьютерные программы, имитирующие разговор с реальным человеком. Они все чаще появляются в стратегиях маркетинга и обслуживания клиентов, особенно среди компаний, ориентированных на связь с клиентом с помощью социальных сетей. Достижения в области обработки речи и естественного языка позволяют чат-ботам понимать даже сложные утверждения, что делает их идеальными для обслуживания клиентов. Чат-ботов можно использовать для ответа на самые частые вопросы и выполнения часто повторяющихся задач, таких как проверка баланса вашего счета или статуса доставки.
Управление социальными сетями
Современный Интернет вращается вокруг нескольких самых популярных социальных сетей, таких как Вконтакте, Facebook, Одноклассники, Instagramm и прочие. Управлять присутствием компании на десятке различных платформ довольно утомительно, поэтому были разработали инструменты, которые объединяют все социальные аккаунты в одном интерфейсе.
Маршрутизация заявок
В простейшей форме инструменты маршрутизации (также известные как организация очереди запросов) назначают входящие потоки доступным сотрудникам. Благодаря этому ни одно сообщение не теряется и не останется без ответа. Комбинируя маршрутизацию с алгоритмами обработки естественного языка, потоки могут распределяться на основе контента сотруднику с соответствующими компетенциями, что устраняет необходимость перенаправления клиентов из отдела в отдел. Этот подход можно назвать интеллектуальной маршрутизацией.
Сервисдески, хелпдески и системы управления проектами
Существуют инструменты для улучшения обслуживания клиентов, базирующиеся на таких системах как ServiceDesk, HelpDesk и прочие системы управления проектами. Одной из таких систем является наша система управления проектами SmartService. С ее помощью вы можете автоматизировать и контролировать любые бизнес-процессы, снизить затраты на производственные процессы, а также наладить работу любого отдела, будь то служба поддержки в IT или отдел финансового мониторинга.
Попробовать Smart Service
Обратная связь
Ваше сообщение было успешно отправлено
Автоматизация обслуживания клиентов: каковы результаты?
Сокращение времени ожидания обслуживания и доступность 24/7
Ни один клиент не любит висеть на телефоне в очереди и слушать гудки. Быстрое обслуживание, желательно доступное круглосуточно и без выходных, теперь является основой хорошего качества обслуживания клиентов. Автоматические системы полностью решают эту проблему. А на горячей линии поддержки все чаще выступают голосовые боты, готовые ответить и даже на 80% проблем, о которых сообщают клиенты.
Снижение ненужных затрат
Обработка наиболее частых запросов с помощью автоматических систем, таких как голосовой или чат-бот, означает снижение затрат на звонки / взаимодействия более чем на 50% по сравнению с традиционным контакт-центром. Дополнительные затраты часто снижаются еще на стадии обработки всего процесса.
Создание добавленной стоимости: лояльность клиентов и более высокое качество обслуживания
Финансовые выгоды от внедрения автоматических инструментов обслуживания клиентов — это не только экономия, но, прежде всего, выгода от освобождения сотрудников от монотонных задач. Пример? Благодаря автоматизированной поддержке у консультанта появляется больше времени для общения с ключевыми клиентами и поиска альтернативных решений. Вместо того, чтобы вводить данные в систему или отвечать на рутинные вопросы — увеличение продаж и укрепление лояльности клиентов.
Автоматизация поддержки клиентов сегодня
Последние два десятилетия произвели революцию в обслуживании клиентов, но это только начало. Подавляющее большинство крупных брендов либо используют собственные решения для автоматизации, либо доверяют их третьим лицам. Текущая тенденция заключается в расширении доступа к автоматизации для средних и малых брендов. Простые в использовании инструменты позволяют автоматизировать любую сервисную команду за несколько часов.
Уже несколько лет делаются попытки внедрить искусственный интеллект в автоматизацию обслуживания клиентов. Все больше и больше поставщиков программного обеспечения экспериментируют с добавлением функций на основе ИИ, будь то тональный анализ или интеллектуальные чат-боты.
Связанная с этим тенденция — это диалоговые пользовательские интерфейсы или просто чат-боты, которым доверяют отвечать на часто задаваемые вопросы. Это удобный способ проверять баланс вашего счета, задавать вопросы о продуктах, отслеживать поставки . все это (и многое другое!) С комфортом через Viber или WhatsApp. Хотя до массового внедрения еще далеко, весьма вероятно, что чат-боты станут постоянным домом в мире автоматизации обслуживания клиентов и маркетинга.
Источник: mysmartservice.com
6 способов автоматизации могут помочь индустрии услуг
Сфера услуг имеет важное значение для нашей развивающейся экономики и включает организации и предприятия, которые занимаются розничной и оптовой торговлей, здравоохранением, услугами питания, финансовыми услугами, транспортом и социальными услугами.
Поскольку эти отрасли продолжают расти, использование средств автоматизации помогает многим предприятиям удовлетворять растущие требования к качеству, скорости обслуживания и повышению производительности.
Преимущества автоматизации в сфере услуг
Автоматизация является отличным дополнением к сфере услуг, поскольку она помогает различным предприятиям оставаться конкурентоспособными, увеличивая производительность и повышая производительность при одновременном снижении затрат. Огромное преимущество, которое приходит с автоматизацией управление услугами Система заключается в том, что она может помочь автоматизировать многие трудоемкие и утомительные задачи. Количество ручного труда, необходимого для выполнения того же результата, будет стоить дешевле.
Примером автоматизации в банковской сфере является использование банкоматов. Люди могут использовать их для получения быстрых, быстрых и простых банковских услуг. Это позволяет кассирам банка проводить больше времени, заботясь о сложных услугах с другими клиентами. Во многих сферах услуг, где человеческое взаимодействие имеет важное значение для ведения бизнеса, автоматизация может высвободить время для сотрудников для решения более крупных и важных вопросов.
Пути, которые автоматизация помогает развивать бизнес
Когда большинство людей думают об автоматизации в сфере услуг, их мысли обычно направлены на повышение производительности и эффективности. Хотя автоматизация, безусловно, может помочь предприятиям в достижении этих целей, есть и другие преимущества, которые может предложить автоматизация определенных задач в рабочем процессе организации. Это может помочь повысить наглядность ежедневных операций, поэтому области, нуждающиеся в улучшении, можно найти и сфокусировать на них. Ниже приведены некоторые основные способы, которыми предприятия могут извлечь выгоду и вырасти из внедрения автоматизации.
1. Лучшая организация
автоматизация Инструменты могут помочь организациям стать лучше организованными, используя инструменты для легкого распространения информации. Автоматизация может гарантировать, что любая информация, введенная в систему, будет сохранена в правильном месте со всей другой информацией, относящейся к тому же проекту, без дополнительных усилий. Ваша информация будет постоянно обновляться и не позволит членам команды тратить время на поиск информации в различных системах.
2. Сокращение времени, затрачиваемого на избыточные задачи
Самым большим преимуществом автоматизации в сфере услуг является предоставление членам организации возможности сэкономить время и усилия на повторяющихся ручных задачах. Время, затрачиваемое на небольшие задачи, такие как создание билетов в офисе, может со временем увеличиваться. Если выполнение этих задач занимает около пяти минут вручную и всего 30 секунд до завершения автоматической системы, то количество времени, сэкономленного каждую неделю, будет значительным.
3. Сокращение распространенных человеческих ошибок
По мере того, как все больше организаций в сфере услуг обращаются к автоматизации, чтобы избавить своих работников от рутинных, повторяющихся задач, дополнительным преимуществом стало значительное уменьшение количества человеческих ошибок. Это сделало те же предприятия более эффективными в своих процессах. Например, в компаниях, которые внедряют программы чата для обслуживания клиентов, уровень стандартов повысился. Это потому, что программные роботы могут учиться и адаптироваться быстрее и проще, чем их коллеги-люди.
4. Улучшенная рентабельность инвестиций
Как только бизнес внедрил автоматизацию во всей своей организации, ему больше не нужно будет нанимать сотрудников для выполнения этих задач. Деньги, сэкономленные на сотрудниках, могут быть использованы для улучшения других областей бизнеса. Деньги можно потратить на маркетинг и развитие бизнеса.
5. Увеличение ответственности
Большинство предприятий сферы услуг имеют множество систем. Это мешает всегда быть в курсе того, что происходит в каждом отделе. Внедрение автоматизации может помочь уменьшить количество человеческих ошибок и обеспечить цифровой след для всей организации. Вся информация хранится в единой базе данных для легкого доступа. Это позволяет всем членам команды в каждой системе нести ответственность за их вклад.
6. Увеличенная видимость
Автоматизация – это простой способ повысить наглядность и централизовать все процессы, задействованные в организации. Это необходимо для любого бизнеса, желающего расти и привлекать больше клиентов. Выбирая инструменты автоматизации для своей организации, убедитесь, что у них есть необходимые инструменты для управления ключевыми областями, такими как автоматизация утомительных задач, обеспечение согласованного взаимодействия с клиентами, управление рабочими процессами и многое другое, чтобы помочь вашему бизнесу расти. Видимость поможет вашему бизнесу отточить свои процессы, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов.
Как вы можете видеть, автоматизация является новой движущей силой в сфере услуг и остается конкурентоспособной. Затраты на автоматизацию процессов для вашего бизнеса будут зависеть от типов инструментов и услуг, которые вам необходимы. Для большинства предприятий сферы услуг автоматизация, как правило, требует низких затрат на оборудование и настройку.
Экономия, связанная с автоматизацией задач, не всегда является немедленной. В некоторых случаях экономия средств не будет видна месяцами или годами. Стоимость обслуживания автоматизированных систем также должна быть принята во внимание.
Источник: tehnografi.com
Автоматизация бизнеса
Компания «Арбор Прайм» предлагает IT-услуги по автоматизации бизнеса, значительному повышению эффективности работы организаций, предприятий, заводов, магазинов за счет оптимизации процессов производства, управления и продаж, используя новейшие информационные технологии. Внедряя программы по автоматизации, можно добиться:
Рост прибыли компании
Непрерывность работы бизнеса
Увеличение клиентуры и качества услуг
Снижение издержек и расходов
Какие проблемы есть в бизнесе?
Котроль работы
Рост компании
Проблема ручного труда
Стандартизация работы
Высокие издержки
Проблема непрерывной продажи товаров
Анализа данных и статистика
Как автоматизация их решает?
Контроль работы
Проблему контроля решают метрики, которые собираются по системе. В итоге можно получить отчеты в цифрах, которые характеризуют текущее положение процессов в компании.
Стандартизация работы
В системе можно так разработать интерфейс по выполнению процесса, что сотруднику для выполнения задач необходимо будет следовать только по его правилам.
Рост бизнеса
Решается за счет внедрения CRM-системы (Customer Relationship Management) — учет различных объектов (клиентов, сотрудников, заказов) с возможностью сортировки, фильтрации, групповых действий, выгрузки и многих других действий.
Ручной труд
Большую часть работы система может считать без участия людей. В результате автоматизации производительность труда сотрудников увеличивается, уменьшаются затраты на обработку документов, а также снижается количество ошибок, возникающих из-за влияния «человеческого фактора».
Высокие издержки
Проблема издержек решается путем контроля затрат за счет показателей. Показатели дадут информацию о различных аномалиях, например, сотрудники слишком мало делают задач в день или заказы слишком долго обрабатываются.
Анализ данных и статистика
Использование единой информационной системы позволяет формировать статистические данные. Выполнение каждого процесса сохраняется в базе данных в некой структуре, поэтому можно анализировать действия и результат работы.
Наша компания предоставляет услуги по автоматизации бизнес-процессов в любой сфере деятельности. Это позволит управлять как отдельными элементами внутренних процессов, так и всем бизнесом в целом. Сотрудники нашей компании проведут диагностику ваших внутренних и внешних бизнес-процессов, выявляя пути совершенствования их в Вашей организации на основе своего опыта. Наша компания нацелена на долгосрочное сотрудничество, поэтому договор на внедрение программного обеспечения включает гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Ключевые услуги и решения в области автоматизации бизнес-процессов
- ERP-системы
- CRM-системы
- BPM-системы
- ECM-системы
- BI-системы
- ИТ-менеджмент (консалтинг)
Примеры автоматизации
- Автоматизация и диспетчеризация иженерных систем, зданий и домов
- Как автоматизировать склад и управлять системами хранения
- Автоматизация заболеваний: автоматизированные медицинские системы
- Автоматизация сварки на производстве: процессы, оборудование и основы
- Автоматизация гостиничного бизнеса и отелей
- Автоматизация розничной торговли и магазина продуктов: системы и решения
Источник: arprime.ru