Отзывы клиентов необходимы для разработки нового продукта или улучшения существующего. Простой способ добыть их — собрать напрямую.
Индикатор прокрутки статьи
Как получить обратную связь от клиентов: 3 способа узнать правду о своем бизнесе и стать еще лучше
Увидеть продукт с точки зрения клиентов — значит узнать, почему они его используют, в каких целях, и в чем нуждаются на самом деле. Эта информация необходима как при разработке нового продукта, так и для улучшения существующего. Самый простой способ добыть ее — собрать отзывы напрямую от покупателей.
Отзывы пользователей — это любая информация, которую предоставляют потребители о своих впечатлениях, связанных с вашей компанией и продуктом. Они могут быть как положительными, так и негативными. И то и другое мнение важно, так как удовлетворенность клиентов — это успех вашего бизнеса.
Отзывы также могут включать отчеты об ошибках и предложения, как можно улучшить продукт.
Для чего нужна обратная связь
- Вы можете понять, что делаете хорошо, а что нуждается в улучшении. Пользовательские отзывы помогают увидеть недочеты, которые вы сами могли упустить. Поэтому имеет смысл прислушаться даже к негативным оценкам.
- Обратная связь помогает создать персонализированные рекомендации в соответствии с потребностями клиентов.
- Вы получите данные, на основе которых можете принять решение о запуске новинок.
- Можно больше узнать о том, как клиенты нашли вас и начать больше инвестировать в эти каналы продвижения.
Какое время выбрать для запроса отзывов
Выбрать время сбора отзывов не так просто. Спросите в неподходящее время — не получите нужной информации, будете спрашивать постоянно — рассердите клиентов.
Как создать стабильный поток клиентов для бизнеса? Свой бизнес и маркетинг | Бизнес Конструктор
Когда все-таки следует запрашивать отзывы? Вот несколько вариантов:
- После регистрации на сайте. Узнайте, насколько простой была регистрация и было ли что-то непонятно? Запрос обратной связи после регистрации поможет понять, как можно улучшить этот процесс.
- После покупки. Понравилось ли клиенту качество продукта или оно оставляет желать лучшего? Как он может оценить работу доставки? Узнайте, как покупатели относятся к вашему продукту, получают ли от него пользу, насколько легко с ним работать, с какими проблемами столкнулся клиент при использовании.
- После взаимодействия со службой поддержки. Поможет вам понять, как улучшить качество обслуживания клиентов.
- Когда клиент забрасывает свою учетную запись. Почему это произошло? Он больше не использует ваш продукт или перешел к конкуренту? Опрос покупателей, которые покидают вас, может дать информацию о том, как их сохранить в будущем.
Где собрать реальные отзывы покупателей: 3 способа получить обратную связь
1. Форма обратной связи на сайте
Продуманная форма обратной связи даст вам много информации. Вы можете сразу на сайте спросить о впечатлениях потребителей от продукта и обслуживания. Вот несколько советов по добавлению формы обратной связи в магазине:
Как начинать общаться с клиентом? || Законы продаж — Александр Бекк|| МЛМ
- Дизайн формы должен быть визуально интересным и привлекать внимание, чтобы с ней хотелось взаимодействовать.
- Сократите количество вопросов в форме, чтобы она включала только те, которые помогут узнать больше об опыте клиентов. Объемный перечень вопросов скорее отпугнет пользователей. Так что сосредоточьтесь на основных.
- Сократить длину формы можно, упростив язык.
- Добавьте поле со “свободным” текстом. Эта функция позволит пользователям написать более подробные отзывы, не ограничиваясь вариантами ответов.
- Предложите клиентам поощрение за заполнение формы в виде скидки на следующий товар или бонусов, чтобы побудить их оставить отзыв.
2. Запросить отзывы в рассылке
Электронные письма могут стать напоминанием для покупателей, чтобы они оставили отзыв. В письме оставляется ссылка на опрос или форму обратной связи на сайте. По электронной почте можно и уведомить клиента о поощрении за оставление отзыва.
Главное в рассылке — написать соответствующую для обратной связи тему письма. Вот несколько вариантов:
- Что мы можем сделать лучше?
- Ваше мнение важно для нас
- Нам нужен Ваш отзыв
- Дарим бонусы за отзыв!
3. Опросы в соцсетях
Опросы в соцсетях — это простая форма сбора отзывов, которая не занимает много времени пользователей. Им достаточно сделать один клик, чтобы выразить свое отношение к чему-либо.
Дополнительный способ узнать, что люди говорят о вас и вашем продукте — мониторинг соцсетей. Для поиска этой информации используйте ваши хэштеги и отслеживайте упоминания.
Как использовать отзывы клиентов на ваш интернет-магазин
- После сбора отзывов необходимо обработать полученные данные. Разбейте клиентов на сегменты, так как у них разные ожидания от ваших услуг.
- Если разные группы говорят об одной и той же проблеме, тем более следует обратить на нее внимание.
- Поверхностная обработка отзывов только впустую займет время и будет отвлекать от реальных проблем. Более ответственный подход позволит вам разработать новые идеи и улучшения продукта. Выясните, в чем вы преуспели, а чем вам еще предстоит добиться успеха.
- Занесите отзывы в одну таблицу, чтобы обсудить их со своей командой и принять решение по дальнейшему развитию. Если клиенты жалуются на проблемы продукта или услуги, разработайте улучшения. В любом случае, примите меры.
- Сообщите клиентам об изменениях продукта или услуги и о предстоящих исправлениях ошибок. Им важно знать, что отзывы были учтены в процессе усовершенствования продукта.
Не бойтесь просить обратную связь. Страх побеспокоить клиента или показаться навязчивым лишает вас ценной информации. Если вы будете запрашивать отзывы в нужное время и не слишком часто, то скорее всего, пользователи помогут вам.
Источник: webest.ru
Сбор клиентской базы: обучаем сотрудников и выбираем бонус покупателям
Клиентская база нужна, чтобы стимулировать ваших покупателей чаще возвращаться и покупать больше. Зная своих покупателей, владелец магазина планирует более эффективные акции и скидочные программы. Имея контакты клиентов, есть возможность доносить новости и рекламные сообщения напрямую и экономить на продвижении.
Основная работа по наполнению базы данных о клиентах лежит на плечах персонала. Именно от кассиров и консультантов зависит, согласятся ли ваши клиенты поделиться контактами и нужной вам информацией.
Чтобы помочь сотрудникам пополнять клиентскую базу, вооружите их скриптами, а покупателям предложите бонус в обмен на сведения о них. Давайте разбираться, как мотивировать клиента оставить контактные данные.
Какие данные собирать
Подробнее про сбор и хранение персональных данных:
Обучаем сотрудников
Как говорить
Самое главное в общении с клиентом — настрой. Он проявляется в мимике, жестах, тоне голоса и считывается мгновенно. Хорошо, если сотрудники относятся к покупателю как к другу: общаются непринужденно, рекомендуют те товары или услуги, которые посоветовали бы товарищу.
Хороший продавец подстраивается под собеседника. Чтобы не отпугнуть клиента, следует разговаривать чуть быстрее и чуть веселее, чем он сам. Улыбка должна быть искренней и тоже немного более жизнерадостной, чем у посетителя. Уместно встречать веселую компанию смехом и шутками, но ошибкой было бы общаться таким же образом с человеком, который односложно ответил на приветствие и отвернулся.
Опытные продавцы со временем начинают чувствовать, как лучше заговорить с разными посетителями. Организуйте обмен знаниями внутри коллектива, чтобы старички систематизировали свой опыт, а новенькие совершали меньше ошибок.
Что говорить
Клиент оплачивает покупку. Если в этот момент кассир молча сканирует товар — это упущенная возможность помочь покупателю: возможно, он забыл купить что-то. Расскажите о товарах, которые обычно покупают вместе с тем, что выбрал клиент. Помогите ему сэкономить — расскажите о скидках. Упомяните о будущих акциях и снижении цен, пригласите его вернуться за выгодной покупкой.
В момент оплаты уместно предложить клиенту оставить свои контакты. Добавьте к покупке не одну, а несколько визиток или флаеров на скидку — скажите, что это для друзей и семьи.
Пример разговора покупателя и продавца на кассе продуктового магазина
Клиент просит скидку. Давать скидку просто так — значит обесценивать товар или услугу. Возникает вопрос: «Если вы могли снизить цену, почему не сделали это сразу?». Чтобы не ставить под вопрос справедливость цены, скидку стоит давать в обмен на что-то. Например, в обмен на нужные вам данные о клиенте.
Не всегда в ответ на просьбу о скидке стоит снижать цену. Для начала в ответ на это возражение объясните, что товар стоит своих денег, покажите выгоды по сравнению с дешевыми аналогами.
Посетитель выбирает с сотрудником лазертага тариф на празднование детского дня рождения
Клиент уходит, ничего не купив. Если посетитель ничего не выбрал в этот раз — это не значит, что он уходит навсегда. Помогите ему вернуться, пообещав скидку за повторный визит. Пообещайте прислать ему сообщение, когда на интересующий его товар будет скидка.
Посетитель прошелся по спортивному магазину, и уже у выхода его встретил продавец
Выбираем бонус для клиента
Не получится дать волшебный рецепт идеальной скидки, которая станет наполнять вашу клиентскую базу контактами с невероятной скоростью. Каждая акция работает по-разному в разное время года, в разных сферах торговли и услуг, в разных городах и районах города, для разных аудиторий.
Совет один — тестируйте. По очереди запускайте акции и следите за результатами. Выбрав лучшую для вас механику, сделайте её еще эффективней и используйте постоянно.
С чего начать, какие механики опробовать в первую очередь?
Вообще не давать бонусов. Собирать контакты клиентов никогда не рано. Просто предложите покупателям оставить контакты.
Если вы делаете полезные рассылки с оповещениями об акциях, клиенты с радостью согласятся первыми узнавать об интересных предложениях от вас.
Скидки для покупателей, согласных получать рассылки. Сиюминутная экономия привлекает более широкую аудиторию. Даже если покупатель уверен, что никогда больше к вам не зайдет, он может согласиться оставить нужную вам информацию в обмен на скидку к нынешней покупке. Ваша задача — получить эти контакты и с их помощью убедить покупателя вернуться.
Бонусы при последующей покупке или обращении за услугой. Это сама по себе мотивация вернуться именно к вам. Выбирая между одинаковыми магазинами, куда пойдет покупатель? Туда, где у него есть скидка. Минус в том, что скидка потом выглядит менее привлекательной, чем скидка прямо сейчас.
Условие участия в акции — присоединиться к программе лояльности. Объединяйте рекламные события, чтобы увеличить пользу от каждого из них. Дополнительный эффект: стать вашим постоянным покупателей заманчивей, если только такие покупатели получают самые выгодные предложения.
Подарок. Не обязательно снижать цену, чтобы проявить заботу. Удачный презент может оказаться даже уместнее.
Подумайте о бартере: с каким бизнесом вы могли бы взаимовыгодно обмениваться услугами или товарами? Кто может передавать вам клиентов? Кому можете передавать их вы?
Вывод
Клиент может оставить контакты в надежде, что симпатичный сотрудник позовет её на свидание. Даже самый лояльный покупатель не будет участвовать в ваших акциях, если продавец забудет о них рассказать.
От персонала зависит успех и провал сбор базы клиентов и любых других активностей. Вы можете создать условия, чтобы успех был более вероятен: подберите привлекательные бонусы, обучите сотрудников, упростите процесс заполнения анкеты, подберете удобную систему для пополнения клиентской базы.
Программа лояльности для покупателей в Кабинете Дримкас
Создавайте акции и отслеживайте их результат. Кабинет подскажет, какими механиками по привлечению и удержанию клиентов воспользоваться и наглядно покажет их эффективность в отчетах.
Источник: dreamkas.ru
«В переписке нас легко игнорировать»: как писать клиенту, чтобы он захотел купить
Люди, которые планируют что-то купить, все чаще предпочитают переписку с продавцом в мессенджерах и соцсетях личным встречам и общению по телефону. Forbes публикует отрывок из книги экспертов по переговорам Игоря Рызова и Алексея Пашина «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях» о том, в какие моменты и как именно лучше писать сообщения потенциальным клиентам
Игорь Рызов — партнер школы бизнеса «Синергия», автор книг «Кремлевская школа переговоров», «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами». Рызов обучал переговорным техникам менеджеров «Сбербанка», «Мегафона», «Яндекса» и других компаний. Алексей Пашин — бизнес-тренер по продажам и переговорам, ранее управляющий партнер Храпуновского инструментального завода. В новой книге «Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях», которая вышла в издательстве «Бомбора» в начале 2021 года, Рызов и Пашин объясняют, как вступать в переписку с клиентом, создавать доверительную атмосферу, ненавязчиво обрабатывать возражения и делать повторные продажи.
Когда лучше писать
Давайте поговорим о том, когда пора обратиться к клиенту в мессенджерах, и существуют ли какие-то правила или принципы переписки. И начнем мы с того, когда нужно писать клиенту.
1. Первое, когда мы пишем текстом — когда запрос к нам пришел в виде текста. Например через чат на сайте или через какую-то форму. Или же клиент сам пишет в директ, например в таких соцсетях, как фейсбук или инстаграм. Раз запрос получаем в виде текста, значит, и отвечаем в виде текста.
Ведь у клиента наши деньги. Клиент хочет, чтобы мы ему ответили в виде текста, значит, так и делаем. Если же тестовая заявка содержит запрос на звонок, значит, перезваниваем. Здесь все просто.
2. Клиент ждет информацию, но не отвечает на звонки. В нашей практике довольно часто бывало, что мы договаривались с клиентом, что подготовим для него информацию, а потом вышлем для ознакомления. Зачастую мы находили нужные сведения, отправляли на рассмотрение, а затем, выждав пару дней, начинали звонить. Звоним раз, два, три — не отвечают. «Как же так?
Мы же договаривались» — проносилось в наших головах. Но мы настойчивы: пишем в вотсап, например, и видим, что именно здесь информация просмотрена, и клиент оперативно отвечает.
И действительно, молчание при попытке дозвониться может иметь место по разным причинам. Если мы работаем с бизнесом, с руководителем, он может быть занят. У него одно совещание, другое, планерки, командировки и т. д. Он не всегда может отвечать на телефон. Потом забыл, отвлекся, в конце концов, не отвечает на звонки с незнакомых номеров.
А когда пишешь в вотсап, он, когда будет время, всегда просмотрит. Некоторые руководители с удовольствием это делают как раз на совещаниях, умножая эффективность. Мол, что время зря терять, отвечу на сообщения — делом займусь.
