Все, кто начинает работать с продажами, часто сталкиваются с холодными звонками. Что это за технология? Человек ведет обзвон потенциальных покупателей и продает им свой продукт или услуги. Как выглядит схема разговора холодных звонков менеджера по продажам, читайте ниже.
Определение
Сегодня трудно найти человека, которому ни разу не поступало звонка от оператора, который бы предлагал воспользоваться товарами или же услугами. Такие звонки стали частью жизни любого человека, поэтому многие воспринимают их как словесный спам. Что такое холодные звонки? Это звонки, которые совершаются с целью продать товар или услугу. Почему звонки называются холодными?
Большинство людей не любит, когда им что-то навязывают, поэтому они холодно относятся к менеджерам, пытающимся им что-то предложить. Хороший специалист по работе с клиентами знает, как следует продать товар и как удержать внимание человека. Даже если оппонент сразу не соглашается что-то приобрести, специалист методами внушения и уговора заставит потенциального клиента изменить свое мнение или хотя бы подумать над предложением.
☎️ 10 лучших техник продаж по телефону | Скрипты и примеры | Холодные звонки и входящие звонки | 18+
Вы все еще не понимаете, что такое холодные звонки? Подобные звонки проводятся в беспристрастном режиме. Менеджер по продажам заранее готов к отказу, поэтому он знает, как следует вести разговор и работать с отказами. Холодный звонок – это способ продать свои услуги быстро и качественно, причем сделать это так, чтобы у клиента осталось впечатление, что он совершил выгодную сделку на своих условиях.
Приветствие
Как выглядит схема разговора менеджера по продажам? Холодный звонок всегда начинается с приветствия. С первых слов задача менеджера – расположить к себе своего оппонента. Персона здоровается и в завуалированной форме просит разрешения на разговор. Это нужно делать обязательно, ведь навязывать рекламу без согласия нельзя.
В противном случае человек может записать разговор на диктофон. А затем обратиться в суд с иском на компанию, которая навязывает ему услуги без его согласия. Как следует здороваться с клиентами?
Начать разговор следует в дружеском тоне: «Добрый день (имя-отчество), у вас есть несколько свободных минут, чтобы обсудить вопрос поставок товара?» С первых слов следует заинтриговать человека. Не стоит бояться того, что персоне будет не совсем ясно, с кем она разговаривает и чего от нее хотят. Нужно сделать так, чтобы человеку хотелось продолжить беседу с приятной ему личностью. Если персона говорит, что разговаривать неудобно, то следует узнать, когда можно будет перезвонить.
Вы занимаетесь продажей услуг? Холодные звонки помогут вам расширить свой бизнес и приобрести множество клиентов. Но вы должны знать одну вещь: разговаривать нужно с директором фирмы или, по крайней мере, ее заместителем. Лицо, ведущее с вами диалог, должно быть ответственным. Нет смысла решать вопросы поставок с секретарем, который не принимает никаких решений.
Сразу следует искать телефон руководителя предприятия или же искать возможность связаться с ним напрямую.
Знакомство
Как выглядит второй этап схемы разговора менеджера по продажам? Холодный звонок следует продолжить в дружеском тоне и познакомиться с клиентом и его интересами. Например, если вы продаете интернет-услуги, то поинтересуйтесь, каким провайдером человек пользуется и что ему нравится в компании, которая его обслуживает.
Обязательно следует обращать внимание на слова, на которых потенциальный клиент акцентирует свое внимание. Эта информация поможет вам в будущем. Как выглядит пример холодного звонка? Диалог нужно начать следующим образом:
– Михаил Алексеевич, вы пользуетесь услугами интернет-провайдера?
– Какая компания вас обслуживает?
– Вы довольны скоростью интернета и стоимостью услуг? Сколько вы платите за интернет, если не секрет?
– Да, я доволен, плачу 400 рублей в месяц за 100 Мбит/с.
– А у вас есть система бонусов и скидок?
После подобного диалога можно приступать к презентации своей продукции.
Презентация
Продолжая разбирать сценарий холодного звонка, нужно поподробней остановиться на презентации. Многие менеджеры пытаются рассказать клиенту, что их компания самая лучшая. Так делать не стоит. Люди сразу чувствуют подвох, когда им рассказывают про идеальные условия.
Вам не нужно предлагать клиенту что-то идеальное, ваше предложение должно быть хорошим и более выгодным, по сравнению с условиями, которые предлагает компания-конкурент. Как проводить презентацию при холодных звонках? Схема разговора менеджера по продажам будет выглядеть так:
– Я так понял, скорость вашего интернета 100 Мбит/с, а платите вы за это 400 рублей.
– Я вам могу предложить более выгодные условия. Наша компания предлагает вам интернет за 300 рублей, а скорость при этом будет 120 Мбит/с. При этом каждый месяц при оплате услуг вы будете получать бонусы, которыми сможете оплачивать интернет, начиная со второго месяца. Наша компания успешно работает более 20 лет на рынке и для своих постоянных клиентов предлагает наилучшие условия. Сотрудничая с нами, вы будете уверены, что вы всегда будете получать качественный интернет по наименьшей цене.
Цель беседы
Техника продаж по телефону холодные звонки предполагает, что менеджер не будет скрывать от клиента цель своего звонка. Не нужно вводить человека в заблуждение, разговаривая с ним о политике или футболе, а затем резко переключаться на продажи. Если вы будете пудрить мозги человеку при знакомстве, доверия вы заслужить не сможете. Поэтому четко и ясно изложите цель своего звонка и условия, на которых вы предлагаете персоне сделку.
Книга Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» хорошо описывает процесс целеполагания. Менеджер, который звонит клиентам, должен понимать, зачем он это делает. Вы видели промоутеров на улице, которые раздают листовки с унылым лицом? Такие брошюры, даже если они будут красочно оформлены, вы выкинете в мусорку, даже не читая. То же самое касается и холодных звонков.
Если менеджер будет плавать в теме и не сможет четко выразить свое предложение, будет мямлить и говорить неуверенно, клиент просто повесит трубку. Поэтому всегда внимательно читайте бриф, прежде чем кому-то что-то начать продавать. Изучите все акции и все возможности продукта, чтобы ответить на любой вопрос оппонента.
Потребности клиента
Осваиваете холодные звонки? Техника продаж по телефону подразумевает непосредственный разговор с клиентом. Вам нужно создать видимость того, что вы для каждого клиента подбираете индивидуальные условия и в зависимости от желания человека стараетесь удовлетворить все его потребности. Поэтому следует слушать оппонента очень внимательно.
Если персона вам говорит, что она хочет дешевый интернет, то не стоит навязывать человеку хорошую скорость по экстремально высокой цене. Делайте акцент именно на низкой стоимости, а вот скорость не стоит афишировать.
Как совершать холодные звонки? Схема разговора будет такой: вы спрашиваете человека, что ему нравится в его компании или в услугах, которыми сейчас персона пользуется. А после этого следует рассказать о том, что у вас в компании условия лучше тех, которые на данный момент имеет человек. Акцентируйте внимание на том, что персона получит намного больше, чем имеет сейчас, и при этом ей не придется ничего доплачивать.
Акцент в разговоре не всегда будет стоять на финансовом аспекте вопроса. Порой человеку нужен комфорт и удобство, а платить за него личность согласна много. В этом случае рассказывайте про службу поддержки и про то, что положительные отзывы о компании от довольных клиентов приходят каждый день.
Польза и выгода
Как научиться продавать по телефону? Нужно быть уверенным в себе и своей продукции. Продавать заведомо плохие услуги не стоит. Обманывая людей, вы ничего не добьетесь. Поэтому предлагайте только лучшее из того, что можете предложить. Цель звонка – это простое и лаконичное донесение до клиента информации о том, чем вы можете быть полезны человеку.
Свое предложение нужно сделать очень заманчивым. Например, чтобы человек поменял своего интернет-провайдера, недостаточно сказать, что у вас цена ниже на 100 рублей. Эта сумма для большинства людей незначительная. Они не согласятся что-то делать ради того, чтобы сэкономить всего 100 рублей. А вот если вы им предложите бесплатное пользование в течение месяца, а также бесплатный просмотр нескольких новинок в месяц и бесхлопотную смену оператора, человек ответит вам согласием.
Оператор холодных звонков должен хорошо разбираться в продукте, который он предлагает, и максимально четко доносить до клиента информацию. Рассказывая о выгодном тарифе интернета и пакета телевидения, нужно сказать, что акция не будет длиться вечно. Но в будущем планируются подобные акции, которые будут доступны клиенту. Никогда не предлагайте кота в мешке.
Человек, который перешел на тарифный план за 300 рублей, очень удивится, когда через два месяца поймет, что он теперь обязан платить по 500 рублей и при этом ему еще необходимо оплачивать отдельно услуги телевидения и аренду приставки. Подобный развод сыграет против компании, так как клиент оставит жалобу и распространит негативную информацию среди своих друзей и знакомых.
Отработка возражений
В книге Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» вы можете многое узнать о том, как разговаривать с клиентами, которые не хотят выстраивать с вами диалог. Такие люди считают, что у них все есть и им ничего не нужно. Вам следует понять, что подобный отказ – это не отказ.
Человек скажет вам твердое нет только после того, как выслушает ваше предложение и скажет, что у него сейчас условия лучше тех, которые вы предлагаете. Если же вы понимаете, что вы предлагаете что-то более выгодное, чем то, что имеет клиент, не бойтесь настаивать. Вы должны профессионально отрабатывать возражения и не бояться быть напористым. Как может выглядеть диалог:
– Нам ничего не нужно, спасибо.
– Я понимаю, что у каждого современного человека уже есть свой интернет-провайдер, но вы тоже поймите, что время не стоит на месте и технологии с каждым днем становятся все совершеннее. Сколько лет назад вы подключили интернет?
– Вы же понимаете, что за это время многое изменилось? Вы живете вчерашним днем, а с нашей компанией вы сделаете шаг в будущее, вы же хотите развиваться?
– Тогда наше предложение будет для вас актуально.
Не бойтесь надавить на человека и не бойтесь того, что он вам откажет. Даже если персона сказала нет, с этим ответом можно работать. Главное — понять, что актуально для человека, и развивать свой диалог именно в этой области.
Ответственность
Как продавать по телефону? Холодные звонки – это быстрые продажи с хорошим результатом. Но чтобы получить хороший их рост, нужно научиться брать ответственность за свою продукцию. Вы отвечаете за качество товара и услуг лично? Вам небезразличны гневные отклики клиентов? Тогда вы хороший продавец.
Но в последнее время встречается много людей, которые продают ради того, чтобы продать. Именно из-за таких индивидов многие пренебрежительно относятся к продажам по телефону. Люди считают, что им хотят что-то просто всучить, при этом это «что-то» будет явно неудовлетворительного качества, ведь, как известно, бесплатный сыр лежит только в мышеловке.
Чтобы обелить свою репутацию, человек должен не скрывать свою личность перед клиентом и составить с ним что-то вроде устного, а при надобности даже письменного договора. Менеджер должен подтверждать высокое качество товара или же предоставляемых им услуг. В случае если человек действительно уверен в своем продукте и согласен это подтвердить, то у клиента возникнет доверие.
А если это доверие оправдается, то рейтинг фирмы вырастет благодаря сарафанному радио. Поэтому прежде чем подвести итог сделки, следует пообещать клиенту все, что только может для него сделать ваша компания. Но не кормите людей ложными надеждами. Клиенты этого не любят. Обещайте только то, что действительно сможете выполнить.
Итог
Перед тем как попрощаться с клиентом и положить трубку, следует подвести итоги вашей договоренности. Еще раз подтвердите условия, на которых человек согласился принять ваше предложение. Назовите все суммы и числа, обозначьте день перевода денег и день получения заказа или услуги. У клиента в голове должна сложиться пошаговая схема того, как дальше будут происходить действия. Шаблон холодного звонка с подведением итога может быть такой:
– Давайте еще раз обговорим все детали сделки. Вы согласны перейти на новый тарифный план с ежемесячной оплатой 400 рублей. При этом скорость вашего интернета будет составлять 150 Мбит/с. В течение первых трех месяцев после подключения вам предоставляется пробный пакет телевизионных каналов. По истечении трех месяцев плата за телевидение составит 500 рублей.
Если вы не захотите пользоваться этой услугой, вы всегда сможете отключить ее в личном кабинете. Логин и пароль от вашего личного кабинета вам выдаст монтажник, который придет во вторник 20-го числа. Деньги монтажнику отдавать не нужно, а за интернет вы заплатите, положив деньги на лицевой счет, номер которого вам выдаст специалист нашей компании. Вы хотели бы еще что-то уточнить?
Такая развернутая речь поможет вам проговорить всю информацию, которую вы могли забыть уточнить в процессе разговора. Заканчивать свою тираду нужно вопросом, чтобы быстро получить от клиента обратную связь и не ждать его долгих раздумий.
Прощание
Холодный звонок, как правило, не длится больше 10-15 минут. Вам нужно максимально быстро, ясно и четко высказать свое предложение, отработать возражения и убедить человека воспользоваться вашими товарами или же услугами.
После этого следует попрощаться с потенциальным клиентом и сказать ему напоследок, что в случае возникновения каких-нибудь проблем, он может позвонить по телефону. Зачем это делать? Чтобы в случае какой-нибудь неожиданности, человек мог перенести время вызова бригады, и работникам не пришлось ездить несколько раз в одно и то же место.
Но открыто человеку об отказе говорить нельзя. Иначе он может начать раздумывать о возможности отказаться. Человек должен понимать, что раз он согласился, значит, ему следует сидеть и ждать специалистов.
Прощание с клиентом должно быть самым приятельским и в то же время деловым. После последнего уточнения информации пожелайте своему оппоненту удачи и всего доброго. А также не забудьте поблагодарить человека за его выбор. Можете сказать какое-нибудь клише вроде: «Благодарим, что вы выбрали нас, вы об этом точно не пожалеете».
Советы новичкам
Вы пришли работать в колл-центр? Холодные звонки являются неотъемлемой частью работы любого продажника. Поэтому не стоит удивляться, что вас сразу посадят обзванивать клиентов и предлагать им какие-нибудь услуги. Какие советы новичкам дают опытные специалисты с большим стажем работы?
- Разговаривайте уверенным голосом. Приятно слушать низкий баритон уверенного в себе и в качестве своей продукции человека. Персона, которая пищит в трубку и пытается справиться с дрожью в голосе, плохо воспринимается сознанием. Поэтому постарайтесь успокоиться и разговаривать с клиентом так, как будто вы разговариваете со старым приятелем.
- Не отвлекайся от темы. Вы позвонили клиенту, чтобы оповестить человека о новых возможностях современного интернета. А вместо того, чтобы рассказывать о своей продукции, вы попадаетесь на удочку собеседника, который переводит разговор на тему футбола. Замечайте такие подвохи со стороны людей и переводите их мысли в то русло, которое нужно вам.
- О минусах товаров и услуг не нужно кричать в открытую, но и утаивать эту информацию не нужно. Все скрытое рано или поздно становится явным. Если вас спросят о каких-то конкретных подводных камнях, например, определенного тарифа, вам о них сообщать нужно. Но если человек не захочет у вас об этом уточнять, то не в ваших интересах ему подробно рассказывать об отрицательных сторонах тарифа.
- Разговаривайте уважительно и не забывайте, что общаетесь с клиентом, а не с приятелем. Если вы можете в компании друзей разговаривать с ними на ты, то с незнакомым человеком следует разговаривать на вы.
- Не перебивайте человека и всегда давайте ему высказать свое мнение даже в том случае, если оно вам не нравится и вы с ним не согласны. Проявляйте уважение к клиенту. Иначе вы не сможете потребовать того же от него. Вежливость и культура речи менеджера — это залог хороших продаж. Намного приятней покупать у человека, который располагает к себе, чем у той персоны, которая неприятна. Поэтому менеджеру нужно быть всегда в хорошем настроении и не позволять брать эмоциям верх над разумом.
Источник: fin-az.ru
От звонка до звонка: как сделать общение по телефону эффективным инструментом для бизнеса
Несмотря на то, что многие люди из-за спама и инфоперегруза не отвечают на звонки с незнакомых номеров, телефон по-прежнему остаётся главным инструментом продаж и сервисного обслуживания для многих компаний, хотя и альтернативные каналы коммуникации с клиентами постепенно завоёвывают своё место под солнцем. О том, как сделать входящие и исходящие звонки действительно эффективным инструментом для бизнеса, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал руководитель проектов сервиса «Телфин» Иван Павлов.
Иван Павлов – 29 лет, руководитель проектов сервиса облачной бизнес-телефонии «Телфин» . Образование: РГПУ им Герцена. В «Телфин» работает с 2015 года, зоны ответственности – продажи и развитие компаний-клиентов. Победитель и призёр всероссийских и международных соревнований по биатлону.
Бесконечные звонки
Спрос на цифровую телефонию стабильно растёт, и это логично: контроль вызовов, распределение звонков, запись разговоров, передача информации в CRM – лишь малая часть того, что могут современные платформы VoIP.
Но у голосовой связи есть и обратная сторона медали: ей пользуются почти все, и порой клиенты так устают от количества звонков (и нужных, и рекламного спама), что в потоке теряют ту ценную информацию, которую вы пытаетесь им донести.
Чтобы получить для бизнеса максимальный эффект и при этом банально не попасть в стоп-лист телефонной книги клиентов, стоит следовать нескольким простым, но важным рекомендациям.
I. Звоните в «правильное» время
Цифровые платформы VoIP обладают множеством возможностей, и все они хороши к месту, но иногда компании упускают из виду элементарные вещи. Например, не учитывают время для нанесения звонков.
Процент дозвона и эффективность звонков тесно связаны с биоритмами людей. Обычно пик активности приходится на время с 10.00 до 12.00-12.30, через полчаса после обеденного перерыва и до 17.00-17.30.
Компании также часто грешат установкой неправильного приветствия в рабочее и нерабочее время. Если вы работаете до шести вечера, а клиент позвонил в 18.30 и слышит: «Спасибо, что вы позвонили в нашу компанию, мы вам обязательно ответим», при этом человек ждёт, а трубку так никто и не поднимает – это фейл. Для нерабочего времени надо соответствующим образом настраивать голосовое приветствие (IVR).
II. Грамотно распределяйте вызовы
Правильное распределение вызовов внутри компании просто необходимо, чтобы минимизировать пропущенные звонки. С технической точки зрения для этого требуются многоканальный номер и голосовой IVR, который зачитывает текст, называя номер обращения в очереди звонков. Эту очередь также нужно настроить оптимальным образом. Например, чтобы сотрудники максимально быстро поднимали трубку, можно назначить такую очередь «звонком одновременно всем».
Существуют и другие схемы. Иногда распределение звонков осуществляют по последнему специалисту из тех, кто не разговаривал. В таком случае нагрузка получается более равномерная, кроме того, возникает персональная ответственность.
Ещё один вариант предполагает сортировку по приоритетам: сначала звонок получают более опытные сотрудники, если они свободны, потом менее опытная группа, в конце – новички. Всё зависит от ваших задач и возможностей.
Также для корректного распределения вызовов АТС необходимо грамотно рассчитать время в очереди. Алгоритм учитывает среднее время разговора, количество ожидающих человек на линии – и примерно прогнозирует, когда подойдёт очередь звонящего.
Этот алгоритм хорошо работает на больших числах, но если в вашей компании на звонки отвечают три-пять человек, математика может подводить. В таком случае лучше информировать клиентов о позиции в очереди. Кроме того, людей раздражает длительное ожидание на линии: в этом случае можно предлагать, например, на 45 секунде ожидания нажать определённую цифру, чтобы заказать обратный звонок.
III. При необходимости подключайте специалистов
На вашем конце провода должны быть не только сотрудники колл-центра или администраторы: в процессе сложных консультаций они должны понимать, кому можно передать звонок. Это зависит в первую очередь от сложности вашего продукта или услуги. Если вы продаёте вагонами песок, дополнительных консультаций может и не потребоваться. А если у вас более сложный продукт, например, цифровые сервисы, то нужно быть готовым привлекать специалистов для общения с клиентами.
Задача того, кто принимает первичные обращения, чётко понимать, где проходят границы его компетенции, и вовремя подключать коллег.
IV. Контролируйте сотрудников
Контроль – очень важный бизнес-процесс для телефонии. Его можно довольно просто осуществлять через облачную АТС: в специальной программе можно посмотреть активность каждого сотрудника, время ожидания на линии, скорость снятия трубки, сколько звонков пропущено и т.д.
Вам нужно добиться, чтобы менеджер как можно быстрее снимал трубку, чтобы у него было желание это делать. Это достигается не только с помощью денежной мотивации, но и с помощью контроля за его психоэмоциональным состоянием. С сотрудниками необходимо общаться, они должны понимать, что важны и ценны для компании.
V. Расширяйте каналы общения
Возможности виртуальной АТС позволяют подключать не только голосовые каналы общения – растёт популярность чатов и мессенджеров. Чем ближе бизнес к B2C, тем лучше работают чаты, так как они позволяют решить простой вопрос быстро и без звонка.
Хорошо, когда у компании много каналов коммуникации, но их эффективность снижается, если бизнес работает с другим бизнесом, а не с частным клиентом. Например, крупным компаниям проще вести общение «голосом», а не с помощью чат-ботов.
VI. Дозируйте использование автоинформаторов и обзвонов
Автоинформатор – это инструмент для автоматического обзвона: в него можно загрузить список номеров и для каждого номера добавить текст или файл, который будет проигрываться во время звонка. Из него же можно извлечь обратную связь и подготовить отчёт.
Автоинформатор выполняет 100 звонков в секунду, но всё-таки это не живой человек. Его преимущество именно в скорости и простоте. Поэтому если вы подтверждаете таким образом доставку, это отлично, а вот на встречу клиентов лучше пусть приглашает живой сотрудник.
Автоинформатор может быть полезен при массовом обзвоне, но не может заменить полноценный контакт-центр. Люди работают там, где пока ещё сложно или дорого написать алгоритм для робота, который бы нормально общался. Часто клиенты хотят, чтобы автоинформатор проводил опросы. Это чуть сложнее, но в последнее время становится очень востребовано.
Важно учесть, что все обзвоны должны быть обязательно легальными: на совершение звонков нужно получить согласие клиентов. Они должны быть комфортными и учитывать часовые пояса клиентов и время суток. Если прозвон рекламный, то он может быть на грани незаконного. А если это обзвон клиентов с целью донесения информации, то нужно чётко понимать, когда и что может быть интересно и полезно аудитории.
P.S.
Миссия облачной телефонии – помочь вашему бизнесу повысить продажи и качество обслуживания. Часто проблемы кроются не в самих звонках, а в неверно подобранных каналах, инструментах и их настройках. Надеюсь, эти простые рекомендации позволят избежать распространённых ошибок.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал , страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен» .
biz360
Источник: biz360.ru
Скрипты звонков: примеры, ошибки, работа с возражениями
Скрипты звонков необходимы, чтобы продать товар или услугу компании, поддерживать контакт, получить обратную связь от клиентов. Расскажем, как создать скрипт звонка.
Подпишись на Telegram
Что такое скрипт звонка
Скрипт звонка — это заранее подготовленный сценарий телефонного разговора, который построен по правилам. Цель скрипта звонка — мотивировать клиента совершить нужное вам действие: купить товар, записаться на мероприятие, оценить сервис и так далее.
Виды скриптов звонков
Звонки бывают холодные, тёплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов.
Холодные звонки
Холодные звонки — это исходящие звонки как физлицам, так и компаниям через их представителей: лица, принимающие решения (ЛПР) — руководителей, владельцев бизнеса, так и менеджеров, сотрудников. Как правило, люди, которым поступает холодный звонок, не знают о компании, её продукте.
Холодные звонки — один из сложнейших каналов продаж, так как собеседник не ожидает звонка. Его нужно сначала «прогреть», заинтересовать.
Зачастую ничего кроме раздражения холодный звонок не вызывает. Собеседник менеджера может положить трубку почти сразу, как только поймёт цель звонка.
Цель холодных звонков — получить новых клиентов из холодной базы или, другими словами, продать им продукт или услугу компании.
В холодной клиентской базе собраны номера людей, которые пока не знают ни о компании, ни о её продукте, не заинтересованы в покупке.
Задачи менеджеров при обзвоне клиентов по холодной базе:
- собрать данные о клиенте,
- для B2B — выйти на ЛПР,
- квалифицировать клиентов,
- рассказать о компании и продукте,
- вызвать интерес к продукту,
- продать продукт,
- собрать данные других потенциальных клиентов — знакомых этого человека.
Пример холодного звонка: предложение о бесплатном сеансе массажа для продажи курса в медицинском центре по базе клиентов, которые ранее не обращались в этот центр.
Мотивы для холодных звонков
Холодные звонки могут быть эффективным инструментом для:
- актуализации базы клиентов;
- маркетингового исследования;
- выхода на ЛПР;
- лидогенерации;
- поиска потенциальных клиентов;
- прямых продаж.
Подключите сквозную аналитику Roistat
Получайте больше клиентов, не увеличивая рекламный бюджет
Тёплые звонки
Тёплые звонки — это исходящие звонки потенциальным клиентам, которые о компании и продукте уже знают, но пока не заинтересованы в покупке.
Клиенты попадают в тёплую базу различными способами:
- видели рекламу,
- были на промомероприятии,
- ранее приобрели какой-либо товар или услугу компании,
- имели иной опыт общения с компанией и другое.
Тёплая клиентская база — это список контактов людей (ЛПР или представителей компаний для B2B), которые знают о компании и продукте, но у них ещё не сформировалось решение его купить.
Чаще всего так или иначе клиенты в тёплой базе заинтересованы в покупке товара или услуги компании. Это могут быть новые лиды, которые не проявили активного намерения купить. Или это текущие клиенты, о которых у вас есть информация, чтобы понять, когда у них снова возникнет потребность в товаре или услуге.
Например, это клиенты дилерского автоцентра, которые ранее купили автомобиль. Перед зимним сезоном они могут быть заинтересованы в приобретении зимнего комплекта резины. Если вы проводите сезонную акцию, то вам достаточно будет обзвонить такой сегмент клиентов, чтобы получить дополнительные продажи.
Цель тёплых звонков:
- поддержать связь с потенциальным или действующим клиентом, который ранее сам оставлял свой контакт компании,
- продать тёплому контакту продукт или услугу,
- предложить пользователю дополнительные продукты или сервис,
- возобновить сотрудничество.
Задачи при обзвоне теплой базы:
- поддержать связь с клиентом,
- восстановить сотрудничество,
- вызвать интерес к продукту,
- подтолкнуть клиента к новой покупке,
- продать продукт.
Пример тёплого звонка: предложение о скидке на курс массажа для клиентов, которые уже обращались в этот медицинский центр, получали платные услуги врача — мануального терапевта, а значит, заинтересованы в услуге.
Горячие звонки
Горячие звонки — это звонки клиентам, которые заинтересованы в сделке, они совершили какое-либо целевое действие, например, подали заявку через форму на сайте. Чем раньше с клиентом, который оставил заявку, свяжутся операторы компании, тем выше вероятность сделки.
Горячая клиентская база — это список клиентов, уже знакомых с компанией, её товарами или услугами, которые как-либо обозначили свой интерес к продукту или услуге: оставили заявку, записались на тест-драйв, консультацию и так далее. Несмотря на то, что горячий клиент сам оставил заявку, не все звонки клиентам из горячей базы заканчиваются продажей.
Цель горячих звонков — помочь клиенту окончательно определиться с выбором, продать товар или услугу, собрать обратную связь о качестве предоставления сервиса. Скрипт горячего звонка описывает общение с клиентом, который уже знает специфику продукции, он уже определился с категорией товара, но у него могут остаться вопросы о характеристиках товаров или услуг, или он выбирает из нескольких предложений. Разрешить его сомнения, подтвердить целевое действие и закрыть сделку — цель горячего звонка.
Задачи горячих звонков:
- подтвердить заявку или запись;
- договориться с клиентом о встрече или тест-драйве;
- напомнить о встрече;
- помочь в выборе товара или услуги;
- проконсультировать клиента по его вопросам;
- собрать обратную связь после продажи.
Пример горячего звонка: клиент позвонил в компанию, которая продаёт систему сквозной аналитики, чтобы определиться с тарифом и набором дополнительных опций. Оператор выясняет потребности клиента и предлагает ему оптимальный тарифк, проводит презентацию возможностей системы.
Итак, скрипты для холодных, теплых и горячих звонков отличаются, так как цели звонка разные, а клиенты имеют разную степень готовности к покупке.
Скрипты холодных звонков
Холодные звонки потенциальный клиент не ожидает, поэтому часто бывает раздражен и кладет трубку, особенно если предложение звучит неинтересно или даже сомнительно. По этой причине профессиональные скрипты звонков в холодном обзвоне важнее всего.
Неверный сценарий разговора не только не приведет к результату, но и создаст негативное впечатление о компании. В лучшем случае собеседник положит трубку, в худшем — подаст жалобу на спам или мошенничество, и номер попадет в чёрный список операторов связи.
Чтобы написать скрипт холодного звонка, для начала определите:
- желаемый результат;
- повод для звонка.
Результатом холодного звонка может быть:
- продажа;
- отправка коммерческого предложения (КП);
- назначение встречи или презентации;
- выход на лицо, принимающее решения (ЛПР);
- уточнение контактных и иных данных потенциального клиента;
- сбор информации для маркетингового исследования и др.
Если конечная цель холодного звонка — продажа, клиента прогревают, то есть постепенно подводят к покупке, все больше заинтересовывая в предложении компании. В этом случае алгоритм, который заложен в скрипте холодного звонка, ведет клиента по следующим этапам.
Назначение встречи или презентации.
Источник: roistat.com
