Информация — главный ресурс интеллектуальной, а следовательно, производственной и предпринимательской деятельности человека. При помощи информации о силах и законах природы целенаправленно используются трудовые, материальные и финансовые ресурсы в сфере производства и достигается заранее намеченный результат. Большой экономический словарь/ под ред. А.Н. Азрилияна.-5-е изд. доп. и перераб. — М.: Институт новой экономики, 2008. -с. 245
Работа с информацией, умение продуктивно ее использовать — основное условие успеха деятельности всякого предприятия. Главное свойство информации, используя которое человечество поднялось до современного уровня цивилизации, — ее способность бесконечного тиражирования, без потери своих первоначальных свойств. Ни один другой ресурс природы не обладает этим свойством. Затрачивая огромные усилия на получение новых знаний о силах и законах природы и направляя эти знания в сферу производства, за счет тиражирования полученных результатов люди многократно перекрывают расходы на получение знаний и за счет дополнительного вовлечения в производство сил природы получают дополнительные блага. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. — М.: Приор, 2008. — с. 157
Психология общения! Наглядный пример. ))
В процессе переработки в полезную информацию данные проходят три стадии отбора:
— физическую, связанную с реальной возможностью ее восприятия и обработки;
— семантическую, обусловленную принятыми соглашениями и стандартами знаков, кодов, терминов;
— прагматическую, по которой оцениваются полезность и надобность данных.
Экономические сведения в банке данных предприятия обычно делятся на два важнейших класса — условно-постоянные и переменные данные:
К условно-постоянным данным, или константам, относятся величины, которые в процессе их изучения и применения сохраняют одно и то же значение. Это нормы и нормативы, характеристики материалов, продукции и оборудования, цены, расценки за выполненные работы, производственные мощности предприятия по отдельным видам работ и др.
К переменным данным относятся величины, которые в процессе их изучения принимают различные значения. Они не имеют одной и той же численной определенности, но каждое из них характеризует какую-то сторону процесса или явления. Переменные данные применяются для оперативного планирования и управления. После обработки и расчетов они изымаются из деловой документации и, как правило, переводятся в банк данных, так как оперативное повторение ситуаций, при которых они могут быть полезны, маловероятно. Информация, хранящаяся в банке данных, необходима для экономического анализа.
Условно-постоянные данные применяются многократно и обновляются периодически. Они служат базой для расчетов и контроля состояния переменных данных. Например, по установленной норме расходования материалов на одно изделие ведется отпуск и контроль использования материалов по цехам предприятия. На основе этих же норм создаются складские запасы, осуществляется калькуляция себестоимости продукции.
Как открыть Службу Доставки Разбор бизнеса Пошаговая Инструкция от @user-wy6ig1cf8s
По мере ускорения темпов передачи полезной и освоенной информации от человека, его знаний, опыта, квалификации в систему технических средств переработки и применения увеличивается значение новых информационных технологий. Ильин Н.И. Управление проектами. — СПб: ДваТрИ, 2012. — с. 165
Информационные ресурсы управления представляют собой некоторые сведения, данные, оформленные таким образам, чтобы обеспечивать удобство принятия решений в области целевой деятельности.
Функции информационного обеспечения крупных и средних компаний оформились в самостоятельную, хотя недостаточно структурированную и, главное, слабо интегрированную в систему управления отрасль. Подразделения и персонал, отвечающие за информационное обеспечение, как правило, не представляют единого целого как в смысле формальной структуры, так и в плане бизнес-процессов.
Непорядок в организации информационного обеспечения проявляется во всех аспектах жизнедеятельности компании. Ниже представлены различные ситуации, возникающие вследствие подобного беспорядка.
Компания занимается дорогостоящим поиском специалистов с привлечением рекрутинговых агентств, в то время как в ее подразделениях на малодефицитных должностях работают сотрудники, обладающие нужными опытом и квалификацией, однако сведения об этом не введены в учетные карточки (или введены, но недоступны из-за отсутствия поисковых систем, а также средств отображения). Информационные системы в экономике: Учебник / Под ред. проф. В.В. Дика. — М.: «Турист» 2008. — с. 312
Сотрудники компании ежемесячно сдают отчеты о своей деятельности, в которых они формулируют предложения по усовершенствованию работы. Часть из них реализуется, часть в силу различных обстоятельств не используется. Со временем, однако, возникают ситуации, когда некоторые предложения становятся актуальными, но о них уже забыли, а авторы не знают, что их идеи оказались востребованы. К тому же они могут уволиться. В результате наработанные ценные сведения, опыт, «ноу-хау» так и остаются на бумаге.
Если компания не располагает технологией извлечения и актуализации такой информации, полезные данные можно считать потерянными.
Утрачиваются важнейшие сведения о факторах, влияющих на целевые результаты. Например, некоторые процессы выполняются неэффективно, однако эта информация если и учитывается, то фрагментарно. В результате влияние организационных, технических, человеческих и прочих факторов на издержки не прослеживается системно.
Директивная информация трансформируется в планы, программы и действия персонала. Количество распоряжений и незавершенных работ исчисляется сотнями, потому что объем запланированных работ превышает производительные возможности персонала и подразделений. Автоматизированные информационные технологии в экономике. Под ред. Титаренко. М.: 2008. — с. 451
В итоге выполняются либо те пять-десять наиболее актуальных задач, за которые начальство реально спрашивает, либо те задания, которые удобны для сотрудников. Со временем выясняется, что какая-то забытая директива имела архиважное значение, но время упущено и потери неизбежны. Это происходит из-за отсутствия системы мониторинга данных о потоках, сроках и очередности работ, их важности, вовлеченности в них и загруженности персонала. В результате управленцы не в состоянии предусмотреть развитие событий и принять обоснованные решения о маневрировании ресурсами и очередности исполнения директив, а сотрудники, перегруженные работой, несправедливо числятся в отстающих. Все это приводит к ошибкам в планировании, неэффективному использованию потенциала компании и мешает проводить разумную структурную, штатную и кадровую политику.
Из-за невозможности использования необходимых сведений вне оперативного доступа остается 80-90% информации, которая могла быть применена для решения текущих задач, поэтому в большинстве случаев роль «информационных справочников» берут на себя специалисты- профессионалы. Такие незаменимые кадры, владеющие частицами знаний, составляющими тайну для остальных сотрудников, есть в любой организации. Потеря подобного гуру порой наносит компании невосполнимый ущерб. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: ИТ. — М.: 2012. — с. 198
На рынке информационных услуг существует множество программных продуктов, которые в значительной степени способны восполнить пробелы в информационных технологиях компаний, но внедрение ПО не даст положительных результатов без предварительной подготовки и настройки организационной системы, ее согласования с конфигурацией бизнес-процессов и формальной структурой компании. Звешинский С.М. Эффективность системы информационного обеспечения. Львов: 2013. — с. 218.
Информационные сообщения могут быть директивными и обеспечивающими функционирование Ашванден С.Г. Информационная технология и управление предприятием. // Проблемы теории и практики управления, №1, 2008 — с. 18-21. Директивная информация предназначена для уведомления о том, кому, что и в какие сроки нужно выполнить; обеспечивающая информация содержит сведения нормативного характера о правилах поведения, порядке исполнения функций и операций, а также данные, расширяющие профессиональные знания персонала. Кроме того, существует смешанный вид сообщений, объединяющий директивные и обеспечивающие сведения.
В небольших компаниях с невысокой интенсивностью документооборота (не более 20 документов в день) функции информационного обеспечения, как правило, децентрализованы. Это означает, что подразделения в основном занимаются самообеспечением. Централизованная составляющая этой функции сводится к распределительной деятельности секретаря при передаче входящей и отправке исходящей почты, а также соединении сотрудников с внешними и внутренними абонентами.
Достоинством информационного самообеспечения является прямой оперативный доступ пользователей к источникам информации, которая принадлежит им по целевым и функциональным признакам. При таком положении дел каждый солидный отдел создает собственный архив, отвечающий требованиям данной конкретной службы. Однако при большом потоке документов и штатной численности офиса, превышающей 30 человек, недостатки децентрализованной системы управления информацией становятся заметнее, чем ее достоинства.
Во-первых, значительная часть данных, пригодных для многофункционального применения, становится труднодоступной из-за децентрализованного способа хранения (в архивах профилирующих отделов). Например, сведения об исполнении договоров и расходах по их исполнению нужны одновременно бухгалтерии, финансовому, плановому, маркетинговому и экономическому отделам. Поэтому необходимо наладить одновременный доступ к источникам данных для разных специалистов. В децентрализованной системе это приводит к множественным взаимным запросам, связанным с поиском, подготовкой и передачей информации смежникам, что, разумеется, отвлекает сотрудников от выполнения основных служебных обязанностей. При этом контроль и учет движения документов крайне затруднен, а зачастую и вовсе отсутствует.
Во-вторых, отделы, монополизировавшие определенные источники информации, формируют базы данных с учетом лишь своих, узковедомственных потребностей. Форматы баз данных, создаваемых в разных подразделениях, как правило, не совпадают. В результате много времени уходит на переоформление, дополнение или коррекцию информации при повторном или параллельном использовании. Часто одни и те же сведения механически переносятся (или даже перепечатываются) из одних таблиц в другие, по-иному отформатированные.
В-третьих, в ряде случаев по причине межличностных и межведомственных противоречий информация попросту утаивается.
В-четвертых, несопоставимость форматов сужает возможность использования и извлечения данных и новых знаний для поддержания функционирования и дальнейшего развития компании.
В-пятых, децентрализация в управлении организацией ИТ-комплекса способствует развитию множества несовместимых программных средств обработки данных. И чем их больше, тем больше препятствий для эффективного управления.
В-шестых, функция поддержания и развития информационной технологии, которая является основой инфраструктуры управления, в децентрализованной системе не имеет ответственного координатора и развивается спонтанно: в лучшем случае под влиянием ИТ — подразделения, в худшем — инициативных руководителей непрофильных ведомств, монополизирующих отдельные источники информационных ресурсов. Надо отметить, что передача функций развития информационных технологий ИТ — специалистам, перегруженным проблемами технического характера, тоже не выход, поскольку данная деятельность — одно из важнейших стратегических направлений, тесно связанное со спецификой организации управления. Руководство им должны осуществлять системные бизнес-аналитики — специалисты в области организационных структур, бизнес-процессов и экономики. Стассман Поль А. Информация в век электроники: (Проблемы управления): Пер. с англ. с сокр. / науч. ред. и авт. предисл. Б.З. Мильнер. — М.: Экономика, 2012 — с. 178
В крупных компаниях, где обрабатывается до 100 и более документов в день, отношения «каждый с каждым» в рамках информационного обмена серьезно запутывают ситуацию. Снижается ответственность конкретного сотрудника за конечный результат информационной работы: теряются документы, задерживается выполнение заданий, искажаются данные, растет число проблемных и конфликтных ситуаций. Прежде всего, это касается документов, которые инициируют цепочку работ и порождают новые документы. Для устранения этих проблем в компаниях создаются специальные подразделения, секретариаты, канцелярии, орготделы, архивы. Однако без интеграции новых подразделений в общую систему управления компанией, а главное, не объединив потоки директивной и функционально обеспечивающей информации, ослабить остроту проблемы не удастся.
Недокументированная информация, выполняющая обслуживающие функции, также не является технологически адаптированной к формату документов и средствам их обработки и поэтому не может полностью или частично учитываться, анализироваться и контролироваться в рамках формальных процедур. Из-за того, что недокументированная информация, как правило, содержит большой объем информационных шумов и не имеет официального статуса (не институциализирована технологическими стандартами, инструкциями и другими нормативными документами), ее использование приводит к дополнительным тратам времени, ошибкам или даже помехам в работе. Кучма В.Р., Бабрищева-Пушкина Н.Д. Работоспособность и функциональное состояние организма лиц, работающих с автоматическими и обучающими системами на ПЭВМ. //Мед. труда и пром. экология. 2013 — №4, с 17.
Вовремя доставленная исполнителю релевантная информация является одним из главных условий успешного выполнения функций и эффективного достижения поставленных целей. Важнейшим условием эффективности и конкурентоспособности становится скорость нахождения, использования и преобразования исходной информации в решения и действия, направленные на изменение качества или количества продуктов и/или услуг на целевом рынке. Тенденции роста организаций и расширения специализации — это сигнал к преобразованию функций информационного обеспечения в специализированную отрасль деятельности, интегрированную с процессами управления.
Функции информационного обеспечения необходимо придать свойства не только фильтра, концентратора, накопителя и регулятора информационных потоков, но и производителя и поставщика необходимой для работы персонала информации. Если документы и сведения передавать от подчиненного к начальнику и наоборот, в условиях линейно-функциональной структуры этот процесс займет много времени — данные потеряют свою актуальность. Если исполнители связываются напрямую с лицами, принимающими решения (что широко распространено на практике), топ-менеджеры начинают «захлебываться» в мелочах, и перестают заниматься перспективными вопросами, а руководители среднего звена оказываются не у дел. Устинова Г.М. Информационные системы менеджмента/ Учебное пособие. — СПб: Изд-во «ДиаСофт ЮП», 2008. — с. 204
Особенно важна работа с директивной информацией, которая задает направление изменений в организационной системе компании и ее процессах. Директивная информация может быть представлена устными указаниями, письменными приказами и распоряжениями, резолюциями на документах, протоколами, планами, программами и т. п. Некоторые документы соединяют в себе свойства информации разных типов.
Так, ознакомительное письмо может содержать в себе сведения о новых правилах оформления таможенных документов для отдела логистики и резолюцию генерального директора в адрес юридической службы о внесении изменений во внутренние нормативные документы. Поэтому, с одной стороны, копии документа необходимо разослать в соответствующие подразделения, а с другой — поставить на контроль исполнение резолюции генерального директора. Таким образом, один документ инициирует движение информации по нескольким направлениям, каждое из которых должно быть учтено в рамках функций планирования и контроля доставки информации, а также исполнения директив, содержащихся в ней. Очевидно, что такой порядок требует соответствующей организации структур и процессов. Дудников Н.Г. Информатика и применение вычислительной техники в организациях. — М.: Центральное рекламно-информационное бюро «Турист», 2012. — с. 124
Для более крупных компаний функция координации может быть разделена и закреплена за двумя специализированными подразделениями: оперативного планирования, учета, отчетности и оперативного управления. При этом отдел оперативного управления берет на себя функции регулирования потока работ, а поток документов, обеспечивающий эти работы необходимыми данными, регулирует отдел информационного обеспечения. Отдел оперативного планирования, учета и отчетности принимает и анализирует информацию о результатах работы за прошедшую смену и планирует деятельность на следующую. Это повышает эффективность и качество координационной работы по информационному обеспечению и управлению компанией. Ильин Н.И. Управление проектами. — СПб.: ДваТрИ, 2013. — с. 278
Отдел информационного обеспечения
Процесс начинается с момента поступления информационного носителя или устного сообщения. Если сообщение стандартное (это выясняется в процессе идентификации документа), оно сразу поступает на регистрацию. При этом устная информация проходит процедуру документирования. Затем осуществляются:
— регистрация в базе данных (внесение записей и кодов, характеризующих документ и информацию);
— маршрутизация (установление этапов и ответственных за порядок работы с документом, согласно действующим стандартам);
— координация порядка работы в соответствии с планом отдела оперативного управления и текущей ситуацией;
— контроль движения документов;
— составление регулярных и разовых отчетов по результатам управления документооборотом.
Нестандартный документ передается профильному эксперту-аналитику, который производит с ним следующие процедуры:
— отделяет содержательную часть от информационного шума;
— осуществляет семантический анализ и присваивает документу смысловые коды;
— определяет потенциальных пользователей;
— составляет примерный план работы, т. е. программу использования информации, содержащейся в документе; согласовывает план с лицами, принимающими решения;
— передает кодированный документ для регистрации и дальнейшего использования.
Кроме того, эксперт осуществляет интеллектуальный поиск данных в базе знаний компании и во внешних источниках информации, а также готовит отчеты по запросам пользователей, в том числе составляет предметные и систематические каталоги для поиска информации в базе знаний компании.
После регистрации документ помещается во временный или постоянный архив. Временный архив создается для документов, план работы с которыми окончательно не определен. Копии документов из временного архива перемещаются к адресату согласно плану маршрутизации и исполнения. Копирование, размножение и доставку документов адресату выполняют экспедиторы.
Внутренние документы и их проекты, подлежащие согласованию или использованию, регистрируются так же, как и внешние. По окончании работы документы передаются в архив для хранения или уничтожения. Маркетинговые исследования российского туристского рынка. // Маркетинг в России и за рубежом №5, 2008, с..50.
Штатная численность сотрудников отдела информационного обеспечения определяется объемом работ, который, в свою очередь, зависит от технологии обработки и интенсивности потока документов.
Источник: studbooks.net
Использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС имеет целый ряд преимуществ
Информационный менеджмент – технология, компонентами которой являются документная информация, персонал, технические и программные средства обеспечения информационных процессов, а также нормативно установленные процедуры формирования и использования информационных ресурсов.
информационный менеджмент – управление деятельностью по созданию и использованию информации в интересах организации.
Задачи информационного менеджмента:
1. Качественно информационное обеспечение процессов управления в организации;
2. Осуществление управления информационными ресурсами;
3. Обеспечение управления обработки информации на всех уровнях;
4. Интерфейсная задача — обеспечение управления коммуникациями (общение – передача информации от человека к человеку).
Информационные ресурсы – это совокупность данных, организованных для получения достоверной информации; документы и массивы документов, отдельные и в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, базах данных и знаний и т.д.).
Данные – факты, обработанные и представленные в формализованном виде (т.е. на каком либо носителе) для дальнейшей обработки.
Информационное пространство – совокупность информационных ресурсов, информационных систем и коммуникационной среды.
2. Перечислите основные объекты ИТ-менеджмента.
· организационная структура службы ИТ;
Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной безопасности.
Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.
Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.
ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.
3. Что определяет инфраструктура ИТ-предприятия?
ИТ-инфраструктурой организации понимается вся совокупность имеющихся в ней сервисов и систем, сетей, технических и программных средств, данных, автоматизированных процессов.
Главная составляющая любого офиса непременно компьютеры и роутер для выхода в интернет. Работа любого предприятия застопорится, если хотя бы один из них выйдет из строя. Помимо физического оснащения и доступа в мировую виртуальную сеть, компании нуждаются так же в программном обеспечении, необходимых для работы сотрудников приложениях, базах данных для хранения информации, коммуникационных связях, обеспечении безопасной работы всей системы. Взаимосвязь всех вышеперечисленных составляющих определяет ИТ-инфраструктуру предприятия.
4. Чем обусловлены постоянные изменения в ИС предприятий?
· перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;
· развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;
· появление новых информационных технологий;
· социальные изменения.
5. Поясните понятие «ИТ-сервис».
ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов
6. Приведите примеры корпоративных ИТ-сервисов.
Удаленный доступ сотрудников, совместная работа с документами, видео-конференции и проведение вебинаров, IP – телефония и организация колл-центра, корпоративная почта и «облачные» хранилища данных
7. Перечислите основные характеристики ИТ-сервисов.
характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности
определяет вероятность несанкционированного доступа к данным и/или их несанкционированное изменение
характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ-сервиса
стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТ-сервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса
8. Как задается характеристика «время обслуживания» для ИТ-сервиса?
Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис.
9. Как задается характеристика «производительность» для ИТ-сервиса?
Производительность характеризует способность информационной системы соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч. Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес- операции (бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, — ввод документов, подготовку отчетов и т.д.
10. Почему в организационной структуре службы ИС целесообразно выделять подразделения разработки и сопровождения ИС?
Одни для поддержания существующих систем, другие для разработки и улучшения.
11. Поясните основные функциональные направления службы ИС.
· планирование и организация;
· разработка, приобретение и внедрение;
· предоставление и сопровождение ИТ-сервиса;
В рамках направления » Планирование и организация » решаются задачи разработки стратегии в области ИТ, координации развития ИТ организации, планирования ресурсов службы ИС (бюджет, человеческие ресурсы, внешние услуги и др.), управления рисками, управления качеством.
Основная задача направления » Разработка, приобретение и внедрение » — внедрение новых ИС.
Функциональное направление » Предоставление и сопровождение сервиса ИТ » обеспечивает формализацию требований подразделений-заказчиков к ИТ-сервисам, согласование требований к сервисам с соответствующими ресурсами службы ИС и предоставление конечным пользователям сервисов ИТ, соответствующих согласованным требованиям.
Основная задача направления » Мониторинг » — аудит процессов службы ИС.
12. Какие факторы влияют на организационную структуру службы ИС?
Организационная структура службы ИС зависит от многих факторов:
· масштаб службы ИС — более крупные службы ИС обычно имеют более сложную и разветвленную организацией структуру;
· отраслевую принадлежность, с которой связано наличие или, напротив, отсутствие определенных структурных подразделений;
· распределение организации по территории — наличие территориально удаленных подразделений и филиалов существенно меняет организационную структуру службы ИС.
13. Какая существует связь между функциями службы ИС и параметрами ИТ-сервиса?
· Таким образом, между функциями службы ИС и параметрами ИТ-сервиса нет прямого и однозначного соответствия. Качество ИТ-сервиса в целом и каждый параметр сервиса ИТ в частности определяются несколькими функциями ИТ. Одна и та же функция службы также может относиться к нескольким сервисам ИТ или даже ко всем сервисам ИТ, существующим в организации. Это обстоятельство создает для управления службой ИС, организованной по чисто функциональному принципу, целый ряд проблем.
· Во-первых, обеспечение конечного результата — качества ИТ-сервиса — требует координации различных функций службы ИС. В ряде случаев эту координацию может осуществить вышестоящий руководитель. Однако многие задачи по такой координации требуют полномочий высокого уровня, вплоть до уровня директора ИТ. В результате руководители высокого уровня оказываются перегруженными большим потоком задач, не имеющих отношения к их постоянной деятельности и непосредственным обязанностям.
· В-третьих, проблемой является «точка контакта» — телефон и/или адрес электронной почты, по которому следует обращаться в случае необходимости. Наличие такой «точки контакта» особенно удобно в случае возникновения у пользователя потребности в новом или измененном ИТ-сервисе, а также при необходимости сообщить о сбое. При этом «точка контакта» может быть использована не только для регистрации запроса пользователя, но и для обработки его — назначения запроса специалисту, контроля хода выполнения работ, информации пользователя. Однако в функциональной организации эту дополнительную обработку организовать затруднительно. Специалисты, обрабатывающие запрос пользователя, не находятся в подчинении службы мониторинга (Service Desk) и не ответственны перед этой службой.
14. Какие возможны варианты перехода от функциональной к процессной модели службы ИС предприятия?
Переход к процессной модели можно осуществить двумя путями:
· первый состоит в формализации опыта данной организации;
· второй предполагает использование передового опыта управления службой ИС, который реализован в типовых моделях бизнес-процессов этой службы.
На сегодняшний день общей методологической основой таких моделей является подход ITIL / ITSM, основанный на сборе и систематизации передовой практики управления службой ИС в течение последних 20 лет.
15. Какие имеются преимущества использования типовых моделей бизнес-процессов службы ИС?
Использование типовых моделей бизнес-процессов службы ИС имеет целый ряд преимуществ.
· Во-первых, типовая модель представляет в концентрированном виде опыт управления службой ИС в тысячах и даже десятках тысяч компаний. Соответственно, отказ от использования этого массива знаний по меньшей мере нецелесообразен.
· Во-вторых, переход к процессной модели управления для всех задач службы ИС одновременно, в рамках одного проекта маловероятен. В этом случае процессная модель дает менеджеру образ будущего, который становится ориентиром в ходе отдельных шагов внедрения.
· В-третьих, типовая модель процессов службы ИС всегда опирается на некую систему понятий, на некий язык. Использование этого языка значительно облегчает достижение взаимопонимания участников процесса.
· В-четвертых, типовая модель процессов поддержана разработчиками программного обеспечения автоматизации управления службой ИС и инфраструктурой ИТ. В результате программное обеспечение реализует именно эти процессы. Реализация собственных процессов потребует разработки собственного ПО.
· Наконец, стандартная модель процессов обычно внедряется во многих организациях. В результате образуется сообщество пользователей, которое является ценным источником информации по внедрению модели.
16. Как характеризуется роль ИС-службы в современном бизнесе?
В настоящее время ИТ-служба предприятия становится полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика определенных услуг для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик услуг – потребитель услуг». Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру услуг и их качеству, руководство предприятия определяет объем финансирования для выполнения этих требований, а подразделения ИТ-службы поддерживают и развивают информационную инфраструктуру предприятия таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенную услугу с заданным качеством.
17. Чем модель ITSM отличается от традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы?
В отличие от более традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, измерять и улучшать их качество.
18. Перечислите особенности проекта ITIL?
Особенностью проекта является свобода использования его результатов:
· ограничений на использование нет;
· материалы модели могут быть использованы полностью или частично;
· модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем.
19. Какие процессы включены в блок поддержки ИТ-сервисов?
Блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает следующие процессы:
1. управление инцидентами;
2. управление проблемами;
3. управление конфигурациями;
4. управление изменениями;
5. управление релизами.
20. Какие процессы включены в блок предоставления ИТ-сервисов?
Блок предоставления ИТ-сервисов в соответствии с ITIL включает следующие процессы:
· процесс управления уровнем сервиса;
· процесс управления мощностью;
· процесс управления доступностью;
· процесс управления непрерывностью;
· процесс управления финансами;
· процесс управления безопасностью.
21. Поясните назначение процесса управления инцидентами.
Процесс управления инцидентами предназначен для обеспечения быстрого восстановления ИТ-сервиса. При этом инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства и т.д. Показателями качества реализации процесса являются:
· временная продолжительность инцидентов;
· число зарегистрированных инцидентов.
22. Поясните понятие «инцидент».
инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса. К инцидентам относятся, например, невозможность загрузить операционную систему, сбой электропитания, сбой жесткого диска на рабочей станции пользователя, появление компьютерного вируса в локальной сети офиса, отсутствие тонера или бумаги для печатающего устройства
23. Приведите основные функции процесса управления инцидентами.
При реализации процесса должны выполняться следующие функции:
· прием запросов пользователей;
· отслеживание развития инцидента;
24. Поясните назначение процесса управления проблемами.
Процесс управления проблемами предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов.
25. Поясните понятие «проблема».
В данном контексте под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.
26. Приведите основные функции процесса управления проблемами.
При реализации процесса должны выполняться следующие функции:
· анализ тенденций инцидентов;
· идентификация корневых причин инцидентов;
· отслеживание изменений проблем;
· выявление известных ошибок;
· управление известными ошибками;
27. Поясните назначение процесса управления конфигурациями.
Процесс управления конфигурациями предназначен для оказания помощи в управлении экономическими характеристиками ИТ-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ИТ и ИТ-сервисов, а также предоставление информации о них другим бизнес-процессам. Это реализуется путем идентификации, мониторинга, контроллинга и обеспечения информации о конфигурационных единицах
28. Поясните понятие «конфигурационная единица».
Конфигурационная единица -единица, описывающая системные компоненты с их конфигурационными атрибутами
29. Для чего используется база данных конфигурационных единиц?
Источник: mydocx.ru
2.5 Вопросы для самопроверки
3. Лекция: Решения Hewlett-Packard по управлению информационными системами
3.1 Модель информационных процессов itsm Reference Model
Корпорация Hewlett-Packard (HP) – одна из компаний, полностью взявшая на вооружение рекомендации ITIL. Ее применение позволило HP не только войти в число ведущих поставщиков услуг консалтинга и внедрения, но и стать одним из крупнейших провайдеров услуг по обучению основам ITIL и сертификации этих знаний. Для практического применения ITIL компания HP разработала собственный вариант методологии, получивший название «Типовой модели HP ITSM» (IT Service Management Reference Model – ITSM Reference Model). Ее первый вариант был опубликован в сентябре 1997 г., следующий — в январе 2000 г. Действующая сегодня версия HP ITSM 3.0 выпущена в июне 2003 г. Подчеркнем, что HP ITSM построена в точном соответствии с ITIL и не противоречит ее положениям. Следует также отметить, что ITSM Reference Model носит лишь рекомендательный характер. Однако одна из ключевых идей этой методологии состоит в том, что, несмотря на разнообразие информационных систем, их работа на 80% может быть построена на базе стандартизованных процессов и регламентов. Поэтому адаптация методологии к конкретным, специфическим задачам предприятия требует настройки не более 20% системы ИТ-сервиса. Методология HP — ITSM Reference Model в общем жизненном цикле обслуживания ИС выделяется пять основных групп процессов [9],[10]:
- согласование задач бизнеса и ИТ (Business – IT Alignment);
- планирование и управление ИТ-сервисами (Service Design
- разработка и внедрение ИТ-сервисов (Service Development
- оперативное управление ИТ-сервисами (Service Operations);
- обеспечение ИТ-сервисами (Service Delivery Assurance).
При этом первые четыре блока принято рассматривать как следующие друг за другом в рамках жизненного цикла работы ИТ-службы, а в центр помещать пятый блок, отвечающий за предоставление услуг (рис. 3.1). Рис. 3.1. Блоки процессов модели ITSM Reference Model Блок процессов согласование задач бизнеса и ИТ обеспечивает реализацию ИТ-стратегии в соответствии с целями бизнеса и создает основу для количественной оценки эффективностизатрат на ИТ. В данный блок входят следующие процессы.
- анализ потребностей бизнеса (IT business assessment);
- разработка стратегии развития ИТ предприятия (IT strategy
- управление клиентами (Customer management);
- планирование ИТ-сервисов (Service planning).
При разработке портфеля ИТ-сервисов процессы этого блока согласуют ИТ-стратегию предприятия с бизнес-целями, который обеспечивает максимальный эффект для бизнеса. Разработка эффективногопортфеля ИТ-сервисов требует, чтобы информационные технологии определяли важные для бизнеса ИТ-сервисы и согласовывали ИТ-функции и бизнес-функции с доступными возможностями информационных технологий, потребностями бизнеса и приоритетами обслуживания бизнеса. Эти процессы позволяют ИТ-службе согласовывать ИТ-стратегию, архитектуру, организационную структуру и портфель ИТ-сервисов с бизнес-целями – и, в конечном счете, отображать стратегию в согласованные уровни обслуживания ИТ-сервисов. Процесс анализ потребностей бизнесаподразумевает анализ рынка ИТ-услуг с точки зрения применения информационных технологий. Этот процесс предполагает проведение оценки того как ИТ-сервисы могут способствовать повышению эффективности деятельности предприятия, выявление важности ИТ-сервисов для бизнес-подразделений и оценкиресурсовдля предоставления ИТ-сервисов. В частности, здесь определяется приоритет тех или иных сервисов с точки зрения пользователей и оценивается стоимость ИТ-сервисов. Процесс разработки стратегии развития ИТ предприятияпозволяет сформировать ИТ-стратегию на основе оценки бизнеса и спланировать ИТ-архитектуру. Согласование требований бизнеса и возможностей информационных технологий позволяет обосновать план внедрения ИТ-сервисов, важных для бизнеса предприятия, определить общие количественные показатели работы ИТ-службы и сформировать последовательный план развития ИТ-стратегии и ИТ-архитектуры. Процесс управления клиентамипозволяет ИТ-службе организовывать свою деятельность на партнерских отношениях с бизнес-пользователями информационной системы. Различные функции процесса позволяют отслеживать потребности клиентов, прогнозировать изменения их требований, доводить до клиентов существующие уровни обслуживания ИТ-сервисов, оценивать удовлетворенность клиентов и участвовать в совместном решении задач. Процесс планирования ИТ-сервисовпозволяет сформировать необходимые этапы внедрения сервисов, оценить риски, связанные с этим, наметить пути максимизации возврата инвестиций. Блок процессов планирования и управления ИТ-сервисамиформирует детализированную информацию по проектированию новых ИТ-сервисов, управлению доступностью и качеством этих сервисов, а также поддержания нужного баланса между качеством и стоимостью. Данный блок включает следующие процессы:
- управление безопасностью (Security management);
- управление непрерывностью (Continuity management);
- управление готовностью (Availability management);
- управление производительностью (Capacity management);
- финансовое управление (Financial management).
Процесс управление безопасностьюпозволяет определять уровень безопасности, проводить мониторинг и управлять безопасностью корпоративной информации. Процесс формализует задачи обеспечения, управления и поддержания безопасности ИТ-инфраструктуры предприятия. Он является неотъемлемой частью общего корпоративного плана безопасности предприятия. Процесс управления непрерывностьюдолжен обеспечить ИТ-службе способность предоставлять заданный уровень услуг даже в результате серьезных внешних потрясений бизнеса. Процесс управленияготовностью управляет возможностью реального получения ИТ-сервисов пользователями в соответствии с согласованными уровнями обслуживания. Процесс управления производительностьюподразумевает, что ИТ-службы способны справляться с потоком поступающих заданий на предоставление ИТ-сервисов в соответствии с согласованными уровнями обслуживания. Процесс управления финансамипозволяет ИТ-службе определять стоимость предоставляемых ИТ-сервисов и покрывать свои расходы за счет платы со стороны потребителей. Блок процессов разработки и внедрения ИТ-сервисовобеспечивает создание и тестирование новых сервисов и используемых ими инфраструктурных компонентов, включая установку оборудования и ПО, разработку приложений, обучение и т. п. Сюда входят два типа процессов:
- разработка и тестирование (Service build and test);
- ввод в эксплуатацию (Release to production).
Процесс разработки и тестированиявыполняют разработку и проверку работоспособности и функциональности внедряемых ИТ-сервисов. Процесс ввода в эксплуатациюобеспечивает развертывание новые или модернизированные компонентов и функции ИТ-сервисов для определенных пользователей с учетом их конкретных потребностей. Блок процессов оперативное управление ИТ-сервисамиобеспечивает ежедневный мониторинг предоставляемых ИТ-сервисов, управление запросами пользователей, отслеживание удовлетворенности клиентов и оценку общего уровня качества выполняемых сервисных работ. В данный блок входят следующие процессы:
- оперативное управление (Operation management);
- управление инцидентами (Incident and service request management);
- управление проблемами (Problem management).
Процесс оперативного управленияпозволяет управлять постоянным процессом предоставления ИТ-сервисов в соответствии с заданными уровнями обслуживания. Процесс управления инцидентамиобеспечивает фиксацию всех инцидентов в информационной системе и быстрое реагирование на нужды потребителей. Процесс управления проблемамифокусируется на задаче снижения числа инцидентов на основе анализа и прогноза работы информационной системы и заблаговременного устранения потенциальных проблем или более оперативного их разрешения. Блок процессов обеспечение ИТ-сервисамиописывает предоставление соглашений и информации, процедуры взаимодействия для выполнения соглашений об уровне сервиса. Центральное положение этой группы нарис. 3.1отражает ее связующую роль в ITSM. В состав этой группы входят три типа процессов:
- управление конфигурациями (Configuration management);
- управление изменениями (Change management);
- управление уровнями услуг (Service-level management).
Процесс управления конфигурациямиотвечает за регистрацию и отслеживание состояния каждого компонента ИТ-инфраструктуры. Все сведения о компонентах (технические характеристики, состояние и различные взаимосвязи) хранятся в локальной базе данных Configuration Management Database. Процесс управления изменениямигарантирует, что ИТ-службы используют стандартные методы и процедуры для управления всеми изменениями в информационной среде предприятия. Процесс управления уровнями услугпозволяет выделять отдельные специфические услуги для потребителей в рамках стандартного спектра предоставляемого сервиса. При внедрении процессного управления ИТ-службы предприятия методология HP ITSM[[11],[12]выделяет три основные стадии эволюции ИТ-служб:
- управление инфраструктурой (Managing the infrastructure);
- управление сервисами (Managing the services);
- управление деловыми характеристиками ИТ (Managing the business value of IT).
Стадия управление инфраструктуройпредполагает реализацию следующих процессов:
- управление операциями;
- управление конфигурацией;
- управление изменениями;
- управление инцидентами и сервисными запросами.
Стадия управление сервисамирекомендует внедрение следующих процессов:
- создание и тестирование сервисов;
- сервис-ориентированное управление;
- управление проблемами;
- управление непрерывностью;
- управление готовностью;
- управление объемами услуг;
- управление финансами.
Стадия управление деловыми характеристиками ИТопределяет уровень стратегического бизнес-партнера руководства компании и ИТ-службы. Одна из важнейших характеристик этой стадии – полная интеграция ИТ-процессов в общую бизнес-модель организации. Как результат, такой статус подразумевает, что руководители предприятия должны четко понимать, как те или иные инвестиции в ИТ могут способствовать развитию основного бизнеса компании. На этой стадии должны быть реализованы остальные процессы ITSM Reference Model:
- бизнес-оценка;
- управление отношениями с пользователями;
- планирование ИТ-стратегии и развития архитектуры;
- планирование развития сервисов.
Реализация методологии ITSM Reference Model напрямую связана с общей задачей повышения уровня управления качеством работы компаний. В качестве ориентиров могут быть выбраны стандарты ISO 9000, но для ИТ-подразделений лучше использовать модель CMM (Capability Maturity Model, модель уровня зрелости), в большей степени ориентированную на ИТ-отрасль.
Источник: studfile.net
