Как используется цифровая репутация бизнеса

Перед тем, как оформить покупку в интернет-магазине, покупатели часто ищут упоминания о нем в социальных сетях. Окончательное решение во многом зависит от того, какую информацию они находят и какие отзывы читают. Обычно имидж компании в соцсетях формируется хаотично. Но на процесс можно и нужно влиять. Как это сделать и какие сервисы в этом помогут, читайте в статье.

Из чего формируется репутация бренда?

Потенциальные клиенты ищут любые упоминания о фирме в соцсетях: отзывы, отметки, репосты, рекомендации и так далее. Из полученной информации формируется первое мнение. В результате покупатель отдает предпочтение вам или уходит к конкурентам.

Схема принятия решения:

1. Поиск упоминаний об интернет-магазине в VK.
2. Анализ этих упоминаний.
3. Решение о покупке или отказ.

Все упоминания о компании нужно искать и обрабатывать. Их можно условно разделить на 4 группы:

• положительные;
• нейтральные;
• негативные;
• вопросы.

Реагировать стоит на все, включая положительные отзывы. Клиенты, которые оставляют такие реакции, работают над имиджем вашей компании. Благодарите их, делайте репосты или скриншоты положительных упоминаний и используйте для продвижения.

Что такое управление репутацией // Управления репутацией

Нейтральные комментарии, отзывы и отметки – тоже неплохо. Благодаря им бренд становится популярнее и будет на слуху у целевой аудитории.

С негативными реакциями нужно работать тщательнее, независимо от того, кто их оставляет: недовольный клиент или бывший обиженный сотрудник. Разбирайтесь в сложившихся ситуациях, узнавайте причину недовольств и старайтесь исправлять положение.

На вопросы следует отвечать кратко, оперативно и грамотно. От продуктивности диалога зависит конечное решение клиента.

Работа с упоминаниями – важная часть управления репутацией. Она позволяет формировать положительный имидж и привлекать новых клиентов.

Для поиска упоминаний об интернет-магазине в соцсетях разработано множество сервисов. Они отличаются ценой и функционалом: одни работают только с отдельными площадками, другие – практически со всеми существующими. Мы собрали 5 лучших сервисов, которые помогут узнать, кто и в каком ключе интересуется компанией.

Обзор сервисов для мониторинга

«Медиалогия»

Автоматизированная система для мониторинга информации о компании в различных СМИ и соцсетях. Позволяет анализировать мнение аудитории, изучать портрет потребителя и оценивать результативность маркетинговых активностей.

Инструменты системы ведут мониторинг данных по разным параметрам в 900 миллионах каналов. Среди поддерживаемых социальных платформ – «Одноклассники», VK, TikTok и другие.

Плюсы:

• считывание до 1,7 миллиардов метрик, 100 миллионов сообщений в сутки;
• работа с разными форматами контента – видео, текстами, изображениями, историями;
• применение современных технологий аналитики (искусственный интеллект, матлингвистика);
• анализ тональности упоминаний, вовлеченности аудитории;
• мониторинг неограниченного количества сообщений, постов, уведомлений, документов;
• обработка хейта и отрицательных отзывов;
• визуализация данных в отчетности;
• браузерные уведомления по сформированным отчетам.

Минусы:

Онлайн-этикет и цифровая репутация

• высокая цена;
• архивы хранятся не дольше 1 года.

В сервисе есть 4 тарифа:

1. Economy – 25 000 рублей в месяц при условии оплаты за год.
2. Business – 40 000 рублей.
3. Business Plus – 60 000 рублей.
4. Professional – 80 000 рублей.

На всех тарифных планах предусмотрены безлимит на сообщения, годовой архив и API. Отличие только в количестве тем, доступных для отслеживания. Для малого бизнеса вполне достаточно самого простого тарифа. Протестировать систему бесплатно можно в течение 7 дней.

IQBuzz

Инструмент для отслеживания упоминаний о фирме в различных соцсетях, онлайн-СМИ, блогах, форумах. С его помощью можно анализировать узнаваемость бренда и отношение покупателей к нему, исследовать конкурентную среду в нише. Также он помогает определять индекс потребительской лояльности и оценивать эффективность рекламы.

Система работает с более 10 000 каналов, среди которых присутствуют Twitter, VK, LiveJournal, Mail.ru. С этих каналов инструмент собирает до 30 миллионов упоминаний в сутки, определяя мнение пользователей о продукте и компании. Анализ активности возможен для конкретных групп аудитории.

Плюсы:

• объемная выдача по социальным сетям;
• глубокая ретроспектива сроком до 10 лет;
• настройка поисковых запросов под конкретные темы мониторинга;
• сбор статистики по аудитории – пол, возраст, география и так далее;
• отслеживание сообщений, которые противоречат законодательству;
• автоматическое определение местоположения автора, который оставил сообщение;
• уведомления по информационным всплескам, дайджесты новых документов;
• продвинутая аналитика, детализированные отчеты с возможностью выгрузки в Excel/Word;
• интеграция с CRM-системой;
• разграничение прав доступа при работе с командой.

Минусы:

• поддерживает не все площадки для мониторинга;
• медлительная техслужба.

Поработать с сервисом можно в рамках 4 тарифных планов:

1. «Старт» – стоимостью 9 480 рублей в месяц.
2. «Стандарт» – 17 880 рублей.
3. «Профи» – 33 480 рублей.
4. «Корпоративный» – 65 880 рублей.

Каждый тариф включает в себя персональную настройку тональности и ее автоматическое определение, мониторинг площадок, тегирование авторов и документов, определение инфоповодов.

Основные отличия в доступных темах и подтемах, количестве пользователей и дополнительных опциях. Бесплатный демо-доступ дается на 7 дней.

StarComment

Сервис, который отслеживает комментарии, отзывы и мониторит информацию в соцсетях и на сайтах-отзовиках. Работает с Youtube, Google Play, «Одноклассниками», TripAdvisor и еще несколькими площадками.

Используя этот инструмент, можно настраивать поиск по брендовым запросам или названию товаров и услуг, получать уведомления о свежих записях и комментариях, отслеживать информацию в профилях и сообществах конкурентов.

Плюсы:

• оперативные уведомления о новых упоминаниях по email, в Telegram или других удобных каналах;
• выгрузка пользовательских ID для настройки рекламы на целевую аудиторию;
• возможность отвечать на сообщения и комментарии из сервиса;
• фильтрация данных по стоп-словам, ключевым запросам, полу, стране, ссылкам, аватару;
• настройка прав доступа для работы с командой.

Минусы:

• нет аналитических отчетов;
• периодические баги;
• неоперативная работа техподдержки;
• иногда могут сбрасываться настройки.

В системе предусмотрено 3 тарифных пакета:

1. «Старт» – 290 рублей в месяц.
2. «Стартап» – 690 рублей.
3. «Компания» – 1 900 рублей.

Тарифы отличаются по количеству доступных для анализа упоминаний и заданий. В зависимости от выбранного пакета сервис анализирует от 2 000 до 10 000 записей в сутки. Срок действия пробного тарифа – 5 дней.

Mention

Профессиональная платформа для анализа конкурентов, influence-маркетинга, PR-менеджмента, мониторинга СМИ, форумов, блогов, соцсетей. Отслеживает информацию в 1 миллиарде каналов, в том числе в Twitter, LinkedIn и многих других.

Плюсы:

• отслеживание записей на актуальные для компании темы в огромном количестве источников;
• фильтрация и анализ упоминаний, выявление тенденций;
• планирование и публикация сообщений;
• ответы на комментарии прямо с интерфейса сервиса;
• анализ конкурентов, изучение их маркетинговых стратегий, сравнение эффективности;
• автоматическое формирование отчетов;
• подключение к CRM-системе;
• мобильная версия в приложениях;
• крупная база знаний с библиотекой маркетинга, тематическими исследованиями, вебинарами, отчетами.

Минусы:

• англоязычный интерфейс.

Сервис работает в 4 тарифных планах:

1. «Соло» – 25 долларов в месяц. Подходит для предпринимателей и частных лиц.
2. Pro – 83 доллара. Для маркетологов и малого бизнеса.
3. ProPlus – 167 долларов. Для квалифицированных специалистов и растущего бизнеса.
4. «Компания» – от 450 долларов. Для команд и агентств.

Тарифы отличаются по количеству пользователей, поддерживаемых социальных аккаунтов, отслеживаемых тем и упоминаний. Для тестирования функционала можно воспользоваться 2-недельным пробным периодом.

SemanticForce

Сервис для мониторинга и анализа онлайн-медиа, поставщик SocialCRM. Отслеживает упоминания о бренде не только во всех известных социальных сетях, но и на форумах, тематических ресурсах, в СМИ, на площадках с отзывами, job-сайтах, в интернет-магазинах. Работает также с зарубежными источниками в 150 странах мира.

Плюсы:

• мониторинг соцсетей с учетом русской морфологии и специфики конкретной платформы, поиск дискуссий и изменений по технологии W3Monitor;
• объектный поиск упоминаний;
• построение текстовых дайджестов по определенной выборке;
• сегментация по десяткам фильтров, включая страну, регион, язык, тональность, рубрики;
• группировка по типу источника;
• контекстные выборки, поиск внутри тем, по сложным запросам;
• отчетность в виде таблиц и информативных графиков, экспорт в Excel;
• полнотекстовый мониторинг Twitter;
• оповещения на электронную почту, заметки к упоминаниям;
• категоризация документов по отдельным рубрикам.

Минусы:

• на сайте не указана информация о тарифных планах (на сторонних площадках называют цену от 18 000 до 93 000 рублей в месяц, что довольно дорого).

Судя по всему, данные по цене можно получить только после регистрации в сервисе. Для этого нужно заполнить форму, указав название организации, свои контактные данные и цели мониторинга. Зарегистрированные пользователи могут получить бесплатный пробный период на 14 дней.

Как улучшить репутацию компании в социальных сетях?

Тональность упоминаний о бренде может быть разной. В любом случае нужно регулярно работать над тем, чтобы количество положительных сообщений и отзывов было значительно большим, чем нейтральных и, особенно, негативных.

Что необходимо делать для этого:

1. Постоянно мониторить любые упоминания об интернет-магазине: комментарии, отзывы, сообщения, обсуждения. На начальных этапах можно делать работу вручную, но потом не обойтись без автоматизированных сервисов.
2. Мотивировать клиентов размещать контент с положительным окрасом. Предлагать бонусы взамен, благодарить за оставленные отзывы и рекомендации, как в самих социальных сетях, так и на различных отзовиках, форумах, блогах.
3. Оперативно отрабатывать негатив. Отвечать на негативные отзывы и комментарии, приносить извинения от имени компании, пытаться решить возникшие сложности, давать бонусы в качестве компенсации.
4. Отслеживать заказные негативные отзывы. Обращаться к владельцам или администраторам страниц с требованиям удалить такую информацию.
5. Открыто общаться с подписчиками. Стараться отвечать на все комментарии, располагать честностью и открытостью, снимая психологические барьеры.
6. Повышать авторитет бренда. Регулярно публиковать актуальные посты и сториз с интересным, релевантным контентом, проводить интерактивы, которые способствуют удержанию клиентов, выкладывать видео-отзывы, скриншоты положительных откликов. Предлагать влиятельным блогерам становиться амбассадорами бренда.
7. Запускать таргетированную рекламу, грамотно настроенную под конкретную целевую аудиторию. Измерять показатели эффективности рекламных кампаний и учитывать их при последующих запусках.

Заключение

Без мониторинга упоминаний о бренде невозможно эффективно управлять репутацией. Этот процесс нельзя пускать на самотек. Иначе любой неотработанный негативный отзыв будет препятствовать привлечению новых клиентов.

Благодаря сервисам мониторинга вы сможете:

• узнавать, как бренд воспринимается в соцсетях;
• оперативно отвечать на комментарии;
• реагировать на критические ситуации прежде, чем они выйдут из-под контроля;
• выстраивать и улучшать стратегию взаимодействия с аудиторией;
• планировать и систематизировать контент;
• следить за тем, что говорят о конкурентах, учитывать их ошибки, становиться лучше и быть на шаг впереди.

Быстрая обратная связь – отличный способ повысить узнаваемость интернет-магазина, заслужить доверие аудитории и увеличить количество адвокатов бренда.

Источник: www.insales.ru

Adves: как интернет-репутация конвертируется в деньги и как этому способствует SERM?

SERM (управление репутацией в поисковых системах) — эффективный метод для улучшения делового имиджа. Агентство Adves предоставляет комплексный подход к репутационному менеджменту, в том числе в поисковых системах.

Работа над деловой репутацией — важная часть развития личного бренда. Лучше всех об этом знают политики и селебрити. Ситуация с изданием «СтарХит», которое опубликовало материал, что, якобы ребенок Яны Рудковской и фигуриста Плющенко болен. По словам Рудковской, информация журналистов не соответствует действительности.

Звёздные инстаграмы разделились на 2 лагерях: тех, кто поддержал Гном Гномыча (сын Рудковской) и попросил журналистов не вмешиваться в частную жизнь, и тех, кто остался на стороне журнала. Громкие скандалы, связанные с репутацией звёзд, в российском бизнесе не редкость.

Однако зачастую речь идёт не только о персональной репутации и этических нормах, но и о деньгах. Многие знаменитости получают значительные гонорары от рекламных кампаний и коллабораций с известными брендами. Поэтому цена особенно ошибки высока. Бренды не станут подписывать договор с медийной личностью, которая отталкивает потенциальных покупателей и лояльных клиентов.

Недавний пример с теледивой Региной Тодоренко стал этому значимым доказательством. В разговоре с представителем глянцевого издания Glamour, происходившего в прямом эфире в Instagram, девушка позволила себе очень спорное высказывание относительно неявной поддержки домашнего насилия. Реакция пользователей соцсетей не заставила себя ждать: блогеры и инфлюенсеры выражали мнения относительно высказывания Тодоренко. Кто-то высказывал слова поддержки, однако большинство восприняли острую тему негативно.

Однако это только верхушка айсберга. Куда более значительным стали реакции крупных брендов, с которыми ассоциируется Тодоренко. Glamour лишил её титула «Женщины года», бренды Phttps://spark.ru/startup/adves/blog/59990/adves-kak-internet-reputatsiya-konvertiruetsya-v-dengi-i-kak-etomu-sposobstvuet-serm» target=»_blank»]spark.ru[/mask_link]

Как работает управление репутацией бренда в интернете

Рейтинг 2 звезды на Яндекс Картах отпугивает потенциальных клиентов, и они уходят к компаниям, у которых оценка выше. Негативные комментарии покупателей и недобросовестных конкурентов распространяются в сети с космической скоростью и влекут за собой потерю заказчиков, ухудшение имиджа и снижение прибыли. При этом довольные заказчики не спешат оставлять хорошие отзывы.

Поэтому так важно работать над управлением репутацией бизнеса в интернете. Для этого используют ORM, SERM и HM. Рассказываем, что это за инструменты, кому подойдут, и как их использовать.

Зачем бизнесу управлять репутацией в интернете

Прежде чем приобрести товар или заказать услугу, человек ищет информацию о компании в сети. Пользователь мониторит отзывы, просматривает посты в социальных сетях, изучает сайт. Если покупатель увидит хотя бы один информативный негативный отзыв, то настороженно отнесется к предложению. Если таких отзывов будет несколько, скорее всего, он откажется от покупки.

Повышение узнаваемости бренда

• строительные компании делятся советами по обустройству загородного дома;
• ивент-агенства рассказывают, как круто организовали праздник для клиентов.

Также можно создать блог и размещать в нем оптимизированные экспертные статьи о своих продуктах и услугах.

Сбор обратной связи

Изучая обратную связь от клиентов в интернете, маркетолог понимает, как целевая аудитория относится к компании. На основании отзывов и обсуждений в соцсетях и тематических форумах проще всего заключить, какие у компании есть плюсы и минусы, что привлекает клиентов, а что, напротив, – отталкивает. Иногда пользователи не просто честно рассказывают, почему уходят к конкурентам, но и делятся названиями компаний. Прислушивайтесь к мнениям ваших покупателей, чтобы стать лучше.

Работа с негативом

Отрицательные отзывы отпугивают потребителей. Большинство пользователей доверяют опыту других людей и не желают связываться с ненадежными компаниями.

Не игнорируйте отрицательные упоминания о компании. Но при этом удалять полностью весь негатив нельзя. Одни лишь положительные отзывы выглядят подозрительно. Также благодаря умелой работе с негативом вы показываете, что заботитесь о своих клиентах и умеете признавать свои ошибки.

Отработка негатива – это честная обратная связь, способ развеять страхи других пользователей и убедить их в том, что компания неравнодушна к клиентам. Например, покупатель оставляет гневный комментарий, что получил бракованный продукт. Компания в ответ на негатив приносит извинения, предлагает вернуть товар и дает хорошую скидку на следующую покупку.

Маркетинг

Семантическое ядро: что это, как его собрать и использовать в проекте

Семантическое ядро: что это, как его собрать и использовать в проекте

Управление репутацией в интернете (ORM)

Цель ORM (Online Reputation Management) – сформировать положительный образ компании, личности или продукта в сети. Специалист по ORM создает позитивное настроение вокруг бренда, заменяя им негативное или безразличное.

Для продвижения компании используют:

• SMM (Social media marketing – маркетинг в социальных сетях);
• контент-маркетинг .

Для создания положительного имиджа применяют:

• SERM (Search Engine Reputation Management) – технологию управления репутацией в поисковых системах;
• скрытый маркетинг (Hidden marketing, HM).

Чтобы вести ORM, используйте следующие площадки:

• форумы, где могут обсуждаться бизнес или продукт;
• бизнес-аккаунты в социальных сетях;
• основной сайт;
• каталоги и справочники компаний;
• отзовики.

В рамках ORM выполняют:

• мониторинг упоминаний о компании;
• размещение позитивной информации о компании и ее продуктах на тематических площадках и ресурсах;
• нейтрализацию негатива;
• мотивацию потребителей оставлять положительные и нейтральные отзывы;
• поисковое продвижение сайта;
• продвижение компании в социальных сетях.

Большую роль играет активное теплое общение с целевой аудиторией (обратная связь на отзывы, вопросы и рекламации, информирование о продуктах и услугах).

Важно: начинать работу над управлением репутацией в сети рекомендуем до появления сайта в поисковой выдаче.

Плюсы и минусы ORM

Управление репутацией в интернете позволяет:

• свести к минимуму настороженное и негативное отношение клиентов;
• увеличить количество положительных отзывов и комментариев;
• улучшить качество продуктов, услуг, клиентского сервиса на основании честной обратной связи от потребителей.

У ORM есть недостатки. Количество площадок с упоминаниями о компании – огромно. Сервисы для отслеживания упоминаний о компании обычно охватывают самые крупные из них – сообщества в соцсетях, тематические форумы с высокой посещаемостью и отзовики. Поэтому для поиска всех комментариев и упоминаний лучше проводить мониторинг в том числе и вручную. А самостоятельный поиск отзывов, в частности, на непрофильных площадках требует много времени и сил.

Вторая трудность, с которой сталкиваются специалисты по ORM, автоматические сервисы находят только комментарии с упоминанием бренда. Например, если под постом о вашей компании пользователь напишет «Ужасное качество, потратьте деньги на что-нибудь другое!», программа его попросту не заметит.

Управление репутацией в поисковой выдаче (SERM)

SERM – управление репутацией в поиске. Цель метода – вывод положительных отзывов в топ поисковой выдачи. Для этого следует понять, как потенциальные покупатели ищут вашу компанию в сети. Обычно используют брендированные запросы, например, «цветы от Сюзанны + отзывы» или просто название компании.

Далее посетители просматривают первые 5-7 строчек выдачи. Задача специалиста по SERM – сделать так, чтобы эти ресурсы содержали в основном позитивные отзывы.

Плюсы и минусы SERM

SERM позволяет улучшать репутацию компании в выдаче поисковых систем, своевременно находить и устранять негативные отзывы о бренде, продуктах или услугах.

Недостаток управления репутацией в поисковых системах – высокая стоимость и длительная кропотливая работа на результат. Однократного использования недостаточно: рейтинг в любой момент может измениться и в топе появится ресурс с негативными отзывами. Многие компании не готовы регулярно использовать SERM, поэтому достигнутый эффект быстро нивелируется.

Основные инструменты

Для создания положительной репутации бизнеса в сети можно создавать:

• каналы на YouTube и Яндекс.Дзен;
• сайты-одностраничники (лендинги);
• аккаунты в соцсетях;
• ветки на тематических форумах;
• блоги на топовых площадках.

Также зарегистрируйте компанию в справочниках, например, в Google Мой бизнес, отзовиках. После этого можно приступать к размещению отзывов. Их можно публиковать:

• в соответствующем разделе сайта;
• на Яндекс.Картах в Google Maps;
• на популярных отзовиках вроде irecommend.ru;
• на агрегаторах вроде Авито (если размещаете на них объявления);
• в социальных сетях.

Полезно регулярно размещать оптимизированные экспертные статьи в блоге на собственном сайте, в Яндекс.Дзене, на профильных площадках, авторитетных информационных порталах. Это также будет работать на рост узнаваемости вашего бизнеса и, как следствие, продаж.

Если вы желаете увеличить продажи, воспользуйтесь специальными инструментами, Установите коллтрекинг Calltouch и узнайте, какая реклама приносит лиды, а какая – напрасная трата бюджета. С помощью сервиса вы сможете вовремя скорректировать стратегию и получить максимальную отдачу от рекламной кампании.

Коллтрекинг Calltouch
Тратьте бюджет только на ту рекламу,
которая работает

• Коллтрекинг точно определяет
  источник звонка с сайта
• Прослушивайте звонки в удобном журнале

Кому подходит SERM

Управление репутацией в поисковой выдаче полезно любому бизнесу. И, в частности, SERM может спасти компанию с неустойчивыми позициями на рынке:

• стартап;
• запускающую новый товар или услугу;
• переживающую внутренний кризис;
• против которой конкуренты ведут информационную войну.

Любая, даже самая удачная бизнес-идея, может провалиться. Шансы на успех снижаются, если компания неизвестна широкому кругу потребителей или подвергается информационной атаке конкурентов. Грамотное управление репутацией поможет повысить продажи и закрепить в сознании ЦА положительный имидж бренда.

Скрытый маркетинг (HM)

HM (Hidden Marketing) – мероприятия, направленные на формирование положительного мнения о компании, ее владельце, топ-менеджерах, товаре или услуге у потребителей, партнеров, инвесторов.

Суть HM – нерекламное продвижение, когда информация до потребителя доносится в завуалированной форме. Специалисты по скрытому маркетингу сидят на форумах, в комментариях под статьями, в соцсетях. Их задача – органично влиться в беседу представителей целевой аудитории, вовремя и ненавязчиво посоветовать продукт, спровоцировать обсуждение в положительном ключе.

К примеру, на популярном сайте появилась статья о способах развития детей до 4 лет. Примеры ролей специалистов по HM в комментариях к тексту:

• уставшая мама 3-летнего ребенка, которая не знает, чем заинтересовать малыша;
• другая мама, которая решила похожую проблему с помощью супер-игрушки (которую вам и надо продать);
• третья мама, которая не согласна с автором статьи, готовая бесконечно дискутировать;
• четвертая мама, горячо поддерживающая позицию второй.

Задача специалистов – организовать общение комментаторов таким образом, чтобы люди убедились в необходимости приобрести для детей именно эту супер-игрушку, которая есть в ассортименте вашего интернет-магазина. Важно делать это максимально естественно, чтобы другие мамы не заподозрили в беседе рекламу.

HM – это непростая работа, поэтому лучше доверить дело опытным специалистам. Влиять на мнение пользователей в интернете становится все сложнее, они чувствуют рекламный подтекст.

Плюсы и минусы HM

В числе преимуществ метода:

• рост заинтересованности ЦА;
• невысокая стоимость;
• возможность быстро повысить узнаваемость продукта и уровень доверия потенциальных покупателей.

Минус скрытого маркетинга в том, что объективно оценить результат работы – невозможно.

А эффективность рекламной кампании оценить очень даже можно. Установите сквозную аналитику Calltouch, которая аккумулирует данные от использования маркетинговых инструментов в емких информативных отчетах.

Сквозная аналитика Calltouch

• Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
• Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Кому подойдет НМ

Скрытый маркетинг подходит для формирования узнаваемости и увеличения спроса как для новинок, так и давно знакомых ЦА продуктах и услугах.

На стартапе бывает сложно выделить большой бюджет на продвижение, и эта эффективная и недорогая методика окажется кстати. НМ может быть полезен и крупным компаниям, которые располагают средствами на реализацию дорогих маркетинговых стратегий, в качестве дополнительного инструмента. С его помощью можно «подогреть» часть целевой аудитории, которая резко негативно относится к любой рекламе.

Как работать с репутацией в интернете

Работа по формированию положительного имиджа компании в сети должна быть комплексной.

1. Своевременные ответы на негативные отзывы и рекламации
2. Постоянный аудит поисковой выдачи, сообщений в социальных сетях, отзывов. Анализируйте любые упоминания о компании в сети, а также просматривайте отзывы пользователей о конкурентах.
3. Размещение отзывов на разных площадках. Органично разбавляйте и постепенно вытесняйте негатив положительными или нейтральными сообщениями.
4. Улучшение качества клиентского сервиса.

Управлением репутацией в компании занимаются одновременно несколько специалистов:

1. Специалисты по SERM находят проблемные участки, разрабатывают стратегию управления репутацией
2. Контент-стратеги составляют план размещения – какие тексты, на каких площадках и с какой периодичностью нужно публиковать.
3. Копирайтеры и редакторы готовят текстовый контент для сайта, соцсетей, отзовиков и прочих площадок.
4. Контент-менеджеры размещают тексты и изображения.

Далее к процессу подключаются специалисты, которые нейтрализуют негатив, дают обратную связь ЦА в комментариях.

Разработайте стандарты

Продумайте правила взаимодействия с целевой аудиторией. Определите ответственных за обратную связь, создайте шаблоны, сроки подачи и тон ответов. Это поможет упростить работу по управлению репутацией компании.

Используйте автоматизированный и ручной поиск

Ни один автоматический сервис не сможет найти все упоминания о компании в сети. Существуют закрытые группы VK и Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России), а также сайты с отзывами и сообщества, где посетители дают друг другу советы и делятся впечатлениями о товарах и услугах, не упоминая бренды. Также пользователи часто допускают ошибки в названии компании или продукта – программа также не отследит такие упоминания.

Поэтому не ограничивайтесь использованием отслеживающих сервисов и периодически мониторьте упоминания о вашем бизнесе вручную.

Работайте с комментариями

Старайтесь отвечать на все комментарии, даже на нейтральные. Искренне благодарите за положительные отзывы. В ответ на нейтральные можно вступить в диалог от лица компании. Если видите негатив или конструктивную критику, то необходимо:

• обязательно ответить публично;
• извиниться за возникшую проблему;
• предложить адекватную компенсацию доставленных неудобств;
• попытаться перевести общение в личку.

Если конфликт удастся уладить, попросите пользователя дополнить негативный комментарий информацией, что проблема решена, или удалить его.

Грамотно отработанный негативный отзыв может положительно повлиять на репутацию компании – все совершают ошибки, но ваша компания относится к числу тех, которые их признает. Поэтому лучше не удалять все отрицательные сообщения, а отвечать на каждое из них по установленному алгоритму.

Если вина вашей компании небольшая, все равно признайте ее. Ответы даже на самую резкую критику должны быть внимательными, спокойными и вежливыми.

Не всегда эта критика честна. Некоторые жалуются на вымышленные ситуации – часто так поступают недобросовестные конкуренты и хейтеры. В таком случае нужно быстро удалить фейковый негативный комментарий (если это возможно) или попросить об этом администрацию сайта.

Пока такой отзыв присутствует на сайте, обработайте его. Спросите автора о деталях полученной услуги или приобретенного товара – дате покупки, характеристиках, кто из ваших работников оказывал услугу. Фейковый покупатель, скорее всего, не ответит.

Просите положительные отзывы

Покупатели редко стремятся оставить позитивный отклик о компании. Поэтому просите клиентов оставлять хорошие отзывы:

• на вашем сайте;
• на отзовиках;
• в ваших группах и бизнес-аккаунтах в соцсетях;
• в мобильном приложении;
• на картах.

Предлагайте небольшие приятные бонусы за положительную обратную связь – скидки, бонусы, подарки.

Маркетинг

Как создать интернет-магазин в 1С-Битрикс

Источник: www.calltouch.ru