В цифровую эпоху онлайн-репутация компании имеет решающее значение для ее успеха. Благодаря широкому использованию Интернета и социальных сетей потребители могут быстро и легко делиться своим опытом и мнениями о компаниях, как положительными, так и отрицательными. В результате компании должны принимать активные меры для управления своей онлайн-репутацией и защиты имиджа своего бренда.
Что такое управление репутацией в Интернете
Управление онлайн-репутацией (ORM) — это процесс мониторинга, влияния и защиты имиджа и репутации бренда в Интернете. Это включает в себя мониторинг онлайн-разговоров и отзывов, реагирование на негативные отзывы и продвижение положительных сообщений о бренде для поддержания и улучшения репутации компании в Интернете.
Почему важно управлять репутацией в Интернете
Влияние на продажи:
Онлайн-репутация компании может напрямую влиять на ее продажи. Отрицательные отзывы или комментарии могут повредить имиджу бренда, что приведет к снижению лояльности клиентов и, в конечном итоге, к снижению продаж. С другой стороны, положительные отзывы и комментарии могут повысить репутацию бренда, что приведет к увеличению лояльности клиентов и увеличению продаж.
Что такое управление репутацией // Управления репутацией
Конкурентное преимущество:
Эффективное управление репутацией в Интернете может дать компаниям конкурентное преимущество. Положительная репутация может помочь компаниям выделиться среди конкурентов и привлечь новых клиентов. Это также может помочь компаниям строить и поддерживать долгосрочные отношения с клиентами, поставщиками и партнерами.
Защита имиджа бренда:
Наконец, управление репутацией в Интернете необходимо для защиты имиджа бренда. Благодаря простоте обмена информацией в Интернете негативные комментарии или инциденты могут быстро распространяться и оказывать длительное влияние на репутацию компании. Отслеживая негативные отзывы и реагируя на них, компании могут свести к минимуму влияние негативных комментариев и защитить имидж своего бренда.
Как внедрить эффективные стратегии управления репутацией в Интернете
Отслеживайте онлайн-разговоры и обзоры:
Первый шаг в эффективном ORM — это мониторинг онлайн-разговоров и отзывов о бренде. Это можно сделать с помощью таких инструментов, как программное обеспечение для мониторинга социальных сетей и онлайн-платформы для управления обзорами. Компании должны регулярно отслеживать эти каналы, чтобы понимать, что клиенты говорят об их бренде, и своевременно и профессионально реагировать на негативные отзывы.
Продвигайте положительные сообщения бренда:
Еще одним важным аспектом ORM является продвижение положительных сообщений бренда. Это можно сделать через различные каналы, такие как социальные сети, электронный маркетинг и веб-сайты компаний. Компании должны сосредоточиться на том, чтобы делиться положительными новостями и обновлениями о своем бренде, выделять отзывы клиентов и демонстрировать свои продукты и услуги в положительном свете.
Ответ на отрицательный отзыв:
Когда компании получают отрицательный отзыв, важно отреагировать на него профессионально и конструктивно. Это показывает клиентам, что компания ценит их отзывы и стремится улучшить их опыт. Компании также должны быть прозрачными и честными в своих ответах, признавая любые ошибки или области для улучшения и предлагая решения для решения проблемы.
Примеры эффективного управления репутацией в Интернете
Airbnb реализовала несколько эффективных ORM-стратегий, в том числе круглосуточную службу поддержки клиентов и платформу управления отзывами. Компания также продвигает позитивные сообщения о бренде, демонстрируя отзывы клиентов и подчеркивая свою приверженность обеспечению безопасных и надежных путешествий.
Tesla — еще один пример компании, которая эффективно управляет своей онлайн-репутацией. Компания имеет сильное присутствие в социальных сетях и регулярно продвигает положительные сообщения о бренде, включая отзывы клиентов и обновления продуктов. Tesla также быстро и профессионально реагирует на негативные отзывы, демонстрируя свою приверженность удовлетворению потребностей клиентов.
В заключение, управление репутацией в Интернете имеет важное значение для компаний, стремящихся защитить и улучшить свой имидж в эпоху цифровых технологий. Отслеживая онлайн-разговоры и обзоры, продвигая положительные сообщения о бренде и отвечая на негативные отзывы, компании могут поддерживать и улучшать свою репутацию в Интернете.
Источник: www.sostav.ru
Управление репутацией в цифровую эпоху: как избежать негативных отзывов
Компаниям, которые привлекают клиентов и сотрудников через интернет, важно управлять своей репутацией в сети: быстро реагировать на негативные отзывы, делать публикации в СМИ, создавать хорошее впечатление о бренде и в целом следить за тем, что думают люди о продукте. Это можно делать как самостоятельно, так и с помощью специалистов агентства по управлению репутацией.
Петр Сухоруких Предприниматель, эксперт по управлению репутацией, основатель агентства «Невидимка»
Пять шагов для аудита репутации в интернете
Для поиска проблем и точек роста проведите аудит репутации бизнеса. Это можно сделать в несколько этапов.
Шаг 1. Определите ключевые фразы, связанные с вашей личностью, компанией или брендом. Это может быть название магазина или бренда либо ключевые запросы, которые имеют отношение к бизнесу.
Примеры: «Иван Иванов», «Иван Иванов отзывы», «Иван Иванов ресторан Ромашка», «Ресторан Ромашка», «Ресторан Ромашка отзывы», «Ресторан Ромашка отзывы сотрудников».
Шаг 2. Вбейте ключевые запросы в Яндекс и Google, чтобы найти информацию и отзывы о себе или компании. Проанализируйте результаты поиска и посмотрите, что пишут о фирме в сети. Особое внимание обратите на негативные комментарии, жалобы или скандалы. Они могут указывать на потенциальные проблемы, которые нужно решить.
Шаг 3. Оцените достоверность и актуальность найденных отзывов и статей. Для этого посмотрите на даты записей, источники и авторов, которые опубликовали информацию. Например, человек пишет о покупке в тот день, когда компания не работала либо указанного товара не было в наличии. Так вы сможете вычислить фейковые отзывы от конкурентов и недоброжелателей.
Шаг 4. Составьте список проблем и угроз для репутации компании. Определите, какие из них нуждаются в немедленном решении, а какие можно отложить. Например, проблемы с доставкой или неработающим сайтом нужно решать как можно скорее, так как они напрямую влияют на продажи. А вот отзывы о том, что клиенту не понравился цвет стен в офисе, можно оставить на потом.
Шаг 5. Составьте план по улучшению репутации. Рекомендуем не зацикливаться на негативных отзывах, а провести комплексную работу над имиджем — заказать публикации в СМИ, выступить на радио, поработать с клиентами, улучшить сервис. Если возникают сложности с созданием бизнес-стратегии, обратитесь к экспертам по управлению репутацией.
Проводите аудит репутации минимум раз в три месяца, чтобы оставаться в курсе всех изменений, быстро отслеживать и прорабатывать негатив.
Кому важно контролировать репутацию в интернете
Постоянно следить за имиджем в сети нужно тем, кто привлекает клиентов, партнеров или сотрудников в интернете. В остальных случаях онлайн-репутацию можно не контролировать — она не окажет на бизнес сильного влияния.
Для примера сравним небольшую булочную у дома и онлайн-магазин по продаже кондитерских изделий. Первому бизнесу нет необходимости привлекать клиентов через интернет, так как его аудитория — это жильцы ближайших домов. Такой компании важнее сарафанное радио среди местных жителей, чем репутация в интернете. Для онлайн-магазина главным источником клиентов является интернет, поэтому его репутация в сети напрямую повлияет на продажи.
Почему возникают негативные отзывы
В большинстве случаев негативный отзыв появляется, когда у пользователя расходятся ожидания и реальность по сервису или продукту. Например, компания обещала одно, а по факту вышло иначе. Курьер опоздал, хотя обещали, что точно приедет вовремя. В наличии у интернет-магазина нет части товаров, хотя на сайте указано обратное.
Не всегда плохой отзыв связан с некачественным сервисом или товаром. Иногда клиент пишет негатив просто потому, что у него плохое настроение:
- не прошел собеседование на работу по объективным причинам — написал отзыв, что компания плохая;
- поругался дома с женой, все вокруг раздражает, консультант в магазине не так посмотрел — негативный отзыв о магазине;
- в ресторане просят оплатить наличными, а у клиента только карта, он торопится — плохой отзыв о ресторане.
Таких примеров может быть сотни, но итог у них один — негативный отзыв в копилку, снижение рейтинга, а впоследствии и репутации компании.
Как избежать негативных отзывов
Единственный способ полностью избежать плохих отзывов — это прекратить деятельность в интернете. Нет бизнеса — нет негатива. В остальных случаях есть вероятность получить гневный отзыв от клиента или сотрудника, даже если у вас прекрасный сервис, отличные товары и условия работы.
Все, что вы можете сделать, — это максимально снизить вероятность появления негатива. Для этого следите за качеством товаров/услуг и бережно относитесь к команде.
Чтобы отслеживать и быстро прорабатывать негатив, внедрите контроль качества на ключевых этапах продаж, где есть высокий риск получить плохой отзыв. Например, на этапе доставки.
Для этого можно:
- Нанять сотрудника, который будет обзванивать покупателей и проводить опрос о качестве услуг. Этот вариант подойдет интернет-магазинам, пиццериям и любым компаниям, которые продают товары/услуги через интернет.
- Сделать рассылку через смс или мессенджеры, чтобы клиент поставил оценку за вашу работу. В случае получения низкой оценки с покупателем оперативно связывается сотрудник, ответственный за урегулирование конфликтов. Этот способ используют многие банки, мобильные операторы и интернет-магазины.
Как бороться с негативными отзывами
Если негативный отзыв уже написан, его можно проработать несколькими способами:
- Решить конфликт с клиентом/сотрудником. Если вы понимаете, что человек прав, то лучше пойти на уступки и решить проблему. Иногда достаточно извиниться или доплатить пару тысяч, чтобы урегулировать конфликт. Автор отзыва с большой вероятностью удалит негатив после решения вопроса. Если вы не хотите вести переговоры или понимаете, что это бесполезно, то возьмите консультацию у экспертов по управлению репутацией.
- Удалить недостоверную информацию через юристов. Если нет возможности выяснить, кто автор отзыва, переговоры зашли в тупик и вы твердо уверены в своей правоте, подключите к делу специалистов.
- Написать официальный ответ от имени компании. Если клиент реальный и вы понимаете, что компания совершила ошибку, то лучше написать официальный ответ в комментариях под отзывом. Извинитесь и предложите уладить конфликт. В спорных ситуациях официальный ответ лучше давать после консультации с экспертами по управлению репутацией.
- Вытеснить негатив положительными отзывами. Если плохих отзывов мало и они не критичные, то можно перекрыть их новыми позитивными комментариями. Лучший способ — попросить реальных клиентов или сотрудников поделиться впечатлениями о компании.
Выводы
Проводите полный аудит репутации каждые три месяца, чтобы быть в курсе любых изменений. Отслеживайте информацию о компании в интернете, собирайте обратную связь от клиентов и своевременно прорабатывайте плохие отзывы. Все это поможет вам оперативно реагировать на негатив и формировать положительную репутацию бизнеса в сети.
Источник: kontur.ru
Как используется цифровая репутация бизнеса или персоны тест
Управление репутацией персоны в сети
Время прочтения: 14 минут
- В чем особенности и основные принципы управления репутацией персоны
- Этапы работ по управлению репутацией
- Методы по управлению персональной репутацией
- Инструменты для работы с репутацией личности
- Возникли проблемы с репутацией, сразу действуйте!
В этой статье специалисты Topface Media расскажут о важных аспектах управления персональной репутацией в сети. Поговорим о ключевых принципах, этапах и инструментах, которые используются для создания имиджа личности.
Оставьте заявку
и получите экспресс-аудит и консультацию специалиста по репутации бесплатно!
Нажимая кнопку, я принимаю условия публичной оферты и даю свое согласие на обработку персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.
Оставьте заявку
Для приглашения в тендер, пожалуйста, оставьте свои контактные данные, чтобы мы могли с Вами связаться
Нажимая кнопку, я принимаю условия публичной оферты и даю свое согласие на обработку персональных данных, в соответствии с №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 года, на условиях и для целей, определенных в Согласии на обработку персональных данных.
В чем особенности и основные принципы управления репутацией персоны
Давайте разберемся, кому нужно управлять репутацией в сети. Прежде всего, это публичные личности. Например, «звезды», коучи, политики, профессиональные спортсмены. Но и владельцам крупного бизнеса необходимо следить за своим имиджем в Интернете, чтобы не лишиться доверия клиентов и инвесторов.
Прежде, чем перейти к управлению персональной репутацией, в первую очередь необходимо выделить ЦА, на которую нацелена работа. Она зависит от целей и задач, которые будут поставлены перед ORM-специалистом. Давайте рассмотрим несколько вариантов:
Привлечение инвесторов
Это актуально для начинающих бизнесменов, владельцев стартапов, которые только выходят на рынок. В этом случае к ЦА относят крупный бизнес, который готов финансировать многообещающие проекты.
Увеличить лояльность потенциальных клиентов
ЦА – это те потребители, которым интересны продукты конкретного специалиста. Либо избиратели, если речь о политике.
Масштабировать персональный бренд
Целевая аудитория – специалисты, которые добились успеха в конкретной деятельности, владельцы компаний в соответствующей нише, а также HR-менеджеры и рекрутеры.
Далее нужно сформулировать ценности, которые будут транслироваться аудитории. Например, инвесторы хотят видеть в специалисте квалифицированность и целеустремленность, избиратели – честность и незамешанность в громких скандалах.
Затем нужно продумать инфоповоды. Это позволит делать заявления в прессе, составлять контент-план, который будет интересен для целевой аудитории. К тому же, если персона уже была замешана в репутационном скандале, то позитивный инфоповод может перебить негативный. Хотя по статистике, 70% аудитории будут охотнее читать про скандалы, чем про истории успеха.
Кроме того, по данным Go Fish Digital, если на первой странице поисковой выдачи содержится хотя бы одна негативная публикация, то вы упускаете около 22% клиентов.
Данные исследования Go Fish Digital
Поэтому необходимо большое количество качественного и интересного контента о специалисте, чтобы вытеснить негатив и переключить внимание людей.
Примеры положительных инфоповодов:
Участие в благотворительных акциях.
Например, упоминание в прессе, что Чулпан Хаматова и Дина Корзун – соучредительницы фонда помощи детям с онкологией «Подари жизнь», благоприятно повлияло на имидж медиаперсон.
Участие в профессиональных мероприятиях (выставки, конференции и т.д).
Инвестиции в новые проекты, выход продуктов на новый рынок.
Заимствование популярности. Прием, когда связывают продвигаемую персону с положительной медийной личностью. Это позволяет увеличить узнаваемость конкретного человека и улучшить его имидж в глазах аудитории.
Публичность – это важный элемент при управлении репутацией персоны. Некоторые медийные личности пытаются максимально отгородиться от общественности. Но чем популярней персона, тем больше аудитория хочет знать о ней. Чем меньше реальных фактов, тем больше в сети фейковой информации, которая может только навредить репутации. Поэтому важно дозированно выдавать факты, чтобы не было пространства для неуместной фантазии.
Этапы работ по управлению репутацией
Управление персональной репутацией можно условно разделить на три этапа:
1. Мониторинг репутационного фона
Прежде всего проводится репутационный анализ специалиста или медийной персоны в сети. Есть ли вообще упоминания о человеке, в каком количестве и какова их тональность. Исходя из этого формируется стратегия с учетом всех репутационных аспектов.
Клиенту будет предоставлен полный отчет о тональности упоминаний. В ней будут содержаться все данные о том, что говорят о человеке: положительные, негативные и нейтральные отзывы и упоминания клиентов и/или прессы. Также будут расписаны площадки, где проводился мониторинг и сбор информации, основные тезисы упоминаний, их динамика и т.д. Именно на основе этого анализа будет определен фронт работ.
Пример сравнительной таблицы тональности упоминаний о персоне
Если упоминаний о персоне нет, то составляется стратегия, как их заполучить. Специалистам важно разобраться с уникальными скиллами клиента, особенностями его услуг или публичного имиджа, чтобы правильно составить контент-план по улучшению или усилению репутации в сети.
2. Поиск инструментов
Инструменты подбираются в зависимости от поставленных в ходе мониторинга и анализа репутации задач. В некоторых случаях нужно сделать больше упора на социальные сети, чтобы сформировать лояльное комьюнити. В других – генерация положительного контента в СМИ и на релевантных площадках, с применением SEO-инструментов (SERM). В третьих – работа с отзывами и вытеснение негатива из сети. В некоторых случаях понадобится дополнительная консультация юриста, если клиент имеет дело с клеветой и черным пиаром.
3. Работа над улучшением и усилением положительной репутации в сети
Теперь начинается сама работа над имиджем и репутацией персоны. В зависимости от объемов и сложности задач, процесс разбивается на несколько этапов, которые занимают разные временные отрезки. Например, в некоторых случаях, чтобы вытеснить негатив с первой страницы в выдаче, хватает трех месяцев. Если негативных публикаций много, то от 6 месяцев и до года.
Стратегия постоянно корректируется в зависимости от действий конкурентов и других факторов. Например, от обновлений алгоритмов поисковиков, трендов в социальных сетях и так далее.
Клиенту предоставляется отчетность. Чаще всего – это еженедельные дайджесты с актуальным статусом. После предоставляется расширенный месячный отчет, чтобы можно было лучше отследить динамику. Годовой анализ позволяет понять, насколько эффективным было сотрудничество с репутационным агентством.
Методы по управлению персональной репутацией
Формирование островов контента
Специалисты размещают нейтрально-положительную информацию о конкретном человеке. Это могут быть биографические данные, интересные профессиональные факты или истории из жизни. В качестве сайтов-доноров используются популярные и релевантные СМИ различного уровня, информационные порталы и тематические блоги, например, LiveJournal, а также другие популярные площадки, наподобие Яндекс.Дзена. Для популярных медийных личностей и селебрити создаются и редактируются страницы в онлайн-энциклопедиях, например, Википедии. С клиентом согласуется полностью весь контент, который публикуется в сети.
Создание профилей в популярных социальных сетях.
А также ведение аккаунта на дополнительных площадках, типа Дзена или VC.ru в зависимости от специфики ниши, в которой работает клиент.
Оптимизация опубликованного контента.
Как нового, так и более старых материалов. Это необходимо, чтобы контролировать выдачу и вытеснять негативную информацию о клиенте. Уже размещенные статьи время от времени корректируются. Однако не на всех площадках есть такая опция. В таком случае лучше создать новый материал.
Параллельно пишутся и публикуются свежие статьи и другие форматы контента. SEO-специалисты работают над тем, чтобы все материалы были в ТОПе по определенным ключевым запросам.
Вытеснение негатива из SERP
Как правило, клиенты обращаются в репутационные агентства, когда в сети появляются материалы, угрожающие их положительному имиджу. Это могут быть как резко негативные материалы, так и нейтральные, включающие нежелательные данные, которые клиент предпочел бы скрыть от аудитории. Именно на такой контент делается наибольший упор при работе. Его необходимо вытеснить и перекрыть большим количеством позитивных публикаций.
Инструменты для работы с репутацией личности
Чтобы определиться, какие инструменты использовать для управления персональной репутацией, нужно проанализировать SERP. Интересуют площадки, где размещены упоминания о личности. Например, вводим в поисковик «Артемий Лебедев»:
Выдача результатов по поисковому запросу
Итак, в ТОП выдаче оказались:
Персональный сайт
Соцсети и Ютуб
Википедия
Личный блог
Несколько новостных сайтов
Именно с этими инструментами нужно было бы работать, чтобы улучшить и усилить репутацию конкретного человека.
Рассмотрим подробнее инструменты, которые помогают сформировать положительный имидж в сети:
1. Личный сайт и блог персоны
Чтобы продвигать сайт в поисковиках, необходимо придерживаться двух правил:
1. Использовать фамилию человека в линке домена. Наличие ключевого слова в ссылке положительно повлияет на ранжирование. Кроме того, аудитории будет легче запомнить URL сайта и ассоциировать его с конкретным человеком.
2. Для продвижения персонального сайта лучше не использовать лендинги. Многостраничные ресурсы лучше ранжируются за счет перелинковки. Это дает возможность выйти в ТОП сразу нескольким страницам по одному и тому же ключу. Важно создать раздел с биографическими данными человека, а также публиковать новости об участии в благотворительности и общественной жизни, выдержки из прессы с упоминанием персоны.
Лучше для продвижения использовать ресурсы, которые пользуются доверием у поисковых систем. Например, livejournal и blogger. Для положительного ранжирования, необходимо постоянно наполнять блог полезным и актуальным контентом. Важно не зацикливаться только на биографических данных. Расширьте тематику до профессиональной сферы.
Например, если клиент врач, то можно писать об инновациях в мире медицины, рассказывать про симптомы и методы лечения заболеваний и т.д.
2. Страница в сборниках биографий и на тематических площадках
Чтобы найти релевантные сайты-доноры, нужно ввести запрос в поисковик, связанный с профессиональной деятельностью человека. Разберем на примере того же Артемия Лебедева. Он дизайнер и бизнесмен, соответственно, в поисковую строку вводят: «российские дизайнеры», «предприниматели России».
Выбирайте те площадки, которые находятся в ТОП-10. Ознакомьтесь с правилами публикации на них, чтобы материал не забраковала администрация. Одно из главных требований – никакой рекламной информации. Необходимы только биографические факты и описание профессиональных заслуг.
3. Социальные сети
Источник: topfacemedia.com