Одна из многочисленных китайских премудростей гласит, что отсутствие новостей и есть хорошая новость. И действительно, информационный шум вокруг какого-либо бренда поднимается, в основном, с крайне негативным подтекстом. Так было с противоречивой адаптацией рекламной компании Reebook (все мы помним картинку про «иглу» мужского одобрения) и с совсем недавним случаем с перевозкой животных в Аэрофлоте.
Считается, что в России отсутствует институт репутации. Это правда лишь отчасти — такое возможно только в случае монополии, когда выбора у людей, мягко говоря, немного и никакие отрицательные отзывы не приведут к мало-мальски значимым последствиям. К счастью, такого становится всё меньше — конкуренция и рынок делают своё дело. Многие бренды заботятся о своем «лице» в сети и стараются оперативно отслеживать негативный опыт работы с продуктом. Как снижают хэйт пользователей в интернете и как нарабатывают положительный фидбек?
SERM и ORM
Ранее мы уже рассматривали с вами такое понятие как Online Reputation Management. Напомним, что это бизнес-процесс, направленный на отслеживание упоминания компании в интернете и быстрое реагирование на негативный контент. Это одна из ключевых особенностей работы с репутацией бренда . Самый яркий пример — портал Банки.ру.
Нужна ли нам вообще цифровая репутация?
На нём размещаются десятки разгневанных отзывов клиентов каждый день и рейтинг банка напрямую зависит насколько хорошо они отрабатывают данные сообщения. Любой авторитетный источник с рейтингом и пользовательскими оценками всегда ценится крупными компаниями. Один из таких порталов — энциклопедия брендов, в которой каждый может оставить свой отзыв о конкретной торговой марке и рассказать про свой опыт работы с ней.
Сейчас чуть подробнее про вторую технологию — SERM ( Search Engine Reputation Management ) — она, впрочем, тесно связана с ORM и часто их объединят в одно направление. На русский язык можно адаптировать как управление репутацией в поисковой выдаче. Предназначение SERM кроется в его названии — данная стратегия предусматривает ряд задач и кейсов по «вытеснению» негативных отзывов и новостей из поисковой выдачи Яндекса или Гугла, продвижение позитивного фидбека о компании в сети, оптимизацию публикаций в онлайн-СМИ, платный поисковой маркетинг. Делается это для того, чтобы потенциальный клиент, вбив в поисковую строку запрос, например, «[название бренда] отзывы» получал на первых страницах только положительные или нейтральные отклики .
ORM и SERP заточены не только на том, чтобы сместить негативные отзывы на пятую страницу в поиске. Это планомерная работа в социальных сетях: создание официального сообщества, увеличение числа подписчиков, SMM-стратегия. Упоминания в социальных сетях тоже весьма котируется у поисковых алгоритмов. Ну и, пожалуй, главное правило — отвечать на негативные отзывы крайне необходимо . Клиенты должны знать, что их услышали и предприняли попытку помочь, ведь недовольный покупатель может спровоцировать волну общественного мнения, если вовремя не акцентировать внимание на его проблему. Разбираться постфактум может быть поздно
Кейс: Обязательно посетите раздел «Приёмная» на портале VC.RU, где публикуется отрицательный опыт работы с тем или иным брендом. Посмотрите, как отрабатывают пользовательские кейсы представители компаний (почти у каждого крупного ИТ игрока на рынке там есть официальный аккаунт). Вот свежий пример компании Мегафон, где клиенту по ошибке не подключили пакет интернета — представитель «вписался» в историю уже спустя два часа после публикации
Управление инцидентами (Incident Management)
Управление инцидентами — отдельный бизнес-процесс, который направлен напрямую на мониторинг и решение инцидентов, которые могут или уже напрямую влияют на работу сервиса, продукта и т.п. Клиенты, особенно в сфере ИТ, любят такой параметр как отказоустойчивость — каждый час простоя может вылиться в большие репутационные риски. Поэтому данный БП крайне важен для быстрого реагирования на проблемы с сервисом, превентивной работы с симптомами и выполнением SLA по договору с клиентом
Кейс: В июле 2020 года «упала» облачная система Garmin — это один из лидеров гаджетов для навигации и фитнеса. PR-служба компании молчала почти трое суток, пока пользователи девайсов не могли синхронизировать результаты тренировок, загружать карты и пользоваться облачным архивом. Репутации бренда был нанесён мощнейший урон.
Когортный анализ (Cohort Analysis)
Многие компании, которые работают с клиентами напрямую, проводят когортный анализ. Суть его заключается в ресёрче поведения определенной группы пользователей, которые объединены по какой-либо покупательской метрике — сумма или дата покупки, клиенты, среагировавшие на маркетинговую акцию или пришедшие к вам через социальные сети (это и будет ваша «когорта»). Их объединяют в одну когорту и начинается анализ CX (клиентского опыта), чтобы отследить их поведение за определенный промежуток времени. Это даёт возможность оценить какие факторы и показатели лучше всего влияют на покупательскую способность ваших клиентов и какими принципами они руководствуются при этом.
Кейс: У вас имеется точка по продаже кофе «на вынос». В период с 1 по 31 число среди всех ваших покупателей капучино брали 10%. Вы каким-то образом записываете и помечаете людей, которые купили этот продукт. Выяснилось, что повторно данный напиток заказывал всего 1% покупателей из этой «когорты». Почему такой маленький процент повторного заказа?
Для этого и существует когортный анализ : необходимо выяснить у этих клиентов, что служит причиной отказа или покупки капучино в другой торговой точке? Самый простой способ — это, конечно, опросить покупателей очно, но для этого не всегда есть возможность. Из очевидных вариантов: запустить ретаргетинг, если пользователь узнал о продукте через онлайн-канал, создать опрос в социальных сетях, пустить в ход рекламные акции, предложить скидку, внести корректировку в программу лояльности, запустить новые продукты и т.п.
Прогнозный маркетинг (Predactive Marketing)
Чтобы удовлетворить ожидания пользователей и снизить поток негативных отзывов бренды существует такой инструмент, как прогнозный маркетинг. Этот инструмент используется для прогнозирования и выявления тенденций для повышения эффективности бизнеса . Суть прогноза состоит в том, что вам больше не нужно гадать на кофейной гуще, какие маркетинговые стратегии или каналы привлечения клиентов «выстрелят» в ближайшем будущем — теперь, благодаря сегментации данных всех ваших текущих пользователей, можно достаточно четко спрогнозировать вероятность успеха тех или иных решений.
Прогнозный маркетинг дает компаниям возможность получить больше информации о своих существующих клиентах, чтобы выявлять закономерности для прогнозирования будущих результатов и тенденций прогнозного маркетинга. Кроме того, инструменты прогнозного маркетинга помогают компаниям использовать свои данные специально для составления прогнозов на основе данных о том, как их клиенты будут совершать покупки, когда они сделают покупки и сколько они потратят, исходя из своего предыдущего опыта взаимодействия с продуктом.
Developer Relations («Технический пиар»)
DevRel — относительно молодое направление, направленное на упоминание бренда, как IT-компании, и раскрытия её с точки зрения «внутренней кухни» разработки продукта . Такие «отношения с разработчиками» существуют для того, чтобы пропагандировать компанию в свете ИТ, инжиниринга, программирования и разработки, получать фидбек и формировать своё сообщество.
Суть такая же как и у PR, только сильно узкоспециализированная и направлена на продвижение среди технических специалистов, от этого и альтернативное название этой дисциплины — TechPR (Технический пиар») . Занимается этим всем отдельный человек — ИТ-евангелист. Он работает напрямую с разработчиками, заведует контетом, социальными сетями. Некоторые выступают на различных тематических конференциях, поэтому DevRel-менеджер должен обладать как техническим бэкграундом, так и прокачан по софт-скиллам.
Кейс: Компания по доставке пиццы и закусок Dodo Pizza ведёт свой блог на хабре про технические особенности их CRM-системы. Хорошая практика, чтобы заработать дополнительные очки у диджитал-тусовки и повысить их лояльность.
Источник: storedigital.ru
(Решено) Что такое цифровая репутация человека…
Искуственный интеллект во многом преуспевает, но в некоторых областях может давать неточные ответы.
Если вам не понравился ответ, попробуйте задать его более развёрнуто и конкретно, используя точные параметры.
Ответ нейросети:
Цифровая репутация — это всё, что о вашей личности и деятельности в интернете говорят другие люди. В общем случае, это отзывы и оценки пользователей, которые оставляют на различных онлайн-сервисах, таких как интернет-магазины, социальные сети, форумы и т.д. Также это могут быть комментарии и рейтинги в блогах и веб-сайтах, а также упоминания в СМИ и других источниках.
Практический пример цифровой репутации: Если вы ищете работу, то работодатели в первую очередь будут искать информацию о вас в интернете. Если они найдут негативные отзывы о вас, то это может существенно снизить ваш шанс на трудоустройство. Напротив, благоприятные отзывы могут увеличить ваши шансы. Аналогично, если вы являетесь бизнесменом, то цифровая репутация может сильно повлиять на успех вашего бизнеса.
Критерии, которые могут использоваться для оценки цифровой репутации включают:
1. Количество и качество отзывов. Количество позитивных и негативных отзывов может быть важным показателем того, как другие люди видят вас или вашу фирму.
2. Распространенность в СМИ. В зависимости от вашей профессии, упоминания в различных новостных и общественных отчетах могут быть важным показателем, который отражает вашу экспертизу и влиятельность.
3. Социальная активность и осведомленность. Чем больше вы заинтересованы в своей сфере деятельности, тем больше возможностей у вас для включения в общение и ответа на вопросы.
4. Качество содержания: качество контента на ваших сайтах, блогах или социальных сетях может улучшить вашу цифровую репутацию.
5. Профессиональные знания и опыт. Люди ищут экспертов в различных областях, поэтому, если у вас есть высокий уровень знаний в некоторой области, это может существенно повлиять на вашу цифровую репутацию.
В целом, цифровая репутация — это своеобразный отражение вашей онлайн-личности и деятельности. Таким образом, важно активно контролировать и поддерживать ее, чтобы добиться поставленных целей и избежать потенциальных негативных последствий.
Чтобы оставить комментарий, необходимо авторизоваться.
Задай любой вопрос нейросети!
она справится с любой поставленной задачей быстрее чем поиск в Яндекс.
Для того, чтобы задать вопрос нейросети, необходимо войти на сайт.
Последние вопросы
Искусственный интеллект ChatGPT на русском: полный обзор, возможности и использование
(Решено) Привет! Какое мнение у историков было к правлению Всеволода большое гнездо? …
(Решено) На C# код для чтения файла с консольного приложения (не в Windows.Forms)…
(Решено) Привет! Какое мнение у современников было к управлению Всеволода Большое гнездо? …
(Решено) создать классное и уникальное название для вьетнамского бизнеса по производству чая, объединив два слова «чай» и «Вьетнам» на русском языке…
(Решено) напиши продающий текст для магазина OZON в стилистике Chanel для платья-купальника …
(Решено) Представь ты студент и Напиши мне научную работу на – Исторический обзор развития земной поверхности, на 1900 слов…
(Решено) код на C# чтение из файла в консольном приложении…
(Решено) Привет! Назови мне 7 фактов о правлении Всеволода Большое гнездо. …
(c) ChatGPT по русски 2023. Все права защищены. При обнаружении неправомерного контента пишите на [email protected]
Хотите задать любой вопрос нейросети?
Нажимая «Регистрация» или «Войти через Google», вы соглашаетесь с Публичной офертой, даете Согласие на обработку персональных данных, а также подтверждаете что вам есть 18 лет»
Форма репорта неправомерного контента.
Обратная связь с администрацией проекта
Уведомление об использовании cookie файлов
При использовании данного сайта, вы подтверждаете свое согласие на использование файлов cookie и других похожих технологий в соответствии с настоящим Уведомлением.
Если Вы не согласны, чтобы мы использовали данный тип файлов, Вы должны соответствующим образом установить настройки Вашего браузера или не использовать наш сайт.
Обращаем Ваше внимание на то, что при блокировании или удалении cookie файлов, мы не можем гарантировать корректную работу нашего сайта в Вашем браузере.
Cookie файлы, которые сохраняются через веб-сайт, не содержат сведений, на основании которых можно Вас идентифицировать.
Что такое файл cookie и другие похожие технологии
Файл cookie представляет собой небольшой текстовый файл, сохраняемый на вашем компьютере, смартфоне или другом устройстве, которое Вы используете для посещения интернет-сайтов.
Некоторые посещаемые Вами страницы могут также собирать информацию, используя пиксельные тэги и веб-маяки, представляющие собой электронные изображения, называемые одно-пиксельными (1×1) или пустыми GIF-изображениями.
Файлы cookie могут размещаться на вашем устройстве нами («собственные» файлы cookie) или другими операторами (файлы cookie «третьих лиц»).
Мы используем два вида файлов cookie на сайте: «cookie сессии» и «постоянные cookie». Cookie сессии — это временные файлы, которые остаются на устройстве пока вы не покинете сайт. Постоянные cookie остаются на устройстве в течение длительного времени или пока вы вручную не удалите их (как долго cookie останется на вашем устройстве будет зависеть от продолжительности или «времени жизни» конкретного файла и настройки вашего браузера).
Cookie файлы бывают различных типов:
Необходимые. Эти файлы нужны для обеспечения правильной работы сайта, использования его функций. Отключение использования таких файлов приведет к падению производительности сайта, невозможности использовать его компоненты и сервисы.
Рекламные файлы cookie определяют, какие сайты Вы посещали и как часто, какие ссылки Вы выбирали, что позволяет показывать Вам рекламные объявления, которые заинтересуют именно Вас.
Электронная почта. Мы также можем использовать технологии, позволяющие отслеживать, открывали ли вы, прочитали или переадресовывали определенные сообщения, отправленные нами на вашу электронную почту. Это необходимо, чтобы сделать наши средства коммуникации более полезными для пользователя. Если вы не желаете, чтобы мы получали сведения об этом, вам нужно аннулировать подписку посредством ссылки «Отписаться» («Unsubscribe»), находящейся внизу соответствующей электронной рассылки.
Кнопки доступа к социальным сетям. Они используются для того, чтобы пользователи могли поделиться ссылкой на страницу в социальных сетях или сделать электронную закладку. Данные кнопки являются ссылками на веб-сайты социальных сетей, принадлежащих третьим лицам, которые, в свою, очередь могут фиксировать информацию о вашей активности в интернете, в том числе на нашем сайте. Пожалуйста, ознакомьтесь с соответствующими условиями использования и политикой конфиденциальности таких сайтов для понимания того, как они используют ваши данные, и того, как можно отказаться от использования ими ваших данных или удалить их.
Как управлять файлами cookie?
Большинство интернет-браузеров изначально настроены на автоматический прием файлов cookie.
В любое время Вы можете изменить настройки вашего браузера таким образом, чтобы блокировать файлы cookie или предупреждать вас о том, когда они будут отправляться к вам на устройство (обратитесь к руководству использования конкретного браузера). Отключение файлов cookie может повлиять на Вашу работу в интернете.
Если вы используете несколько устройств и (или) браузеров для доступа в интернет, соответствующие настройки должны быть изменены в каждом из них.
Заключительные положения
По собственному усмотрению мы можем периодически изменять настоящее Уведомление.
По возникающим вопросам с нами можно связаться, используя контакты, размещенные на нашем сайте.
Источник: xn——6kcjd7aa0cfnmaec4e.xn--p1ai
Управление репутацией в цифровую эпоху: как избежать негативных отзывов
Компаниям, которые привлекают клиентов и сотрудников через интернет, важно управлять своей репутацией в сети: быстро реагировать на негативные отзывы, делать публикации в СМИ, создавать хорошее впечатление о бренде и в целом следить за тем, что думают люди о продукте. Это можно делать как самостоятельно, так и с помощью специалистов агентства по управлению репутацией.
Петр Сухоруких Предприниматель, эксперт по управлению репутацией, основатель агентства «Невидимка»
Пять шагов для аудита репутации в интернете
Для поиска проблем и точек роста проведите аудит репутации бизнеса. Это можно сделать в несколько этапов.
Шаг 1. Определите ключевые фразы, связанные с вашей личностью, компанией или брендом. Это может быть название магазина или бренда либо ключевые запросы, которые имеют отношение к бизнесу.
Примеры: «Иван Иванов», «Иван Иванов отзывы», «Иван Иванов ресторан Ромашка», «Ресторан Ромашка», «Ресторан Ромашка отзывы», «Ресторан Ромашка отзывы сотрудников».
Шаг 2. Вбейте ключевые запросы в Яндекс и Google, чтобы найти информацию и отзывы о себе или компании. Проанализируйте результаты поиска и посмотрите, что пишут о фирме в сети. Особое внимание обратите на негативные комментарии, жалобы или скандалы. Они могут указывать на потенциальные проблемы, которые нужно решить.
Шаг 3. Оцените достоверность и актуальность найденных отзывов и статей. Для этого посмотрите на даты записей, источники и авторов, которые опубликовали информацию. Например, человек пишет о покупке в тот день, когда компания не работала либо указанного товара не было в наличии. Так вы сможете вычислить фейковые отзывы от конкурентов и недоброжелателей.
Шаг 4. Составьте список проблем и угроз для репутации компании. Определите, какие из них нуждаются в немедленном решении, а какие можно отложить. Например, проблемы с доставкой или неработающим сайтом нужно решать как можно скорее, так как они напрямую влияют на продажи. А вот отзывы о том, что клиенту не понравился цвет стен в офисе, можно оставить на потом.
Шаг 5. Составьте план по улучшению репутации. Рекомендуем не зацикливаться на негативных отзывах, а провести комплексную работу над имиджем — заказать публикации в СМИ, выступить на радио, поработать с клиентами, улучшить сервис. Если возникают сложности с созданием бизнес-стратегии, обратитесь к экспертам по управлению репутацией.
Проводите аудит репутации минимум раз в три месяца, чтобы оставаться в курсе всех изменений, быстро отслеживать и прорабатывать негатив.
Кому важно контролировать репутацию в интернете
Постоянно следить за имиджем в сети нужно тем, кто привлекает клиентов, партнеров или сотрудников в интернете. В остальных случаях онлайн-репутацию можно не контролировать — она не окажет на бизнес сильного влияния.
Для примера сравним небольшую булочную у дома и онлайн-магазин по продаже кондитерских изделий. Первому бизнесу нет необходимости привлекать клиентов через интернет, так как его аудитория — это жильцы ближайших домов. Такой компании важнее сарафанное радио среди местных жителей, чем репутация в интернете. Для онлайн-магазина главным источником клиентов является интернет, поэтому его репутация в сети напрямую повлияет на продажи.
Почему возникают негативные отзывы
В большинстве случаев негативный отзыв появляется, когда у пользователя расходятся ожидания и реальность по сервису или продукту. Например, компания обещала одно, а по факту вышло иначе. Курьер опоздал, хотя обещали, что точно приедет вовремя. В наличии у интернет-магазина нет части товаров, хотя на сайте указано обратное.
Не всегда плохой отзыв связан с некачественным сервисом или товаром. Иногда клиент пишет негатив просто потому, что у него плохое настроение:
- не прошел собеседование на работу по объективным причинам — написал отзыв, что компания плохая;
- поругался дома с женой, все вокруг раздражает, консультант в магазине не так посмотрел — негативный отзыв о магазине;
- в ресторане просят оплатить наличными, а у клиента только карта, он торопится — плохой отзыв о ресторане.
Таких примеров может быть сотни, но итог у них один — негативный отзыв в копилку, снижение рейтинга, а впоследствии и репутации компании.
Как избежать негативных отзывов
Единственный способ полностью избежать плохих отзывов — это прекратить деятельность в интернете. Нет бизнеса — нет негатива. В остальных случаях есть вероятность получить гневный отзыв от клиента или сотрудника, даже если у вас прекрасный сервис, отличные товары и условия работы.
Все, что вы можете сделать, — это максимально снизить вероятность появления негатива. Для этого следите за качеством товаров/услуг и бережно относитесь к команде.
Чтобы отслеживать и быстро прорабатывать негатив, внедрите контроль качества на ключевых этапах продаж, где есть высокий риск получить плохой отзыв. Например, на этапе доставки.
Для этого можно:
- Нанять сотрудника, который будет обзванивать покупателей и проводить опрос о качестве услуг. Этот вариант подойдет интернет-магазинам, пиццериям и любым компаниям, которые продают товары/услуги через интернет.
- Сделать рассылку через смс или мессенджеры, чтобы клиент поставил оценку за вашу работу. В случае получения низкой оценки с покупателем оперативно связывается сотрудник, ответственный за урегулирование конфликтов. Этот способ используют многие банки, мобильные операторы и интернет-магазины.
Как бороться с негативными отзывами
Если негативный отзыв уже написан, его можно проработать несколькими способами:
- Решить конфликт с клиентом/сотрудником. Если вы понимаете, что человек прав, то лучше пойти на уступки и решить проблему. Иногда достаточно извиниться или доплатить пару тысяч, чтобы урегулировать конфликт. Автор отзыва с большой вероятностью удалит негатив после решения вопроса. Если вы не хотите вести переговоры или понимаете, что это бесполезно, то возьмите консультацию у экспертов по управлению репутацией.
- Удалить недостоверную информацию через юристов. Если нет возможности выяснить, кто автор отзыва, переговоры зашли в тупик и вы твердо уверены в своей правоте, подключите к делу специалистов.
- Написать официальный ответ от имени компании. Если клиент реальный и вы понимаете, что компания совершила ошибку, то лучше написать официальный ответ в комментариях под отзывом. Извинитесь и предложите уладить конфликт. В спорных ситуациях официальный ответ лучше давать после консультации с экспертами по управлению репутацией.
- Вытеснить негатив положительными отзывами. Если плохих отзывов мало и они не критичные, то можно перекрыть их новыми позитивными комментариями. Лучший способ — попросить реальных клиентов или сотрудников поделиться впечатлениями о компании.
Выводы
Проводите полный аудит репутации каждые три месяца, чтобы быть в курсе любых изменений. Отслеживайте информацию о компании в интернете, собирайте обратную связь от клиентов и своевременно прорабатывайте плохие отзывы. Все это поможет вам оперативно реагировать на негатив и формировать положительную репутацию бизнеса в сети.
Источник: kontur.ru