Как избежать конфликтов бизнес

Научиться эффективному управлению или прокачать свои навыки можно выбрав курс в каталоге курсов управления.

Почему возникают конфликты?

В коллектив попадают люди с разными взглядами. Сотрудникам приходится учитывать пожелания, требования, потребности других членов команды, и это создает платформу для споров. На степень конфликтности сотрудников влияют факторы не только внутренние, такие как привычки, склад характера, ценности, но и внешние: процессы в компании, устойчивость рынка труда и мировая политика.

Информационный шум давит. Люди чувствуют, что ситуация вокруг меняется, и в период неопределенности не все могут реагировать адекватно. За спорами может стоять много причин:

• Взгляды на происходящее. Сотрудники могут по-разному относиться к окружающим событиям. Например, к ситуации в стране.
• Ожидания от компании. В условиях изменений руководство может выбрать вектор, который будет не совсем понятен команде. В это же время люди ждут поддержки и подтверждения, что ценности и цели работодателя все еще соответствуют их собственным.
• Изменения в бизнес-процессах. Возможно, раньше компания была нацелена на международный рынок, а сейчас развитие направлено внутрь страны. Из-за этого приходится добавлять новые задачи, реконструировать целые отделы и корректировать должностные обязанности.
• Разный уровень тревожности. Кадровые перестановки в компании, смена руководящего состава, сокращение персонала могут резко повысить уровень стресса у сотрудников. Они боятся за свою финансовую безопасность, за свое будущее.

Читайте по теме:

Партнерство: как избежать конфликта учредителей и потери бизнеса

Типы реакций на конфликт

В состоянии перманентного стресса люди разных психотипов могут проявлять не свойственную им реакцию. Сильные стороны переворачиваются в слабые. Например, если сотрудник был дотошным контролером, то внезапно может стать рассеянным и забывчивым.

У людей существует 4 типа реакций:

• Нападение. Такие сотрудники начинают злиться на тех, кто облечен властью. Это может быть агрессия по отношению к непосредственному руководителю, желание выместить свое раздражение на тех, кто стоит по карьерной и социальной лестнице выше. Такому человеку нужно отдать автономный спектр задач и отправить в одиночное плавание, чтобы он трансформировал свою силу и гнев в энергию и использовал их в более конструктивном русле.
• Навязчивость. Возникает ощущение, что эти люди стараются заполнить собой все пространство вокруг, влезть со своими советами и мнением. Таким образом они пытаются привлечь к себе внимание. Им нужно выделить особую роль. Идеально подойдет деятельность, где нужно быть на виду: публичные выступления, общественная работа. Дать возможность организовать корпоратив, собрание, бизнес-завтрак, чтобы потребность во внимании была удовлетворена.
• Замирание. В этом случае люди закрываются, абстрагируются, уходят в себя. При этом работа становится непродуктивной. Нужно попытаться вытащить их из оцепенения. Дать задачи, которые нужно делать последовательно и спокойно, контролировать и хвалить после каждого успешного шага.
• Ранимость. Таким сотрудникам не хватает опоры и поддержки. Руководителю стоит проявить человечность и эмпатию. Дать понять, что они важны и нужны для компании, что они занимают важное место. К ним надо подойти и попросить о помощи в решении какой-то проблемы. Тогда у них, скорее всего, появляются силы и мотивация, они почувствуют себя достойными и способными приносить пользу.

Роль руководителя в конфликте

Важно отслеживать, как подчиненный реагирует на постановку тех или иных задач. Сопротивление, раздражение, скептицизм сотрудника может показать, что он находится в нестабильном эмоциональном состоянии, и ему нужно уделить особое внимание.

Как избежать конфликтов в бизнесе?

Помимо этого, руководитель должен уметь абстрагироваться от внешней ситуации, показывать команде свою уверенность и энергию, заряжать и мотивировать подчиненных и создавать опору для команды. Если не получается это сделать самостоятельно, можно обратиться к внешним консультантам, которые помогут выстроить бизнес-процессы и корпоративное взаимодействие.

Когда коллектив видит, что компания умеет переживать кризисы, то выдыхает и включается в работу.

Руководителю важно создать командные правила взаимодействия и работы в офисе. Например обозначить, что нельзя делать на рабочем месте или как быть, если два сотрудника не могут договориться между собой. Эти правила помогут создать продуктивную и эффективную атмосферу, чтобы каждый знал, как ему поступать в той или иной ситуации и не боялся решать вопросы на более высоком уровне.

На случай, если правила не соблюдаются, должны быть установлены четко регламентированные санкции.

Задача руководителя — прослеживать, есть ли у кого-то в коллективе явные признаки стресса, выгорания, вспыльчивость, замкнутость. Тогда есть возможность быстро среагировать на ситуацию и провести конструктивную беседу, которая поможет сотруднику войти в более ресурсное состояние.

Методы предотвращения конфликта

Самое эффективное действие руководителя — налаживание тесного контакта с командой. Когда руководитель знает, кто именно работает у него в коллективе, какие ценности у подчиненных, что их тревожит, то ему проще вовремя предотвращать конфликты на ранней стадии.

Стоит проанализировать ритуалы, которые есть в компании — собрания, утренние брифинги, еженедельные планерки. Необходимо выстраивать диалог с членами команды так, чтобы после каждого контакта появлялись четкие, ясные решения, которые были бы направлены на общую продуктивность.

Каждый сотрудник должен понимать, каковы общие цели компании, какова его собственная роль в корпоративной структуре, какие задачи стоят перед ним в ближайшие дни и на год вперед. В период турбулентности выиграют те команды, которые умеют сфокусироваться, объединиться, собраться, опереться на экспертизу, таланты и перспективы каждого и с уверенностью идти вперед.

Для того чтобы направить людей, стоит фокусировать их внимание на трех фильтрах:

1. Обратить внимание на то, чем заняты сотрудники, когда у них возникает конфликт. Поиск виновных занимает много времени и отвлекает от текущих задач. Когда в коллективе есть четкие KPI, некогда переключаться на новостную повестку.
2. Объединять людей вокруг одной цели. Пусть она будет достаточно краткосрочная и достижимая. Чем больше конструктивных моментов в работе, тем меньше команда будет подвержена конфликтам. Сфокусироваться не на решении проблем, а на цели — актуальна ли она, нужно ли ее переформулировать или проанализировать по SMART мнемоническая аббревиатура, используемая в менеджменте и проектном управлении для определения целей и постановки задач. .
3. Совмещать личные ценности и рабочие задачи. У подчиненных могут быть разные взгляды на мир, при этом они могут могут чувствовать себя частью одной команды, уважать друг друга и относиться с разумным пониманием к чужому мнению. Это достаточно взрослая позиция, которую стоит растить и благодарить сотрудников, когда они ее демонстрируют.

Способы решения конфликтов

Если возникает ощущение, что что-то идет не так, не стоит закрывать на это глаза. Лучше подумать, как конструктивно переработать эту ситуацию, чтобы это привело к положительному результату.

Если конфликт разгорелся на почве убеждений, вполне возможно, что у людей не закрыта потребность в безопасности, они испытывают внутреннюю тревогу или их ожидания от работы не оправданы. Истинная причина может быть намного глубже. Нужно побеседовать с командой на той стадии, когда они еще готовы говорить о том, что их волнует. Найти глубинные страхи, дать конкретные задачи, замотивировать.

В случае, если разгорелся конфликт, руководителю нужно сделать следующее:

• Поговорить с обеими сторонами конфликта по отдельности. Выслушать доводы каждого сотрудника. Если тема спора не касается рабочей деятельности, то напомнить подчиненным о том, что подобные вопросы нужно обсуждать за пределами офисных стен.
• Переключить внимание сотрудников на рабочие цели. Поговорить, чем конкретно занимается сотрудник в данный момент, какие задачи перед ним стоят, успевает ли он их выполнять. Вполне возможно, нужно будет перераспределить нагрузку или дать ответственное задание вне офиса.
• Обсудить ситуацию со всеми сторонами конфликта. Тут важно сохранять нейтралитет. Сказать сотрудникам, что они оба услышаны, но нужно найти решение, чтобы случившийся инцидент не влиял на рабочие процессы. Помочь им выработать алгоритм, как взаимодействовать друг с другом, чтобы избежать подобных ситуаций в дальнейшем.

Навыки решения сложных вопросов помогут не только в конкретной ситуации, но и пригодятся в течение всей жизни. Это будет работать на благо карьеры, репутации и коммуникации с окружающими людьми.

Фото на обложке: Shutterstock / fizkes

Источник: rb.ru

Deadlock: как предотвратить внутрикорпоративные конфликты

Привет, я Владислав Глебов – управляющий партнер юридической компании MILTON LEGAL.Часто бизнесмены выбирают совместное предпринимательство, основываясь на общей концепции и схожем видении роста своего бизнеса.

48 просмотров
Владислав Глебов

Партнеры аккуратно распределяют обязанности, определяют роли в компании и доли в бизнесе, но часто забывают о необходимости анализа рисков. Однако что произойдет, если в какой-то момент партнеры расходятся во взглядах? Споры могут возникнуть по множеству причин: от стратегии развития проекта до предпочтений в выборе инвестиционного фонда для привлечения инвестиций.

В ходе своей практики я часто сталкиваюсь с ситуациями, когда корпоративные конфликты достигают такой степени остроты, что единственным решением кажется ликвидация бизнеса.

Владислав Глебов

Дедлоки, как называются конфликты между бенефициарами, участниками и руководством компании, которые делают дальнейшую деятельность компании невозможной или затруднительной, являются основной причиной такой ситуации, что владельцы могут потерять свой бизнес.

Один из примечательных случаев — спор между А.Шухов и С.Соколовым, участниками компании, занимающейся электронными подписями под названием «Каталог». Шухов и связанное с ним лицо обладали 49% долей, в то время как Соколов имел 51%. Это типичный пример дедлока в равных долях.

Причиной возникновения дедлока стали изменения в законодательстве, требующие увеличения уставного капитала компании. Эти изменения должны были быть утверждены на собрании акционеров, но Соколов не присутствовал ни на одном из этих собраний, так как он не получал уведомлений о назначенных встречах.

В то же время Е. Шухов подавал заявления о сокращении доли Соколова до 1% из-за его невыплаты доли, которая должна была быть внесена для увеличения уставного капитала. Корпоративный конфликт привел к массовому увольнению сотрудников и продолжался в суде.

Все судебные решения подтвердили наличие конфликта между участниками. Это был конец истории. Участники остались в состоянии вражды, а бизнес вынужден был покинуть рынок.

Однако эта история могла иметь совершенно иной исход. Дедлок всегда предполагает переговоры и выбор такого варианта, который бы устроил каждую из сторон, хотя и с некоторыми потерями.

Как избежать неразрешимых ситуаций?

Основным инструментом предотвращения подобных ситуаций является составление корпоративного договора правильным образом.

Корпоративный договор представляет собой договор об осуществлении своих корпоративных прав, в соответствии с которым стороны договора обязуются осуществлять эти права определенным образом или воздерживаться (отказаться) от их осуществления при наступлении определенных обстоятельств, в частности, ситуации deadlock.

Корпоративный договор необходимо изначально создавать многосторонним, чтобы распространить его действие на всех участников юридического лица, в ином случае только стороны договора будут при ситуации deadlock действовать в соответствии с условиями корпоративного договора.

В корпоративном договоре участники юридического должны описать, в каком случае начинают действовать условия корпоративного договора, то есть описать ситуацию «мертвой блокировки», длительной неявки или многократного несогласия по определенному вопросу деятельности юридического лица.

Что следует включить в договор:

• Установление границ полномочий каждого участника
  Для этого необходимо провести анализ основных задач и процессов бизнеса. Здесь необходимо определить, какие задачи относятся к каждому участнику и какие полномочия каждый из них имеет при принятии решений. Важно также ясно и четко установить порядок коммуникации и согласования действий, учитывая интересы всех сторон.

• Выбор методов разрешения дедлока
  Невозможно быть готовым к каждой нестандартной ситуации, но гораздо проще справиться с непредвиденными обстоятельствами, если заранее разработать хотя бы грубые планы действий для случаев дедлока. Варианты решения таких сложных ситуаций могут варьироваться от традиционных переговоров и арбитража до привлечения медиатора или корректировки условий документов компании.

• Указание механизма реализации выбранного метода разрешения
  Для того, чтобы выбранный метод разрешения дедлока был эффективным и мог быть успешно применен в нужный момент, важно также прописать конкретные детали его реализации. Например, можно указать сроки, в течение которых стороны должны приступить к переговорам, или определить процедуру и сроки назначения независимой третьей стороны при использовании метода медиации.

Помимо важных пунктов в корпоративном договоре, партнерам необходимо ясно определить рабочие отношения и предварительно договориться о ключевых деталях сотрудничества. Один из самых важных аспектов — прозрачность всех процессов. Вот несколько ключевых моментов, которые помогут предотвратить конфликты между партнерами:

• Коммуникация и сотрудничество: Для избежания изолированности и стимулирования межфункционального сотрудничества необходимо применять открытую политику корпоративного управления. Принимайте положения, руководствуйтесь ими. При принятии сложных решений обращайтесь к исследованиям и привлекайте независимых экспертов.
• Четкое определение ролей и обязанностей: Убедитесь, что все участники понимают свои роли и обязанности, и что нет двусмысленностей или дублирования задач и функций.
• Распределение ресурсов: Эффективно распределите все ресурсы бизнеса (время, люди, бюджет) таким образом, чтобы обеспечить выполнение задач и проектов независимо друг от друга.
• Регулярный обзор и мониторинг корпоративного управления.

Корпоративные конфликты, приводящие к дедлоку, возникают даже у опытных предпринимателей, имеющих за спиной команду юристов. Один из наиболее заметных споров в наши дни — это конфликт бизнес-партнеров крупнейшего интернет-ритейлера «Юлмарт».

Бенефициары не смогли достичь согласия относительно дальнейшего развития предприятия и его финансирования, что привело к краху бизнеса. Процесс банкротства интернет-ритейлера и других юридических лиц в холдинге продолжается уже более 4 лет и до сих пор не завершен.

Что делать, если дедлок уже наступил?

Варианты разрешения корпоративного конфликта:

• Исключение участника — это мера, которая обычно применяется, если один из партнеров нарушает установленные в компании правила или его решения наносят ущерб бизнесу. Проверьте учредительные документы на наличие такой возможности.
• Выкуп доли. Этот инструмент может быть реализован двумя способами:
• Одна сторона предлагает другой оценить свою долю, и вторая сторона может выкупить долю оппонента по предложенной цене или продать свою долю по такой же цене. Одна из сторон предлагает другой свою долю и ее оценку. Затем обе стороны направляют друг другу встречные предложения в запечатанных конвертах, которые вскрываются одновременно. Побеждает участник, предложивший более высокую цену.
• Возмещение убытков. Участник, вызвавший дедлок или поддерживавший его, должен возместить ущерб, нанесенный компании. Однако для того, чтобы такое возмещение было допустимым, необходимо доказать, что убытки возникли из-за дедлока и что действия (или бездействие) участника имеют непосредственную связь с убытками.
• Реорганизация — этот процесс позволяет изменить структуру компании (через выделение, разделение или преобразование юридического лица) , перераспределить полномочия, права и обязанности участников и, таким образом, разрешить конфликт.
• Ликвидация юридического лица с последующим дележом имущества — обычно является крайней мерой, однако на практике встречается не так редко.
• Решение конфликта через суд.

Расширение свободы заключения договоров решает множество проблем, но в то же время порождает корпоративные конфликты. Выбор приоритетных инструментов разрешения дедлоков в значительной степени зависит от серьезности конфликта и желания участников корпорации продолжать совместную работу.

Если не принять своевременные меры, дедлок может уничтожить идею, лишив компанию постоянного дохода и потенциала роста. Важно уже сейчас принять предупредительные меры и проверить свои корпоративные документы на наличие условий, которые могут привести к дедлоку.

Например, обратите особое внимание на требования единогласия в определенных ситуациях. Проведите проактивный аудит. Эти минимально необходимые действия могут существенно облегчить ведение бизнеса в будущем и оправдать себя путем сохранения компании.

Пишите свои вопросы и комментарии, я обязательно отвечу: )

Источник: vc.ru

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие бывают типы клиентов и какой подход нужен к каждому.

Содержание

7 правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.

С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Казалось бы, все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами.

Тимур Асланов — бизнес тренер, руководитель в сфере продаж и автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж» предлагает следующие 7 правил поведения в конфликте:

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль: «Если немного подождать, проблема сама рассосется», — самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.

2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.

3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.

4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.

5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.

6. Предоставьте компенсацию. Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.

7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтов с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Читать по теме
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов

Типы проблемных клиентов

Но даже если вы заучили эти правила, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Все клиенты разные, и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR, составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с 25-летним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, которые помогут решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.

2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно — лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.

3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.

4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет, и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.

6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие — перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит!» и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

• «Вы что-то путаете»;
• «Это невозможно»;
• «Вы не правы!». Даже если клиент действительно не прав;
• «Вам нужно было сделать по-другому»;
• «Я тут ни при чем/это была не моя смена/виноват наш поставщик»;
• «Вы мне врете!»;
• «Ничем не могу вам помочь»;
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»;
• «Не нравится — не покупайте. Вас никто не заставляет»;
• «На вас на всех не угодишь!»;
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»;
• «Я не знаю»;
• «Вы меня не поняли»;
• «Не могу ничего обещать»;
• «Вы должны»;
• «Вы обязаны»;
• «Вы уверены …?»;
• «Вы задаете слишком много вопросов»;
• «Я займусь вами, как только освобожусь»;
• «Это не мои проблемы»;
• «Надо было раньше …»;
• «А что же вы хотели за такие деньги?».

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы:

• «Такое часто случается»;
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»;
• «В таких случаях мы всегда так поступаем».

Леонид Клименко,
эксперт по построению и развитию отделов продаж:

— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде: «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!», — такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит.

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Неприемлемо

Дипломатично

Обращение по имени

«Только не надо нервничать/успокойтесь!»

«Возможно, я могу ошибаться, давайте спокойно разберемся»

«Давайте скорее перейдем к делу»

«Предлагаю обсудить, как я могу вам помочь»

«Вы ничего не понимаете/не знаете наших правил»

«На эту ситуацию можно посмотреть с другой стороны»

«Мне жаль, что это вас так задевает, но вернуть деньги мы не сможем»

«Мне жаль, что мы не вправе вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое?»

Читать по теме
Как вести учет клиентов: отвечаем на 5 главных вопросов

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы — именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) В законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) В ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) В психологии — тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда — звать охрану.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI.

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

• Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
• Помогает улучшать продукт даже после запуска;
• Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы «Mail.ru для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Пример анкеты на определение индекса CSI.

Параметр

Важность параметра

(1 — не важно, 2 — важно)

Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен)

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 баллов.Максимально возможное количество по шкале «Сервис»:

30*5 = 150 баллов.

Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом:

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

Параметр, который клиенты выделили как наиболее приоритетный, покажет, на чем нужно сфокусировать внимание. Самый низкий индекс по одному из параметров позволит увидеть слабое место в вашем продукте или услуге.

Источник: salesap.ru