Статья посвящается измерению бизнес-процессов и ключевым показателям эффективности: зачем это нужно? Затем что мы никогда не поймем, насколько мы улучшили тот или иной бизнес процесс, если мы его не измерим. И для этого мы будем обсуждать понятие китай «key performance in vitro» или «ключевой показатель эффективности», но до этого мы разобьем бизнес-процессы на четыре ключевых кластера.
Конечно же это бизнес-процессы, которые регулируют ваши финансы финансовое планирование и бюджетирование планирование доходов и расходов. Следующий кластер очень важный — это работа с клиентом, взаимоотношения с клиентом. здесь ключевые бизнес-процессы — это маркетинг, продажи, клиентское обслуживание. Переходим к следующему кластеру — это кластера внутренних бизнес-процессов на предприятии. Здесь мы концентрируемся на тех процессах, которые помогают вам создавать ваш продукт, это не только создание продукта — это еще работа с поставщиками, планирование и управление, работы с партнерами и, наконец, последний кластер.
Бизнес процессы в статистиках. Как измерять и заставлять расти? 1 часть
Очень важно — это обучение и развитие, эти бизнес-процессы регулируют вашу работу с вашим персоналом с вашей командой. Здесь мы планируем организационную структуру миссию нашей компании и особенно уделяем внимание мотивации вашего персонала на ему правильных людей и обучению ваших сотрудников, как мы можем понять эффективен или нет тот или иной бизнес процесс, только измерив его и вот поэтому мы вводим такое понятие как ключевые показатели эффективности.
Теперь давайте возьмем ключевые бизнес-процессы и посмотрим, как их можно измерить. Начнём с очень важного процесса — это маркетинг, это ваша работа с клиентами, итак ключевые теперь здесь это объем вашего рынка может измеряться в рублях единицах продукции и соответственно KPI и по росту объема рынка. Второе — это доля рынка, которую вы хотите достичь и соответственно динамика изменения этой доли. Здесь же это что может быть количество посетителей на вашем сайте и динамика в количестве человек и в процентах. Динамика измеряется — это может быть количество лидов то есть посетителей который на вашем сайте зарегистрировались и готовы оформить ваш заказ или получать вашу email-рассылку, если вы посещаете мероприятие, выступаете на них спикером или там у вас стенд, на котором вы работаете с потребителем, то здесь измерение вашей эффективности — это количество полезных контактов, которые вы приобретаете на этой выставке.
Переходим к следующему процессу: не менее важно и то, как вы можете измерить ваши продажи. Первый показатель — это объем продаж и динамика изменения этого показателя. Второе — это средний чек и его увеличение. Будет показывать насколько успешно вы работаете с вашим клиентами, почему они покупают больше.
3 показатель очень интересный — это доля постоянных клиентов, у вас он будет показывать насколько хорошо вы удерживаете своих клиентов и эти люди готовы оставаться с вами дольше и покупать у вас больше. Cледующий процесс — это разработка продукта. Здесь можно остановиться на двух ключевых показателях — это снижение себестоимости вашего продукта и соответственно себестоимость вашего продукта, управление персоналом, ключевые показатели, количества сотрудников, зарплата на одного сотрудника, очень важный показатель — текучесть персонала, сколько людей от вас уходят в процентах. Cледующий показатель — это премии на одного сотрудника, размер и наконец последний тоже важный это затраты на 1 сотрудника по обучению развитию.
Показатели бизнес процессов
Переходим к последним последнему кластеру бизнес-процессов — это финансы. Финансовое планирование естественно здесь будет планирование расходов, объем расходов и динамика объем доходов и динамика размер дебиторской задолженности, и динамика размер кредиторской задолженности. Объем и динамика и очень важный показатель — это чистый денежный поток, объем чистого денежного потока. Денежный поток характеризует ваша возможность моментально расплатиться по своим существующим обязательствам а это один из важнейших показателей в кризисе не все бизнес-процессы можно оцифровать приведу пример процесс подготовки рекламной кампании он состоит из элементов первое конечно определение ключевых потребительских сегментов вашей целевой аудитории второе понимание какое вы для них делаете спецпредложения что вы им предложите то может быть акция, может быть скидка, могут быть подарки.
Третье определение каналов коммуникации которыми пользуются ваши клиенты на которых фанат целить это сообщение. Четвертое — вам нужно создать медиаплан, запланировать вашу рекламу, выход в свет вашей рекламы и заодно создать обязательно контент, который вы будете размещать в этих каналах коммуникации.
Очень важно провести финансовое планирование или бюджетирование этой рекламной кампании и после этого в эту рекламную кампанию запустите. Понятно что не каждую стадию вы можете оцифровать, например, как оцифровать изготовление контента или как оцифровать создание специального предложения?
Поэтому здесь вам нужно использовать другой показатель — это показатель называется веха или milestone по-английски веха показывает срок, которому нужно все успеть сделать дату который нужно завершить тот или иной бизнес-процесс. Теперь посмотрим, как можно четко диагностировать проблемы с бизнесом и принять меры, чтобы их устранить. Вы владелец магазина, который продает цветочные букеты по интернету с доставкой своим клиентам, и так вы даете рекламу тоже в интернете что получается вы дали рекламу и ее увидели 10 тысяч человек — это верхний слой воронки из этих десяти тысяч из вашей целевой аудитории, к вам на сайт пришла 1000 человек или 10 процентов это процент конверсии из людей в видевших вашу рекламу в людей которые перешли на ваш сайт из тысячи посетителей на вашем сайте зарегистрировались, то есть дали свои координаты всего 100 человек. Из этих ста человек тридцать выбрали себе букет и добавили в свою корзину из которой они потом будут оплачивать, из-за этих 30 и 20 выбрали способ доставки и последний строим в слой воронки. 10 человек которые оплатили вам заказ и котором вы поете доставлять товар с помощью этих теперь Мы теперь видим, сколько нам нужно денег инвестировать в рекламную кампанию, чтобы у нас было определенное количество клиентов, которые купят у нас букет в то же самое время мы можем диагностировать свои проблемы.
Итак начинаем: 100 человек зарегистрировались, то есть изъявили желание купить ваш продукт, только 10 реальным купили. В чем проблема? Может быть им не нравится способ оплаты, который предлагаете. Подумайте, может стоит предложить вариант другого способа оплаты и в то же самое время у вас какие-то не очень хорошие условия доставки, или она слишком дорогая.
Подумайте над этим и вы увидите, как будет изменяться ваша воронка. Таким образом, можно практически без дополнительных денежных вложений устранять определенные проблемы и получать больше клиентов и соответственно получать больше денег бизнесе.
Источник: webarmada.ru
Как измерять эффективность бизнес-процессов
Отслеживание эффективности бизнес-процессов и метрик является важной задачей для оптимизации и улучшения работы вашего бизнеса. Вот несколько шагов, которые могут помочь вам в решении этой задачи:
- Определите ключевые метрики: Сначала определите, какие метрики наиболее важны для вашего бизнеса. Это может быть, например, конверсия, средний чек, уровень удержания клиентов или стоимость привлечения клиента. Определите, какие метрики наиболее точно отражают эффективность ваших бизнес-процессов и помогут вам принимать обоснованные решения.
- Собирайте данные: Для отслеживания метрик необходимо собирать соответствующие данные. Воспользуйтесь CRM системой или другими инструментами, чтобы автоматизировать процесс сбора данных. Убедитесь, что вы получаете достаточно информации для измерения и анализа метрик. Это могут быть данные о продажах, посещаемости сайта, поведении клиентов и т.д.
- Используйте панель управления: Создайте панель управления (dashboard), которая позволит вам визуализировать и отслеживать свои ключевые метрики. Панель управления может содержать диаграммы, графики и другие визуальные элементы, которые помогут вам быстро оценить текущую эффективность бизнес-процессов. CRM системы обычно предлагают возможность создания настраиваемых панелей управления.
- Анализируйте и интерпретируйте данные: Регулярно анализируйте собранные данные и ищите паттерны, тренды и аномалии. Сравнивайте текущие результаты с прошлыми периодами или целями, чтобы понять, какие бизнес-процессы работают хорошо, а где есть проблемы или потенциал для улучшения. Интерпретируйте данные и делайте обоснованные выводы.
- Принимайте меры по оптимизации: На основе анализа данных и идентификации узких мест или проблемных областей принимайте меры по оптимизации бизнес-процессов. Это может включать изменение рабочих процессов, внедрение автоматизации, обучение сотрудников или внесение других изменений, направленных на улучшение эффективности.
- Оценивайте результаты: После внесения изменений продолжайте отслеживать метрики и сравнивать результаты с предыдущими данными. Оценивайте, какие изменения приводят к улучшению эффективности бизнес-процессов, и делайте корректировки при необходимости.
CRM системы могут быть полезным инструментом для отслеживания эффективности бизнес-процессов и метрик. Они обычно предлагают функциональность для сбора, анализа и отображения данных, а также для автоматизации процессов.
Источник: dzen.ru
Показатели процессов
Управление бизнес-процессами осуществляется с помощью показателей; для них устанавливаются целевые значения, осуществляется мониторинг, оценивается состояние процесса, проводится анализ. Какие показатели целесообразно использовать в системе управления процессами?
Для ответа на этот вопрос нужно рассматривать каждый процесс с различных точек зрения. Во-первых, представляет интерес результативность процесса, то есть количественные характеристики результатов, производимых процессом.
Во-вторых, важно измерять эффективность – показатель, характеризующий соотношение результата и ресурсов, затраченных на его получение.
В-третьих, полезно измерять производительность, определяющую среднее количество полезных результатов в расчете на одного исполнителя.
В-четвертых, в каждом процессе необходимо оценивать качество результатов, которое измеряется степенью удовлетворенности клиентов.
Поэтому, какой бы процесс мы ни рассматривали, всегда нужно задавать, по крайней мере, четыре вопроса:
- Как измерить результативность процесса?
- Как измерить эффективность процесса?
- Как измерить производительность процесса?
- Как измерить качество результатов процесса?
Кроме того, в некоторых процессах может оказаться полезным измерять показатели активности исполнителей, чтобы контролировать не только результат, но объем работы, проделанной для его достижения.
Во многих случаях также имеет смысл измерять финансовые затраты на приобретение ресурсов процесса, а также прибыль, если процесс генерирует доход.
Рассмотрим подробнее каждую группу показателей.
Показатели результативности
Показатели результативности являются мерой результата процесса. Чтобы определить показатель результативности того или иного процесса, необходимо выявить клиента процесса и выяснить, что является результатом процесса, полезным для клиента. Когда ясен результат, можно определить и способ его измерения.
Рассмотрим процесс рекламы, целью которого является привлечение потребителей, заинтересованных в продуктах компании. Клиентом этого процесса является отдел продаж, который нуждается в притоке покупателей. С точки зрения продавцов главным результатом рекламы является привлечение клиентов. Соответственно, показатель результативности этого процесса – число клиентов, обратившихся в отдел продаж.
Показателями результативности процесса продаж являются объем продаж в денежном выражении, число успешных сделок, а также количество единиц проданного товара. В зависимости от приоритетов компании может использоваться любой из этих показателей или их совокупность.
Показателями результативности процесса производства являются объем выпуска продукции и срок выполнения заказов.
Показатели процесса доставки товаров клиентам – объем товаров в штуках или тоннах и срок доставки.
Показатели эффективности
Показатель эффективности определяется как соотношение результатов процесса и затрат на его производство. Эффективность каждого процесса необходимо измерять и анализировать, поскольку важнейшая задача улучшения процесса состоит в том, что производить больше полезной продукции с меньшими затратами ресурсов.
Для процесса рекламы показателем эффективности является стоимость привлечения клиента, которая определяется как отношение затрат на рекламный бюджет к числу целевых клиентов, обратившихся в компанию.
Эффективность процесса продаж характеризуется показателем конверсии – отношением числа клиентов, сделавших покупки к числу клиентов, с которыми была проведена работа по продаже товаров или услуг компании.
Другой полезный показатель процесса продаж – средний чек, то есть объем продаж отнесенный к числу клиентов, сделавших покупки. Как конверсия, так и средний чек характеризуют эффективность использования “ресурса”, поступившего на вход процесса продаж, а именно, обращения в компанию потенциального потребителя, привлеченного рекламой.
Эффективность процесса производства характеризуется себестоимостью продукции – отношение затрат на производство изделий к их количеству.
Эффективность процесса доставки товаров клиентам измеряется средней стоимостью доставки.
Показатели производительности
Обычно показателю производительности уделяется незаслуженно мало внимания руководителями предприятий. И напрасно, ведь это важнейший интегральный показатель, определяющий конкурентоспособность как компании в целом, так и отдельных ее процессов. Необходимо измерять производительность каждого процесса, поскольку в конкурентоспособной компании должен быть конкурентоспособным каждый процесс.
Производительность определяется как отношение результата процесса к числу исполнителей процесса.
Так, в процессе продаж производительность может измеряться как отношение объема продаж в денежном или натуральном выражении к числу сотрудников, участвующих в продажах, включая как фронт-офис, так и бэк-офис.
В сервисных процессах производительность можно определять как среднее число клиентов, обслуживаемых сотрудником.
В производстве производительность – это отношение объема выпуска продукции к числу сотрудников.
Для компании в целом производительность труда определяется отношением выручки или прибыли к числу сотрудников.
Показатели качества
Рассматривая каждый процесс, важно измерять не только результат и затраты на его получение, но и степень удовлетворенности клиентов полученным результатом. Ведь, в конечном счете, цель процесса состоит не в том, чтобы произвести продукт, а в том, чтобы удовлетворить клиента. Это совсем не одно и то же. Формально результат может быть получен, но клиент не удовлетворен. В этом случае нельзя утверждать, что процесс достиг цели.
Чаще всего удовлетворенность клиентов измеряют путем прямого опроса, в ходе которого выясняется что им понравилось и что не понравилось в процессе обслуживания. При этом устанавливаются балльные оценки различных аспектов сервиса.
В настоящее время все более широкое распространение получает индекс потребительской лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score), который фактически стал международным стандартом для измерения уровня сервиса.
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя следующие шаги.
- Клиентам предлагается ответить на вопрос “Какова вероятность того, что Вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям, знакомым, коллегам?” по 10-бальной шкале, где 0 соответствует ответу “Ни в коем случае не буду рекомендовать”, а 10 — “Обязательно порекомендую”.
- На основе полученных оценок все клиенты разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) компании, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).
- Индекс NPS определяется как разность: NPS = доля сторонников — доля критиков
Для измерения качества результата используются также “инверсные” показатели, характеризующие факты получения неудовлетворительных результатов: число жалоб или рекламаций, доля брака в выпущенной продукции, затраты на устранение брака, число ошибок или неисправностей и т.п.
Нужно заметить, что хотя “инверсные” показатели важны, и их, безусловно, необходимо измерять, они не отражают уровень достижения целей процесса – удовлетворенности клиентов процесса. Их нельзя использовать “вместо” показателя удовлетворенности.
Таким образом, мы установили, что система измерения процессов должна включать показатели результативности, эффективности, производительности и качества. Разрабатывая показатели процесса, необходимо использовать весь спектр этих метрик.
Источник: dzen.ru
