Практически у всех компаний бывают недовольные клиенты, которые предъявляют претензии по телефону или электронной почте, пишут отрицательные отзывы. В статье расскажем, как извиняться, чтобы выглядеть достойно и при этом решить проблему.
Последнее обновление: 15 марта 2022 года
Время прочтения: 6 минут
О чем статья?
- Как извиниться в письме или на интернет-ресурсе?
- Примерная схема текста с извинением;
- Примеры ответов с извинениями;
- Чего не надо делать, составляя извинения клиенту.
Для кого статья?
- Для digital-маркетологов
- Для спецалистов по управлению репутацией
- Для руководителей служб поддержки клиентов
- Для контент-менеджеров и копирайтеров
Эффективным извинением перед клиентом можно считать такой ответ, после которого у клиента не возникает желание написать негативный отзыв. Еще более успешным будет письмо или ответ в интернете, после которого клиент удалит отрицательный отклик в интернете или улучшит оценку компании. Поэтому не стоит отделываться безликой фразой «Примите из
Как правильно просить прощения? / За что извиняться не нужно?
винения за неудобства» — она не удовлетворяет пользователя, так как ему непонятно, будет ли решена проблема.
Как правильно извиняться
Речь пойдет в первую очередь про письменные извинения. Их можно отправить в виде писем по email или опубликовать на интернет-ресурсах. При появлении претензий в социальных сетях, отзовиках и картографических сервисах лучше коротко извиниться и перевести общение в почту или телефон, как показано на скриншоте ниже.
Сотрудники, отвечающие на телефонные жалобы, также должны иметь перед глазами образцы писем. Ниже сейчас дадим общую схему формирования письма с извинениями.
1. Пауза. Если вы чувствуете, что негативный отклик или жалоба вас задели, возьмите паузу. Ответ на эмоциях может быть самозащитой и агрессией на мнение клиента, которое вы считаете неправильным и несправедливым. Осознание эмоции, иногда даже ее проработка в письменной форме, дает ментальное пространство для написания более совершенного ответа.
2. Обращение. В письме с извинением обратитесь к клиенту так, как он подписался. Если это какой-то неприличный никнейм, замените его на в своем письме на нейтральное «Уважаемый гость», «Уважаемый клиент». При устном ответе уточните, как можете обращаться к абоненту.
3. Вопросы. Если вы не чувствуете вины за возникшую проблему и считаете, что пользователь сам виноват, не выполнил условия, рекомендации по эксплуатации товара и т.п., задавайте вопросы, чтобы прояснить ситуацию. В письме сформулируете следующую фразу: «Чтобы удостовериться в том, что мы действительно понимаем ситуацию, просим вас уточнить…» Недовольные клиенты могут быть агрессивны и категоричны, потому что им кажется, что их никто по-настоящему не слушает. Дайте им возможность еще раз проговорить ситуацию, когда они немного остыли, например, как на скриншоте ниже.
Как правильно извиниться? Накосячил, но вышел победителем. Бизнес, клиенты, отношения.
4. Понимание. Вам не нужно соглашаться со всем, что вы прочитали в письме, но клиентам важно знать, что они услышаны и их чувства находят понимание. «Я понимаю, насколько вам критична задержка с доставкой, ведь она помешала вам выполнить вашу работу». Изучите метод рефлексивного слушания; это ценное умение пригодится как на работе, так и дома. После этого у вас сложится логичный переход к части с извинениями.
5. Объяснение. Опишите ситуацию, как ее поняли вы. Можете использовать информацию, к которой у клиента нет доступа, для объяснения того, почему произошло то или иное событие. Четкое объяснение в письме с извинением покажет клиентам, что вы хотите не только извиниться, но и решить проблему, ищете ее причину.
Пример такого поиска и выхода из ситуации показан ниже.
6. Признание ошибки. Помните, что снисходительные послания в письмах типа «Ну, это, на самом деле, была ваша вина, но клиент всегда прав», поступающие от некоторых компаний, хуже, чем вообще не извиниться за неудобства.
Скажите, что имела место ошибка компании вне зависимости от того, кто виноват конкретно — сервис, товар, некомпетентный сотрудник. «Вы правы, наша ошибка в том, что мы не разъяснили вам подробно условия оказания этой услуги». Даже если виновен контрагент, разрешать проблему все равно вам, и это следует отразить в извинении. Пример: «Признаем нашу ошибку в выборе поставщика и предлагаем вам следующее решение…».
7. Исправьте ситуацию. Расскажите в письме с извинением, что вы сделаете по-другому, чтобы избежать повторения ситуации. Например, «Мы установили новое программное обеспечение, которое автоматически проводит сверку и в режиме реального времени исключает отсутствующие товары из каталога интернет-магазина». Это ваш шанс начать заново выстраивать доверие клиента.
Например, на скриншоте ниже представитель аптеки предлагает недовольному центами покупатели варианты, как можно снизить стоимость.
8. Предложите бонус. Чтобы не потерять покупателя, компания вместе с извинениями может компенсировать его реальные материальные потери соразмерно ущербу. Обычно письмом предлагают переделать неудачный заказ: привезти недостающий товар, заменить на исправный, как показано на скриншоте ниже.
Можно предложить промокод на скидку или бонусные баллы на карту лояльности. Это позволит не просто компенсировать неудобства, но и сохранить лояльность клиентов, сформирует положительную репутацию.
Подборка писем от компаний с извинениями
Приведем несколько текстов с извинениями, которые пригодятся в разных ситуациях:
Наша компания *** приносит извинения за сложности, появившиеся у вас вчера из-за того, что мы не полностью собрали и отправили вашу последнюю заявку. Сожалеем, что наши ошибки испортили ваш рабочий график. К сожалению, наше новое программное обеспечение склада еще не до конца настроено, и произошел сбой при сборке заказа. Благодарим вас за своевременное указание на наши ошибки!
Мы оперативно устранили сбой в системе и уже выслали недостающую часть заказа на ваш адрес. В знак уважения вложили в посылку купон со скидкой 25% на следующий заказ. Если у вас остаются вопросы по сложившейся ситуации, пожалуйста, обратитесь к нам по адресу электронной почты *** или телефону ***.
С уважением, ***».
За отмену записи
Клиника *** приносит вам искренние извинения, так как мы были вынуждены отменить вашу запись в среду. К сожалению, ваша врач ***, к которой вы были записаны на прием, вынуждена уйти в срочный отпуск по семейным обстоятельствам и прием в назначенный срок не состоится. Просим извинить за дискомфорт, с которыми вы столкнулись по нашей вине.
Обращаем ваше внимание, что такое поведение нетипично для нашего специалиста, и через неделю она будет снова работать. Предлагаем вам прийти на прием в *** часов *** число/месяц. Надеемся, что перемена времени и даты вписываются в ваш график, в противном случае свяжитесь с нами по телефону*** или письмом на электронный адрес *** для выбора другого времени.
С уважением, ***».
За некачественную услугу
От лица компании *** приношу вам извинения за некачественно выполненные работы по устройству кровли загородного дома. Наши рабочие допустили технологические ошибки, в результате которых образовалась течь и была повреждена стена с внутренней стороны. Наша компания делает все возможное, чтобы своевременно повышать уровень квалификации наших работников.
К сожалению, в этот раз кадровые перестановки привели к тому, что работы по вашей кровле выполняли начинающие сотрудники. Благодарим вас за то, что вы подняли вопрос контроля кровельных работ. Мы уже приняли меры, и теперь на каждом нашем объекте присутствует мастер-контролер, который следит за правильным соблюдением технологии работ. Для компенсации материального ущербы мы предлагаем вам бесплатно провести работы по восстановлению кровли и испорченной стены. Для выбора удобного для вас времени и стенового материала просим связаться с нами в рабочие часы офиса с 9 до 18 по телефону ***.
С уважением, ***».
За неудобства
Наша компания просит прощения за неудобства, созданные тем, что мы несвоевременно доставили ваш заказ. К сожалению, из-за сезонного повышения спроса мы ошиблись, когда указывали сроки доставки. Мы сознаем, что задержка по нашей вине нарушила ваши планы на день, и изменили логистику.
Теперь планирование доставок в «горячий» сезон будет учитывать средние сроки доставки в аналогичный сезон прошлого года. В качестве компенсации за испорченный день прикладываем к письму промокод на 25% скидку на следующий заказ. Обещаем, что он будет доставлен вовремя.
С уважением, ***».
Источник: www.ashmanov.com
Письма с извинениями компании. Примеры шаблонов и правил написания
Извиниться, если ты не прав — правило хорошего тона, которое так же применимо к отношениям клиента и компании. Если фирма совершила ошибку, самым правильным решением будет составить письмо с извинением.
В отличие от тех же писем с предложениями о сотрудничестве (позитив), письма-извинения (негатив) обычно пишут из-за неисполнения фирмой обязательств по договору, форс-мажора или конфликта между сотрудником компании и клиентом. Следовательно, нужна несколько иная тональность текста.
Впрочем, написать письмо с извинениями не сложнее, чем любой деловой текст. Базовая структура писем с извинениями такова:
- Адрес и обращение к получателю.
- Краткое описание ситуации, за которую вы извиняетесь.
- Само извинение.
- Предложение сгладить возникший инцидент, предложив клиенту что-либо в качестве компенсации (опционально, желательно).
- Меры, которые вы предприняли, чтобы таких ситуаций не возникало (опционально, желательно).
- Подпись отправителя или компании.
Как видите, ничего необычного в схеме такого письма нет. Ниже даны еще несколько советов, которые помогут вам загладить свою вину перед клиентом и не ухудшить ваше положение.
Главные правила принесения извинений в письмах компании
Никакой оборонительной позиции. Защищаться и оправдывать свои действия вполне естественно, но это уже не назовешь извинением (к тому же, от обороны до обвинения адресата один шаг). Конечно, при необходимости можно объяснить и дать человеку понять, что именно произошло, но не пытайтесь «откреститься» от своей вины, если решились на такой тип письма.
Избегайте ложных извинений. Есть несколько способов передать, казалось бы, одну и ту же информацию. Сравните две фразы: «Прости, что я тебя обидел» и «Жаль, что ты обиделся». Слова вроде похожие, но смысл у фраз абсолютно разный. Если первое предложение — искреннее сожаление, то второе просто перекладывает ответственность на чужие плечи.
Фильтруйте такие фразы.
Только искренность. Самое важное в письме с извинениями — искренние эмоции. Если ваше письмо слишком жесткое или безличное, читатель вряд ли оценит такой жест. Постарайтесь представить, что чувствует другой человек, отреагируйте соответствующим образом.
Также может быть полезно прочитать письмо вслух перед его отправкой, чтобы убедиться, что оно звучит естественно.
Краткость все ещё сестра таланта. Часто людям трудно перестать извиняться после того, как они совершили ошибку . Постарайтесь ограничить количество слов и выразить ваше сожаление в одном-двух абзацах.
Старайтесь быть максимально убедительными и позитивными. Люди это ценят и отлично принимают. А чтобы максимально пропитаться такими навыками, очень рекомендуем два тома книги по убедительно-позитивному копирайтингу от П. Панды
Правильное письмо компании с извинением клиенту может превратить негативный опыт в положительный, расстроенного покупателя — в лояльного, а плохую репутацию — в отличную. Давайте разберём несколько шаблонов деловых писем-извинений, чтобы лучше понимать, как структурно должны выглядеть подобные документы и какие у них существуют клише.
Пример письма компании с извинением клиенту
Уважаемый Юрий Петрович!
Я, Яковлев Денис Николаевич, пишу вам это письмо от имени компании ABC Digital TV, чтобы извиниться за ошибку, допущенную с нашей стороны.
В мае вы обратились в нашу службу поддержки клиентов, так как у вас перестало работать кабельное телевидение. Наш специалист по обслуживанию клиентов отметил, что это технический сбой с нашей стороны, поскольку вы уже произвели полную оплату. Несмотря на это, нам удалось восстановить соединение лишь через 10 дней.
Мы понимаем, что вы столкнулись с неудобствами из-за технической неполадки в нашем головном офисе, и очень сожалеем об этом. Чтобы искупить свою вину, следующий календарный месяц подписка на кабельное телевидение будет для вас бесплатна.
Еще раз приносим извинения за причиненные неудобства. Мы надеемся, что вы простите нам этот инцидент и останетесь нашим постоянным клиентом.
Письмо с извинением за плохое обслуживание
Уважения Юлия Андреевна!
Я, от лица кафе «ABC», хочу принести вам извинения за низкий уровень обслуживания, с которым вы столкнулись в субботу 24 июня.
Мы получили с вашей стороны жалобу на то, что обслуживание в нашем заведении было очень плохим и не соответствовало прежнему уровню. Мы провели беседу с менеджером и официантами, и выяснили, что в тот день из-за наплыва большого количества гостей приготовление блюд занимало больше времени, чем обычно.
Прошу прощения за плохое обслуживание и уверяю, что в следующий раз вам не придется так долго ждать заказ в нашем кафе, поскольку мы решили нанимать дополнительный персонал на выходные. Еще раз приносим извинения за доставленные вам неудобства.
Директор кафе «ABC»
Письмо-извинение за перенос собеседования
Уважаемый Пётр Иванович!
Я, менеджер компании ABC, хотел бы извиниться от лица нашей компании за отмену вашего собеседования во вторник.
Иванова Оксана Александровна, которая должна был проинтервьюировать вас на этой неделе, уехала в незапланированную командировку, поэтому собеседование невозможно провести в условленный нами срок.
Мы ценим вообще желание стать частью нашей команды. Приносим извинения за неудобства, с которыми вы вынуждены столкнуться. Мы постараемся, чтобы такая ситуация больше не повторилась. Новая запланированная дата прилагается к этому письму в приложенном документе. Мы надеемся, что эти изменения не стесняют ваши планы.
Менеджер компании ABC
Письмо компании с извинением за отмену заказа
Уважаемый Сергей Петрович!
Примите наши искренние извинения за трудности, которые возникли у вас из-за неправильной обработки вашего последнего заказа. Нам очень жаль, что эта проблема причинила вам столько беспокойства.
В компании ABC мы стремимся предоставлять лучшие продукты и услуги и удовлетворять запросы наших клиентов. К сожалению, из-за кадровых изменений проблема, с которой вы столкнулись, осталась незамеченной в процессе обработки заказа.
На данный момент мы устранили неполадки и уже отправили ваш заказ на ваш адрес. Во вложении мы направляем вам купон со скидкой 25% в качестве извинения . Если у вас есть какие-либо вопросы по этому поводу, пожалуйста, задайте мне их по электронной почте или телефону, указанному выше.
Письмо-извинение сотрудника компании за срыв сроков
Уважаемый Иван Андреевич!
Я, Иван Петров, работник отдела кадров, хочу выразить свои искренние извинения за то, что не отправил отчет в срок. По моей вине у вас возникли неприятности, о чем я искренне сожалею.
Причина несоблюдения сроков состоит в техническом сбое моего рабочего компьютера. В день отправки отчета он вышел из строя, и мне не удалось оперативно устранить поломку. Я полностью осознаю, что, пропустив срок сдачи документа, я поставил ваш отдел в критическую ситуацию.
Я хочу уверить вас, что подобные проступки больше не повторятся в будущем. Мне очень жаль, что вашим сотрудникам пришлось столкнуться с неприятностями из-за моей ошибки.
Иван Петрович Пандов
Письмо компании с извинением за плохой сервис
Спасибо, что обратились в нашу службу поддержки клиентов службы доставки еды XYZ.
Приносим извинения за неудобства, вызванные заказом, которые мы доставили вам вчера вечером. Согласно нашим данным, вы подали жалобу в обратную связь на неполный заказ. Вы заказали два хотдога и один кофе, а получили только один хотдог и кофе.
Сейчас мы изучаем этот вопрос, чтобы выяснить, чья это была ошибка. А пока мы хотели бы подарить вам извинительный промокод в 50%. Мы уверяем вас, что подобное не повторится, и мы будем более внимательно относится к доставке блюд для наших клиентов.
Служба доставки еды XYZ
Пример письма компании с извинениями клиенту
Это команда обслуживания клиентов ABC!
Мы столкнулись с многочисленными жалобами на проблемы с сетевым подключением в вашем регионе. Приносим свои извинения за доставленные вам неудобства.
Чтобы решить вашу проблему максимально эффективно, просим вас прислать нам место, где вы столкнулись с этой проблемой, чтобы мы как можно скорее отправили туда группу технических специалистов для тестирования сети.
Мы, как сетевой провайдер, понимаем важность стабильного соединения и всегда стремимся к наилучшим результатам. С нетерпением ждем адреса, чтобы мы разрешили вопрос как можно скорее.
Команда обслуживания клиентов ABC
Пример письма с извинением за пропущенную встречу
Уважаемый Илья Семёнович!
Я выражаю искреннее сожаление о том, что пропустила вашу лекцию сегодня, 12 сентября в 17:00. Мне очень приятно, что вы пригласили меня на ваше мероприятие, и я глубоко сожалею, что я не смогла быть на нем в качестве слушателя.
Я хотела бы извиниться от имени всех моих сотрудников и себя за то, что я пропустила вашу встречу, а также не смогла вовремя уведомить вашу команду. Я надеюсь, что мое отсутствие не слишком омрачило вас и выражаю надежду, что смогу присутствовать на ваших следующих мероприятиях.
Письмо-извинение за некорректное поведение сотрудника
Уважаемая Екатерина Семеновна!
От имени компании ABC я хочу принести свои искренние извинения за негативный опыт общения с нашим менеджером по работе с клиентами.
Мы сожалеем, что менеджер Александр не помог в решении вашей проблемы и повесил трубку вместо того, чтобы перевести ваш звонок к другому специалисту. Я понимаю ваше разочарование из-за того, что вам пришлось снова ждать, пока освободится оператор, из-за чего вы потеряли своё время.
Мы делаем все возможное, чтобы обучать каждого из наших сотрудников тому, как правильно решать проблемы наших клиентов, в том числе как перенаправлять вопросы, с которыми они не могут помочь.
Начиная с этой пятницы, мы будем требовать от представителей нашей службы поддержки запрашивать в клиентов номер в начале каждого разговора (на случай, если звонок прервется). Мы также проведем обязательную проверку, чтобы убедиться, что наши сотрудники осведомлены о правилах перевода звонков.
Я хочу поблагодарить вас за то, что вы обратили наше внимание на этот вопрос. Мы всегда ищем способы улучшить наши услуги, и ваши отзывы — неоценимая часть этого процесса.
Директор компании ABC
Письмо-извинение покупателю от компании
Уважаемый Вячеслав Фёдорович!
Спасибо, что обратились в службу поддержки. Нам очень жаль, что с вас дважды списали оплату за один и тот же товар. Мы осознаём, что ошибка была на нашей стороне.
Мы выяснили, что ошибка возникла из-за сбоя компьютера в нашей автоматизированной системе выставления счетов. Для предотвращений таких проблем в будущем в систему вносятся обновления.
Мы вернули вам полную сумму одного из списаний на ваш банковский счёт. Также мы дарим вам промокод на сумму 500 рублей на следующие покупки, чтобы сгладить негативные впечатления, которые возникли у вас при заказе с нашего сайта.
Спасибо, что обратили наше внимание на проблему — это помогает нам становится лучше.
Пример письма с извинением за отмену мероприятия
Уважаемая Полина Романовна!
С сожалением сообщаем вам, что наш семинар ABC отменен из-за небезопасных погодных условий.
Из-за аномальных осадков мы не сможем провести мероприятие в соответствии с графиком. Приносим извинения за неудобства, которые может вызвать эта отмена. Безопасность наших гостей и докладчиков — забота номер один для нашей компании.
Мы надеемся, что сможем перенести этот семинар на более поздний срок и отправим вам электронное письмо, как только новая дата будет утверждена. На данный момент мы возвращаем деньги всем нашим гостям, которые планировали посетить это мероприятие. Стоимость вашего билета будет возвращена на ваш банковский счет в течение 1-3 рабочих дней.
Письмо-извинение за совершенную ошибку — шанс подтвердить свою хорошую репутацию и показать свой подход к работе с клиентами. Признать свою неправоту и предложить решение по устранению проблемы — единственный правильный способ удержать покупателя. Вывод прост: даже в бизнесе нужно уметь просить прощения и «подвигаться», если ситуация спорная.
Используйте примеры шаблонов писем с извенениями компаний для усиления положительных откликов клиентами и создания более позитивного официально-делового имиджа.
Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!
Информационно-образовательный центр проекта “Панда-копирайтинг”
Источник: petr-panda.ru
Как извиниться перед клиентом, если что-то пошло не так
В работе с клиентами не бывает все стабильно и благополучно. Неизбежно возникают ситуации, когда что-то идет не по плану. Рассказываем, как просить прощения в таких случаях и когда можно этого не делать.
Одному из наших клиентов, онлайн-ритейлеру бытовой техники, пришла партия бракованных сплит-систем. После покупки товар быстро выходил из строя, покупатели жаловались, а на извинения службы поддержки часто реагировали негативно.
Как мы выяснили позже, с раздражением в ответ на извинения и сожаления сталкивались и другие пользователи нашего сервис-деска. Это может показаться странным. Ведь извинение подразумевают, что компания сочувствует клиенту, встает на его сторону, признает свои ошибки и желает решить проблему.
Однако сегодня большинство менеджеров просят прощения всегда, когда видят, что потребитель недоволен. Иногда и по несколько раз. В результате клиенты слышат одни и те же фразы от разных компаний. И часто вместо того, чтобы принять и простить, раздражаются и пишут гневные письма.
Так как же реагировать в ответ на недовольства? Предлагаем несколько советов.
Пишите уникальные ответы
Шаблонные извинения не вызывают доверия, потому что потребитель слышал их много раз. Он чувствует, что они неискренни, и видит в них попытку отмахнуться от проблемы.
Так, в сообщении не стоит использовать фразы:
• Нам очень жаль.
• К сожалению.
• Сожалеем, что.
• Приносим свои извинения.
• Извиняемся от лица компании.
• Извините за доставленные неудобства и т. д.
Замените их другими, индивидуальными вариантами, которые покажут, что вы человек, а не чат-бот. И что действительно хотите помочь. Например:
• Виноваты, Егор. Извините, что приходится ждать замены.
• Да, это наша ошибка. Пожалуйста, извините. Сейчас поправим.
• Прошу прощения, мы действительно отправили не ту книгу. Если она вам интересна, примите ее в качестве подарка! Мы уже выслали вам верный заказ.
Также будьте аккуратны со словами «проблема» и «неудобства». Некоторых клиентов раздражает один их вид, и все по той же причине — менеджеры слишком часто их используют. А иногда и неверно употребляют. Например, «неудобство» — это про физический дискомфорт: покупателю нужно демонтировать кондиционер своими руками и везти в магазин. А вот сам факт, что товар пришел с браком, — это проблема.
Чтобы найти замену этим словам, обратитесь к словарю синонимов: вместо «проблемы» используйте «сложность», «трудность», «ошибка» или другой вариант. Также можно называть конкретные ситуации, с которыми столкнулся потребитель: «извините, что списали лишние 2 рубля».
Отметим еще один момент: ответ на жалобу не стоит начинать с извинений. Лучше начните с объяснения причин, расскажите, как именно все исправите. И уже в конце добавьте извинения. Так клиент будет к ним готов и воспримет более спокойно.
Возможно, в будущем вы найдете новую для себя структуру ответа или новые формулировки, которые подходят под разные ситуации. Вы можете сохранить их в виде шаблона, или «быстрого ответа», если работаете в сервис-деске. Но и в этом случае перед отправкой в текст важно вносить детали, чтобы придать ему уникальность.
Иногда не стоит извиняться
Если вы не умеете искренне извиняться, то можно совсем этого не делать. Клиент пишет, чтобы получить решение проблемы, а не сожаления. Поэтому нормально, если вы перейдете сразу к делу.
Также нет смысла извиняться, если оказалось, что вы недостаточно ответственны. Лучше решите проблему. Это с большей вероятностью вернет к вам доверие.
Не стоит извиняться и в ситуациях, где нет вашей вины, например, если платье на клиентке смотрится не так, как на модели. Или когда вы заранее предупредили о рисках: к примеру, что товар может прийти позже из-за праздничных дней.
В некоторых случаях вместо извинений эффективнее использовать благодарность. Если фраза «извините за задержку» говорит о признании вины и выражает сожаление, то «спасибо, что подождали» указывает на заслуги потребителя и повышает его самооценку, при этом не снимая с вас ответственности.
Признайте ответственность и сообщите, когда решите проблему
Как уже выяснили, слова сожаления не всегда приводят к успешному разрешению конфликта. Их можно включать в сообщение клиенту. Но главное при ответе на жалобу — написать, почему это произошло и когда вы все исправите.
Так, кроме извинений, в сообщение стоит добавить:
• Объяснение, почему возникла неприятность, и признание ответственности. Объяснение даст понять, что вы разобрались в причинах и уже на пути к их устранению. Но учитывайте: не стоит обвинять во всем подрядчиков или погоду, даже если действительно все дело в них. Это вызовет подозрение. Именно вы предлагаете товар или услугу — значит, на вас ответственность за результат.
• Сроки решения проблемы. Обязательно укажите, когда все поправите. Лучше сообщать приблизительные сроки и с запасом: в течение двух дней, до конца недели. Клиенту останется лишь смириться и ждать. Уточняющие вопросы будут поступать реже.
А если ошибки устранятся раньше срока, это сыграет в вашу пользу.
• Временное решение. Предложите альтернативу, например, встретить опаздывающего курьера в другом месте или выбрать похожий товар вместо отсутствующего. Это позволит снизить уровень стресса у потребителя, а возможно, и полностью разрешит ситуацию.
• Осознание и исправление. Расскажите, какие меры приняли, чтобы подобная история не повторилась. Так, клиент поймет, что вы проанализировали случившееся, увидели свои ошибки и сделаете все, чтобы не допустить их в будущем.
Предложите компенсацию, если правда виноваты
В некоторых ситуациях можно предложить клиенту компенсацию или подарок. Что именно это будет — зависит от возможностей компании и ее сферы деятельности.
Первое, что важно отметить, компенсацию стоит предлагать, только если вы действительно виноваты и человек потерял время, средства или упустил возможности. Если вы будете предлагать деньги или товар при малейшей жалобе, к этому быстро привыкнут. В следующий раз подарок может не сработать, а кто-то начнет его выпрашивать.
Размер компенсации определяйте исходя из конкретного случая. Тут важно объективно все взвесить. Если мобильный оператор снял с клиента лишние 2 рубля, то зачисления 100 рублей на счет будет более чем достаточно. Но если человек из-за задержки курьера опоздал на самолет до Швейцарии, такая компенсация будет выглядеть смехотворно и вызовет желание больше не связываться с компанией.
Предлагать деньги, товар или услугу лучше до того, как потребитель разозлился. Если вы понимаете, что решение проблемы займет длительное время или из-за вашей ошибки человек теряет средства, предложите компенсацию в первом же сообщении. Когда адресат уже вышел из себя, она вряд ли поможет его успокоить.
И не возмещайте ущерб из кармана сотрудников. Это не сделает менеджеров более внимательными. Зато отнимет у них желание предлагать компенсацию.
Используйте сервис-деск
Работать с претензиями гораздо удобнее в сервис-десках. Сотруднику не придется переключаться между почтой, мессенджером и разными соцсетями: все сообщения будут отображаться в одном рабочем окне. Это позволит быстрее реагировать на жалобы. А благодаря истории переписки, куда сохраняются сообщения из разных каналов связи, вы не потеряете важной информации.
Кроме того, в сервис-деске можно настроить логику распределения заявок под свои бизнес-задачи: по компаниям, услугам, линиям поддержки. Например, чтобы первичные обращения поступали одному менеджеру, типичные вопросы — второму, а сложные случаи — третьему. Так, заявки будут получать компетентные сотрудники, которые смогут с ними разобраться.
Также сервис-дески имеют систему внутренней аналитики. Если определенные ошибки и проблемы повторяются, вы сможете вовремя это заметить, понять их причину и не допускать в будущем.
Admin24 — Service Desk — это российская система для автоматизации обработки обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности сервис-деска для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!
Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.
Подписывайтесь на Admin24 — Service Desk в TenChat. Там ещё больше интересного.
Узнать подробнее о настройках Admin24 — Service Desk можно на YouTube.
Источник: spark.ru