Как клиент влияет на бизнес

Негативный опыт работы с клиентами влияет как на клиента, так и на бизнес. Клиенты не получают того, что ожидали от продукта или услуги — это приводит к разочарованию и даже гневу. Бизнес теряет клиента и остается с негативным отзывом, который может нанести ущерб их репутации.

381 просмотров

В статье расскажем, что делать, чтобы ваши клиенты оставались довольными.

Негативный опыт побуждает клиентов уйти к конкурентам

Клиентский опыт — это результат взаимодействия клиента с бизнесом. Если клиент воспользовался услугами компании и остался недовольным — он получил негативный опыт.

Согласно исследованию Medallia, 65% клиентов рассматривают возможность уйти к конкуренту после негативного опыта. А 47% потребителей вообще не станут взаимодействовать с компанией после прочтения негативных отзывов.

Люди с большей готовностью делятся негативным опытом. Компания теряет не только лояльность одного клиента, но и внимание потенциальных клиентов. Поэтому один недовольный клиент значит для компании больше, чем клиент с позитивным опытом.

Конгруэнтность и ее влияние на бизнес // Почему мало продаж и клиенты не доверяют?

Ошибки клиентского сервиса — как распознать компанию, которая разочарует

Компания может отпугнуть клиента ещё на первый этапах взаимодействия. Распознать такие компании можно по следующим особенностям.

Долгое ожидание. Операторы должны как можно быстрее реагировать на обращения пользователей. Если этого не происходит, клиенты уходят к конкурентам.

Бесконечное переключение между операторами разных отделов. 37% людей теряют терпение, когда операторы бесконечно переключают их на другого сотрудника. Ещё хуже, если приходится каждый раз объяснять проблему заново.

Отсутствие многоканальности. Многоканальность — это когда пользователь может обратиться с вопросом через любую платформу: телефон, социальные сети, электронную почту, онлайн-чат на сайте. Не всем удобно общаться по телефону, а кто-то не увидит возможности связаться с компанией на сайте, закроет его и не воспользуется услугой.

Отсутствие извинений. Согласно исследованиям Carey School of Business Университета Аризоны, после конфликтной ситуации 37% клиентов остались довольны после материальной компенсации. А после личных извинений от топ-менеджеров компании число удовлетворённых клиентов возросло до 74%.

Как выстроить позитивный клиентский опыт — 4 простых шага

Для того, чтобы создать позитивный опыт у клиента, бизнес должен сосредоточиться на понимании своей аудитории, создании удобного взаимодействия с клиентами и обработкой негативных отзывов.Ниже вы найдёте несколько простых шагов, которые помогут вам превратить даже скептически настроенного клиента в лояльного покупателя и фаната бренда.

Проведите анализ своей аудитории. Узнайте об их интересах, потребностях, переживаниях. Так вы сможете предугадывать действия потенциальных клиентов и перестраивать маркетинговую стратегию.

Зафиксируйте этапы воронки продаж. Анализируйте путь своего клиента от знакомства с брендом до повторных покупок. Так вы поймёте, в каком моменте клиент перестает взаимодействовать с брендом и какой этап нужно доработать.

КЛИЕНТЫ в бизнесе! ТОП Лучших Бизнес-Инсайтов об управлении взаимоотношениями с клиентами

Изучите отзывы. Важно уметь работать с негативными отзывами, ведь они честно показывают недочёты бизнеса. С помощью отзывов вы можете улучшить качество обслуживания.

Настройте обратную связь. Даже если клиент получил негативный опыт, его ещё можно удержать. Отвечайте на негативные комментарии и пытайтесь решить вопрос клиента. Так он с большей вероятностью останется лояльным и будет рекомендовать вас друзьям и знакомым.

Позитивный клиентский опыт приносит бизнесу удовлетворённых и лояльных клиентов. Что приводит к росту выручки за счёт повторных продаж и привлечения новых клиентов.

Инструменты, которые улучшают качество обслуживания

Представьте, что клиент приобретает необходимый продукт, но перед этим он потратил полчаса на ожидание ответа оператора и был вынужден повторять свою проблему каждый раз, когда его перенаправляли на другого специалиста. Вероятно, этого клиента вы больше не увидите.

Но есть и хорошие новости — этого можно избежать, если помнить о важности качественного клиентского сервиса. Выше мы уже упоминали многоканальность, или омниканальность — это когда клиенты могут связаться с представителями бизнеса в любом удобном канале, а операторы видят все обращения в одном окне. В этот же список можно добавить чат-ботов.

Ниже приведём несколько примеров, которые продемонстрируют пользу ботов для клиентов и бизнеса.

• Вы остаётесь на связи с клиентами круглосуточно, а ответы приходят за секунды — клиент чувствует себя ценным и не тратит свое время на ожидание.
• Оператор получает доступ к данным клиента и истории предыдущих обращений. Так клиенту не придется повторять свой вопрос каждый раз, когда его перенаправляют к другому специалисту.
• Клиенту не нужно скачивать дополнительные приложения, чтобы решить проблему — он сможет задать вопрос на любой удобной платформе.

Омниакальная платформа Webim позволяет интегрировать систему в любые каналы — так операторы не пропустят ни одно входящее обращение. Если вы готовы развивать клиентский опыт и автоматизировать рутинные задачи, оставляйте заявку на подключение — наши специалисты свяжутся с вами и ответят на все вопросы.

Уверены, что с помощью чат-ботов и онлайн-чатов на сайте ваши клиенты будет чувствовать себя ценными и удовлетворенными получаемым сервисом.

Актуальные инструменты для развития клиентского опыта и не только ищите в телеграм-канале Все операторы заняты. В нём мы ничего не продаём, а просто делимся экспертизой в маркетинге, автоматизации и клиентском сервисе.

А если вы хотите поделиться своим кейсом неудачного взаимодействия с компанией или сервисом, вы можете анонимно сделать это по ссылке.

Показать ещё
1 комментарий

Негативный клиентский опыт может привести к потере клиентов, уменьшению доходов и плохой репутации компании. Клиенты, которые имеют негативный опыт обслуживания, могут рассказывать о нем своим друзьям и знакомым, а также оставлять отзывы на социальных сетях и сайтах, что может отпугнуть потенциальных клиентов.

Для улучшения качества обслуживания и предотвращения негативного клиентского опыта компании должны инвестировать в обучение персонала, понимание потребностей клиентов, улучшение коммуникации, решение проблем, улучшение процессов и оценку качества обслуживания.

Обучение персонала поможет им стать более внимательными к потребностям клиентов, уметь решать проблемы и правильно общаться с ними. Понимание потребностей клиентов поможет компании предоставлять наилучший опыт обслуживания, а улучшение коммуникации позволит быть более открытыми и готовыми выслушать мнение клиентов. Решение проблем и улучшение процессов помогут компании быстро реагировать на проблемы клиентов и предоставлять наилучший опыт обслуживания.

Оценка качества обслуживания позволит компании узнать, какие аспекты нуждаются в улучшении и какие изменения нужно внести для предоставления наилучшего опыта обслуживания. В целом, компании должны быть готовы инвестировать в улучшение качества обслуживания, чтобы избежать негативных отзывов и привлечь больше клиентов.

Источник: vc.ru

Чего хотят клиенты на самом деле: как использовать в продажах проясняющие вопросы

Предполагается, что хороший специалист по продажам должен не только знать свой продукт или услугу, но и уметь правильно коммуницировать. Пол Черри, президент тренинговой компании в области продаж Perfomance Based Results, убеждён, что многие менеджеры не проявляют искреннего интереса к проблемам клиентов и не умеют задавать им правильные вопросы. В своей книге «Продающие вопросы» Пол Черри рассказывает о том, как разные типы вопросов приближают заключение сделки. С разрешения издательства «Альпина Паблишер», выпустившего эту книгу, мы публикуем некоторые выдержки из неё.

Вопросы для большей ясности

Случалось ли в вашей практике так, что общение с клиентом начиналось живо, а затем просто исчерпывало себя и кончалось ничем? Или что в разговоре клиент ходил вокруг да около, но не давал вам ни на шаг приблизиться собственно к продаже? Проясняющие вопросы поддерживают естественный ход разговора, при этом направляя его в определённую сторону.

Задав вопрос этого типа, вы можете сфокусироваться на особо важном моменте и привлечь к нему внимание клиента. Таким образом вы сэкономите время и силы и придёте к решению, представляющему ценность для клиента.

Ещё одним преимуществом проясняющих вопросов является их способность выявлять мысли и чувства ваших клиентов. В мире бизнеса часто употребляют слова, в которых мало или вообще нет смысла, иногда клиенты даже в точности не знают, что они означают. Например, часто в разговоре используют такие термины, как «качество», «стратегическая направленность» или «оптимизация процесса», не вкладывая в них точные определения. Проясняющие вопросы позволяют выяснить, что клиент имеет в виду на самом деле. Используя этот тип вопросов, вы получаете возможность услышать, как клиенты формулируют свои проблемы.

Исследовательская фирма Dartnell Research обнаружила, что клиенты не вербализуют свои реальные тревоги и проблемы в 80% случаев, предпочитая скрывать свои уязвимые места. Однако с помощью проясняющих вопросов вы можете вынудить клиентов открыться вам.

Вместо того чтобы погрязнуть в жаргоне и поверхностных темах, разговор наполнится действительно важными фактами и опытом. Вы сможете использовать эту информацию в дальнейшем, чтобы, прибегнув к вопросам разных типов, узнать больше об эмоциях вашего клиента, его убеждениях и ценностях.

Как сформулировать проясняющие вопросы

Чтобы составить проясняющий вопрос, вам просто нужно сфокусироваться на чём-то, что сказал клиент. Но, конечно, не на чём попало, а именно на том, что, по вашему мнению, сможет дать и вам, и самому клиенту более глубокое понимание его настоящих потребностей. Приведём пример.

• Клиент: «Мы несколько месяцев пытаемся сдвинуть с места этот проект».
• Проясняющий вопрос: «Я заметил, что вы сказали «пытаемся». Что именно у вас сработало, а что нет?»

В этом примере ключевым словом является «пытаемся». Оно демонстрирует разочарование и уныние из-за невозможности достичь цели. Таким образом, клиент дал вам прекрасную возможность вытащить на поверхность его проблемы, помочь ему излить душу, а затем обратиться к вам в поисках решения.

Когда вы ищете, на чём сосредоточиться, обращайте внимание на слова с наибольшей эмоциональной окраской. Рассмотрим ещё несколько примеров.

• Клиент: «Я ищу человека, который стал бы партнёром, а не просто продал мне продукт».
• Проясняющий вопрос: «Не могли бы вы подробнее рассказать о том, что подразумеваете под партнёрством?»

Слово «партнёрство» является одним из примеров делового жаргона, имеющего мало реального смысла. Как специалист по продажам вы можете подумать, что ваш клиент ищет обоюдовыгодного сотрудничества, в процессе которого вы обеспечиваете ему реальную ценность, улучшая при этом и свой бизнес. Однако для многих клиентов это всего лишь понятие, обозначающее принуждение поставщиков к уступкам в цене. Вот пример: «Мы призываем своих поставщиков к партнёрству, чтобы изменить структуру своих затрат».

Именно поэтому важно заострять внимание на этих расплывчатых, зачастую вводящих в заблуждение терминах и заставлять клиента давать им более точное определение. Это единственный способ узнать, как вы можете помочь ему — и можете ли вообще.

Ещё один пример проясняющего вопроса.

• Клиент: «Моя компания испытывает проблемы с действующим поставщиком, и мы ищем нового».
• Проясняющий вопрос: «Не могли бы вы привести пример с конкретной проблемой?» (клиенту не найти лучшего способа облегчить душу, чем рассказать о болезненной ситуации, созданной поставщиком).

Невозможно переоценить эффективность просьбы привести примеры. Существует огромная разница между клиентом, который говорит: «Наш поставщик не вносит никакой лепты», и тем, кого вы побудили привести пример: «Мы отчаянно нуждались в новых маркетинговых идеях и хорошо заплатили бы за них, но вместо этого получили от них слегка изменённую версию прошлогодней программы».

Клиент, рассказывающий об имевшейся в прошлом проблеме, заново переживает полученную эмоциональную травму. Он не только доверяется вам, но и раскрывает подробности, касающиеся его бизнеса, и свои критерии выбора поставщика. В таком случае вы точно знаете, что делать для заключения этой сделки.

Проясняющие вопросы обеспечивают вас ответами, которые помогут полностью сосредоточиться на определённом аспекте высказываний клиента. Затем вы можете либо уточнить его слова, либо направить разговор в нужную вам сторону.

Вот ряд слов и выражений, которые можно использовать в проясняющих вопросах:

• Пытаясь;
• Проблемы;
• Интересы;
• Многообещающий;
• Неоднозначный;
• Напряжённый;
• Поиск;
• Потребности;
• Улучшение;
• Проблемный;
• Испытываем трудности;
• Задачи;
• Опасения;
• Расстроены;
• Сомнения;
• Исследование;
• Ожидания;
• В поисках цели.

Эти и подобные им слова не только раскрывают эмоции клиента, но и говорят о наличии нерешённой проблемы. Они сигнализируют, что потребности клиента удовлетворены не полностью. Если вы обратите на них внимание, то сосредоточитесь именно на том, что вызывает беспокойство, и можете приступить к поиску способов справиться со сложностями.

Помните: когда клиенты произносят эти ключевые слова, они открывают перед вами дверь в свой образ мыслей. Вам не следует переживать по поводу того, что вы проявляете назойливое любопытство или суёте нос не в свои дела. Клиенты сами хотят поговорить о своих проблемах, разочарованиях и сомнениях, но часто не знают, как поднять эти темы в разговоре.

Выявив эти слова и задав проясняющие вопросы, чтобы найти скрытые проблемы, вы можете приступить к представлению самого себя в качестве поставщика решений. Клиент будет благодарен за то, что вы локализовали конкретную проблему и помогли найти решение. Подобно случаю с познавательным вопросом, после того как вы зададите проясняющий вопрос, вас станут рассматривать в качестве ценного партнёра по бизнесу, а не как человека, который просто продаёт продукт или предоставляет услугу.

Как диагностировать проблему клиента

Проясняющие вопросы особенно хорошо подходят для диагностики проблем клиентов. Зачастую им самим не ясна истинная природа их затруднений либо они не хотят делиться этим знанием с вами. Клиент может сказать: «Нам нужен продукт с функциями А, Б и В». Такой разговор ни к чему не приведёт. Либо у вас есть продукт с такими функциями, либо нет.

Конец.

Почвой для продолжения разговора может стать проблема клиента. Может быть, ваш продукт и не выполняет функций А, Б или В, но всё же он является лучшим решением. Может быть, клиент и вовсе ошибается в том, какую проблему следует решать. Может, она куда шире. Или срочнее. Или более затратна. Проясняющие вопросы позволят быстро перевести разговор в нужное русло.

Приведём пример.

• Клиент: «Нам нужен продукт с функциями А, Б и В».
• Вы: «Хорошо. Могу я поинтересоваться, зачем он вам?»
• Клиент: «Мы хотим повысить скорость обработки поступающих заказов».
• Вы: «Повысить скорость? Расскажите, пожалуйста, поподробнее».
• Клиент: «Мы хотели бы иметь возможность доставлять заказы уже на следующий день».
• Вы: «Значит, раньше вы не могли предложить клиентам доставку на следующий день, а сейчас возникла такая потребность? Из-за чего?»
• Клиент: «Наши конкуренты предлагают такую услугу, и мы не должны от них отставать. Последние два квартала наши продажи падали, и директор наседает на нас, чтобы показатели вернулись на прежний уровень».

Как видите, несколько проясняющих вопросов вывели разговор в куда более интересное русло. Проблема клиента не в том, чтобы найти продукт, выполняющий функции А, Б и В. Его мотив — не отстать от конкурентов и снизить давление со стороны руководителя. Как только вы разберётесь, в чём состоит реальная проблема, вы окажетесь в гораздо более выгодном положении и сможете предложить именно ту помощь, которая нужна. А клиент, в свою очередь, подумает: «Ну и ну, похоже, этот человек действительно понимает моё положение».

Когда следует задавать проясняющие вопросы

Проясняющие вопросы не предназначены для того, чтобы их постоянно задавали во время деловой встречи. Разговор, щедро сдобренный проясняющими вопросами, будет казаться неестественным и неловким для клиента, а вам не позволит следовать логике в течение встречи.

Ввиду их личного характера проясняющие вопросы также не следует задавать в самом начале при установлении отношений. Например, если в ходе холодного звонка вы слышите стандартный отказ: «Нынешний поставщик нас полностью устраивает», — было бы дерзостью ответить: «Что вы имеете в виду под словом «устраивает»?» Кроме того, злоупотребление проясняющими вопросами может создать у клиента впечатление, что его допрашивают.

Вы должны хорошо понимать эти условия и правила, прежде чем начнёте задавать проясняющие вопросы. Задавайте их, когда:

• у вас хорошие отношения с клиентом и вы демонстрируете ему сочувствие;
• испытываете искреннее желание сблизиться с клиентом;
• вас устраивает степень детализации, при которой клиенту комфортно делиться информацией;
• избегаете проблем, для которых не можете предложить решения;
• вникаете в проблемы, которых не касаются ваши конкуренты;
• избегаете проблем, которые вы или ваша компания, возможно, создали в прошлом этому клиенту.

Поняв и приняв правила использования проясняющих вопросов, вы будете готовы испробовать этот метод на клиентах. Кроме того, если вы опасаетесь, что проясняющие вопросы покажутся слишком прямыми, можно использовать смягчающие фразы, предваряющие вопрос. Вот несколько примеров таких фраз:

• «Помогите мне разобраться…»
• «Когда вы произносите слово…»
• «Не могли бы вы пояснить мне…»
• «Какой пример приходит вам в голову…»

Важно помнить, что проясняющие вопросы не принесут эффекта, если вы не будете внимательно слушать своих клиентов. Худшее, что вы можете сделать, — это заставить клиента открыться и показать свои эмоции, а затем проигнорировать или неверно истолковать его слова. Все мы порой теряем терпение; все хотим побыстрее перейти к следующему шагу.

Я тоже совершал эту ошибку — вместо того, чтобы слушать, думал о следующем вопросе! Проясняющие вопросы не только заставляют вас слушать; они также избавляют вас от необходимости думать о следующем вопросе. Он возникнет сам по себе, если только вы будете слушать то, что говорит клиент.

Метод проясняющих вопросов трудно даётся большинству специалистов по продажам. Многие настолько запрограммированы следовать собственному плану, что хотят обеспечить решение, не выслушивая, в чём состоит проблема. К сожалению, многие из нас стали слишком самонадеянно полагать, будто лучше знают, что нужно клиентам. На деле же все ситуации разные.

Даже если вы думаете: «Я уже десятки раз это слышал», в действительности у клиента есть специфические проблемы и индивидуальные мотивации, о которых вы не можете знать, если только он сам не расскажет о них. Проясняющие вопросы не только обеспечивают вас инструментом для деловых встреч, но и заставляют вас слушать клиентов.

Многие специалисты по продажам сначала недоверчиво относятся к моей системе работы с вопросами, потому что боятся потерять контроль над ходом разговора. Они не понимают, что, задавая вопросы, как раз и сохраняют контроль — получая возможность направлять разговор, вместо того чтобы просто представить свой продукт и надеяться, что клиент им заинтересуется.

Подробнее о том, как менеджерам по продажам стать эффективнее, читайте в книге Пола Черри «Продающие вопросы» .

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал , страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен» .
biz360

Источник: biz360.ru

Управление клиентским опытом: сегментируй и властвуй

Разделять своих клиентов и властвовать над их чувствами — звучит как зловещий план по захвату мира, но нет. Сегодня речь пойдет об управлении клиентским опытом, и для этого злодейские наклонности вам совсем не понадобятся.

Если серьезно, грамотно выстроенная работа по управлению клиентским опытом способна повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, сократить отток и поможет увеличить доход вашего бизнеса. Звучит здорово, не правда ли?

Что такое клиентский опыт

Клиентский опыт (customer experience) — это совокупность взаимодействий между клиентом и компанией. Этот процесс включает в себя обнаружение компании, начало взаимодействия, оплату, использование и защиту бренда.

Каждый этап клиентского опыта влияет на лояльность клиента и на то, насколько активно клиент включается во взаимодействие с компанией.

К примеру, если вы радуете пользователей тем, что превосходите их ожидания (к примеру, доставляете посылки раньше срока или предоставляете персонализированный контент), они с большей вероятностью они будут делиться своим восхищением и благодарностью.

Из каких факторов формируется клиентский опыт?

Пользовательский опыт (user experience) и обслуживание клиентов (customer service) — это две составляющие клиентского опыта. Пользовательский опыт относится к взаимодействиям между посетителем вашего сайта/приложения и программным обеспечением, а обслуживание клиентов — это поддержка, которую организации предоставляют клиентам с проблемами.

Соответственно, управление клиентским опытом — это стратегия, направленная на улучшение общего впечатления клиента на всех уровнях взаимодействия с компанией.

Почему управление клиентским опытом важно

Меньше слов, больше данных. Взгляните на статистику:

• По данным исследования Oracle, 74% руководителей высокого уровня уверены, что клиентский опыт повлиял на то, насколько активно покупатели становились адвокатами бренда;
• Исследование American Express показало, что 60% участников были готовы платить больше за лучший клиентский опыт;
• 80% компаний, участвовавших в исследовании Bain #128578;

  Сопоставление результатов анализа всех трех метрик покажет вам полную картину клиентского опыта со всеми сильными и слабыми сторонами. Соответственно, вам будет удобнее работать над его управлением — вы будете знать, что стоит совершенствовать в первую очередь. Тем не менее, каждая из этих метрик по отдельности тоже будет очень полезна.

  Управление клиентским опытом: план действий

  Чтобы ваша работа по управлению клиентским опытом радовала результатами, от предвкушения которых у вас загорелись глаза в начале этой статьи, важно наметить правильный план действий. Он может включать вот такие пункты:

  • Найти слабые места в клиентском опыте с помощью метрик

  Вы можете думать, что делаете абсолютно все правильно, и все ваши клиенты счастливы от одного упоминания вашего бренда. Мы искренне рады, если это действительно так: но проверьте на всякий случай показатели метрик, чтобы не столкнуться с жестокой реальностью высокого оттока клиентов.

  • Включить в работу success-менеджеров

  После того, как вы выявили свои слабые места, включите в работу success-менеджеров — людей, которые заинтересованы в успехе клиентов, это с большой вероятностью улучшит клиентский опыт. Кстати, мы недавно опубликовали большую и классную статью про то, как важно работать над успехом клиента. Мы не будем смотреть с легким осуждением на тех, кто еще не читал, если вы перейдете по ссылке прямо сейчас

  • Совершенствовать продукт с учетом клиентского фидбэка

  Если значительная часть ваших клиентов застревает на каком-то определенном этапе, у нас плохие новости. Что-то не так с вашим продуктом, а не с вашими клиентами. Показатели метрик и обратная связь от клиентов помогут вам наметить верное направление в дальнейшей работе над продуктом.

  • Улучшать показатели LTV, уменьшать показатели churn

  Кроме тех метрик, о которых мы говорили до этого, есть еще две очень важные для любого бизнеса. Отчасти клиентский опыт влияет и на них тоже, и чем лучше ваша стратегия по управлению клиентским опытом, тем лучше показатели LTV и тем меньше вероятность того, что клиент решит отказаться от вашего продукта по причинам, зависящим от вашего продукта.

  Как разработать стратегию управления клиентским опытом: лучшие практики

  Конечно, если с вашим клиентским опытом начались проблемы, можно бегать по кругу и кричать А-А-А-А-А , но лучше начать работать над стратегией, чтобы все действия были согласованными и вели к тем результатам, которые вам нужны.

  Самый распространенный подход к построению стратегии управления клиентским опытом состоит из следующих стадий и начинается с оценки потребностей и сегментации клиентов.

  

  Шаг 1: Оценка потребностей и сегментация клиентов

  На начальном этапе у вас должно появиться четкое понимание того, что нужно вашим клиентам, какими мотивами они руководствуются, что сложно им дается и что им нужно от вашего продукта. Совместите это с сегментацией пользователей по группам, и это позволит вам лучше понимать их и управлять их опытом более персонализировано и осознанно.

  В качестве основы можно использовать:

  1. Портрет пользователя: все известные факты о клиенте: локация, размер компании, отрасль;
  2. Поведенческие характеристики: что клиенты покупают, когда, где участвуют в торговле и так далее;
  3. Потребности: что нужно клиентам, как они решают свои проблемы и что ими движет.

  Последний пункт — самый определяющий для построения стратегии, и он требует глубокого изучения клиентов.

  Шаг 2: Карта клиентского опыта

  На этом шаге нужно составить подробную карту клиентского опыта для каждого сегмента. Важно рассмотреть каждый сегмент пользователей отдельно, так как их клиентские пути могут отличаться. Карта клиентского опыта поможет вам более детально взглянуть на точки контакта клиента с вашим сервисом с момента знакомства до активного использования (в худшем случае до прекращения работы с сервисом).

  Шаг 3: Определение желаемого опыта

  Используйте созданные карты пути клиента, чтобы разработать модель идеального клиентского опыта, сравните их с тем, как обстоят дела на самом деле. На основе этого подумайте, что можно улучшить, чтобы работа с вашим сервисом была легкой и приятной, а клиентский опыт — превосходным.

  Шаг 4: Создание Brand Experience (опыта взаимодействия с брендом)

  На этом шаге важно работать над чувствами и эмоциями, которые испытывают ваши клиенты при работе с вашим брендом.

  Чтобы Brand Experience был положительным и целостным, важно ориентироваться на идентичность и ценности бренда. Они часто транслируются в «обещаниях», которые лежат в основе клиентского опыта и формируют ожидания клиентов от работы с вашим сервисом. Генерируйте Brand Experience на основе положительных эмоций, которые будут сближать вас с клиентами. Главное — не забывайте учитывать то, какие люди пользуются вашим сервисом, каков их опыт и бэкграунд, и как они воспринимают ваш бренд в реальности.

  Шаг 5: Структурирование точек контакта с клиентами и улучшение взаимодействия

  Структурируйте точки контакта с клиентами так, чтобы взаимодействие с клиентом в каждой из них работало на отличный клиентский опыт, вызывало положительные эмоции от взаимодействия с брендом и повышало уровень лояльности. Анализируйте рабочие процессы на каждом этапе с точки зрения того, насколько хорошо они транслируют клиенту ценность и пользу.

  Управление клиентским опытом

  Контакт	обращает внимание на рекламу онлайн или оффлайн замечает в новостной ленте соцсетей пост компании узнает логотип компании на конференции читает пресс-релиз, годовой отчет, посты в блоге получает и читает емейлы
  Взаимодействие	комментирует посты компании в соцсетях переписывается с командой поддержки пользователей болтает с представителем компании на отраслевой конференции делится статьей компании или постом в соцсетях заходит на сайт компании
  Вовлечение	регистрируется на пробный период или фремиум регистрируется на вебинар

  Шаг 6: Аналитика и улучшение

  На этапе измерения эффективности круг замыкается. Мы уже писали про метрики, с помощью которых можно оценить, насколько продуктивна ваша работа по управлению клиентским опытом. Теперь взгляните на подходы, которые часто используются в измерении эффективности работы с клиентским опытом:

  • периодический опрос общей удовлетворенности клиентов — глубокое погружение в опыт конкретных клиентов
  • опрос на предмет удовлетворенности конкретными событиями, который проводится вскоре после этих событий
  • регулярный опрос случайно выбранных клиентов, отслеживающий их восприятие бренда и показатели ключевых метрик

  Эти данные будут полезны для совершенствования клиентского опыта для отдельных клиентов (особенно важных для B2B-сектора), групп клиентов (самых важных для вас сегментов) или для всех клиентов в целом.

  На этом все. Не отвлекаем вас долгими прощальными напутствиями, потому что вас ждут великие дела по управлению клиентским опытом!

  Яна Никулина
  Пишу о важном для клиентов Carrot quest.

  Источник: www.carrotquest.io