Ежедневно пользователи видят от 4 000 до 10 000 маркетинговых сообщений, из которых обычно помнят не более пяти. В памяти остаются те из них, которые привлекли внимание и пробились через инфошум.
При таких условиях бизнес должен использовать все свои возможности, чтобы запомниться покупателям. Одна из них — маркетинг вовлечения.
Маркетинг вовлечения — это многоканальные стратегии взаимодействия с каждым пользователем в отдельности. Бренд разными способами вовлекает аудиторию в диалог, чтобы пользователи начали говорить о бренде.
В этой статье мы на примерах известных брендов разберём, какие существуют способы вовлечения клиентов.
Нет времени читать статью? Найдите ее в нашем телеграм-канале и сохраните себе в «Избранном» на будущее.
Что такое маркетинг вовлечения?
Маркетинг вовлечения построен на персонализации. Вместо того, чтобы подгонять клиентов под некий образ, бренд сосредоточивает усилия на том, чтобы построить более глубокие личные отношения с каждым покупателем в отдельности.
Как привлечь клиентов в свой бизнес? 3 стратегии
В 2014 году Coca-Cola решила развернуть маркетинговую кампанию, в которой особое внимание уделила персонализации. В рамках кампании #ShareACoke бренд заменил знаменитый логотип именами людей.
Coca-Cola выпустила 250 этикеток с самыми распространёнными именами сначала в США, а затем и в других странах. Всякий раз, когда покупатель видел на бутылке своё имя, он чувствовал себя частью истории Coca-Cola.
Чтобы еще больше повысить персонализацию, фирма запустила инициативу, в рамках которой клиенты могли сделать собственную именную банку или бутылку. Покупателям, которые не нашли своё имя, предлагали вписать его самостоятельно.
Что в итоге? Люди искали на полках бутылки со своими именами и рассказывали окружающим о редких находках. Они были максимально вовлечены в процесс.
Изображение: coca-colacompany
Вот что делает маркетинг вовлечения:
- постепенно знакомит покупателя с брендом и формирует с ним доверительные, партнёрские отношения;
- не подгоняет покупателя под среднестатистический портрет клиента, а разбивает потенциальных покупателей на микросегменты исходя из их интересов, желаний, способов коммуникации;
- помогает понять, какие эмоции испытывают клиенты, с какими проблемами сталкиваются и какой результат хотят получить.
Четыре принципа маркетинга вовлечения
Старайтесь придерживаться этих принципов, когда будете разрабатывать свою маркетинговую стратегию.
- Фокус на общение. Компании, которые не общаются со своими клиентами, не знают свою аудиторию. А значит, они не могут построить долгосрочные и искренние отношения. Для вовлечения аудитории нужно спрашивать мнение клиентов и учитывать его при принятии решений.
- Фокус на долгосрочные цели. Клиенты при выборе товара руководствуются личным опытом и эмоциями, которые возникают при контакте с брендом. Опыт приходит со временем, поэтому внимание должно быть на долгосрочности.
- Фокус на желаемый результат. Нужно помогать клиенту достичь конечной цели, определив внутренние движущие силы, которые его мотивируют.
- Фокус на эмоциях. Нужно научиться сопереживать и слушать, чтобы понимать своего клиента и подтолкнуть его к покупке в наиболее подходящий момент.
Почему важно вовлекать покупателей в бренд?
Конечная цель вовлечения в бренд — предложить клиентам что-то более ценное, чем сам продукт. Но чтобы это сделать, нужно сначала понять, чем руководствуются клиенты при покупке. Условно покупателей делят на три категории:
6 способов привлечения клиентов! Как привлекать клиентов с улицы?
- Полностью вовлеченные клиенты. Они рассказывают другим о вашем бренде и делают все возможное, чтобы получить конкретный продукт.
- Безразличные клиенты. Они нейтрально относятся к вашему предложению. Если в магазине не будет товара определённой марки, они выберут альтернативу.
- Активно отстраненные клиенты. Те, у кого есть негативный опыт контакта с брендом и они не хотят больше иметь с ним дело.
Задача бизнеса — постоянно увеличивать количество полностью вовлеченных клиентов и удерживать существующих. Во время экономического бума и в сезон распродаж, они делают больше всего покупок. А в периоды спада только они и будут поддерживать ваши продажи на высоком уровне.
9 способов повысить вовлеченность клиентов на примерах
Есть разные стратегии привлечения клиентов, но все они направлены на создание положительного клиентского опыта, повышение узнаваемости и значимости бренда. Рассмотрим их наиболее популярные и действенные из них.
Персональные предложения для клиента: Кинопоиск и Ozon
Клиенты не хотят получать информацию о продуктах, которые им неинтересны. Вместо того, чтобы делать массовые рассылки или общие рекламные акции, проанализируйте аудиторию и разбейте её на сегменты по интересам, а затем автоматизируйте рассылку предложений с учётом этого разделения.
Собирать данные о предпочтениях можно по-разному:
- анализировать покупательскую корзину и отслеживать данные из истории просмотров;
- спрашивать у самих покупателей через опросы и викторины;
- отслеживать реакции на посты в соцсетях по конкретным темам и т. д.
Например, Кинопоиск формирует выдачу с рекомендуемыми фильмами по поведению клиента. Сначала алгоритм отслеживает все просмотренные фильмы и фильмы, отложенные в закладки, а затем анализирует брошенные ленты. Кроме того, при оценке Кинопоиск анализирует, к какому жанру относятся фильмы.
Система выдаёт то, что, по её мнению, понравится пользователю, ориентируясь на похожие фильмы или жанры
Ozon напоминает пользователям о продукте, когда запас на исходе. Частоту покупок алгоритм определяет исходя из истории заказов. Если клиент покупал кофе в апреле и июне, система напомнит о необходимости покупки в августе.
Такие уведомления Ozon присылает только на электронную почту
Кампания в социальных сетях: Wendy’s, Сода пищевая и Пышечная 1958
Пользователи приходят в соцсети, чтобы пообщаться с друзьями, членами семьи и любимыми брендами. Вот что можно сделать, чтобы стимулировать подписчиков взаимодействовать с вами:
- Придумайте идею для флешмоба и хештег, с помощью которого пользователи будут отмечать ваш бренд в ленте. Поощряйте самых активных: дарите подарки, записывайте видео с благодарностью, отмечайте их под постами.
Американский фастфуд Wendy’s просто ретвитит посты своих покупателей. Но людям нравится внимание, поэтому эта стратегия работает.
- Попросите читателей поделиться мнением или интересной историей.
В telegram-канале «Сода пищевая» вовлекающие посты выходят каждый день. Бренд рассказывает интересные факты о продукте и лайфхаки, а затем спрашивает мнение читателей.
Бренд вовлекает подписчиков, предлагая им выкладывать скрины с собственными метками. Люди делятся опытом, как и для чего они применяют соду. Изображение: telegram
- Запустите челлендж с подарками для своих подписчиков, а победителей наградите публично в следующих постах.
Пышечная в Санкт-Петербурге придумала сладкий челлендж: сфотографироваться с максимальным количеством пышек в кадре.
Общий чат
Предоставьте своим клиентам возможность свободно обсуждать бренд и продукты в группе, комментариях к постам или на отдельном форуме. Поощряйте людей делиться впечатлениями, проводите опросы, задавайте вопросы, просите оставлять отзывы и фото.
Создавайте сообщество там, где есть ваша целевая аудитория. Например, если ваши клиенты предпочитают использовать telegram, создайте канал и чат к нему, где пользователи смогут общаться на любые темы.
Прямые трансляции и записи эфиров: эксперты Коган и Бубновский
Другой способ повысить вовлеченность клиентов — создать интерактивный опыт, в котором люди захотят участвовать. Придумайте тему, которая интересна вашей аудитории, и запустите простую воронку продаж с прогревами через анонсы.
Предложите пользователям присылать свои вопросы. Если клиенты услышат что-то полезное и важное для себя, их лояльность к бренду возрастёт. Кроме того, они с большей охотой придут на следующий эфир.
Эксперт по финансовым рынкам Евгений Коган каждую неделю проводит прямые эфиры с обратной связью. Изображение: telegram
Семинары можно проводить и в офлайне. Например, С.М. Бубновский, автор одноименной методики лечения, в своём telegram-канале публикует анонс презентации своей новой книги. Минус офлайн-мероприятий в том, что они недоступны для жителей из других городов.
Изображение: telegram
Геймификация системы лояльности: Бургер Кинг и Читай-город
Чтобы клиенты охотнее взаимодействовали с брендом, придумайте систему поощрений. Например, игровую схему лояльности — дарите баллы, значки или жетоны постоянным клиентам за покупку, рекомендацию, участие в опросе, отзывы, репост в соцсетях или участие в любом значимом для бренда мероприятии.
«Бургер Кинг» дарит короны клиентам за каждую покупку в приложении. А пользователи, заказавшие на сумму больше 300 рублей, могут дополнительно выиграть короны в игре. Накопленные баллы они тратят на бургеры и кофе.
 |
В «Бургер Кинг» игровая механика включает несколько этапов активности — короны за покупку, игры и челленджи
«Читай-город» предлагал клиентам новогоднюю игру со скидками от партнёров и призами в виде баллов.
Упрощенный заказ: Л’этуаль против Wildberries
Проанализируйте с какими сложностями сталкиваются клиенты при оформлении заказа и попробуйте их устранить:
- слишком долгое ожидание разговора со службой поддержки?
- сложная система оплаты?
- ошибки при оформлении заказа?
- отсутствие ответов в соцсетях?
Иногда достаточно упростить систему заказа, чтобы улучшить весь опыт покупателя. В идеале нужно сделать так, чтобы клиенты делали заказ в один клик.
В «Л’этуаль» для оформления заказа нужно сделать пять действий: положить товар в корзину, нажать кнопку «Оформить заказ», выбрать условия доставки, нажать кнопку «Оплатить заказ» и вбить реквизиты карты.
Тот же самый товар на Wildberries можно купить в два клика: нажать кнопку «Купить сейчас», а затем «Заказать».
Сделать заказ на Wildberries проще. Лёгкость и простота процесса покупки повышают не только вовлечённость клиентов, но также их лояльность и количество импульсных покупок.
Рассылка push-уведомлений: Яндекс, СберМаркет и Перекресток
С помощью релевантных push-уведомлений бренд может напомнить о себе и стимулировать клиентов сделать заказ, если при рассылке сообщений учтёт их предпочтения.
Например, ритейлеры, доставляющие продукты на дом, через push-уведомления рассылают персональные промокоды и акции, которые могут быть интересны конкретному клиенту.
Конкурсы и интерактивы: Райффайзен, VC и Lego
Для продвинутых пользователей можно придумать что-то более сложное, чем репост или комментарий. Например, Райффайзен и VC проводили новогодний интерактив для разработчиков. Участникам нужно было спасти праздник, восстановив таблицу с помощью навыков программирования.
В конкурсе оценивали не только навыки программирования, но и способность творчески подходить к решению задач
Творческие конкурсы работают, потому что дают возможность пользователям выразить себя. Кроме того, такие конкурсы формируют чувство общности: даже если пользователь не предложит никаких идей, он может голосовать и комментировать чужие работы и увидеть, как бренд реализовал идею-победителя.
Постарайтесь придумать такую механику, чтобы вовлечь максимальное число людей. Сделайте несколько этапов:
- первый — сбор идей от всех участников,
- второй — выбор представителями компании нескольких лучших идей,
- третий — выбор победителя самими участниками.
Lego — отличный пример компании, которая использует маркетинг вовлечения. Бренд спрашивает у подписчиков идеи для будущих продуктов. Сначала пользователи предлагают свои эскизы, а затем голосуют за лучший.
Благотворительность
Сбор средств — это способ стать ближе к своим клиентам. Бренд может собирать деньги на жизненно важные цели и одновременно повышать узнаваемость бренда. Попросите своих покупателей сделать пожертвование или распространить информацию в соцсетях — совместные благие дела объединяют.
Как измерить вовлеченность клиентов?
Постоянно измеряя вовлеченность клиентов, бренды могут узнать реакцию пользователей и оптимизировать свою работу для достижения лучших результатов.
Вовлечённость поста
Вовлечённость конкретного поста считают по реакциям — лайкам, комментариям, репостам. Понять, удался ли пост, можно по формуле:
- Если нужно рассчитать вовлечённость за день, полученную цифру разделите на количество дней в периоде.
- Чтобы получить более достоверные цифры, считайте вовлечённость относительно охватов. Так вы сможете исключить из выборки неактивных подписчиков. Для этого сумму всех реакций разделите на охват.
Вовлечённость маркетингового мероприятия
Вовлечённость конкретного мероприятия можно оценить по количеству времени, проведённому на сайте, и коэффициенту конверсии. Причина проста: вовлечённый человек значительно дольше изучает контент на странице и с большей вероятностью совершит целевое действие.
Источник: lpgenerator.ru
Вовлеченные клиенты — Полное руководство по вовлечению клиентов
Need Connected, Engaged Customers?
Все компании должны стремиться к высокой вовлеченности своих клиентов. Почему? Вовлеченные клиенты с нетерпением ждут взаимодействия с вашим брендом. Это заставляет их покупать больше ваших товаров или услуг.
Вовлеченные клиенты также дают вам прямой доступ к мыслительному процессу вашей целевой аудитории.
Однако поиск инновационных решений для привлечения клиентов часто кажется сложной задачей. Слишком часто мы забываем заглянуть в те основы, которые вовлекают клиентов и привлекают их к вашему бренду. Когда вы думаете о том, как повысить вовлеченность клиентов, помните, что начинать нужно с самого начала. Вы можете сосредоточиться на основах, которые помогут повысить вовлеченность с нуля.
Настоящая связь с клиентами, которая является фундаментом любой стратегии привлечения клиентов, начинается с подлинной эмпатии.
Начиная с эмпатии
Возможно, вы закатываете глаза, думая: «Эмпатия? Да, конечно!»
Однако, несмотря на то, что эмпатия к клиентам является основным стандартом маркетинга, для многих компаний она не является обычной практикой. Многие бизнес-лидеры, маркетологи и менеджеры не могут досконально понять свою аудиторию. Это приводит к снижению вовлеченности и удовлетворенности клиентов.
При правильной эмпатии вы должны быть в состоянии легко и точно определить ожидания и проблемы вашей целевой аудитории. Без хорошего понимания эмпатии к своим клиентам вы получаете неактуальный контент, продукты и решения. Эти ненужные решения не могут полностью удовлетворить потребности и проблемы вашей аудитории. Когда они взаимодействуют с вашим брендом, они получают бесполезную информацию или решение, которое решает только часть их проблемы. Чаще всего клиент отрывается от вашего бренда и уходит от вас в поисках того, который удовлетворит его потребности.
Это не значит, что вы должны внезапно сесть на ограниченную сыроедческую диету, чтобы понять вкусовые предпочтения вашего клиента. Вам также не следует паковать все свои вещи и переезжать в домик на Андаманских островах, чтобы досконально разобраться, какие гаджеты удовлетворят потребности вашего авантюрного клиента.
Скорее, мы предлагаем вам наблюдать и слушать, что говорят ваши клиенты. Чтобы по-настоящему сопереживать, вы также должны слушать с отношением, основанным на доброжелательности и искренности. Прекратите игру в угадывание потребностей клиентов с помощью бессмысленных мероприятий по вовлечению. Уделите время тому, чтобы выслушать своих клиентов и установить с ними контакт. В ответ они, скорее всего, будут возвращаться к вашему бренду снова и снова.
Сочувствие к своим клиентам должно лежать в основе вашей маркетинговой кампании, стратегии привлечения клиентов и практики разработки продуктов и услуг. Создание продуктов, услуг и кампаний с единственной целью — продать, привлечь новых клиентов или повысить рейтинг в поисковой системе — это пустая трата вашего времени и усилий вашей аудитории по нескольким причинам:
- Как вы сможете наладить связь и взаимодействие с клиентами, если не сможете сопереживать их проблемам и потребностям?
- Как вы можете ожидать, что ваши клиенты будут общаться и взаимодействовать с вами, если вы не можете по-настоящему понять их потребности?
- Как вы можете создавать полезные решения их реальных проблем, если вы не понимаете их сути?
Как только вы начнете практиковать подлинное сопереживание, ваши клиенты сделают вывод, что вы хотите понять их проблемы. Их естественная мотивация сменится на желание взаимодействовать и общаться с вами. Они также начнут делиться своим положительным опытом общения с вашим брендом.
Практикуя эмпатию: Всегда думайте о долгосрочных отношениях
Вы решили, что вашему бизнесу пора практиковать эмпатию к клиентам, чтобы создавать реальные связи и способствовать привлечению клиентов.
Как это сделать?
Всегда начинайте с долгосрочного мышления. Способность устанавливать истинные связи и взаимодействовать с клиентами не является каким-то унаследованным талантом. Это навык, который можно отточить с помощью постоянной самоотдачи и времени, уделяемого работе с клиентами.
Джонатон Колман, эксперт по продуктовому UX из Facebook, однажды заявил: «Вы не участвуете в одноразовом действии. Вы строите долгосрочные отношения». Это утверждение по-прежнему актуально. На самом деле, оно будет актуально до тех пор, пока клиенты продолжают заботиться о брендах, с которыми они взаимодействуют.
Итак, как же построить долгосрочные отношения с клиентами?
Ознакомьтесь с этими советами по развитию эмпатии, которые вы можете использовать для создания надежной стратегии взаимодействия с клиентами.
- Прислушивайтесь к мнению ваших клиентов и потенциальных покупателей. Звучит очевидно, верно? Однако количество компаний, маркетологов и менеджеров по продуктам, которые не прислушиваются к мнению клиентов, может вас поразить. Вы можете быть удивлены, узнав, что ваш бизнес слушает не так хорошо, как следовало бы.
Не всегда полагайтесь на свою службу поддержки клиентов, чтобы получить ответы. Обращайтесь напрямую к своим клиентам, выслушивайте их просьбы и наблюдайте за их поведением.
- Задавайте вопросы. Будьте скептиком! «Почему и как» помогут вам пройти долгий путь. Чем больше вопросов вы задаете, тем больше обратной связи вы можете получить. Кроме того, ваши клиенты начнут замечать вашу заинтересованность в удовлетворении их потребностей. Например, позвольте членам команды по управлению продуктом или производству и разработке пообщаться с клиентами. Они могут задавать вопросы об удобстве использования и возможностях продукта. Ваши клиенты почти наверняка заметят искреннюю заинтересованность члена команды по разработке продукта в ответах. Скорее всего, ваши клиенты оценят, что ваши сотрудники нашли время задать вопросы и получить обратную связь.
Опять же, будьте любознательны и неустанны в своем стремлении привлечь клиентов. Продолжайте задавать вопросы, независимо от вашей должности или функции. В конечном итоге вы узнаете больше о своих клиентах, завоюете их доверие и подогреете их интерес к дальнейшему общению с вашим брендом.
- Никогда не думайте, что у вас есть ответы на все вопросы. Потому что это не так! Редко кто сможет ответить на все вопросы клиента, не прибегая к непосредственному поиску ответов. Не ограничивайтесь FAQ. Продвиньте свои вопросы немного дальше, чтобы придать им силу и реальный смысл.
Чтобы досконально понять свою аудиторию, вам нужно узнать ее получше. Подумайте о том, чтобы обратиться к ним и задать такие вопросы, как:
- Как вы используете наши продукты или услуги?
- Почему вы используете наши продукты именно так?
- Как этот продукт улучшает общий опыт?
- Помогает ли наш продукт решить ваши проблемы?
- Не создает ли он новых проблем?
- Какие функции могли бы улучшить продукт?
Не забывайте взаимодействовать с клиентами, даже если они оставляют негативные отзывы. Негативный отзыв о вашем продукте или услуге — это шанс развиваться и в конечном итоге помочь большему количеству клиентов в долгосрочной перспективе.
- Помните: сопереживание заразительно! Делитесь своими историями о клиентах, а не только цифрами. Реальные истории клиентов с положительными отзывами о ваших продуктах и услугах способствуют укреплению культуры сопереживания как внутри компании, так и за ее пределами. Например, вы можете сделать баннеры с цитатами и фотографиями текущих клиентов. Эти баннеры служат в качестве свидетельств того, как ваши клиенты выражают свое удовлетворение вашей продукцией. Ваши сотрудники начнут замечать эти баннеры и захотят больше узнать об этих клиентах.
Возможность видеть лица реальных людей, которые пользуются вашими продуктами или услугами и добились успеха, помогает мотивировать вашу команду на дальнейшую помощь им. Имя и фотография разрушают барьер восприятия клиента как «клиента» и вместо этого создают в сознании ваших сотрудников человеческое существо. Это приводит к более глубокому вовлечению клиентов с вашей стороны. Сотрудники хотят помочь большему количеству клиентов и услышать больше историй о том, как их продукция помогла им. Это, безусловно, побуждает больше сотрудников искать отзывы клиентов, чем еженедельный отчет о показателях продаж.
- Всегда носите обувь ваших клиентов. Если вы пытаетесь развить долгосрочные отношения, всегда помните об их перспективах, восприятии и опыте. Люди склонны общаться с теми, кто чувствует их боль и относится к их проблемам.
Начните с этих простых практик эмпатии и советов по привлечению клиентов. Развивайте культуру вашей компании, чтобы в первую очередь уделять внимание вашим клиентам и потенциальным клиентам. Это позволит вам досконально понять их потребности.
Задавайте реальные и содержательные вопросы. Это покажет клиентам, что вы не просто ищете положительные отзывы, а действительно прислушиваетесь к ним. Ваши клиенты с большей вероятностью дадут содержательные ответы на задаваемые вами вопросы, если они уверены, что вы искренне заинтересованы в их ответах. Помните, что клиенты обычно могут распознать неискреннюю тактику маркетинга или разработки продукта. Если они почувствуют, что вы активно прислушиваетесь к их мнению, вы можете быть удивлены качеством полученных ответов.
В свою очередь, вы можете ответить на отзывы своих клиентов решениями, основанными на их конкретных потребностях. Предоставление реальных решений проблем ваших клиентов — вот цель эмпатии.
Долговременные отношения с клиентами поощряют новое привлечение клиентов
Практикуя эмпатию, вы развиваете более прочные и значимые долгосрочные отношения. Более прочные отношения способствуют созданию атмосферы доверия и лояльности. Клиенты, которые доверяют вашему бизнесу и продукции, мотивированы на постоянное взаимодействие и связь с вашим бизнесом.
После установления доверия клиенты охотнее рассказывают своим друзьям, родственникам и коллегам о положительных сторонах вашего бренда. Это часто приводит к появлению новых клиентов, которые ищут ваш бренд, когда им нужны ваши товары или услуги.
Клиенты, которые работают с вами по рекомендации друзей или коллег, — это уникальное преимущество использования эмпатии в работе с клиентами. Клиент, который нашел ваш бизнес по рекламе или другим каналам, скорее всего, относится к нему нейтрально. Вам придется приложить немало усилий, чтобы завоевать их доверие и предоставить решения, которые им нужны.
С другой стороны, клиент, получивший рекомендацию, уже воспринимает ваш бизнес в положительном ключе. Ваш бизнес автоматически настроен на успех с таким клиентом, поскольку он готов погрузиться в вашу компанию и наладить с ней отношения, основываясь на том хорошем, что он слышал.
Удержать клиентов от разочарований
Рекомендации, однако, могут оказаться обоюдоострым мечом. Ваш бизнес должен продолжать проявлять искреннее сочувствие ко всем клиентам, чтобы оправдать их ожидания. Одним из худших вариантов, когда клиент приходит по рекомендации, является предоставление ему не самого лучшего опыта.
Независимо от того, работает ли ваш продукт не так, как ожидалось, или обслуживание клиентов оставляет желать лучшего, вам теперь придется работать вдвое усерднее, чтобы удержать этого клиента. К счастью, вы можете использовать советы по привлечению клиентов, которые помогут восстановить связь с этим клиентом или с любыми другими неудовлетворенными клиентами, которые могут у вас быть.
Попробуйте эту стратегию привлечения клиентов, если вы столкнулись с негативными отзывами или обзорами от клиентов:
- Быстро реагируйте на негативные отзывы. Когда клиент оставляет плохой отзыв или отправляет электронное письмо с выражением своего недовольства, он хочет получить ответ на свои проблемы сразу же. Если вы слишком долго ждете ответа, это выглядит так, будто вы игнорируете проблему или недостаточно заботитесь о клиенте, чтобы решить ее. Даже короткий профессиональный ответ, в котором вы выражаете признательность клиенту и сообщаете ему, что вы работаете над решением проблемы, может иметь большое значение. Обязательно дайте любые объяснения по вопросам, которые находятся вне вашего контроля, например, медленная доставка из-за шторма, повлиявшего на время отправки.
- Используйте сочувствие в своем ответе. Извинение поможет успокоить расстроенного клиента, но только если оно искреннее. Когда вы отвечаете на негативный отзыв, всегда проявляйте сочувствие. Покажите расстроенному клиенту, что вам действительно жаль и вы понимаете, с какой проблемой он столкнулся.
- Загладьте свою вину перед клиентом. Это может выглядеть как бесплатный товар или услуга. Или же вы можете предоставить клиенту возможность поговорить напрямую с лицами, принимающими решения в компании. Это не только покажет, что вы готовы сделать все необходимое, чтобы исправить ситуацию, но и продемонстрирует, что вы хотите узнать больше о том, почему все пошло не так.
Каждый бизнес в какой-то момент сталкивается с негативными отзывами. Лучшее, что вы можете сделать, это использовать его в качестве учебного опыта. При правильном подходе, с сочувствием и профессионализмом, вы можете даже привлечь новых клиентов благодаря продуманной реакции на негативные отзывы.
Используйте эмпатию для создания привлечения клиентов в сообществах
Сообщества позволяют вам напрямую взаимодействовать с целевой аудиторией в рамках платформы QuesitonPro Communities. Мы упрощаем начало дискуссий или отправку опросов вашим самым лояльным клиентам.
Сообщества наиболее успешны при высокой вовлеченности клиентов. Вы можете применять принципы эмпатии в управлении сообществом.
Например, эмпатия дает вам возможность понять, что волнует вашу клиентскую базу. Вы можете использовать эти знания для создания в сообществе дискуссии на тему, которая интересует клиентов. Когда члены сообщества увидят ваше обсуждение, они с большей вероятностью будут взаимодействовать с другими пользователями и вашим брендом.
Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше о сообществах .
У вас еще нет онлайн-сообщества? Создайте свое первое сообщество с помощью Communities.
Ключевые слова:
- сообщества
- онлайн-сообщества
Источник: hr-portal.ru
Как повысить вовлечённость клиентов
У компаний, которые используют маркетинг, основанный на данных, уровень вовлечённости клиентов — конкурентное преимущество. В сегодняшней статье из блога Kissmetrics мы рассмотрим, как повысить вовлечённость клиентов в бренд с помощью аналитики и других инструментов. Статья переведена на русский язык и адаптирована.
Маркетинг вовлечения появляется, когда бизнесу есть что сказать клиентам или наоборот — хочется получить полезный фидбек. С его помощью компания удовлетворяет потребности клиентов, но при этом решает и собственные задачи.
Для успешной реализации подобной стратегии должна работать слаженно вся команда — маркетологи, аккаунт-менеджеры и клиентский сервис. Начните с постановки реалистичных целей, установите достижимые KPI, и всем будет проще сфокусироваться на установленной стратегии.
Поддерживать и развивать эффективную коммуникацию с клиентами вам помогут эти 4 техники.
1. Сегментируйте клиентов по интересам
Сегментируйте не только по демографическим показателям — возраст, пол, город проживания — но также по интересам и образу жизни. Запустите персонализированную рекламу. Чем больше данных о пользователях вы соберёте, тем эффективнее окажется реклама.
По данным AdAge.com, после внедрения данной стратегии показатели CTR компании Lenovo увеличились на 30 %. В том числе повысилась конверсия и выросли продажи.
Также важна скорость реакции. Чем быстрее вы собираете и анализируете информацию о пользователях для создания «умных» кампаний, тем быстрее вы опередите конкурентов. По словам BtoB Magazine, «чем быстрее сбор данных, тем точнее аналитика CRM-системы и емейл-рассылки».
Резюме:
- определите, по какому принципу вы будете сегментировать пользователей вашей кампании,
- создайте рекламу на основе нужд клиента,
- запустите «умные» кампании, основанные на данных о покупателях.
2. Установите поведенческие триггеры
Сегментируйте пользователей по их поведению на сайте. Триггером может стать клик по кнопке или попадание в список рассылки.
Предсказывайте поведенческие паттерны, и вы увеличите скорость вовлечения пользователей. Но не прогнозируйте на основе исторических данных. Отслеживайте шаги каждого отдельного пользователя в динамике в пределах воронки. Определите поведенческие паттерны, необычные манёвры и закономерности.
Чтобы сократить показатель отказов, выясните, на каком этапе воронки клиенту стало скучно. Придумайте, что сможет его удержать, и внедрите на данном шаге.
Емейл-кампании, основанные на поведенческих триггерах
Вовлекайте пользователей и конвертируйте их в покупателей с помощью автоматических компаний. Триггером может стать поведение пользователя. Анализируйте успех кампании, измеряя ROI, доход с каждого емейла и жизненный цикл клиента.
Используйте сценарий «Брошенная корзина». Создайте письмо с напоминанием о товарах, которые клиент добавил в корзину, но не купил. Спросите в письме, появились ли у клиента вопросы, или предложите скидку на товар.
Внедряя подобные схемы, вы не только увеличиваете свою прибыль, но также помогаете клиенту.
Резюме:
- анализируйте поведенческие сценарии ваших клиентов,
- используйте прогнозную аналитику, чтобы предвосхищать поведение пользователя,
- вовлекайте пользователя во взаимодействие с брендом, напоминая о себе с помощью вспомогательных инструментов,
- создавайте емейл-кампании, основанные на поведении пользователей.
3. Поддерживайте диалог с клиентом
Хотите вы получить фидбек от клиентов или нет, они всё равно будут рассказывать о своём опыте. Отслеживайте отзывы в режиме реального времени. Реагируя на них, вы сможете вовлечь пользователей в диалог и благодаря этому повысить качество своего продукта или услуги.
Основной принцип диалогового маркетинга, по словам Айена Лурье, автора одноимённой книги, — спрашивать у клиентов, что им понравилось и что не понравилось, вместо того чтобы продавать «в лоб».
Диалоговый маркетинг строит и поддерживает длительные отношения с клиентами. Цель — не просто продать, а увеличить количество продаж за весь жизненный цикл клиента. Оптимизировать диалоговый маркетинг можно с помощью концептуальной аналитики, измерять только ROI и прибыль будет недостаточно.
В первую очередь измеряйте индекс потребительской лояльности (NPS). Результаты опроса подскажут, как тот или иной инструмент влияет на восприятие пользователем вашего бренда. То есть в целом помогут увеличить жизненный цикл клиента.
Прямая реклама больше не помогает повысить вовлеченность клиентовт
Пользователи предпочитают открытую коммуникацию с брендами. И избегают любого спама. Они хотят получать информацию тогда, когда они сами этого захотят.
Прислушайтесь к покупателю: какими словами он выражает отношение к бренду — и тогда вы поймёте, когда и как с ним лучше коммуницировать.
Покажите клиенту, что вы готовы его выслушать просто так, без желания продать любой ценой. В этом поможет ситуативный маркетинг. Его главный принцип — действовать быстро. Как только в социальных сетях появляется шумиха вокруг какого-то события, создайте креативную, но при этом скрытую рекламу. Таким образом вы повысите лояльность пользователей к вашему бренду без прямого призыва купить.
Например, после выхода 7 сезона знаменитого сериала «Игра престолов» каждый второй популярный бренд попробовал обыграть этот инфоповод — создавали мемы, запускали конкурсы или даже встраивали нативную рекламу в структуру сайта. С таким же успехом по интернету разлетелись мемы с участием скульптуры голландской художницы Маргрит ван Бреворт, которую в рунете окрестили «Ждуном».
Подобные рекламные кампании получают высокий отклик в социальных сетях — их лайкают, ими делятся на своих страницах и рассказывают коллегам во время обеда.
Резюме:
- начните разговаривать с клиентами,
- избавьтесь от прямых призывов к покупке,
- оперативно реагируйте на тренды.
4. Работайте с бренд-амбассадорами
Сегодня тренды задают блогеры. Инстаграм-блогеры или видеообзорщики на YouTube способны привести к вам множество новых клиентов и повысить лояльность тех, кто вас уже знает. Сотрудничайте с блогерами на постоянной основе, но в рекламе старайтесь быть честными и открытыми: аудитория очень чувствительна к любому навязыванию и фальши.
Успех бизнеса напрямую зависит от отношения сотрудников компании к продукту. Поэтому сделайте из них «евангелистов» вашего продукта. Поставьте каждому в обязанности повышать вовлечённость клиентов в области, за которую они ответственны. Даже на деловой встрече можно представить свой продукт так, что потенциальный бизнес-партнёр станет вашим постоянным клиентом.
Как бренд-амбассадоры могут повысить вовлеченность клиентов
Бренд-амбассадоры делают ваш бренд ближе к людям. Создайте сообщество — например, группу на Фейсбуке, — где можно будет публиковать успешные истории, связанные с вашим брендом. И простимулируйте людей поделиться своим опытом. Обзвоните клиентов после покупки и попросите оставить отзыв или предложите скидку на следующую покупку. Довольные клиенты охотно поделятся своим опытом, если им показать, где именно это можно сделать.
Обязательно отмечайте их вклад в развитие вашей компании. Причём необязательно на это тратить бюджет. Достаточно упомянуть пользователей в соцсетях, проявить внимание. И они станут ещё более лояльны к вашему бренду.
По данным исследования «Лояльность и резонанс», клиенты, которые участвуют в развитии бренда, ощущают большее удовлетворение продуктом.
Резюме:
- добавьте к обязанностям сотрудников повышение вовлечённости клиентов,
- предлагайте клиентам награду за активность на ваших контентных площадках,
- измеряйте эффективность работы амбассадоров для вашего бизнеса.
Чтобы повысить уровень вовлечённости ваших клиентов, отбросьте устаревшие маркетинговые принципы. Начните больше доверять вашим клиентам. Задавайте им вопросы, стимулируйте к обратной связи и меняйтесь на основе полученных данных как можно быстрее.
Важно подстраиваться под изменчивый мир и доставать козыри вовремя.
Например, для клиента сферы продаж зоотоваров мы реализовали кейс, в котором выводили в письме баланс забытых подписчиком бонусов.
Цена товаров в емейле пересчитывалась с учётом бонусов (1 бонус = 1 рубль) и становилась меньше Выручка с одного емейла данной рассылки (RPE) превысила средний показатель в 3 раза.
Для клиента из тревел-индустрии в ночь перед резким подорожанием билетов мы сделали рассылку из серии breaking news, которая до 0:00 собрала колоссальные чеки по популярным направлениям перелётов.
В качестве вовлечения в забытую коммуникацию для крупного банка, мы реализовали серию ярких писем, которые возвращали пользователя рассказами о новых возможностях интернет-банка, обновлённого, удобного и современного, о выгодных тарифах и беспроцентных переводах. Из письма подписчики могли в два клика восстановить забытый пароль или связаться с менеджером для консультации.
Для большего вовлечения мы используем мультиканальные подходы, например, посадочная страница — баннерная реклама — емейл. Вариантов много, экспериментируйте!
Евгения Кузьмина
руководитель проектной группы EMAILMATRIX
Источник: emailmatrix.ru