Как можно оценить цифровую репутацию бизнеса и персоны

Сегодня сеть интернет можно назвать одним из ключевых источников информации, которая формирует позицию человека по отношению ко многим вопросам. Применительно к бизнесу это одна из самых доступных и дешевых технологий формирования положительного имиджа компании или бренда среди целевой аудитории.

В условиях достаточно высокой конкуренции именно субъективное мнение покупателя о поставщике необходимых ему товаров или услуг может стать решающим в выборе при прочих равных конкурентных предложениях. Впрочем, нередко потребители готовы переплачивать за бренд только потому, что им нравится эта торговая марка, они слышали о ней много хорошего и просто доверяют компании-производителю.

При этом качество товаров и услуг конкурентов может быть выше, стоимость ниже, но потенциальный клиент просто не знаком с ними настолько, насколько информирован о хорошо раскрученной компании. Именно поэтому забота о формировании положительного имиджа компании, бренда, физического лица наравне с инструментами традиционной рекламы продукции и услуг способна значительно повысить эффективность работы, сделать его более прибыльным и защитить от многих рисков современного рынка. Наша студия «Экзитерра» одной из первых на российском рынке освоила и предлагает своим клиентам ряд технологий по управлению репутацией в интернете и формирования положительного имиджа бренда или компании среди целевой аудитории. Наши инструменты эффективны, легальны и проверены временем, что позволяет при относительно небольших затратах значительно увеличить прибыль вашего бизнеса вне зависимости от того, работаете вы через интернет или используете традиционные технологии продаж.

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ — КОМПЛЕКСНАЯ ЗАДАЧА

Аудиту репутации.
Управлению репутацией в поисковых системах.
Мониторингу негативных отзывов.
Удалению негативных отзывов.
Написанию положительных отзывов.
HR-брендингу.
Продвижению имиджа в интернете.
Связям с общественностью.
Управлению репутацией физического лица.

Каждая из этих услуг направлена на решение узко специфической задачи, причем часть из них направлены на локализацию и устранение негатива, появляющегося в сети и способного навредить имиджу вашей компании, а часть — направлена на улучшение репутации и укрепления позиций в вашем сегменте рынка.

О каждом пакете услуг следует сказать несколько слов отдельно, что поможет вам быстрее определиться, какие из них актуальны в первую очередь и потратить рекламный бюджет с максимальной отдачей. Впрочем, наши специалисты всегда помогут вам сделать оптимальный выбор и составить план необходимых мероприятий по улучшению репутации вашей компании или бренда среди группы потенциальных клиентов и партнеров.

АУДИТ РЕПУТАЦИИ

Этой услугой следует воспользоваться в первую очередь, поскольку именно она позволит оценить состояние дел с уже сформировавшимся мнением, определить стратегию улучшению имиджа, а также существующие угрозы, игнорирование которых может привести к резкой потере репутации, а значит и убыткам. По результатам проведения аудита репутации вы получите пакет рекомендаций по первоочередным действиям, которые вам требуется предпринять самостоятельно или доверить их выполнить специалистам студии «Экзитерра».

По опыту нашей работы можно с уверенностью говорить, что результаты такой проверки обычно оказываются неутешительными даже для успешных компаний, а исправление найденных аудитом недочетов всегда положительно отражается на финансовых показателях деятельности компании.

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В ПОИСКОВЫХ СИСТЕМАХ

Поисковые системы в формировании положительного имиджа любой компании или бренда играют большую роль, а результат зависит от выдачи позитивной или нейтральной информации о компании. Даже один материал, находящийся в топе выдачи и имеющий негативную окраску способен дать повод потенциальному клиенту сразу уйти к конкурентам, по которым поисковая выдача в этом плане более привлекательна.

Наши специалисты продвигают материалы, характеризующие компанию с положительной стороны на первые страницы выдачи, чем обеспечивают формирование общего положительного впечатления о вашей деятельности у целевой группы.

МОНИТОРИНГ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ

Даже один негативный отзыв о товарах, услугах или отношении к клиентам может принести огромные убытки, если окажется в топе поисковой выдачи. А такие отзывы будут периодически появляться даже у идеально работающей компании. Причины такого явления могут заключаться либо в действиях конкурентов, либо в точке зрения определенной категории клиентов, которые всегда найдут повод для недовольства.

Наша услуга по отслеживанию негативных отзывов в сети позволит своевременно обнаружить их появление и нейтрализовать возможный негативный эффект на начальной стадии его проявления. Кроме того, рекомендации или другие услуги студии «Экзитерра» помогут свести вероятность выхода негатива в топ к нулю.

УДАЛЕНИЕ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ

Несмотря на кажущуюся невозможность борьбы с негативными отзывами, сотрудники студии Exiterra могут достаточно просто удалить их с большинства ресурсов, особенно когда отзыв содержит недостоверную или явно клеветническую информацию. Все эти действия совершаются в рамках правового поля путем взаимодействия с администрацией ресурсов, где они размещены.

У нас наработаны хорошие и доброжелательные отношения с большинством авторитетных ресурсов для размещения отзывов, поэтому удалить недостоверный или некорректный отзыв в большинстве случаев не составит труда.

НАПИСАНИЕ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫХ ОТЗЫВОВ

В ряде случаев удалить негативный отзыв клиента, бывшего сотрудника или отзывы, распространяемые конкурентами просто невозможно. Поэтому наши сотрудники создают условия, при которых их появление вверху выдачи становится практически невозможным. Это делается путем написания и публикации достоверных положительных отзывов, которые пишутся на основе мнений состоявшихся клиентов, просто поленившихся их оставить самостоятельно.

Мы не придумываем положительные отзывы и не пишем их без основания. Ваши товары, услуги и сервис должны быть действительно качественными, чтобы наши специалисты взялись за эту работу. Итогом заказа данной услуги станет наполнение топа выдачи отзывами, способствующими принятию решения потенциальным клиентом о выборе вашей компании.

HR-БРЕНДИНГ

Важную роль в создании положительного имиджа компании играет мнение о ней, как о работодателе среди потенциальных соискателей работы и бывших сотрудников. Наша студия обеспечит ваше представление с положительной стороны в сети и других средствах массовой информации в качестве серьезного, стабильного работодателя, у которого престижно работать.

Это позволит вам решить кадровые проблемы, привлечь в свой бизнес настоящих профессионалов, предстать в выгодном свете перед партнерами и клиентами.

ПРОДВИЖЕНИЕ ИМИДЖА В ИНТЕРНЕТЕ

Грамотное и последовательное формирование и улучшение имиджа компании или бренда в сети интернет заключается в планомерном наполнении информационного пространства материалами о компании, продукции, услугах. В качестве основных площадок для размещения информации подбираются наиболее посещаемые целевой аудиторией.

Среди них наибольшее внимание уделяется профессиональным узкотематическим ресурсам, социальным сетям и форумам, где компания может проявить себя в качестве эксперта и еще больше укрепить свой имидж.

СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

PR или связи с общественностью — очень важная составляющая создания положительной репутации в сети. Эта технология непрямой рекламы, подаваемой в информационном стиле, а также возможность получить обратную связь от целевой аудитории, способна при правильном планировании и проведении значительно повысить узнаваемость компании, подготовить аудиторию к выходу новых продуктов и услуг на рынок.

Студия «Экзитерра» окажет вам помощь в разработке стратегии PR, выборе наиболее эффективных инструментов реализации двухсторонних связей с общественностью, а также может предложить разработку материалов и ведение кампании силами наших специалистов.

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ ФИЗИЧЕСКОГО ЛИЦА

Для формирования положительного имиджа часто требуется работать не только с репутацией компании, но и повышать популярность и узнаваемость ее первых лиц. PR физического лица обычно направлен на работу с руководителем компании, ее ключевыми фигурами и может использовать как каналы подачи информации через интернет, так и традиционные СМИ.

Эта услуга студии «Экзитерра» также может быть полезна общественным и политическим деятелям, которые хотят быстро стать узнаваемыми и сформировать положительное впечатление о себе.

Безусловно, подбирать и заказывать готовые пакеты услуг по управлению репутацией или индивидуальные предложения следует только после детального аудита и изучения особенностей вашей деятельности и рынка. Специалисты студии Exiterra помогут подобрать оптимальный пакет услуг, который при незначительных затратах окажет максимальное воздействие на улучшение финансовых показателей работы вашего бизнеса.

Источник: exiterra.com

Как работать с репутацией своей компании в интернете

Исполнительный директор 1PS.RU Ирина Шамина рассказала «Нетологии», как работать с репутацией в интернете. Из статьи вы узнаете, как правильно исследовать текущую репутацию компании, работать с негативом, что делать, если репутация еще не сформирована или в сети о вас пишут только хорошее.

Сегодня многие компании озабочены репутационным менеджментом (ORM) в интернете. Когда-то репутацией в интернете занимались только крупные бренды. Но сейчас тенденции меняются. Все чаще небольшие компании интересуются этой услугой, а значит, важность ORM стала очевидной.

70% пользователей интернета доверяют отзывам

Люди не верят рекламе, но охотно читают отзывы в интернете, к таким выводам пришла компания Nielsen, проведя соответствующее исследование рынка рекламы. Несмотря на то, что некоторые компании могут сами написать о себе фейковые отзывы, уровень доверия к ним все равно остается довольно высоким и влияет на принятие решения о покупке.

С чего начать работу над репутацией

Если вы впервые занялись репутационным менеджментом, то я советую начать с SERM.

SERM (Search Engine Reputation Management) – управление репутацией в поисковых системах. Поисковики выступают агрегатором, представляя информацию из разных источников и большую часть информации люди ищут именно там.

Как вы поняли, SERM – небольшая часть ORM и крупные компании работают не только с поисковыми системами, но и с другими каналами (социальные сети, форумы, блоги и другие площадки).

Самое элементарное, с чего можно начать – вбить общий брендовый запрос в поисковик и посмотреть, что о вас уже пишут в Сети. Брендовый запрос – тот запрос, который вбивает пользователь, пытаясь найти именно вашу компанию.

Допустим, вы владелец компании по дезинфекции и дезинсекции помещений, в домене вашего сайта присутствует слово atamus. Если клиент попытается вас найти, возможно, его запрос будет «компания атамус». По этому запросу «Яндекс» сначала спросит, уверены ли вы в написании, а затем (если клиент дотошный и точно помнит, что ищет «атАмус», а не «атОмус», что сомнительно) покажет ваш сайт на четвертом месте:

Если честно, в этом случае клиент вряд ли найдет то, что ищет, несмотря на все старания «Яндекса» ему помочь. И если ваша компания не работает с репутацией в интернете, то, скорее всего, ваши потенциальные клиенты видят что-то подобное.

Вариантов написания брендовых запросов может быть много. Это могут быть запросы «почта россии», «компания флайуадио», «асми маркет», «агентство нунатак» и другие.

К брендовым запросам относятся и запросы вроде: «название компании», «компания + адрес сайта», «название компании + отзывы», «адрес сайта + отзывы», «название компании + отзывы сотрудников/покупателей» и тому подобные.

Кроме брендовых запросов стоит проверить общие отраслевые запросы, которые пользователи вбивают еще не определившись с выбором конкретной компании. Например: «ноутбук отзывы», «надежный смартфон», «видеорегистраторы обсуждения», «компании по продвижению сайтов». И уже на этом этапе подсказывать потенциальным клиентам, какие выгоды получат они, обратившись в вашу компанию.

Исследуем текущую репутацию компании: методика, KPI, сервисы

Составьте список из 15-20 репутационно-имиджевых запросов, которые вбивают ваши потенциальные клиенты. Неплохо включить в этот список также запросы из поисковых подсказок:

Теперь у нас есть список ключевых слов, которые можно отслеживать . Другой вопрос – как это делать?

Когда продвигаешь сайт в поисковиках – логика ясна: чем выше сайт в результатах поиска тем лучше. Как измерить репутацию? Хорошая она или плохая, лучше чем у конкурентов или хуже? Улучшается или ухудшается со временем? Тут тоже есть свои метрики.

Общая методика

1. Подбираем список из 20 запросов.

2. Анализируем результаты выдачи: смотрим по каждому запросу первые 20 ресурсов выдачи. Помечаем тональность каждого отзыва: «положительный», «отрицательный», «нейтральный».

3. Вносим данные в Excel.

Расскажу подробнее. Вбиваем брендовый запрос, для примера возьмём «матрасы аскона отзывы», далее помечаем первые 20 результатов (не рекламу) – негатив, позитив и нейтральный. Красным подчеркиваем негативные результаты, желтым — позитивные.

Отмечаем в таблице: матрасы аскона отзывы – 1 позитивный / 9 негативных / 5 нейтральных

По-хорошему, смотреть надо еще глубже, правильно будет зайти на каждый ресурс и сделать такую же выборку по запросам внутри каждой площадки:

Составив такую таблицу, становится понятным план дальнейших действий. Отслеживать запросы можно двумя способами: вручную и с помощью сервисов.

Ручной мониторинг

Плюсы: бесплатный, точный, достоверный анализ данных. Поможет сконцентрироваться на «болевых» точках, мешающих продажам. Минус — требует много времени.

Ручной мониторинг лучше делать по мере необходимости, и регулярно пользоваться специализированными сервисами. Расскажу о них подробнее.

Сервисы для мониторинга и управления репутацией в интернете

Сервис оповещений от Google

Бесплатный сервис от Google позволяет отслеживать новые публикации о вашей компании и отрасли в интернете. Просто указываете интересующие запросы и получаете на почту уведомления.

Поиск по блогам от «Яндекса»

Поиск по блогам «Яндекса» находит упоминания вашей компании в блогах и соцсетях. Можно отсортировать результаты в хронологическом порядке, источнику и другим критериям.

Babkee

Собирает и обрабатывает упоминания, содержащие название бренда, сайта или компании. Есть бесплатный тариф, которого хватит на начальном этапе.

Пример отчёта сервиса Babkee

Brand Analytics

На мой взгляд, одна из лучших систем мониторинга и анализа бренда в интернете. Сервис дает широкий охват информационного поля, глубокий анализ данных. Кроме того, он прост в использовании. Для начала рекомендую начать с тарифа BA Express. Стоимость 700 рублей за 100 упоминаний, первые 100 упоминаний бесплатно.

YOUSCAN

Этот сервис занимает первое место в рейтинге Adindex среди систем мониторинга социальных медиа. Подойдет как для профессиональной работы, так и для тех, кто занимается мониторингом своего бренда. С помощью этого инструмента можно получить отчет по источникам, авторам и тональности упоминаний.

Также стоит отметить, автоматический анализ частых слов и функцию командной работы, которая позволяет открыть разные уровни доступа. Сервис предоставляет демо-версию на 7 дней, чтобы протестировать систему. Стоимость профессионального тарифа обойдется в 29 925 рублей в месяц.

IQbuzz

Еще одна система мониторинга с хорошей функциональностью. Сервис автоматически определяет тональности отзывов, показывает наглядные графики и формирует отчеты. Кроме этого, его можно интегрировать с CRM-системами. Первые 7 дней сервисом можно пользоваться бесплатно, потом цена составит от 7 900 рублей в месяц.

buzzsumo

Англоязычный сервис, который показывает, какой контент вашей компании пользуется популярностью. Показывает частичные отчеты в демо-версии. Также есть возможность мониторинга упоминаний в сети от 99 долларов в месяц. Подходит международным компаниям, отлично работает и на русскоязычный рынок.

Работаем с результатами мониторинга

Итак, вы изучили выдачу вручную и с помощью сервисов. Ситуаций может быть три.

Первая. Вы ничего не нашли. Либо неправильно искали, либо о вас ничего не пишут. Согласитесь, странно, когда хочешь почитать отзывы в интернете о компании, а найти ничего не можешь. Начинаешь подозревать, что это компания–однодневка и лучше с ней не связываться.

Если вы не крупный бренд или не продаете товары крупных компаний/производителей, то не работая с репутацией, так и будет. У большинства наших клиентов, к сожалению, на начальном этапе сотрудничества картина именно такая.

Ситуация вторая. О вас пишут плохо. Если раньше вы не работали с репутацией, а компания присутствует на рынке более 5-10 лет и более-менее на слуху, то скорее всего вы найдете много негативных отзывов, даже если у вас самая идеальная компания на свете.

Следует работать с каждым негативным отзывом – тут стоит отличать реальную проблему, которую можно решить, изменив бизнес-процессы (и это надо сделать), от субъективной оценки и черного пиара конкурентов.

Стоит отвечать даже на те отзывы, которые появились в Сети с момента основания компании и кажется, что смысла с ними работать не. Чем дольше отзыв висит в интернете, тем больше его шанс попасть в результаты выдачи поисковиков по брендовому запросу вашей компании.

Советы по работе с негативом:

Решите конфликт: сначала пишем недовольному клиенту лично, пытаемся решить проблему и сгладить конфликт. Когда проблема улажена, публично рассказываем об итоговом решении. Процесс урегулирования конфликта лучше держать в рамках личной переписки. Кому интересны нюансы и разбирательства?

К каждому негативному отзыву всегда пишите мнение компании по этому вопросу, спокойно, доброжелательно, руководствуясь фактами. Не бойтесь признаться, если накосячили. На полный бред можно реагировать с юмором, главное, не перегнуть.

Разбавьте негатив позитивом: на каждый негативный отзыв попросите своих клиентов написать 5 позитивных. Даже если конфликт решен.

Ситуация третья. О вас пишут хорошо. Отлично, если это про вас, – обозначьтесь в комментариях, лично пожму вам руку и подарю что-нибудь приятное.

Если в результатах поиска о вас пишут только хорошее или преимущественно хорошее, то тем более надо держать руку на пульсе, ведь ситуация может измениться очень быстро.

Стоит детально изучить другие источники – не поисковиками едиными, как говорится. Социальные сети, специализированные ресурсы, форумы также нужно отслеживать. Не все обсуждения обязательно попадают в результаты выдачи поисковиков, и такие источники стоит периодически просматривать.

А там, где есть ваша целевая аудитория, но вас еще не обсуждают – есть смысл подтолкнуть к обсуждению. Чем больше охват – тем лучше. О вас должны говорить везде. Буквально.

В любой из трех описанных ситуаций вам поможет крауд-маркетинг. О том, что это такое и как он поможет сформировать репутацию с нуля, быстро сменить гнев клиентов на милость, стать самой популярной компанией в рунете – подробно расскажу во второй части статьи.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Средняя оценка 0 / 5. Всего проголосовало 0

Источник: netology.ru

Методы и инструменты для управления репутацией в интернете

Ранее мы уже писали об управлении репутацией в интернете (ORM) — рассказали, кому нужна эта услуга, когда и для чего. В новой статье подробнее остановимся на методах и инструментах. Объясняем, в каких ситуациях поможет тот или иной метод, в чем преимущества каждого и на какие особенности нужно обращать внимание.

Обычно о работе с репутацией задумываются, когда в сети появляется много негативных реакций на компанию, ее лидера или продукты. Либо когда компания хочет повысить уровень сервиса и использует разные площадки для коммуникации с аудиторией. Но идеально, если над репутацией начинают работать еще до выхода продукта на рынок — это дальновидно: лучше заботиться за репутации с самого начала, чем разгребать негатив в будущем.

Формирование и изменение репутации включает 4 этапа:

Создание нематериальной ценности. Определение конкурентных преимуществ компании / продукта / личности. Например, высокое качество, быстрая доставка и т.д.

Трансляция сообщений. Сегментация целевой аудитории и определение преимуществ, которые важны для каждой группы. Смысл в том, что каждой группе необходимо доносить свое сообщение, выгоду.

Оценка реакций. Отслеживание реакций сегментов целевой аудитории. Целевые группы воспринимают сообщения по-разному — может быть спад или подъем продаж, негативные отзывы. Оценивается, как реакции влияют на финансовые показатели компании. В дальнейшем это позволяет прогнозировать реакции отдельных целевых групп.

Защита репутации. Планирование действий при появлении угрозы для репутации.

Каждый этап решает конкретные цели, а потому требует применения разных методов и инструментов. О них — далее.

Методы и инструменты

ORM включает несколько направлений работы:

Работа с комментариями — реакция на отзывы, нейтрализация негатива, решение конфликтных ситуаций. Цель — вывод конфликта из информационного поля, подавление негативных всплесков.

Юридическое взаимодействие с авторами и площадками, которые распространяют негативный контент. Цель — удаление из сети откровенной клеветы, блокировка ресурсов, которые очерняют объект.

SERM (search engine reputation management) — управление репутацией в выдаче поисковых систем. Цель — увеличение числа контролируемых ресурсов в топе поисковой выдачи, разработка и продвижение позитивных материалов, вытеснение негатива с первых страниц выдачи.

Мониторинг упоминаний — отслеживание источников и характера упоминаний персоны / бренда / продукта. Цель — определение частоты и динамики упоминаний объекта, выявление популярных источников, анализ социально-демографических характеристик аудитории и инфоповодов.

Рассмотрим методы подробнее — для решения каких задач и когда стоит использовать каждый из них.

Мониторинг упоминаний

В результате мониторинга важно понять, где говорят про объект, кто и в каком количестве, каков характер публикаций, их охват и вовлеченность аудитории. Все данные систематизируются и заносятся в отдельный документ для последующего анализа. Это можно делать вручную или с помощью сервисов.

Мониторить стоит соцсети, СМИ, агрегаторы отзывов, например, flamp.ru, yell.ru, irecommend.ru, otzovik.com, otzyv.ru и прочие. При этом стоит учитывать специфику бизнеса, например, для отелей важны Booking.com или TripAdvisor, а для интернет-магазинов — «Яндекс.Маркет».

Кроме того, стоит обращать внимание на неформальные площадки с большим охватом аудитории, которые теоретически могут вызвать большой резонанс: Pikabu.ru, «ЯПлакал», Dirty.ru и другие.

Вручную и бесплатно можно отслеживать упоминания следующим образом:

Использовать поиск в соцсетях — здесь можно вручную отыскивать упоминания по определенному ключевому слову, способ подойдет на начальном этапе.

С помощью поисковых систем — используя связку «бренд+запрос», можно получить срез по множеству площадок.

Google Alerts — сервис стоит использовать, если вы уже нашли отзывы, но хотите быть в курсе, когда появятся новые. Также сервис сообщит, когда обнаружит в индексе название вашего бренда или имени.

«Яндекс.Блоги» — главное достоинство в том, что он индексирует все сегменты интернета.

Плюсы — бесплатно, точно и достоверно, можно найти узкие места в воронке продаж. Минус — отнимает много времени. Поэтому лучший вариант — использовать сервисы, а ручной мониторинг использовать по мере необходимости.

Для автоматического мониторинга упоминаний бренда рекомендуем использовать специальные сервисы:

Крибрум — умеет отличать эмоциональную окраску комментариев, определяет, где позитив, а где негатив.
YouScan — аналог IQBuzz, довольно мощный сервис для мониторинга сети.
IQBuzz — определяет пол, возраст и географию автора отзыва.
Brand Analytics — мощный и доступный сервис, имеет лайт-версию для небольшого количества упоминаний.

Synthesio — отслеживает упоминания почти в 200 странах, включая Россию, Китай, Ближний Восток и Южную Америку.

Glean.info — отслеживает ключевые слова на 250 языках в 6000 онлайн-СМИ, блогах, соцсетях, видеохостингах, на кабельном телевидении, радио и в печатных изданиях.

Mention — мониторит огромное количество источников в реальном времени.

Плюс — сервисы семантического поиска ищут упоминания каждые 10−20 минут и сообщают о найденных результатах. Минус — они находят лишь публикации с именем / названием объекта, однако не всегда отзывы их содержат.

Некоторые сервисы поддерживают автоматическую выгрузку отчетов, но их все равно необходимо проверять вручную, чтобы контролировать тональность и расставлять нужные теги. Тег — это тематика упоминания. Для персоны, например, могут быть использованы следующие теги: деятельность, статьи, выступления, благотворительность, коррупция, биография, окружение. Со временем теги могут меняться.

Следующий этап — анализ и обработка упоминаний: ответы на вопросы по товарам и услугам, классификация упоминаний, благодарности.

Работа с откликами

После того как большинство отзывов, комментариев, обзоров, постов и статей найдено, их нужно проанализировать — разбить по категориям: положительные, нейтральные, негативные и клевета. Далее нужно зафиксировать вид реакции на каждый тип упоминания.

Положительные реакции. Стоит ответить на них благодарностью, в крайнем случае оставить без внимания.
Нейтральные реакции. Можно оставить без внимания или выяснить, почему отзыв не стал положительным.

Негативные реакции. Проверяем описанную ситуацию на реальность, просим указать конкретные обстоятельства: номер заказа, имя менеджера, чек. На реальные негативные отклики отвечаем, извиняемся, предлагаем решения, рассказываем, какие изменения были внедрены.

Клевета. Требуем удалить негативные комментарии, которые не подтверждены. Обратиться можно как к автору, так и к администрации ресурса, в крайнем случае — довести дело до суда.

Реальный негатив обычно можно нейтрализовать — решить проблему клиента: компенсацией, бонусом, скидкой, после чего попросить его удалить негативный отзыв. Больше всего проблем может возникнуть при черном пиаре со стороны недоброжелателей. Бороться с ними можно, удаляя негатив, либо выдавливая его с первых страниц поисковых систем и площадок.

Можно улучшить ситуацию дополнительными положительными отзывами: попросить лояльных клиентов и партнеров оставить их или воспользоваться услугами агентства. Искусственные комментарии и отзывы стоит использовать лишь как крайнюю меру, когда уровень негатива зашкаливает и необходимо принимать срочные меры.

Тактические приемы
Перекройте главный канал распространения негатива

Если в сети появился негатив, главная задача — вывести его из публичного доступа. То есть важно перевести разговор с недовольным потребителем в частный канал: мессенджеры, почту и т.д. Решите проблему и попросите собеседника удалить негатив.

Дайте возможность высказаться

Создайте безопасную площадку для дискуссий: во-первых, для сотрудников, во-вторых, для потребителей. Это могут быть форумы, опросы, страницы с отзывами, служба контроля качества или технической поддержки. Необходимо реагировать на каждый запрос. Негатив удалять нельзя — на него надо отвечать и решать проблемы. Если вы просто удалите его, то утратите доверие, а решив проблему публично, стимулируете аудиторию обратиться к вам снова.

Получайте положительные отзывы

При большом потоке клиентов вы все равно получите негативные отзывы, поэтому стоит позаботиться о защите репутации заранее. Лучший способ для этого — внушительное количество реальных положительных отзывов. Можно прямо попросить клиентов оценить качество продукта и уровень сервиса, создать форму для отзывов или отдельный почтовый ящик. Также будет полезен виджет с отзывами на сайте.

Распространяйте позитивные примеры

Используйте PR и SMM, чтобы продемонстрировать качество сервиса и продукта, покажите решение проблемы и вашу реакцию на нее. Создавайте и поощряйте адвокатов бренда.

Защита деловой репутации — юридические аспекты

Отдельно стоит коснуться негативных отзывов, которые не имеют под собой реальной основы, — мы говорим о черном пиаре и клевете. В таких случаях речь идет уже о защите деловой репутации, которая охраняется законом. С черным пиаром можно бороться административными методами, а с клеветой — юридическими.

Административные методы

Связаться с администрацией ресурса, на котором расположен отзыв — обычно фальшивые комментарии не содержат подробностей, но при этом имеют излишнюю эмоциональную окраску. В таких случаях имеет смысл попросить удалить отзыв.

Обратиться к хостеру сайта, если владелец сайта не реагирует или отказывается сотрудничать. Узнать хостинг сайта можно с помощью сервиса Whois. При обращении к хостеру лучше иметь доказательства: скриншоты, в ходе общения ссылаться на законы.

Отправить запрос в поисковые системы, если предыдущие меры не помогли. Обратитесь в Google или «Яндекс». Однако имейте в виду, что вам придется доказывать факт клеветы, а сроки рассмотрения жалобы могут затянуться.

Юридические методы

Юристов следует привлекать в тех случаях, когда у вас есть доказательства факта клеветы.

Провести досудебную и судебную работу с администраторами площадок.
Составить обоснованные претензии владельцам сайтов.
Подготовить заявку для использования закона о праве на забвение.
Общаться на юридическом языке с хостингами и доменными регистраторами.
Снять делегирование домена, с которого ведется атака на деловую репутацию.

Подать в суд на клеветников и взыскать с них компенсацию.
Этапы юридического взаимодействия

1. Пообщайтесь с администрацией сайта и напомните о статьях законов.

Статья 152 Гражданского кодекса России «Защита чести, достоинства и деловой репутации», в частности нас интересует 5 и 9 пункты статьи, в котором сказано:

5. Если сведения, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию гражданина, оказались после их распространения доступными в сети «Интернет», гражданин вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети «Интернет».

9. Гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, наряду с опровержением таких сведений или опубликованием своего ответа вправе требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных распространением таких сведений.

Также стоит упомянуть 128 статью Уголовного кодекса «Клевета».

1. Клевета, то есть распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию, — наказывается штрафом в размере до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев либо обязательными работами на срок до ста шестидесяти часов.

2. Клевета, содержащаяся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации, — наказывается штрафом в размере до одного миллиона рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до одного года либо обязательными работами на срок до двухсот сорока часов.

Перед тем как переходить к следующим этапам, соберите доказательства и заверьте их у нотариуса.

2. Напишите и отправьте претензионное письмо владельцам ресурсов

Здесь также стоит упомянуть о юридической ответственности и приложить фиксацию доказательств с заверением у нотариуса. Сообщение можно отправить на электронную почту и заказным письмом с уведомлением о доставке. Грамотно составить и оформить претензионное письмо поможет юрист.

3. Отправьте заявление в суд, если администрация сайта не идет вам навстречу

К этому моменту у вас должны быть зафиксированные документальные доказательства факта клеветы.

Когда фальшивый негатив идет массово и невозможно выйти на контакт с владельцами сайтов, стоит привлечь специалистов.

SERM

Управление репутацией в поисковой выдаче необходимо, когда на первых страницах в поисковиках появилось множество негативных отзывов или статей. Такое нередко бывает при черном пиаре со стороны недоброжелателей, которые размещают негатив на нескольких площадках сразу или создают специальные сайты. Договориться в таких случаях обычно не получается, поэтому единственный выход — исключить негатив из топа.

SERM — это внушительный комплекс работ: написание статей и отзывов, размещение их на сторонних площадках, создание собственных сайтов и др. Работа может вестись в нескольких поисковых системах одновременно. Для обработки выбираются несколько важных запросов, например, «ФИО персоны», «Фамилия и имя», «Фамилия, имя, бренд», «Фамилия, имя, должность», «Фамилия, имя, регион» и т.д.

Задача SERM — нивелировать влияние и распространение негатива методами SEO, то есть продвигаться может целая группа материалов или площадок.

Принцип работы

Обычно пользователи ищут информацию в виде запроса «имя бренда + отзывы», то же относится к персонам, компаниям, товарам, услугам и работодателям. На запрос поисковая система выдает 10 ответов — это первая страница выдачи, или «топ». Задача специалиста — занять как можно больше мест своими материалами либо вывести в топ площадки, которые можно контролировать: удалять клевету, отвечать на негатив.

Решение негативных ситуаций.
Анализ информационного фона, его оценка и классификация.
Сбор всех упоминаний по ключевым запросам.
Продвижение и увеличение позитивных отзывов.
Создание веток обсуждений на тематических форумах и площадках.

Развитие раздела отзывов на собственном сайте, чтобы по запросам «имя бренда + отзывы» быть на первых позициях.

Таким образом, общий репутационный фон становится положительным. Эффективность мероприятий оценивается сравнением репутационного фона до и после.

Источник: www.uplab.ru