Знаки препинания автоматически расставляются при первом прочтении. Правда? А ведь это неспроста.
Бывает так, что отношения между клиентом и исполнителем не партнерские, а сопернические. Недоверие, нежелание брать на себя риски и ответственность, страх «а вдруг обманут» и с той, и с другой стороны порождают непонимание. А значит, сотрудничество складывается неэффективно. Это патовая ситуация, далекая от идеала. В ней можно жить достаточно долго, но удовлетворения она не приносит, более того, блокирует возможность дальнейшего развития.
Партнерство в бизнесе подобно отношениям в браке. Параллелей можно провести множество. Единственное отличие – «браки по расчету» в бизнесе, как правило, счастливее «браков» по любви или симпатии, если угодно.
Перед вступлением в брак сотрудничество:
- Адекватно оцените, что вы можете дать партнеру и чем вы на данный момент ему интересны. Сможете ли вы быть интересным ему по прошествии N-ного количества времени?
- Определите, чего вы ждете от партнера?
- Донесите до него свои ожидания четко и ясно.
- Соотнесите выгоды: равноценно ли то, что я даю, и то, что получаю?
- Готовы ли вы договариваться и уважать своего партнера?
- Готовы ли вы работать сообща для дальнейшего развития отношений?
Базовые принципы выстраивания коммуникации
Над отношениями нужно работать, причем, кем бы вы не являлись – заказчиком или подрядчиком.
Как НАЛАЖИВАТЬ СВЯЗИ, если не умеешь общаться || Деловые связи, налаживание деловых связей|| БМ
Сегодня это актуальнее, чем когда бы то ни было. Все потому что рынок дошел до той точки развития, когда трудно конкурировать только на уровне продукта или услуги, многое решают отношения. Как с клиентами, так и с партнерами.
Одна из приоритетных задач бизнеса и компетенция каждого из сотрудников одновременно – умение выстраивать эффективные отношения во всех направлениях: по горизонтали и по вертикали; внешние и внутренние; с поставщиками, подрядчиками и клиентами.
Если обобщить навыки и сложить в одно идеальное представление о коммуникации, то стремится стоит вот к чему:
— обе стороны смотрят в одном направлении и работают на один результат;
— партнеры держат в фокусе одни и те же цели;
— умеют договариваются о зонах ответственности;
— дополняют усилия друг друга.
Милые бранятся – только тешатся. Как распознать проблему и вовремя предпринять меры?
В жизни бывает не все гладко, и продуктивные партнерские отношения встречаются гораздо реже, чем деструктивные.
Самая очевидная и при этом очень частая проблема – когда у сторон не совпадает понимание целей сотрудничества. Приходит клиент в агентство за интернет-рекламой. Действие вроде одно, а мотивы разные. Клиенту нужен результат с вау-эффектом, превосходящий все мыслимые и немыслимые ожидания, и требующий при этом минимум временных и финансовых ресурсов с его стороны.
Агентству хочется работать, как привычно и удобно, тратить меньше времени и сил на клиента, получать своевременную оплату и не отвечать на неудобные вопросы вроде «почему нет отдачи». Увы, именно в таких случаях отдачи не бывает. Потому что утопические ожидания с обеих сторон + нежелание затрачивать время и усилия + надежда, что «как-нибудь само решится» = путь в никуда.
Как правильно налаживать связи в бизнесе
Вторая проблема — отсутствие доверия. В современном мире люди в принципе не склонны доверять друг другу, это аксиома 21 века. Здесь возьмем на себя смелость повториться в аналогии брака и бизнеса: единожды обманутому супругу сложно, а иногда и невозможно, восстановить теплые и доверительные отношения с противоположным полом. Также и предприниматель, имеющий негативный опыт, с большим трудом проникнется доверием не только к стороннему подрядчику, но даже и к собственным сотрудникам.
Но для движения вперед приходится принимать прошлое, делать выводы и работу над ошибками: в таких ситуациях всегда виноваты оба, и снова учиться доверять.
Доверяй, но проверяй. Контроль и доверие вполне совместимы. Профессионал всегда адекватно отнесется к стремлению клиента проконтролировать ситуацию: предоставит доступы, вовремя пришлет отчеты, развеет сомнения и разъяснит непонятные моменты. Со стороны клиента контролировать, доверяя, значит чувствовать границу между наблюдением и необоснованным вмешательством в процесс работы.
Договаривайтесь «на берегу». Отсутствие договоренностей почти всегда грозит разочарованием. Важно до старта работ обсудить этапы и условия сотрудничества, а не пускать их на самотёк. Очень скоро может выясниться, что клиент имел в виду одно, а исполнитель – другое. На начальном этапе не стоит стесняться и лучше побыть в чем-то занудой, чем потом пожинать плоды собственной беспечности.
Так о чем же стоит договориться «на берегу»?
- определите ответственных лиц с обеих сторон, и лучше не больше двух;
- четко обозначьте их зоны ответственности;
- обсудите комфортные способы и каналы связи. Это могут быть и мессенджеры, но все ключевые моменты лучше сохранять в переписке по электронной почте. Помните? Доверяй, но проверяй.
- обсудить вид и частоту отчетов;
- запросите и предоставьте все необходимые доступы;
- подпишите договор NDA;
- согласуйте сроки и этапы работы на начальный период. Какой? Договаривайтесь!
- согласуйте график оплат и обмен документами;
- договоритесь о плановых встречах/созвонах и др.
Забыл или забил? Еще одна опасность, которая может разрушить партнерские отношения — пресловутый человеческий фактор. Если быть точнее, то уровень ответственности конкретных сотрудников.
Когда лица, принимающие решения, обо всём договорились, а сотрудники, которым предстоит непосредственно выполнять работы, что-то недопоняли, где-то забыли, а на что-то забили, в конечном итоге неэффективности быть. При этом, сотрудник не примет вину на себя, а постарается максимально переложить ответственность на партнера. Руководителям же порой проще поверить на слово, чем докопаться до истинных причин ошибки. Это может продолжаться не один год, и даже со сменой партнера проблема не исчезнет.
Не торопитесь клеить ярлык «все клиенты дураки» или «все исполнители ленивые и хотят только денег». Как изменить ситуацию? Начните с себя. В этом сложно бывает признаться, но зачастую то плохое, что вы видите в партнере – это не его, это ваше.
Возможно, именно у вас не проработаны коммуникации, и вы на своей стороне не можете наладить эффективное взаимодействие. Потому и партнеры попадаются «не те».
Выход есть всегда! Стоит только оглядеться
Очень часто проблемы носят «хронический» характер. Из раза в раз — на одни и те же грабли. Но это не повод опускать руки. Стоит задуматься, а что вы делаете не так?
Например, для сотрудников нашего агентства действует такой алгоритм:
- Выключить эмоции и действовать на «холодную голову»
- Выявить суть проблемы
- Продумать и обсудить конструктивные пути решения с партнером
Одно мы можем сказать однозначно: попытка наладить эффективные коммуникации никогда не должна быть игрой в одни ворота. Если одна из сторон не хочет выстраивать взаимодействие, проще расстаться. Чем раньше, тем лучше. Меньше временных и эмоциональных потерь понесёте.
И в заключении
Помните, нерешенные проблемы имеют эффект неразорвавшейся бомбы: никогда не знаешь, когда рванет, рванет ли или отношения просто сойдут на нет. Такое случается и полностью застраховаться от подобных случаев невозможно.
Единственное, что можно сделать со своей стороны – максимально предупредить возникновение конфликтных ситуаций. Как?
Изначально принять для себя как кредо принципы: открытость, конструктивность, нацеленность на взаимодействие, уважение к партнеру и соблюдение делового этикета. Претендуете на высокий уровень понимания и эффективную коммуникацию с партнером? Соответствуйте!
- сотрудничество
- коммуникация
- партнерство
- результат
- контекстная реклама
Источник: habr.com
Процесс переговоров: как наладить бизнес-коммуникации с партнером и добиться желаемых результатов
Переговоры — важная часть бизнес-коммуникаций. Чтобы достичь желаемых результатов и наладить доброжелательные взаимоотношения с партнерами, необходимо учитывать специфику проведения переговоров. Как построить эффективный диалог и добиться намеченных целей, рассказал Виталий Цыганков, генеральный директор компании Forward — производителя спортивной одежды.
Генеральный директор компании Forward
Любой бизнес выстраивается на основе коммуникации с людьми: партнерами, инвесторами, подрядчиками. В основе этих отношений — переговоры: о снижении платы за сырье, заключении новой сделки, инвестициях, строительстве нового завода и прочее. Чтобы получить желаемый результат от взаимодействия с партнерами, важно уделить внимание подготовке к переговорам.
Соберите необходимую информацию о партнере
Грамотный переговорщик всегда готовится к встрече, узнавая детали о партнере, его компании, рынке его страны и проечее. Источником может стать все что угодно: личная страница, выступления спикера или сайт его компании. Кроме того, стоит выяснить с кем он уже работал и какие интересы преследует от сотрудничества с вами. Даже знания о хобби или других интересах могут серьезно повлиять на ход переговоров, поэтому важно быть внимательным ко всему.
Например, перед встречей с потенциальным франчайзи будет нелишним изучить детали: регион, в котором планируется открытие, наличие конкурентов, трафик предполагаемой торговой точки, бизнес-опыт потенциального владельца бизнеса, планы по развитию и прочее. Все это существенно поможет выстроить эффективную коммуникацию и четко обозначить задачи и условия дальнейшего сотрудничества.
Изучите контекст проведения переговоров
Кроме информации о партнере, стоит изучить контекст, в котором будут проводиться переговоры. Это необходимо для того, чтобы правильно выстроить стратегию беседы, а также понять ее формат и уровень. Подготовка к переговорам в каждой стране имеет свои особенности. Например, при закупке комплектующих в Китае, посыл будет одним, а в России — совершенно другим.
Покажите выгоду от сотрудничества с вами
Каждый участник переговорного процесса преследует собственные цели. Чтобы получить желаемый результат, важно быть готовым ответить на любые вопросы по вашему предложению. Выгода — ключевой фактор, который будет фигурировать в процессе вашего разговора. Партнер должен четко понимать, для чего ему соглашаться на сотрудничество с вами.
Старайтесь чаще говорить про уникальность собственного продукта и его конкурентные преимущества. Кроме этого, не стоит забывать про слабые стороны. Грамотный переговорщик должен понимать, как правильно ответить на неожиданные возражения со стороны собеседника.
Чтобы избежать лишних вопросов, заранее «прогоните» коммерческое предложение вместе с коллегами в роли «сомневающегося партнера». Такая тактика позволит выявить слабые места и найти ответы на появившиеся возражения. Если подобные вопросы появятся в реальной ситуации, вы будете к ним готовы. Также, в качестве аргумента, демонстрирующего сильные стороны вашего бизнеса, рекомендую делать акцент на благодарственные письма клиентов, материалы в СМИ с упоминание компании, расчеты, а также данные по рынку.
Обозначьте договоренности, к которым удалось прийти
Одним из главных критериев успешной сделки является зона потенциальной договоренности. Это пространство, которое было одобрено каждым участником переговорного процесса. Например, если девелопер готов предложить аренду помещения за условные 100 рублей, а вы придерживаетесь 70–90, то зона вашего соглашения составит от 80 до 90.
Определив конкретную зону договоренности, каждый участник переговоров сможет добиться желаемого результата. Для этого также важно задавать больше уточняющих вопросов и не упускать детали. При подписании договора они могут повлиять на дальнейшую работу. Техника открытых вопросов позволит вести рациональный разговор и избежать недопонимания. Если вы видите, что ваш собеседник недоволен ответом, лучше еще раз обсудить вопрос более детально.
Говорите «на одном языке» с партнером
Коммуникативный провал — одна из частых проблем переговоров. Эта ситуация возникает, когда каждый из партнеров на встрече говорит на собственном профессиональном языке. Например, IT-специалисты рассказывают о своей системе на языке программирования, а специалисты по автоматизации объясняют свое видение производственными терминами.
Из-за этого появляется недопонимание, которое искажает ход коммуникации. В этом случае лучше говорить простыми человеческими словами. Это позволит вам упростить рабочее общение и сблизиться. Чтобы не допустить дискоммуникации и понять формат взаимодействия со спикером, постарайтесь заранее изучить его видео-выступления или интервью.
Если во время обсуждения вы не понимаете партнера, лучше сразу сказать об этом и предложить объяснить предложение простыми словами. Чтобы получить качественный результат от переговоров, важно тщательно готовиться и понимать с кем предстоит общение. Перед встречей изучите доступные материалы о компании и спикере, а также видео, отзывы или данные о динамике поставок и прочее.
Кроме этого, стоит выявить контекст переговоров, исходя из которого будет выстраиваться формат общения и дальнейшая стратегия действий. Покажите собеседнику конкурентные преимущества вашей компании и стороны, которые продемонстрируют выгоду от сотрудничества. После обсуждения всех деталей, обозначьте потенциальные договоренности, к которым удалось прийти. Это поможет при составлении договора, и, в целом, в дальнейшей работе. И не забывайте, что вы разговариваете с человеком, а не машиной: чтобы избежать дискоммуникации, старайтесь общаться человеческим языком, без лишних сложностей.
Источник: delovoymir.biz
Как взаимодействовать с клиентами, если вы работаете в уникальной нише
Если на планете есть хотя бы 37 человек, которые входят в вашу целевую аудиторию, значит, у вас есть, над чем работать. Бесспорно, любому маркетологу придется в этой ситуации непросто, но с другой стороны, уникальная ниша — это огромное преимущество.
Маркетинг в узкой и четко определенной нише с первого взгляда удивительно прост. Прежде всего вы исходите из того, что:
- у вас меньше конкурентов;
- вы можете легко сегментировать свою аудиторию;
- вы можете использовать целевую аудиторию в объявлениях в Facebook;
- у вас есть возможность получить более высокие показатели конверсии;
- вы можете познакомиться с каждым из 37 потенциальных клиентов поименно.
Но в уникальных нишах есть и некоторые сложные моменты, на которых стоит остановиться.
Что сложного в уникальных нишах?
В первую очередь взаимодействие с клиентами. Находясь в определенной нише, вы понимаете, что у ваших клиентов есть конкретные потребности, именно поэтому вы разрабатываете стратегию взаимодействия с ними, чтобы достичь определенных результатов. Многие компании упускают этот момент: «взаимодействие с клиентами» попадает в бездну других передовых практик, касающихся бизнеса, и в них же растворяется. Но можно избежать попадания в эту ловушку — для этого достаточно просто заранее планировать и больше работать, чтобы лучше понять своих клиентов.
Взаимодействие начинается с понимания. Неудивительно, что взаимодействие с нишевыми клиентами очень похоже на отношения в принципе, и отношения — это тоже работа. Взаимодействие с клиентами — это больше, чем просто умные твиты и эмоджи в постах в Facebook. Привлечение клиентов — это увлекательная деятельность, которая может принести больше результатов, чем вы себе представляете.
Как наладить контакт с клиентом
Если вы хотите продавать клиентам с конкретными потребностями, то вам нужно для начала выяснить, чего они хотят и что им нужно. Для этого придется углубиться в демографию и психографию, потому что демография расскажет вам кто, а психография объяснит почему.
Демография
Психография
Демография и психография важны для любой стратегии взаимодействия с клиентами, но они особенно важны, когда вы работаете в новой или специфической нише. Чтобы получить эту информацию, вы можете использовать несколько различных платформ, в частности Google Analytics, который является самым простым и доступным инструментом. Даже с базовой информацией уже можно будет работать.
Чтобы найти демографические данные в Google Analytics, нужно на боковой панели зайти в раздел «Аудитория», а далее выбрать «Демографические данные» и «Обзор». Вы получите два типа данных: возраст и пол. Опять же, это только базовая информация, которая является лишь частью демографических характеристик.
Поскольку Google Analytics часто не хватает, нужно провести несколько дополнительных исследований. Другие демографические данные, которые вам, возможно, будут интересны:
- локация;
- род деятельности;
- уровень доходов;
- образование;
- семейное положение (статус, количество детей и др.).
Что касается психографии, то Google Analytics предоставляет в этом случае больше информации, которая может быть полезна. С ней можно ознакомиться, перейдя в раздел «Аудитория» и выбрав «Интересы» и «Обзор». Здесь вы увидите три категории: «Близкая категория (охват)», «Сегмент аудитории, присутствующей на рынке» и «Другая категория».
Поставив эти три категории вместе, вы получите лучшее представление о том, что нравится клиентам. Обратите внимание на «Сегмент аудитории, присутствующей на рынке». Это то, ради чего ваши клиенты находятся на рынке, они уже могут быть готовы к покупке.
Демографические данные и психографическая информация в комплексе помогают составить ясный портрет вашей аудитории. Вы не только знаете, c какими людьми работаете и чего эти люди хотят, но и понимаете, как их привлекать.
Итак, теперь вы знаете больше о своих клиентах. Что делать дальше? Вы разрабатываете для них стратегию. Есть много способов, как это лучше сделать. Вот несколько советов, которые помогут разобраться.
Доступность
Доступность — один из факторов, который играет значительную роль для компаний, работающих в уникальных нишах, потому что в этом случае ниша для клиентов — слишком индивидуальный вопрос. Любой клиент может дать себе определение, отталкиваясь от ниши.
Рассмотрим, например, рынок кассет. Люди, которые слушают кассеты, могут назвать себя «кассетными энтузиастами». Эти люди образуют сообщество, пусть и маленькое, и они хотят такого личного участия, которого требуют их интересы. Часто, привлекая клиентов, предприниматели опираются именно на этот момент. Чем больше вы доступны, тем лучше для ваших клиентов.
Ведь клиенты хотят не просто вас любить — они хотят вам доверять. А завоевание доверия требует времени и усилий.
Итак, как стать для клиентов более доступным с учетом того, что проблему нужно решать в бизнес-контексте, а не только посредством крепкого рукопожатия и приятной улыбки? Во-первых, нужно научиться слушать клиентов и серьезно относиться к этой задаче. Получая обратную связь, старайтесь ее фиксировать и хорошо анализировать. Ищите общие темы в отзывах, которые получаете.
Возможно, вам придется запросить обратную связь в форме опроса. Большинство ваших покупателей будут рады поделиться своими мыслями, и хороший стимул для этого (например, розыгрыш призов) не повредит.
Во-вторых, свяжите бренд с индивидуальностью. Конечно, вы могли бы сделать это буквально, как, например, Gaico со своим талисманом gecko (у которого есть свой собственный аккаунт в Twitter). Но вы можете пойти дальше и превратить бренд в то, чему доверяют клиенты. Coca-Cola делает это благодаря своим ярким маркетинговым кампаниям, транслирующим счастье и позитивное настроение.
Можно быть еще и смешными. Если юмор для вас — обычное дело, пользуйтесь этой возможностью.
Если ваш бренд доступен для аудитории и не боится контактировать с людьми, вы обязательно выделитесь среди конкурентов. Ваши клиенты будут чувствовать, что вы их знаете. Вся работа, которую вы вкладываете в поиск демографических и психографических характеристик, окупится уже на этом этапе.
Присутствие в интернете
Как и в любых отношениях, компании необходимо поддерживать частую и открытую связь со своими клиентами. Именно поэтому уверенное присутствие в онлайн-режиме может значительно улучшить взаимодействие с клиентами. Онлайн-активность — это больше точек соприкосновения с клиентами. А доступность в социальных сетях становится обязательным пунктом в маркетинговой стратегии.
Люди проводят в социальных сетях много времени, и вы можете воспользоваться этим, вкладываясь в ресурсы, где зависает ваша целевая аудитория. Аудитория может собираться на одном или двух сайтах, и вам нужно точно выяснить, где именно это происходит. Это вовсе не означает, что вы должны запустить кучу платных объявлений на каждом сайте. Это означает то, что в аккаунтах должен обязательно присутствовать человек от вашей компании. Главное, чтобы ваш «сервис обслуживания» не был плохо программируемым ботом.
Многие бренды понимают, насколько это важно, и они реагируют на максимальное количество отзывов клиентов. Другие бренды выходят за рамки «служебного долга» и создают учетные записи исключительно для поддержки клиентов.
Но традиционная поддержка клиентов — не единственный вариант активного присутствия в интернете. Ведь некоторые маленькие компании не располагают ресурсами для того, чтобы платить специалистам по клиентской поддержке. Это одна из причин, почему чат набрал популярность за последние несколько лет. С живым чатом можно работать по времени: ваши клиенты знают, когда вы доступны, и вы можете отвечать в режиме реального времени. Это эффективный и экономичный способ обслуживания, который они понимают и принимают.
Общение в режиме реального времени позволяет клиентам чувствуют себя ближе к бренду. Грамотно запрограммированные чат-боты можно использовать соответствующим образом. Например, вы можете настроить их на массу полезных действий, например, чтобы они задавали вопросы и предлагали продукты. В итоге они избавят вас от части рутинной работы.
Отношение к клиентам
Сегодня взаимодействие с клиентами выглядит иначе, чем даже десять лет назад. Вы можете совершенствовать пользовательский опыт с помощью интерактивных викторин, всплывающих подсказок и вовлекающих игр. Но обилие ресурсов для привлечения клиентов свидетельствует о том, что привлекать клиентов сейчас намного сложнее, чем прежде. Как прорваться сквозь шум?
Большинство компаний пришли к выводу, что для клиентов очень важно уделять внимание бренду. Если вы не являетесь промышленным гигантом вроде Coca-Cola, то это путь, которого вам не избежать. Все знают, что клиенты ставят ценность превыше всего. Но как понять, сколько ценности нужно транслировать. Ценность должны быть на каждом этапе пути.
Ценность — это не то, что вы делаете, это то, чем вы являетесь. Одним словом, если вы не даете своим клиентам ценность, пока они проходят через воронку продаж, вы не выполняете свою работу.
Ценность — это то, что отделит вас от остальных игроков в вашей нише. Необходимо выяснить, какую ценность хотят именно ваши клиенты, и определить наилучший способ ее выражения. Если вы уже изучили демографические и психографические характеристики своей аудитории, то вы уже на полпути. Все, что осталось, — обеспечить ценность, которую ищут ваши клиенты. Как это сделать?
Контент-маркетинг — один из лучших способов. Чем полезнее ваш контент, тем охотнее ваши клиенты будут взаимодействовать с ним. Чтобы ваш контент выделялся, он должен быть лучше, чем контент конкурентов.
Электронная почта не должна превращаться в зло
Электронная почта — мощный инструмент в арсенале каждого маркетолога. И это, безусловно, один из лучших каналов с неплохой конверсией. Но, к сожалению, им часто злоупотребляют. Сколько раз вы получали раздражающую рекламу по электронной почте? Вероятно, чаще, чем вы того хотели бы.
Когда дело доходит до e-mail-стратегии, придерживайтесь идеи Сета Година о «разрешении на маркетинг». Когда кто-то дает вам свой адрес электронной почты, он доверяет вам. Он ожидает, что вы не будете спамить или отправлять контент, который ему не интересен.
В этом и заключается идея «разрешения на маркетинг». Вы буквально получаете разрешение своих подписчиков что-то им продавать, и вы несете ответственность за свое обещание дать им то, что они хотят. Это означает отсутствие спама или недобросовестных тактик.
Это правило перекликается с вопросом доверия, о которым мы писали выше. Электронная почта играет в этом огромную роль. Если вы уважаете электронные письма, то и они будут вас уважать. Если вы действительно хотите привлечь клиентов и превратить их в поклонников бренда, то придерживайтесь лучших практик в работе с электронной почтой.
Вывод
Развитие бизнеса в специфической нише не обязательно сопровождается трудностями во взаимодействии с клиентами. Напротив, именно эта особенность может позволить вам подключиться к клиентам на личном уровне. По своей сути взаимодействие с клиентами в данном случае имеет те же принципы и приоритеты, как и в более распространенных нишах, независимо от того, каким видом деятельности вы занимаетесь. Просто в каждой нише это выглядит немного иначе.
Источник: kontur.ru
