Управление услугами(Service Management) это множество специализированных организационных возможностей для предоставления ценности заказчикам в форме услуг.
Заказчик(Customer) — это покупатель товаров или услуг. Заказчик для поставщика IT-услуг — это человек ( группа людей), который заключает соглашения с поставщиком на предоставление IT-услуг и отвечает за то, чтобы предоставленные услуги были оплачены.
Поставщик услуг(Service provider) — это организация, поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.
Пользователь — это сотрудник организации, использующий IT-услугу для выполнения повседневной работы.
IT-услуга (сервис) — способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками определённых потребностей. Зачастую определяется как «что делает продукт/сервис».
Полезность услуги — функциональность IT-услуги с точки зрения заказчика.
Как бизнес-план помогает сохранить время и деньги
Гарантия — обещание или гарантия того, что продукт или услуга будет соответствовать согласованным требованиям.
Гарантия качества услуги — уверенность в том, что IT-сервис будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения, такого как SLA или договор, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки.
Производительность (Performance) — мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом, или ИТ-услугой.
Ограничение — это запрет или невозможность выполнения каких-то действий.
Организация — это определенная форма сотрудничества людей.
Миссия — это короткое и четкое описание задач, стоящих перед организацией, и идеалов, в которые она верит.
Стратегические задачи (objectives) — это более подробное описание того, что хочет достичь организация в долгосрочной перспективе.
Политика организации ( policy ) — это совокупность всех решений и мер, принятых организацией для постановки стратегических задач и их достижения.
Критические факторы успеха (Critical Success Factors или CSFs) — факторы, которые обязательно должны реализовываться для успешности проекта, процесса, плана или услуги. Такие факторы формулируются для нескольких наиболее важных сфер интересов компании, называемых перспективами (проекциями) организации: заказчики/рынок, бизнес-процессы , персонал/инновации и финансы. Для измерения того, насколько успешно реализованы CSFs используется KPI .
Ключевой показатель производительности (Key Performance Indicator или KPI) — метрика , которая используется для управления процессом, услугой или деятельностью.
Портфель услуг- это полный набор услуг, которые предоставляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла и включает три категории: 1) услуги в разработке ( Service Pipeline ) — услуги, находящиеся в стадии разработки; 2) каталог услуг для уже используемых или предлагаемых услуг и 3) услуг, выведенных из эксплуатации ( retired Services).
Проектная документация услуги (Service Design Package или SDP) — документы, определяющие все аспекты услуги и требования к ней на каждой стадии жизненного цикла .
Пакет уровней услуг (Service Level Package или SLP) — это определенный уровень полезности и гарантии для отдельного пакета услуг.
Система управления знаниями по услугам (Service Knowledge Management System или SKMS) — набор инструментов и баз данных, которые используются для систематизации знаний и информации об услуге. Она сохраняет, управляет, обновляет и предоставляет всю информацию, которая необходима поставщику для управления услугой на всех этапах жизненного цикла .
Функции (Functions) — части организации, специализированные для того, чтобы выполнять определенные виды работ и отвечать за формирование соответствующих результатов. Функции обладают всеми необходимыми для выполнения работы возможностями и ресурсами. Возможности включают в себя собственные методы работы и накопленный опыт . Функции обеспечивают структурированность и стабильность организации.
Процесс — структурированный набор видов деятельности, спроектированный для достижения определенной цели. Процесс может включать в себя роли, ответственность, инструментарий и методы контроля, необходимые для формирования результатов.
Активность или деятельность (Activity) — набор действий, спроектированный с целью получения определенного результата. Активности обычно определяются как части процессов или планов, и документируются в процедурах.
Бизнес-единица (business unit или BU) — сегмент бизнеса, который имеет свои собственные метрики, планы, доходы и расходы . Каждая бизнес- единица владеет и управляет активами, которые использует для создания товаров и услуг с определенной ценностью.
Система управления конфигурацией (Configuration Management System или CMS) — набор инструментов и баз данных, которые используются поставщиком услуг для управления данными о конфигурациях.
Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management или SPM) — процесс,
ответственный за управление Портфелем услуг. Управление портфелем услуг рассматривает Услуги в терминах предоставляемой ценности для бизнеса. Каталог услуг(Service Catalogue) — база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех услугах в режиме промышленной эксплуатации, включая те услуги, которые доступны для развертывания.
Управление финансами(Financial Management) — функция и процессы, ответственные за управление бюджетом, учет и возмещение затрат поставщика услуг.
Управление мощностями (Capacity Management) — процесс, отвечающий за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и IT-инфраструктуры требованиям согласованных Целевых показателей уровня услуги. Управление мощностями принимает во внимание все ресурсы, необходимые для предоставления услуг, а также производит краткосрочное, среднесрочное и долгосрочное планирование требований бизнеса.
Совокупная стоимость использования (Total Cost of Utilization или TCU) — полные затраты заказчика на использование услуги на протяжении всего ее жизненного цикла .
Учет затрат (Accounting) — процесс, отвечающий за идентификацию фактических затрат на предоставление ИТ-Услуги, их сопоставление с плановыми затратами, и управление отклонениями от Бюджета.
Соответствие (compliance) — обеспечение уверенности в соблюдении стандартов или набора руководящих документов, полноте и целостности чего-либо, использовании определенных установленных правил.
Моделирование переменных затрат (Variable Cost Dynamics или VCD) — техника, используемая для понимания, каким образом полные затраты подвергаются влиянию множества комплексных изменяющихся элементов (переменных), вносящих каждый свой вклад в предоставление услуг.
Требование к уровню услуг (Service Level Requirements или SLR) — требование заказчика к IT-услуге. SLR (ы) базируются на бизнес-целях и используются для переговоров и согласования Целевых показателей уровня услуги.
План обеспечения мощностей(Capacity Plan) используется для управления Ресурсами, необходимыми для предоставления IT-услуг. Этот план содержит сценарии для прогнозирования спроса со стороны бизнеса, и оценку затрат, необходимых для обеспечения согласованных Целевых показателей уровня услуги. Управление поставщиками (Supplier Management) — процесс, ответственный за обеспечение того, что договоры с поставщиками соответствуют требованиям бизнеса, и все поставщики выполняют свои контрактные обязательства.
Транзакция (Transaction) — дискретная функция , выполняемая ИТ-услугой. Например, перевод денег с одного банковского счета на другой. Одна Транзакция может содержать многочисленные добавления, удаления и изменения данных. при этом все они должны быть завершены успешно, в противном случае ни одна из них не должна быть выполнена (т.е. вся транзакция будет отменена).
Инсорсинг (Insourcing) — использование внутреннего поставщика услуг для управления ИТ-услугами.
Аутсорсинг (Outsourcing) — использование внешнего поставщика услуг для управления ИТ-услугами
Поставщик услуг прикладного ПО (Application Service Provider или ASP ) — внешний поставщик услуг, который предоставляет услуги с использованием приложений, развернутых на мощностях провайдера. Пользователи получают доступ к приложениям посредством сетевого подключения к провайдеру.
Конфигурационная единица (Configuration Item или CI) — любой компонент , который нуждается в управлении для того, чтобы предоставлять услугу.
Ключевой показатель производительности (Key Performance Indicator или KPI) — метрика , которая используется для управления процессом, услугой или деятельностью.
Управление уровнем услуг (Service Level Management или SLM) — процесс, ответственный за обсуждение Соглашений об уровне услуг, и гарантирующий их выполнение. SLM ответственен за то, что процессы Управления услугами, соглашения операционного уровня и внешние договоры будут соответствовать согласованным целевым показателям уровня услуги. SLM отслеживает и отчитывается по Уровням услуг, выполняет регулярные обзоры для заказчиков.
План совершенствования услуг (Service Improvement plan) — формальный План для внедрения улучшений в процесс или услугу.
Обзор результатов внедрения (Post Implementation Review или PIR) — обзор, выполняемый после внедрения изменения или проекта. Он определяет успешность изменения или проекта и выявляет возможности для улучшения.
Соглашение операционного уровня (Operational Level Agreement или OLA) — cоглашение между поставщиком услуг и другой частью той же организации. OLA поддерживает поставщика услуг в
предоставлении услуг заказчикам. OLA определяет предоставляемые товары или
услуги и ответственность обеих сторон.
Управление мощностями (Capacity Management) — процесс, отвечающий за своевременное и эффективное по затратам соответствие мощности услуг и инфраструктуры требованиям согласованных целевых показателей уровня услуги.
Управление мощностями принимает во внимание все ресурсы, необходимые для предоставления услуг, а также производит краткосрочное, среднесрочное и долгосрочное планирование бизнес-требований.
Мощность(Capacity) — максимальная пропускная способность , которую может обеспечить конфигурационная единица или услуга в рамках согласованных целевых показателей уровня услуги. Для некоторых типов конфигурационных единиц, мощность может быть выражена размером или объемом, например, жесткого диска.
Система управления мощностями (Capacity Management Information System или CMIS) — виртуальное хранилище для всех данных в рамках Управления мощностями, обычно имеет физически распределенную архитектуру.
Доступность (Availability) — способность конфигурационной единицы или услуги выполнять согласованную функцию, когда это требуется. Доступность определяется через надежность , сопровождаемость, обслуживаемость, производительность и безопасность .
Управление доступностью(Availability Management) — процесс, отвечающий за определение , анализ , планирование, измерение и улучшение всех аспектов доступности услуги. Управление доступностью отвечает за то, чтобы вся инфраструктура , процессы, средства, роли и т.д. соответствовали согласованным Целевым показателям уровня услуги в части Доступности.
План управления доступностью(Availability Plan) — план, обеспечивающий эффективное по затратам выполнение текущих и будущих требований доступности к услуге.
Надежность (Reliability) — мера того, как долго услуга, компонент или конфигурационная единица может выполнять согласованную функцию без прерывания.
Среднее время между инцидентами (Mean Time Between Service Incidents или MTBSI) — это среднее время от момента сбоя системы или услуги до следующего сбоя.
Среднее время между сбоями (Mean Time Between Failures или MTBF)- это среднее время , за которое конфигурационная единица или услуга может выполнять свои функции без перерыва. Измеряется от начала работы до момента следующего сбоя.
Среднее время восстановления услуги (Mean Time to Restore Service или MTRS) — среднее время , требуемое для восстановления конфигурационной единицы или услуги после сбоя. MTRS измеряется от момента сбоя конфигурационной единицы или услуги до момента полного восстановления и возврата к нормальной функциональности.
Критичная бизнес-функция (Vital Business Function или VBF) — функция в бизнес-процессе, критичная для успеха Бизнеса.
Сопровождаемость (Maintainability) — мера быстроты и эффективности восстановления нормальной работы конфигурационной единицы или услуги после сбоя.
Обслуживаемость (Serviceability) — способность поставщика третьей стороны выполнить условия договора. Этот договор будет включать в себя согласованные уровни надежности, сопровождаемости или доступности для конфигурационной единицы.
Ожидаемый простой услуги (Projected Service Outage или PSO) — документ, определяющий влияние спланированных изменений, деятельности по обслуживанию и планов тестирования на согласованный Уровень услуг.
Управление непрерывностью услуг(IT Service Continuity Management или ITSCM) — процесс, ответственный за управление рисками , которые влияют на услуги. ITSCM
обеспечивает возможность поставщику услуг постоянно предоставлять минимально согласованный Уровень услуг, через снижение рисков до приемлемого уровня и Планирование восстановления услуг.
Управление непрерывностью бизнеса (Business Continuity Management или BCM) — бизнес-процесс , отвечающий за управление рисками , которые могут серьезно повлиять на бизнес. BCM защищает интересы ключевых заинтересованных сторон, репутацию, бренд и деятельность по созданию ценности. Процесс BCM включает в себя снижение рисков до приемлемого уровня и планирование способов восстановления бизнес-процессов в случае нарушения бизнеса. BCM устанавливает цели, охват и требования по отношению к Управлению непрерывности ИТ-услуг.
План обеспечения непрерывности услуг (IT Service Continuity Plan) — план, определяющий шаги, необходимые для восстановления одной или нескольких услуг.
План обеспечения непрерывности бизнеса (BusinessмContinuity Plan или BCP) — план определяет шаги, необходимые для восстановления бизнес-процессов в случае нарушения их функционирования. План также должен содержать информацию о событиях, которые являются основанием для его инициирования; людях, которые должны быть задействованы в реализации плана; средствах коммуникаций и т.п.
Анализ влияния на бизнес (Business Impact Analysis или BIA) — деятельность в рамках процесса Управлении непрерывностью бизнеса, которая определяет критичные бизнес-функции и их зависимость от факторов окружения. Этими факторами могут быть поставщики, люди, другие бизнес-процессы , услуги и т.д.
Оценка рисков (Risk Assessment) — начальные шаги Управления рисками. Анализируется ценность активов для бизнеса, идентифицируются угрозы по отношению к этим активам, и оценивается уязвимость активов по отношению к этим угрозам.
Постепенное восстановление (Gradual Recovery) — способ восстановления, также известный как «холодное резервирование». Предусматривается восстановление услуги в течение более чем 72 часов. При постепенном восстановлении обычно задействован мобильный или стационарный резервный центр, оснащенный элементами жизнеобеспечения и сетевой разводкой, без компьютерных систем.
Промежуточное восстановление (Intermediate Recovery) — способ восстановления, также известный как «теплое резервирование». Предусматривается восстановление услуги в течение 24 — 72 часов. При промежуточном восстановлении обычно используется общий мобильный или стационарный резервный центр, оснащенный компьютерными системами и сетевыми компонентами. Конфигурирование аппаратного и программного обеспечения, а также восстановление данных выполняются в рамках Плана обеспечения непрерывности услуг.
Источник: intuit.ru
Типы поставщиков услуг (Service Provider Types)
Поставщик I типа, как правило, является частью обслуживаемой им организационной единицы. Организационные единицы могут быть частью более крупного предприятия или организации. Поставщик услуг ИТ предоставляет необходимые бизнесу услуги, финансируются за счет накладных расходов организационной единицы и обязан действовать строго в рамках распоряжений бизнеса. Преимущества поставщиков I типа – жесткая связь с их владельцами (клиентами), что позволяет избежать затрат и рисков, связанных с ведением дела с внешними контрагентами.
ITILv3 широко используется понятие бизнес-единицы. Бизнес-единица (business unit или BU) — сегмент бизнеса, который имеет свои собственные метрики, планы, доходы и расходы. Каждая бизнес-единица владеет и управляет активами, которые использует для создания товаров и услуг с определенной ценностью.
Бизнес-единица, по сути, является некой организационной единицей и может быть частью корпорации или другой организации. Поставщики услуг первого типа (см рис) закреплены за бизнес-единицами, которые они обслуживают, и финансируются из бюджета этих бизнес-единиц. При этом они находятся в прямом подчинении у бизнеса, а все ключевые решения (определение Портфеля услуг, критерии оценки результатов, объем инвестиций) принимают топ-менеджеры организации.
Поставщики II типа – многие деловые функции (финансы, ИТ, логистика, управление персоналом) не являются основой конкурентоспособного преимущества организации. Следовательно, нет необходимости поддерживать их на корпоративном уровне как отдельные организационные единицы.
Вместо этого эти услуги объединяют в специальную автономную единицу, называемую общей сервисной единицей (shared services unit, SSU). Эта модель обеспечивает более децентрализованные структуры управления, в которых SSU можете сосредоточиться на обслуживании организационных единиц в качестве прямых клиентов.
SSU может создавать, развивать и поддерживать внутренний рынок услуг по такой же модели как на открытом рынке. Такие деловые функции как финансовое управление, IT, управление персоналом и логистика не всегда являются основой конкурентного преимущества. Отсюда руководителю организации и топ-менеджерам не обязательно контролировать и управлять ими. Вместо этого услуги таких функций объединяются в отдельную сервисную единицу — Общий поставщик услуг (Service Shared Unit или SSU).
SSU(см рис) как поставщик услуг обладает большей свободой, чем поставщики первого типа. Он может создавать, развивать и поддерживать внутренний рынок сбыта своих услуг аналогично поставщикам, которые работают на свободном рынке. В то же время SSU может использовать возможности корпорации аналогично поставщикам первого типа. Таким образом, SSU находится на пересечении первого и третьего типов.
Интересным является то, что поставщики услуг второго типа фактически эмулируют деятельность поставщиков извне, используя их рабочие модели, бизнес-практики и стратегии. Отсюда вытекает и то, что внешние поставщики услуг становятся их основными конкурентами.
Конечными пользователями услуг SSU являются бизнес-единицы, инвесторы и корпорация в целом. При этом поставщики услуг второго типа могут предложить более хорошую цену, чем внешние, благодаря преимуществам нахождения в корпорации, внутренним договоренностям и финансированию из бюджета корпорации.
Поставщики услуг второго типа, также как и первого, получают преимущества от относительно закрытого рынка. Но в то же время потребители услуг сравнивают их с внешними поставщиками. Плохие поставщики услуг второго типа рискуют быть замещенными внешними поставщиками. Это заставляет их руководство применять лучшие практики, осваивать новые рыночные пространства, формулировать стратегии и развивать отличительные характеристики своих услуг.
Поставщики III типа могут предложить конкурентоспособные цены и снизить удельные затраты путем консолидации спроса. Иногда поставщики типов I и II не удовлетворяют стратегию бизнеса. Т.е. услуги от внешних поставщиков могут требоваться на стратегическом уровне.
Мотивироваться это может требованиями к опыту, масштабам, возможностям доступа к более широким знаниям, возможностям и ресурсам, которые либо являются недоступными или не входят в тщательно продуманный инвестиционный портфель. Стратегии часто требуют сокращения ресурсной базы, постоянных издержек, эксплуатационных рисков и перераспределения финансовых активов. Конкурентная среда зачастую требуют от организаций гибкой и некрупной структуры. В таких случаях лучше покупать услуги, а не владеть и управлять активами, необходимыми для их самостоятельного осуществления. Для таких организаций, тип III является наилучшим выбором.
Внешние поставщики услуг находятся вне организационной структуры своих заказчиков, в отличие от предыдущих двух типов. Они действуют на открытом рынке и, как следствие, сталкиваются с рядом трудностей и рисков. Если у поставщиков услуг первого и второго типа всегда есть заказчики, то поставщики третьего типа должны быть конкурентоспособными и постоянно привлекать клиентов. Эти трудности компенсируются гибкостью, масштабируемостью и свободой в действиях и решениях.
Поставщики услуг третьего типа обладают большим практическим опытом ввиду обслуживания различных заказчиков и областей рынка, в то время как опыт поставщиков услуг первого и второго типа ограничен корпорацией или узкой областью рынка. Для IT области крайне важно, чтобы поставщик услуг имел опыт предоставления IT-услуги, поэтому этот критерий для многих является ключевым при выборе поставщика услуг.
Мотивацией для выбора поставщиков услуг третьего типа также может служить необходимость доступа к опыту, знаниям, ресурсам и более широким возможностям в плане масштабируемости услуги. Кроме того, бизнес всегда стремится к снижению затрат, а внешние поставщики могут предложить конкурентоспособные цены за счет снижения издержек и быстрого реагирования на спрос. Поэтому часто организации гораздо выгоднее обратиться к внешнему поставщику, чем владеть и управлять всеми активами, которые нужны для самостоятельной реализации услуги.
С некоторым допущением можно сказать, что провайдеры третьего типа находятся под управлением общей сервисной модели. Это выражается в том, что их ресурсы и возможности распределены среди клиентов, некоторые из которых являются их же конкурентами. Следовательно, конкуренты получают доступ к ценностям друг друга, уменьшая тем самым их значимость.
При этом особую роль приобретает обеспечение безопасности. Безопасность всегда является важным аспектом, когда дело касается IT-услуг. Но когда окружение является общим для конкурентов, она принимает особую значимость.
У каждого поставщика услуг есть достоинства и недостатки. Выбор типа поставщика заказчиком зависит от многих факторов: операционных издержек, особенностей индустрии, его компетенции и рисков. Обеим сторонам полезно понимать процесс возникновения операционных издержек: заказчику — чтобы выбрать поставщика, поставщику — чтобы понять, как выбирает заказчик. Операционные расходы — это все расходы, которые понесет бизнес от работы с поставщиком услуг. Помимо собственно стоимости самих услуг, это расходы на поиск и выбор квалифицированного поставщика услуг, определение требований к портфелю услуг, проведение переговоров, измерение производительности, разрешение споров, внесение изменений и улучшений.
5. Вопросы:
То, доверит заказчик определенную деловую активность внешним поставщикам или внутренним, зависит от ответа на следующие вопросы:
- Требует ли деловая активность специфических активов?
- Как часто используется деловая активность в бизнес-цикле?
- Насколько сложна деловая активность?
- Сложно ли определить высокий уровень производительности?
- Сложно ли измерить уровень производительности?
- Насколько тесно она связана с другими активностями и активами бизнеса? Ее отделение вызовет много проблем и увеличит сложность бизнес-процессов?
В зависимости от ответов на эти вопросы заказчики выбирают тип поставщика услуг. Так, например, если активность используется редко или вовсе в единичном случае, то лучше отдать ее внешнему поставщику услуг. Если она простая, рутинная и не изменяется во времени, то есть стабильна, — также внешнему поставщику услуг.
В случае если производительность деловой активности трудно измерить, оценить и проконтролировать — лучше отдать ее внутренним поставщикам услуг (первый и второй тип). Если активность тесно связана с бизнесом, а ее отделение приведет к сложностям и вызовет много проблем — лучше оставить ее внутри организации. Следует заметить, что ответы на представленные выше вопросы могут меняться с течением времени, изменением обстоятельств, появлением новых технологий или требований.
Источник: studopedia.info
Как называется сегмент бизнеса, который имеет свои собственные метрики, планы, доходы и расходы?
Как называется процесс, ответственный за обеспечение того, что договоры с поставщиками соответствуют требованиям бизнеса, и все поставщики выполняют свои контрактные обязательства?
Какой подпроцесс в рамках Управления мощностями транслирует потребности и планы бизнеса в требования к услугам и инфраструктуре?
Если организация стремится сократить свои расходы даже в ущерб качеству услуг, это свидетельствует о том, что она чрезмерно сконцентрирована на:
Как называется среднее время, за которое конфигурационная единица или услуга может выполнять свои функции без перерыва?
Как называется деятельность в рамках Управления непрерывностью бизнеса, которая определяет критичные бизнес-функции и их зависимость от факторов окружения?
Как называется деятельность, которая гарантирует, что новая или измененная услуга, процесс, план или другой результат отвечает нуждам бизнеса?
Как называется измерение полных затрат на предоставление услуги для поставщика и полной ценности этой услуги для бизнеса?
Как называется взгляд, который рассматривает IT как совокупность услуг?
Планы Внедрения должны формироваться в первую очередь:
Как называется взгляд, который рассматривает IT как совокупность технологий для предоставления услуг и управления ими?
Источник: bazaintuit.ru
