Как общаться в бизнесе

Общение в соцсетях помогает выстраивать доверительные отношения с аудиторией. Люди, которые подписаны на вас в соцсетях и получают максимальную поддержку в сообществе, с высокой долей вероятности захотят попробовать ваш продукт. А если он им понравится, станут адвокатами бренда: будут постоянно пользоваться его услугами, советовать друзьям и знакомым, публиковать отзывы, активно поддерживать в соцсетях и на форумах.

Я сформулировала три главных правила, которые помогут поддержать ваше комьюнити:

• выбрать стиль общения и придерживаться его;
• отвечать на вопросы как можно быстрее;
• составить правила сообщества.

Оглавление

• Выбрать единый стиль общения и придерживаться его
• Отвечать на вопросы как можно скорее
• Составить правила сообщества
• На что ещё обратить внимание модератору сообщества

Выбрать единый стиль общения и придерживаться его

Чтобы у клиентов сложилось целостное впечатление о бренде, придерживайтесь единой стилистики во всех каналах коммуникации: на сайте, в блоге, в рассылках, в соцсетях.

Самые важные навыки делового общения

У вас есть сформированный tone of voice? Сохраняйте его на разных площадках и не меняйте кардинально от ситуации к ситуации. Например, если об акциях и конкурсах вы рассказываете легко и неформально, не стоит переходить на сухой официальный язык, когда сообщаете об ошибке на сайте. Пусть ваш тон общения станет спокойнее, но сохранит заботу и дружелюбие по отношению к пользователям. Они это оценят.

Если у вашего бренда ещё нет своего tone of voice и вы общаетесь с аудиторией интуитивно, придерживайтесь одного из трёх стилей общения:

• сдержанно и официально;
• дружелюбно и нейтрально;
• ярко и эмоционально.

Чтобы понять, какой стиль вам подходит, отталкивайтесь от того, кто ваши подписчики и что им важно при взаимодействии с вашим продуктом. Анализируйте их профили и подписки: как они формулируют мысли, какие термины используют, отправляют ли смайлики и так далее. Посмотрите, как общаются ваши конкуренты и как реагируют на это их подписчики.

Бренды, которые удачно выбрали ToV для общения в разных тематиках:

1 — неформальный и эмоциональный ToV

2 — нейтральный и дружелюбный

3 — официальный и сдержанный

Отвечать на вопросы как можно скорее

Старайтесь не затягивать с ответом часами и тем более днями. Выберите оптимальное время для ответа, например каждые два-три часа по будням. Хорошо, если вы укажете это в описании и в меню справа:

Как получить МАКСИМУМ от общения. Простой гайд

Быстрая реакция бренда важна для новых подписчиков и потенциальных клиентов. Пользователь охотнее останется в сообществе и задаст свой вопрос, если увидит, что вы быстро отвечали другим людям.

Если вы отвечаете пользователю в личных сообщениях, оставьте комментарий под вопросом, что вы ответили в ЛС. Так другие подписчики будут знать, что вы не проигнорировали вопрос.

Если для ответа вам нужно много времени или дополнительная информация, предупредите подписчика — так он будет знать, что вы не игнорируете вопрос.

Составить правила сообщества

Они нужны для того, чтобы создать благоприятную атмосферу для всех участников сообщества. Например, оградить их от оскорблений и нецензурной лексики в комментариях при разных взглядах на политические и социальные вопросы.

Сформулируйте требования к участникам сообщества и закрепите их в группе. Когда кто-то будет нарушать правила, вы сможете предупреждать его о неприемлемом поведении и удалять комментарии. А если нарушение повторится — блокировать. Без закреплённых правил такое поведение модератора может вызвать обоснованные претензии.

При составлении правил отталкивайтесь от особенностей бренда, его позиционирования и целевой аудитории. Ниже я собрала несколько основных рекомендаций.

Что нужно отразить в правилах

• Зачем существует сообщество: для обсуждения бренда, его продуктов и услуг.
• Что можно делать: задавать вопросы, рассказывать о своём опыте, оставлять конструктивные комментарии.
• Чего нельзя делать: оскорблять, переходить на личности, провоцировать негатив и обсуждать нежелательные для вашего бренда и ЦА темы, а также темы, запрещённые законом Российской Федерации.
• Что будет, если нарушать правила: предупреждение, удаление комментария, блокировка пользователя.
• Что может делать модератор: общаться с пользователем; публиковать актуальный контент; выносить предупреждения; блокировать пользователей, которые неоднократно нарушили правила сообщества.

Рекомендую зафиксировать в правилах, что в группе можно обсуждать только ваш бренд и опыт, связанный с ним. Это поможет избежать ненужных упоминаний конкурентов и случайной (или нет) рекламы.

Во «ВКонтакте» документ с правилами можно закрепить в разделе «Файлы».

На что ещё обратить внимание модератору сообщества

Выше я рассмотрела главные принципы грамотной коммуникации в соцсетях. А теперь поговорим о том, как организовать свою работу, чтобы было удобнее и проще управлять сообществом.

1. Составьте политику коммуникаций — внутренний документ, в котором вы будете сохранять важную информацию о бренде, вопросы пользователей и ответы на них. Это поможет сократить время на похожие ответы в будущем.
2. Используйте сервисы мониторинга комментариев, например Angry.Space. Это поможет не упустить ни одного вопроса по разными направлениям: в личке, в обсуждених, в комментариях под постом. Сервисы YouScanи Brand Analytics помогут найти упоминания вашего бренда в сторонних сообществах.
3. Создайте ветки обсуждений — это касается прежде всего сообществ во «Вконтакте». Ветки пригодятся, если у вас много товаров или услуг, есть сложная информация, которая требует разъяснений, или перед покупкой нужно учитывать индивидуальные особенности пользователя — например, рост и объёмы при выборе одежды. В ветках подписчики смогут обсуждать конкретную тему, задавать вопросы и находить ответы на ранее заданные.

Также ветки пригодятся, если у вас сложный продукт и читатели часто задают вопросы, на которые может грамотно ответить только специалист: врач, инженер, психолог.

Ветка с вопросами ветеринару в сообществе производителя препаратов для животных

Надеюсь, мои советы помогут вам выстроить доверительные отношения с аудиторией. Эти рекомендации актуальны вне зависимости от экономической ситуации и тревожных настроений в обществе. Важно, чтобы бренд транслировал на свою целевую аудиторию заботу и желание помочь. Тогда подписчики будут оставаться с ним в соцсетях.

Источник: monk-agency.ru

Как общаться в бизнесе

Устное общение

Переходим к последней группе. Если требуется быстрое и информативное общение, то можно прибегнуть к телефонному разговору или просто разговору тет-а-тет. Вот некоторые специальные правила, которые могут пригодиться:

1. Нужно стараться звонить в рабочее время. Общепринято с 10 до 18.
2. Когда позвонил сначала представься, потом узнай, удобно ли твоему собеседнику говорить (если нет, то попроси назначить удобное время).
3. Кратко изложи после представления тему разговора, возможно она будет очень большой и придется перейти в первые два типа общения.
4. Всегда проверяй, что точно положил трубку, а потом уже высказывай свои мысли о собеседнике (а еще лучше подожди несколько минут).
5. Уходи говорить туда, где нет посторонних шумов (по возможности).
6. Если собираешься записывать разговор, то предупреди своего собеседника (записанный разговор потом можно прослушать и точно понять, что хотел собеседник).

Пожалуй, расскажу самый провальный случай нарушения этих правил, который встретился на моей практике.

Конец рабочей недели, уже совсем поздний вечер, практически ночь. Команда аналитиков и дизайнер готовятся к планированию в понедельник. Но макеты электронных форм все еще не согласованы. Младший аналитик Сергей вызывается все-таки позвонить заказчику и попробовать согласовать последние правки.

Несмотря на поздний час, Анатолий Васильевич отвечает на звонок. Разговор выходит коротким всего на пять минут. Сергей опускает телефон и говорит дизайнеру Леночке, ждущей результата сразу же в коридоре:

— Этого козла не устраивает цвет кнопок, ты представляешь. А еще… (и дальше речь на пять минут)

Спустя десять минут от заказчика приходит письмо.

«Макеты согласовал. Но цвет кнопок все-таки поправьте». И подпись: «Козел».

Хорошо у Анатолия Васильевича оказалось неплохое чувство юмора. А вот Сергей оставался младшим аналитиком на полгода дольше.

Материалы по теме

Источник: proglib.io

8 правил эффективного делового общения

Эффективное деловое общение — навык, необходимый каждому, кто хочет достичь успеха в профессиональной деятельности. Разберемся, как оно строится.

Основы эффективного делового общения

Эффективная коммуникация между партнерами, предпринимателями, бизнесменами, руководителями компаний, сотрудниками внутри компании, построенная на принципах делового этикета и направленная на достижение взаимовыгодного результата, означает деловое общение.

Деловое общение предполагает, что все, принимающие в нем участие, обладают коммуникативными чертами характера. Условия эффективного делового общения — наличие у участников таких качеств, как:

• умение четко излагать свои мысли;
• умение использовать невербальные средства общения;
• умение задавать открытые вопросы;
• умение убеждать;
• навыки самопрезентации;
• развитое чувство эмпатии;
• умение решать конфликты;
• стрессоустойчивость;
• наблюдательность;
• эффективное слушание собеседника.

В деловом общении есть свои особенности:

• наличие согласованного плана работы;
• официальный статус участников;
• соответствие правилам эффективного делового общения;
• взаимная заинтересованность в результате и др.

15 быстрых способов улучшить свою жизнь уже через 30 дней
Константин
Никулин
Психолог, личный коуч
с опытом более 14 лет

Как часто наша жизнь кажется нам трудной, сложной, скучной, несправедливой?

Ежедневно мы застреваем в бесконечном кругу финансовых трудностей, негативных эмоций, страха перед неудачами. Иногда нужен толчок, чтобы начать менять свою жизнь в лучшую сторону.