Как определить болевые точки в бизнесе

О нейромаркетинге в последнее время говорят всё больше. Какой же производитель товаров или услуг не мечтает продавать интуитивно, словно по волшебству угадывая сиюминутные потребности потребителя, связанные с текущими эмоциями, жизненной ситуацией, настроением?

Нейромаркетинг как направление взаимодействия с клиентами появился в 2002 году. Его основная концепция — особая эмпатичность, сверхточное попадание в эмоции и настроение покупателя для совершения быстрой сделки. Сюда же можно отнести относительно новый метод — «болевые продажи». Для этого менеджер должен быть вооружён специфическими знаниями и умением прочувствовать, поймать нужное состояние клиента в определённый момент времени.

Что такое «болевые продажи»

«Боли клиента» – это состояние дискомфорта, которое испытывает потенциальный покупатель, в связи с неудовлетворённой потребностью.

«Воронка боли клиента» – это процесс, который выстраивает продавец для заключения сделки на основе этих «болей».

Простой пример: домохозяйка, которая занята постоянной уборкой, испытывает хроническую усталость. Это её «боль». При помощи наводящих вопросов продавец подводит её к осознанию острой потребности устранения «боли» и предлагает посудомоечную машину, робот-пылесос, хлебопечку и прочие бытовые устройства, которые разгрузят домохозяйку в течение дня.

Как найти болевые точки в продажах в вашем бизнесе?

Чтобы правильно выявить болевые точки покупателя, необходимо придерживаться определённого алгоритма.

1. Выявление «боли».
2. Напоминание о «боли», усиление желания разрешить проблему.
3. Выявление личного интереса в устранении «боли».
4. Презентация товара как способа «унять боль».

Хотите еще больше углубиться в маркетинг? Поговорить об уникальности и позиционировании, о негативе и критике, маркетинговом мышлении, креативности и шаблонах? Эти и другие темы мы обсуждаем в «Неформальных разговорах о маркетинге». Начать их можно прямо сейчас!

Как определить «боли» клиентов

Основные источники “боли”:

• недостаток ресурсов (денег, времени, физических сил);
• отсутствие знаний и информации о возникшей проблеме;
• неэффективность используемых методов и средств в разрешении проблемы;
• самокритика и недовольство своим физическим и эмоциональным состоянием;
• эмоциональное напряжение, уныние, любое состояние, когда покупатель находится в тупике и хочет, чтобы его проблему решили окружающие.

Существует 3 уровня боли, из которых складывается текущая потребность покупателя:

Уровень «боли»

Характеристика

Пример

Ключевые вопросы

Технический

Неудобства, вызванные неудовлетворённостью окружающей средой

Поломка предметов потребления, сложность в освоении новых понятий

Что создало проблему?

Влияние на финансы

Отсутствие ожидаемого эффекта от применяемых методов для разрешения проблемы

Неэффективность продаж компании, отсутствие спроса на товары и услуги, снижение прибыли

ТОЧКИ контроля в бизнесе. Как контролировать процессы в компании?

Личный интерес

Личная мотивация для разрешения проблемы

Получение премии для осуществления поездки, экономия времени для возможности заниматься интересными делами

Зачем нужно устранить проблему?

На первой стадии у покупателя складывается определённые впечатление о продавце, чья задача — установить доверительные отношения. Чтобы плавно перейти к следующим этапам продажи, выстраивайте диалог с покупателем максимально тактично:

Задавайте открытые вопросы: люди больше любят рассказывать о себе, чем слушать монолог продавца.

Выдерживайте паузы между вопросами: покупателю необходимо время, чтобы услышать собственные ответы и их проанализировать.

Используйте технику активного слушания – так создаётся доверительный диалог.

Ключевой вопрос данного этапа — «Как вы пытались разрешить ситуацию ранее?»

Напоминание о “боли” и её усиление

Установив с клиентом контакт и выяснив причину его беспокойства, начинайте создавать у него ощущение остроты проблемы и необходимости ее скорейшего разрешения.

Для этого задавайте дополнительные уточняющие вопросы, которые укрепят мнение покупателя о насущности вопроса:

• Остались ли вы довольны результатом после попыток разрешить ситуацию?
• Что больше всего вас не устраивает в отношении имеющейся проблемы?
• Как вы считаете, почему ранее использованные методы не сработали?
• Какой бы вы хотели получить результат?
• Что вы чувствуете, видя неэффективность применяемых методов?

Не следует чересчур «наседать» на покупателя – можно получить обратный эффект.

Создание мотивации к устранению проблемы

Необходимо воздействовать на человеческие чувства и базовые потребности: безопасность, ощущение комфорта, общественное признание, любовь к близким.

Настраиваем клиента на позитивный лад вопросами:

• Чем вы займётесь в освободившееся время?
• Как вы распорядитесь сэкономленными/заработанными деньгами, если не секрет?
• Как вы преподнесёте радостную новость близким после разрешения ситуации?

Конечно, при выявлении личных интересов соблюдайте субординацию и такт, чтобы клиент не счёл вас слишком любопытным.

Когда вы уточнили нюансы клиентской потребности, нужно преподнести товар или услугу с той стороны, которая окажется наиболее выгодной для покупателя в текущей ситуации. Каждое свойство товара должно способствовать устранению проблемы. При этом остальные свойства можно опустить, чтобы не перегружать покупателя лишней информацией.

Важно! Заранее обработайте каждое возражение, которое может возникнуть у клиента.

Рассмотрим алгоритм работы с «болевыми точками» клиента на примере продвижения сайта

1. Менеджер выявляет «боль»:

1. Менеджер усиливает «болевые» ощущения.

1. Менеджер определяет личный интерес.

1. Менеджер кратко презентует услуги интернет-агентства, по возможности подкрепляя эффективность его работы цифрами.

Методы «болевых продаж» из нейромаркетинга часто используются не только при личном взаимодействии с клиентом, но и в различных видах рекламы. При этом производитель проводит тщательный предварительный анализ целевой аудитории и прогнозирует ответы потенциальных покупателей на вопросы, задаваемые с телеэкранов или билбордов.

А вот наглядный пример весьма успешного использования метода «болевого» воздействия – рекламный ролик порошка для посудомоечной машины: «Она не прочтёт ей сказку на ночь, ведь она не женщина, а посудомойка». Это точное понимание «боли» многих женщин, вынужденных тратить время на мытьё посуды, а не на общение с детьми и усиление её видеоэффектами в виде печального лица маленькой дочки. Финальная фраза ролика «Я – женщина, а не посудомойка» стала популярной сразу же после выхода рекламы в эфир и буквально призывает решить проблему здесь и сейчас, чтобы высвобожденное время потратить на семью.

Попадание в «боль» клиента оставляет его в раздумьях о том, что в жизнь нужно внести изменения, а следом немедленно идут подсказки, как он сможет это сделать.

Мы попросили наших друзей-предпринимателей поделиться своими попаданиями в “боль” клиента.

Екатерина Грохольская, руководитель агентства активного отдыха “Полёт на воздушном шаре”:

В прошлом году, после отмены чартеров в Турцию, я собрала несколько хороших заказов на полёт фразой “Не можешь полететь в Турцию – полетай на воздушном шаре в Подмосковье”. На волне этой глобальной невозможности дешёвого зарубежного отдыха в нашей стране было несколько волн подъёма «отдыхательного» бизнеса.

А вот ещё один пример угадывания “боли” клиента.

Роман Гуляев, руководитель компании “Правильный автобизнес”:

Расскажу на примере продающей страницы тренинга для владельцев СТО. “Расширение заказ-наряда” в нашей среде – фактически термин. То есть хороший директор/владелец СТО требует “расширять заказ-наряд”. А клиент не хочет! И я бью чётко в боль владельца: “Твои сотрудники не умеют расширять заказ-наряд?

Иди ко мне, я их научу.”

Мы говорим: “У тебя они – приёмщики. Они принимают автомобиль и ничего не предлагают”. Владелец СТО узнаёт себя! “Да, именно мои не предлагают!” Всё, он цепляется за этот лендинг. Я старался показать боли директора СТО по пунктам: не оправдывают ожиданий, не умеют расширять, ничего не предлагают – и вообще, от них одни убытки, клиенты уходят.

Дальше я говорю: “Я прокачаю твоего мастера (боль!), я объясню тебе, что делать с мастером (боль, ибо он этого не знает!), я дам тебе инструменты (волшебная таблетка!), я тебе всё расскажу. М оя задача – показать директору, какие мастер приобретёт навыки, которые этот самый директор будет с мастера спрашивать!

Поделитесь своими примерами “болевых” продаж. Или вам интересно узнать о других инструментах нейромаркетинга? Спрашивайте, а мы сходим к экспертам, всё узнаем и расскажем!

Илона Буник, копирайтер биржи eTXT

Источник: azconsult.ru

Боли клиентов в маркетинге при анализе ЦА

Ничто так не отпугивает клиента, как желание продавца «чем-нибудь помочь». Ведь за этими словами чаще всего следует монолог с перечислением заученных характеристик товара, который вы покупать вообще не собирались. Все, что вам остается – это кивать в такт, мило улыбаясь, пока менеджер не выдохнется. Вероятно, работник пытается решить свою проблему – продать товар, получив прибавку к зарплате вместо того, чтобы постараться помочь решить вашу.

Боль в маркетинге

90% наших покупок обусловлены стремлением удовлетворить желание, разрешить какую-то задачу. Так, потребность нравиться окружающим заставляет нас покупать модную одежду, а стремление к чистоте – пылесос. Хороший продавец обычно чувствует «боли» – проблемы, которые привели покупателя в его магазин. Эмпатия и понимание глубины дискомфорта, который испытывает человек – самый верный путь к эффективной торговле.

Понятие «боли клиента» довольно неоднозначно. В него вкладывают сразу несколько понятий:

• основная потребность;
• срочность задачи;
• присутствующие у клиента сомнения, возражения. Например, люди нередко не решаются на покупку через интернет, потому что боятся обмана или слишком долгой доставки. Снятие этого возражения становится стимулом к дальнейшим действиям.

Важно понимать – если вы работаете через интернет, то второго шанса у вас нет. Поэтому нужно заранее собрать, проанализировав все боли целевой аудитории, последовательно отработать их на своем сайте или в социальных сетях. Четкий текст рекламы, грамотная, краткая презентация, возможность уточняющих вопросов менеджеру – основа для ваших продаж.

3 уровня проблем клиентов

Выявление проблемы – первый шаг на пути к ее решению. Важно определение ее глубины. В маркетинге, как в стоматологии, уровень выраженности боли различен:

• Первый уровень – это личный интерес. Клиент уже знает о новинке, слышал о ее возможностях, но еще не уверен, будет ли товар ему полезен, стоит ли тратить на него деньги. Это тот самый уровень, который сравним с начальной стадией кариеса: уже есть, но еще не болит, поэтому отложить визит к врачу можно на неопределенный срок. Такой интерес имеет 70% вашей целевой аудитории.
• Второй уровень – финансовый. Клиент уже пробовал похожее средство, но это не помогло устранить боль. Поэтому он тщательно, дотошно проверяет характеристики, собирает отзывы, чтобы убедиться в качестве товара. Сравним этот уровень с ситуацией в стоматологии: человек уже принимал обезболивающие, но они не помогли. Работать с таким уровнем сложно – требуется грамотная аргументация, даже демонстрация товара в действии.
• Третий уровень – технический. Этот уровень сравним с острой зубной болью. Клиент уже принял решение, уговаривать его не нужно. В таком случае выигрывает «ближайшая стоматология» – тот, кто первый предложил свои услуги.

Понимая уровень своего клиента, вы сможете верно выстроить алгоритм продажи. Если в первом случае важно грамотно предлагать товар, сняв все возражения, то в третьем наиболее важна скорость. Например, клиент может купить только потому, что вы доставляете товар быстрее всех.

Алгоритм работы

Вспомните, как работают с пациентами врачи. Они сначала проводят диагностику, выясняют где именно болит, почему, порой используя для этого весьма болезненные приемы, а потом назначают лечение. Болевой маркетинг во многом схож с этой технологией:

• Вам нужно провести «диагностику» своей целевой аудитории, узнать, что именно ее беспокоит: какие проблемы и возражения существуют.
• Надавить на больное. Ведь многие уже привыкли жить с умеренным чувством боли и как-то обходиться без ее устранения. Ваша задача – обострить проблему так, чтобы она стала нестерпимой.
• Заинтересуйте клиента. Покажите, как избавление от боли положительно повлияет на его дальнейшую жизнь.
• И только после этого можно рассказывать об отличительных качествах товара или услуги во всей красе.

При личной беседе все проходит также просто, как на приеме у врача. Пара наводящих вопросов, проявление сочувствия – и вы уже на пути к цели. Намного сложнее работать с болями клиента через интернет: собрать максимум информации о насущных проблемах своей аудитории, отработать все возражения и преподнести товар в лучшем свете – и все это на одной странице. Отнесемся к задаче со всей ответственностью – если вы не надавите на «любимый мозоль», то шансы продать товар резко упадут.

Как узнать боль клиента?

Около 15 лет назад в интернете появился новый формат заработка – на заполнении анкет. Многие сомневались в его реалистичности: казалось бы, кому нужна информация о ваших желаниях и способах принятия решений? Оказывается, очень нужна. Компаниям, которые ищут боли своей ЦА. И, если вам необходима информация о болях клиента, то заполнение анкет и опросы – самый простой способ.

Организовать массовый опрос можно:

• на специальных сайтах типа «Анкетка». При этом вы сами задаете рамки, а система рассылает перечень ваших вопросов людям, соответствующего возраста и пола. Минус лишь в том, что за каждый ответ придется платить;
• в почтовой рассылке. Если у вас уже есть клиентская база, но уровень продаж оставляет желать лучшего или вы желаете расширить ассортимент – составьте анкету, разошлите своим покупателям. В качестве стимуляции к заполнению можете предложить бонус или скидку на следующий заказ;
• в социальной сети. Этот способ хорош для компаний, которые только выходят на рынок и тестируют спрос.

Анализ анкет – самый простой способ узнать боли клиента в маркетинге. Но не самый достоверный. Всегда найдутся личности, которые приукрасят действительность или заполнят анкету фантастическими сведениями.

Поиск ответа на форумах, блогах, в социальных сетях

Люди наиболее честны, когда не знают, что за ними наблюдают – они прячутся за аватарами и никами, думая, что это сохранит конфиденциальность их ценностей. Но продавцу не нужен конкретный человек, продавцу нужен покупатель. Так, на форумах, в социальных сетях они задают волнующие их вопросы, создают темы для обсуждения наболевшего. Все, что вам остается сделать – записать их и подумать, как ваш товар или услуга способны эти проблемы разрешить.

Анализ отзывов

Часто предпринимателю сложно назвать весь перечень качественных товаров или фирм. И проще всего найти ответ на этот вопрос в отзывах на аналогичные продукты и компании. Там пользователи честно рассказывают, что конкретно им не понравилось, какие недостатки были выявлены и почему для них это важно. Анализируя отзывы, вы «убьете несколько зайцев одним выстрелом»:

• выявите целый перечень болей;
• составите список достоинств;
• обратите недостатки конкурентов в свои преимущества – вы будете точно знать, как делать не надо.

Яндекс Wordstat и Google Ads

Эти сервисы хороши простотой поиска – достаточно ввести название товара, чтобы получить целый список запросов, которые задают клиенты системам, увидеть все вопросы, на которые они ищут ответы. Выявлять боли с их помощью довольно легко. Приятным бонусом станет и частота упоминаний, которая позволит выявить «самые больные мозоли».

Анализ микроконверсий и действий пользователя на сайте

Несложно понять, что, если клиент положил товар в корзину или добавил в избранное – он заинтересован в покупке, но его что-то сдерживает. Воспользуйтесь сервисом Яндекс. Метрика и вы можете узнать еще больше: увидеть все его действия на сайте, оценить поведение, уровень интереса. Возможно, стоит предложить ему помощь в выборе или персональный купон на скидку, выяснить источник его сомнений.

Анализ рекламы конкурентов

«Возлюби врага своего» – фраза, отнюдь не лишенная смысла. Ваши конкуренты уже провели всю работу по анализу болей и на основании ее составили продающие тексты, рекламные ролики, даже контекстные объявления. Просмотрев ее, получите не только важную информацию, но нужный источник вдохновения.

Оформления списка болей

Когда пишется крупный продающий текст для лендинга, есть возможность отработать все боли и возражения клиента. Но этот вариант подходит только:

• фирмам, предлагающим ограниченный ассортимент услуг;
• ремесленникам и самозанятым, которые делают особый продукт своими руками, например, торты по эксклюзивному рецепту или с оригинальными украшениями из мастики и крема;
• всем, кто предлагает принципиально новый продукт, с которым рынок еще не знаком.

Но, если вы торгуете бытовой техникой или мебелью, а в ассортименте более 5000 товаров, то подойти столь глубоко к каждому из них невозможно физически. Находите самые распространенные проблемы в болевой сфере и отрабатываете их. Составляя список, обязательно учитывайте и количество упоминаний.

Например, вы можете составить свою рабочую таблицу так:

В большом тексте отрабатываются все боли и возражения в порядке их значимости, а для контекстных объявлений и рекламных роликов взять только самые значимые и распространенные.

Способы мотивирования клиента

«Девушка, представьте: Вы плывете на лодке по реке. У границы берегов цветут мандариновые деревья… и вам не нужно сводить дебет с кредитом в конце года… А вокруг волны и легкий бриз, капли воды летят вам в лицо…» – так уговаривал клиента продать бизнес мистер Поппер – герой известной американской комедии. Один из лучших способов мотивации клиента на покупку – это показать ему описание «до и после».

Но есть и другие способы подтолкнуть клиента к целевому действию по всем правилам нейромаркетинга:

• Проблема – недостаток средств. Решение – предоставление рассрочки или возможности оплатить товар частями.
• Купон на скидку. Для клиентов он становится важным аргументом, развеивающим последние сомнения.
• Доведение боли до нестерпимой стадии. Но при этом важно не перегнуть палку, чтобы клиент принял ваши слова, как сочувствие, а не как хамство.
• «Лучше, чем у ребенка маминой подруги» – прием, знакомый всем нам с детства.

Выбрав любую стратегию мотивации, важно помнить о тактичности. При агрессивной продаже вы рискуете произвести неприятное впечатление и потерять клиента навсегда. Особенно, если это не личный контакт, а опосредованное взаимодействие через интернет.

Лечим проблемы клиента

Итак, вы провели «осмотр и диагностику», собрали полный список болей и готовы приступить к их лечению. Остается только разработать «препараты» и вручить потенциальному клиенту. Сделать это можно рядом способов:

• продающие тексты на сайте и лендинге;
• рекламная кампания в Директ;
• видеоролик на ТВ или Google Ads;
• личная беседа менеджера с покупателем;
• рассылка и другие.

В зависимости от формата придется выбрать боль или отработать все сразу. Главное – показать, как с ней справляется ваш продукт или фирма.

Примеры работы с болью от известных брендов

Закрывать «боли» наилучшим образом научились известные бренды. Реклама не охватывает сразу все боли. Ведь у каждого человека своя мотивация к покупке. Тем не менее, взяв значимую для многих проблему, создаем легко запоминающуюся рекламу. Только посмотрите, как работают с болью клиентов популярные бренды:

• Tide: «Вы все еще кипятите? Тогда мы идем к вам!» – вопрос, показывающий все достоинства стирального порошка.
• Mr.Proper: «В доме чисто в два раза быстрее» – отличный вариант для домохозяек, которым надоело тратить все свое время на наведение красоты.
• «Мираторг»: «Пельмени из настоящего мяса» – красивая формулировка, позволяющая донести до хозяек отсутствие сои и вредных добавок в продукте.

Подумайте, что волнует вашего клиента, за что он переживает, – и получите мощный инструмент продаж на все времена.

Источник: neurokit.ru

8 вопросов, которые помогут понять болевые точки клиента

Снова теряете время на клиентов, которые не покупают? Вы просто не умеете определять болевые точки (или их отсутствие) – уверен Дэн Тая, руководитель отдела продаж HubSpot. Без ноющей боли у клиента нет необходимости покупать прямо сейчас. Как отличить болевую точку от обычной проблемы и при чём тут туалетная бумага – читайте в этой статье.

Каждый день теряете время на работу с клиентами, которые потом не покупают? Конечно, теряете.

Нет, совсем не весело.

Работа с людьми, которые в итоге не покупают, — это огромная и бесполезная трата вашей энергии, продуктивности, бюджета и командных ресурсов. Лучшие менеджеры компании должны тратить своё время только на тех потенциальных клиентов, кто реально нуждается в помощи, хотят этой помощи и готовы работать с вашей компанией, чтобы решить свои проблемы.

У вашего потенциального клиента должны быть соответствующие полномочия и деньги, но главное, что покрывает оба этих пункта, в его бизнесе должна быть болевая точка. Если у потенциального клиента, с которым вы связались, нет проблемы, ему не нужно и решение. А без необходимости (или потребности), у вас нет шанса продать. И работа профессионального менеджера по продажам заключается не в том, чтобы пропихнуть продукт, а в том, чтобы с помощью правильных вопросов и техник установить реальную проблему клиента. И чем быстрее он это сделает, тем лучше.

Что такое болевая точка в бизнесе?

Настоящая болевая точка – это не та проблема, решение которой просто приятно иметь. Это проблема, бюджет на решение которой давно запланирован, от которой потенциальный клиент рвёт волосы на голове, которая «должна быть решена. » и обсуждается на всех уровнях компании. Болевая точка компании влияет на итоговые показатели всей организации и должна быть решена, чтобы бизнес смог и дальше расти и успешно функционировать.

Обычные бизнес-проблемы заставляют поставщиков и производителей делать свой полностью упакованный продукт ещё чуть красивее и удобнее, немного снижают цену продукта, помогают пользователям быть чуть более продуктивными или поменьше работать, побольше отдыхать. Несмотря на то, что такие проблемы досаждают компаниям, они не влияют на их функционирование в целом. А вот настоящие болевые точки ещё как влияют.

Примеры болевых точек бизнеса

Если ваш потенциальный клиент говорит, что в его компании сейчас серьёзная проблема с кадрами (сотрудники недовольны работой, и их очень сложно удержать в компании), и это сильно влияет на продуктивность всей организации и на процесс подбора персонала, это болевая точка. Или, например, массовый уход клиентов влияет на прибыль компании. Или большой недостаток лидов делает цели компании (или отдела) по выручке невозможными для выполнения – всё это болевые точки.

Болевая точка – это первое, на что продавцы должны обращать внимание, работая с потенциальным клиентом. Ниже я собрал восемь вопросов (и три совета бонусом), которые помогут вам лучше и быстрее устанавливать болевые точки клиента (или их отсутствие).

6 вопросов, которые помогут установить болевую точку компании потенциального клиента

1. Что больше всего сдерживает рост вашей компании (или развитие отдела)?

Это классическая реплика, которая позволяет добраться до корня проблемы. Каждая компания хочет и старается расти, поэтому обычно то, что является основным препятствием на пути развития, и является серьёзной болевой точкой.

Многие потенциальные клиенты вообще об этом не задумываются, поэтому такой вопрос не только поможет установить основную проблему, но и сделает вас квалифицированным специалистом, которому можно доверять. Если вы своими вопросами поможете клиенту рассказать о текущей ситуации, в которой оказалась его компания, вы лучше поймёте бизнес собеседника и сможете продемонстрировать вашу экспертность. При этом вам не нужно будет делать скучные презентации или казаться выскочкой.

Обычно болевые точки касаются прибыли компании, её клиентов, сотрудников, продуктов или инвестиционного капитала. Быстро добраться до мяса в разговоре помогут следующие вопросы:

• «У вас есть план по преодолению Х проблемы? Какой?»;
• «Когда наступает последний дедлайн для решения этой проблемы?»;
• «Как вы думаете, сложно будет решить эту проблему? Или, наоборот, просто?»;
• «Кто в вашей компании сейчас работает над решением этой проблемы?».

Эти вопросы позволят вам углубить ваш разговор. С помощью любого из них вы сможете многое узнать о болевой точке потенциального клиента и увидеть потенциал для своей работы.

Кроме того, вы сможете узнать, как команда потенциального клиента решает болевой вопрос. И если вы слышите напряжение и раздражение в голосе собеседника, этого не надо бояться: скорее всего, ситуация действительно серьёзная, а, значит, клиент готов тратить деньги на помощь в сложившейся трудной ситуации.

2. Что это за палка, которая застряла в вашем колесе? Расскажите о ней подробно.

Можно придумать ещё несколько вопросов, подобных этому. Да, возможно, это один из самых причудливых способов спросить клиента о болевой точке. Но мне нравится его использовать, потому что в нём есть жизнь, он забавный и позволяет увидеть тот хаос, который творится в компании клиента.

Что ещё более важно, такой вопрос возбуждает эмоции собеседника и сразу ударяет в самый центр проблемы. Неважно, решает ли потенциальный клиент проблемы взаимодействия между разными отделами, внутренние проблемы одной конкретной команды или пытается устранить препятствия на пути к росту и развитию всей компании, вам нужно поощрить его говорить об этом. Собеседник должен визуализировать в процессе разговора всё то, что тревожит его. И здесь появляется отличная возможность с помощью контраста и визуализации заставить вашего клиента с нетерпением ожидать решения его трудностей.

Кроме того, этот вопрос более личный. Вы спрашиваете потенциального клиента, как болевые точки компании влияют на его работу. Основываясь на его ответе, вы сможете определить, получит ли собеседник личную выгоду от решения проблемы. Если да, то вам будет намного проще работать с ним: если вы правильно обработаете все возражения, получите в его лице дополнительную поддержку для заключения сделки.

О чём сейчас беспокоится ваш начальник?

Вы далеко не всегда будете разговаривать с генеральным директором. Иногда вашим собеседником будет кто-либо на две-три ступени ниже.

Но в ваших интересах вовлечь в разговор босса на самой ранней стадии. Почему? Вот три причины:

• Обычно в В2В-сфере именно генеральный директор контролирует бюджет. Болевые точки директора могут не совпадать с болевыми точками вашего собеседника, но именно руководитель – это нужный вам ЛПР, который запускает покупку. Поэтому вам как можно раньше нужно выйти именно на него.
• Болевая точка менеджера обычно сводится к проблемам подчинения руководителю. Ваш собеседник или менеджер, который работает над проблемой, не видит болевую точку так, как видит директор. Для него решение проблемы – это, в первую очередь, возможность получить одобрение или подняться по карьерной лестнице. У многих ваших потенциальных клиентов будут скверный боссы, поэтому их мотивация к решению проблемы может быть совершенно иной. И поскольку, как правило, именно у генерального директора болит душа за компанию, объяснить ему преимущества вашего решения будет намного проще.
• Сигналы о неопытности. Если ваш собеседник не знает (или даже не думал) о бизнес-проблемах своего босса, возможно, это знак, что специалист либо новичок в своём деле, либо недостаточно квалифицирован. Он точно не поможет вам продвинуться в процессе продажи.

4. На решение какой задачи вы тратите большее количество дня?

Это другой способ подойти к болевой точке, и он сфокусирован на работе вашего собеседника. Продавцы снова и снова слушают о том, что покупатель обращает внимание не столько на функционал и оформление продукта, сколько на его ценность, и как раз этот вопрос показывает, как можно подать продукт, чтобы потенциальный клиент увидел ценность вашего решения лично для себя.

Спросите у собеседника, как решение этой большой проблемы отразится на всей команде. Сократит ли это ежедневную работу сотрудников с данной задачей на два часа? Сократит ли в половину время на встречи? Если вы сможете установить, что конкретно беспокоит вашего потенциального клиента, вам нужно углубиться и предложить конкретное решение его проблемы.

5. О чём вам неоднократно говорил руководитель отдела на встречах?

Как упоминалось выше, болевая точка бизнеса – это не тогда, когда два сотрудника жалуются друг другу на то, что в туалете закончилась бумага. Это не что-то такое, что может быть решено быстро.

Болевая точка не даёт уснуть генеральному директору. Над ней трудится вся компания без остановки. Поэтому важно знать, что руководители отделов выносят на повестку дня. О чём они бесконечно говорят своим сотрудникам. О чём говорится во всех внутрикорпоративных письмах компании для сотрудников.

И когда вы узнаете это, вы поймёте, с какой болевой точкой борется потенциальный клиент.

6. Что у вас болит?

Возможно, вам этот вопрос покажется несерьёзным и мелким, но ответ, который вы получите, часто говорит очень многое о ситуации в компании.

Даже то, что начинается как жалоба на недостаток туалетной бумаги в уборной, может по итогу вывести вас на самую важную болевую точку. Например: «Нам не хватает туалетной бумаги, потому что бюджет нашей компании на этот квартал уже потрачен. Мы направили все наши ресурсы на рекламу, которая будет идти ближайшие недели и месяцы».

Недостаток туалетной бумаги – это, конечно, смешная, несерьёзная проблема, но, если продавец задаст правильные последующие вопросы, он выйдет на более крупные трудности. Возможно, одну из них он сможет решить с помощью своего продукта.

2 вопроса своим коллегам, которые помогут установить болевые точки клиента

Не все вопросы должны быть адресованы вашему потенциальному клиенту. Важно также держать руку на пульсе всего вашего отдела: следить за воронкой продаж ваших коллег и за их трудностями. Это поможет вам понять то, что не дали понять вопросы потенциальному клиенту. Ниже как раз два вопроса, которые стоит задать вашим коллегам, чтобы лучше понять болевые точки потенциального клиента и его компании.

7. Почему мы теряем сделки?

Если вы предлагаете больший функционал, чем Конкурент Х, и, соответственно, ваше предложение стоит больше, чем предложение Конкурента Х, вы нащупали болевую точку – бюджет. Важно на каждом этапе понимать, что нужно сделать, чтобы предотвратить потерю сделок: становиться более компетентным в продажах своего продукта, лучше квалифицировать лиды или отсечь ненужные функции/услуги.

8. Почему уходят клиенты?

То, что вы закрыли сделку с клиентом, не значит, что у него больше нет болевой точки. Проанализируйте, почему клиенты уходят от вас, и работайте с этими возражениями и болевыми точками так же, как вы делали в самом начале знакомства.

Если вы теряете клиентов, потому что ваш отдел по обслуживанию клиентов в течение длительного периода не оказал поддержку — это болевая точка для обеих сторон. Ваш клиент не смог воспользоваться вашим продуктом или услугой в полной мере, а, значит, не смог решить свою проблему. И ваша компания тоже не может расти, пока вы продолжаете терять клиентов из-за недостатка в обслуживании.

3 совета о том, как работать с болевыми точками

1. Говорите с клиентом на одном языке при обсуждении болевой точки

Это техника из психологии, которая отлично помогает выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вместо того, чтобы пытаться впечатлить клиента профессиональным жаргоном, который понимаете только вы и ваши коллеги, покажите клиенту, что вы воспринимаете его проблему серьёзно – говорите с ним на одном языке и с помощью той терминологии, которую он понимает.

2. Установите, у кого есть полномочия решить эту проблему

Вам нужно как можно скорее узнать, кто отвечает за распределение бюджета. Спросите у своего контактного лица, бюджет какого отдела отвечает за подобную покупку, кто стоит во главе отдела и по каким критериям будет выбираться лучшее решение. Да, иногда это не так просто, но хуже провести кучу времен с человеком, который не сможет купить, чем потратить пять минут на сложный разговор, который приведёт к покупке.

3. Как можно раньше установите людей, который могут влиять на решение о покупке

Если вашим продуктом будут пользоваться разные отделы, и их приоритеты и требования абсолютно не совпадают, вам нужно понять это как можно быстрее. Если вам перед заключением сделки нужно будет пройти двух-трёх месячный процесс правовой проверки, об этом нужно узнать как можно раньше.

Потенциальные клиенты часто стесняются признаться, что они – не единственные ответственные лица в принятии решения, поэтому, чтобы избежать такого недопонимания, я обычно задаю следующие вопросы:

• Кто помимо вас должен быть включен в процесс решения?
• Кому ещё в вашей компании нужно знать, что у нас состоялся такой разговор?

Просьбы предоставить больше специфической информации могут также подтвердить или опровергнуть высокие полномочия вашего собеседника. Если вы будете знать роли всех участников процесса, вам будет проще подбирать подход, чтобы соответствовать требованиям и нуждам всех ЛПРов вовлечённых в принятие решения.

Источник: asales.pro