Как определить потребности бизнеса клиентов

Часто компании продвигают продукт, опираясь на интуицию и субъективные представления об аудитории, но при этом реклама не даёт ожидаемого результата, приток клиентов медленный, а объём продаж не такой большой, как хотелось бы.

Может, надо по-другому продвигать свой продукт? Или улучшить его, и тогда спрос вырастет? Или вообще производить что-то другое?

Рассказываем, как с помощью продуктового фреймворка Jobs to Be Done узнать точные ответы на эти вопросы и продавать более эффективно, сократив бюджет на продвижение.

Почему так важно знать потребности покупателей

Концепция Jobs to Be Done рассматривает отношения покупателей и товаров как наём на работу. То есть мы не просто покупаем товары, а нанимаем их на выполнение определённых обязанностей.

Как выявить потребности клиента? Как понять, что хочет клиент?

Производителю, чтобы «трудоустроить» свой товар, нужно хорошо разобраться в вакансии и составить грамотное резюме. Например:

Формулировка «вакансии» — это и есть Jobs to Be Done, то есть работа, которая должна быть сделана.

Например, один человек нанимает бургер, чтобы быстро и сытно перекусить, другой — чтобы порадовать ребёнка, а третий вообще не представляет себе другого завтрака (земля пухом макзавтраку).

Чтобы продавать больше бургеров, надо выяснить, какие Jobs to Be Done есть у вашей целевой аудитории, и в рекламе рассказывать о том, как ваш продукт сможет их удовлетворить.

Как использовать обнаруженные JTBD в работе

Выявление потребностей клиента: что это такое, вопросы, этапы, методы, примеры

выявление потребностей

Для менеджеров супермаркетов, оптовых и розничных магазинов главным фактором для успешной продажи является то, чтобы потенциальный покупатель заинтересовался товаром и заключил сделку. Для этого прибегают к всевозможным ухищрениям: устанавливают рекламные щиты, зазывают скидками и акциями, промоутеры раздают на улицах флаеры и приглашают на бесплатную дегустацию. Конечно, это приносит положительные результаты, но оказывается недостаточным. В статье мы приведем примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента при продаже.

Что означает слово «нужда»

Сопряженные. Это проявляется, когда вы приобрели, например, дрель для строительства дома, а к ней еще необходимо купить много дополнительных приспособлений. Поэтому консультант-продавец должен сразу же уловить смысл покупки и сделать все возможное, чтобы вы потратили как можно больше денег.
Несопряженная. Не ведет к дополнительным расходам. Редко встречается и относится к повседневным расходникам или попутным товарам, находящимся рядом с кассой.

Зачем и как выявить потребности клиента при продаже

Цель понятна. Необходимо предложить человеку то, что он хочет и купит. Перед выходом товара на рынок проводится рекламная кампания, разогревающая интерес публики. Но в процессе продаж лучше всего выявляется устойчивый спрос на определенные виды. Теоретически оценить потенциальный объем часто бывает невозможно.

Как понять, что важно клиенту? 16 видов потребностей клиентов.

Тогда на помощь приходит статистика реальной торговли. Попутно выявляются те нужды клиента, которые были не охвачены первоначальным планом. Также делается коррекция ассортимента, методов работы и стиля продаж.

Готовые решения для всех направлений

Ускорьте работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.

Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.

Обязательная маркировка товаров — это возможность для каждой организации на 100% исключить приёмку на свой склад контрафактного товара и отследить цепочку поставок от производителя

Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.

Повысьте точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.

Повысьте эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.

Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..

Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.

Какие существуют потребности

У каждой личности в процессе жизни формируется набор необходимых задач, решение которых вызывает удовлетворение и комфорт. Если мы расставим эти желания по приоритетам, это будет выглядеть так:

Физиологические (еда, тепло).
Покой (безопасность, защищенность).
Ощущение причастности к сообществу (семья, церковь, партия, рабочий коллектив).
Осознание собственной исключительности (награды, комплименты, признание и статусы).
Творчество.

Каждый маркетолог должен понимать, что продать что-либо можно, опираясь на эти базовые желания. Конечно, легче всего апеллировать к первому пункту, так как он един для всех. Самым правильным является совмещение нескольких факторов.

Методы выявления потребностей

Продавец для успешной работы должен быть еще и психологом. По внешнему виду, по манере поведения клиента уже можно сложить определенное мнение. Дальнейшие решения приходят в процессе беседы. Важным является не только правильно предложить товар, но и выслушать гражданина, уловив при этом склонность к определенной группе изделий, ценовую категорию, желание «выделиться».

Как выявить потребности клиента: какие вопросы необходимо задавать

Люди делятся на две категории:

имеющие четко сформулированную цель;
не до конца понявшие, что им надо.

Искусством продавца является построить такой диалог, чтобы человек, пришедший за одной покупкой, взял еще несколько товаров, сопутствующих главному. В этом случае для оппонента важным является качество и беспроблемность.

Примерно так же работает схема и в других категориях. Основным вопросом является предложение по технологическому обслуживанию предмета, за которым пришли в магазин. Например, для бензопилы предлагаем масло, напильник, защитную маску, наушники, дополнительную цепь (более высокого качества). Вероятнее всего, больше половины товаров будет приобретена.

Вторая группа. Часть людей знает основную цель, но не понимают, как ее реализовать. Консультант должен проникнуться проблемой и максимально профессионально решить задачу. В этом случае абсолютно необходим диалог. Надо выяснить все обстоятельства, подтолкнувшие человека зайти в ваш магазин.

И в процессе разговора постараться предложить наиболее оптимальный товар для реализации его желаний.

Цель и этапы выявления потребностей

Как узнать потребности клиента и продавать больше

Потребности клиента — это то, чего он хочет. Заказать пиццу, купить куртку, выбрать станки для производства, арендовать яхту. Задача каждого продавца — как можно точнее узнать потребности покупателя или сформировать их, если тот еще не определился. Для этого нужно завязать диалог, внимательно выслушать и подвести человека к покупке. Мы собрали список вопросов и техник, которые помогают узнать, что нужно клиентам, и увеличивают вероятность продажи.

Содержание

Виды вопросов для выявления потребностей клиента

Вопросы, которые помогают выяснить основные потребности клиента:

открытые;
уточняющие;
наводящие;
извлекающие;
альтернативные;
риторические;
закрытые.

Опишем подробно каждый из типов вопросов и дадим примеры, когда их можно использовать, а когда нет.

Открытые

Помогают развить диалог с клиентом и узнать, что ему нужно и каких результатов он ждет от товара. Начинаются со слов «Как?», «Что?», Почему?» или «Опишите, пожалуйста …», «Как считаете, …». На такие вопросы покупателю придется ответить развернуто: рассказать, какой товар ему нужен, для чего, каким он должен быть.

Пример: «Для чего вам нужна стиральная машина? Как много одежды и как часто вы обычно стираете?».

Когда задавать: когда человек готов к диалогу. Сам спрашивает, активно рассматривает товары, просит помочь с выбором.

Когда не задавать: если покупатель не настроен на разговор, отвечает коротко и неохотно. Ему неудобно, он спешит или испытывает дискомфорт от общения.

— Если обстоятельства позволяют, старайтесь задавать вопросы, пока что-то делаете. Сначала отреагируйте на просьбу клиента, затем начните поиск товара на витрине или смотрите что-то в компьютере, а далее, будто невзначай и не глядя клиенту в глаза, — начинайте задавать экспертные вопросы. Так многим людям гораздо комфортнее общаться с консультантом.

Уточняющие

Нужны для тех случаев, когда клиент заранее знает, что ему нужно, и пришел с готовым списком характеристик товара. Продавцу нужно выяснить, насколько точно определился покупатель и, если возможно, предложить ему другие варианты на выбор и расширить границы продаж.

Эти вопросы начинаются с: «А почему именно это?» или «Вам принципиально нужен именно этот товар или рассматриваете другие варианты?». Чтобы вопрос звучал мягче и вежливее, можно уточнить: «Я спрашиваю вас об этом, потому что у нас есть новые модели с большим числом характеристик».

Пример: «Скажите, а почему именно Xiaomi Redmi 9 Pro? Я почему спрашиваю: Xiaomi Redmi 9 имеет такие же характеристики, а стоит дешевле. Также у нас есть еще ряд более бюджетных моделей, которые ничем не уступают по своим возможностям. Давайте посмотрим?».

Спрашивайте: когда клиент ищет что-то конкретное, но у вас есть достойные альтернативные варианты.

Не спрашивайте: если покупатель настроен принципиально и сразу говорит, для чего ему нужен конкретный товар.

Наводящие

Помогают сформировать у покупателя потребность в конкретном продукте. С помощью наводящих вопросов менеджер по продажам может подтолкнуть клиента к осознанию того, какой именно товар поможет решить его проблему. Важно не навязывать преимущества продукта, а только подсказывать и давать варианты на выбор.

Например: «Если окна выходят на южную сторону, то нужны шторы из плотной ткани — они будут сохранять комнату прохладной. А если хочется чего-то легкого и более элитного на вид, подойдут шторы из органзы. Что будет лучше смотреться в вашей комнате, как считаете?».

Спрашивайте: когда нужно помочь клиенту определиться и узнать его скрытые потребности.

Не спрашивайте: когда вы еще не наладилили полноценный разговор с покупателем. Такие вопросы могут смутить.

— Не избегайте вопроса про бюджет. Он конкретный и помогает сэкономить время для всех. Но учитывайте, что клиенты почти всегда занижают сумму, которую готовы потратить, примерно на 30%.

Извлекающие

Помогают выяснить страхи клиентов. Был ли уже опыт использования подобного товара? Что не понравилось? Чего боится покупатель?

Пример: «Вы уже пользовались услугами нашего банка? Почему вам не подошла карта с кредитным лимитом? Какие условия были бы для вас самыми удобными?».

Спрашивайте: когда начинаются возражения, сомнения, клиент размышляет и взвешивает.

Не спрашивайте: в начале разговора, чтобы не настраивать покупателя на негатив.

Альтернативные

Дают клиенту несколько вариантов на выбор. В них содержится слово «или»: «Вам нужно это или это?».

Пример: «Вы хотите красный свитер или голубой, под цвет глаз?».

Спрашивайте: на завершающем этапе, когда человек почти определился с выбором, или когда у него уже есть варианты, но он не может выбрать что-то конкретное.

Не спрашивайте: когда еще неясно, для чего покупателю нужен тот или иной товар. Вопрос будет звучать навязчиво.

Риторические

Показывают, что вы на стороне покупателя, что вам интересно то же, что и ему.

Пример: «Вам ведь хочется, чтобы это платье подчеркивало фигуру?».

Спрашивайте: когда контакт уже налажен, клиент улыбается и видно, что процесс выбора начинает приносить ему удовольствие.

Не спрашивайте: когда нет времени на то, чтобы задавать много вопросов, или клиент настроен максимально серьезно и держит дистанцию.

Закрытые

Помогают узнать конкретные данные и подразумевают короткий ответ — только «Да» или «Нет».

Пример: «Вам упаковать товар?».

Спрашивайте: в начале разговора, чтобы разогреть клиента и вывести на диалог, и в конце разговора — чтобы завершить сделку и уточнить технические детали.

Не спрашивайте: в середине разговора, когда идет активный диалог.

Методы выявления потребностей клиента

Просто задавать вопросы для выявления потребностей клиента недостаточно. Покупатель может не идти на диалог, или ваш разговор будет постоянно заходить в тупик. Чтобы этого не произошло, менеджеру по продажам важно использовать несколько техник:

активное слушание — если задаете открытые вопросы, будьте готовы выслушать развернутые ответы. Это располагает клиентов и показывает им, что продавцу понятна проблема, о которой они говорят;
повторение вопросов — если покупатель неразговорчив и не хочет отвечать развернуто, можно задавать ему альтернативные вопросы с вариантами ответов или уточнять ту информацию, которую вы уже узнали;
резюмирование — в конце беседы можно подвести итоги и уточнить у покупателя, что вы правильно его поняли. Это поможет клиенту осознать свою потребность и довериться консультанту.

Неопытным продавцам бывает сложно сориентироваться во всех вопросах и методах. Создайте для них готовые скрипты, которые подскажут, что спрашивать и как отвечать в разных ситуациях.

Читать по теме
Чтобы больше продавать и не тратить время на неактивных клиентов, стоит периодически чистить воронку продаж. Читайте в нашей статье, что это дает и как это сделать.

Основные ошибки при разговоре с клиентом

Если после разговора с менеджером клиент уходит без покупки, значит, он сделал ошибку:

забыл об интересах клиента и много говорил о преимуществах товара;
не слушал, что говорит покупатель;
неправильно реагировал на возражения и покупатель ушел ни с чем;
задавал много дежурных вопросов и разговор зашел в тупик;
перебивал покупателя, не давая ему выговориться;
задавал много закрытых вопросов и превратил диалог в допрос;
позволил разговору уйти в сторону.

Чтобы таких ошибок было как можно меньше, маркетологи заранее изучают потребности целевой аудитории, а менеджеры отрабатывают шаблоны диалогов и используют их в телефонных или личных беседах с клиентами.

Майя Богданова,
эксперт по маркетингу:

— Найти потребности клиентов несложно. Как правило, это твоя же собственная потребность. Если ты чувствуешь, что тебе чего-то не хватает, значит, найдутся и другие, у кого эта потребность не закрыта.

Читать по теме
Как найти и заинтересовать целевую аудиторию — узнайте 10 способов, которые используют маркетологи.

Как CRM-система помогает узнавать потребности клиентов

Чтобы не допускать ошибок и правильно задавать вопросы клиенту для выявления потребностей, используйте CRM-систему. Она распределяет клиентскую базу по сегментам в зависимости от того, что они покупают или смотрят на сайте, напоминает о каждом покупателе, собирает всю информацию о каждом из них в индивидуальных карточках и предлагает шаблоны диалогов для разных ситуаций.

Пример: менеджер общается с клиентом, который 2 месяца назад прошел курс английского для начального уровня. CRM напоминает об этом клиенте, менеджер звонит ему и расспрашивает о прошлом опыте, впечатлениях, планах на будущее. А затем делает индивидуальное предложение с ограничением по времени: приобрести новый курс английского, но уже для более продвинутого уровня. Отвечает на вопросы и возражения, а затем заключает сделку.

Так выглядит карточка сделки с чек-листом для менеджера. Он видит, на каком этапе находится сделка, и знает, какой шаг должен быть следующим.

В CRM-систему S2 можно интегрировать скрипты продаж: когда менеджер будет звонить клиенту, он в карточке сделки увидит пошаговый сценарий действий. Проверьте, насколько легче работать со скриптами, чем без них, — первые 7 дней бесплатно.

Источник: salesap.ru

Оглавление