Экспресс-доставка — тренд «логистики последней мили» последних нескольких лет. Для одних компаний — это способ повысить маржинальность бизнеса и оборот, поскольку 40% потребителей готовы дополнительно заплатить за срочность, для других —обязательное правило игры. Например, для 81% цветочных магазинов доставлять заказы в течение нескольких часов — это норма. Директор отдела интеграции и внедрения в компании-разработчике облачной системы для внутригородской логистики Relog Мухтар Лекеров рассказал Хайтек+ о нюансах организации доставки формата «день в день».
Сделать так, чтобы клиент остался доволен покупкой и общением с компанией — естественное желание бизнеса. Один из способов улучшить опыт покупателя — предложить экспресс-доставку, чтобы человек скорее получил желанный товар и в следующий раз вновь обратился в такую расторопную компанию.
Хотя спрос на услугу значительно вырос во время пандемии COVID-19, и доставку продуктов питания в мегаполисах за час-два уже воспринимают как что-то само собой разумеющееся, инструмент экспресс-доставки не является универсальным решением для всех. Если для условного «Самоката» или Ozon это в силу большого количества наименований в продаже делать несложно и нужно, то для производителей маломаржинальных товаров с ограниченным ассортиментом, например, продуктов питания — часто вовсе незачем. Их логистические цепочки обычно заканчиваются на агрегаторе: торговой сети, супермаркете или маркетплейсе со своим складом. Во взаимоотношениях с ними доставка «день в день» не так важна, как низкая стоимость, которую удается достичь за счет больших партий.
Как организовать доставку по городу
«Если мороженое, чипсы или бакалея продаются по 100-200 рублей, то экспресс-доставка выходит в 2-3 раза дороже стоимости товаров. При этом только единицы готовы купить условного мороженого на минимальные 2000 рублей для заказа напрямую у производителя. Человек скорее закажет такие товары в онлайн-супермаркете, где можно купить сразу другие вещи и продукты».
В то же время, для многих видов бизнеса доставка в день заказа — обязательный элемент конкуренции и хорошая точка роста. Лекарства нужны человеку срочно, а не на следующий день. Цветы, подарки и другие импульсивные покупки (например, в сегменте электроники, где много магазинов продают один и тот же товар) тоже должны быть доставлены в день заказа. Невозможность получить новенький Playstation к сегодняшнему вечеру — весомая причина для покупателя уйти к конкурентам.
«Но всё это только гипотезы. Спрос нужно проверять до открытия направления экспресс-доставки, выделения водителей под функцию и перестройки внутренних процессов. Проверку можно сделать даже „на коленке“, полностью передавая задачу на краудсорсинг, когда любой таксист может отвезти заказ. Так станет понятно, каков спрос на услугу по рентабельной для вас цене при условии минимального объема заказа и других переменных».
Действуем! Как подготовить бизнес
Итак, в компании точно определились, что экспресс-доставка обязательна, и готовы начать процесс подготовки. Вот четыре момента, которые нужно учесть менеджменту, чтобы всё заработало:
#11 Что важно знать, чтобы открыть прибыльный бизнес по доставке
- Подготовить и свести точки входа. Проанализировать, как клиенты совершают заказы, и сделать так, чтобы из всех точек входа заявки автоматически агрегировались в одном месте и тут же передавались в систему логистики. В ней маршрутизация должна происходить мгновенно, чтобы человек сразу видел прогноз по времени доставки или мог выбрать слот. Часто для этого нужно доработать много вещей: от наполнения всплывающих окон в интерфейсе оператора колл-центра при приёме заказа с банальной графой «Предпочтение по времени доставки», которой раньше не было, до логики работы CRM.
- Выбрать формат логистики. Если компания молодая или у неё нет своих ресурсов, выгоднее нанимать дополнительных исполнителей на аутсорсе. А если планирует действовать своими силами, то под экспресс-доставку нужно выделить отдельных водителей.
Чтобы понять нагрузку, важно организовать тайм-слоты и рассчитать утилизацию часа. То есть определить, сколько компания может доставлять с 9 до 10, с 10 до 11 и так далее. В часы пик утилизация может снижаться в 2-3 раза из-за пробок.
- Оптимизировать работу склада и разобраться с остатками. Заказы для экспресс-доставки сразу встают в приоритет и идут с пометкой «экспресс». Придется доработать Order Management System (OMS) и Vehicle Routing Problem (VRP). Должна быть быстрая сборка и выдача товаров. Для последней потребуется отдельная зона — можно нанести метки прямо на полу склада.
- Организовать доставку. Экспресс-логистика нуждается в контроле, поэтому желательно наличие Transport Management System (TMS). Здесь всё, что может быть автоматизировано, должно быть автоматизировано. Например, в Relog есть функция «автораспределение». Как только заказ появляется в системе, он тут же распределяется исполнителю. Пример с доставкой еды: программа видит, где находится ближайший курьер, оценивает его текущую загрузку, и отдает заказ. А маршрутизация помогает вычислить фактическое время доставки.
«У функции есть пять вариантов распределения: пакетное, первый радиус, второй радиус, автоматическое, распределение по очереди. Например, если утилизация у курьера „три заказа — один час“, то мы ставим соответствующее ограничение и можем добавлять заказы сверху с учетом времени на получение со склада. Благодаря трекерам и данным из системы мы в режиме реального времени видим водителей на карте, их загрузку по весу, объему, времени — можем с помощью лассо выделить исполнителей, поручая им доставку. Их маршрут и траектория пересчитываются автоматически».
Благодаря использованию системы решается частая проблема для тех компаний, которые только организовывают экспресс-доставку. Они обычно заводят группу в мессенджере, туда скидывается заказ — кто захотел, тот и взял. И это может быть не самый оптимальный водитель с точки зрения близости к складу и скорости доставки, а тот, который хочет больше заработать или наиболее расторопный. В результате случаются срывы сроков доставок, отказы и недовольство клиентов.
«Представьте, что вы опаздываете в аэропорт, заходите в приложение-агрегатор такси, видите прогноз подачи машины в две минуты. Размещаете заказ, но откликается не ближайший водитель, а самый расторопный. Он в 15 минутах от вас, и ему ещё нужно завезти клиента по пути. Вы раздражены из-за несоответствия прогноза и факта, поэтому отменяете заказ и используете сервис конкурента».
Как справляться с пиковыми нагрузками и экономить
Нормальным считается процент отказов от заказов в пределах 10%. Происходят они и из-за задержки водителей. В случае с экспресс-доставкой опоздания воспринимаются клиентами более болезненно, значит и вопрос «Как справляться с пиковыми нагрузками» встает острее.
Любая компания, которая работает на рынке довольно давно, может без проблем обозначить пиковые даты для бизнеса на протяжении года: время перед гендерными праздниками, 14 февраля, Новым годом и так далее. Справиться с временным увеличением нагрузки помогает привлечение на аутсорсе дополнительных курьеров. Например, внутри нашей системы для этого есть продукт ReBox, с помощью которого можно вызвать свободного водителя, таксиста или пешего курьера.
Иначе поступают компании-производители, например, прохладительных напитков, где сезон длится с апреля по октябрь. Здесь есть смысл держать в штате водителей на протяжении всего года, а в холодное время находить способы использовать их для доставки внешних заказов.
«Есть разные способы сэкономить. Первый вариант: найти партнера, чей товар будет отличаться по сезонности от твоего. Например, совместная логистическая функция производителя безалкогольных напитков и шоколадной фабрики летом будет больше возить напитки, а зимой — конфеты. Второй вариант: воспользоваться сервисами, где можно найти фуры со свободным местом, которые уже едут в нужный город, и с дисконтом их дозагрузить. Третий: отдавать заказы на аутсорсинг по тем направлениям, которые для вас не являются приоритетными и по ним ваши водители ездят полупустыми».
Нагрузку в течение дня можно понять с помощью расчета утилизации часа. Обычно, компаниям сложно управлять обеденным временем. Одни решают эту проблему с помощью использования повышающих коэффициентов, чтобы привлечь больше курьеров и стимулировать заказы людей на менее востребованные часы, другие — повышают минимальную стоимость заказа с той же самой целью.
Автоматизация при пиковых нагрузках обязательна, потому что экспресс-доставка — это всегда очень динамичная история, особенно когда компания начинает захлебываться в заказах, которые растут как снежный ком. Она помогает выиграть время для сотрудников и взять часть рутины на себя.
Например, когда водитель выезжает на заказ, он нажимает в приложении Relog кнопку — клиент получает уведомление, и это его успокаивает. Благодаря трекингу человек видит на карте, где находится его курьер, движение по направлению к адресу и лишний раз не беспокоит оператора колл-центра. Количество звонков с уточнением статуса заказа уменьшается в три раза.
Разгруженные диспетчеры могут в режиме реального времени следить за тайм-лайном выполнения заказов. Если курьер опаздывает, полоски окрашиваются в желтый, оранжевый и красный цвета — оператор сам заранее звонит клиенту и предупреждает, отрабатывая негатив до наступления кризисной ситуации, хотя раньше он в это время работал с входящими и «тушил пожары» с уже недовольными клиентами. В результате компания справляется с пиковыми нагрузками, снижает количество отказов и экономит средства и нервы сотрудников и клиентов.
Источник: hightech.plus
Как малому бизнесу организовать систему доставки онлайн-заказов
По сложившейся практике, одним из важнейших критериев выбора онлайн-магазина для покупателя является наличие бесплатной доставки. Можно сколько угодно расписывать уникальные свойства товара, запускать креативные рекламные кампании, заявлять, что часть выручки перечисляется в благотворительные фонды, и даже снижать цены, но возможность не платить за доставку как будто парализует волю клиента – его рука так и норовит направить курсор мышки на кнопку «Оформить заказ».
Очевидно, что отсутствие платы за доставку – это лишь одна из маркетинговых «фишек», ведь так или иначе затраты на организацию логистики входят в себестоимость товара, и возмещаются они из кошелька клиента. Можно проявлять принципиальность и пытаться объяснить все это своим покупателям, но лучше сосредоточиться на оптимальной организации процесса доставки и обеспечить клиентам отсутствие стресса от необходимости высчитывать, сколько же процентов от стоимости товара составляет его перевозка до дома или офиса.
В этой статье опишем наиболее популярные варианты организации торговой логистики, отметим их плюсы и минусы. Забегая вперед, сразу же сделаем вывод: оптимальным является логичное сочетание всех описанных ниже способов. Бизнесу необходимо просчитать затраты и предусмотреть необходимые ресурсы для каждого из них, исключить те, которые в логистическую схему включить невозможно по объективным причинам, оставить те, работу которых можно обеспечить в бесперебойном режиме.
Доставка через пункты выдачи заказов маркетплейсов
Недавно мы публиковали новость о том, что Wildberries и Ozon за последние 2-3 года фактически монополизировали рынок доставки малогабаритных товаров, в совокупности заняв на нем долю в 75%. Несомненно, когда торговая площадка берет на себя функцию не только онлайн-витрины, но также занимается хранением и доставкой товаров – это очень удобно.
Плюс данного способа очевиден – продавцу необходимо обеспечить доставку до склада маркетплейса, остальное берет на себя торговая площадка.
Стоимость доставки в данном случае зависит от модели работы с конкретным маркетплейсом. В среднем она составляет около 5% от стоимости товара.
В Московской области действует программа предоставления субсидии малому бизнесу на возмещение расходов, связанных с оплатой услуг маркетплейсов, в том числе затрат на логистику. Компенсации подлежат фактически понесенные затраты в размере до 500 тысяч рублей. Обычно конкурсы субсидий проходят летом, актуальная информация о них размещается в разделе «Субсидии и гранты» нашего сайта.
Но не стоит забывать и о том, что конкуренция между продавцами на маркетплейсах постоянно растет, у предпринимателей всегда существует риск получить блокировку, которая может привести к полному расторжению сотрудничества, а комиссии за услуги площадок (в том числе, за доставку) довольно существенны. К тому же, само по себе начало малого бизнеса на маркетплейсах достаточно проблематично, сопряжено с риском совершения ошибок, требует перестройки внутренних процессов компании в соответствии с требованиями маркетплейсов – в данном случае они диктуют условия и изменить это, к сожалению, невозможно.
Вообще, здесь разговор не столько о доставке, сколько о рисках работы с маркетплейсами в целом, а это совсем другая тема. Минимизация этих рисков заключается в проработке альтернативных вариантов организации всей работы, включая и доставку.
Самовывоз
Самый простой и незатратный вариант – предложить клиентам самим приехать на склад или в офис компании за товаром. Один из самых популярных в нулевые и десятые годы способов организации логистики сейчас вряд ли привлечет потребителя, избалованного предложениями получить свой заказ в то время и в том месте, где он хочет.
Однако к настоящему времени самовывоз как способ передачи товара от продавца клиенту довольно сильно изменился. Покупателям фактически предлагается услуга временного хранения заказа в одном из определенных мест, где ему будет удобно его забрать. Примерно по такой же модели работают маркетплейсы с их пунктами выдачи заказов, разбросанными по всей стране.
Однако и небольшая компания может организовать систему самовывоза, используя различные ресурсы. Точками выдачи заказов могут стать:
- собственная сеть розничных магазинов или филиалов;
- офисы или магазины партнеров, которые за вознаграждение или в обмен на другие услуги будут выдавать заказы;
- постаматы, расположенные в торговых центрах и других местах;
- офисы транспортных компаний.
Первые два варианта довольно просты в организации – успешность проекта зависит от наличия собственных точек продаж и налаженных дружественных связей с другими предпринимателями. С другой стороны, создание такой сети ограничено как раз пределами этих связей. В любом случае, эти варианты нельзя отметать, а можно использовать их в качестве альтернатив. Усилия по созданию сети можно рассматривать как определенные инвестиции в бизнес, так как речь здесь идет не только о логистике, но и получении новых возможностей при кооперации с другими предпринимателями.
Постаматы – это камеры хранения для уже оплаченных заказов. Владельцами сетей постаматов являются, как правило, крупные логистические компании, которые принимают к себе на склад товары от продавцов и обеспечивают их доставку до своих «умных ящиков». Уведомление покупателю приходит в виде индивидуального кода, который нужно ввести в постамат, чтобы ячейка открылась. Однако это довольно недешевый способ организации логистики – стоимость доставки может достигать 30% от цены товара. Для начала работы потребуется заключение договора с одним из операторов (например, «Пикпойнт», «Телепорт», «Халва»).
Работа с транспортными компаниями и обеспечение выдачи заказов в их офисах аналогична системе, которую применяют маркетплейсы с их ПВЗ, однако ТК не включены в процесс продажи товара. Такие услуги предоставляют большое количество компаний (например, СДЭК, «Деловые линии», ПЭК и т.д.). Их тарифы формируются в индивидуальном порядке и зависят от расстояния, разделяющего продавца и покупателя. В принципе, воспользоваться их услугами можно даже без заключения договора, просто оформив доставку как обычную разовую посылку, однако при долгосрочном сотрудничестве ТК предоставляют клиентам значительные скидки.
Плюс работы по системе самовывоза в том, что продавец дает возможность покупателю забрать свой заказ в том месте и в то время, которое ему удобно.
Минус же в том, что данный способ находится в самом низу списка приоритетов клиентов при оформлении заказов. Тем не менее, пренебрегать им не стоит, можно использовать его в качестве альтернативного варианта для расширения спектра предоставляемых услуг.
Собственная или аутсорсинговая курьерская служба
Организация собственной курьерской службы имеет смысл, когда доставка осуществляется в пределах одного региона. Для начала работы необходимо найти курьеров, сформировать понятную схему оплаты их труда и обеспечить их заказами.
В данном случае, человеческий фактор – самый большой риск. Среди курьеров наблюдается большая текучка кадров, компания не застрахована от воровства, порчи доставляемых товаров и т.д. При такой организации логистики достаточно много времени будет уделяться работе по обеспечению доставки. Если у компании есть ресурсы на это, то собственная курьерская служба может быть эффективным инструментом. Например, таким образом можно значительно сократить сроки доставки, так как штатные курьеры могут доставлять заказы «день в день».
Распространена практика сотрудничества с курьерами, оформленными в качестве самозанятых. В данном случае существует риск предъявления претензий со стороны налоговой инспекции, которая может счесть это подменой трудовых отношений. Мы писали об этом в отдельной статье. Необходима тщательная проработка данного вопроса, так как защита прав предпринимателей при общении с налоговиками довольно проблематична.
Существует также возможность привлечения самозанятых курьеров посредством специализированных онлайн-сервисов (например, YouDo, Dostavista и т.д.). Сервисы берут на себя все проблемы, связанные с построением взаимоотношений с курьерами, в т.ч. они гарантируют безопасность доставки и несут за это ответственность. Сотрудничество с такими компаниями при заказе услуг построено на принципе аукциона: заказчик размещает запрос с указанием стоимости, которую он готов заплатить, исполнители выбирают – готовы они выполнить заказ или нет. Плюс данного способа в том, что с предпринимателя снимается «головная боль» в виде организации собственной курьерской службы и постоянного контроля курьеров.
Аутсорсинговая курьерская служба берет на себя функции доставки заказов клиенту различными способами. Это может быть и отправка «Почтой России», и доставка «до двери», и передача отправления в транспортную компанию. Стоимость услуг зависит от потребностей клиента. Чаще всего при заключении договора происходит обсуждение необходимости использования тех или иных видов доставки и предлагается некий пакет услуг с фиксированной стоимостью, в которую входит некоторое количество обработанных заказов, а также указываются тарифы на обслуживание при превышении лимита.
При общении с курьерской службой необходимо выяснить, каким образом устроена их работа, имеют ли они в собственном штате курьеров, владеют ли транспортом или же являются просто посредником между несколько ленивым заказчиком и различными сервисами.
Плюс же заключается в том, что взаимодействие с компанией строится фактически на общении с одним из ее менеджеров, который занимается делами заказчика.
Чек-лист для организации системы доставки
Список вопросов, которые необходимо проработать при организации системы доставки:
1) тип доставки: самовывоз (в т.ч. из постаматов, ПВЗ, офисов транспортных компаний), курьерская доставка, почтовое отправление, использование логистических сервисов маркетплейсов или их сочетание;
2) область доставки: в некоторых случаях доставка в какие-либо регионы определенным способом повлечет за собой затраты, которые перекроют прибыль от продажи товара, – необходимо продумать, какой тип доставки уместно использовать для различных регионов;
3) сроки: нужно понимать ожидания клиентов – устоявшаяся практика доставки за 1-3 дня удовлетворяет большинство, однако есть отрасли, где выдержать короткие сроки может быть проблематично (об этом необходимо уведомлять клиентов заранее);
4) согласование с клиентом: предварительные звонки, отправка смс-уведомлений и другие виды коммуникаций требуют ресурсов, в т.ч. дополнительных затрат, это необходимо учесть при расчете расходной части;
5) проверка товара на месте: обеспечит ли выбранный вами способ доставки возможность проверки товара (или, например, примерки одежды) – это может стать конкурентным преимуществом;
6) работа с отказами: что необходимо делать, если клиент отказывается от приемки товара, каков механизм возврата, какие затраты это принесет;
7) организация системы учета доставленных, возвращенных и проблемных товаров, а также расходов на доставку с использованием различных каналов.
Оставить комментарий
- Поделиться
Источник: mspmo.ru
Как организовать доставку в интернет-магазине
Популярность интернет-торговли постоянно растет. Это связано не только с противоэпидемическими мерами, актуальными в 2020 году, но и с занятостью и напряженным ритмом жизни людей. Возможность заказать товары через интернет экономит время и силы покупателей, для продавцов же это возможность заявить о себе на максимально широкую аудиторию.
Товар важно не только продать, но и доставить покупателю. Сейчас, когда в логистику вкладываются средства, задействуются современные технологии, своевременная доставка и качество сервиса становятся визитной карточкой и конкурентным преимуществом магазина. Для многих товаров, таких как продукты питания, лекарства, цветы, это еще и залог сохранности качества. Но даже если вы продаете книги, одежду или мебель, быстрая доставка товаров будет «в плюс» репутации.
Выбираем способ доставки
Чтобы выбрать способы доставки в интернет-магазине, нужно сначала оценить географию вашей работы. Если вы продаете товары в пределах одного города или региона, то достаточно наладить самовывоз и курьерскую доставку товаров. Если же вы работаете с другими регионами (а, возможно, и другими странами), то нужно наладить сотрудничество со службами доставки (такими как Почта России, Boxberry, DPD, СДЭК).
Advantshop помогает интернет-магазинам организовать курьерскую доставку, самовывоз товаров, а также работает с семью службами доставки (Почта России, СДЭК, Яндекс.Доставка, Новая Почта (Украина), Boxberry, Grastin, Saferoute). Расскажем о каждой из возможностей подробнее.
Курьерская доставка
Многим покупателям удобно, когда товары привозят по указанному ими адресу (чаще всего — домой или в офис). На начальном этапе работы владельцы магазина могут развозить заказы самостоятельно, но с ростом их числа возникает необходимость в работе курьеров.
Можно нанять курьеров в штат и платить им зарплату. Это затратно, но положительно влияет на имидж компании. «Своим» курьерам можно предоставить фирменную одежду и тем самым повысить узнаваемость магазина или обучить их работать с конкретными товарами и клиентами. К примеру, если вы продаете товары для младенцев, то выигрышным ходом для курьера будет предупреждать о приходе по СМС, а не звонком, чтобы не разбудить ребенка. А курьер, доставляющий уходовую косметику, может консультировать клиентов по ее использованию и информировать о малоизвестных марках и средствах.
Можно использовать сторонних курьеров для доставки заказов. Их ищут либо на тематических сервисах (Dostavista, «Пешкарики»), так и на биржах поиска профессионалов типа Яндекс.Услуг, YouDo или Profi.Ru. Это дешевле, чем держать курьеров в штате, но менее надежно и менее выигрышно для имиджа. Хотя если внештатный сотрудник хорошо себя зарекомендует, к его услугам удобно прибегать на постоянной основе.
Курьерскими услугами подрабатывают и службы такси. Для этого нужно заказать машину в приложении и указать, что вам необходимо доставить товары. Важное достоинство такого варианта — возможность отследить перемещение водителя. Недостатком же является то, что свободные машины в нужное время бывают не всегда.
Стоимость такой доставки бывает либо фиксированной, либо зависит от расстояния и веса товара. Для новых клиентов либо при заказе на определенную сумму возможны предложения бесплатной услуги курьера.
Службы доставки
При отправке товаров в другие города и регионы не обойтись без сотрудничества со службами доставки. На российском рынке их представлено немало (Почта России, СДЭК, Boxberry, Яндекс.Доставка, DHL, Pony Express и другие). Стоимость доставки, как правило, рассчитывается индивидуально, и зависит от веса и цены товара, расстояния, срочности отправления.
Специальный сервис eDost позволяет рассчитать стоимость доставки в разные страны мира и регионы России для разных категорий товаров. Его можно встроить на сайт: тогда расчеты будут осуществляться автоматически.
Самовывоз
При самовывозе клиенты забирают заказы самостоятельно в офисе компании, магазине либо пункте выдачи заказов. При самовывозе магазину не надо тратиться на оплату работы курьеров, а покупатель может заехать за товаром в удобное для него время (особенно если пункт выдачи находится рядом с домом или работой). На сайте вы можете указать ограничения для самовывоза по странам и регионам и приемлемые для него способы оплаты. Также вы можете указать адреса пунктов самовывоза в каталогах Google Мой бизнес и Яндекс.Справочник: это поможет пользователям легче вас найти.
Разобраться со способами доставки несложно. С началом продаж важно поддерживать высокое качество услуг, в том числе доставки. И обязательно собирайте отзывы от клиентов: это необходимо для развития бизнеса.
Сейчас, когда онлайн-торговля переживает новый бум, самое время создать интернет-магазин.
Источник: www.advantshop.net