Встречи с клиентами — это стандартная часть совершения первичной продажи и построения длительных отношений с вашими клиентами. Ваше поведение на встречах с клиентами может оказать значительное влияние на ваш общий успех и репутацию. Стратегический подход и подготовка при планировании встреч с клиентами помогут вам извлечь максимум пользы из вашего рабочего времени и энергии.
В этой статье мы приводим руководство по планированию и проведению эффективных встреч с клиентами и даем несколько советов для достижения успеха.
Что такое встреча с клиентом?
Встречи с клиентами — это один из основных способов общения с клиентами, определения ожиданий и формирования профессиональных отношений. Они позволят вам эффективно подать тему или обсудить другие вопросы с клиентами, не дожидаясь ответа на электронное письмо или звонок. Планирование встреч с клиентами позволяет и вам, и клиенту полностью посвятить свое время и внимание общей цели.
Каковы различные типы встреч с клиентами?
Существует несколько типов встреч с клиентами, которые вы можете провести:
Как вести себя на деловой встрече: 5 советов от Амира Ройтмана [ Kmb.md ]
- Вводная встреча: Вводная встреча — это когда вы впервые встречаетесь с клиентом, надеясь произвести на него впечатление своими знаниями и предложениями компании. Они помогают клиентам лучше понять, кто вы и какой тип услуг они могут получить.
- Консультация: Консультация — это встреча, на которой вы можете обсудить более конкретные потребности клиента и предложить продукты. По завершении встречи обе стороны могут договориться о дальнейшем продолжении отношений.
- Предложение: Предложение — это когда вы делаете официальное предложение о продукте, услуге или отношениях, основываясь на потребностях клиента. Вы можете представить свое исследование или любые связанные с ним контракты до того, как договоритесь о сотрудничестве.
- Контрольная встреча: Контрольные встречи — это встречи с клиентами после установления отношений. Это могут быть регулярные статусные встречи, на которых вы обсудите удовлетворенность клиента и любые дополнительные потребности, которые могут у него возникнуть.
Как спланировать и провести эффективную встречу с клиентом
Следуйте этим шагам, чтобы спланировать и провести эффективную встречу с клиентом, которая поможет вам достичь ваших бизнес-целей:
1. Изучите своего клиента
Перед встречей проведите исследование клиента, чтобы узнать о его целях, ценностях и опыте. Чем больше вы знаете о своем клиенте, тем легче вам будет затронуть его интересы и убедить его совершить покупку, заключить деловую сделку или просто выслушать вашу точку зрения. Поищите клиента в Интернете или проведите предварительные беседы, в ходе которых вы сможете собрать информацию о нем.
2. Подготовьте всех участников встречи
Вы можете быть единственным человеком, встречающимся с клиентом, или с вами могут сотрудничать несколько коллег. Важно убедиться, что все располагают одинаковой информацией и преследуют одинаковые цели. Создайте конспект или другие материалы и дайте по экземпляру каждому члену вашей команды, чтобы согласовать ваши стратегии и тезисы.
3. Заранее сообщите о своей повестке дня
Перед началом встречи четко сформулируйте общую цель встречи. Заранее договорившись с клиентом о цели встречи, вы сможете установить разумные ожидания. Это позволит сохранить тему встречи, чтобы и вы, и ваш клиент могли прийти подготовленными и работать над достижением общей цели.
4. Исключите любые отвлекающие факторы
При обустройстве места для встречи уберите все отвлекающие факторы, чтобы вы могли сосредоточиться на клиенте. Если у вас есть общий календарь рабочего места, четко обозначьте время встречи, чтобы люди не отвлекали вас в это время. Установите комфортную температуру и выключите все активные телевизоры и мониторы, чтобы и вы, и клиент могли уделить все свое внимание теме встречи. Во время встречи перенаправляйте всех, кто отклоняется от темы, к основной теме.
5. Быстро переходите от знакомства к обсуждению бизнеса
В начале встречи представьтесь клиенту, чтобы установить дружескую связь, а затем быстро перейдите к деловой тематике. Вежливое знакомство и светская беседа — это нормально, но вы не должны позволять общению отнимать у вас слишком много времени. Увязывайте любые социальные разговоры с основной целью встречи, чтобы извлечь максимальную пользу из каждого момента.
6. Обращайтесь к чувствам клиента
Когда вы ведете переговоры с клиентом или представляете предложение, постарайтесь найти связь с его убеждениями, этикой и идеалами. Узнайте, что для них наиболее важно, и найдите способы апеллировать к этим ценностям. Вы можете сделать это, подчеркнув определенные аспекты миссии вашей компании или установив с ними личный контакт. Используйте навыки критического мышления, чтобы стратегически выстраивать беседу, исходя из того, что клиент оценит по достоинству.
7. Сосредоточьтесь на том, что означают ваши данные
Хорошо иметь некоторые факты и цифры для демонстрации клиентам, но не перегружайте их цифрами. Если на встрече с клиентом вы собираетесь использовать исследования или показатели, сразу же объясните, что означают эти цифры, почему они важны и как они могут повлиять на клиента. Ваши клиенты рассчитывают на то, что вы сможете интерпретировать для них цифры, и способность уверенно объяснить свои данные поможет вам укрепить доверие и продемонстрировать свою компетентность.
8. Используйте тонкие повторы
Повторение аргументов — распространенный прием, позволяющий убедить людей согласиться с вами. Поднимая одну и ту же идею несколько раз, вы можете заставить ее казаться важной для ваших клиентов и даже подсознательно повлиять на их мнение. Найдите различные способы сформулировать свой основной аргумент или цель, тонко подкрепляя свои идеи на протяжении всей встречи.
9. Определите дальнейшие шаги во время встречи
Ближе к концу встречи определите четкие ожидания относительно следующих шагов, которые должны предпринять и вы, и клиент. Это может быть что угодно — от заключения сделки до назначения новой встречи. Получение согласия клиента на следующие шаги во время встречи облегчает последующие действия и продолжение профессиональных отношений.
Советы по проведению встреч с клиентами
Сделайте ваши встречи с клиентами еще лучше, используя эти советы:
Найдите место встречи, где вы сможете общаться
Договоритесь о встрече в месте, где и вы, и клиент сможете сосредоточиться на теме вашей встречи. Возможно, вашему клиенту будет удобнее, если вы проведете встречу в его офисе, или вы можете организовать встречу, чтобы иметь больше контроля над обстановкой. Избегайте встреч в оживленных местах, таких как шумные кафе, чтобы вы могли работать в продуктивной обстановке.
Разделите своих клиентов на группы
Если у вас несколько встреч в день, просмотрите досье каждого клиента перед встречей, чтобы убедиться, что у вас есть все необходимые детали для встречи. Разделение информации по каждому клиенту поможет вам оставаться организованным и дать каждому, с кем вы встречаетесь, почувствовать себя вашим главным приоритетом.
Назначьте встречу и придерживайтесь ее
Как только вы и ваш клиент договоритесь о времени встречи, придерживайтесь этого времени. Перенос встречи с клиентом может создать прецедент для переноса или даже отмены встречи. Покажите, что вы преданы своему клиенту, всегда соблюдая сроки назначенных встреч. Если вам необходимо перенести встречу, быстро договоритесь о другой дате, как можно ближе к первоначальному времени.
Проявите гостеприимство
Создайте благоприятную атмосферу, предложив клиенту бутылки с водой, кофе и легкие закуски. Гостеприимство демонстрирует базовый уровень уважения и придает индивидуальность вашему взаимодействию с клиентами, задавая позитивный тон бизнесу.
Делайте заметки сразу после встречи
Как только встреча закончится, сразу же сделайте заметки с кратким описанием встречи. Ведение записей во время встречи может отвлечь вас от формирования прочной связи с клиентом, поэтому записывайте как можно больше и систематизируйте свои записи после встречи.
Ключевые слова:
- indeed.com
Источник: hr-portal.ru
Как проводить созвоны с клиентами
Ознакомительный – проводим с новыми клиентами в абонентке, чтобы познакомиться, узнать о первоочередных задачах, об ожиданиях от абонентской поддержки.
Обсуждение задачи – чаще всего инициируем мы, чтобы уточнить подробности по задаче.
Консультационный – может попросить клиент или можем предложить мы, чтобы объяснить нашу справку / документ, который мы подготовили / другое.
Синхронизирующий – проводим с некоторыми клиентами, чтобы подвести итоги крупного или длительного проекта или определить приоритеты по задачам.
Формирование позиции перед переговорами – синхронизация позиции с клиентом перед трехсторонними переговорами.
Переговоры с контрагентами клиента – чаще всего на таких переговорах обсуждаем правки, по которым не удалось договориться в переписке .
Когда нужен созвон
Созвон должен преследовать конкретную цель.
Нет смысла созваниваться, чтобы создать иллюзию деятельности; или если клиенту тяжело даются созвоны (например, он сам нам сказал, что ему удобнее общаться текстом); или если быстрее написать пару слов в тг-чате и все решить и др.
Созвон поможет, если:
— клиенту удобнее формулировать мысли в ходе разговора
— надо порассуждать об открытых вопросах (например, «какой идеальный результат вы хотите»)
— быстрее позвонить, чем писать письмо и ждать на него ответ 2 дня
— у вас уже набралась длинная переписка по вопросу, но вы так и не поняли друг друга (до длинной переписки лучше, конечно, не доводить) и др.
Организация созвона
В зависимости от вида созвона его может назначить клиент или ты.
Если назначает клиент, проверь, что у тебя достаточно времени изучить вопрос/документы до созвона (если это требуется).
Если это возможно, попроси перенести дату и время созвона, если не успеваешь изучить вопрос.
Если созвон назначаешь ты
— предложи тему созвона (например, предлагаю обсудить задачу “А” подробнее)
— предложи площадку и время и уточни, удобно ли это клиенту
— создай ссылку на созвон с понятной темой (не “Zoom meeting invitation — Zoom Meeting Ivan Ivanov”, а “Обсуждаем задачу “А”)
— поставь встречу сразу в гугл-календарь, если клиенту так удобнее.
Подготовка
— напиши примерный план созвона / вопросы
— подготовь файлы, которые будешь обсуждать / демонстрировать
— если другим участникам созвона тоже надо подготовиться, то заблаговременно направь им план и файлы
— предупреди коллег, которые тоже будут принимать участие в созвоне. Если нужно, предварительно обсуди тему созвона с этими коллегами
— за 5-10 минут до начала напомни клиенту о предстоящем созвоне. Еще раз отправь ссылку, чтобы он не искал ее в чате
— если предстоят переговоры с контрагентом клиента, предварительно обсуди позицию клиента на отдельном созвоне
— если переговоры связаны с конфликтом между нашим клиентом и его контрагентом, то обсуди с клиентом, надо ли подробно протоколировать встречу и вести запись созвона (договором может быть предусмотрено оформление протокола переговоров)
— старайся планировать встречу не дольше, чем на 30-40 минут. Различные исследования подтверждают, что это оптимальная продолжительность, в течение которой возможно удержать высокую концентрацию и внимание.
Проведение созвона
Камера и звук
Настрой площадку таким образом, чтобы у всех гостей при входе были выключены камера и звук. Так ты поможешь избежать всем каких-нибудь неловких ситуаций. Если камера и звук нужны, каждый сам сможет их включить в процессе встречи.
Если все участники созвона включают камеру, то хорошим тоном будет и тебе включить камеру. Или вы сразу можете договориться, что никто не включает – тут все индивидуально.
Выключай микрофон каждый раз, когда ты не говоришь. Это уберет шумовые помехи, которые могут мешать и раздражать.
Представление участников
Если на встрече есть люди, с которыми вы не знакомы, то представься (меня зовут Марина, я юрист компании Клиента). Представь коллег, которые пришли на встречу вместе с тобой.
Попроси представиться остальных участников встречи. Это важно, если ты знаешь не всех сотрудников клиента, а встреча трехсторонняя (с контрагентом клиента), и ты не знаешь, кто какую сторону представляет.
Предупреди, что будешь вести запись созвона.
Коротко расскажи, о чем будете говорить:
— мы будем обсуждать тему А
— сначала поговорим о ______
— потом о _____.
Модерируй встречу:
Объявляй вопрос, который обсуждаете. Если видишь, что вы увязли в вопросе и на встрече его решить не получится, предложи это зафиксировать и перейти к следующему вопросу. Когда заканчиваешь обсуждение одного вопроса и переходишь ко второму, обязательно это проговаривай, чтобы все участники встречи могли сориентироваться.
В конце встречи поблагодари всех за участие и обозначь срок, в который пришлешь резюме созвона. Если вы приняли какие-то решения во время встречи, то проговори все эти решения еще раз, чтобы все участники подтвердили или поправили, если ты что-то не так понял(а).
Источник: runetlex.ru
Встреча с клиентом: скрипт и чек-лист проведения
Встреча с клиентом это один из самых важных этапов в продажах. Проведением встреч с клиентами можно кратно увеличить объем сделок, но также можно отбить все желание общаться после жёстких отказов. Умение проводить встречи является важнейшей частью работы менеджеров по продажам. В этой статье расскажу о правилах, как провести встречу с клиентом в продажах, а также поделюсь скриптом и чек-листом, которые помогут вам в переговорах. Вы сможете изучить видео уроки, как эффективно провести встречу, чтобы сформировать положительное впечатление о себе, компании, продукте и заключить выгодный контракт.
Встреча с клиентом в продажах
По собственному многолетнему опыту в обучении персонала могу сказать, что встреча с клиентом – непростая задача даже для опытного менеджера. Встречи с клиентами открывают перед продавцом огромные возможности:
- Подписать крупный контракт;
- Выполнить план продаж и получить солидную премию;
- Расширить базу заказчиков;
- Подняться по карьерной лестнице.
«Новичка» в продажах встреча (особенно с требовательным и сложным клиентом) может вывести из равновесия и вызвать желание закончить карьеру продажника, если клиент негативный и испортил настроение. Но и сами продавцы зачастую не умеют и не понимают правильную механику проведения встречи с потенциальным заказчиком. Очень часто сотрудники теряются и не знают:
- как подготовиться к разговору
- какие вопросы задать клиенту
- как правильно себя вести
- предлагать товары и услуги сразу или потом (или на 2 встрече? А может быть потом по телефону)
ВАЖНО: к каждой встрече необходимо готовиться! Это важнейшее правило успешного продавца. Подготовка поможет вам узнать больше о клиенте, расположить его, понять потребности. На встрече клиент обязательно задаст вам вопрос о том, что вы знаете о его компании и специфике. Если вы не сможете дать конкретные ответы чем ваш продукт/услуга подойдет именно ему – считайте что провалили встречу.
Скрипт подготовки к первой встрече с покупателем
За многолетний опыт ведения встреч с клиентами я выработал специальный скрипт подготовки к первой встрече, чтобы приходить «во всеоружии» и переговоры шли успешно. Основные пункты скрипта:
- Изучите сайт (сайты) компании, аккаунты в социальных сетях.
- Выясните ЛПР (лицо принимающее решение). Назначайте встречи именно с ЛПР, а не с многочисленными замами и секретарями.
- При общении с ЛПР выявите его потребности.
- Назначьте дату, точное время и место встречи. Особое внимание обратите на место встречи: руководитель не всегда находится по адресу указанному на сайте. Часто руководство находится в отдельных офисах, на производствах или в разных филиалах компании.
- Утвердите кадровый состав встречи: кто будет присутствовать со стороны вашего потенциального клиента. Учтите эту информацию при подготовке.
Подготовка ко встрече многократно повысит ее шансы на успех. Когда ваш заказчик увидит, что вы готовились и изучали его специфику работы компании, они проникнется чувством уважения.
Узнать о работе с клиентами
Смотрите подробный видео-урок проведения встречи с клиентом в продажах
Как провести встречу с клиентом: чек-лист
Когда я провожу бизнес-тренинги по продажам и переговорам я наблюдаю картину, что некоторые продавцы просто не понимают правил коммуникации, этикета и невербального поведения, которые в целом формируют о вас впечатление в голове у заказчика. Неправильные алгоритмы общения на встрече часто ведут к отказу от вашего товара или услуги. Чтобы встречи проходили успешно нужно на постоянной основе использовать основные правила, которые я составил в чек-лист и хочу с вами поделиться.
Правило проведения встречи №1. Разговаривайте на равных
Ведите себя на равных с клиентом, страх перед «должностью» потенциального клиента вызовет недоверие и несерьезное отношение к вам, как к специалисту. Во время разговора необходимо:
- сосредоточиться на задачах оппонента
- искренне интересоваться потребностями
- вести диалог, как профессионал своего дела (знать цены, характеристики, выгоды товара/услуги)
- держать открытую позу(не скрещивайте ноги и руки и не раскидываться на стуле)
- поддерживать зрительный контакт
- придерживаться умеренных жестов и мимики
- иметь деловой внешний вид, а также портфель и сумка должны быть классическими
- отказаться от громоздких аксессуаров (цепочки, браслеты толстые)
- возьмите с собой буклет, каталоги, визитки, образцы продукции
- возьмите для записи важных моментов ручку с ежедневником
Правило №2. Выдерживайте паузы
Часто клиенту для ответа на вопрос нужно пару секунд обдумать что сказать, но менеджер-болтун не ждет ответа – он продолжает говорить. Разговор продавца без пауз перетекает в монолог. Клиенту просто некуда вставить слово. У клиента возникает ощущение что вы совсем не интересуетесь его потребностями и работать с вами не стоит. В разговоре важно:
- выслушивать мысль клиента до конца(даже если не хочется)
- не перебивать на полуслове
- задавать уточняющие вопросы
Правило №3. Не смотрите на время
Менеджер то и дело бросающий взгляд на часы или экран телефона создает впечатление опаздывающего человека. ЛПР увидит, что вы хотите побыстрее закончить встречу и сам будет инициировать ее окончание:
- носите не броские часы (без страз и золота)
- откажитесь от фейков подделок часов
- телефон переводите в беззвучный режим
Правило №4. Уважительно говорите о конкурентах
Очерняя конкурентов вы в первую очередь показываете себя с плохой стороны. В глазах клиента вы предстаете непорядочным человеком с которым лучше не связываться. При обсуждении конкурентов нужно:
- говорить о них нейтрально(хвалить не нужно)
- не давать оценочных суждений о их предложениях
- не обсуждать сплетни и слухи
Правило №5. Подготавливайте предложение с учетом запросов
Самая частая ошибка менеджера – предлагать все что есть в ассортименте компании. У клиента есть четкие потребности: его интересуют только конкретные товары и услуги, которые нужны именно ему. На встрече нужно всегда ориентироваться на:
- конкретные запросы контрагента
- предлагать разные варианты
- рассказывать о возможностях компании для него
- рекламировать новые продукты/услуги/сервисы
Правило №6. Меньше говорите о продажах, больше – о выгодах для клиента
Не нужно углубляться в детали и мелкие подробности процесса продажи. Клиенту не интересно какой водитель привезет товар и как у вас работает логистика склада – главное, чтобы вовремя и тот товар, который выбрали. Говорите о выгодах для клиента:
- что он получит, покупая у вас
- какую пользу принесет ему ваша продукция или услуги.
- выгоды от того, что именно с вами, как с менеджером он получит(сервис, поддержку и т.д.)
Правило №7 Всегда ссылайтесь на реальные отзывы и мнения клиентов
Я рекомендую привести пару примеров клиентов, которые остались довольны сотрудничеством и получили выгоды:
- расширили ассортимент
- сократили затраты
- привлекли новых клиентов
Особое доверие вызывают отзывы этих клиентов в виде благодарственных писем, видеоотзывов. Всегда приводите примеры своей работы и говорите о довольных заказчиках.
Пример видео отзыва довольного заказчика, который не оставляет равнодушным
Правило №8. Будьте настойчивы на встрече
Всегда помните зачем вы приехали на встречу. Если клиент переводит разговор на посторонние темы, уходит от диалога – мягко верните его к сути вашего разговора. Бывают ситуации когда в процессе вашего общения ЛПР отвлекается на:
- звонки
- переписку
- общение с заходящими в кабинет сотрудниками
- подписание документов
В этом случае попросите уделить 10 минут времени именно вам что бы все обсудить. Будьте настойчивыми и придерживайтесь четкой повестки встречи.
Правило №9. Не реагируйте на провокации и возражения клиента
Я неоднократно приезжая в офис на переговоры слышал от заказчиков вызывающие фразы и даже сталкивался с агрессивным поведением. Примером такого отношения могут быть фразы:
- «зачем вы сюда приехали»
- «я о вашей компании первый раз слышу»
- «у вас плохое качество продукта»
- «вы не разбираетесь в нашей специфике»
- «вы зря приехали и тратите мое время, так как у нас все есть»
- «сделайте нам бесплатно и если понравится мы оплатим»
На это не нужно обращать внимание и бурно реагировать, доказывая клиенту очевидные для вас вещи. Помните, что у каждого человека есть свои взгляды, манера общения. Иногда клиенты специально дают такие возражения что бы понять стоит ли работать с вами. Так сказать, проверить на «прочность» вашу нервную систему. Реагируйте спокойно, отвечайте на вопросы без лишних эмоций.
Ваше спокойствие продвинет вас к диалогу, а спор – закончит диалог.
Правило №10. Достигайте позитивной договоренности в переговорах
Часто менеджеры не подводят итоги встречи и не говорят о дальнейших шагах в сотрудничестве. Встреча без этого этапа завершается нелогично: клиент не понимает, что ждать дальше, и смысл переговоров теряется.
Встреча всегда должна заканчиваться договоренностью о следующих шагах взаимодействия. Такими шагами могут быть:
- Отправка дополнительной информации
- Отправка коммерческого предложения
- Получение образцов продукции
- Повторная встреча
- Заключение договора
Подведите итоги встречи перечислив что вы обсудили, к каким договоренностям пришли, какие шаги вы делаете для продолжения вашего взаимодействия с клиентом.
Чтобы развивать навыки в продажах и переговорах вам нужно не откладывая начать. Используйте скрипт и чек-лист из этой статьи в своей практике назначения и проведения встреч. Я гарантирую, что при использовании перечисленных выше правил встречи будут проходить максимально эффективно. Удачи в работе!
Записаться на тренинг переговоров
Читайте полезные статьи:
Источник: msksale.group
